Cap 1.

INTRODUCERE

1.1 MOTIVAŢIA ALEGERII TEMEI

Acest studiu aduce în prim plan evoluţia economiei sub semnul monedei, drumul parcurs de către
monedă ca şi unitate de schimb de la cea mai mica formă de civilizaţie, sub forma trocului până la
moneda scripturală utilizată din ce in ce mai des de către persoanele din ziua de azi.

Pe parcursul primei părţi a lucrării, partea teoretică, voi urmării delimitarea noţiunii de marketing
şi evoluţia în timp a marketingului, marketingul financiar bancar, aplicabilitatea marketingului în
desfăşurarea activităților instituţiilor financiar bancare, apoi urmând o descriere a grupului BCR-
Erste si a produselor financiare oferite de acesta, insistând în special pe politica de produs în cazul
cardurilor de debit şi de credit la această societate.

M-am oprit asupra acestei teme întrucât doresc să-mi îmbunătăţesc cunoștințele asupra activităţii
de marketing financiar bancar dar în special pentru a puncta evoluţia monetară de la troc-monedă-
bani electronici(cărţi de credit).
Un al doi-rea motiv este studierea complexului de factori ce intervin în comportamentul
consumatorului în cazul achiziţionării unui produs financiar bancar.

MONEDA poate fi definită ca fiind ansamblul mijloacelor de plată direct utilizabile pentru a
efectua plăţi de bunuri şi servicii. În timp moneda a dobândit diverse funcţii constituind o masă a
valorilor, fiind un intermediar al schimburilor atât de mărfuri cat şi de bunuri şi de servicii, un
instrument de rezervă si tezaurizare a valorilor, precum şi lichiditate, prin excelenţă a monedei.

Odată cu apariţia monedei bătute ca şi instrument de schimb, trocul este desființat, apare o monedă
marfă care se situează între cele două interfeţe ale trocului. Moneda având ca şi avantaje faţă de
acesta faptul că e convertibilă, are valoare de întrebuințare si conferă încredere. Treptat se ajunge
la moneda metalică din aur sau argint cu valoare intrinsecă, metale preţioase între care se stabileşte
un raport de schimb 1:13.
Ulterior baterea monedei primeşte caracterul de privilegiu al statelor, evoluția monedei continuă
prin apariţia monedei fiduciare cunoscută sub numele de bancnotă. Aceasta a putut fi introdusă
după ce a devenit o prerogativă a statului, aceasta fiind recunoscută oficial, este mai uşor de
transportat, uşor de multiplicat, fiind o formă de monedă ce are o valoare extrinsecă, spre deosebire
de moneda bătută.

Astfel pornind de la funcţia monedei de mijloc de plată au apărut cărțile de credit, cartelele
magnetice si creditele.
Observăm că în ultima perioadă din ce in ce mai multe persoane apelează la carduri in tranzacțiile
pe care le efectuează ceea ce determina instituţiile financiar bancare sa fie din ce in ce mai
sensibile la modificările cerinţelor pieţei, acestea fiind nevoite sa îşi restructureze şi promoveze
produsele şi serviciile pentru a venii în întâmpinarea clienţilor cu oferte cât mai avantajoase.
Dacă iniţial cardurile erau privite de către client ca fiind o modalitate de stocare a resurselor
băneşti, în siguranţa, şi în acelaşi timp având o accesibilitate ridicată, cu timpul facilităţile oferite
de carduri s-au diversificat, cardurile fiind utilizate de la plata unor bunuri sau servicii direct la

1
furnizor, prin intermediul rețelelor de POS-uri, cât şi pentru plata direct de la ATM, mergând până
la statutul pe care-l oferă un anumit tip de card, sau un card ce poartă un anumit brand.
În prezent majoritatea instituţiilor financiar bancare operează cu “bani electronici” oferind
clienţilor o gamă foarte variată de carduri în funcţie de necesităţile clienţilor. Astfel pe piață există
de la cardurile destinate minorilor peste 14 ani, carduri junior, carduri de debit, carduri de credit,
sau carduri premium- diverse tipuri de carduri ce oferă un anumit statut clientului care îl deţine.
Asemenea şi altor bunuri şi cărțile de credit se încadrează în piramida nevoilor a lui Maslow,
satisfăcând de la nevoia de siguranţa a surselor bănești până înspre vârful piramidei reprezentată de
nevoia de stima şi respect, insuflată clientului de către cardurile premium(gold, platinium).
Situându-se pe o piaţă în evoluţie şi în continuă schimbare marketingul ca ştiinţă prin metodele de
cercetare vine in întâmpinarea instituţiilor financiar bancare ajutându-le să se adapteze cerinţelor
clienţilor.
În procesul de luare a deciziei de achiziționare, a unui bun sau serviciu financiar bancar de către un
client persoană fizică intervin diferiţi factori:
• factori culturali: asociază valorile personale ale individului cu etica şi morala acestuia;
• factori sociali: reprezentaţi de influenţa pe care o au grupurile de referinţă din care
individul face parte în procesul de luare a deciziei de cumpărare;
• factori personali: reprezentaţi de impactul vârstei, ocupaţiei, stilului de viaţa, nivelul de
educație asupra individului;
• factori economici: reprezentaţi de nivelul veniturilor, economiilor, datoriilor, puterea de
împrumut, ce influențează într-o anumită măsură decizia de cumpărare a individului;
• factori psihologici: precum motivația sau percepţia indivizilor asupra serviciilor oferite de
o instituţie financiar bancară în comparaţie cu concurenţa.

Lucrarea de faţă urmărește din punct de vedere al marketingului impactul pe care îl au diverse
elemente precum: tipul cardului, facilitățile, precum şi estetica acestuia împreună cu setul de
factori enumeraţi anterior.
Sunt important de urmărit stadiile de luare a deciziei de cumpărare ale indivizilor de către
instituțiile financiar bancare pentru a şti momentul în care e necesar să intervină în a influenta
această decizie în favoarea instituţiei.
Clientul iniţial conștientizează nevoia unui bun sau serviciu, în această etapă responsabilii de
marketing urmăresc identificarea factorilor ce au dus la declanşarea nevoii.
Cu privire la etapa de căutare a informaţiei de către client responsabilii activităţii de marketing
din cadrul instituţiei se orientează spre sursele de informare ale indivizilor.
În cadrul etapei de evaluare a alternativelor clientul sortează informaţiile acumulate în funcţie de
satisfacţia oferită de produsul ce urmează a fi achiziţionat, în cazul în care acesta a mai fost folosit,
sau bazându-se pe imaginea pe care individul şi-a făcut o asupra instituţiei şi a serviciilor sale.
În cadrul etapei deciziei de cumpărare activitatea responsabililor de marketing din cadrul
instituţiei se orientează spre asistenţa clienţilor în procesul de cumpărare astfel încât imaginea pe
care clientul şi-a format-o asupra produsului financiar să determine o percepţie pozitivă asupra
clientului.
Etapa de evaluare post-vânzare presupune în cadrul activităţii responsabililor de marketing o
manipulare cât mai discretă a eventualelor reclamaţii în cazul în care în urma achiziţionării
produsului financiar clientul aşteptările clientului asupra acestuia nu au fost complet satisfăcute.

2
Astfel activitatea de marketing într-o instituţie financiar bancară ajută la o mai bună cunoaștere a
pieţei şi la o adaptare continuă la modificările acesteia, dar în principiu la modificările survenite în
comportamentul consumatorului.

1.2 STABILIREA OBIECTIVELOR, IPOTEZELOR ŞI A VARIABILELOR CERCETĂRII

Încă de la început trebuie să se stabilească cu claritate scopul general şi obiectivele cercetării în

acest mod se va obţine o imagine a caracteristicilor ce urmează a fi studiate.

Principalele obiective ale cercetării sunt:

• Stabilirea gradului de cunoaştere de către populaţie a instituţiei BCR- a grupului BCR-
ERSTE
• În ce măsură imaginea, dacă e formată, e favorabilă sau nu
• Urmărirea modului de formare a imaginii la consumatori în funcţie de o serie de
caracteristici: vârsta, venit, sex, ocupaţie, etc.
• Determinarea gradului de notorietate pe care produsele financiare oferite de BCR îl au în
cadrul consumatorilor
• Explicarea unui comportament de consum în ceea ce priveşte achiziţia şi încrederea
serviciile oferite prin intermediul cardurilor de debit sau de credit
• Motivele pentru care subiecţii intervievaţi nu achiziţionează produse financiare oferite de
BCR
• Ce măsuri trebuie luate pentru îmbunătăţirea imaginii BCR, îmbunătăţirea încrederii in
achiziţionarea si utilizarea cardurilor, precum şi îmbunătăţirea sistemului de distribuţie a
produselor financiare oferite de BCR
• Conştientizarea pieţei de facilităţile aduse de tranzacţiile prin intermediul cardurilor
• Eliminarea reticenţei persoanelor in utilizarea cardurilor – încercarea aducerii unui plus de
încredere în această formă de plată în segmentul retail
• Viziunea asupra evoluţiei numărului de carduri BCR în România pe anul 2009

Ipotezele urmărite sunt următoarele:

• Produsele BCR sunt cunoscute pe piaţă iar imaginea acestei societăţi este una bună
• Internetul, televiziunea şi grupurile de referinţă sunt principalele surse de informare a
consumatorilor
• Clienții sunt conştienţi de necesitatea utilizării cardurilor în tranzacţii, din ce în ce mai
mult în viitorul apropiat
• Cel mai utilizat tip de card este cardul de debit

Formularea variabilelor:
• Măsura in care brandul BCR este cunoscut
• Măsura în care cardurile BCR sunt cunoscute
• Specificarea produselor financiare care sunt cel mai des achiziţionate
• Frecvența cu care acestea sunt achiziţionate
• Motivele pentru care clienţii achiziţionează produsele financiare ale acestei
societăţi

3
 • Aprecierea atributelor imaginii, notorietatea imaginii activitatea de comunicare,
promovarea produselor, diversitatea sortimentală, ritmul de înnoire a produselor
• Percepţia subiecţilor asupra imaginii şi notorietăţii societăţii BCR în comparaţie cu
alte societăţi
• Exprimarea acordului cu privire la setul de propoziţii afirmative făcute la adresa
BCR:
- raportul calitate preţ
- publicitatea făcuta e eficienta
- gama de produse este foarte variată
• Categoria socio-profesională
• Vârstă
• Venit etc.

1.3 METODOLOGIA CERCETĂRII UTILIZATĂ:

Pentru acest studiu am optat pentru ambele metode de cercetare atât cantitativă cât şi calitativă.
Metodologia calitativă este un tip de cercetare ce pune accent pe calitatea informaţiilor
culese de pe un eşantion restrâns de subiecţi, dar reprezentativ.
Din cadrul acestei metodologii de cercetare face parte:
• Interviul individual ce presupune doi participanţi intervievator şi intervievat. În
funcţie de tema si direcțiile de cercetare, modul de derulare a acestei metode are în
vedere urmărirea unui ghid de interviu mai mult sau mai puțin structurat.
• Focus-grupul – discuţie în profunzime. Prin aplicarea unei astfel de metode se are
în vedere filtrarea şi verificarea informaţiei în grupuri de 8-12 participanţi care, prin
prezenţa moderatorului, recepționează şi emit opinii, idei cu privire la un subiect
focalizat.
• Observaţia dintre subtipurile menţionate de sociologia aplicată, cercetarea vine cel
mai des în contact cu observaţia non-participativă, efectuată de cercetători externi
mediului investigat, pe baza unui ghid sau a unei fişe de observaţie
• Analiza de conţinut un plan investigativ axat doar pe analiza de conţinut este
rezumat la preluarea din diverse surse a unui calup informaţional (scriptic, audio
sau video) pentru “cernerea” şi aşezarea în formate cât mai facil de abordat pentru
cercetător.
Referitor la lucrarea de faţă din cadrul metodologiei calitative am utilizat interviul individual –
aplicat directorului general al sucursalei BCR Topliţa, şi discuţia de grup – focus-grupul.

