UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
CONTABILIDAD Y FINANZAS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS

CONTRIBUYENTES SUNAT HUNUCO 2016

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS
PRESENTADO POR:
BENDEZ SALCEDO, Zret Mayra
DOCENTE ASESOR:
LIC. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
HUNUCO PER
2016

DEDICATORIA
A Dios, por permitirme existir; a mi madre, por
darme la vida ser mi fuerza y brindarme su
apoyo incondicional, su amor, su paciencia y
sus exigencias para mi formacin tica, moral y
profesional; a mi esposo por su paciencia, su
comprensin, su apoyo moral y econmico para
mi formacin profesional y a mi hijo por ser mi
motivacin para seguir adelante.

ii

AGRADECIMIENTOS
A los comerciantes del mercado modelo de Hunuco por su colaboracin durante las
encuestas.
A las personas que colaboraron con su participacin para el desarrollo de este trabajo de
investigacin.
A la Universidad de Hunuco por brindarme una enseanza de calidad y las metodologas
para mi formacin profesional.
A mis docentes por transmitirme los conocimientos acadmicos necesarios para mi
formacin acadmica, por su paciencia y valores.
Agradezco en especial al catedrtico Christian Paolo Martel Carranza por brindarme la
capacidad para terminar este proyecto de investigacin y su paciencia durante el
desarrollo de la misma.

iii

NDICE
DEDICATORIA

ii

AGRADECIMIENTOS

iii

INTRODUCCIN

viii

RESUMEN

ASTRACT

xi

CAPITULO I

12

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

12

1.1.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

12

1.2.

FORMULACIN DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECFICOS

14

1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

14

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

14

1.3.

OBJETIVO GENERAL

14

1.4.

OBJETIVOS ESPECFICOS

14

1.5.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

15

1.5.1. TERICO

15

1.5.2. PRCTICO

15

1.5.3. METODOLGICO

15

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

15

1.6.1. LIMITACIN DE TIEMPO

15

1.6.2. LIMITACIN DE ESPACIO

16

1.6.

iv

1.7.

1.6.3. LIMITACIN DE RECURSOS

16

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

16

CAPTULO II

17

MARCO TERICO

17

2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

17

2.1.1. LOCALES

17

2.1.2. NACIONALES

19

2.1.3. INTERNACIONALES

21

2.2.

BASES TERICAS

23

2.3.

DEFINICIONES CONCEPTALES

56

2.4.

SISTEMA DE HIPTESIS

58

2.4.1. HIPTESIS GENERAL

58

2.4.2. HIPTESIS ESPECFICA

58

SISTEMA DE VARIABLES

58

2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

58

2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

58

2.5.

CAPTULO III

59

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

59

3.1.

TIPO DE INVESTIGACIN

59

3.1.1. ENFOQUE

59

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

59

3.1.3. DISEO

59

POBLACIN Y MUESTRA

60

3.2.1. POBLACIN

60

3.2.1. MUESTRA

60

3.3.

TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

60

3.4.

TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS

61

3.2.

DE LA INFORMACIN.
3.4.1. TCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS

61

3.4.2. ANLISIS ESTADSTICO DE DATOS

61

CAPTULO IV

63

RESULTADOS

63

4.1.

PROCESAMIENTO DE DATOS

63

4.2.

CONTRASTACIN Y PRUEBA DE HIPTESIS

114

CAPTULO V

115

DISCUSIN DE RESULTADOS

115

CONCLUSIONES

117

RECOMENDACIONES

118

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

119

CAPTULO VI

121

ANEXOS

121

ANEXO N 01: OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES

121

vi

ANEXO N 02: ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT 123

ANEXO N 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA

vii

125

INTRODUCCIN
El desarrollo del presente trabajo de investigacin se debe a la situacin que se viene
dando en nuestro pas respecto a los constantes cambios que estn dando en gestin de la
calidad y su influencia en la satisfaccin del cliente; la SUNAT por ser la entidad pblica
encargada de recaudar tributos debe tener una clara perspectiva en brindar servicios de
calidad a los contribuyentes de esa manera afianzar el lazo existente con los
contribuyentes y usuarios.
El objetivo principal de este trabajo de investigacin es justamente analizar la calidad de
servicios y la satisfaccin de los contribuyentes en la SUNAT Hunuco en el ao 2016 y
a la vez identificar de qu manera se puede se puede mejorar las falencias, tendiendo
como objetivos especficos los siguientes:
a.

Determinar la influencia de la atencin personalizada de la SUNAT en la

satisfaccin de los contribuyentes.

b.

Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la

SUNAT Hunuco en la satisfaccin de los contribuyentes.

c.

Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfaccin de

los contribuyentes.

Para iniciar el proceso de investigacin nos planteamos esta problemtica con la siguiente
interrogante general:
Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin de los contribuyentes en la
SUNAT Hunuco 2016?
En merito a ella es que esbozamos como hiptesis de trabajo el siguiente:
La calidad de servicios de la SUNAT Hunuco influye significativamente en la
Satisfaccin de los contribuyentes y/o usuarios.
Estamos seguros que con el presente trabajo se apertura una serie de nuevas interrogantes
que debern ser absueltas con posteriores trabajos de investigacin de tipo aplicado y que
contribuir decididamente en la prestacin de servicios de calidad.

viii

Finalmente, expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que de una u otra
manera contribuyeron en la realizacin y culminacin del presente trabajo de
investigacin.

ix

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Calidad de servicios y la satisfaccin de los
contribuyentes SUNAT Hunuco en el ao 2016, tiene como objetivo de establecer el
nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfaccin de los contribuyentes y/o
usuarios, para lo cual se plante la hiptesis general siguiente: la calidad de servicios de
la SUNAT Hunuco influye significativamente en la Satisfaccin de los contribuyentes
y/o usuarios, siendo un tema de vital importancia para la Intendencias Regionales
SUNAT y para los investigadores como medio de consulta para futuras investigaciones.
En este trabajo de investigacin es de nivel descriptivo y diseo no experimental de tipo
transeccional correlacional con enfoque cuantitativo y cualitativo, se utiliz la encuesta
como instrumento de recoleccin de datos. Se obtuvo como resultados de la investigacin
que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfaccin del contribuyente,
porque guarda relacin directa entre ambas variables, para la satisfaccin del cliente el
elemento predominante es la calidad percibida, que la percepcin de la calidad del
servicio tiene una especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlacin de
Pearson. En conclusin, la Calidad de servicios influye considerablemente en la
satisfaccin de los contribuyentes.

PALABRAS CLAVES
Calidad de servicios, Satisfaccin de los contribuyentes, SUNAT.

ASTRACT
The present investigation of work of title "Quality of services and satisfaction of
taxpayers SUNAT Huanuco in 2016", aims to establish the level of influence of service
quality and satisfaction of taxpayers and / or users, for which the following general
hypothesis arose: the quality of services SUNAT Huanuco significantly influences the
satisfaction of taxpayers and / or users, be a topic of vital importance for the Intendencias
Regional SUNAT and researchers as a means of consultation for future research. In this
research is descriptive and non-experimental design level of correlational transectional
with quantitative and qualitative approach, the survey was used as data collection
instrument. Was obtained as a result of research that the quality of services significantly
influences the taxpayer satisfaction, because direct relation between the two variables, for
customer satisfaction the predominant element is the perceived quality, perceived service
quality has special importance; also it demonstrated the table Pearson correlation. In
conclusion, the quality of services strongly influences the satisfaction of taxpayers.

KEYWORDS
Quality service, satisfaction of taxpayers, SUNAT.

xi

CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

A finales de las dcadas del siglo XX, por la cantidad de oferta y demanda las
empresas decidieron modificar su metodologa de mercado integrando en ello la
calidad de servicio como una forma de diferenciarse y crear ventaja sobre las
competencias, al comprobar el impacto de la calidad de servicios frente a la
satisfaccin del cliente.
Las empresas se basaron en la intuicin de su gerente que crea que servir a la
gente con un servicio de calidad brindaba al negocio una imagen institucional
favorable, en tal efecto la calidad de servicio brindado ha sido la base del xito de
sendas empresas e industrias.
(SOBRADO CHAVEZ, 2013): En la actualidad la palabra calidad es de suma
importancia para todo tipo de organizacin, ya que designa un conjunto de
atributos o propiedades de un objeto o servicio prestado que permite emitir un
juicio de valor acerca de l, en este sentido se habla de nula , poca, buena o
excelente calidad del bien o servicio ofrecido.
En el mbito local, nacional e internacional se destacan trabajos de investigacin
referentes a calidad de servicio, as como satisfaccin del cliente, en las que se
lleg a las siguientes conclusiones:
(SOBRADO CHAVEZ, 2013): Es por esto, que la calidad impacta de gran forma
a la organizacin y es responsable de cada uno de los miembros realizar las
medidas necesarias para mantener la calidad a travs del tiempo, cuando se dice
que algo es de calidad, se est designando un juicio positivo con respecto a las
caractersticas del objeto. En significado de este vocablo para ser equivalente al
significado de los trminos Excelente y Perfeccin.
(PINCHI AQUINO, MATHEWS GARCA, & DAZ GONZALES, 2013): La
calidad en el servicio es un medio que tienen las instituciones, para diferenciarse

12

suficientemente en el entorno, mantenerla les puede propiciar finalmente

cunticos beneficios, adems de un efectivo crecimiento en el mercado financiero.
(MENDOZA CASTILLO, 2011): La calidad de servicio es determinada por las
diferencias entre las expectativas del cliente, del desempeo del proveedor de
servicio y la evaluacin del servicio. La adaptacin consistente a las expectativas
empieza con identificar y entender las expectativas del cliente. De este modo, las
expectativas se transforman en una de las claves, o al menos uno de los factores
importantes de la satisfaccin del cliente.
(GILDEMEISTER AGREDA, 2012): De acuerdo con los resultados encontrados
en esta investigacin se puede decir que existe una correlacin entre la calidad de
atencin y el nivel de satisfaccin de los usuarios, sin embargo se muestra que un
grupo de usuarios se sienten satisfechos y otro insatisfecho, con las atenciones
actuales, por lo cual la Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos
Regin La Libertad aplicara una poltica favorable para el pblico usuario con
respecto a los indicadores que generan grado de satisfaccin.
(AMAYA CHVEZ, 2013): El nivel de satisfaccin de los clientes de Makro
Supermayorista, es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus reas.
La mayora de clientes de Makro Supermayorista, se encuentran en un alto nivel
de satisfaccin con respecto a la calidad en el servicio que reciben. Tienen
opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el servicio.
(LASCURAIN GUTIRREZ, 2012): Las percepciones de calidad en el servicio
estn basadas

en las

necesidades

individuales,

experiencias pasadas,

recomendaciones y comunicaciones de parte del proveedor. Estas percepciones

resultan de la comparacin de las expectativas de los consumidores con el
desempeo actual del servicio; adems no se evala solamente el resultado sino
todo el proceso que estuvo involucrado en la entrega misma del servicio. Por lo
tanto, el concepto de calidad en el servicio es un tanto subjetivo ya que cada
consumidor tiene una percepcin diferente de acuerdo a su experiencia y a sus
expectativas.

13

1.2.

FORMULACIN

DEL

PROBLEMA

GENERAL

ESPECFICOS
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

Finalmente se le otorga la debida importancia a la razn de ser la

SUNAT, es decir, al servicio, para analizar de esta manera:
Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin de los
contribuyentes en la SUNAT Hunuco 2016?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

a.

De qu manera influye la atencin personalizada de la SUNAT en

la satisfaccin de los contribuyentes?

b. Cmo influye la capacidad de respuesta de los funcionarios de la

SUNAT en la satisfaccin de los contribuyentes?
c.

De qu manera influye la infraestructura de la SUNAT en la

satisfaccin de los contribuyentes?

1.3.

OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfaccin del
contribuyente en la SUNAT oficina Hunuco durante el periodo de mayo a julio
de ao 2016.

1.4.

OBJETIVOS ESPECFICOS
a.

Determinar la influencia de la atencin personalizada de la SUNAT en la

satisfaccin de los contribuyentes.

b.

Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la

SUNAT Hunuco en la satisfaccin de los contribuyentes.

14

c.

Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfaccin

de los contribuyentes.

