‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫الفصل الول‪ :‬مفهوم إدارة الجودة و التطور التاريخي لها‬

‫_ مقدمة الفصل‬

‫‪ -‬لقد حظيت الجودة بأهمية خاصة في مجال التطورات التكنولوجية من الجانب‬

‫الكمي والنوعي‪,‬حيث أفرزت هذه التطورات نظام اقتصادي جديد عرف بنظام اقتصاد‬
‫السوق الذي يفرض على المؤسسات ضرورة إعادة هيكلتها و تنظيمها مما يمكنها من‬
‫تحقيق جودة منتجاتها وكسب عدة ايجابيات خاصة في مجال الرباح و نمو المؤسسات و‬
‫بقاء حصتها التسويقية وتنميتها مستقبليا ‪,‬وتطوير بنيتها القتصادية حيث أصبحت الجودة‬
‫ذات اهتمام واسع من طرف الباحثين و المختصين في مختلف الدول المتقدمة ‪,‬و كان لها‬
‫مكان بارز خاصة في الصناعات اليابانية و المريكية وحتى الوروبية وبرزت أهمية‬
‫الجودة خاصة بعد الثمانينيات من القرن الماضي ‪ ,‬وهذا أساسا لتلبية متطلبات وحاجات‬
‫المستهلكين و توفير لهم سلع وخدمات ذات جودة عالية وبمواصفات و خصوصيات معينة‬
‫لتحقيق تطور مستمر ومتواصل للجودة‬

‫المبحث الول‪ :‬ماهية إدارة الجودة‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫المطلب الول‪ :‬مفهوم الدارة‬

‫‪-‬تعني دراسة الدارة في الفترة الخيرة بأهمية شديدة بين الدارسين و الممارسين‬
‫في مختلف أوجه النشاط القتصادي‪ ،‬ويرجع هذا لسبب تعاظم أهمية دراسة‬
‫الدارة وتطبيق مبادئها في مجتمعانا الحديث إلى تزايد تأثير المتغيرات‬
‫والظروف البيئية المختلفة من جهة‪ ،‬ومن جهة أخرى إلى زيادة حدة المنافسة‬
‫بين المؤسسات المختلفة مما أدى إلى زيادة الهتمام بالداء الفعال داخل تلك‬
‫المؤسسات‪.‬‬

‫‪-‬فالدارة الناجحة في الوقت الراهن ضرورة ملحة بسبب التغيرات القتصادية‪,‬‬

‫الجتماعية و التكنولوجية‪.‬‬

‫‪-‬التعريف‬

‫إن الوصول إلى تعريف شامل ومحدد لمعنى كلمة " إدارة " واجه الكثير من‬
‫الصعوبات حيث يختلف معنى الدارة باختلف وجهة النظر القائم بالتعريف‪ ،‬و نواحي‬
‫‪1‬‬
‫التركيز الذي ينظر إلى الدارة من خلل الوقت الذي أصيغ فيه التعريف‪.‬‬
‫و باستعراض هذه التعريفات نجد أن اغلبها يعكس انتماءات و اهتمامات مقدميها‪,‬‬
‫والمشاكل التي واجهها المفكرون في ذالك الوقت‪.‬‬
‫فنجد أن فريد يريك تايلور يرى آن الدارة هي " أن تعرف بالضبط ماذا تريد ثم تتأكد‬
‫أن الفراد يؤدونه بأحسن وارخص وسيلة ممكنة "‪.2‬‬
‫وفي نفس التجاه يقول ماكس فيبر أن الدارة "هي المتخصصة بجنب أي‬ ‫‪-‬‬

‫ضياع في الجهد النساني "‪.3‬‬

‫محمد فريد الصحن ‪ ,‬و آخرون‪ ,‬مبادئ الدارة‪ ,‬الدار الجامعية‪ ,‬السكندرية ‪ ,2002 2001 ,‬ص ‪.21‬‬ ‫‪1‬‬

‫نفس المرجع‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫نفس المرجع‬ ‫‪3‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪-‬بينما يشير جون مينر كينز إلى الدارة على أنها "فن الحصول على أقصى‬
‫رواج و مهارة لكل من صاحب العمل والعاملين مع تقديم أفضل خدمة ممكنة‬
‫للمجتمع "‬
‫‪-‬و هناك من ينظر الدارة كعملية تتكون من عدة وظائف ويعكس هذا التجاه‬
‫الوظائف التي يمارسها المدير داخل منظمته‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪-‬فيقول هينري فايول" إن معنى أن تدير هو أن تتنبأ وتخطط وتنظم وتراقب "‬
‫‪-‬أما درا كر فيعرف الدارة بأنها" وظيفة ومعرفة وعمل يتم إنجازه و يطبق‬
‫المديرون هذه المعرفة لتنفيذ هذه الوظائف و تلك العمال"‪.‬‬
‫‪-‬ويرى كونتر وادونال أن الدارة هي "وظيفة تنفيذ الشياء من خلل الخرين‬
‫"‪.‬‬
‫‪-‬أما سيك فيقدم تعريفا اشمل نسبيا وهو "أن الدارة هي تنسيق الموارد من خلل‬
‫عمليات التخطيصط و التوجيصه و الرقابصة حتصى يمكصن الحصصول على أهداف‬
‫محددة "‪.‬‬
‫‪-‬ومين التجاهات الحديثية نسيبيا فيي النظير للدارة هيي ضرورة الخيذ بعيين‬
‫العتبار الظروف والمتغيرات البيئية الخارجية التي تعمل في ظلها المنظمة و‬
‫المؤثرة في عمل الدارة ويعكس التعريف إلي قدمه روبرت البانيز هذا التجاه‬
‫عندما أشار‬
‫صم‬
‫صط و التنظيص‬
‫صن خلل العمليات المتماثلة للتخطيص‬
‫صة مص‬
‫‪-‬الفعال للموارد المتاحص‬
‫والتوج يه والرقا بة لتحق يق أهداف الع مل الجما عي بطري قة تع كس الظروف‬
‫البيئية السائدة و تحقق المسؤولية الجتماعية لذالك العمل "‪.‬‬

‫نفس المرجع‬ ‫‪1‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪-‬وظائف الدارة‬

‫‪-‬إن تحقيق أهداف العمل الجماعي يتم من خلل القيام بالعمليات الدارية للتنسيق‬
‫و السيتخدام الفعال للموارد المتاحية وتتشكيل مجموعية مين النشطية اللزمية‬
‫لتحقييق ذالك إلى أن الدارة هيي "إيجاد و المحافظصة على ظروف بيئيصة يمكصن‬
‫من خللها للفراد تحقيق أهداف معينة بكفاءة و فعالية "‪.‬‬

‫‪-‬ومن ا ستعراض التعاريف السابقة يم كن طرح التعر يف التالي للدارة‪" :‬الدارة‬

‫هي التنسيق التنسيق‪ ,‬ما يسمى بالوظائف الدارية ‪.‬‬
‫‪-‬و بالن ظر إلى الكتابات الدار ية المختل فة ن جد اتفا قا ملحو ظا ب ين المفكر ين في‬
‫ماه ية الوظائف الدار ية ال تي ي جب على المد ير القيام ب ها لتحق يق أهدا فه ‪,‬على‬
‫الر غم من قيام ب عض الكتابات بتو سيع مدى هذه الوظائف ‪,‬ح يث ن جد أن فايول‬
‫قد تناول وظائف الدارة في التن بؤ والتخط يط و التنظ يم و إ صدار الوا مر و‬
‫التنسيق والرقابة ‪,‬بينما يضيف بعض الكتاب الخرين و وظيفة اتخاذ القرارات‬
‫إلى المزيج السابق لوظائف الدارية‪.‬‬

‫‪-‬ومين وجهية نظير شاملة يمكين النظير إلى العمليية الداريية مين خلل أربعية‬
‫وظائف أسياسية‪ ,‬تشكيل فيميا بينهيا مزيجيا متكامل يمكين للمديير مين خللهيا‬
‫الوصيول إلى أهداف وحدتيه التنظيميية و هيي التخطييط‪ ,‬التوجييه‪ ,‬الرقابية و‬
‫التنظيم‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪. 1‬التخطيط‪:‬‬

