Proyecto Final: Hotelera

Romina Flores Fuenzalida

Gestin de personas
Instituto IACC
27 Junio 2016

El presente informe tiene como finalidad el llevar a la prctica los contenidos desarrollados
durante estas 8 semanas en gestin de personas.
Dicha asignatura tiene como fundamento los Recursos humanos, por lo cual busca establecer que
son los recursos humanos, tcnicas y metodologas de direccin de los conocimientos del valor
intangible, es decir de los empleados que integran la institucin o empresa, dichos contenidos se
desarrollaran mediante cinco preguntas las cuales permitirn temticas como el rol de Recursos
humanos, reclutamiento y seleccin, evaluacin de desempeos, liderazgo, etc., las cuales
debern aplicarse a una situacin ficticia: Hotelera y el nuevo empleo de Francisco San Martin,
Gerente de Recursos Humanos.

1.- Describa la visin actual y el rol de Recursos humanos para una empresa del rubro hotelero.
Los recursos humanos es una parte fundamental de una empresa o institucin, es independiente
del rea administrativa, ya que es el nexo existente ente empleador y empleados, los recursos
humanos han experimentado grandes cambio a lo largo de la historia, esto con el fin de lograr
satisfacer las necesidades del empleado sin intervenir en los objetivos y requerimientos de la
empresa.
Los recursos humanos son vital para la motivacin al empleado para entregar ms de s mismos,
ya que los recursos humanos apelan a la motivacin intrnseca de la persona, a su necesidad de
pertenecer, de sentirse escuchado y de poder surgir, una persona que tiene la sensacin de ser
escuchado, de sentirse importante, dar an ms de s que una persona que no se siente parte de
la empresa, que siente ser un nmero y siente la frialdad de ser empleado. Es por ello que es vital
ser liderados por alguien capaz de motivarles al grado que den lo mejor de s mismos

Los recursos humanos en una empresa de rubro hotelero, debe estar enfocada en que los
empleados logren desarrollar la labor de servicio al cliente sin problemas, para ello se debe evitar
que los empleados presente una contratransferencia con los cliente, esto quiere decir que los
recursos humanos deben centrarse en el bienestar al empleado para que este mismo se pueda
desarrollar de mejor manera con el cliente sin tener ningn tipo de percarse o relacin
conflictiva, ya que un empleado que no se siente a gusto con la empresa suele trabajar sin ganas
y con ello tratar de mala manera a los clientes que no tienen la culpa de los problemas personales
del empleado o de los problemas institucionales o de empresa.
Los recursos humanos en el rubro hotelero, debe estar constantemente evaluando el desempeo
de los empleados, ya que esto es vital para que la empresa contine prestando un servicio de
calidad a su clientela.

2.- determine los factores necesarios a considerar para un plan ptimo de reclutamiento y
seleccin para las reas comerciales (marketing, ventas) y rea operativa (camareros,
recepcionista)
Plan de reclutamiento
El plan de reclutamiento tiene como objetivo el elegir a las personas correctas para el trabajo
correcto, de esta manera de evitar el perder tiempo y dinero principalmente de la empresa.
El no seleccionar a la persona idnea para el trabajo podra significar para la empresa prdidas
importantes, por ejemplo si se contrata a una persona con problemas de salud como Parkinson
para camarera podra ocasionar graves quemaduras tanto para la camarera como para los clientes,
es por ello que la entrevista es en donde se pueda observar, investigar y asegurar que la persona
tiene manejo en el tema y puede desarrollar las funciones, sino se le puede ubicar en otra labor

que si pueda realizar, claro que previo evaluacin psicolgica, ya que tambin se debe descartar
otro tipos de conductas que no son afines a ningn trabajo con pblico en general.
Factores necesarios a considerar para un plan ptimo de reclutamiento y seleccin para las reas
comerciales (marketing, ventas)
-

Entrevista grupal

Para ver como se desempea con ms gente, si muestra arrogancia o empata, si es asertivo o
errtico, etc.
-

Entrevista Personal

Donde de evaluaran los siguientes puntos:

1.- manejo comunicacional, que el individuo sea capaz de relacionarse de buena manera con
potenciales clientes, que pueda expresar sus ideas de manera correcta y concreta, escucha activa,
vocabulario formal y respetuoso.
2.- Compromiso con la empresa: que el seleccionado

quiera el trabajo y que no desee

abandonarlo prontamente, ganas de cumplir metas y de dar lo mejor de s en el trabajo que

desempeara
3.- Capacidad de persuasin: el seleccionado debe ser capaz de vender
-

Evaluacin a travs de test proyectivos

Para poder hacerse una idea ms all de lo que nuestros ojos pueden percibir.
-

Eleccin del personal idneo para marketing y ventas

Factores necesarios a considerar para un plan ptimo de reclutamiento y seleccin para el rea
operativa (camareros, recepcionista).
-

Entrevista grupal

Para ver como se desempea con ms gente, si muestra arrogancia o empata, si es asertivo o
errtico, etc.

Entrevista Personal

Donde de evaluaran los siguientes puntos:

1.- Capacidad comunicacional, que el individuo responda y aclare dudas de buena manera alas
clientes, respeto, vocabulario formal.
2.- Compromiso con la empresa: que el seleccionado

quiera el trabajo y que no desee

abandonarlo prontamente, ganas de dar lo mejor de s en el trabajo que desempear

3.- Capacidad de tolerancia, ya que los cliente no siempre sern amables
-

Evaluacin a travs de test proyectivos

Para poder hacerse una idea ms all de lo que nuestros ojos pueden percibir.
-

Eleccin del personal idneo para el rea operativa.