Metodologia cantitativă este tipul de cercetare ce utilizează un eşantion extins de subiecţi cărora
li se aplică chestionare structurate, datele obţinute urmând a fi prelucrate statistic.
Din cadrul acestei metodologii de cercetare amintim:

• Ancheta psio-sociologică vizează subiecte si teme de largă răspândire socială, de cele

mai multe ori fiind cuplată cu tehnica sondării opiniei publice (chiar confundată cu
aceasta), dat fiind faptul că se realizează de cele mai multe ori pe eșantioane extrase din
universul populațional investigat.

4
 • Sondarea opiniei publice aplicată pe baza chestionarului psio-sociologic, sondarea
opiniei publice se face prin interacțiune directă sau indirectă (prin operatorul de
interviu după metoda față-în-față, telefonic, prin mailing etc.).
• Înregistrarea de date factuale
• Analiza statistică a datelor - gestionarea bazelor de date

În lucrarea de faţa din cadrul metodologiei cantitative am apelat la aplicarea unui chestionar pe un
eşantion de 160 de persoane, în orașul Cluj-Napoca.
În strânsă legătură cu obiectivele cercetării va fi definită in continuare colectivitatea indivizilor
despre sau de la care se colectează informaţii.
Această colectivitate generală va constituii baza de eşantionare şi totodată mulţimea asupra căreia
se vor generaliza rezultatele cercetării.

Colectivitatea cercetată fiind mult prea vastă am optat pentru folosirea metodei eşantionării.
Utilizarea eşantionării porneşte de la idea că eşantionul permite adesea un nivel global mai înalt de
exactitate.
Proporţiile mai mici permit ca personalul de teren sa poată aplica mai multe verificări si teste de
exactitate în toate etapele, de asemenea se poate acorda mai multă atenţie redactării si analizei.
Prezenta lucrare fiind elaborată în scop didactic eşantionul nu va fi calculat, chestionarul fiind
aplicat unui număr dat de 160 de persoane.

În continuare vom explica structura chestionarului precum si modalitatea de aplicare a acestuia.

Aşa cum am amintit deja chestionarul a fost aplicat unui număr de 160 de persoane, metoda prin
care au fost selectaţi subiecţii fiind explicată în continuare.
Studiul a fost realizat in Cluj-Napoca, ziua aleasă a fost una de miercuri, străzile pe care a fost
aplicat au fost unele centrale (b-dul Titulescu, b-dul Dorobanților si Piaţa Mihai Viteazul).

A fost intervievată persoana cu numărul 3 apoi a şasea care trecea, numărul a fost ales în acest mod
deoarece reprezintă numărul de litere din numele instituției BCR, iar pasul a fost de 3.
Întrucât studiul a fost realizat pentru a ne oferii date legate de comportamentul consumatorilor
români, am selectat dintre persoanele intervievate doar pe acelea de etnie română. Pentru a ne
putea forma o idee despre legătura pe care o are utilizarea cardurilor cu vârsta persoanelor am ales
să chestionăm doar persoanele majore. Acesta pentru că până la această vârstă majoritatea tinerilor
preferă să lase în grija părinţilor aspectele legate de venituri, împrumuturi sau economisire,
utilizarea cardurilor pe acest segment de vârstă fiind doar pentru plata unor produse sau servicii.
Motivul pentru care limita de vârstă este până la 60 de ani este faptul că de multe ori chiar şi
înainte de această vârstă consumatorii devin indiferenţi faţa de utilizarea cardurilor lăsând acest
aspect în seama fiilor, nepoţilor mai tineri specificând că aceştia sunt mai în temă cu evoluţia
economiei.

EXPLICAREA CHESTIONARULUI

5
În funcţie de tipul informaţiilor necesare pentru a putea trata fiecare din obiective am utilizat un
număr de 13 întrebări, având diferite tipuri de scale.
Antetul chestionarului precizează instituţia sub acoperirea căreia se realizează cercetarea, am trecut
numele universităţii de care aparţin, deoarece e un studiu realizat în scop didactic.
Urmează o introducere în care sunt prezentate tema cercetării şi rugămintea adresată
respondentului de a răspunde sincer la întrebări, asigurându-l de confidenţialitatea acestora.
Imaginea depinde de familiaritatea consumatorului cu produsele firmei si este evidențiata de
gradul de cunoaștere al acestora.

Prima întrebare ne lămureşte cu privire la poziţia pe care BCR o ocupă în percepţia

consumatorilor. Din aceste răspunsuri vom putea afla şi din cine este formată concurenţa.
Am analizat apoi gradul de notorietate al brandului BCR in rândul populaţiei cercetate, cerând
indivizilor din eşantionul chestionat să se exprime prin intermediul diferenţialei semantice asupra
gradului de cunoaştere a mărcii.

Cea de-a doua întrebare aduce explicaţii despre modul în care subiecţii au luat contact cu produsele
BCR, vom putea observa care sunt principalele canale media care au informat cetăţenii despre
produsele BCR.

Întrebarea a patra împarte în continuare chestionarul în cumpărători şi non-cumpărători şi continuă

pentru ambele categorii.
Întrebarea a cincea se adresează cumpărătorilor care trebuie să se pronunţe în legătură cu gradul de
satisfacţie care e dat de utilizarea cardurilor BCR.
Non-cumpărătorii vor răspunde la întrebarea a şasea unde li se cere motivul principal pentru care
au optat mereu pentru produsele unei alte bănci şi nu BCR.
La următoarea întrebare sunt rugaţi să-şi exprime într-un fel dorinţa în legătura cu produsele
acestei instituţii aflând astfel care e motivul principal care i-a determinat să achiziţioneze produsele
altei societăţi financiare. Am constituit-o ca şi întrebare deschisă pentru a nu limita posibilităţile de
răspuns ale subiecţilor intervievaţi, fiecare ştie cel mai bine ceea ce-şi doreşte şi ceea ce l-ar motiva
îndeajuns spre a face pasul de a achiziţiona un anumit produs.

Următoarea întrebare e adresată clienţilor cumpărători, deoarece se referă la tipul de card pe care-l
utilizează cel mai des. La fel e o întrebare deschisă iar răspunsurile s-au notat în ordinea în care
acestea au fost anunţate.

Ultimele patru întrebări sunt de identificare a subiecţilor pe care le-am plasat la finalul
chestionarului deoarece acestea au un grad mai redus de dificultate.
Ele permit descrierea subiectivă în raport cu o serie de criterii demo şi socio-economice precum
sex, vârstă, venituri, nivel al veniturilor, etc.

1.4 Revizuirea literaturii de specialitate

6
BCR a emis primul card - BCR Maestro în iunie 1996 şi după 10 ani de inovație şi de eforturi
susţinute, oferă beneficiarilor 18 tipuri de carduri, atât de debit cât şi de credit, în lei şi valută,
destinate atât clienţilor corporate cât şi pentru segmentul retail.

Din cele două milioane de carduri marca BCR, peste 90% sunt carduri de debit, cel mai vândut
card fiind chiar "veteranul" BCR Maestro, care este, de altfel, şi liderul pieţei cardurilor de salarii
din Romania. Totodată, cardurile de credit cunosc o dezvoltare accelerată, numărul celor emise de
BCR, singură sau in parteneriat cu marii retaileri, dublându-se in ultimele 6 luni.

"Am dezvoltat puternic serviciile asociate cardurilor, de la mobile-banking şi reîncărcare cartele

de telefonie mobilă, până la plata facturilor prin ATM. Prin programele 3D Secure si
e-Commerce, am reuşit să contribuim substanțial la construirea unei pieţe a cardurilor in Romania
performantă dar si concurenţială.
BCR va continua să fie lider şi formator de piaţă, în condiţiile existenţei diverselor oportunităţi de
dezvoltare a domeniilor de utilizarea cardurilor, în special pe segmentul creditelor pe card şi a
cardurilor co-branded", declara Igor Zganjer, director la începutul anului 2009 cu referire la
evoluţia societăţii BCR pe sectorul carduri.

Pentru clienţii care realizează venituri peste medie si care călătoresc frecvent în străinătate, BCR a
emis primul card de credit "GOLD" căruia i-au fost ataşate servicii asociate ca: asistenta pe durata
călătoriei în străinătate, asigurare medicală în caz de accident, asistenţă juridică, servicii diverse
(rezervare si distribuire de bilete la spectacolele dorite, livrare de flori la adresa dorită), plata
facturilor prin ATM, etc.

Fidelă politicii sale de promotor al pieței, banca axându-se pe acoperirea a cât mai multor
segmente de vârstă BCR a emis un card pentru studenţi şi unul pentru elevi, ambele de debit, care
au darul de a contribui la formarea culturii bancare încă de pe băncile şcolii. BCR le-a înmânat
studenților din Romania, in mai puțin de 3 luni de la lansare, peste 12.000 de carduri de debit co-
branded BCR - EURO < 26, iar peste 20 000 de adolescenţi cu vârsta intre 14 si 18 ani utilizează
cardul BCR Junior.

În același timp, BCR oferă utilizatorilor de card cea mai mare reţea de ATM-uri din România. În
10 ani, bancomatele BCR au eliberat peste 25.000.000.000 lei (RON). De asemenea, banca are o
rețea de 7.140 de POS-uri instalate, în mare majoritate, la comercianţi. BCR promovează plata prin
card la comercianţi încercând astfel sa determine o mutație în cultura bancară, de la numerar la
"banii de plastic", plăţile electronice fiind de altfel menirea cardurilor. Din postura de lider de
piaţă, BCR promovează plata bunurilor si serviciilor cu cardul, la care clienții beneficiază de
comision zero.

De asemenea, utilizatorii de carduri BCR pot beneficia de avantajele plăţii facturilor cu cardul la
ATM, pentru aproape 150 de furnizori de servicii si utilităţi de interes național sau local. Serviciul
se bucura de o tot mai larga căutare, banca gestionând in prezent peste 150.000 de opţiuni de plată.
Printre societăţile cu care BCR a semnat convenţii de plată a facturilor direct de la ATM-urile sale,
la nivel naţional sau local, se numără societăţi de telefonie fixă şi mobilă, companii furnizoare de
internet, operatori de televiziune prin cablu, societăți de asigurări, de apa şi canal, de distribuție
energie electrică.

7
Așadar cu o gamă foarte diversificată de utilități puse la dispoziţia clienţilor săi în încurajarea
acestora de a utiliza “banii electronici”BCR încearcă implementarea unei culturi bancare in cadrul
populaţiei din România.

Dintre diversele tipuri de carduri, romanii se pare ca le prefera pe cele de debit. În cazul BCR, de
exemplu, cele mai utilizate sunt cardurile de debit, care reprezintă peste 92% din totalul cardurilor
emise de instituţia bancara amintita.
România este în prezent aliniată cu ţările din Europa Centrală în ceea ce priveşte valoarea
tranzacţiilor la ATM, dar tranzacţiile la POS sunt încă scăzute comparativ cu alte pieţe.
”BCR a înregistrat un volum de tranzacţionare pe carduri de 16,5 miliarde lei, în 2008, o creştere
de 33% faţă de 2007 “, a anunţat Igor Zganjer.
Banca a înregistrat, anul trecut, 51 de milioane de tranzacţii efective, în creştere cu 41% faţă de
2007.
Volumul tranzacţiilor la ATM a totalizat 15,3 miliarde lei (creştere de 29% faţă de 2007), fiind
efectuate 43,7 milioane operaţiuni cu cardul, creşterea fiind de 15,3%.
Igor Zganjer a precizat că, în decembrie 2008, nu s-au confirmat previziunile privind o reducere a
tranzacţiilor pe card pe fondul crizei financiare, precizând că, şi în acea lună a anului trecut, BCR a
înregistrat creşteri.
Valoarea tranzacţiilor a atins 1,4 miliarde lei, în creştere cu 31% faţă de aceeaşi lună a anului 2007,
numărul total de tranzacţii ajungând la 4,2 milioane, o creştere de 17%.