‫‪-‬يعتبر التخطيط الوظيفة الولى في العملية الدارية يعرف التخطيط بأنه‬

‫"السلوب العلمي والواعد لدارة الجتمع وتوجيهه الوارد البشرية والادية والالية‬
‫التاحة فيه على النحو الذي يساعد ف تقيق الهداف القتصادية والجتماعية ف‬
‫أقصر وقت مكن وبأقل جهد‪ ،‬وبأدن أمد من الضياع"‪,،1‬فعن طريق التخطيط‬
‫تحدد الهداف المطلوب إنجازها لكل مستوى من التنظيم و الوسائل الواجب‬
‫إتباعها لتحقيق هذه الهداف‪ ,‬ومن ثم فان الخطط الموضوعة في كل مستوى‬
‫من المستويات الدارية تحدد طريقة لتحقيق هذه الهداف‪ ,‬و تعتبر‬
‫الستراتيجيات و السياسات و الجراءات و البرامج و القواعد و الميزانيات‬
‫أمثلة للخطط التي تساعد في إنجاز الهداف‪.‬‬
‫‪-‬وهناك مجموعتان أساسيتان من الخطط ‪ ,‬فالولى التخطيط طويل الجل و‬
‫تغطي عادة فترة زمنية طويلة نسبيا مثل خطط تقديم المنتجات الجديدة ‪,‬و‬
‫تطوير المنتجات الحالية و خطط التوسع في الطاقة النتاجية‪ ،‬بينما التخطيط‬
‫قصير الجل يتضمن الخطط التي توضع لجدولة النتاج خلل السبوع أو‬
‫الشهر و خطط المبيعات خلل ستة شهور أو أقل‪.‬‬

‫‪-‬ولهذا نجد أن كافة المديرين يقومون بالتخطيط و إن اختلفت الهمية النسبية و‬

‫النطاق الذي تغطيه عملية التخطيط حيث نجد أن المشرف في المستوى التنفيذي‬
‫يضع خطة لجدولة عملية النتاج خلل الشهر التالي بينما يضعها مدير النتاج‬

‫‪ - 1‬خظري كاظم حمود – هابيل يعقوب فاخوري‪ ،‬إدارة النتاج والعمليات النتاجية‪ ،‬الطبقة الولى‪ ،‬دارى الصفا‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪ ، 2001‬ص ‪.263‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫خلل الخمس سنوات التالية وان نطاق التخطيط في المستوى التنفيذي أضيق‬
‫منه على مستوى الدارة العليا‪.‬‬

‫‪-‬و كذالك وقت التخطيط في خطة المشرف اقل من الوقت الذي تتضمنه خطة‬
‫مدير النتاج ‪,‬و هذه الملحظات تقودنا إلى استنتاج هام و هو انه كلما صعدنا‬
‫إلى المستويات الدارية العلى كلما زاد نطاق التخطيط وطالت الفترة الزمنية‬
‫التي تغطيها الخطة ‪.‬‬

‫‪‬التنظيم‪:‬‬
‫_ تتضمن وظيفة التنظيم تحديد العلقات التنظيمية المطلوبة داخل العمل و اللزمة لتغيير‬
‫الخطط السابق وضعها وتحديد خطوط السلطة و درجة المركزية واللمركزية المطلوبة‬
‫في اتخاذ القرارات و تجميع العمال و النشطة داخل وحدات تنظيمية وتحديد نطاق‬
‫الشراف الواجب تطبيقه ‪,‬و بصفة عامة يحدد التنظيم طريقة تنفيذ الخطط من خلل‬
‫الوحدات التنظيمية المختلفة داخل المنظمة ‪.‬‬
‫ويكن تعريف التنظيم "بأنه عملية منهجية يتم من خللا تديد النشطة والعمال والهام الت‬
‫يب القيام با لتحقيق رسالة النشأة وأهدافها وتصنيف هذه النشطة والعمال والهام ث تقسيمها‬
‫و‪/‬أو تميعها حسب أسس مددة يتم التفاق عليها‪ .‬وتديد الصلحيات والواجبات الرتبطة يتلك‬
‫النشطة والعمال والهام‪ .‬وتوصيف شكل وطبيعة العلقة بينها با يكن الفراد من التعاون فيما‬
‫‪".1‬بينهم لتوظيف إمكانيات وموارد النشأة بأعلى كفاءة تقق أهداف النظمة ومصال العاملي‬

‫وهناك العديد من المبادئ الدارية التي تستند عليها العملية التنظيمية مثل مبدأ وحدة‬
‫الرئاسة‪,‬وحدة التوجيه وتقسيم العمل ‪ ,‬المركزية و اللمركزية ‪ ...,‬ومن ثم فمن الممكن‬

‫‪ 1‬مصطفى محمود أبو بكر‪ ،‬التنظيم الداري في التنظيمات المعاصرة "مدخل تطبيقي"‪ .‬الدار الجامعية ‪ 84‬شارع ذكريا‬
‫غنيم –تانيس سابقا ‪ 2002/2003‬ص ‪.71‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫إن يختلف التنظيم المطلوب لنجاز الهداف في منظمة عن أخرى تبعا لختلف توجهات‬
‫الدارة العليا للمنظمة و تاريخها في هذا الصدد‪.‬‬
‫‪-‬فقد تختلف درجة المركزية المنوحة للمرؤوسين حسب مدى اقتناع القيادات‬
‫بضرورة تفويض السلطة ‪,‬فتنظيم إدارة التسويق داخل المنظمة يكون على‬
‫أساس المناطق الجغرافية ‪,‬أو المنتجات التي تسوقها المنظمة تبعا لختلف نوع‬
‫المشاكل التي تقابلها‪.‬‬
‫‪-‬ويعتبر التنظيم ضروريا في كافة المستويات الدارية فعندما يقسم العمل بين‬
‫الدارات ثم بين الفراد فان على المسؤولين أن يتحملوا المسؤولية في مقابل‬
‫السلطة الممنوحة لهم لتسيير العمل و محاسبة مرؤوسيهم و تعتبر وظيفة‬
‫التنظيم مستمرة للمدير ول تعد لمرة واحدة عند نشأة التنظيم نظر التغير‬
‫الواجبات أو تدفق العمل وإعادة تنظيمه وزيادة (أو نقص) السلطة في هذا‬
‫الصدد‪.‬‬

‫‪3-‬التوجـيه‪:‬‬

‫طالمجا أن كجل المديريجن يعملون مجع أفراد‪ ،‬فيججب عليهجم أن يوفروا الظروف التجي تشججع على‬
‫العمل بكفاءة‪ ،‬و يطلق على وظيفة التوجيه العديد من التسميات مثل‪ :‬التحفيز‪ ،‬القيادة‪ ،‬التأثير‪،‬‬
‫و إن كانججت كلهججا تدور حول معنججى واحججد و هججو كيفيججة التعامججل مججع الفراد العامليججن داخججل‬
‫المؤسسة‪ ،‬و وظيفة التوجيه عملية معقدة حيث يتم من خللها‪:‬‬

‫توفير الحوافز الخارجية مثل‪ :‬الزيادة في الجور‪ ،‬و الترقية‪.‬‬

‫وأخرى داخلية مثل‪ :‬تقدير الخرين‪ ،‬الحوافز المعنوية‪ ،‬النجاز في العمل‪.‬‬

‫بالضافجججة إلى ضرورة أن يمارس المديجججر دوره القيادي فجججي التأثيجججر على مرؤوسجججيه‪ ،‬و‬
‫باختصار فإن على المدير أن يوفر المزيج المناسب من هذه الجوانب و في الوقات المناسبة‬
‫و بالقدر المناسب‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪ 4-‬الرقابـة‪:‬‬
‫تمثجل الرقابجة الوظيفجة الخيرة مجن العمليجة الداريجة‪ ،‬حيجث تتمجل الرقابجة بالتأكيجد مجن دقجة تنفيجذ‬
‫الخطط عن طريق مقارنة الداء الفعلي بالمعايير الموضوعية‪ ،‬وفي حالة اختلفها يتم اتخاذ‬
‫الجراءات التصجحيحية لمعالججة هذه النحرافات‪ ،‬و تتعدد الجراءات الواججب اتخاذهجا حسجب‬
‫طبيعججة النحرافات و أسججبابها‪ ،‬حيججث توجججد إجراءات قصججيرة الجججل تسججتخدم إذا كانججت‬
‫النحرافات ناتجججة عججن أسججباب بمكججن معالجتهججا على المدى القصججير‪ ،‬و قججد تكون الجراءات‬
‫التصحيحية طويلة الجل إذا كانت بسبب تقادم اللت أو اختلل في الهيكل التنظيمي‪...‬الخ‪.‬‬

‫ثم نجد أن و وظيفة الرقابة من خلل عملية تصحيح النحرافات تلتقي مع الوظائف الدارية‬
‫الخرى‪ ،‬حيججث يترتججب على عمليججة التصججحيح إجراء تعديلت فججي الخطججط‪ ،‬أو التنظيججم‪ ،‬أو‬
‫عمليات القيادة و التوجيه‪.‬‬