1.5.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.5.1. TERICO: durante el proceso de investigacin, se utilizaran teoras
financieras, administrativas y econmicas, que expliquen la calidad de
servicios y la satisfaccin de los contribuyentes en la SUNAT. Se tomar
como

referencia

las

publicaciones

ms

resaltantes,

artculos

especializados que aparezcan en los medios de comunicacin y teoras

ms significativas de sustenten que la calidad de servicios de la SUNAT
influye en la satisfaccin de los contribuyentes y/o usuarios.

1.5.2. PRCTICO: La investigacin usa herramientas cientficas que permiten

su viabilidad para el recojo de informacin, cuya muestra evaluar el
resultado comn de la investigacin a la unidad de anlisis,
contribuyentes que se encuentren insatisfechos por la calidad de servicios
que brinda la SUNAT.

1.5.3. METODOLGICO: La investigacin permite el uso de diferentes

tcnicas de recoleccin de datos, para el anlisis de la informacin se
incidir en la comparacin de los resultados que se obtengan sobre la
calidad de servicios de la SUNAT frente a la satisfaccin de los
contribuyentes.

1.6.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
1.6.1. LIMITACIN DE TIEMPO: Recurso escaso que puede amenazar el
programa propuesto. El estudio es tipo longitudinal, la investigacin
empezar en mayo del 2016 y posiblemente termine en julio del 216.

15

1.6.2. LIMITACIN DE ESPACIO: La investigacin tendr como espacio a

la poblacin de la ciudad de Hunuco, la investigacin estar abocada a
los contribuyentes de la SUNAT.

1.6.3. LIMITACIN DE RECURSOS: El factor limitante para el presente

trabajo de investigacin es la falta de la determinacin de la muestra para
el estudio, asimismo la aplicacin de encuestas o instrumentos en general
a las personas que hayan acudido a la SUNAT por algn trmite genera
cierta desconfianza en el sentido de ser cuestionados, por lo cual esta
actitud puede generar aplazamientos en el recojo de informacin para la
investigacin.

1.7.

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
El estudiante de contabilidad y finanzas colaborar con la investigacin, por
cuanto los resultados de la investigacin tambin son de su inters.
El marco conceptual y la recoleccin de informacin necesarios para el desarrollo
de la investigacin es positiva debido a la accesibilidad de la informacin y de
poblacin a quien ser aplicada la investigacin.

16

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACINLOCALES

2.1.2. LOCALES
A.

Tesis: La calidad de servicio y su relacin con la satisfaccin del

cliente en la empresa transporte Junn S.R.L. Pasco 2015
Autor:
Yesenia Pilar Olivera Espinoza
Universidad: Universidad de Hunuco
Ao: 2015
Conclusiones:
En su gran mayora de los encuestados, sintieron
que ante una situacin de queja o reclamo ante el
personal/administrador, la empata mostrada
ayudo a cubrir definitivamente todas sus dudas o
quejas, mientras otros opinaron que la empata se
sinti de cierta forma, pero que esta no se vio
reflejada en su totalidad, puesto que se observ
una deficiencia en la comunicacin a niveles de
jerarqua de la empresa.

B.

Tesis: Anlisis de calidad de servicios y satisfaccin del cliente

en el banco de la Nacin - Hunuco
Autores:
PINCHI AQUINO, Lius Enrique
MATHEWS GARCA, Guido Antonio
DAZ GONZALES, Michel Geisen
Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizn
Ao: 2013
17

Conclusiones:
En cuanto a los factores que influyen en la
calidad de servicio se determin que la rapidez,
la capacidad de respuestas ante el servicio, la
cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el
personal y los sistemas, son influyentes a la hora
de catalogar a un servicio de calidad.
C.

Tesis: La calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios en

el aeropuerto Alf. FAP David Figueroa Fernandini de la ciudad de
Hunuco periodo 2014
Autor:
GAYOSO TARAZONA, Yuliana Katherine
Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizn
Ao: 2014
Conclusiones:
Uno de los principales factores para le
determinacin la calidad del servicio que brinda
el aeropuerto es la infraestructura, de lo que se
deduce segn usuarios encuestados consideran
que la infraestructura es insuficiente, as mismo
otros factores que determinan la calidad de
servicios son la atencin y seguridad, de os
cuales afirmaron estar satisfechos con el servicio
brindado por el Aeropuerto de la cuidad de
Hunuco.

18

2.1.3. NACIONALES
A.

Tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en

supermercados limeos.

Autores:
ROLDN ARBIETO, Luis Humberto
BALBUENA LAVADO, Jorge Luis
MUOZ MEZARINA, Yanela Karin
Universidad: Pontificia Universidad Catlica del Per
Ao: 2010
Conclusiones:
Los consumidores de los supermercados limeos
mostraron una percepcin favorable hacia la
calidad de servicio recibida, as como altos
niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intencin de volver a
su supermercado.
Los factores de calidad de servicio que se
encuentran ms relacionados con la lealtad,
medida como intencin de comportamiento, son
las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
B.

Tesis: La calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes de la

empresa: corporacin norte S.A.C. - ciudad Trujillo 2014.
Autor:
URBINA CABRERA, Susan Juliet
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo
Ao: 2015

19

Conclusiones:
Los clientes perciben la calidad del servicio en
general, como un servicio de calidad media,
resaltando aspectos como la seguridad y empata.
Los atributos del servicio ms importantes para
los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la
capacidad de respuesta, por tanto se puede
entender que los clientes esperen que estos dos
aspectos sean satisfechos al momento de solicitar
el servicio y es de mucha importancia lograrlo.
C.

Tesis: Calidad del servicio que brindan los funcionarios de

orientacin al contribuyente de la intendencia regional la libertad SUNAT Trujillo y su influencia en la satisfaccin del usuario, en
el periodo 2013.
Autor:
URBINA ROSAS, Fernando Martn
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo
Ao: 2014
Conclusiones:
Al determinar la satisfaccin del contribuyente
encuestado frente al servicio que reciben de los
funcionarios de SUNAT no es satisfactorio.
Se concluye que el grado de relacin entre la
variable calidad del servicio y la satisfaccin del
contribuyente es significativa dado que estn
relacionadas directamente tal como se demuestra
en la tabla de correlacin de Pearson.
Se concluye finalmente que la influencia de la
calidad del servicio en la satisfaccin del

20

contribuyente es significativa, afirmndose la

hiptesis de la presente investigacin.

2.1.4. INTERNACIONALES
A.

Tesis: Calidad del servicio desde la perspectiva de clientes,

usuarios y auto-percepcin de empresas de captacin de talento
Autores:
REQUENA PONCE, Mara Victoria
SERRANO LPEZ, Gabriela Carolina
Universidad: Universidad Catlica Andrs Bello Caracas
Ao: 2007
Conclusiones:
En la calidad de servicio prestada por las
empresas cazadoras de talento hacia los clientes
(personas contacto) se puede observar en la
dimensin tangibilidad (relacionado con los
aspectos de los recursos materiales, equipos,
personal y materiales de comunicacin) que,
aunque los gerentes generales creen que estn
prestando un buen servicio con un 60% en muy
de acuerdo, no lo es porque las organizaciones
difieren en este porcentaje colocando 60% en de
acuerdo, es decir , segn los gerentes generales,
las organizaciones estn recibiendo ms de lo que
realmente las organizaciones ven que estn
percibiendo.

B.

Tesis: Satisfaccin de los clientes y usuarios con el servicio

ofrecido en redes de supermercados gubernamentales.
Autor:
LVAREZ CASTRO, Gelsi Mara
Universidad: Universidad de Valencia

21

Ao: 2012
Conclusiones:
El cliente percibe que el servicio supera lo
esperado en cuanto a la dimensin Fiabilidad,
ya que la visualizacin de los precios de los
productos es clara y atractiva, informando
puntualmente

las

promociones

ofertas

existentes y destacndose en la entrega de tiques

de compra claros y detallados.
C.

Tesis: Calidad del servicio y valor en el transporte intermodal de

mercancas
Autor:
OSPINA PINZN, Santiago
Universidad: Universidad Catlica Andrs Bello
Ao: 2015
Conclusiones:
As, superando la discusin sobre la definicin y
la diferenciacin entre el valor de la relacin y el
valor percibido, en esta tesis se mantiene el
concepto de valor percibido, entendindolo como
un constructo que captura no solo los aspectos de
evaluacin del servicio, sino tambin los
aspectos que determinan la relacin entre
proveedor y cliente. De esta forma, el valor
percibido debe ser entendido como un constructo
subjetivo y multidimensional, y es definido como
el trade-off entre los beneficios y sacrificios que
percibe el cliente del servicio del proveedor,
tomando en consideracin las ofertas de
proveedores alternativos, disponibles en una
situacin especfica de uso. Dichas percepciones

22

son relativas, evolucionan y se acumulan a lo

largo del tiempo.

2.2.

BASES TERICAS
2.2.1. Calidad de servicios
2.2.1.1.

Calidad
(ALONSO ALMEIDA, MARTN CASTILLO, & BARCOS
REDIA, 2006): La calidad es un concepto vivo, en constante
evolucin y construccin, que ha ido adquiriendo nuevos
significados a lo largo del tiempo, de forma paralela a los
mbitos en los que se aplica: produccin y servicios. Al
mismo tiempo, su significado ha avanzado desde una
concepcin

dirigida

exclusivamente

productos,

excepciones orientadas a los servicios, as como la inclusin

de conceptos relacionados no solo con el producto y servicio,
sino tambin con la propia organizacin y gestin de la
empresa.
2.2.1.2.

Resea Histrica de la Calidad

Desde el inicio de la humanidad, la calidad nace intrnseca en
la primera manufactura del ser humano y en esta primera
etapa la calidad se define como aptitud para el uso, es decir,
que el objeto sirva para lo que se haba planeado en un
principio. Un buen ejemplo de lo anterior es que una lanza
sirviera para matar a un animal.
Conforme el tiempo pas, se buscaba la calidad artesanal en
dnde adems de que los objetos manufacturados fueran
aptos para el uso, deban de ser estticos. Esto implica que a
los productos se le daban caractersticas que podan ser
valoradas por un cliente, por ejemplo la porcelana china. En

23

esta etapa el propio productor se hace cargo de revisar la

calidad de sus productos.
La revolucin industrial, iniciada en Inglaterra a mediados
del siglo XVIII, provoc el mayor cambio que ha conocido
la produccin de bienes. Con el uso de mquinas y la
produccin en masa los errores se vuelven masivos tambin
lo cual tuvo un efecto negativo en la calidad. En esta etapa
Taylor realiza su propuesta de tener departamentos de
inspeccin, lo que produce que en algunas empresas de
aquella poca hubiera una proporcin de empleados para
inspeccionar muy grande respecto a los empleados
encargados del proceso de manufactura.
Walter Shewart revisa el modelo de Taylor y determina que
en lugar de filtrar contaminantes hay que eliminar la
fuente de contaminacin, con lo que realmente quiere decir
que hay que trabajar sobre el proceso y no sobre el producto.
Su trabajo se enfoca en encontrar las causas posibles de los
errores en los procesos y determina que el 85% de los
problemas tienen que ver con el sistema completo y el otro
15% esta inherente a la operacin. De esto surge el concepto
de causas asignables y no asignables.
Asimismo, es el primero en aplicar la estadstica a los
procesos de produccin, de lo que obtiene el principio de
variacin. Dicho principio se fundamenta en el hecho de que
no existen dos cosas idnticas en la naturaleza y por lo tanto
establece que la variacin es inevitable, sin embargo sta se
puede conocer, controlar y reducir.
Con la segunda guerra mundial, en el siglo XX, el ejrcito
norteamericano es uno de los primeros en aplicar a sus
procesos de manufactura los conceptos que en ese tiempo
eran clasificados como novedosos y cautivadores: control de
la calidad, prevencin de defectos, control estadstico de

24

proceso, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costo de la

calidad, cero defectos, entre otros tantos. Todo lo anterior les
permiti producir grandes cantidades de artculos militares a
bajo costo.
Despus de la guerra, la calidad japonesa es la primera
corriente que surge provocando profundo impacto en la
calidad. Durante este proceso Deming, quien era discpulo de
Shewart, implanta la filosofa de su maestro en Japn,
logrando que los productos japoneses se introduzcan a los
mercados internacionales, logrando la exportacin masiva de
bienes.
Entre las estrategias utilizadas por los japoneses para crear la
revolucin en la calidad estn:
a.