Tranzacţiile la POS au înregistrat şi ele o creştere de 32%, ajungând la 440.000 tranzacţii, în

decembrie 2008, faţă de decembrie 2007, iar, ca valoare, au totalizat 85 miliarde lei (o creştere de
59%). Tot în luna decembrie 2008, tranzacţiile la ATM au totalizat 3,6 milioane (o creştere de
15%), reprezentând, valoric, 1,2 miliarde lei, a spus Igor Zganjer.

Potrivit acestuia, BCR s-a înscris în trendul general, fiind lider al pieţei cu cele peste 2,5 milioane
de carduri emise până în prezent. Numărul de carduri de debit active nou emise de BCR a crescut
cu 6,75% în 2008, faţă de 2007. Cardurile de credit au crescut cu peste 6%, comparativ cu anul
precedent. BCR a raportat şi o creştere a numărului şi valorii tranzacţiilor efectuate cu cardul la
ATM şi POS în 2008 astfel: numărul de tranzacţii a crescut cu 9%, în timp ce valoarea acestora a
crescut cu 31%, până la peste patru miliarde de euro.

BCR, membră a Grupului Erste, este o bancă universală ce se adresează atât clienţilor retail, cât şi
celor corporate. BCR este cea mai importantă instituţie bancară din România, gestionând active de
peste 17,5 miliarde de euro. BCR este cel mai valoros brand financiar din România. Banca oferă
toată gamă de produse şi servicii pentru populaţie având în prezent 634 de unităţi retail (pentru
populaţie şi microîntreprinderi) deschise în întreaga ţară în majoritatea oraşelor cu peste 10.000 de
locuitori. Clienţii corporate beneficiază de serviciile BCR prin intermediul a 50 de centre de afaceri
corporate dedicate în special IMM-urilor şi companiilor mari. Banca pune la dispoziţia clienţilor,
persoane fizice şi juridice, o ofertă complexă de produse şi servicii bancare, inclusiv servicii de
Internet banking, phone-banking şi e-commerce.

BCR emite 24 tipuri de carduri de credit şi de debit şi are instalată cea mai mare reţea naţională de
ATM şi POS - peste 1.800 de bancomate şi peste 15.250 de terminale electronice operaţionale la
comercianţi pentru plata cu card. BCR se prezintă astăzi drept cel mai important Grup financiar din

8
România, cu activităţi în ţară şi în străinătate - prin subsidiare şi reprezentanţe bancare, cu o
prezenţă marcantă, prin societăţile sale de profil, pe piaţa leasingului, în domeniul managementului
activelor, pe piaţa de capital, a pensiilor private, a băncilor de locuinţe, precum şi în asigurări.

Erste Bank este, cu cei peste 54.000 de angajaţi, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii
financiare din Europa Centrală, având peste 16 milioane de clienţi în aproape 3.000 de unităţi, fiind
una din cele mai apreciate instituţii financiar bancare.

Cap 2 Apariţia şi evoluţia în timp a marketingului

2.1 Apariţia marketingului ca ştiinţă

Apariţia marketingului ca şi ştiinţă a avut la bază piaţa, cu toate aspectele ce le implică acesta,
cerere-ofertă de bunuri sau servicii, consumatori şi comportamentul acestora în faţa posibilităţilor
oferite pentru satisfacerea acestora prin intermediul acestui domeniu de activitate. Marketingul de
bază se ocupă de piaţa de schimb, primul şoc ce a determinat implicarea tot mai activă a
“oamenilor de marketing” în activităţile economice a fost reprezentat reforma industrială de la
începuturile secolului XVII, curând producţia atingând cote maxime.

În contextul evoluţiei în momentul respectiv se punea problema distribuţiei în masă, datorită şi

creşterii mărimii pieţei de desfacere , astfel s-a semnalat necesitatea apariţiei marketingului.
În urma apariţiei acestei noi ştiinţe au apărut şi numeroase controverse cu privire la originea ideii
de marketing dar mai ales cu privire la ţara unde a apărut pentru prima dată.
În esenţă marketingul înseamnă vânzare şi publicitate, îndeosebi reţeaua de promovare. Chiar dacă
revoluţia industrială a avut loc în Anglia, marketingul nu a apărut aici, ci cercetătorii americani
reclamă apariţia acestei ştiinţe în secolul XX în SUA, acest stat dispunând de numeroşi
întreprinzători punând accent pe progresul tehnic, progresele din sfera producţiei având implicaţii
relevante în sfera distribuţiei.

Marketingul a apărut sub aspectul unor numeroşi factori: apariţia stării de abundenţă, apariţia
producției de masă, procesele sociale (urbanizare, creşterea gradului de risc), dinamismul
economico-social contemporan. Marketingul a apărut mai întâi pe planul practic şi apoi s-a început
teoretizarea acestuia.

Termenul de „marketing” provine de la substantivul „market” ce semnifică piaţă economică si de

la verbul „to market” ce semnifică a desfăşura tranzacţii, a comercializa.
Prima definiţie a marketingului a fost dată de către economiştii americani de la American
Marketing Association în anul 1937, în viziunea acestora marketingul semnifica realizarea unei
activităţi economice ce genera fluxul de bunuri şi servicii de la producător la consumatorul final.
Astfel deducem că în definirea cât mai completă a marketingului trebuie luate în vedere
următoarele aspecte:
• marketingul se referă la o arie complexă de activităţi
• are sub incidenţa sa atât bunuri cât şi servicii
• urmăreşte orientarea fluxului de mărfuri de la producător până la consumatorul final
În decursul timpului s-au formulat definiţii mai complexe dintre care s-au reţinut ca fiind de bază
următoarele trei:
9
 - un întreg sistem de activităţi economice referitoare la programarea, stabilirea preţurilor,
promovarea produselor, activităţi menite să satisfacă cerinţele consumatorilor actuali.
Conform definiţiei date de către economistul M.C.Charty, marketingul se referă la activitatea
umană făcută pentru satisfacerea cerinţelor şi nevoilor prin intermediul schimbului.
- Un alt economist ce mai apoi, în urma studiilor aprofundate efectuate în acest domeniu a
fost supranumit „părintele marketingului” Philip Kotler – a definit marketingul ca fiind „un
proces social şi managerial prin care indivizii şi grupuri de indivizi obţin ceea ce le este
necesar prin crearea, oferirea şi schimbul de produse. Prin acest proces organizaţiile se
racordează la piaţă în mod creativ, productiv şi profitabil.”
Astfel desprindem concluzia că marketingul cuprinde în esenţă trei aspecte: o concepţie modernă
vis-a-vis de problemele pieţei, deci orice demers al unui întreprinzător trebuie să pornească în
prealabil cu o cercetare a pieţei; marketingul reprezintă un complex de activităţi practice menite să
depisteze şi să satisfacă nevoile clientului consumator; presupune utilizarea unor metode specifice
de cercetare a pieţei şi de implementare a unor strategii ce vizează maximizarea profitului corelând
nevoile consumatorilor cu aspecte ce definesc calitatea sau utilitatea unui produs în percepţia
acestuia.
Oamenii de marketing în cadrul studiilor efectuate de către aceştia au ajuns la concluzia că
elementul central al acestui domeniu de activitate îl reprezintă consumatorul, şi în special nevoile
acestuia, astfel orice agent economic înainte de pătrunderea pe o piaţă e necesar să efectueze un
studiu asupra segmentului de consumatori cărora se adresează prin produsele sau serviciile oferite.
Segmentul de piaţă reprezintă o diviziune omogenă a consumatorilor prin prisma unor
caracteristici economico-social-demografice, precum vârstă, sex, categorie socio-profesională,
nivel al veniturilor, capacitate de economisire respectiv îndatorare, etc.
Astfel segmentând piaţa întreprinzătorul va găsii mai uşor segmentul de piaţă ţintă – segmentul de
piaţă pe care şi-ar putea concentra oferta de produse şi servicii, şi unde ar putea găsii o cerere mai
ridicată decât pe alte segmente.

În vederea creării unui produs sau serviciu de succes trebuie cunoscute diferite aspecte privind
natura comportamentală a consumatorului, factorii ce influenţează acestora în procesul luării
deciziei de cumpărare, nevoia pe care un consumator o manifestă cu referire la un anumit produs
de pe piaţă dar în special intensitatea cu care aceasta se manifestă, motivaţia pe care un consumator
o are in achiziţionarea unui bun, şi nu în ultimul rând gradul de satisfacţie perceput de către un
consumator după achiziţionarea şi utilizarea unui anumit bun.

O altă orientare a marketingului ar fi către studierea concurenţilor, de asemenea studierea

comportamentului concurenţial, fiind un domeniu foarte dinamic necesită o continuă şi
neîntreruptă cercetare.
Odată intrat pe piaţă un agent economic trebuie să se axeze pe un marketing relațional ceea ce
presupune fidelizarea clienţilor actuali, dar mai ales implementarea unui multi level marketing, ce
presupune atragerea de noi clienţi prin prisma celor existenţi deja pe piaţă.

Marketingul ca şi ştiinţă are la bază patru funcţii principale:

• investigarea pieţei şi mai ales a nevoii de consum manifestate de către actorii participanţi
ai acesteia
• integrarea agentului economic reprezentat de o societate producătoare de bunuri, o
instituţie prestatoare de servicii sau chiar un comerciant, in fluxul dinamic al pieţei

10
 • satisfacerea nevoilor de consum ale clienţilor de pe piaţă chir mai mult crearea de
alternative de consum prin diversificare a ofertei de bunuri şi servicii oferite, în vederea
acaparării unei cote cât mai ridicate de piaţă
• maximizarea eficienței economice a agenţilor economici reprezentaţi de întreprinderi, a
profitului acestora creat cu încrederea pe care clientul o acordă produselor sau serviciilor
oferite de către acesta.

2.2 Evoluţia şi dezvoltarea marketingului în timp

În decursul timpului marketingul s-a dezvoltat ca şi ştiinţă trecând prin mai multe stadii de la
vechiul marketing la etapa marketingului modern, în cadrul cărei conform lui Kotler „Clientul va fi
tratat ca un rege!”
Marketingul s-a diferenţiat uşor faţă de celelalte ştiinţe în domeniul cărora gravitează cunoscând o
dezvoltare atât extensivă - bazată pe extinderea acestuia în cât mai multe forme de organizare
economică, cât şi o dezvoltare intensivă – punându-se accent pe calitatea activităţii de marketing
desfăşurată.