‫و يرى العديد من الكتاب ارتباط وظيفتي التخطيط و الرقابة حيث ينظر الكثيرون على أنهما‬
‫وجهان لعملة واحدة‪ ،‬فل يوجججد للرقابججة إذا لم تكججن هناك خطججة معينججة موضوعججة للتنفيججذ‪ ،‬و‬
‫بالعكجس ليجس هناك معنجى لوضجع الخطجط إذا لم يوججد نظام فعال للرقابجة عليهجا‪ ،‬و بهذا يمكجن‬
‫اعتبار وظيفتي التخطيط و الرقابة كجزء من دائرة متكاملة تبدأ بالتخطيط و تنتهي بالرقابة ثم‬
‫التخطيط‪...‬و هكذا‪.‬‬

‫و يمكجن القول بأن هذه الوظائف تؤدي بصجورة مسجتمرة و متكاملة فجي نفجس الوقجت‪ ،‬و يتوقجف‬
‫اسجتخدام المزيجج الملئم مجن هذه الوظائف على مكان المديجر فجي الهيكجل التنظيمجي مجن حيجث‬
‫الوقت المستغرق في أداء كل وظيفة و الهمية النسبية المعطاة لهذا الوقت‪.‬‬

‫مفهوم الجودة‪:‬‬

‫لقد تعددت وتباينت التعريفات التي تطرقت على موضوع الجودة‪ ،‬في إعطاء تعريف محدد و‬
‫شامل لمعنى و مضمون الجودة و من الصعب إيجاد تعريف للجودة تعريفا بسيطا و شامل‪،‬‬
‫وهذا لسبب تعدد جوانب الجودة‪.‬‬
‫و لهذا سوف نتطرق إلى مفهوم الجودة من وجهتي نضر مختلفتين و هما‪:‬‬

‫•التعريف حسب المختصين‪.‬‬

‫•التعريف حسب المنظمات‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪.1‬التعريف حسب المختصين‪:‬‬

‫هي مجموعة من التعاريف التي أوردها بعض رواد الجودة و المهتمين بهذا‬
‫المجال‪ ،‬حيث نجد أن كل تعريف يختلف عن الخر‪ ،‬وهذا راجع إلى اختلف وجهات النظر‬
‫التي ينظر بها إلى الجودة‪.‬‬

‫حسب ‪M. Juseph Jurran 1983‬م‪:‬‬

‫يرى بان الجودة‪ ":‬هي مراعاة و احترام خصائص المنتوج المطلوبة من العملء مع غياب‬
‫‪1‬‬
‫أو عدم وجود أي خطأ أو انحراف عن المقاييس المعروفة عن المنتوج‪".‬‬

‫و حسبه أيضا ‪1984‬م‪:‬‬

‫يري بأن الجودة هي ‪ ":‬هي ملئمة المنتوج للستعمال و دقته لمتطلبات العميل‪ ،‬وذلك‬
‫لما للجودة من أهمية للتصميم و النتفاع و الميسورية التي تهيئ المستلزمات الضرورية‬
‫‪2‬‬
‫للعمل‪".‬‬

‫حسب ‪ K. ISHIKAWAA 1984‬م‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫يعرف الجودة بأنها‪" :‬ضمان نجاعة جودة المنتوج بالنسبة لمتطلبات العميل"‬

‫حسب ‪A.V. Feigenbann 1984‬م‪:‬‬

‫"الجودة هي مجموعة من الخصائص التي تميز منتوج ما‪ ،‬أو التي لها القدرة على إرضاء‬
‫‪4‬‬
‫رغبات الزبائن‪ ،‬سواء كانت واضحة أو متوقعة أو خفية أو غير ذلك"‬

‫‪ .1‬لعزاز مصطفى‪ ،‬منايف غالية‪ "،‬الجودة داخل المؤسسة"‪ ،‬مذكرة التخرج لنيل شهادة الدراسات التطبيقية‪ ،‬تخصص‬
‫محاسبة و ضرائب‪ ،‬جامعة الجيللي الليابس سيدي بلعباس‪ ،2001-2002 ،‬ص ‪.05‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬نفس المرجع‪.‬‬
‫‪.3‬د‪.‬داني الكبير معاشو‪" ،‬السيطرة على الجودة بين النظري و التطبيقي في المؤسسات الصناعية الجزائرية"‪ ،‬رسالة لنيل‬
‫شهادة دكتوراه دولة في علوم التسيير‪ ،‬جامعة الجيللي الليابس سيدي بلعباس‪ ،2001-2000 ،‬ص ‪.08‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬لعزاز مصطفى‪ ،‬منايف غالية‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪. 05‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫و أيضا يعرف الجودة‪" :‬هي مجموعة مميزات المنتوج التي تلبي توقعات العميل‪ ،‬سواء‬
‫‪1‬‬
‫كانت هذه التوقعات صحيحة أو ضمنية أو موضوعية أو ذاتية واعية أو غير واعية"‬

‫حسب ‪ Philip GROSBY 1979‬م‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫يرى الجودة على أنها‪ " :‬المطابقة مع المتطلبات"‬

‫و حسبه أيضا ‪ 1980‬م‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫الجودة هي تلك السلعة أو الخدمة المتحررة من العيوب أو الخالية منها"‬

‫‪ DEMING‬م‪:‬‬ ‫حسب ‪1986‬‬

‫‪4‬‬
‫يرى الجودة بأنها‪ " :‬درجة متوقعة من التنافس و العتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة "‬

‫‪5‬‬
‫و يرى أيضا بان الجودة ‪1988‬م ‪ ":‬مدى التنبؤ بشجاعة و تطابق المنتوج"‬

‫‪Dconnl‬م‪:‬‬ ‫حسب ‪1979‬‬

‫‪6‬‬
‫"الجودة هي المتانة و التميز للمنتوج"‬

‫‪.2‬التعرف على حسب التخصصات‪:‬‬

‫هي مجموعة من التعريفات التي قدمتها هيئات و مجموعات متخصصة و لها علقة خاصة‬
‫في مجال الجودة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬نفس المرجع‪،‬ص ‪. 06‬‬

‫‪.2‬د‪ ،‬مهدي صالح السمرائي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين النتاجي و الخدمي" دار جرير للنشر و التوزيع‪ ،‬الطبعة‬
‫الولى‪،‬الردن‪،2007،‬ص ‪.30‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬نفس المرحع ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬نفس المرحع‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪.‬نفس المرحع‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫د‪ ،‬توفيق محمد عبد المحسن‪ "،‬تخطيط و مراقبة جودة المنتجات‪ ،‬مدخل ادارة الجودة الشاملة" دار النهضة العربية‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫‪ ،1999.‬ص ‪13‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫حسب الجمعية الفرنسية للتقييس ( ‪: AFNOR (1999‬‬

‫‪Association Francaise de NORmalisation‬‬

‫"الجودة هي قابلية المنتوج أو الخدمة على إرضاء و تلبية رغبات المستعملين و‬

‫‪1‬‬
‫المستهلكين"‪.‬‬

‫حسب المنظمة العالمية للتقييس‪ISO :‬‬

‫"هي مجموعة من خصائص المنتوج أو منتوج يمنح الكفاءة و القدرة على إرضاء رغبات‬
‫المستهلكين و المستعملين" ‪.2‬‬

‫"الجودة طبقا للمواصفة القياسية ‪ ISO 8402‬هي مجموعة من السنات أو الخصائص‬

‫لمنتوج أو خدمة التي تجعلها قادرة علي تلبية احتياجات العملء سواء تم النص عليها‬
‫صراحة أو ضمنيا"‪.3‬‬

‫حسب المنضمة الوربية لمراقبة الجودة‪:‬‬

‫" هي كل الخصائص و المظاهر الخاصة لمنتوج معين بحيث تكون قادرة على تلبية الرغبة‬
‫‪4‬‬
‫و الحاجة المحددة من طرف المستعمل أو المستهلك"‪.‬‬

‫حسب معهد الجودة الفيدرالي المريكي‪ANSI1978 :‬‬

‫عرف الجودة‪ ":‬أنها أداء العمل الصحيح و بشكل صحيح من المرة الولى‪ ،‬مع العتماد على‬
‫تقييم المستفيد في معرفة مدى تحسن الداء"‪.5‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬لعزاز مصطفى‪ ،‬منايف غالية‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪. 05‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬نفس المرجع ‪,‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪30‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬لعزاز مصطفى‪ ،‬منايف غالية‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪. 05‬‬
‫‪5‬‬
‫‪..‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪28‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫حسب مركز التجارة الدولي ‪: ICC‬‬