Compromiso de la alta direccin para llevar a cabo los

cambios necesarios.

b. Implementacin de las tcnicas en todos los niveles y

funciones de la empresa
c.

Mejora continua de la calidad

d. Introduccin de los crculos de calidad.

Como respuesta a la creciente demanda de calidad por parte
del pblico y a que la mayora de las empresas estaban
involucrndose

con

stas

tcnicas,

las

empresas

norteamericanas optan por la creacin de comits de alto

nivel para establecer polticas, objetivos y planes para actuar
respecto a la seguridad de los productos. Para poder
garantizar la calidad a los clientes surgen asociaciones como
ISO (por sus siglas en ingls: International Organization for
Standarization) como una manera de hacer que la calidad se
tornara objetivamente verificable.

25

2.2.1.3.

Teoras de la calidad
Walter Shewhart: En el intento de encontrar sistemas
ms econmicos para controlar la calidad, se desarroll
el Control Estadstico de la Calidad. En este mtodo se
aplican conceptos estadsticos para analizar y controlar
la calidad en los procesos de transformacin permitiendo
examinar un nmero reducido de piezas en una muestra
significativa de un lote, en lugar de tener que
inspeccionar el total de la produccin. El mtodo de
muestreo fue desarrollado en 1923, cuando la Western
Electric solicit a los Bell Telephone Laboratories, un
procedimiento para controlar los defectos de su
produccin, para lo cual se form el equipo integrado por
Walter A. Shewart, Harold F. Dodge, Henry G. Romig,
George G. Edward y Donald A. Quarles, quienes en
varios aos perfeccionaron el instrumento de trabajo
denominado Control Estadstico de la Calidad (SQC)
mismo que se transform, en la piedra angular del
proceso industrial japons. Shewart hace nfasis en la
medicin de la calidad y ofrece un concepto pragmtico
de la misma al indicar que la medida de la calidad es
cuantitativa y puede tomar diversos valores, dicho en
otras palabras, la calidad sin importar cul sea su
medicin y definicin, siempre ser una variable, este
concepto est orientado al control estadstico de la
calidad, sin embargo este autor fundamenta a la calidad
en tres orientaciones; producto, manufactura y cliente.
Edward Deming: Entre las diferentes aportaciones de
este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce
puntos de Deming y la divulgacin del ciclo PDCA de
Shewhart. Con sus "catorce puntos para la gestin",

26

Deming pretende mostrar la importancia del papel de las

personas, y en especial de la direccin en la
competitividad de las empresas.
Puntos de Deming
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el
producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que
vivimos.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos
con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la
empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el
desempeo del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen
seguras y den lo mejor de s mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios,
sustituyndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo
a destajo, pues son incompatibles con la mejora
continua.

27

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar

orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta
transformacin, aplicando el mtodo PDCA.
Joseph Juran: Propone que siempre existe una relacin
en cadena Entrada Salida. En cualquier etapa de un
proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada
(insumo) de una siguiente etapa.
- Cualquier actividad juega un triple papel de:
Proveedor Procesador - Cliente
- La gestin de CALIDAD se realiza por medio de una
triloga:
Planeacin de la calidad (desarrollo de productos
y

procesos

necesarios

para

satisfacer

las

necesidades de los clientes).

Control de calidad.
Mejora de la calidad.
- Se requiere del establecimiento de unidades comunes
de medida para evaluar la calidad.
- Se necesita establecer medios (sensores) para
evaluar la calidad en funcin de esas unidades de
medida.
Juran habla de la Gestin de la Calidad para Toda la
Empresa (GCTE). Esta se define como un enfoque
sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de
calidad por toda la empresa.
Las etapas que Juran propone son las siguientes:

28

1. Crear un comit de calidad.

2. Formular polticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratgicos de calidad para
satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento
respecto de los objetivos
Unidades comunes de medida para evaluar la
calidad.
Medios sensores para evaluar.
7. Establecer auditoras de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.
Philip Crosby: Propone que todo trabajo es un proceso.
Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser
considerada no como algo aislado; sino como parte de
una cadena interrelacionada en la que se va
multiplicando la siguiente triloga:
Proveedor e insumos que l proporciona.
Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se d la calidad se requiere que en los insumos,
en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan
los requisitos establecidos para garantizar un correcto
funcionamiento en todo. La calidad, definida como
cumplir los requisitos, es uno de los principios
propuestos por Crosby.

29

Otro principio establece que el sistema de la calidad es

la prevencin, y no la correccin.
- Crosby defiende que: El estndar de la realizacin es
cero defectos.
- El ltimo principio es: La medida de la calidad es el
precio del incumplimiento.
Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que
deben seguirse para que en una organizacin se implante
el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC).
1. Compromiso en la direccin.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Concientizacin de la calidad.
6. Equipos de accin correctiva.
7. Comits de accin.
8. Capacitacin.
9. Da cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminacin de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

30

 Armand Feigenbaum: Propone un sistema que permite

llegar a la calidad en una forma estructurada y
administrada, no simplemente por casualidad.
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige
los esfuerzos de varios grupos de la organizacin para
integrar el desarrollo del mantenimiento y la superacin
de la calidad a fin de conseguir la satisfaccin total del
consumidor. Este sistema est formado por los
siguientes puntos:
1. Polticas y objetivos de calidad definidos y
especficos.
2. Fuerte orientacin hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas
polticas y objetivos de calidad.
4. Integracin de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la
calidad.
6. Actividad especfica del control de proveedores.
7. Identificacin completa del equipo de calidad.
8.

Flujo

definido

efectivo

de

informacin,

procesamiento y control de calidad.

9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y
entrenamiento positivo sobre la misma en toda la
organizacin.
10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y
estndares de desempeo de la calidad.

31

11. Efectividad real de las acciones correctivas.

12. Control continuo del sistema, incluyendo la
prealimentacin

retroalimentacin

de

la

informacin, as como el anlisis de los resultados y

comparacin con los estndares presentes.
13. Auditora peridica de las actividades sistemticas.
Kaoru Ishikawa: Es considerado en el Japn como el
principal precursor de la Administracin de la Calidad
Total. Se inspir en los trabajos de Deming y Juran y, en
menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las
siguientes contribuciones:
1. Crculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero
en introducir este concepto y ponerlo en prctica con
xito.
2. Desarrollo los diagramas de espinas pescado, de
causa-efecto o de Ishikawa, que se usan actualmente en
todo el mundo en las mejoras continuas, para representar
los anlisis de los efectos y sus posibles causas.
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin
de la gestin de la calidad en la direccin y niveles
intermedios, en Japn se vio la necesidad de involucrar
tambin a los operarios. Por ello, en 1962, Ishikawa
desarroll los crculos de calidad.
Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto
por personas voluntarias, que resuelve los problemas de
los niveles ms operativos de la empresa. Todos sus
componentes pertenecen a la misma rea de trabajo y
habitualmente es el propio grupo quien determina el
problema a resolver.

32

Los crculos de calidad persiguen como objetivo ltimo

la obtencin de mejoras en el seno de la empresa.
Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:
Las ideas bsicas subyacentes en los crculos de control
de calidad en toda empresa son las siguientes
- Involucrar y aumentar el compromiso de las personas
con su empresa.
- Canal de comunicacin ascendente y descendente
Mientras el Diagrama de causa-efecto muestra una
relacin entre las caractersticas y los factores causales,
por lo cual se ha denominado de causa-efecto. Es
necesario entender el control de procesos, e incorporar
dentro del proceso maneras de hacer mejores productos,
fijar mejores metas y lograr efectos. Aunque los factores
causales son muchos, los verdaderamente importantes
no lo son.
Genichi Taguchi: Propone la palanca de calidad, el cual
consiste en que solo en la etapa de diseo de un producto
podemos tomar medidas contra la variabilidad causada
por agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura (ruido).
La palanca de la calidad.

Diseo del producto.

Diseo del proceso.

Produccin.

Mejora del producto.

33

2.2.1.4.

Estado Actual de la Calidad

Como consecuencia de lo mencionado en el apartado
anterior, se ha desarrollado un cambio cultural que tuvo como
consecuencia la concienciacin de los clientes de su poder de
decisin, de tal manera que, en la actualidad, los
consumidores son los que marcan el desarrollo del mercado
eligiendo los productos que se van a comprar y por lo tanto,
los que se van a producir.
A partir de dicho cambio, los objetivos de las organizaciones
tambin han cambiado entre los que aparecen metas como:
a.

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l

nuevas necesidades.

b. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

c.

Eliminar o reducir al mximo los defectos que se

producen a lo largo del proceso de produccin.

d. Satisfaccin del cliente, interno y externo.

Ante estas nuevas finalidades, el concepto de calidad se
muestra como un concepto de integracin en la actividad
desarrollada por cualquier organizacin.
Por lo tanto se puede decir que actualmente calidad
representa un proceso de mejora continua en el cual todas las
reas y niveles de la empresa se encuentran involucrados en
la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades del cliente
o incluso anticiparse a ellas, participando activamente en el
desarrollo de productos o en la prestacin de servicios.
2.2.1.5.

Calidad
Segn significados (2014), define a la Calidad como un
concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La
calidad est relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su

34

misma especie, y diversos factores como la cultura, el

producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definicin. La calidad se refiere
a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas, un cumplimiento de
requisitos.
2.2.1.6.

Calidad percibida
(GUERRERO CUADRADO, 2011): En la Administracin
Pblica, donde se prestan servicios, no siempre demandados
por los ciudadanos, la percepcin de la calidad del servicio
tiene una especial importancia. Por ello, nos parece
imprescindible insistir que desde un prisma de Gestin de
Calidad hay que referirse a la calidad percibida por la
ciudadana, considerando al ciudadano como ciudadano
cliente. Por ello merece recordarse y distinguir entre:

La calidad que el proveedor (Administracin Local) del

servicio pretende entregar a su ciudadano-cliente
(calidad programada).

La calidad que realmente entrega la Administracin

Local al ciudadano-cliente (calidad entregada).

La calidad que el ciudadano percibe (calidad percibida)

y que ser el resultado de comparar sus expectativas del
servicio con el servicio recibido. Para poder conocer las
expectativas que posee el ciudadano respecto a los
servicios que le entrega el Ayuntamiento, este debe tener
implantado un sistema para el Conocimiento de los
Requerimientos de los Ciudadanos.

Es obvio que la interseccin de los tres conceptos de calidad

solo coincidir al 100% en el caso ideal. La realidad ser que
la interseccin de los tres conceptos ser menor que cada uno
de ellos.
35

2.2.1.7.

Servicios
Para la American Marketing Association (2014), los
servicios (Segn una de las dos definiciones que
proporcionan) son "productos, tales como un prstamo de
banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o
por lo menos substancialmente.
Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente
del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los
productos de servicio son a menudo difciles de identificar,
porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se
compran y que se consumen. Abarcan los elementos
intangibles

que

son

inseparabilidad;

que

implican

generalmente la participacin del cliente en una cierta

manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de
la transferencia de la propiedad; y no tienen ningn ttulo.
Hoy, sin embargo, la mayora de los productos son en parte
tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se
utiliza para clasificarlos como mercancas o servicios (todos
son productos). Estas formas comunes, hbridas, pueden o no
tener las cualidades dadas para los servicios totalmente
intangibles"
2.2.1.8.

Calidad de Servicio
Segn el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), para la
satisfaccin del cliente el elemento predominante de la
calidad percibida, la definicin de la calidad de servicio que
se podra adoptar es: la minimizacin de la distancia ante las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la
percepcin de ste despus de su utilizacin.

36

La satisfaccin, es el valor de sentirse bien en medio de

alguna situacin, y por alguna razn. Nos hace sentir
realizados, nos provee alegra y comodidad con el momento
que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca termine lo que
est presente.

2.2.2. Satisfaccin Del Cliente

2.2.2.1.