O etapizare în timp a evoluţie marketingului a fost efectuată de către Robert King şi Bartels aceştia
plasând evoluţia marketingului în 3 etape:
• 1900 – 1930 Apariţia marketingului şi orientarea activităţii de marketing spre producţie,
Conceptualizarea noii ştiinţe şi încadrarea firmelor active de pe piaţă in ciclul dinamic al
activităţii de marketing, bazându-se pe producerea de bunuri cât mai performante calitativ
asistate de viziunea marketingului asupra producţiei.
• 1930 – 1950 Are loc o dezvoltare intensivă a marketingului şi o reevaluare a activităţii de
marketing punându-se accent pe activitatea de vânzare modalitatea de atragere a cât mai
mulţi clienţi prin intermediul particularităţilor oferite produselor vândute.
• 1950 – Prezent S-a implementat o concentrare asupra dezvoltării activităţii de marketing,
dezvoltarea marketingului relaţional ce are un orizont de timp ridicat şi are la bază calitatea
serviciilor prestate, sau a bunurilor oferite consumatorilor.
Cu trecerea timpului s-au dezvoltat diverse instituţii şi organisme de marketing. Astfel este vorba
despre firme non profit la nivel naţional sau internaţional, ce au ac scop cercetările efectuate în
domeniul marketingului şi promovarea acestora, fiind finanţate din fonduri proprii sau din donaţii,
subvenţii de la stat etc.
Prima instituţie ce a operat în acest domeniu a fost AMA (American Marketing Association)
instituită în 1937 care mai apoi s-a extins în ţări precum Germania, Franţa, Elveţia. Aceste instituţii
organizează periodic manifestări şi congrese ştiinţifice, rezultatul cărora este publicat în presa de
specialitate.
Astfel AMA publică „Journal of marketing”, în Franţa instituţia omoloagă este numită ADETEM
şi publică lucrările ştiinţifice şi studiile în „Revue francais de marketing”.
Chiar şi în România este instituită o astfel de instituţie ce poartă acronimul de AROMAR ce
organizează numeroase conferinţe iar date ce ţin de activitatea acestei instituţii sunt publicate în
revista de specialitate „Management marketing”.
Dintre instituţiile internaţionale cu implicaţii în evoluţia şi dezvoltarea domeniului marketingului
amintim:
• ESOMAR societatea europeană de cercetare şi studii de marketing
• Federaţia internaţională de marketing

11
 • WAPOR o organizaţie mondială
De când a apărut marketingul şi s-a impus ca şi ştiinţă acesta a evoluat sub semnul câtorva
valenţe economice precum absorbţia forţei de muncă de către marketing, contribuţia acestuia la
diminuarea gradului de risc în ceea ce priveşte calitatea produselor, sau riscul impus de piaţă prin
pătrunderea pe un anumit segment cu diverse produse.
Marketingul contribuie la satisfacerea unor cerințe ale consumatorilor, constituie un indice de
comparaţie a activităţii întreprinse pe piaţă şi e un factor de progres al unei economii.
Specializarea acestei științe e un proces ce a început în anii 1960 fiind o caracteristică a
marketingului contemporan. A avut loc o serie de adaptări de marketing în diferite ramuri,
domenii, sectoare şi zone, acesta fiind specializat pe:
• obţinerea profitului în urma întreprinderii de activităţi economice
• pe aria de activitate
• pe nivelul de organizare a instituţiilor sau a societăților ce implementează politici de
marketing în desfăşurarea activităţilor economice.
Marketingul nu este o ştiinţă ce are aplicabilitate doar in domeniul economic, aceasta putând fi
utilizată şi în sfera socială conturându-se astfel domeniul marketingului social, enunţat pentru
prima dată de către Philip Kotler în 1971 în publicaţia „Journal of Marketing”.
Organizaţiile non-profit înglobează activitatea de marketing în cadrul propriilor activităţi,
direcţionându-l spre diferite sectoare precum marketing comercial (construirea unei imagini bazate
pe publicitate), marketing social şi marketing orientat spre donaţii (ce are intenţia de a atrage
resurse prin organizarea de evenimente filantropice).
În decursul timpului, aria de activitate a marketingului s-a dezvoltat, economiştii delimitând două
medii de marketing care datorită dinamismului şi schimbării continue în care se află trebuie mereu
supravegheate şi analizate.

Mediul intern de marketing cuprinde totalitatea resurselor unei firme de pe piaţa ce reflectă
potenţialul acesteia. În cadrul mediului intern sunt cuprinse: cadrul organizatoric al societăţii,
calitatea conducerii şi pârghiile prin intermediul cărora agenţii economici pot interveni pe piaţă
pentru a devia activitatea acesteia în favoarea lor (prețul, produsul, promovarea, plasarea în
distribuţie).
Astfel sunt definiţi cei patru „P” ai marketingului ce stau la baza oricărui produs, factori ce pot fi
îmbunătăţiţi în vederea obţinerii unui profit mai ridicat.
Studiindu-se aplicabilitatea marketingului şi în sectorul serviciilor oferite de diferiţi agenți
economici, s-a observat ca la aceşti patru „P” aplicabili produselor se alătură alte trei criterii în
baza cărora serviciile pot fi îmbunătăţite în vederea obţinerii unui profit mai ridicat.
Aceştia sunt reprezentaţi de:
- personalul angajat in vederea prestării serviciului şi nivelul de pregătire al acestuia
- procesele reprezintă totalitatea activităților ce necesită a fi întreprinse de către un
consumator în vederea intrării în posesia serviciului solicitat
- premisele fizice reprezentate de elementele tangibile asociate serviciului in vederea
câştigării unei încrederi sporite a clientului.
Toate aceste elemente luate în calcul atunci când se efectuează o analiză a pieţei cu privire la un
serviciu, formează mixul de marketing al acelui serviciu. Mixul de marketing se defineşte ca fiind
ansamblul de pârghii de marketing, controlate de un agent economic cu scopul de a produce pe o
piaţă ţintă o anumită reacţie dorită de acesta. El cuprinde totalitatea elementelor ce pot fi utilizate
în influenţarea cererii unui anumit produs pe piaţă.

12
Mediul extern al marketingului e format din totalitatea actorilor de pe piaţa pe care agentul
economic (instituţie sau societate) îşi desfăşoară activitatea. O atenţie sporită necesitând a fi
acordată concurenţilor şi comportamentului acestora pe piaţă.
Identificarea concurenților se referă la cunoaşterea principalilor ofertanţi de produse şi servicii
similare cu oferta proprie. Monitorizarea comportamentului acestora reprezintă procesul prin care
un agent economic urmărește identificarea obiectivelor concurenţilor, strategiile acestora, punctele
lor tari si cele slabe precum şi să cunoască şi să previzioneze reacţiile posibile la schimbările de
piață.
Astfel în cadrul acestui mediu de marketing se stabilesc diferite relaţii între agenţii economici şi
ceilalţi actori de pe piaţa economică:
• relaţii de piaţă – au ca obiect vânzarea-cumpărarea de bunuri şi servicii, împrumuturi de
capital sau chiar împrumuturi de forţă de muncă
• relaţii de concurenţă – stabilite în vederea stimulării cererii şi a ofertei, determinarea unui
nivel al preţurilor acceptat atât de agenţii economici cât şi de consumatori
• relaţii de cooperare - instituite între două sau mai multe firme concurente
• relaţii de parteneriat – instituite între două sau mai multe firme complementare
Sintetizând observăm că marketingul, ca şi ştiinţă, a apărut dintr-o nevoie, în vederea studierii mai
aprofundate a modalităţilor de satisfacere a nevoilor actorilor de pe piaţă, fie ei producători,
distribuitori sau consumatori.

2.3 Marketingul internaţional

Cercetătorii în decursul timpului au delimitat în cadrul ariei de activitate a marketingului două

domenii distincte, marketingul intern şi cel internaţional. În timp ce marketingul intern se referă la
totalitatea pârghiilor şi criteriilor luate în considerare atunci când se realizează activitatea de
marketing, s-a constatat că pentru firmele ce au o evoluţie mai accentuată şi se pregătesc pentru
pătrunderea pe alte piețe internaţionale, sunt necesare alte seturi de criterii de comparaţie şi de
studierea a competitivităţii sau chiar de studiere a poziţiei firmei pe piaţă.
Tendinţa de globalizare a pieţelor şi a sectoarelor economice precum şi caracterul turbulent
al mediului intern şi internaţional al firmelor a ridicat problema apariţiei unui nou tip de marketing
al întreprinderii.
Astfel având o viziune pe termen lung, asupra evoluţiei întreprinderii pe anumite pieţe, se adoptă
un proces de internaţionalizare a activităţii acesteia, succesul în cadrul acestui proces stând sub
semnul cunoaşterii concurenţei aflate în sectorul de evoluţie vizat de către conducerea
întreprinderii.
Implementarea unui astfel de proces de internaţionalizare presupune o analiză riguroasă a
pieţelor externe precum şi o studiere în detaliu a particularităţilor cererii şi a ofertei ce există pe
aceste pieţe. Dar în special trebuie studiat, îndeaproape, comportamentul consumatorilor existenţi
pe pieţele vizate de către întreprindere, deoarece acesta poate diferii de la o ţară la alta datorită
diferențelor culturale, etnice, sau chiar religioase.
Pe baza unui astfel de set de informaţii se pot alege pieţele ţintă pe care se vor promova
spre vânzare produsele precum se poate stabilii şi un set de internaţionalizare, strategii bazate pe
politica de preţ, pe politica de produs, sau chir şi pe segmentul de distribuţie sau promovare.
Dobândirea unei performanţe pe plan intonațional presupune o eficienţă în relaţiile pe care o
întreprindere le deţine cu pieţele pe care acesta a pătruns. Pentru realizarea unor activităţi

13
profitabile în mediul extern întreprinderea necesită implementarea unor activităţi de marketing ce
privesc numite criterii precum:
• cunoaşterea îndeaproape a clienţilor potenţiali şi mai ales a factorilor ce influenţează
comportamentul acestora în luarea deciziei de achiziţionare a unui bun sau serviciu
• dezvoltarea unei game cât mai diversificate de bunuri şi servicii în conformitate cu
cerinţele clienţilor, privind tipul bunurilor, calitatea acestora, etc.
• stabilirea unui preţ la un nivel la care bunul sau serviciul oferit să fie accesibil
consumatorului în concordanţă cu obţinerea unui anumit profit în urma aplicării acestuia.
• Asigurarea unui sistem logistic şi de distribuţie internă sau internaţională a bunurilor astfel
încât acestea să ajungă la clienţii mandatari în timp util, în siguranţă, la preţuri reduse,
oferindu-se astfel o disponibilitate în timp şi în spaţiu a produselor oferite
• Crearea unei relaţii producător-consumator, bazată pe încrederea în produsul oferit,
iniţiindu-se strategii de fidelizare a consumatorului prin oferte promoţionale, discount-uri,
etc.
Prin evoluţia şi extinderea activităţii întreprinderilor, apare necesitatea unui management al
marketingului reprezentat de ansamblul proceselor ce asigură planificarea, organizarea şi
coordonarea tuturor activităților ce presupun îndeplinirea obiectivelor ce sunt stabilite de
conducere în cadrul uni program de marketing.

Creşterea gradului de expansiune a întreprinderilor a determinat focalizarea

atenţiei spre probleme privind procesele de pătrunderea şi extinderea activităţilor de marketing pe
pieţele externe, astfel s-a distins de celelalte forme de marketing, marketingul internațional.
Cunoscându-se aplicabilitatea acestuia din necesitatea agenţilor economici de a se extinde pe pieţe
externe dar mai ales în pas cu evoluţia pieţelor economice a apărut necesitatea unei noi mentalităţi
şi a unei gestiuni eficiente a mixului de marketing pe pieţele externe în vederea obţinerii unui
profit.
Dintre definiţiile consacrate ale marketingului internaţional le-am ales pe următoarele:
„Marketingul internațional reprezintă activităţile prin care se direcţionează fluxul de
bunuri şi servicii spre consumatorii/ utilizatorii din mai multe ţări”(Cateora 1993)
„Marketingul internațional asigură identificarea şi satisfacerea nevoilor clienţilor globali
la nivel superior în raport cu concurenţii naţionali şi internaţionali şi coordonarea
activităţilor de marketing în vederea valorificării oportunităţilor şi evitării situaţiilor
nefavorabile care se manifestă în mediul global.”(Trepstra şi Sarathy 1994)
„Procesul de marketing internațional implică identificarea nevoilor şi dorinţelor
consumatorilor, producerea bunurilor ce asigură un avantaj diferenţial de marketing,
comunicarea informaţiilor despre acestea distribuirea şi schimbul internațional al acestora
prin una sau mai multe modalităţi de realizare a tranzacţiilor.”(Bradley 1991).
Făcând o comparaţie între cele două medii de marketing, marketingul internaţional se diferențiază
prin faptul că activitatea acestuia este determinată de fluctuația a doi factori: mediul global şi
concurenţa globală.
Factorii de influență ai marketingului intern s-ar rezuma la noţiunea de diversitate: diversitate
culturală, socială, diversitate în politicile guvernamentale a diferitelor state, diversitate în
componenţa pieţelor în funcţie de nivelul veniturilor consumatorilor.
Sintetizând s-ar putea vorbii de o universalitate a nevoilor consumatorilor, evidenţiată şi de
Maslow în cadrul piramidei nevoilor, însă de la piaţă la piaţă dorinţele şi cerinţele consumatorilor
diferă prin influenţa a diferiţi factori:

14
 - Sociali - grupurile de referinţă ale indivizilor
- Culturali - credinţele de bază, etica, morala, valorile personale şi tradiţiile pe care un
individ le respectă
- Personali - vârsta,nivelul de educaţie şi pregătire profesională, etapa din ciclul de viaţă, şi
schimbările în stilul de viaţă
La fel cum pe plan intern activitatea de marketing este ghidată după o serie de obiective trasate de
către conducere şi în cadrul marketingului internaţional există anumite obiective de atins ce
asociază anumite activităţi şi anume:
• Identificarea nevoilor clienţilor globali
Pentru realizarea acestui obiectiv e necesară realizarea unor studii de piaţă internaţionale care să
reflecte asemănările respectiv deosebirile între diferite grupuri de consumatori din cadrul ţărilor în
car întreprinderea îşi promovează şi vinde produsele.
• Satisfacerea cerinţelor clienţilor globali
În vederea atingerii acestui obiectiv întreprinderea trebuie să aibă în vedere diversificarea mixului
de marketing pentru produsele sau serviciile oferite, crearea uni sistem logistic şi de distribuţie care
să asigure disponibilitatea produselor în timp util, precum şi investirea într-un program ce permite
monitorizarea globală a pieţelor.
• Avantaj concurențial
Presupune implementarea unor strategii concurenţiale în vederea menţinerii poziţiei pe piaţă a
întreprinderii sau chiar extindere. Aceste operaţii sunt posibile prin crearea unei puternice imagini
de marcă, localizarea produsului pe piaţă, îmbunătăţirea calităţii şi a performanţei produselor
oferite, stabilirea unui preţ just pentru acestea, diversificarea gamei de produse oferite şi acordarea
de service post-achiziţie şi garanţii pentru acestea.
• Coordonarea activităţilor de marketing
Coordonarea şi integrarea strategiilor de marketing de pe diferite pieţe se poate realiza prin
activităţi de centralizare, delegare, standardizare, adaptare locală.
• Valorificarea oportunităţilor şi evitarea situaţiilor nefavorabile
Acestea se pot manifesta în mediul global prepunând o analiză a politicilor industriale şi
comerciale la nivel naţional şi global, o analiză a diferenţelor economice şi culturale între pieţe,
studierea restricţiilor economice aplicate de conducerile diferitelor ţări, restricţii influenţate de
fluctuaţiile cursurilor de schimb şi a ratei inflaţiei.

Astfel marketingul internaţional vine ca un sistem de raportare şi de ghidare a activităţilor

comerciale întreprinse de diverşi agenţi economici, pe plan internaţional, în vederea obținerii de
profit.

2.4 Marketing Financiar - Bancar

În trecut băncile impresionau prin afişarea unei imagini austere, arătând ca adevărate temple
greceşti în care funcţionarii erau foarte sobrii şi impersonali iar clienţii erau atraşi în bancă nu prin
politici orientate spre clienţi ci doar pe baza reputaţiei instituţiei, în vederea schimbării acestei
abordări era necesară o nouă viziune asupra activităţii bancare, viziune ce a fost prin apariţia
marketingului.
Concepţia marketingului financiar-bancar a apărut prima dată în SUA în anii 1950-1960, urmând
ca mai apoi in jurul anilor 1970sa fie implementată şi în Europa Occidentală.

15
Spre exemplu, în Italia, până în 1960, sistemul bancar şi legislaţia bancară erau relativ statice -
băncile activau în regim de monopol (concurenţă între ele, practic, nu exista, iar în relaţiile bancă-
client întotdeauna banca era cea favorizată).
Situaţia se schimbă în jurul anilor 1970, odată cu revoluţia tehnologică, când băncile au început să
se axeze pe o orientare spre piaţă, întreprinderile au început să prefere decontările prin intermediul
băncilor iar clienţii au venit cu un set de cerinţe noi din partea acestora, astfel că băncile au ieşit
din starea de latenţă în care se aflau, devenind din ce în ce mai active economic.

Datorită faptului că băncile la momentul respectiv erau strict supravegheate de către centrale, iar
cererea de produse financiare era constantă şi relativ aceiaşi, riscurile erau scăzute şi nu se punea
problema aplicării unor strategii de marketing în vederea desfăşurării activităţii.
În anul 1980, sistemul bancar a suferit modificări esenţiale orientarea spre produs a băncilor fiind
înlocuită cu orientarea spre piaţă a
instituţiilor bancare, în urma cărora s-a intensificat concurenţa interbancară. Astfel s-a acordat o
atenţie sporită dezvoltării sferei serviciilor, ceea ce a accentuat tendinţa băncilor de a „lega”
clientul de bancă.
Intensificarea concurenţei pe piaţa financiară a condus la diminuarea nivelului
Rentabilităţii astfel pentru a „supravieţui”, băncile s-au văzut nevoite să-şi
diversifice gama de produse şi să utilizeze toate metodele de promovare a acestora.

O privire de ansamblu asupra evoluţiei sectorului bancar internaţional,evidenţiază

următoarele premise ale apariţiei marketingului bancar şi anumite particularităţi ale dezvoltării lui
ulterioare:
• creşterea dinamică, în ţările dezvoltate, a sectorului financiar şi, implicit, a sectorului
bancar, acestea fiind consecinţe directe ale dezvoltării economice;
• liberalizarea şi universalizarea activităţii bancare, tendinţă ce se manifestă mai
accentuat în contextul integrării europene. Pentru băncile ţărilor-membre ale Uniunii
Europene, liberalizarea constituie un imbold în vederea dezvoltării unor noi servicii
bancare, precum şi în perspectiva extinderii pieţei. Consecinţe ale liberalizării
sectorului bancar sunt globalizarea pieţelor şi internaţionalizarea proceselor economice;
• apariţia şi dezvoltarea unui mare număr de instituţii non-bancare, care creează şi
intensifică concurenţa pe piaţa bancară;
• intensificarea concurenţei dintre bănci şi instituţiile non-bancare în procesul de
dezvoltare a pieţei – atât în domeniul atragerii mijloacelor băneşti, cât şi în cel al
prestării serviciilor de creditare.
Specialişti, oameni de marketing care au studiat în decursul timpului această ştiinţă au evidenţiat
diverse abordări ale evoluţiei marketingului financiar bancar ca ştiinţă şi ca şi domeniu autonom.
Una dintre cele mai populare abordări asupra evoluţiei marketingului este realizată de către Philip
Kotler, în studiile sale. Această abordare presupune cinci etape care au fost identificate în funcţie
de diversitatea şi eficienţa tehnicilor de marketing implementate.

În cadrul primei etape marketingul bancar este conceput ca o tehnică de publicitate şi promovare a
vânzărilor, a imaginii băncilor (atragerea clienţilor prin intermediul unor mici atenţii umbrele,
lanterne, pixuri.). Se pune un accent deosebit pe atmosfera de prietenie din cadrul băncii.

16
În cadrul celei de-a doua etape marketingul bancar este definit drept zâmbet şi atmosferă destinsă
- funcţionarii de la ghişee sunt instruiţi pentru a avea o atitudine cât mai deschisă faţă de clienţi.
Interiorul băncilor e reamenajat astfel încât atmosfera să fie cât mai plăcută, iar exteriorul este
„umanizat”, amabilitatea şi atenţia sporită orientată asupra clientului sunt regulile de bază în carul
acestei etape.

La cea de-a treia etapă de dezvoltare, marketingul bancar pune accent pe segmentare şi înnoire.
Băncile au descoperit un nou instrument competitiv în momentul în care au început să-şi
segmenteze pieţele şi să lanseze produse noi pe fiecare segment de piaţă-ţintă. Astfel, abilitatea
băncii în ceea ce ţine de dezvoltarea continuă a noilor produse determină poziţia de lider pe piaţă.

La a patra etapă, marketingul bancar evidențiază importanţa poziţionării pe piaţă băncilor,

acestea conştientizează faptul că nu pot fii lidere de piaţă în toate sectoarele financiare, şi că nu pot
dezvolta produse care să mulţumească toţi clienţii existenţi la un moment dat pe piaţă,astfel se
pune problema poziţionării băncilor pe piaţă, ţinând cont de posibilitățile fiecărei bănci. Obiectivul
poziţionării este de a ajuta
clienţii să sesizeze adevăratele diferenţe dintre băncile concurente pe piaţă, astfel încât aceştia să
apeleze la serviciile acelor bănci care le pot satisface necesităţile la cel mai înalt nivel.

La a cincea etapă, marketingului bancar îi sunt atribuite funcţiuni de analiză, planificare şi control.
Cercetările de marketing, care ar evalua potenţialul diferitelor pieţe, elaborarea planurilor de
marketing, stabilirea marjelor de împrumut şi elaborarea unor sisteme de stimulare a personalului
sunt privite ca fiind factori ce ar influenţa în mod semnificativ eficacitatea activităţii băncii.

Astfel marketingul bancar ar putea fi definit ca şi un sistem de management al băncii ce presupune

evidenţierea şi studierea proceselor ce se desfăşoară pe piaţa de capital, acesta fiind un sistem
destinat asigurării unui echilibru între interesele urmărite de către instituţiei financiar bancare şi
interesele societăţii în ansamblul ei.
Datorită evoluţiei accelerate a sistemului financiar bancar în ultimele decade a dus la necesitatea
apariţiei unei ramuri a marketingului în speţă pentru serviciile oferite de către aceste instituţii.
Astfel într-un mediu bancar în continuă schimbare şi expansiune activitatea de marketing are o
importanţă destul de ridicată.
Prin efectuarea unei activităţi de marketing eficiente instituţiile financiare reuşesc să vină în
întâmpinarea clienţilor cu produse şi servicii care să satisfacă majoritatea cerinţelor acestora iar
prin studierea impactului pe care aceste produse financiare le au pe piaţă, să creeze şi să lanseze
servicii noi. Instituţiile financiare ce aplică o activitate de marketing orientată spre piaţă își creează
în timp o structură organizatorică complexă, dar flexibilă ceea ce le permite o adaptare continuă la
cerinţele clienţilor.
Funcția de marketing în industria financiar bancară se concentrează pe
următoarele activități:
- Studierea comportamentului consumatorului si definirea segmentelor pieței prin
intermediul cercetărilor de marketing;
- Elaborarea strategiilor de marketing, administrarea şi controlul programelor de marketing;
- Dezvoltarea de noi produse/servicii şi lansarea lor pe piața, precum
şi îmbunătățirea celor existente ;
- Analiza prețului produselor şi serviciilor bancare;

17
 - Publicitate, comunicare si promovare;
- Diversificarea canalelor de distribuție .