‫" عرف الجودة من خلل التركيز على أربعة نقاط هي‪:‬‬

‫‪.1‬التركيز على السلعة المنتجة‪.‬‬
‫‪.2‬التركيز على التركيز بحيث تكون خصائص المنتوج مطابقة‬
‫للمواصفات المطلوبة‪.‬‬
‫‪.3‬التركيز على الزبون أو المستفيد‪.‬‬
‫‪.4‬التأكيد على القيمة المضافة على وفق سعر السلعة أو‬
‫‪1‬‬
‫المتطلبات التي يرغب فيها الزبون أو المستهلك‪".‬‬

‫حسب المكتب القومي للتنمية القتصادية بريطانيا‪NEDO 1985 :‬‬

‫يعرف الجودة على أنها‪ " :‬الوفاء لمتطلبات السوق من حيث التصميم و الداء الجيد و‬
‫‪2‬‬
‫خدمات ما بعد البيع"‪.‬‬

‫من ما تم استعراضه من مجمل هذه التعاريف‪ ،‬يمكن استخلص أن معنى الجودة على أنها‪:‬‬
‫•إمكانية منتوج أو خدمة ما على تحقيق الشباع و الرضا و حتى السعادة لدى‬
‫المستهلك و المستعمل لها‪.‬‬
‫•الجودة تعني كل تلك المزايا التي يفترض المستهلك توفرها في المنتوج أو‬
‫الخدمة‪ ،‬و المواصفات التي تجذب المشترين لها‪ ،‬و تضاعف الرغبة فيها وفي‬
‫اقتنائها أو الستفادة أو الستمتاع بها‪.‬‬

‫و إذا تمعننا هذه التعاريف فإننا نجد أن أغلبها تمت وفقا لعدة أبعاد تتعلق برضاء الزبون‪ ،‬و‬
‫تتمثل فيما يلي‪:3‬‬
‫الداء‪ :‬ويشير هذا البعد إلى الخصائص الساسية للمنتوج؛‬
‫ألعتمادية‪ :‬و تعني استمرارية و ثبات أداء المنتوج؛‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬نفس المرجع‪ ،‬ص ‪29‬‬
‫‪ 2‬توفبق محمد عبد المحسن‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪. 08‬‬
‫‪ 3‬سونيا محمد البكري‪ ،‬إدارة النتاج و العمليات‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬السكندرية‪ ،2001 ،‬ص ‪.113‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫الصلحية‪ :‬ويشير هذا البعد إلي مدة صلحية المنتوج ابتداء من لحظة استعماله؛‬

‫الخصائص الخاصة‪ :‬و يقصد بالخصائص الضافية التي يتميز بها المنتوج عن غيره من‬
‫المنتوجات المنافسة كسهولة الستخدام‪ ،‬التكنولوجيا العالية أو طريقة التغليف و غيرها؛‬
‫المطابقة‪ :‬و تعني مدى توافق المنتوج مع توقفات المستهلك؛‬
‫خدمات ما بعد البيع‪ :‬و هو بعد يمكن للمؤسسة أن تحقق من خللها ميزة تنافسية و ذلك‬
‫بزيادة ثقة الزبائن في منتجاتها‪ ،‬و تجدر الشارة إلى أن هذا البعد يمكن أن يندرج تحت‬
‫الخصائص الخاصة المشار إليها سابقا‪.‬‬

‫ولذلك فإن التقيد بجودة المنتوج أو الخدمة يعد عملية أخلقية و ثقافية‪ ،‬لنها تعتمد على‬
‫المسؤولية و اللتزام و الثقة‪.‬‬
‫فالجودة تعبر عن هوية البلد و حضارته من خلل السلع و الخدمات التي يقدمها للسواق‬
‫المحلية و القليمية و الدولية‪ ،‬و التي تعكس صورة البلد و نظامه الجتماعي و الخلقي‬
‫الذي يسود فيه و النوعية التي تميز حياة العمل في مؤسساتججه‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مفهوم إدارة الجودة و ابرز روادها‬

‫مفهوم إدارة الجودة‪:‬‬

‫بعد تناولنا لكل من كلمتي " الدارة " و " الجودة " كل واحد منهما على حدا و بشكل‬
‫مفصل‪ ،‬و باعتبار وظيفة إدارة الجودة تنطوي على وظيفتين أساسيتين داخل المؤسسة‬
‫القتصادية و هما‪:1‬‬

‫‪.1‬التخطيط للجودة‪.‬‬
‫‪.2‬مراقبة الجودة‪.‬‬

‫حيث عرف معهد الجودة الفيدرالي المريكي إدارة الجودة بأنها‪ ":‬نظام استراتيجي‬
‫متكامل يساعد على تحقيق حالة من الرضا لدى العميل‪ ،‬و يتضمن هذا النظام المديرين و‬
‫أصحاب العمال ( العمال)‪ ،‬ويستخدم طرقا كمية لحداث تطوير مستمر في عمليا‬
‫المنضمة "‪.2‬‬

‫أما تعريف جابلونسكي ‪ JABLONSKI‬لدارة الجودة‪ " :‬هي عبارة عن شكل‬

‫تعاوني لنجاز العمال‪ ،‬و يعتمد علي القدرات و المواهب الخاصة بكل من الدارة‬
‫والعاملين لتحسين الجودة النتاجية بشكل مستمر عن طريق فريق العمل"‪.3‬‬

‫وكذلك يمكن تعريف إدارة الجودة على أنها‪" :‬وظائف و أنشطة الدارة التي من أهمها‬
‫سياسة الجودة و وضوح الهداف و المسؤوليات و تطبيقاتها بوسائل عملية مثل تخطيط‬
‫الجودة و مراقبتها و توكيدها و تحسينها باستمرار ضمن مواصفات نظلم الجودة"‪.4‬‬

‫‪.‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪73‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪.‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪33‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬نفس المرجع‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬نفس المرجع‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫و عرف تونك ‪ TUNIK 1992‬إدارة الجودة‪ " :‬بأنها مجموعة من العمال و‬

‫النشطة التي يلزم جميع أفراد المنظمة على اختلف مستوياتهم من اجل تلبية حاجات و‬
‫رغبات الزبائن"‪.1‬‬

‫و عرفها فيقنبون ‪ ": FIGENBOUN‬بأنها نظام فاعل لتكامل تطوير و إدامتها و‬

‫تحسينها للمجموعات المختلفة في منظمة ما‪ ،‬وذلك لجل تمكين النتاج و الخدمة‪ ،‬لن‬
‫تكون في أحسن المستويات القتصادية التي تسمح بالوصول إلى الرضا الكامل‬
‫للزبون"‪.2‬‬

‫ابرز رواد إدارة الجودة ‪:‬‬

‫إن فلسفة إدارة الجودة قد أسهم في بلورتها و صياغة مبادئها و المداخل الساسية لها‬
‫مجموعة من العلماء والمفكرين الرواد الذين يعود الفضل لهم في إرساء هذه الفلسفة أو‬
‫النظرية على أسس متينة قابلة للتطبيق على مختلف المؤسسات‪ ،3‬حيث بدأ التركيز على‬
‫مفهوم الجودة في اليابان ثم انتشر بعدها في أمريكا و الدول الوربية ثم باقي دول العالم‪،4‬‬
‫وفي غالبية دول العالم يلقى تطوير و تحسين جودة النتاج اهتماما ملحوظا ‪.‬‬

‫و من خلل هذا سوف نذكر أهم رواد إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪.1‬كـورا إشيكاوا ‪: Kooru ISHIKAWA‬‬
‫كان إشيكاوا مهندسا في الكيمياء‪ ،‬و أحد أساتذة الهندسة بجامعة طوكيو‪ ، 5‬و اعتبر ان‬
‫إدارة الجودة تمتد إلى ما وراء المنتوج لتمتد إلى جودة الدارة و كل ما فيها من موظفين‬
‫و عاملين‪.6‬‬

‫و يعتبر إشيكاوا الب الروحي لحلقات الجودة و الذي قدم اقتراح تأليف مجموعات‬
‫صغيرة من العاملين‪ ،‬تقوم بالتعرف على المشكلت المتعلقة بأعمالهم بهدف تحسين‬
‫مستوي الداء و تطويره‪ ،‬و الهتمام بالتعليم والتدريب لزيادة مهارة العاملين‪ ،‬حيث‬
‫أخذت عملية التدريب في اليابان مكانها بداية الستينيات من القرن العشرين‪.7‬‬