Satisfaccin
Se refiere a cumplir con ciertas exigencias, premiar un mrito
o deshacer un agravio.
La satisfaccin, por lo tanto, puede ser la accin o razn con
que se responde a una queja o razn contraria. Por
ejemplo: Con esta entrega, hemos cumplido con la
satisfaccin de su pedido, Vamos a obsequiarle una
camiseta para satisfacer sus requerimientos, La empresa
invierte millones de dlares al ao en la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes, No hay satisfaccin que valga
para hacer olvidar este mal momento.
Satisfacer a los clientes es muy importante, de esa manera
logramos afianzar su fidelidad.

2.2.2.2.

Cliente
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u
organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean y comercializan productos y servicios.
(Infoservi, 2000): Cliente es toda persona o toda empresa
durante una operacin comercial en la que el comprador, ya
sea persona o empresa, adquiere un producto o un servicio,

37

que le es proporcionado por una empresa vendedora. Si el

cliente queda satisfecho de la compra o de la contratacin del
servicio, volver a comprar o a contratar a la misma empresa,
con lo que se convertir en cliente habitual.
(MULTIMEDIA, 1999): Cliente es la persona que
acostumbra a comprar a otra(o) en una misma tienda.
Cuando una persona llega por primera vez a su empresa a
adquirir un producto es un posible cliente, si su producto
satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el
servicio fue agradable y genero un impacto positivo
posiblemente vuelva a comprar en su empresa. Todas las
empresas tienen clientes potenciales, es decir, las personas
que en un futuro necesitaran de nuestros productos.
Generalmente los trminos de cliente y consumidor son
utilizados por igual, sin embargo existe una diferencia
marcada, el cliente es la persona que compra, pero no
necesariamente es el consumidor del producto, para efectos
de este captulo y de los anteriores los consideraremos como
igual.
(STANTON J.): Consumidor es la persona o unidad
corporativa que utiliza o consume un producto.
Segn Philip Crosby un cliente es el individuo ms
importante en una empresa, ya que no es la interrupcin en el
trabajo de una empresa si no es la razn de ser de la misma
empresa, es el propsito del servicio que le ofrece la empresa.
En trminos generales se dice que el cliente siempre tiene la
razn, puesto que cuando el cliente solicita uno de nuestros
servicios, se le debe dar la preferencia, evitar toda clase de
discusin que provoque que el cliente abandone la empresa.

38

El diccionario Cervantes de la lengua espaola la define

como:
Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra.
Cliente viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe
una relacin de intercambio. Recurdelo siempre.
De acuerdo con la definicin anterior queda bien claro que
cualquier persona que utilice nuestros servicios de alguna
manera se convierte en nuestro cliente y como tal debemos
tratarlo, sin distincin de personas.
Sin embargo, desde el punto de vista de la tcnica de calidad
existen dos tipos de clientes, cliente interno y cliente externo
ambos imprescindibles para la prestacin del servicio.
(HARRINGTOM, 1998), define a los clientes como: Las
personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un
fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y
deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que
podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier
otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten
defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la
apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

39

2.2.2.3.

La calidad y los clientes

(ALONSO ALMEIDA, MARTN CASTILLO, & BARCOS
REDIA, 2006): Todo lo que una organizacin realiza tiene
un objetivo de satisfaccin de las necesidades y expectativas
de los clientes. Su satisfaccin a travs de productos o
servicios de mayor calidad que los competidores es una
fuente de ventajas competitivas y su fidelizacin.

2.2.2.4.

Satisfaccin del Cliente

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel
del estado de nimo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
Desde Cuba, la Lic. Reyes B. (2008) explica que la manera
de lograr o aumentar la satisfaccin en un cliente est en
relacin con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo
en cuenta la inclinacin de los clientes por la satisfaccin, las
organizaciones han comprendido que para captar y mantener
a los clientes, la nica va es ofrecerles calidad y con ello,
satisfaccin. Esto significa que hoy en da el consumidor es
quien establece las condiciones y que seleccionar como su
proveedor a aquella empresa o persona que le proporcione
mayor valor por el menor esfuerzo, esto es, dicho de otro
modo, que se sienta ms satisfecho.
Constituye la primera y principal meta a cuya consecucin se
orientan todos los principios y las acciones citadas
(liderazgo, polticas y estrategias, personas, procesos y
recursos).
(LPEZ RUPEREZ, 1994): Aqu el trmino cliente hace
referencia a los clientes externos, sean estos directos e

40

indirectos. Es preciso, pues, disponer de un sistema de

identificacin no solo de las necesidades del cliente y de sus
preferencias respecto de los productos y los servicios que
ofrece la compaa sino tambin de su nivel de satisfaccin.
2.2.2.5.

Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:

Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente:
La primera fue planteada por los autores Parasuraman, Berry
y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el
rendimiento percibido y las expectativas que se tenan
antes de consumir el producto o servicio; bajo esta
frmula los elementos que componen la satisfaccin del
cliente son
a)

El rendimiento percibido,

b) Las expectativas y,
c)

El nivel de satisfaccin el cual es la diferencia entre

percepciones y expectativas.

La segunda forma es tomando en cuenta slo las

percepciones; bajo este concepto la satisfaccin del cliente
tendra como elemento solamente el rendimiento
percibido ms no las expectativas.

2.2.2.6.

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes puntos
que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr
la satisfaccin del cliente: (Kotler & Amstrong, 2006)

Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el

cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por

41

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por

ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el

cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio .Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita
que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el

cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa

2.2.3. Atencin al cliente

2.2.3.1.

Atencin al Cliente:
(MARTNEZ, 2007) define el proceso de gestin de la
atencin al cliente como un conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al
mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los
clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una
alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de
la atencin al cliente. Cumplindolo a cabalidad se pueden
lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente.
a.

El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de

nuestro servicio.

b. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que

muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y

42

deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo

que l desea.
c.

Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas

que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o
retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da
cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de
un da que por otra parte difundir una mala imagen de
la misma.

d. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que

espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo
que espera, y esto se logra conocindolo bien y
enfocndonos en sus necesidades y expectativas.
e.

Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que

tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o
que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede
que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona
que est frente al cliente falla, probablemente la imagen
que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

f.

Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se

expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a
la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca
llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos
nos equivocamos y le damos un nmero equivocado.
Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el
resultado es fatal.

g.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:

Los empleados propios son el primer cliente de una
empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos,
como pretender satisfacer a los clientes externos. Las
polticas de recursos humanos deben ir a la par de las
estrategias de marketing.

43

h. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente:

Aunque existan indicadores de gestin elaborados
dentro de la empresa para medir la calidad del servicio,
la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y
su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les satisface
regresan y no regresan si no lo es.
i.

Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede

mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es
necesario plantearse nuevos objetivos, la competencia
no da tregua.

j.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar
para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de
la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una
peticin o de cualquier otro asunto.

La atencin al cliente es una herramienta estratgica de

marketing, orientada a que los errores sean mnimos y se
pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se
convierte en un sistema de mejora continua en la empresa
orientada a mejorar la calidad de servicio.
2.2.3.2.

Caractersticas de la atencin al cliente:

(DESATNICK, 1990): Las caractersticas ms importantes
que deben tener la atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio
eficiente, sin desgano y con cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al
pblico que lo necesita.

44

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que

tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario
tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener
rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente,
si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El
cliente agradecer el que quiera ser amable con l.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar
sus objetivos, ganar dinero

y distinguirse de los

competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa,
que en forma de cadena interna se prestan servicios. Son
figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad
de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un
servicio, y a su vez, reciben un servicio de otros clientes
internos integrantes de la cadena de servicios de la
instalacin.

Cliente externo: Son todas las personas ajenas a la empresa

que utilizan los servicios que la misma presta, en cualquiera
de los eslabones de la cadena de servicios que la misma
ofrece.
Una vez expuestos estos conceptos se puede comprender la
gran importancia que ambos tipos de clientes tienen para la

45

prestacin de los servicios y el desarrollo de la calidad. De

un lado el cliente interno que debe estar debidamente
preparado y con los medios necesarios para desarrollar su
funcin, con condiciones laborales ptimas para la esfera en
que se debe desarrollar esta funcin, as como, sentirse
realizado en la labor que realiza, con la correspondiente
estimulacin por el trabajo realizado, y la continua
superacin profesional.
Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos
evala, el receptor de nuestro trabajo, la razn de nuestra
existencia como clientes internos, quienes realmente dicen si
nuestro servicio es con o sin calidad, es por supuesto nuestro
objetivo primario, su satisfaccin debe estar en primer lugar
para que nuestro esfuerzo se vea colmado con el xito.
2.2.3.3.

Caractersticas importantes al brindar un servicio de

atencin al cliente:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio
eficiente, sin desgano y cortesa.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente. Es muy necesario conocer a las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de
estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector
y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el
personal que est en contacto con el cliente ha de tener la
informacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones
y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.

46

Se debe adecuar el tiempo de servir en funcin del cliente.

Plantearse la fidelizacin como objetivo fundamental en la
atencin al cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan
alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus
competidores.
2.2.3.4.

Componentes bsicos que debe brindar la empresa para

un buen servicio de atencin al cliente:
Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de
contactar fcilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se
muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el
servicio rpido; tambin es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contrados, as como tambin lo accesible que puede ser
la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades
de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con
que pueda lograrlo.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio el personal
debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal en contacto con el pblico debe
proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier
indicio de duda en los clientes, cualquier ndice de mentira
o engao traer como consecuencia la prdida del cliente.
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que
presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,

47

segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se

encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos
que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando
pone sus problemas en manos de una organizacin y
confiar que sern resueltos de la mejor manera posible.
Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que
no slo es importante el cuidado de los intereses del
cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar
su preocupacin en este sentido para dar al cliente una
mayor satisfaccin.
Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser
realizada por personal debidamente calificado.
Empata: Significa la disposicin de la empresa para
ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No
es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa
es parte importante de la empata, como tambin es parte
de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus
caractersticas

necesidades

requerimientos especficos.

48

personales

de

sus

2.2.4. SUPERINTENDENCIA

DE

ADUANAS

ADMINISTRACIN TRIBUTARIA (SUNAT)

2.2.4.1.

Definicin:
La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administracin
Tributaria ms conocida como SUNAT es una Institucin
Pblica descentralizada del Sector Economa y Finanzas,
dotada de personera jurdica de Derecho Pblico, patrimonio
propio y autonoma econmica, administrativa, funcional,
tcnica y financiera que, en virtud a lo dispuesto por el
Decreto Supremo N 061-2002-PCM (Presidencia del
Consejo de Ministros), expedido al amparo de lo establecido
en el numeral 13.1 del artculo 13 de la Ley N 27658, ha
absorbido a la Superintendencia Nacional de Aduanas,
asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que por
ley, correspondan a esta entidad.
De acuerdo a la Ley General de la Superintendencia Nacional
de Aduanas y Administracin Tributaria, sta tiene domicilio
legal y sede principal en la ciudad de Lima y puede establecer
dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.

2.2.4.2.

Finalidad de la SUNAT
La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administracin
Tributaria (SUNAT) con las facultades que le son propias en
su calidad de administracin tributaria y aduanera, tiene por
finalidad:

Administrar, fiscalizar y recaudar los tributos internos,

con excepcin de los municipales, y desarrollar las
mismas funciones respecto de las aportaciones al Seguro
Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de
Normalizacin Previsional (ONP).
49

Administrar y controlar el trfico internacional de

mercancas dentro del territorio aduanero y recaudar los
tributos aplicables conforme a ley.

Facilitar las actividades econmicas de comercio

exterior, as como inspeccionar el trfico internacional
de personas y medios de transporte y desarrollar las
acciones necesarias para prevenir y reprimir la comisin
de delitos aduaneros

Proponer la reglamentacin de las normas tributarias y

aduaneras y participar en la elaboracin de las mismas.

Proveer servicios a los contribuyentes y responsables, a

fin de promover y facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias.

2.2.4.3.

Misin y Visin de la SUNAT

Misin: Promover el cumplimiento tributario y

aduanero mediante su facilitacin, el fortalecimiento de
la conciencia tributaria y la generacin de riesgo; a
travs de la gestin de procesos integrados, el uso
intensivo de tecnologa y con un equipo humano
comprometido, unificado y competente que brinde
servicios de excelencia.

Visin: Ser aliado de los contribuyentes y usuarios del

comercio

exterior

para

contribuir

al

desarrollo

econmico y la inclusin social.