Studii au demonstrat că elementele mixului de marketing aplicabil produselor este aplicabil în

mare măsură şi pentru servicii, în speţă serviciilor financiar bancare – însă acestea au în plus câteva
particularităţi ceea ce fac ca abordarea clientului, în vederea promovării sau vânzării serviciului, să
fie mai dificilă decât în cazul produselor.
Încercând o distincţie între bunuri şi servicii observăm că produsele sunt bunuri cu existenţă
materială care sunt existente pe piaţă la un moment dat, şi sunt destinate satisfacerii unor anumite
nevoi, în timp ce serviciile sunt reprezentate de activităţi prestate sau avantaje intangibile oferite
consumatorilor prin intermediul procesul de vânzare – cumpărare.
Particularităţile ce diferenţiază serviciile de produse sunt reprezentate de următoarele
caracteristici:
• Intangibilitatea
Datorită caracterului imaterial serviciile financiare nu pot fi percepute prin intermediul simţurilor,
deci valoarea adevărată a serviciilor este resimţită de către clienţi doar după utilizarea serviciului.
Datorită acestei caracteristici clientul de servicii necesită o încredere sporită în furnizor pentru a
accepta achiziţionarea unui serviciu al cărui utilitate o va resimţii ulterior.
• Inseparabilitatea
Presupune o sincronizare privind prestarea şi consumul serviciului, astfel în domeniul bancar prin
prestarea unui serviciu consumatorul resimte efectele produse de acesta imediat după momentul
achiziţionării serviciului.
Pentru a mării disponibilitatea instituţiilor financiare acestea au introdus prelungiri ale programului
de lucru cu clienţii, canale de distribuţie alternative susţinute de sisteme informatizate, pentru a
oferii o accesibilitate cât mai ridicată asupra serviciilor oferite.
• Perisabilitatea
Este datorată diversităţii instituţiilor prestatoare de servicii financiare, calitatea unui serviciu
fluctuând în funcţie de persoana ce prestează serviciul, locul sau momentul la care serviciul a fost
prestat.
• Gradul înalt de copiere
Serviciile oferite de instituţiile financiar bancare sunt supuse unui risc de copiere ridicat, deoarece
concurenţa e capabilă să reproducă acelaşi serviciu într-un interval de timp relativ restrâns şi cu
costuri poate chiar mai mici.
Alte particularităţi specifice serviciilor financiar bancare ar fi:
• Transferul de proprietate
Presupune că în momentul în care se realizează un serviciu unui client acesta primeşte dreptul de
achiziţie numai asupra serviciului achiziţionat, nu şi dreptul de a realiza serviciul în sine.
• Lipsa identităţii speciale a serviciilor
Clienţii percep majoritatea serviciilor ca fiind foarte asemănătoare astfel e important ca instituţia
financiară să reuşească să-şi creeze propria identitate asupra produselor oferite.
• Creşterea vânzărilor trebuie să fie balansată cu riscurile financiare
Astfel sunt necesare aplicarea unor principii de prudenţă, deoarece în momentul în care banca
vinde un serviciu aceasta „achiziţionează” riscuri, aşadar se impune o analiză riguroasă a
solvabilităţii şi a bonităţii clientului înainte de prestarea serviciului.
• Fluctuaţia cererii

18
Cererea asupra unui produs financiar diferă de la o zonă geografică la alta, precum şi de la o
perioadă de timp la alta, cererea fiind influenţată de gradul de dezvoltare economică a zonei în care
banca îşi desfăşoară activitatea sau de cultura financiară a populaţiei, ceea ce poate crea o presiune
asupra rolului şi funcţiunii marketingului în cadrul instituţiei financiar bancare.
• Responsabilitatea fiduciară
Reprezintă un aspect foarte important în cadrul oricărui sector al serviciilor financiare căci
orientează responsabilitatea furnizorilor de servicii spre apărarea intereselor clienţilor lor.

Astfel luând în considerare particularităţile serviciilor, responsabilii cu activitatea de marketing din

cadrul instituţiilor bancare au considerat oportună gruparea unor servicii cu caracteristici
complementare cărora li s-au atribuit unele elemente de tangibilitate astfel încât să fie mai uşor
vândute, promovate, şi acceptate de clienţi.
Premisele îndeplinirii unei activităţi de marketing de succes:
- Identificarea pieţelor care sunt profitabile în relaţie cu activitatea lor
- Analiza atât a nevoilor curenta ale clienţilor cât şi a celor viitoare
- Întocmirea planurilor şi strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.
Marketingul bancar e de altfel un sistem de relaţii, elemente ce sunt angrenate de diferiţi factori
endogeni sau exogeni. Dintre factori endogeni cei mai relevanţi sunt factorii afectivi (încrederea,
devotament, comunicare) factori economici (formarea cererii şi a ofertei în funcție de preţ şi
concurenţă) factori structurali (ce țin de organizarea procesului de prestare a serviciilor), dintre
factorii exogeni o importanţă aparte o are concurenţa, localizarea geografică, factori sociali şi
politici din zona în care banca îşi desfăşoară activitatea.
Însă timpul este factorul esenţial ce stă la baza evoluţiei acestei ramuri a marketingului, influenţând
indirect prin modificări în comportamentul consumatorilor, prin introducerea unor noi politici
monetare în cadrul legislaţiei statului şi prin intervenţia acestuia în economie, datorită inovaţiilor
tehnologice sau chiar atenţiei acordate de către instituţii protecţiei mediului sistemul bancar a fost
într-o continuă schimbare.

Băncile încercând să creeze noi produse în conformitate cu cererile consumatorilor, să-şi

reglementeze activitatea în conformitate cu normele impuse de către băncile centrale şi de
legislaţia în vigoare în ţara în care banca activează, în încercarea de a evita uzura morală în
decursul timpului băncile şi-au modernizat, în pas cu inovaţiile tehnologice, sistemele de
distribuţie alternative.
Şi nu în ultimul rând ţinând cont de interesul societăţii pentru protecţia mediului înconjurător
băncile au fost nevoite să-şi adapteze normele interne la noile cerinţe solicitând partenerilor
adoptarea normelor internaţionale de mediu şi obţinerea de autorizaţii care să ateste desfăşurarea
de activităţi ce nu afectează mediul.
Dezvoltarea marketingului general cu aplicabilitate largă în toate domeniile de activitate,
intensificarea competiţiei, diversificarea nevoii de servicii financiar bancare, modificările survenite
în stilul de viaţă ale consumatorilor, adoptarea unor politici monetare liberale şi globalizarea
mondială în ansamblu au fost câţiva dintre factorii ce au determinat apariţia marketingului
financiar bancar.

Cap.3 Descriere generală BCR

3.1 Apariţia şi dezvoltarea BCR, aderare la grupul Erste

19
Banca Comercială Română, reprezintă una dintre cele mai vechi instituţii financiar bancare ce
activează pe teritoriul României făcând parte din cadrul băncilor comerciale reorganizate după anul
1989, luând naştere în mod oficial în 1 decembrie 1990. BCR fiind banca ce se desprinde din
cadrul Băncii Naţionale, alături de care a activat până atunci, lansându-se ca şi instituţie
independent, însă susţinută, în primă fază de către BN.
Astfel pentru a-şi putea iniţia activităţile BCR primeşte de la Banca Naţională, 5300 de angajaţi,
100 de unităţi teritoriale şi un capital subscris de 12 miliarde de lei. Fiind o instituţie bancară cu
tradiţie în acest domeniu, BCR îşi începe activitatea în România cu obiectivul de a devenii cea mai
important bancă de pe piaţa românească, astfel prin activitatea desfășurată în primi 5 ani de zile de
la înfiinţare aproape că-şi dublează numărul de angajaţi şi cel al unităţilor deschise, capitalul social
ajungând la 577 miliarde lei, evoluţia capitalului fiind poate cel mai important criteriu de apreciere
a forţei financiare a băncii.

La experienţa pe care banca o avea în domeniul financiar se adaugă efectele extinderii

operaţiunilor desfăşurate ca urmare a perioadei de tranziţie prin care România trecea în acea
perioadă şi a economiei de piaţă. Astfel banca şi-a diversificat gama de produse oferite până atunci
consumatorilor, precum şi asimilarea unor produse şi servicii financiare noi, dintre care cele mai
important ar fi:
- extinderea la creditării pe termen mediu si lung pentru investiții;
- acordarea de credite in valută ;
- deschiderea de conturi in valută pentru persoane fizice şi juridice şi efectuarea de
operaţiuni de schimb valutar ;
- derularea operațiunilor de decontare , in numele clienților , a activităților de comerț
exterior
Unul din elementele calitative , de marcă, adăugat de bancă îl constituie activitatea internațională.
Interdependenta dintre piețele interne şi externe a făcut necesară adaptarea sistemului de lucru al
băncii la practicile adoptate de către băncile internaţionale.
În prezent foarte multe societăţi comerciale îşi derulează afacerile proprii de comerţ exterior prin
rețeaua B.C.R. , şi apelează la întreaga gama de servicii specifice acestor operațiuni.

În 1990 , toate lucrările băncii erau executate fără o tehnică de calcul adecvată , iar astăzi banca
utilizează cele mai moderne echipamente din domeniul tehnicii de calcul, care permite o mare
flexibilitate şi dinamică a operaţiunilor efectuate. Prin aceasta s-a obținut extinderea
funcţionalităţii aplicaţiilor informatice destinate operațiunilor valutare , banca dispunând în prezent
de un sistem modern de realizare în timp real a tranzacţiilor internaționale care oferă facilităţi de
generale , transmitere si reconciliere a mesajelor SWIFT .

Un aspect fundamental al oricărei economii de piaţă este că diferite firme operează şi concurează
pe aceeaşi piaţă pentru aceiaşi consumatori. În cazul băncilor, acest lucru asigura clienţilor
posibilitatea alegerii băncii cu care vor face afaceri.
Pentru Banca Comercială Română anii de activitate pe piaţa financiară română reflectă o
ascensiune şi dezvoltare rapidă , un proces combinat cu acumulări cantitative şi calitative, o cursă
contra cronometru pentru un loc cât mai bun pe piaţa bancară.

În primii 8 ani de activitate , capitalurile proprii înregistrează o creștere de 362 ori . Chiar dacă
evoluţia nu este pe măsura dorită , nivelul atins în prezent a permis băncii să se situeze , după
20
clasamentul efectuat de revista " The Banker ", pe primul loc între băncile româneşti şi pe un loc
apreciabil între primele 1000 de bănci din lume.
Banca Comercială Română s-a prezentat mereu ca o bancă disponibilă pentru finanţarea economiei
reale, pentru sprijinirea proceselor de restructurare şi retehnologizare .
În cadrul activităţii de creditare reţinem următoarele aspecte mai importante :
- Creditele au fost destinate cu priorităţile activităţilor productive , iar în cadrul acestora producţia
pentru export a jucat un rol important
- În acelaşi timp, au fost sprijiniţi agenţii economici care au prezentat cereri şi programe de
restructurare şi retehnologizare
- Dinamica creditului destinat clienţilor din sectorul privat a fost superioară creditelor totale
angajate ;
- Creditul în valută a luat o mare amploare în ultimii ani, în condițiile în care banca s-a oferit să
asigure o parte însemnată din resursele pentru importurile din economie ;
- Au fost contractate importante linii de credit din străinătate destinate agenţilor economici.

Astfel obiectivele majore ale băncii vizau în principal următoarele :

- Consolidarea poziţiei de lider pe piaţă ;
- Performantizarea activităţii , respectiv creșterea profitabilităţii şi productivităţii
- Gestionarea eficientă a riscurilor bancare .
Astfel în anul 2006 după dezbateri îndelungate BCR a fost cooptată în cadrul grupului
financiar austriac ERSTE. Grup financiar cu o popularitate destul de ridicată în acest domeniu,
aflându-se într-o continuă expansiune pe piața bancară dine cadrul Europei de Centrală şi de Est.
În 10 ani de activitate grupul austriac Erste mai mult de o duzină de achiziţii privind instituţii
financiar bancare supuse privatizării. Acest grup financiar a investit aproape 7 miliarde de euro în
Republica Cehă şi în România, integrând în sectorul Erste diferite bănci ale acestor state.

Grupul austriac Erste şi-a început expansiunea în anul 1997 prin cooptarea Ungariei, în cadrul
grupului, 1998 Croaţia, în anul 2000 Republica Cehă, în 2001 Slovacia, în 2005 Serbia, în 2006
România, în 2007 Ucraina, astfel acoperind piaţa bancară din Europa de Est şi Centrală.
Grupul Erste este unul dintre liderii sistemului financiar din Europa Centrală si de Est, cu peste
50.000 de angajaţi care deservesc peste 16 milioane de clienţi in mai mult de 2.700 de unitati din 8
tari. La data de 30.06.2007, Grupul Erste gestiona active in valoare de 198 miliarde EUR,
inregistrand tot atunci un profit net de 566 milioane EUR si un ROE de 13.8%.
Prestigioasa revistă britanică de specialitate " The Banker " , membră a grupului Financial
Times, a nominalizat, anul trecut, Banca Comercială Română drept " Banca Anului " în România.
În susţinerea acordării premiului, specialiştii revistei au arătat că : " B.C.R. poate revendica poziţia
de lider în fiecare segment al sistemului bancar românesc, având reţele extinse de unităţi teritoriale
şi de automate de eliberat numerar (ATM) , o larga bază de clienţi şi reputaţia de a fi una dintre
cele mai sigure bănci ".
Au fost de asemenea remarcate eforturile depuse de bancă pentru alinierea la practicile
occidentale în domeniul comunicaţiei on-line în reţeaua de unităţi , utilizarea facilităţilor de cash-
management , promovarea dezvoltării pieţei de carduri şi a transferului rapid de valuta prin
Money-Gram.