‫‪ 1‬المرحع السابق‪.34 ،‬‬

‫‪2‬‬
‫‪.‬نفس المرجع‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬المرحع السابق‪81 ،‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬د‪ .‬محفوظ أحمد جودة‪"،‬إدارة الجودة المفاهيم و التطبيقات"‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،2006 ،‬ص ‪24‬‬
‫‪5‬‬
‫‪.‬د ‪ .‬توفيق محمد عبد المحسن‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪73‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ .‬د‪ .‬محفوظ أحمد جودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪34‬‬
‫‪7‬‬
‫‪.‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪91‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪.2‬فيليب كروسبي ‪:Philip GROSBY‬‬

‫يعد كروسبي احد عمالقة إدارة الجودة في أمريكا‪ ،‬و اصدر العديد من الكتب خاصة في‬
‫مجال إدارة الجودة الشاملة و منها‪ :‬الجودة الحرة‪ ،‬الجودة بدون ندم‪ ،‬و أول من أسس كلية‬
‫للجودة حيث ركز فيها مجهوداته على تطوير الجودة و تخفيض تكاليفها‪.‬‬
‫أعتبر كروسبي الدارة العليا مسؤولية عن الجودة‪ ،‬و على مكافئة العمال و الموظفين و‬
‫تدريبهم و كذلك وجوب خفض تكلفة الجودة‪ ،‬و هذا ل يعني أن المسؤولية تقع على عاتق‬
‫الدارات العليا بل هي مسؤولية الجميع في المؤسسة‪.1‬‬
‫و اعتبر كروسبي أن معيار الداء الساسي هو العيوب الصفرية أي عدم وجود أي أخطاء‬
‫و قد قسم التكاليف إلى قسمين و هما‪:2‬‬
‫•التكاليف المقبولة‪ ،‬و هي تلك التكليف التي ساهمت في تحسن مستوى الجودة‪.‬‬
‫•التكاليف غير مقبولة‪ ،‬و هي التكاليف التي أنفقت و لم تحقق مستوى الجودة‬
‫المطلوب‪.‬‬

‫‪.3‬جوزيف جوران ‪:Joseph M.JAURAN‬‬

‫يعد جوران المعلم الول للجودة في العالم و من ابرز روادها‪ ،‬اصدر كتابه " السيطرة‬
‫على النوعية"‪ ،‬عمل مهندسا‪ ،‬و مدير مؤسسة‪ ،‬أستاذا جامعيا و قانونيا‪ ،‬و يعود له الفضل في‬
‫التقدم الصناعي لليابان‪ ،‬إذ انه قام بتدريب اليابانيين خلل الخمسينيات من القرن العشرين‬
‫على مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬و أول من تنبأ في عام ‪1966‬م بان اليابان ستصل إلى‬
‫مركز القيادة في مجال الجودة ‪.3‬‬
‫ركّز جوران على العيوب أو الخطاء أثناء الداء التشغيلي (العمليات) وكذلك على‬
‫الوقت الضائع أكثر من الخطاء المتعلقة مباشرة بالجودة ذاتها‪ ،‬كما أنه ركّز على الرقابة‬
‫على الجودة‪ ،‬وبالنسبة له الجودة تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجات المستهلكين‬
‫وتحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب أو النقائص‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪98‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬د‪ .‬محفوظ احمد جودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪33‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪92‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫كما يرى أن التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل وهي‪:‬‬

‫‪ -‬تحديد من هم المستهلكين؛‬
‫‪ -‬تحديد احتياجاتهم؛‬
‫‪ -‬تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجات المستهلكين؛‬
‫‪ -‬تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبة؛‬
‫‪ -‬نقل نتائج الخطط الموضوعة إلى القوى التشغيلية‪.‬‬
‫أمجا فيمجا يتعلق بالرقابجة على الجودة كأحجد عناصجر العمليجة الداريجة فإن جوران يرى‬
‫بأنهجا عمليجة ضروريجة لتحقيجق أهداف العمليات النتاجيجة وكذلك الح ّد مجن العيوب والمشاكجل‬
‫الخرى التي يمكن تجنبها قبل حدوثها‪.‬‬
‫وتتضمن عملية الرقابة على الجودة حسب جوران على الخطوات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تقييم الداء الفعلي للعمل؛‬
‫‪ -‬مقارنة الداء المحقّق أو الفعلي بالهداف الموضوعة؛‬
‫‪ -‬معالجة الختلفات أو النحرافات باتخاذ الجراءات التصحيحية ‪.1‬‬

‫و قجد ركجز جوران على الدور الكجبير للدارة الوسجطى لقيادة الجودة‪ ،‬و فجي نفجس‬
‫الوقجت لم يهمجل دور الدارة العليجا و دعمهجا للجودة‪ ،‬كمجا انجه لم يهمجل دور العمال الذيجن‬
‫تقع على عاتقهما ساسا مسؤولية تنفيذ مشاريع الجودة‪.‬‬

‫‪.4‬إدوارد ديمنج ‪:W.Edwards DEMING‬‬

‫ادوارد ديمنـــج أمريكجججي متحصجججل على شهادة الدكتوراه فجججي الرياضيات و الفيزياء‪،‬‬
‫وعمجججل أسجججتاذا فجججي جامعجججة نيويورك ألقجججى محاضرات عجججن الجودة و السجججاليب‬
‫الحصجججائية‪ ،‬سجججافر إلى اليابان بعجججد الحرب العالميجججة الثانيجججة بناء على طلب منهجججا‬
‫لمسججاعدتها فججي تحسججين النتاجيججة و الجودة‪ ،‬فكان النجاح حليفججه ممججا أدى بالحكومججة‬
‫اليابانيجة إلى إنشاء جائزة سجميت باسجمه تمنجح سجنويا للشركجة التجي تتميجز بالبتكار فجي‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ .2‬و فجي عام ‪1960‬م قلده المجبراطور هيرو هيتـو وسجاما رفيعجا‬
‫تكريما لدوره الفعال في هذا المجال‪.3‬‬

‫‪ 1‬خضير كاظم حمود ‪ ،‬إدارة الودة الشاملة‪ ،‬دار السية للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬الطبعة الول‪ ،2000 ،‬ص ‪.95-94‬‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪82‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.‬د‪ .‬محفوظ احمد جودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪28‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫لقججد شدد ديمنــج على المسججؤوليات الملقاة على عاتججق الدارة العليججا التججي تقود إلي‬
‫التغيير سواء كان ذلك في العمال أو النظام و قد قال بان القيادة تلعب دورا أساسيا و‬
‫مهما في النجاح لدارة الجودة و ذلك من خلل‪: 4‬‬
‫‪.1‬المسجؤولية التجي تقوم بهجا الدارة العليجا ليجاد الرؤيجة و توصجيلها لتوجيجه‬
‫المؤسسة نحو التطوير المتميز‪.‬‬
‫‪.2‬مسؤوليات الدارة العليا عن جميع مشكلت الجودة‪.‬‬
‫‪.3‬إعطاء الموظفيجن معاييجر واضحجة لمجا هجو مطلوب منهجم فجي العمجل‪ ،‬كتوفيجر‬
‫المناخ الناسجب للعمجل و البيئة الملئمجة‪ ،‬فسجح المجال أمام العمال لكتشاف‬
‫الخطاء‪.‬‬

‫و من خلل استعراض العناصر و المعايير التي طرحها المختصون في إدارة الجودة تجد‬
‫انها تطابقت في بعض فقراتها و اختلفت في أخرى‪ ،‬و هذا حسب ثقافة‪ ،‬و فلسفة‪ ،‬و خبرة كل‬
‫واحد منهم‪ ،‬و الجدول التالي يوضح العناصر المشتركة بين ابرز علماء إدارة الجودة‪.‬‬
‫سجوف نرى مجمجل اهتمامات رواد إدارة الجودة والمقارنجة بينهمجا فجي الشكجل التيجن وهذا مجن‬
‫ناحية الجوانب الدارية‪ ،‬المالية‪ ،‬الجتماعية‪ ،‬و النتاجية مع درجة اهتمامهم المختلفة‪.‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)1-1‬العناصر المشتركة بين ابرز رواد إدارة الجودة‪.‬‬

‫ديمنج‬ ‫جوران‬ ‫كروسبي‬ ‫إشيكاوا‬

‫*‬ ‫‪-‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫القيادة‬

‫*‬ ‫*‬ ‫‪-‬‬ ‫*‬ ‫التخطيط الستراتيجي‬

‫‪-‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫نظم المعلومات‬

‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫إدارة الموارد البشرية‬

‫*‬ ‫*‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫تصميم العمليات‬

‫‪4‬‬
‫‪.‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪،‬ص ‪84-83‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪-‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫قياس و تقويم الجودة‬

‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫التركيز على الزبون و‬

‫رضاه‬

‫المصدر‪ :‬مهدي صالح‪ ،‬السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.108‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2-1‬مقارنة بين اهتمامات رواد الجودة‬

‫الجانب‬ ‫الجانب‬ ‫الجانب‬ ‫الجانب‬

‫النتاجي‬ ‫الجتماعي‬ ‫المالي‬ ‫الداري‬

‫***‬ ‫**‬ ‫*‬ ‫***‬ ‫ديمنج‬

‫**‬ ‫*‬ ‫‪-‬‬ ‫**‬ ‫جوران‬
‫‪-‬‬ ‫*‬ ‫***‬ ‫*‬ ‫كروسبي‬
‫***‬ ‫***‬ ‫‪-‬‬ ‫***‬ ‫إشيكاوا‬

‫المصدر‪ :‬د‪ .‬عبد الفتاح محمود سليمان‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في شركات و مشروعات‬
‫التشييد‪ ،‬دار النشر‪ ،‬مصر‪ ،1999،‬ص ‪.11‬‬

‫جوانب اهتمام رواد الجودة‪:‬‬

‫* ‪ :‬قليل‪.‬‬
‫** ‪ :‬متوسط‪.‬‬
‫*** ‪ :‬كبير‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪ :‬منعدم‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫فمن خلل دراسة جوانب اهتمامات إدارة الجودة‪ ،‬نجد أنها عرفت تطورا ملحوظا حيث لم‬
‫تقتصر على جودة النتاج بل توسعت وشملت جميع أقسام و وظائف المؤسسة‪ ،‬و أصبح‬
‫منهج علمي يساهم في تطور الفكر الداري و يواكب التغيرات و التطورات العالمية و‬
‫المحلية‪.‬‬

‫التطور التاريخي لدارة الجودة‬

‫على الرغججم مججن ظهور مفهوم الجودة منججذ زمججن بعيججد‪ ،‬منججذ السججنوات الولى مججن القرن‬
‫العشريججن‪ ،‬عندمججا قام المهندس المريكججي فيريدرك تايلور ‪ TAYLOUR‬بتجاربججه التججي‬
‫نشرهجا فجي كتابجه " مبادئ الدارة العلميـة" سجنة ‪1911‬م‪ ،‬التجي كان يريجد مجن ورائهجا ضبجط‬
‫جودة العمليات بالتقليجل مجن الوقجت الضائع خلل القيام بالعمال‪ ،1‬إل أنهجا لم تظهجر كوظيفجة‬
‫رسجمية فجي الدارة إل فجي السجنوات الخيرة‪ ،‬و أصجبحت تسجتحق النتباه مجن جانجب الدارات‬
‫العليا لمختلف المؤسسات القتصادية‪.‬‬
‫و خلل تطور الفكجججر الداري فيمجججا يخجججص و يتعلق بإدارة الجودة نلحجججظ تطور و تتابجججع‬
‫المداخل المتطورة للجودة‪ ،‬و كان هذا التطور انعكاسا لسلسة من الكتشافات ترجع إلى القرن‬
‫الماضي‪ ،2‬و يمكن إلى منهجين من إدارة الجودة و هما‪:‬‬
‫•المنهج التقليدي لدارة الجودة‪.‬‬
‫•المنهج الحديث لدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫النهج التقليدي لدارة الجودة‪:‬‬

‫‪ 1‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.93‬‬

‫‪ 2‬دينس عبد القادر‪ ،‬زاوي مبروك‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة؛ دراسة حالة المؤسسة الوطنية للصناعات اللكترونية ‪،"ENIE‬‬
‫مذكرة التخرج لنيل شهادة الليسانس‪ ،‬علوم التسيير تخصص إدارة العمال‪ ،‬جامعة الجيللي الليابس‪ ،‬سيدي بلعباس‪،‬‬
‫‪ ،2005-2004‬ص ‪.05‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫لقججد مججججر هذا المنهججج التقليدي لدارة الجودة‪ ،‬على ثلثججة مراحججل وهججي‪ :‬مرحلة الفحججص‪ ،‬و‬
‫مرحلة المراقبججة الحصججائية‪ ،‬ثججم مرحلة تأكيججد أو ضمان الجودة‪ ،‬و فيمججا يلي نسججتعرض أهججم‬
‫الخصائص المميز لكل مرحلة من هذه المراحل‪:‬‬

‫‪.1‬مرحلة الفحص‪ :‬قبل ‪1930 -1900‬م‬

‫كانججت تحليلت الجودة تقوم إل على فحججص المنتوج النهائي‪ ،‬و كانججت تتضمججن عمليججة‬
‫الفحجججص النشطجججة المتعلقجججة بقياس و اختيار ‪ ,‬تفتيجججش المنتوج و تحديجججد مدى مطابقتجججه‬
‫للمواصفات الفنية والموضوعية‪ ،‬بالتالي تسليمها للزبون‪.1‬‬

‫و يمكن كذلك تقسيم هذه المرحلة إلى ثلثة مراحل أخرى‪:‬‬

‫•الفحــــص بواســــطة العامــــل أو الملحــــظ ( قبججججل عام‬

‫‪1900‬م )‪:‬‬

‫خلل هذه المرحلة كان النتاج يتم يز بالب ساطة‪ ،‬ح يث أن العا مل كان يقوم ب كل‬
‫مراحل العمل ية النتاجية لمنتوج معين مع القيام بعملية الفح ص‪ ،2‬و كان العامل‬
‫أو مجمو عة من العمال هم الم سؤولون عن ت صنيع المنتوج بالكا مل في وحدات‬
‫صناعية صغيرة‪.‬‬

‫•الفحص بواسطة مشرف العمال ( ‪1920 – 1900‬م )‪:‬‬

‫نظجججر لتعدد المنتجات و تطور العمليات النتاجيججة‪ ،‬حيججث أصججبح المنتوج الواحججد‬
‫ينجز من فبل عدة مجموعات‪ ،‬و هذا نتيجة لتوسع المصانع و التخصص في العمل‬
‫و ظهور الصججناعات الحديثججة حيججث أصججبح العمججل يوزع على أكثججر مججن عامل‪ ،3‬و‬
‫أصبح ذلك يتطلب رئيس العمال بمسؤولية الجودة في النتاج‪.‬‬

‫•الفحــــص بواســــطة مســــؤول متخصــــص ( ‪- 1920‬‬

‫‪1930‬م )‪:‬‬

‫د‪ .‬محفوظ أحمد جودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.25‬‬ ‫‪1‬‬

‫دينس عبد القادر‪ ،‬زاوي مبروك‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.06‬‬ ‫‪2‬‬

‫د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.45‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫مجن خلل العمال التجي قام بهجا تايلور حول ضبجط الحركجة و الوقجت اللزم على‬
‫قصجد زيادة النتاج و العمجل على تخفيجض تكلفجة النتاج‪ ،‬تعددت أنظمجة و أسجاليب‬
‫النتاج‪ ،‬و أصبح رئيس العمال مسؤول عن أعداد كبيرة من العمال‪ ،‬فادى ذلك إلى‬
‫ظهور المفتشين و تكليفهم بالتفتيش داخل ورشات النتاج‪.‬‬

‫إن عمليججججة فحججججص المنتوج كانججججت تتركججججز فقججججط على اكتشاف الخطاء و القيام‬
‫بتصحيحها‪ ،‬فالخطأ أو العيب قد حصل فعل و إن عملية الفحص اكتشفت الخطأ و‬
‫لكنها لم تمنعه من الظهور أساسا‪.‬‬

‫‪.2‬مرحلة المراقبة الحصائية للجودة ‪1970-1930‬م‪:‬‬

‫يتمثجل ضبجط أ‪ ,‬مراقبجة الجودة كافجة النشاطات و السجاليب الحصجائية التجي تضمجن المحافظجة‬
‫على مطابقة مواصفات السلعة أو المنتوج‪ ،‬والمراقبة الحصائية للجودة هو استخدام الدوات‬
‫و السجججاليب الحصجججائية فجججي مراقبجججة الجودة‪ ،‬و القيام بالنشطجججة المختلفجججة لتطويجججر جودة‬
‫المنتجات‪ ،‬و بالتالي مراقبجججة جودة المنتجات يشمجججل التأكجججد مجججن تصجججميم المنتوج مطابجججق‬
‫للمواصجفات المحددة‪ ،‬و التأكيجد مجن أن النتاج و مجا بعجد النتاج متوافجق مجع هذه المواصجفات‬
‫يوزع‪ ،‬و امتدت عمليججة مراقبججة الجودة إحصججائيا إلى التصججميم و الداء و نظرا لسججتخدامها‬
‫على السجاليب الحصجائية الحديثجة لمراقبجة الجودة‪ ،‬و تعتجبر مراقبجة الجودة إحصجائيا مرحلة‬
‫متطورة عن الفحص فيما يتعلق بتعقيد الساليب و تطور النظمة المستخدمة‪.1‬‬