2.2.4.4.

Funciones y atribuciones de la SUNAT

Entre las funciones y atribuciones ms importantes se
encuentran:

Administrar, recaudar y fiscalizar los tributos internos

del

Gobierno Nacional,
50

con excepcin

de los

municipales, as como las aportaciones al Seguro Social

de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalizacin
Previsional (ONP), y otros cuya recaudacin se le
encargue de acuerdo a ley.

Proponer al Ministerio de Economa y Finanzas la

reglamentacin de las normas tributarias y aduaneras.

Expedir, dentro del mbito de su competencia,

disposiciones

en

materia

tributaria

y aduanera,

estableciendo obligaciones de los contribuyentes,

responsables y/o usuarios del servicio aduanero,
disponer medidas que conduzcan a la simplificacin de
los regmenes y trmites aduaneros, as como normar los
procedimientos que se deriven de stos.

Sistematizar y ordenar la legislacin e informacin

estadstica de comercio exterior, as como la vinculada
con los tributos internos y aduaneros que administra.

Proponer al Poder Ejecutivo los lineamientos tributarios

para

la

celebracin

de

acuerdos

convenios

internacionales, as como emitir opinin cuando sta le

sea requerida.

Promover,

coordinar

ejecutar

actividades

de

cooperacin tcnica, de investigacin, de capacitacin y

perfeccionamiento en materia tributaria y aduanera, en
el pas o en el extranjero.

Otorgar el aplazamiento y/o fraccionamiento para el

pago de la deuda tributaria o aduanera, de acuerdo con
la Ley.

Controlar y fiscalizar el trfico de mercancas,

cualquiera sea su origen y naturaleza a nivel nacional.

Inspeccionar, fiscalizar y controlar las agencias de

aduanas, despachadores oficiales, depsitos autorizados,
almacenes fiscales, terminales de almacenamiento,

51

consignatarios y medios de transporte utilizados en el

trfico internacional de personas, mercancas u otros.

Prevenir, perseguir y denunciar al contrabando, la

defraudacin de rentas de aduanas, la defraudacin
tributaria, el trfico ilcito de mercancas, as como
aplicar medidas en resguardo del inters fiscal.

Desarrollar y aplicar sistemas de verificacin y control

de calidad, cantidad, especie, clase y valor de las
mercancas, excepto las que estn en trnsito y
transbordo, a efectos de determinar su clasificacin en la
nomenclatura arancelaria y los derechos que le son
aplicables.

Desarrollar y administrar los sistemas de anlisis y

fiscalizacin de los valores declarados por los usuarios
del servicio aduanero.

Resolver asuntos contenciosos y no contenciosos y, en

este sentido, resolver en va administrativa los recursos
interpuestos por los contribuyentes o responsables;
conceder los recursos de apelacin y dar cumplimiento a
las Resoluciones del Tribunal Fiscal, y en su caso a las
del Poder Judicial.

Sancionar a quienes contravengan las disposiciones

legales y administrativas de carcter tributario y
aduanero, con arreglo a Ley.

Ejercer los actos y medidas de coercin necesarios para

el cobro de deudas por los conceptos indicados en el
inciso precedente.

Mantener en custodia los bienes incautados, embargados

o comisados, efectuando el remate de los mismos cuando
ello proceda en el ejercicio de sus funciones.

Desarrollar programas de informacin, divulgacin y

capacitacin en materia tributaria y aduanera.

52

Editar, reproducir y publicar el Arancel Nacional de

Aduanas actualizado, los tratados y convenios de
carcter

aduanero,

as

como

las

normas

procedimientos aduaneros.

Participar en la celebracin de Convenios y Tratados

Internacionales que afecten a la actividad aduanera
nacional y colaborar con los Organismos Internacionales
de carcter aduanero.

Ejercer las dems funciones que sean compatibles con la

finalidad de la Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administracin Tributaria.

2.2.4.5.

Tributos que administra la SUNAT:

Con el fin de lograr un sistema tributario eficiente,
permanente y simple se dict la Ley Marco del Sistema
Tributario Nacional (Decreto Legislativo N 771), vigente a
partir del 1 de enero de 1994.
La ley seala los tributos vigentes e indica quines son los
acreedores tributarios: el Gobierno Central, los Gobiernos
Locales y algunas entidades con fines especficos. En
aplicacin del Decreto Supremo 061-2002-PCM, publicado
el 12 de julio del 2002, se dispone la fusin por absorcin de
la Superintendencia Nacional de Aduanas(SUNAD) por la
Superintendencia Nacional de Tributos Internos (SUNAT),
pasando la SUNAT a ser el ente administrador de tributos
internos y derechos arancelarios del Gobierno Central.
Los principales tributos que administra la SUNAT son los
siguientes:

Impuesto General a las Ventas: Es el impuesto que se

aplica en las operaciones de venta e importacin de

53

bienes, as como en la prestacin de distintos servicios

comerciales, en los contratos de construccin o en la
primera venta de inmuebles.

Impuesto a la Renta: Es aqul que se aplica a las rentas

que provienen del capital, del trabajo o de la aplicacin
conjunta de ambos.

Rgimen Especial del Impuesto a la Renta: Es un

rgimen tributario dirigido a personas naturales y
jurdicas, sucesiones indivisas y sociedades conyugales
domiciliadas en el pas que obtengan rentas de tercera
categora provenientes de las actividades de comercio
y/o industria; y actividades de servicios.

Nuevo Rgimen nico Simplificado: Es un rgimen

simple que establece un pago nico por el Impuesto a la
Renta y el Impuesto General a las Ventas (incluyendo al
Impuesto de Promocin Municipal). A l pueden
acogerse nicamente las personas naturales o sucesiones
indivisas,

siempre

que

desarrollen

actividades

generadoras de rentas de tercera categora (bodegas,

ferreteras, bazares, puestos de mercado, etc.) y cumplan
los requisitos y condiciones establecidas.

Impuesto Selectivo al Consumo: Es el impuesto que se

aplica slo a la produccin o importacin de
determinados productos como cigarrillos, licores,
cervezas, gaseosas, combustibles, etc.

Impuesto Extraordinario para la Promocin y

Desarrollo Turstico Nacional: Impuesto destinado a

54

financiar las actividades y proyectos destinados a la

promocin y desarrollo del turismo nacional.

Impuesto Temporal a los Activos Netos: Impuesto

aplicable a los generadores de renta de tercera categora
sujetos al rgimen general del Impuesto a la Renta, sobre
los Activos Netos al 31 de diciembre del ao anterior. La
obligacin surge al 1 de enero de cada ejercicio y se paga
desde el mes de abril de cada ao.

Impuesto a las Transacciones Financieras: El

Impuesto grava algunas de las operaciones que se
realizan a travs de las empresas del Sistema Financiero.
Creado por el D.Legislativo N 939 y modificado por la
Ley N 28194. Vigente desde el 1 de marzo del 2004.

Casinos y Tragamonedas: Impuestos que gravan la

explotacin de casinos y mquinas tragamonedas.

Derechos Arancelarios o Ad Valorem: son los

derechos aplicados al valor de las mercancas que
ingresan al pas, contenidas en el arancel de aduanas.

Derechos Especficos: son los derechos fijos aplicados

a las mercancas de acuerdo a cantidades especficas
dispuestas por el Gobierno.

Aportaciones al ESSALUD y a la ONP: Mediante la

Ley N 27334 se encarga a la SUNAT la administracin
de las citadas aportaciones, mantenindose como
acreedor tributario de las mismas el Seguro Social de
Salud (ESSALUD) y la Oficina de Normalizacin
Previsional (ONP).

55

Regalas Mineras: Se trata de un concepto no tributario

que grava las ventas de minerales metlicos y no
metlicos. El artculo 7 de la Ley 28258 - Ley de
Regalas Mineras, autoriza a la SUNAT para que realice,
todas las funciones asociadas al pago de la regala
minera.

2.3.

DEFINICIONES CONCEPTALES

ACCESIBILIDAD: La accesibilidad es la posibilidad que tengan todas las

personas sin que medien exclusiones de ningn tipo, como ser culturales,
fsicas o tcnicas, para acceder a un servicio o llegar a visitar un lugar o
utilizar un objeto. Los clientes deben tener la posibilidad de contactar
fcilmente con la empresa.

AMABILIDAD: Es una forma de tratarse a s mismo y a los dems, con

dedicacin, respeto, empata y consideracin. Se trata de una virtud que en
general se aprende por imitacin. Si un nio observa que sus padres y otras
personas con las que tiene un trato frecuente, se comportan con amabilidad,
seguramente l tambin lo har, ya que la amabilidad es contagiosa. Cuntas
veces habremos vivido la situacin de encontrarnos con una persona que nos
trata mal, y a la que le respondemos con amabilidad, y eso hace que cambie
su actitud, se vuelva ms simptica, ms agradable y ms receptiva.

CALIDAD DEL SERVICIO: Es un concepto que deriva de la propia

definicin de Calidad, entendida como satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud
de uso.

CALIDAD TOTAL: Tambin denominado como gestin de calidad total, es

el concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misin la
instalacin de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos

56

vinculados a la fabricacin de los productos o servicios y en lo que respecta

a la organizacin.
Cabe destacarse que se la denomin como total porque la idea es no solamente
satisfacer las necesidades de los clientes sino tambin que todos los
integrantes de la organizacin e implicados en la produccin se vean
beneficiados.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Dar un servicio eficiente sin tiempos

muertos ni esperas injustificadas.

CONFIABILIDAD: Es la capacidad de brindar confidencialidad, seguridad

y confianza al cliente, guardar en secreto sus datos ya sean personales o
econmicos.

EL CONTRIBUYENTE: Es toda persona fsica o jurdica que realiza una

actividad econmica o laboral que genera el pago de un impuesto y que asume
una serie de deberes formales de acuerdo al Cdigo Tributario y a las normas
y resoluciones de la autoridad tributaria. Asimismo, son contribuyentes
aquellas personas con bienes inmobiliarios gravados por la ley.

EMPATA: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.

SATISFACCIN: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.

SERVICIO: Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o

satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o privada.
Funcin o prestacin desempeadas por estas organizaciones y su personal.
Econ. Prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la produccin de bienes materiales.

57

2.4.

SISTEMA DE HIPTESIS
2.4.1. HIPTESIS GENERAL

La calidad de servicios de la SUNAT Hunuco influye

significativamente en la Satisfaccin de los contribuyentes y/o
usuarios.

2.4.2. HIPTESIS ESPECFICAS

La atencin personalizada influye significativamente en la

Satisfaccin de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT
Hunuco.

La

capacidad

de

respuesta

informacin

influye

significativamente en la Satisfaccin de los contribuyentes y/o

usuarios de la SUNAT Hunuco.

La infraestructura influye significativamente en la Satisfaccin de

los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco.

2.5.

SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin de los contribuyentes.

2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

Calidad de Servicio.

58

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.

TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de estudio de la investigacin es una investigacin Sustantiva de nivel
descriptiva porque se presenta sistemticamente las caractersticas de las
variables, es decir, describir la calidad de servicios que brinda la SUNAT, por
consiguiente se inici la evaluacin sobre la relacin que existe con la satisfaccin
de los usuarios. As mismo se busc analizar el problema a nivel de sus
caractersticas ms resaltantes y los motivos porque no se est mejorando el
servicio de calidad.

3.1.1. ENFOQUE
El presente trabajo de investigacin es de enfoque Cuantitativo porque
se han recolectado datos para probar la hiptesis y el anlisis estadstico,
tambin es de enfoque cualitativo, ya que se describe y explica acerca
de las variables, servicio de calidad y satisfaccin de los contribuyentes.

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

El trabajo de investigacin corresponde al Nivel Descriptivo, porque
se describe el grado o nivel de satisfaccin de los contribuyentes,
respecto al servicio que brinda la SUNAT Hunuco.

3.1.3. DISEO:
El presente trabajo de investigacin respondi al diseo No
Experimental porque no se manipul la variable independiente y
tampoco se tuvo grupo de control, fue de tipo Transeccional o
Transversal porque se aplic instrumento de recoleccin de datos en una
sola oportunidad y fue correlacional porque se analiz y estudio la
calidad de servicios que se brindan en la SUNAT y luego su relacin con
la satisfaccin de los contribuyentes.