3.- Programa evaluacin de desempeo para camareros y encargados de ventas

La evaluacin de desempeo es un proceso de evaluacin, de carcter formal, del desempeo de
una empresa a travs de la evaluacin particular de los empleados, para ello se requiere de un
evaluador, una evaluacin y un evaluado.
Dicha evaluacin requiere de mltiples variables que faciliten la entrevista y encuentra, desde un
lugar para realizarlo, un momento oportuno y una disposicin de las partes, el denominado
Setting. Si algunas de las variables no es favorable es problema que lo que busquemos medir
salga alterado.
La finalidad de la entrevista es realizar el proceso de control de la empresa mediante la
evaluacin del recurso humano de la empresa. Este control se realiza con la intencin de
investigar cmo se est desarrollando cada empleado en la empresa o institucin y como este
favorece, a la empresa o institucin, a lograr los objetivos fundamentales de la empresa, al ser

cada individuo parte de conjunto empresa cada uno entregara su aporte en ella. Por lo mismo
es vital analizar cules y como aporta cada individuo o empleado a esta.
En esta instancia de evaluacin los objetivos son indagar en el empleado, ver sus aportes, su
evolucin en el tiempo, general una instancia de retroalimentacin, observar si comprende su
misin o rol en la empresa y reforzar el entendimiento se sus labores.
Programa de evaluacin de desempeo para camareros:
Mtodos de evaluacin:
1.- cliente incognito, el cual acudir al recinto de manera casual, hacindose pasar por un cliente
ms del local, el cual consultar dudas comunes dentro de los visitantes al hotel, pedir servicios
ligados a la camarera y a ventas de servicios y luego informar del desempeo de los camareros
2.- entrevista grupal de los empleados que integran el hotel, donde expongas y manifiesten sus
dudas y consultas, con la finalidad que puedan exponer las falencias a nivel grupo
3.- Consulta al libro de visitas, para saber si existe algn tipo de reclamo hacia la camarera del
hotel y al rea ventas
4.- entrevista personal con cada una de las partes, tomndonos ms tiempo con aquellos que
presentan una problemtica en el cargo que desempean.
5.- Aplicacin de test proyectivos
6.- entrevista final, retroalimentacin de los test y otras evaluaciones
Esto se debe realizar, luego de un aviso previo a los empleados, pero sin detallar el da en donde
sern visitados por el cliente incognito.

4.- Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del hotel?
La resistencia que pueda existir de los actuales empleados se debe trabajar a travs de la empata
comunicacional, con la motivacin del lder en donde les explique que la finalidad de

implementar los recursos humanos en la empresa es mejorar las condiciones laborales de sus
empleado y que sean escuchado por la institucin o empresa, ya que ellos son el gran valor de la
empresa, que son necesarios y que los logros de la empresa son tambin sus logros, por lo cual
entre mayores sean los logros individuales aumentara el logro empresa y con ello se les retribuir
de forma proporcional.

5.- Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del hotel.

Estimado, antes que todo felicitarle, luego darte humildemente mis recomendaciones para este
nuevo cargo que emprende, el liderazgo es una capacidad que no todas las personas tienen, es el
pilar de la interaccin exitosa entre usted, seor gerente y sus empleados, usted tendr una gran
misin, lograr los objetivos de la empresa reguardando la misin y visin, para ello no debe
olvidar a los empleados, los cuales sern el grupo humano y valor que tiene la empresa, que la
empresa salga adelante depende de que usted pueda liderar el grupo humano y poder motivarles
a dar el doscientos porciento de s mismos, como lograrlos hacerlos sentir parte del grupo,
hacerles sentir escuchado aunque siempre ten claro que las decisiones las debes tomar con tu
grupo profesional y/o administrativo, ya que de ellas sers responsable t, nunca tomes una
decisin de la cual no ests seguro, antes pinsalo, analzalo, evalalo, ya que a veces es mejor
demorar unos das en la decisin, que perder vidas, capital y tiempo. Nunca pongas las
decisiones por sobre la vida de las personas, no olvides la misin y visin, persevera, no todos
los das son de xito absoluto, si te equivocas repralo, los problemas dejan de ser problemas
cuando tienen solucin, da lo mejor de ti y nada es imposible.

Para concluir podramos decir que los recursos humanos son el arte de manejar y dirigir los
conocimientos de nuestro valor intangible, nuestros empleados, esto es vital para el

cumplimiento de objetivos de la empresa o institucin, ya que sin empleados no podramos

desarrollar de manera integrar todos los aspectos de esta, a menos que la empresa o institucin
sea de un pequeo tamao, como sera una Pyme familiar.
La motivacin es un factor principal para que esto se desarrolle, el liderazgo de masas permitir
que todos remen hacia el mismo lado, a veces estas dos caractersticas estn juntas, otras se
encuentran separadas, pero cual sea la figura de motivacin y liderazgo ambas deben trabajar en
conjunto

Bibliografa

IACC (2012) Mirando el Horizonte. Semana 1

Snchez Henrquez, J., & Caldern Caldern, V. (2012). Diseo del proceso de evaluacin del
desempeo del personal y las principales tendencias que afectan su auditora.
Pensamiento & Gestin, (32), 54-82.
Hernndez Silva, F. E., & Mart Lahera, Y. (2006). Conocimiento organizacional: la gestin de
los recursos y el capital humano. Acimed, 14(1), 0-0.