‫‪.3‬مرحلة تأكيد أو ضمان الجودة ‪1980 -1970‬م‪:‬‬

‫تتر كز هذه المرحلة على توج يه كا فة الجهود للوقا ية من حدوث الخطاء‪ ،‬و هذا ب عد‬
‫تحقييق اليابانيون نتائج ملموسية بتطيبيقهم لفكرة حلقصصات الجصصودة‪ ،‬و صيفت هذه‬
‫المرحلة على أنها تعتمد على نظام أساسه المنع من وقوع الخطاء منذ البداية‪ ،‬فإيجاد‬
‫حل لمشكلة عدم مطابقة المنتجات للمواصفات المطلوبة هذه ليست طريقة فعالة‪ ،‬حيث‬
‫د‪ .‬محفوظ أحمد جودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.26‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫الفضيل مين ذلك هيو منيع حدوث و وقوع المشكلة أصيل و القضاء على أسيبابها‬
‫أصل‪.1‬‬

‫حييث أصيبح ضمان و تأكييد الجودة إحدى السيتراتيجيات السياسية التيي تقوم بهيا‬
‫إدارة الجودة‪ ،‬فالنتاج بدون أخطاء يعنيي إنتاج سيلع و منتجات عاليية الجودة‪ ،2‬إن‬
‫تأكييد الجودة مرحلة تشتميل بمنظورهيا على عمليية التخطييط للجودة بالضافية إلى‬
‫ضرورة دراسة تكاليف الجودة و مقارنتها مع الفوائد و الرباح الممكن تحصيلها من‬
‫تطبيق نظام تأكيد الجودة‪.‬‬

‫منهج إدارة الجودة الشاملة ‪1980‬م إلى يومنا الحالي‪:‬‬

‫بدأ مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالظهور في الثمانينات من القرن العشر ين‪ ،‬ح يث يتض من‬
‫هذا المفهوم جودة العمليات فيي النتاج بالضافية إلى جودة المنتوج‪ ،‬و يركيز على العميل‬
‫الجما عي و تشج يع مشار كة العامل ين و اندماج هم‪ ،‬بالضا فة إلى الترك يز على العملء و‬
‫مشاركة الموردين‪ ،‬والتحسين الم ستمر‪ ،‬و الهتمام بتطبيق الجودة الشاملة ليست ف قط في‬
‫المخرجات و العمليات النتاجيية بيل فيي جوانيب أخرى‪ ،3‬و أصيبح هذا المنهيج الداري‬
‫المعاصير يتبنيى أفكار كيل مين ديمنصج و جوران فيي اليابان الذيين عمل على تنميتهيا و‬
‫تطويرهيا‪ .‬تتّسيم المبادئ التيي تقوم عليهيا إدارة الجودة الشاملة بالتكاميل والترابيط فيميا‬
‫بينها‪ ،‬فكل مبدأ منها يستلزم توفر وتحقيق المبادئ الخرى‪.‬‬

‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫نفس المرحع‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.46‬‬ ‫‪2‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص ‪.48‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪-‬التركيصز على العميصل‪ :‬و ل يقتصير هذا التركييز على العملء الخارجييين‬
‫للمؤ سسة‪ ،‬الذ ين تكرس ل هم كل وقت ها و جهد ها من أ جل تحفيز هم على شراء‬
‫منتجات ها‪ ،‬بل يشت مل هذا الترك يز على العامل ين دا خل المؤ سسة‪ ،‬و هم الذ ين‬
‫يتوقف على أدائهم تحقيق مستوى الجودة المطلوب‪.‬‬

‫‪-‬التركيصز على النتاج و المنتوج معصا‪ :‬المنتجات المعيبية تعتيبر مؤشير لعدم‬
‫الجودة في العمليات النتاجية ذاتها‪ ،‬و من ثم إيجاد حلول مستمرة للمشاكل التي‬
‫تعترض سبيل تحسين نوعية و جودة المنتجات‪.‬‬
‫‪-‬الوقاية من الخطاء قبل وقوعها‪ :‬و العمل بهذا المبدأ يتطلب استخدام معايير‬
‫مقبولة لقياس جودة المنتجات و الخدمات أثناء عملة النتاج بدل مين اسيتخدام‬
‫مثل هذه المعايير بعد وقوع الخطاء‪.‬‬

‫‪-‬تنميصة و تطويصر خصبرات الموارد البشريصة‪ :‬كانيت المفاهييم الداريية التقليديية‬

‫تفترض أن القوى العاملة تتكون مين أفراد ل عقول لهيم‪ ،‬و ل يهمهيم سيوى‬
‫الحصيول على الجير‪ .‬و لكين فيي ظيل مفاهييم إدارة الجودة الشاملة يعتيبر‬
‫التعو يض المالي هو أ حد الطرق ال تي يم كن ب ها مكافأة العامل ين‪ ،‬و ل قد أثب تت‬
‫الدرا سات أن العامل ين ل يع تبرون ال جر هو الحا فز الوح يد‪ ،‬ك ما أن الموارد‬
‫البشريية تعتيبر حقل هائل مليئا بالمعلومات و الفرص التيي يمكين باسيتخدامها‬
‫تطوير العمل و زيادة النتاج و خفض التكاليف‪.‬‬

‫‪-‬اتخاذ القرارات اسصتنادا إلى الحقائق‪ :‬تتبنيى إدارة الجودة الشاملة أسياسا لحيل‬
‫المشكلت مين خلل فرص التحسيين يشترك فيي تنفيذه جمييع مين المديريين و‬
‫المورد البشري و العملء مين خلل التفهيم الكاميل للعميل و مشكلتيه و كافية‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫المعلومات ال تي تت خذ على أ ساسها القرارات‪ .‬و هو ما ي جب أن يعت مد على‬

‫جهاز كفء للمعلومات‪.‬‬

‫‪-‬التغذيصة العكسصية ‪ :Feed-back‬و هذا المبدأ الخيير يتييح للمبادئ الخمسية‬

‫السابقة أن تؤتى ثمارها‪ ،‬في هذا المجال تلعب التصالت الدور المحوري لن‬
‫يبر‬
‫ية‪ ،‬و لهذا فأن أكي‬
‫يميمه بون مدخلت بشريي‬
‫ين تصي‬
‫يا ل يمكي‬
‫أي منتوج مي‬
‫المسؤوليات التي يتحملها المشرفون ليست فقط مسؤوليتهم عن إدارة الموال و‬
‫النتاج و الجداول الزمنيية للتنفييذ‪...‬الخ‪ ،‬بيل إن أدارة الموارد البشريية تعتيبر‬
‫التحدي الكيبر و مين ثيم فإن النجاح فيي الحصيول على تغذيية عكسيية‬
‫‪ Feed-back‬إيجابيية و الرغبية المخلصية مين المشرفيين فيي مسياعدة‬
‫مرؤوسييهم على الرتقاء تعتيبر مين أهيم عواميل الزيادة فيي فرص النجاح و‬
‫البداع‬

‫الشكل(‪ :)1-1‬المستويات الربعة لتطور إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫* شمولية العمليات كافة؛‬ ‫‪-‬‬

‫* إستراتجية الجودة؛‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫إستراتيجية الجودة‬
‫* فريق العمل؛‬
‫* تعزيز الملك؛‬ ‫تأكيد و ضمان الجودة‬
‫* مشاركة الزبائن‬
‫و المجتهدين؛‬ ‫المراقبة الحصائية للجودة‬
‫* أنظمة الجودة؛‬
‫* تأكيد الجودة؛‬
‫* حل المشكلت؛‬
‫* تخطيط الجودة‪.‬‬
‫* طرائق إحصائية؛‬
‫* أداء العمليات؛‬ ‫فحص الجودة‬
‫* مقاييس الجودة؛‬
‫* اكتشاف الخطاء؛‬
‫* تصحيح الخطأ‬

‫‪33‬‬
 ‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫و تقويمه‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي؛مرجع سبق ذكره؛ ص ‪.48‬‬