3.2 Descrierea activităţii de marketing în cadrul grupului BCR Erste

21
Dintre cele 3 sisteme de organizare a activităţii bancare (modelul american, european şi asiatic),
BCR Erste prezintă caracteristicile modelului european, mai precis a subsistemului anglosaxon.
Prin centrala ei, B.C.R. îndeplineşte funcţia de coordonare pentru toate activităţile ce se desfăşoară
în sucursalele judeţene şi cea a municipiului Bucureşti, sucursale şi agenţii, asigurând aplicarea
corectă a legilor, hotărârilor şi a tuturor actelor normative ce guvernează activitatea bancară.
Astfel, centrala băncii elaborează norme specifice ce trebuie respectate de unităţile în
subordine.
În cei 19 ani de activitate, BCR a învăţat cum să câştige încrederea şi cât de important este să
menţină încrederea clienţilor săi. Pentru a atinge acest obiectiv. Banca şi-a construit o imagine
socialå bazându-se pe calitate, valoare şi onestitate.
BCR menţine cele mai înalte standarde de confidenţialitate pentru protejarea informaţiilor
referitoare la clienţi, afacerile şi conturile acestora şi este angajată să
asigure un dialog deschis şi transparent cu clienţii săi.
Un element caracteristic subsistemului anglosaxon şi întalnit şi în cadruluui BCR este faptul că
există un departament de marketing responsabil cu dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor cu clienţii şi
totodată un departament de cercetări de marketing responsabil cu studierea nevoilor şi dorintelor
clientilor şi în acelaşi timp cu dezvoltarea serviciilor, adaptate nevoilor acestora.
Organigrama directiei de marketing se prezintă astfel:

Direcţia Marketing

Linia funcţională:
Preşedinte executiv

Direcţia Marketing

Echipa cercetări de Echipa planificare şi

marketing urmărire buget

Departamentul Departamentul Departamentul

publicitate marketing al clientelei marketing regional şi
BTL
Cateva atribuţii pe care aceasta le are:

22
 - Asigură suport în activitatea de planificare a bugetului
- Detaliază bugetul planificat al direcţiei în structura aprobată, urmareşte/verifică
realizarea/angajarea bugetului direcţiei
- Fundamentează, implementează şi urmăreşte realizarea planului anual de cercetare pe baza
cercetărilor standardizate la nivelul Grupului Erste Bank şi acelora specifice activităţii
curente din cadrul băncii
- Gestionează relaţia cu firmele de specialitate pentru realizarea cercetărilor de marketing,
interpretează datele cuprinse în rapoartele finale ale cercetărilor şi finalizează concluziile
- Gestionează activităţile de mystery shopping, raportează lunar cota de piaţă BCR conform
Raportului BNR privind comportamentul financiar al populaţiei şi companiilor
- Asigură promovarea şi respectarea imaginii băncii în conformitate cu standardele Grupului
Erste Bank, elaborează strategia media pentru planul de marketing
- Gestionează activităţile de planificare şi cumparare media, relaţia cu partenerii media
- Sponsorizează acţiunile sportive

O altă caracteristica BCR, specifică subsistemului anglosaxon este faptul că activităţile desfăşurate
sunt grupate în functie de tipul de clienţi în: activitati destinate segmentului retail şi activităţi
destinate segmentului corporate.

3.3 Descrierea pachetelor de produse de pe piaţă

Oferta BCR pentru clienţii corporate include conturi, decontări complexe, credite pe termen scurt,
mediu şi lung, finanţări structurate şi credite sindicalizate, finanţări complexe, servicii de investiţii
bancare, cash management, garanţii şi scrisori de garanţie bancară, operaţiuni cu bilete la ordin. În
plus, companiile “blue chips” şi societăţile mari au atât posibilitatea de a negocia dobânzile pentru
depozite la un volum semnificativ al disponibilităţilor, cât şi posibilitatea de a constitui depozite
overnight la o rată a dobânzii atractivă. Ele beneficiază de servicii de cash management pentru o
mai bună alocare a resurselor şi de servicii de consultanţă pentru alegerea modalităţilor optime de
finanţare a proiectelor.

Pe langă produsele şi serviciile bancare tradiţionale, clienţii corporate beneficiază de servicii

financiare adiţionale oferite de bancă împreună cu subsidiarele Grupului, precum factoring şi
respectiv leasing, asset management, consultanţă financiară, fuziuni, achiziţii şi atragere de capital.
Adiţional, clientilor le sunt oferite servicii de asigurare a proprietăţilor, maşinilor şi încărcăturilor,
precum şi a garanţiilor bancare. BCR a avut realizări notabile în domeniul activităţii de internet
banking, clienţii corporate beneficiind de serviciile Multicash si e-BCR pentru sporirea calităţii şi
eficienţei serviciilor.
Conturi curente şi servicii ataşate
• Conturi curente în lei
• Conturi curente în valută
• Încasari şi plăti (ordin de plata, cec, cambia, bilet la ordin)
• Direct debit
• Standing order
Instrumente de investire
• Depozite in lei

23
 • Depozite negociate
• Depozite overnight
• Certificate de depozit cu discount în lei şi valuta
Solutii de finantare
• Credite:
A) Pe termen scurt: Linia de credit în lei şi valută, credit pentru produse cu ciclu lung de
fabricaţie, credit pentru (pre)finantarea exporturilor, credit pentru descoperire de cont
(overdraft), operaţiuni de factoring intern, operaţiuni de factoring extern, facilitatea de
credit multivalută, linia de credit pentru IMM „Ideal Curent BCR”,
B) Pe termen mediu şi lung: facilitatea de credit multiprodus, credit pentru promotori
imobiliari, credit ipotecar, credit pentru activitatea de leasing, operaţiuni de forfetare pe
piaţa primara de capital,

• Garanţii: Scrisoarea de garanţie externă, scrisoarea de confort, avalizarea efectelor de

comerţ
• Internaţional: acreditivul documentar, incasso, carduri şi servicii conexe (BCR Mastercard
Business Credit USD, BCR Mastercard Business Debit EUR, BCR Mastercard Business
Debit RON, BCR Visa Business Debit USD, BCR Visa Business Electron Credit Ron,
BCR Visa Business Electron IMM Debit RON)
• Electronic banking: Multicash, decontarea eletronică a datoriei vamale
• Alte produse şi servicii: întocmirea si verificarea de studii de fezabilitate/plan de afaceri,
colectarea şi/sau transportul numerarului
.
3.4 Descrierea celor mai importante tipuri de carduri oferite de BCR pe segmentul retail

BCR Maestro
Card de debit în lei (toate tranzacţiile se efectuează în limita disponibilului din cont), emis la
solicitarea clientului, pe un cont curent în lei. Cardul este destinat persoanelor fizice rezidente
sau nerezidente.
Cardul poate fi utilizat atât în ţară, cât şi în străinătate, în mediu electronic (terminale POS şi/sau
ATM), oriunde este afişată sigla Maestro/Cirrus.
În cazul virării salariului lunar într-un cont curent deschis la BCR, se poate acorda:
- un credit în limita unui plafon cuprins între 75% din salariul net şi maxim 6 salarii nete
(fără a depăşi limita maximă de 5.000 EUR, echivalent în lei la cursul BNR din data
aprobării), în baza protocolului încheiat de bancă cu angajatorul
- un credit în limita unui plafon cuprins între 1 şi 6 salarii nete, maxim 5.000 EUR,
echivalent în lei la cursul BNR din data aprobării, fără a fi necesară încheierea unui
protocol între BCR şi firma angajatoare

Cardul poate fi utilizat pentru:

- plata de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptanţi de carduri;

- plăţi pe Internet în condiții de siguranța, fie prin înrolarea în sistemul 3D-Secure, fie prin
asocierea cardului BCR VISA Virtuon;

24
 - ridicarea de numerar de la ATM-uri şi de la ghişeele băncilor care acceptă carduri;

- plata, prin ATM-urile si Maşinile Multifuncționale (MFM-urile) BCR, a facturilor curente

de utilităţi/servicii (electricitate, apă, gaze, salubritate, telefonie fixă şi mobilă, TV cablu
etc.), în funcţie de convenţiile care se încheie cu societăţile furnizoare de utilităţi/servicii;

- transferuri de fonduri în lei din contul de card de debit în lei în contul de economii în lei
„MAXICONT BCR”, prin serviciul.

- rambursarea ratelor pentru creditele BCR în lei (inclusiv cardurile de credit BCR) la ATM-
urile si MFM-urile BCR;

- reîncărcarea cartelelor de telefon mobil (Vodafone) de la ATM-urile si MFM-urile BCR ;

- accesarea serviciului Mobile Banking BCR.

- acces in zonele Easy 24 Banking BCR

BCR VISA Virtuon

Card de debit fără bandă magnetică şi fără PIN, ataşat unui cont curent în USD, destinat strict
tranzacţiilor pe internet. Cardul Virtuon este adresat oricărui deţinător de card de debit BCR, fie
ca este persoană fizică sau juridică.
Alimentarea cardului se poate face oricând, 24 de ore din 24, de la orice ATM din ţară
(funcția Transfer fonduri) sau prin telefonul mobil (serviciul Mobile Banking BCR) prin transferul
sumelor din oricare dintre conturile curente care au ataşate carduri de debit menţionate de către
deținător. În cazul transferului efectuat prin intermediul ATM-ului, deţinătorul va tasta, în mod
obligatoriu, suma în cauza, în lei, indiferent de moneda contului curent de destinaţie, care are ataşat
card de debit. Pentru operaţiunile efectuate prin intermediul cardului de debit BCR Visa Virtuon,
se utilizează rata de schimb valutar practicată de BCR, în sensul utilizării ca bază pentru
executarea schimburilor valutare a ratei de schimb BCR de vânzare/cumpărare, în funcţie de sensul
operaţiunii, stabilită şi comunicată zilnic/ori de câte ori evoluţia pieţei o impune de către Direcţia
Pieţe Financiare. Alimentarea contului va fi executata înainte de momentul efectuării tranzacţiei de
cumpărare bunuri/servicii pe Internet. Cardul poate fi utilizat pe orice site pe internet, din ţară sau
străinătate, care acceptă carduri VISA

Avantaje :

- alimentarea contului curent ataşat cardului BCR VISA Virtuon se poate face oricând, 24 de
ore din 24, de la orice ATM din ţară sau prin telefonul mobil (Mobile Banking BCR); suma
transferată devine disponibilă imediat în contul de card virtual
- asocierea cardului BCR VISA Virtuon, în mod automat şi fără formalităţi suplimentare,
tuturor cardurilor de debit emise ulterior aceluiaşi deţinător;
- limitarea fraudei la tranzacţiile efectuate prin intermediul internet-ului;
- informaţii şi îndrumări oferite de către Serviciul Asistenţă deţinători de carduri din cadrul
Direcţiei Carduri

25
 - economisirea celei mai importante “averi“ a clientului: TIMPUL.

BCR MasterCard
Card de credit destinat persoanelor fizice rezidente cu varsta intre 18 - 60 ani. Poate fi folosit pe
teritoriul României şi în străinătate, oriunde este afişată sigla MasterCard. Valabilitatea cardului
este de 2 ani, iar a liniei de credit de 5 ani.