59

3.2.

POBLACIN Y MUESTRA
3.2.1. POBLACIN
La poblacin de la presente investigacin, est conformado por todos los
contribuyentes y/o usuarios que asistieron alguna vez a la SUNAT Hunuco.

3.2.2. MUESTRA
La muestra de la investigacin pertenece al tipo de Muestreo no
probabilstico, Intencional Accidental o Casual, por cuanto el
investigador no elige la muestra al azar, sino siguiendo criterios
subjetivos, en nuestro caso el criterio de seleccin depende de la
posibilidad de acceder a ellos. Es frecuente utilizar usuarios que las
condiciones nos permiten.
Por ejemplo, entrevistar a la salida de la SUNAT o personas de la calle.
La muestra determinada para esta investigacin es de 10 contribuyentes
y/o usuarios de la SUNAT Hunuco.

3.3.

TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE

DATOS.
Las tcnicas e instrumentos que se utilizaran en la investigacin son:
a. Tcnica del fichaje: el uso de diversos tipos de fichas de investigacin
permitir recopilar informacin bibliogrfica, siendo sus instrumentos; fichas
bibliogrficas, fichas textuales y fichas de resumen, para el desarrollo de las
variables de la investigacin.

b. Tcnicas de Encuesta: el uso de esta tcnica, permitir recopilar datos e

informacin sobre las variables de investigacin, y esto es, a travs de los
usuarios de la SUNAT.

60

TABLA N 01: FORMATO DE RESPUESTAS DE TIPO LIKERT.

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

FUENTE: Anexo N 02: Encuesta dirigida a los usuarios de la SUNAT

c. La observacin: Se realiz dentro de las instalaciones de la SUNAT

Hunuco, para conocer el estado actual respecto a las dimensiones del
servicio. Cuyo instrumento es la ficha de observacin, para tomar nota de lo
que se percibe en funcin a las dimensiones del servicio.

3.4.

TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA

INFORMACIN.
3.4.1. TCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Los datos obtenidos a travs de la aplicacin de la encuesta sobre calidad
de servicios y satisfaccin del contribuyente y/o usuario se organizaron
y procesaron utilizando la aplicacin de IBM SPSS, los cuales se
mostraran en cuadros y grficos estadsticos.

3.4.2. ANLISIS ESTADSTICO DE DATOS

Para analizar los datos se utiliz la aplicacin de IBM SPSS, se utiliz la
tcnica estadstica Alfa de Cronbach para determinar la fiabilidad del
instrumento, obteniendo una fiabilidad de ,948 como se muestra en el
siguiente cuadro:

61

Escala: TODAS LAS VARIABLES (CUESTIONARIO)

Resumen del procesamiento de los casos

Casos

Vlidos

10

100,0

Excluidosa

,0

Total

10

100,0

a. Eliminacin por lista basada en todas las

variables del procedimiento.
FUENTE: De autora propia, obtenidos del procesamiento de datos del presente
trabajo de investigacin.
ELABORACIN: Propia

Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach

N de elementos

,948

25

FUENTE: De autora propia, obtenidos del procesamiento de datos del presente

trabajo de investigacin.
ELABORACIN: Propia

Asimismo para contrastar se utiliz las variables y la hiptesis la correlacin de Pearson.

De esta manera se podr arribar a conclusiones y recomendaciones.

62

CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1.

PROCESAMIENTO DE DATOS
En el presente capitulo se muestra los resultados de la investigacin, para los
cuales se utiliz diferentes mtodos y tcnicas, tanto como para la recoleccin de
datos y tambin para su procesamiento; los datos fueron recolectados a travs de
la encuesta dirigida a los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco y
procesados a travs del programa estadstico IBM SPSS.
Terminado el proceso recoleccin de datos mediante la aplicacin del
instrumento, se proces estadsticamente los datos recolectados, los resultados
obtenidos fueron organizados en cuadros y grficos para su respectivo anlisis e
interpretacin.
En lo siguiente se muestra 25 cuadros con su respectivo grfico, anlisis e
interpretacin correspondiente a cada pregunta del cuestionario.
De acuerdo a los resultados obtenidos se determin lo siguiente:

63

CUADRO N 01:

El comportamiento de los funcionarios de SUNAT Hunuco

transmite confianza a los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
7
70,0
70,0
70,0
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

2
1
10

20,0
10,0
100,0

20,0
10,0
100,0

90,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

64

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios manifestaron percibir una regular

confianza hacia los funcionarios de la SUNAT.
INTERPRETACIN: El 70% de los encuestados consideran que los
funcionarios de la SUNAT le transmiten una confianza regular, el 20% de los
encuestados consideran que los funcionarios de la SUNAT le transmiten una
buena confianza y el 10% de los encuestados consideran que los funcionarios de
la SUNAT le transmiten una confianza muy buena.

65

CUADRO N 02:
Los Funcionarios de SUNAT Hunuco tienen los conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

4
2
1
10

40,0
20,0
10,0
100,0

40,0
20,0
10,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

66

70,0
90,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios manifestaron percibir que los

funcionarios de la SUNAT poseen conocimientos bsicos para responder las
preguntas de los usuarios.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que los
funcionarios de la SUNAT poseen un regular conocimiento para responder las
preguntas de los usuarios, el 20% de los encuestados consideran que los
conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento de contestar las
preguntas del usuario es Bueno, mientras que otros 20% de los encuestados
consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento
de contestar las preguntas del usuario es Malo, el 10% de los encuestados
consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento
de contestar las preguntas del usuario es Muy bueno y otros 10% de los
encuestados consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT
al momento de contestar las preguntas del usuario es psimo.

67

CUADRO N 03:
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
4
40,0
40,0
50,0
Vlidos Bueno
2
20,0
20,0
70,0
Muy bueno
Total

3
10

30,0
100,0

30,0
100,0

100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

68

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios calificaron que las instalaciones de

la SUNAT se encuentra en un estado regular.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que las
instalaciones de la SUNAT encuentran en un estado regular, el 30% de los
encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en un Muy
Bueno estado, mientras que 20% de los encuestados consideran que las
instalaciones de la SUNAT encuentran en Buen estado y el 10% de los
encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en Mal
estado.

69

CUADRO N 04:
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la
seccin orientacin al contribuyente SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
3
30,0
30,0
40,0
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

5
1
10

50,0
10,0
100,0

50,0
10,0
100,0

90,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

70

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios calificaron que el servicio que

brindan los funcionarios de la SUNAT Hunuco es Bueno.
INTERPRETACIN: El 50% de los encuestados consideran que el servicio que
brindan los funcionarios de la SUNAT es Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Regular,
el 10% de los encuestados consideran que el servicio que brindan los funcionarios
de la SUNAT es Muy Bueno y otros 10% de los encuestados consideran que el
servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Malo.

71

CUADRO N 05:
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de
SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
4
40,0
40,0
40,0
Bueno
4
40,0
40,0
80,0
Vlidos
Muy bueno
2
20,0
20,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.
ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

72

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios consideran que la atencin

personaliza que han recibido por parte de la SUNAT Hunuco es entre Bueno y
Regular.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que la atencin
personalizada recibida de la SUNAT es Buena, as mismo otros 40 % de los
encuestados consideran que la atencin personalizada recibida de la SUNAT es
Regular y el 10% de los encuestados consideran que la atencin personalizada
recibida de la SUNAT es Muy Buena.

73

CUADRO N 06:
Cmo califica los Horarios de atencin que tiene SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos Bueno
3
30,0
30,0
50,0
Muy bueno
Total

5
10

50,0
100,0

50,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

74

100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que los horarios de la Superintendencia es muy bueno.
INTERPRETACIN: El 50% de los encuestados consideran que los horarios de
la SUNAT es Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que los horarios
de la SUNAT es Bueno, 10% de los encuestados consideran que los horarios de
la SUNAT es Malo y otros 10% de los encuestados consideran que los horarios
de la SUNAT es Psimo.

75

CUADRO N 07:
Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el
servicio que va a recibir?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

3
4
10

30,0
40,0
100,0

30,0
40,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

76

60,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco calificaron

al personal de Muy Bueno, porque siempre lo encuentra para orientarlo.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que encuentran al
personal para orientarlos calificndolo de Muy Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que encuentran al personal para orientarlos calificndolo de Bueno, el
20% de los encuestados consideran que encuentran al personal para orientarlos
calificndolo de Regular y el 10% de los encuestados consideran que encuentran
al personal para orientarlos calificndolo de Psimo.

77

CUADRO N 08:
La seccin orientacin al contribuyente comprende las necesidades
especficas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

3
2
2
10

30,0
20,0
20,0
100,0

30,0
20,0
20,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

78

60,0
80,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco calificaron

a la seccin orientacin al contribuyente en la capacidad que si comprende las
necesidades especficas de los usuarios de Regular.
INTERPRETACIN: El 30% de los encuestados consideran a la seccin
orientacin al contribuyente comprende las necesidades especficas de los
usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran a la seccin orientacin
al contribuyente comprende las necesidades especficas de los usuarios de Muy
Bueno, el 20% de los encuestados consideran a la seccin orientacin al
contribuyente comprende las necesidades especficas de los usuarios de Buena,
otros 20% de los encuestados consideran a la seccin orientacin al contribuyente
comprende las necesidades especficas de los usuarios de Malo y el 10% de los
encuestados consideran a la seccin orientacin al contribuyente comprende las
necesidades especficas de los usuarios de Psimo.

79

CUADRO N 09:
La seccin orientacin al contribuyente de SUNAT Hunuco cuenta
con equipos modernos?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

3
2
2
10

30,0
20,0
20,0
100,0

30,0
20,0
20,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

80

60,0
80,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco calificaron

a la seccin orientacin al contribuyente en la capacidad de que si cuenta con
equipos modernos de Regular.
INTERPRETACIN: El 30% de los encuestados consideran a la seccin
orientacin al contribuyente cuenta con equipos modernos de Regular, el 20% de
los encuestados consideran a la seccin orientacin al contribuyente cuenta con
equipos modernos de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran a la
seccin orientacin al contribuyente cuenta con equipos modernos de Buena, otros
20% de los encuestados consideran a la seccin orientacin al contribuyente
cuenta con equipos modernos de Malo y el 10% de los encuestados consideran a
la seccin orientacin al contribuyente cuenta con equipos modernos de Psimo.

81

CUADRO N 10:
Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente
son visualmente atractivas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
2
20,0
20,0
20,0
Regular
1
10,0
10,0
30,0
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

4
3
10

40,0
30,0
100,0

40,0
30,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

82

70,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco

consideraron que las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al
contribuyente son visualmente atractivas.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que las
instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente son visualmente
atractivas de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que las instalaciones
fsicas de la seccin de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de
Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran que las instalaciones fsicas de
la seccin de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Malo, y el
10% de los encuestados consideran que las instalaciones fsicas de la seccin de
servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Malo.

83

CUADRO N 11:
Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de SUNAT
Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
3
30,0
30,0
30,0
Bueno
4
40,0
40,0
70,0
Vlidos
Muy bueno
3
30,0
30,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.
ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

84

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que el ambiente de atencin a los usuarios de la Superintendencia de Bueno.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que el ambiente de
atencin a los usuarios de SUNAT de Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que el ambiente de atencin a los usuarios de SUNAT de Muy Bueno
y otros 30% de los encuestados consideran que el ambiente de atencin a los
usuarios de SUNAT de Regular.

85

CUADRO N 12:
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que
emite SUNAT para usted contienen informacin importante?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
3
30,0
30,0
40,0
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

2
4
10

20,0
40,0
100,0

20,0
40,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

86

60,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que los elementos materiales que emite la Superintendencia para los usuarios
contienen informacin importante.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que los elementos
materiales que emite SUNAT para usted contienen informacin importante de
Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que los elementos materiales
que emite SUNAT para usted contienen informacin importante de Regular, el
20% de los encuestados consideran que los elementos materiales que emite
SUNAT para usted contienen informacin importante de Bueno y otros 10% de
los encuestados consideran que los elementos materiales que emite SUNAT para
usted contienen informacin importante de Malo.