‫و اختصارا لكل ما كتب بشأن المراحل التي مرت بها الجودة؛ فإن بعض المختصين‬
‫يحصرونها في المراحل الربعة و الجدول التالي يوضح الخصائص باختصار الخاصة بكل‬
‫مرحلة من مراحل تطور الجودة تاريخيا‪.‬‬

‫الجدول(‪ :)3-1‬خصائص كل مرحلة من مراحل الجودة‪.‬‬

‫إدارة الجودة‬ ‫ضمان و توكيد‬ ‫ضبط الجودة‬ ‫المراحل‬

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إحصائيا‬ ‫التفتيش‬ ‫المميزات‬
‫الثر الستراتيجي‪.‬‬ ‫التنسيق‬ ‫الضبط‬ ‫الكشف‬ ‫الهتام الساسي‬
‫رضى العملء(‬ ‫حل المشكلة‪.‬‬ ‫حل المشكلة‪.‬‬ ‫حل المشكلة‪.‬‬ ‫هدف الجودة‬
‫الزبون)‪.‬‬
‫احتياجات العملء‬ ‫تطابق النتاج مع السياسة النتاجية‬ ‫تطابق النتاج‪.‬‬ ‫التأكيد على‬
‫الداخليين و‬ ‫كاملة من التصميم‬ ‫تقليص التفتيش‪.‬‬
‫الخارجيين و‬ ‫حتى السوق؛ و‬
‫السواق‬ ‫مساهمة كل‬
‫المجموعات‬
‫الدائية و الوظيفية‬
‫ل سيما المضمون‬
‫و ذلك لمنع أي‬
‫فشل في الجودة‪.‬‬
‫التخطيط‬ ‫الدوات و التقنيات برامج وأنظمة‪.‬‬ ‫الطرق و الساليب المعيارية و‬
‫الستراتيجي‪،‬‬ ‫الحصائية‪.‬‬ ‫القياس‪.‬‬
‫وضع الهداف‬
‫لتحقيق رضا‬
‫العميل‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫وضع الهداف‪،‬‬ ‫قياس الجودة‪،‬‬ ‫التفتيش‪ ،‬التصنيف‪ .‬تحديد و إصلح‬ ‫الكيفية‬

‫التعليم و التدريب‪،‬‬ ‫تخطيط الجودة‪ ،‬و‬ ‫مواطن الخلل‪ ،‬و‬
‫العمل التشاوري‬ ‫تصميم البرامج‪.‬‬ ‫تطبيق النظم‬
‫مع الدوائر الخرى‬ ‫الحصائية‪.‬‬
‫و تقييم البرامج‪،‬‬
‫توكيد الجودة‪.‬‬
‫الدارة العليا و‬ ‫جميع الدوائر على‬ ‫دوائر التصنيع و‬ ‫دوائر التفتيش‪.‬‬ ‫المسؤولية‬
‫الوسطي و السفلى‬ ‫الرغم من أن‬ ‫الهندسة‪.‬‬
‫كل واحد حسب‬ ‫الدوائر العليا‬
‫موقعه‪.‬‬ ‫تشترك هامشيا في‬
‫تصميم و تخطيط و‬
‫تنفيذ سياسة‬
‫الجودة‪.‬‬
‫إدارة الجودة‬ ‫بناء الجودة‪.‬‬ ‫ضبط الجودة‪.‬‬ ‫التفتيش على‬ ‫التركيز‬
‫الشاملة‪.‬‬ ‫الجودة‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬د‪ .‬مهدي صالح السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.52-51‬‬

‫اختلفات إدارة الجودة الشاملة عن الدارة التقليدية‪:‬‬

‫يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة قد خطة خطوة بعيدة عما كانت عليه الدارات التقليدية‬
‫للجودة‪ ،‬و لعل المقارنة بين عناصرها يظهر للقارئ مقدار الفرق الشاسع بينهما‪ ،‬و على‬
‫الرغم من وجود هذه الختلفات إل أن هناك أتفاق على أهميتها و دورها الفعال و الحاسم‬
‫في تحقيق موقف تنافسي و متميز‪ ،‬من خلل تبني إستراتيجية فعالة اتجاه جودة المنتجات‪ ،‬و‬
‫ذلك بالتوجه إلى السوق لتحديد احتياجات و رغبات العملء بالسواق المستهدفة لتحقيق و‬
‫تغطية تلك الرغبات بكفاءة و فعالية‪.‬‬

‫الجدول(‪ :)3-1‬جدول المقارنة بين الدارة التقليدية و إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الدارة التقليدية‬ ‫عناصر المقارنة‬

‫مسطح؛ مرن و أقل تعقيدا؛ أفقي شبكي‪.‬‬ ‫هرمي و رأسي يتصف بالجمود‪.‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‪.‬‬

‫نحو الزبون ( العملء)‪.‬‬ ‫نحو النتاج‪.‬‬ ‫التوجه‪.‬‬

‫طويلة الجل؛ تبنى على الحقائق‪.‬‬ ‫قصيرة الجل؛ تبنى على الحاسيس‬ ‫القرارات‪.‬‬
‫و المشاعر التلقائية‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫مبدأ وقائي ( قبل احتمال حدوث‬
‫الخطأ )‪.‬‬
‫الرقابة باللتزام الذاتي؛ و التركيز على‬
‫اليجابيات‪.‬‬
‫عن طريق فريق العمل‪.‬‬
‫مبدأ علجي ( بعد حدوث الخطأ)‪.‬‬ ‫تأكيد الخطاء‪.‬‬
‫الرقابة اللصيقة و التركيز على‬ ‫نوع الرقابة‪.‬‬
‫الخطاء‪.‬‬
‫عن طريق المدراء‪.‬‬ ‫حل المشاكل‪.‬‬

‫يحكمها العتماد المتبادل و الثقة و‬ ‫يحكمها التواكل و السيطرة‪.‬‬ ‫علقة الرئيس‬

‫اللتزام من الجانبين‪.‬‬ ‫بالمرؤوس‪.‬‬
‫نظرة المراقب بناء على الصلحيات‪ .‬نظرة المسير و المدرب و المعلم‪.‬‬ ‫نظرة المرؤوس‬
‫للرئيس‪.‬‬
‫جماعية تقع على عاتق جميع العاملين‪.‬‬ ‫عناصر فردية‪.‬‬ ‫المسؤولية‪.‬‬
‫عناصر استثمارية‪.‬‬ ‫عناصر تكلفة‪.‬‬ ‫النظرة لعناصر العمل‬
‫و التدريب‪.‬‬
‫تسجيل و تحليل النتائج و إجراء‬ ‫حفظ البيانات التاريخية‪.‬‬ ‫مجلت الهتمام‪.‬‬
‫المقارنات‪.‬‬
‫أساليب العمل الجماعية‬ ‫أساليب العمل الفردية‪.‬‬ ‫أسلوب العمل‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬مهدي صالح السمرائي؛ مرجع سبق ذكره؛ص ‪.50-49‬‬

‫خاتمة الفصل‪:‬‬

‫و في الخير ما يمكن استخلصه‪ ،‬و الخذ به هو أن المؤسسات الصناعية و القتصادية‬

‫في مختلف النشاطات التي تزاولها‪ ،‬أنها تولي اهتمامها للجودة وإدارة الجودة دورا هاما‬
‫خاصة في الهيكل التنظيمي الخاص بهذه المؤسسة‪ ،‬و ذلك في إطار نظام إدارة الجودة‪ ،‬و‬
‫هذا لتعزيز القدرة التنافسية للمؤسسة‪ ،‬كما أن للجودة الفعالية في تنشيط المبيعات‪ ،‬و زيادة‬
‫حجمها‪ ،‬فالمستهلكين و المستعملين للسلع و الخدمات يبحثون دوما و بصورة عامة عن القيمة‬
‫العظم التي يمكن استخلصها من الجودة لكل قيمة نقدية يدفعونها‪ ،‬و يفكر المستهلك الحالي‬
‫و في الوقت الراهن بالجودة أكثر بكثير مما كان عليه في الماضي‪ ،‬و المقولة التي قالها‪:‬‬
‫ديمنج (‪ ) DIMING‬تفرض علي المؤسسات الهتمام بالجودة و إدارتها في المؤسسة‪ ،‬و‬
‫أن تضعها في صلب اهتماماتها و هي‪ ":‬الجودة هي أن ل ترضي رئيسك‪ ،‬بل المهم أن‬
‫ترضي عميلك أو الزبون"‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل الول‬ ‫التخطيط للجودة والبداع التكنولوجي‬

‫‪33‬‬