87

CUADRO N 13:
Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al
contribuyente muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

2
4
2
10

20,0
40,0
20,0
100,0

20,0
40,0
20,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

88

40,0
80,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco consideran

que cuando tienen un problema tributario la seccin de servicio al contribuyente
muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que cuando un
usuario tiene un problema la seccin de servicio al contribuyente muestra un
sincero inters en orientarlo a su solucin de Bueno, el 20% de los encuestados
consideran que cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al
contribuyente muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin de Muy
Bueno, otros 20% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un
problema la seccin de servicio al contribuyente muestra un sincero inters en
orientarlo a su solucin de Regular, el 10% de los encuestados consideran que
cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al contribuyente
muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin de Malo y otros 10% de los
encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la seccin de
servicio al contribuyente muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin de
Psimo.

89

CUADRO N 14:

Vlidos

Siente que cubrieron sus dudas planteadas?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Regular
3
30,0
30,0
50,0
Bueno
Muy bueno
Total

4
1
10

40,0
10,0
100,0

40,0
10,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

90

90,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco sintieron

que el personal que lo atendi cubri todas sus dudas planteadas, calificando a
esta capacidad de bueno.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que cubrieron sus
dudas planteadas a lo cual calificaron de Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Regular, el
20% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual
calificaron de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran que cubrieron
sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Malo y otros 20% de los encuestados
consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Psimo.

91

CUADRO N 15:
La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de
orientacin al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
4
40,0
40,0
50,0
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

3
2
10

30,0
20,0
100,0

30,0
20,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

92

80,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, calificaron

de regular la informacin brindada por los funcionarios de la seccin de
orientacin al contribuyente que no se adapta perfectamente a sus necesidades.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que la informacin
brindada por los funcionarios de la seccin de orientacin al contribuyente se
adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Regular, el 30% de los
encuestados consideran que la informacin brindada por los funcionarios de la
seccin de orientacin al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que la informacin
brindada por los funcionarios de la seccin de orientacin al contribuyente se
adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Muy Bueno y el 10% de los
encuestados consideran que la informacin brindada por los funcionarios de la
seccin de orientacin al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario de Malo.

93

CUADRO N 16:
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y
problemas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
2
20,0
20,0
20,0
Regular
Vlidos

Bueno
Muy bueno
Total

30,0

30,0

50,0

4
1
10

40,0
10,0
100,0

40,0
10,0
100,0

90,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

94

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco,

manifestaron que la informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y
problemas eventualmente.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que la informacin
recibida da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios de
Bueno, el 30% de los encuestados consideran que la informacin recibida da
respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios de Regular, el 20%
de los encuestados consideran que la informacin recibida da respuesta rpida a
las necesidades y problemas de los usuarios de Malo y el 10% de los encuestados
consideran la informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y
problemas de los usuarios de Muy Bueno.

95

CUADRO N 17:
Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que
hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

2
3
3
10

20,0
30,0
30,0
100,0

20,0
30,0
30,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

96

40,0
70,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el
usuario para no tener posteriores dificultades o problemas, a lo cual lo califican
de muy bueno.
INTERPRETACIN: El 30% de los encuestados consideran que los
funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario
para no tener posteriores dificultades o problemas de Muy Bueno, otros 30% de
los encuestados consideran que los funcionarios comunican de forma detallada
todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o
problemas de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios
comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener
posteriores dificultades o problemas de Regular, el 10% de los encuestados
consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene
que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas de Malo y
otros 10% de Psimo.

97

CUADRO N 18:
Los funcionarios de la seccin orientacin de SUNAT Hunuco
ofrecen un servicio rpido a los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
2
20,0
20,0
20,0
Malo
2
20,0
20,0
40,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

3
2
1
10

30,0
20,0
10,0
100,0

30,0
20,0
10,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

98

70,0
90,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

a que los funcionarios de la seccin orientacin de SUNAT ofrecen un servicio
rpido a los usuarios de forma regular.
INTERPRETACIN: El 30% de los encuestados consideran que los
funcionarios de la seccin orientacin de SUNAT ofrecen un servicio rpido a los
usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios
de la seccin orientacin de SUNAT ofrecen un servicio rpido a los usuarios de
Bueno, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios de la seccin
orientacin de SUNAT ofrecen un servicio rpido a los usuarios de Malo y otros
20% lo consideran Psimo.

99

CUADRO N 19:
La seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a
ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos

Regular
Bueno
Muy bueno
Total

1
4
3
10

10,0
40,0
30,0
100,0

10,0
40,0
30,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

100

30,0
70,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que la seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a ayudar a los
usuarios desde que llega hasta que sale, calificando a esta capacidad de bueno.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que la seccin
orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a ayudar a los usuarios desde
que llega hasta que sale de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que la
seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a ayudar a los usuarios
desde que llega hasta que sale de Muy Bueno, el 10% de los encuestados
consideran que la seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a
ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Regular, el 10% de los
encuestados consideran que la seccin orientacin al contribuyente siempre est
dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Malo y otros
10% lo consideran Psimo.

101

CUADRO N 20:
Cmo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT
Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos Bueno
Muy bueno
Total

6
1
10

60,0
10,0
100,0

60,0
10,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

102

90,0
100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, considera

que la labor que realiza el personal de la Superintendencia es Bueno.
INTERPRETACIN: El 60% de los encuestados consideran que la labor que
realiza el personal de la SUNAT de Bueno, el 20% de los encuestados consideran
que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Regular, el 10% de los
encuestados consideran que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Muy
Buena, y otros 10% lo consideran Malo.

103

CUADRO N 21:

Vlidos

Cmo califica la amabilidad del orientador?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
2
20,0
20,0
20,0
Regular
3
30,0
30,0
50,0
Bueno
2
20,0
20,0
70,0
Muy bueno
Total

3
10

30,0
100,0

30,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

104

100,0

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que el orientador brinda atencin con amabilidad, mientras otros usuarios
consideran que el orientador brinda atencin con una amabilidad regular.
INTERPRETACIN: El 30% de los encuestados consideran que la amabilidad
del orientador de Muy Bueno, otros 30% de los encuestados consideran que la
amabilidad del orientador de Regular, el 20% de los encuestados consideran que
la amabilidad del orientador de Bueno y otros 20% lo consideran Malo.

105

CUADRO N 22:
Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
3
30,0
30,0
30,0
Regular
4
40,0
40,0
70,0
Vlidos Bueno
2
20,0
20,0
90,0
Muy bueno
Total

1
10

10,0
100,0

10,0
100,0

100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

106

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que el tiempo de espera para ser atendido de Regular.
INTERPRETACIN: El 40% de los encuestados consideran que el tiempo de
espera para ser atendido de Regular, el 30% de los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido de Psimo, el 20% de los encuestados
consideran que el tiempo de espera para ser atendido de Bueno y otros 10% lo
consideran Muy Bueno.

107

CUADRO N 23:

Vlidos

El personal est adecuadamente presentable?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
1
10,0
10,0
10,0
Bueno
5
50,0
50,0
60,0
Muy bueno
4
40,0
40,0
100,0
Total

10

100,0

100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

108

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que el personal se encuentra adecuadamente presentable, calificando a esta
capacidad de Bueno.
INTERPRETACIN: El 50% de los encuestados consideran que el personal se
encuentra adecuadamente presentable de Bueno, el 40% de los encuestados
consideran que el personal se encuentra adecuadamente presentable de Muy
Bueno y otros 10% lo consideran Regular.

109

CUADRO N 24:
Considera Ud. que hay suficiente personal para la atencin
personalizada?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
5
50,0
50,0
50,0
Regular
3
30,0
30,0
80,0
Vlidos Bueno
Muy bueno
Total

1
1
10

10,0
10,0
100,0

10,0
10,0
100,0

90,0
100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

110

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que la Superintendencia no cuenta con suficiente personal para la atencin
personalizada, calificando a esta capacidad de malo.
INTERPRETACIN: El 50% de los encuestados consideran que no hay
suficiente personal para la atencin personalizada de Malo, el 30% de los
encuestados consideran que no hay suficiente personal para la atencin
personalizada de Regular, el 10% de los encuestados consideran que no hay
suficiente personal para la atencin personalizada de Bueno y otros 10% lo
consideran Muy Bueno.

111

CUADRO N 25:
Considera Ud. que el personal de orientacin al contribuyente estn
capacitados y actualizados en la atencin al pblico?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
7
70,0
70,0
70,0
Bueno
1
10,0
10,0
80,0
Vlidos
Muy bueno
2
20,0
20,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.
ELABORACIN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.

ELABORACIN: Propia

112

ANLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco, consideran

que el personal de orientacin al contribuyente estn pocamente capacitados y
actualizados en la atencin al pblico o que no aplican sus conocimientos en la
prctica.
INTERPRETACIN: El 70% de los encuestados consideran que el personal de
orientacin al contribuyente estn capacitados y actualizados en la atencin al
pblico de Regular, el 20% de los encuestados consideran que el personal de
orientacin al contribuyente estn capacitados y actualizados en la atencin al
pblico de Muy Bueno y otros 10% lo consideran Bueno.

113

4.2.

CONTRASTACIN Y PRUEBA DE HIPTESIS

En la presente investigacin se buscar determinar el nivel de influencia de la
calidad de servicios en la satisfaccin del contribuyente, para lo cual se ha
planteado como hiptesis general, lo siguiente:

La calidad de servicios de la SUNAT Hunuco influye significativamente

en la Satisfaccin de los contribuyentes y/o usuarios.

Siendo nuestras variables:

Variable 1: La calidad de servicios.

Variable 2: La satisfaccin de los contribuyentes.

Se aplic la correlacin de Pearson, obteniendo el siguiente resultado:

CORRELACIN DE LAS VARIABLES

Correlaciones
VARIABLE1 VARIABLE2
Correlacin de Pearson
1
VARIABLE1 Sig. (bilateral)
N
10
Correlacin de Pearson
,882**
VARIABLE2 Sig. (bilateral)
,001
N
10
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

,882**
,001
10
1
10

ANLISIS: Para la contrastacin de la hiptesis se utiliz la correlacin de

Pearson, obteniendo como resultado ,882** lo cual de manifiesta que hay relacin
significativa entre la variable 1 y la variable 2; aceptando nuestra hiptesis
general.

114

CAPTULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
A. CONTRASTACIN DE LOS RESULTADOS
- Contrastando los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a la muestra
de 10 usuarios con el fundamento terico se establece que al efectuar el
diagnstico de la calidad de servicio y la satisfaccin del contribuyente
SUNAT Hunuco, como se demuestra en los diferentes grficos y tablas que
la calidad de servicio es regular, lo que explica la Lic. Reyes B. que para
captar y mantener a los clientes en nuestro caso contribuyentes, la nica va
es ofrecerles calidad y con ello, satisfaccin.
- Contrastando los resultados obtenidos de la encuesta para determinar la
influencia de la atencin personalizada de la SUNAT en la satisfaccin de los
contribuyentes, se demostr en los cuadros y grficos que no hay suficiente
personal para atencin personalizada, asimismo se resalta la atencin
personalizada como un componente bsico que debe brindar la empresa para
un buen servicio de atencin al cliente, en nuestro caso el contribuyente.
- Para contrastar los datos recolectados en las tablas y grficos, se demostr
que la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Hunuco es
buena la cual influye en la satisfaccin de los contribuyentes, que segn
Martnez (2007) lo identifica como una de las caractersticas importantes al
brindar un servicio de atencin al cliente para nosotros al contribuyente.
- Para contrastar en las tablas y grficos la influencia de las instalaciones de la
SUNAT se aplic la encuesta demostrando que la infraestructura influye
significativamente en la satisfaccin del contribuyente, Multimedia (1999)
menciona que cuando una persona llega por primera vez a su empresa a
adquirir un producto es un posible cliente (contribuyente), si su producto
satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el servicio fue
agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su
empresa.

115

B.

CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS GENERAL

-

Podemos resumir que la calidad de servicios influye significativamente en

la satisfaccin del contribuyente, porque guarda relacin directa entre
ambas variables, en el sustento terico segn el ensayo realizado por
Cerezo, P. (2003), para la satisfaccin del cliente el elemento
predominante es la calidad percibida, tambin lo recalca GUERRERO
CUADRADO (2011) que la percepcin de la calidad del servicio tiene una
especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlacin de
Pearson.

116

CONCLUSIONES
1.

Al realizar el diagnstico se concluye que la calidad de servicios en la

SUNAT Hunuco es regular, cuyo resultado demuestra que el servicio
prestado por la SUNAT Hunuco es ineficiente.

2.

Al determinar la satisfaccin de los contribuyentes encuestados frente al

servicio que brinda la SUNAT Hunuco lo clasificaron de regular,
mostrando falencias en el servicio.

3.

Se concluye que el grado de relacin entre la variable calidad del servicio

y la satisfaccin de los contribuyentes es significativa dado que estn
relacionadas directamente tal como se demuestra en la tabla de correlacin
de Pearson.

4.

Se concluye finalmente que la influencia de la calidad del servicio en la

satisfaccin del contribuyente es significativa, afirmndose la hiptesis de
la presente investigacin.

117

RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que la Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administracin Tributaria Hunuco elabore un plan de mejora de la
calidad de atencin al usuario, mayor capacitacin en materia tributaria y
atencin al pblico usuario.
2. Se recomienda que para mejorar la calidad de atencin se debe tener
presente los componentes bsicos para la atencin del cliente
contribuyente, aplicando el mtodo de mejora continua del servicio.
3. Adems se recomienda que los funcionarios del rea de orientacin al
contribuyente deben fomentar un clima de atencin favorable y agradable,
dando perspectivas de confort, amabilidad, empata y confianza al
contribuyente.

118

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
FUENTES TEXTUALES:

1. AMAYA CHVEZ, R. (2013). La calidad de servicio y la satisfaccin del

cliente eb la empresa Makro Supermayorista S.A. - Ciudad Trujillo 2013.
Trujillo: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.
2. DESATNICK. (1990). Carectersticas de la atencin al cliente.
3. GILDEMEISTER AGREDA, R. (2012). Calidad de atencin y nivel de
satisfaccin de los usuarios de la Superintendencia Nacional de registros
pblicos - Regin La Libertad 2012. La Libertad: UNIVERSIDAD NACIONAL
DE TRUJILLO.
4. GUERRERO CUADRADO, M. (2011). LA GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL EN LOS AYUNTAMIENTOS ESPAOLES: MODELOS Y
EXPERIENCIAS. MADRID: Instituto Nacional de Administracin Pblica.
5. HARRINGTOM. (1998). Definicin del cliente.
6. LASCURAIN GUTIRREZ, I. (2012). Diagnstico y propuesta de mejora de
calidad en el servicio de una empresa de unidades de energa elctrica
ininterrumpida. Mxico, D.F.: UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA.
7. LPEZ RUPEREZ, F. (1994). La Gestin de la Calidad en Educacin. Madrid:
Editorial La Muralla.
8. MARTNEZ, L. (2007). Consideranciones Tericas sobre atencin al cliente.
9. MENDOZA CASTILLO, M. (2011). Calidad de servicio y satisfaccin de los
clientes del Banco Azteca del Per S.A-, agencia Junn, ao 2011. Junn:
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.
10. MULTIMEDIA, S. (1999). Enciclopedia Multimadia 99. Estados Unidos de
Amrica: Salvat Editores S.A.

119

11. PHILIP, C. (s.f.). TEORA DE LA CALIDAD.

12. PINCHI AQUINO, L. E., MATHEWS GARCA, G. A., & DAZ GONZALES,
M. G. (2013). ANALISIS DE CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIN
DEL CLIENTE EN EL BANCO DE LA NACIN - HUNUCO. HUNUCO,
PER: UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZN.
13. SOBRADO CHAVEZ, R. R. (2013). CALIDAD DE SERVICIO Y
SATIFACCIN DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES GM
INTERNACIONAL SAC. 2012. HUNUCO: UNIVERSIDAD NACIONAL
HERMILIO VALDIZN.
14. STANTON J., W. (s.f.).
15. ZEITHAML, V., PARASURAMAN, A., & BERRY, L. L. (1992). Calidad total
en la gestin de servicios. New York: Editorial The Free Press.

FUENTES VIRTUALES:
1. EMPRESA, C. T. (2015). CONDUCE TU EMPRESA. Obtenido de
http://blog.conducetuempresa.com/2011/12/que-es-la-sunat-fines-funciones.html
2. Infoservi. (28 de diciembre de 2000). Satisfaccin de los clientes. Obtenido de
www.infoservi.com/cgibin/asp/gratis/ficheros/
satisfaccin%20de%20cliente.htm
3. ROJAS

RAMOS,

D.

(2016).

gestiopolis.com.

Obtenido

de

http://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-lacalidad-total/
4. SUNAT.

(2016).

SUNAT.

Obtenido

http://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/index.html

120

de

CAPTULO VI
ANEXO N 01: OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
Variable

Dimensiones
Atencin
personalizada

respuesta

Calidad de servicio.

Variable Independiente:

Capacidad de

Indicadores
Amabilidad,
empata.
Confianza.
Comunicacin.
Flexibilidad.
Eficiencia.

cortesa

tems
y Cmo califica la amabilidad del orientador?
El comportamiento de los funcionarios de SUNAT Hunuco transmite confianza a
los usuarios?
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de SUNAT Hunuco?
Cmo califica los Horarios de atencin que tiene SUNAT Hunuco?
Los Funcionarios de SUNAT Hunuco tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios?

Eficacia.

Infraestructura

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT
para usted contienen informacin importante?
Disposicin permanente en Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a
ayudar a los usuarios.
recibir?
Instalaciones de atencin.
Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de SUNAT Hunuco?
La seccin orientacin al contribuyente de SUNAT Hunuco cuenta con equipos
modernos?
Visibilidad adecuada de los Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente son visualmente
servicios a brindar.
atractivas?
Expectativas
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT Hunuco?
Equipamiento

121

Rendimiento

Satisfaccin de los contribuyentes.

Variable dependiente:

percibido

Expectativas

Nivel de percepcin.

La seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a ayudar a los usuarios

desde que llega hasta que sale?
Nivel de inters.
Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al contribuyente muestra
un sincero inters en orientarlo a su solucin?
Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario
para no tener posteriores dificultades o problemas?
Tiempo utilizado en el Los funcionarios de la seccin orientacin de SUNAT Hunuco ofrecen un servicio
momento de atencin.
rpido a los usuarios?
Dudas resueltas.
Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
Necesidades
especficas La seccin orientacin al contribuyente comprende las necesidades especficas de los
cubiertas.
usuarios?
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los
usuarios?
Expectativas de atencin.
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la seccin orientacin
al contribuyente SUNAT Hunuco?
Necesidad
La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de orientacin al
contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario?
Satisfaccin.
Cmo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT Hunuco?
Tiempo de espera para ser Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?
atendido.
Recursos humanos.
El personal est adecuadamente presentable?
Considera Ud. que hay suficiente personal para la atencin personalizada?
Considera Ud. que el personal de orientacin al contribuyente estn capacitados y
actualizados en la atencin al pblico?

122

ANEXO N 02: ENCUESTA: DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA

SUNAT
OBJETIVO:
Medir el grado de la calidad de servicio y la satisfaccin de los contribuyentes SUNAT
Hunuco.
INSTRUCCIONES:
Lea detenidamente las preguntas y responda segn crea conveniente en una escala del 1
al 5 donde: Muy bueno (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2), Psimo (1)
1.

DATOS GENERALES
Sexo:

2.

N
1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Edad:aos

INFORMACIN

ITEMS

El comportamiento de los funcionarios de SUNAT Hunuco

transmite confianza a los usuarios?
Los Funcionarios de SUNAT Hunuco tienen los
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de
los usuarios?
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT
Hunuco?
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios
de la seccin orientacin al contribuyente SUNAT Hunuco?
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido
de SUNAT Hunuco?
Cmo c a l i f i c a l o s H o r a r i o s d e a t e n c i n que t i e n e
S U N A T Hunuco?
Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo
en el servicio que va a recibir?
La seccin orientacin al contribuyente comprende las
necesidades especficas de los usuarios?
La seccin orientacin al contribuyente de SUNAT
Hunuco cuenta con equipos modernos?
Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al
contribuyente son visualmente atractivas?
Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de
SUNAT Hunuco?
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y
similares) que emite SUNAT para usted contienen informacin
importante?

123

13.

14.

Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio

al contribuyente muestra un sincero inters en orientarlo a
su solucin?
Siente que cubrieron sus dudas planteadas?

21.

La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de

orientacin al contribuyente se adapta perfectamente a las
necesidades del usuario?
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades
y problemas de los usuarios?
Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que
tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades
o problemas?
Los funcionarios de la seccin orientacin de SUNAT
Hunuco ofrecen un servicio rpido a los usuarios?
La seccin orientacin al contribuyente siempre est
dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que
sale?
Cmo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT
Hunuco?
Cmo califica la amabilidad del orientador?

22.

Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?

23.

El personal est adecuadamente presentable?

24.

Considera Ud. que hay suficiente personal para la

atenci n personalizada?
Considera Ud. que el personal de orientacin al
contribuyente estn capacitados y actualizados en la atencin al
pblico?

15.

16.
17.

18.
19.

20.

25.

124

ANEXO N 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA

FORMULACIN DEL
PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPTESIS

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPTESIS GENERAL

Cmo influye la calidad de

servicio en la satisfaccin de
los contribuyentes en la
SUNAT Hunuco 2016?

Determinar
el
nivel
de
influencia de la calidad de
servicios en la satisfaccin del
contribuyente en la SUNAT
oficina Hunuco durante el
periodo de mayo a julio de ao
2016.

La calidad de servicios de la
SUNAT Hunuco influye
significativamente en la
Satisfaccin
de
los
contribuyentes y/o usuarios.

PROBLEMAS
ESPECFICOS

SUNAT HUNUCO 2016

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS CONTRIBUYENTES

TTULO

1.

2.

De qu manera influye la
atencin personalizada de la
SUNAT en la satisfaccin
de los contribuyentes?
Cmo influye la capacidad
de respuesta de los
funcionarios de la SUNAT
en la satisfaccin de los
contribuyentes?

3. De qu manera influye la
infraestructura
de
la
SUNAT en la satisfaccin
de los contribuyentes?

OBJETIVOS ESPECFICOS
1.

2.

3.

Determinar la influencia de
la atencin personalizada
de la SUNAT en la
satisfaccin
de
los
contribuyentes.
Identificar la influencia de
la capacidad de respuesta
de los funcionarios de la
SUNAT Hunuco en la
satisfaccin
de
los
contribuyentes.
Determinar de la influencia
de las instalaciones de la
SUNAT en la satisfaccin
de los contribuyentes.

HIPTESIS
ESPECFICAS
La atencin personalizada
influye significativamente
en la Satisfaccin de los
contribuyentes
y/o
usuarios de la SUNAT
Hunuco.
La capacidad de respuesta
e informacin influye
significativamente en la
Satisfaccin
de
los
contribuyentes
y/o
usuarios de la SUNAT
Hunuco.
La infraestructura influye
significativamente en la
Satisfaccin
de
los
contribuyentes
y/o
usuarios de la SUNAT
Hunuco.

125

VARIABLES

METODOLOGA

MTODOS Y TCNICAS
DE INVESTIGACIN

VARIABLE
DEPENDIENTE

TIPO
DE
INVESTIGACIN

TCNICAS E INSTRUMENTO DE
RECOLECCIN DE DATOS.

Satisfaccin de los
contribuyentes.

Investigacin Sustantiva
de nivel descriptiva.

Tcnica del fichaje

VARIABLE
INDEPENDIENTE

- ENFOQUE

Instrumentos: fichas bibliogrficas,

fichas textuales y fichas de resumen

Calidad de Servicio.

Cuantitativo
Cualitativo

- ALCANCE

Tcnicas de Encuesta
Instrumento: El cuestionario

Nivel Descriptivo
La observacin
- DISEO
Instrumento: Ficha de observacin
No Experimental de
tipo
Transeccional
Correlacional

TCNICAS
PARA
EL
PROCESAMIENTO Y ANLISIS
DE LA INFORMACIN.
Tcnica de procesamiento de datos
Aplicacin de IBM SPSS, en cuadros y
grficos estadsticos.
Anlisis estadstico de datos
Tcnica estadstica Chi2
Correlacin de Pearson