Cardul poate fi utilizat pentru:

- plăţi la comercianţi
- plăţi pe internet prin înrolarea cardului în sistemul 3-D Secure
- retragere de numerar de la ATM-uri
- plata, prin ATM-urile BCR, a facturilor curente de utilităţi/servicii (electricitate, apă, gaze,
salubritate, telefonie fixă si mobilă, TV cablu etc.), în funcţie de convenţiile încheiate de
banca cu companiile furnizoare de utilităţi/servicii
- reîncarcarea cartelelor de telefon mobil (Vodafone) de la ATM-urile BCR

Avantajele BCR MasterCard:

- Perioada de gratie 53 de zile în care dobanda este 0% exclusiv pentru platile efectuate la
comercianţii acceptanţi din ţară şi străinătate / pe internet
- Rambursare flexibila - în fiecare luna se poate rambursa oricat, nu mai putin decat suma
minima de plata si nu mai mult decat ceea ce s-a utilizat din limita de credit
- Plăţi fără comision pentru cumpărăturile la comercianţi/internet
- Extras de cont gratuit transmis lunar la adresa de corespondenţă
- Carduri suplimentare pentru utilizatori autorizaţi, maxim 5 (rude de gradul I/sot/sotie, cu
varsta intre 18-75 ani)
- Perioada de acordare a liniei de credit: 5 ani cu posibilitatea prelungirii automate dacă sunt
respectate condiţiile din contract
- Accesul 24 /7, la orice ATM din ţară şi străinătate

Beneficii BCR MasterCard:

 Servicii conexe gratuite la ATM BCR, ce asigura o economie de timp şi confort

- Plăţi facturi la ATM
- Obţinere mini-extras de cont (se elibereaza doar pentru clienţii care nu sunt in depăşire de
plafon şi nu au întarzieri la plata mai mari de 60 de zile)
- Schimbare PIN
- Reincarcare cartele telefon mobil - Vodafone
 Interogare sold cont la ATM BCR
 Reduceri acordate la comercianţii parteneri BCR
 Program de loialitate, care consta în acordarea unui bonus de 0,6% din valoarea tranzacţiilor
efectuate la comercianţi/pe internet

POWERCARD BCR
Card de credit cu CIP emis în RON, destinat persoanelor fizice rezidente cu varsta intre 18 - 60
ani. Poate fi folosit pe teritoriul României şi în străinătate, oriunde este afisată sigla VISA.
Valabilitatea cardului este de 3 ani, iar a liniei de credit este de 5 ani.

26
BCR VISA Clasic International
Card de debit emis în EUR, pe un cont curent în valută, destinat persoanelor fizice care călătoresc
în străinătate în interes personal. Cardul poate fi folosit atât în ţară cât şi în străinătate, în mediu
electronic (terminale POS şi/sau ATM), cât şi manual (imprintere ZIP-ZAP), oriunde este afişată
sigla VISA.

Cardul poate fi utilizat pentru:

- plata de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptanţi de carduri
- plăţi pe Internet în conditii de siguranta, fie prin înrolarea în sistemul 3D-Secure, fie prin
asocierea cardului BCR VISA Virtuon
- ridicarea de numerar de la ATM-uri şi de la ghişeele băncilor care acceptă carduri
- plata, prin ATM-urile si Maşinile Multifunctionale (MFM-urile) BCR, a facturilor curente
de utilităţi/servicii (electricitate, apă, gaze, salubritate, telefonie fixă şi mobilă, TV cablu
etc.), în funcţie de convenţiile care se încheie cu societăţile furnizoare de utilităţi/servicii;
- transferuri de fonduri, prin ATM-urile BCR
- rambursarea ratelor pentru creditele BCR în lei (inclusiv cardurile de credit BCR) la ATM-
urile si MFM-urile BCR;
- reîncărcarea cartelelor de telefon mobil (Vodafone) de la ATM-urile si MFM-urile BCR ;
- accesarea serviciului Mobile Banking BCR.
- acces in zonele Easy 24 Banking BCR

BCR VISA Clasic International

Card de debit emis în USD, pe un cont curent în valută, destinat persoanelor fizice care
călătoresc în străinătate în interes personal. Cardul poate fi folosit atât în ţară cât şi în străinătate,
în mediu electronic (terminale POS şi/sau ATM), cât şi manual (oriunde este afişată sigla VISA.

BCR VISA Clasic

Card de debit (toate tranzacţiile se efectuează în limita disponibilului din cont), emis în lei, la
solicitarea clientului, pe un cont curent in lei. Cardul este destinat persoanelor fizice şi poate fi
utilizat atât în ţară cât şi în străinătate, la terminale POS şi/sau ATM, cât şi la imprintere, oriunde
este afişată sigla VISA. În cazul virării salariului lunar într-un cont curent deschis la BCR, se poate
acorda un credit în limita unui plafon cuprins între 75% din salariul net şi maxim 6 salarii nete
(fără a depăşi limita maximă de 5.000 EUR, echivalent în lei la cursul BNR din data aprobării), în
baza protocolului încheiat de bancă cu angajatorul.

BCR VISA Electron JUNIOR

Caracteristici:
- card de debit în lei, emis sub sigla VISA (tranzacţiile se efectuează în limita
disponibilului din contul de card);
- destinat persoanelor fizice minore, rezidente sau nerezidente cu vârsta cuprinsă între 14 -
18 ani;
- cardul poate fi utilizat atât în ţară, cât şi în străinătate, în mediu electronic (terminale
POS şi/sau ATM), oriunde este afişată sigla VISA;

27
 - la împlinirea vârstei de 18 ani banca blochează accesul la contul cardului BCR VISA
Electron JUNIOR şi emite un card de debit BCR VISA Electron, în lei, fără a fi necesară
completarea vreunei cereri în contul căruia se va transfera automat soldul
creditor/debitor al cardului BCR VISA Electron JUNIOR;
- nu se emite un card suplimentar pentru un utilizator autorizat;
- valabilitatea cardului 2 ani;
- operaţiuni de retragere numerar ATM respectiv plăţi la comercianţi (POS) conform
acordului semnat de reprezentanţii legali ai minorului:

Avantajele pe care le oferă cardul BCR VISA Electron JUNIOR:

- dezvoltarea capacităţii minorului de a dispune şi a gestiona sume de bani;
- eliminarea riscurilor pe care le presupune deţinerea numerarului;
- comisioane zero pentru: emitere iniţială card, reînnoire card, retragere numerar de la ATM-
urile BCR si ale băncilor din grupul Erste şi interogare sold ATM BCR, plăţi facturi ATM,
plată de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptanţi de carduri din ţară

BCR VISA Electron

Card de debit in lei (toate tranzacţiile se efectuează în limita disponibilului din cont), emis la
solicitarea clientului, pe un cont curent in lei. Cardul este destinat persoanelor fizice rezidente
sau nerezidente.
Cardul poate fi utilizat atât în ţară, cât şi în străinătate, în mediu electronic (terminale POS
şi/sau ATM), oriunde este afişată sigla VISA (însemnul VISA Electron).

3.5 Facilităţi în utilizarea cardurilor BCR

Posesorii de carduri BCR pot sa își modifice la bancomat codul secret al cardului - PIN (Personal
Identification Number). Aceasta le asigura un grad sporit de securitate a tranzacțiilor viitoare cu
cardul respectiv, PIN-ul putând fi schimbat ori de cate ori posesorul considera ca este necesar.

O a doua facilitate introdusa de BCR este ca posesorii cardurilor de credit emise de banca pot
obține un extras de cont al cardului de credit de la oricare dintre cele peste 1.600 de ATM-uri ale
băncii. Datorita acestei noi facilități, clienții pot sa își gestioneze mai bine atât rambursarea
creditului cat si plățile din credit, cu alte cuvinte pot sa își administreze adecvat finanțele proprii.
"Noile facilități pentru posesorii de carduri ilustrează faptul ca BCR pune accent pe calitate si își
propune sa lărgească in mod constant gama de beneficii pe care le oferă clienților săi. Ne dorim ca
prin utilizarea acestor beneficii, viața clienților noștri sa devina mai ușoara datorita unui confort
sporit in utilizarea cardurilor", a declarat Igor Zganjer, directorul executiv al Direcției Carduri din
cadrul BCR.

BCR este lider pe piața cardurilor având cea mai mare rețea de ATM si POS din Romania si cele
mai multe carduri active. BCR a depășit, in premiera pentru Romania, numărul de 1.600 de ATM
operaționale si a pus in funcțiune al 14.000-lea terminal electronic POS la comercianți.

Numărul tranzacțiilor realizate cu carduri BCR a înregistrat o creștere de peste 15% la finele lunii
iunie 2008 comparativ cu iunie 2007, ajungând la aproximativ 4,5 milioane de operațiuni. În

28
acelaşi timp volumul tranzacţiilor efectuate cu carduri BCR a crescut cu 40% înregistrând o
valoare de aproximativ 1,5 miliarde lei.
Posesorii de carduri BCR își pot plăti facturile la bancomatele băncii pentru circa 160 de furnizori
de servicii si utilități de interes național sau local, cu care banca are încheiate convenții. Astfel,
clienții BCR au posibilitatea de a plăti facturile pentru furnizori de servicii de telefonie fixa si
mobila, companii furnizoare de internet, operatori de televiziune prin cablu, societăți de asigurări,
de leasing, de apa si canal, de distribuție energie electrica si gaze.

3.6 Analiza pieţei privind cardul de credit POWERCARD BCR

Plan de marketing privind cardul

BCR Power card

Banca Comercială Română (BCR) a lansat de curând pe piaţă Powercard BCR, un card de credit în
lei emis sub sigla VISA, ce oferă deţinătorilor avantaje deosebite în sfera siguranţei şi a serviciilor,
beneficiind de tehnologia CHIP.

Faptul că datele de identificare ale deţinătorului de card sunt încorporate în unitatea de memorie
proprie a cardului așa-numitul CHIP, care înlocuieşte banda magnetică, îl face unul dintre cele mai
sigure carduri de pe piaţă în momentul de faţă. Acest tip de card aduce in plus o facilitate foarte
importantă în prevenirea şi combaterea furtului de pe carduri si anume faptul ca deţinătorul
cardului Powercard BCR beneficiază de noul serviciu de alerte prin SMS la efectuarea
tranzacţiilor, care oferă un plus de control al cumpărăturilor achitate cu cardul precum si a
tranzacţiilor efectuate de către acesta.

“Powercard BCR îşi va găsi foarte repede locul în topul preferinţelor oamenilor datorită faptului că
este un instrument de plată modern, sigur, care asigură comunicarea transparentă a costurilor.
Toate acestea reprezintă motive suficiente pentru a te putea bucura din plin de cumpărături” a
declarat Igor Zganjer, director executiv Direcția Carduri BCR.
Powercard BCR este un card de credit cu utilizare internaţională, cu perioada de gratie de până la
53 de zile, având o valabilitate de 3 ani.
Posesorul cardului poate beneficia de un credit intre 500 lei şi 50.000 EURO (echivalent lei), în
limita a 6 salarii lunare. Ca element de noutate pentru carduri este faptul că suportul din plastic al
acestuia este semi transparent.
“Ne propunem ca pe termen mediu sa adunam toate cardurile de credit BCR sub un brand unic,
puternic, transparent - Powercard BCR” a adăugat Igor Zganjer.

29
Pentru informarea corectă şi completă a publicului, BCR va lansa, începând cu 10 martie acest an,
o campanie de informare şi promovare care va include activităţi de ATL, BTL şi vânzare directă.
Ideea centrală a campaniei este aceea că Powercard BCR te ajută sa ţii lucrurile sub control tot
timpul, sa iţi trăiești viața așa cum doreşti, sa iei decizia de a cumpăra fără sa mai fi constrâns de
banii pe care ii ai în buzunar.

Ideea de la care s-a pornit la crearea spotului publicitar de promovare a cardului este o concluzie
desprinsă din viaţa de zi cu zi şi anume faptul că de cele mai multe ori un articol achiziţionat atrage
după sine un alt articol, achiziţia căruia fiind mai mult sau mai puţin planificată anterior.

3.6.1 Analiza pieţei

În baza studiilor de piaţă şi a statisticilor efectuate în ultimii ani putem observa că comerţul prin
intermediul banilor electronic s-a dezvoltat puternic, fiind emise din ce in ce mai multe carduri atât
pentru corporate cât si pentru partea de retail. Cu privire la cardurile de credit cota de piaţă a
acestor tipuri de carduri a crescut in ultimii ani cu aproximativ 37% BCR având în plan ca până la
finalul anului sa acapareze aproape un sfert din piaţa cardurilor din Romania.

A) Analiza SWOT pentru cardurile de debit PowerCard BCR

Strengths ‐ Puncte tari:

• Oferă posibilitatea consumatorilor de a cumpăra sau de a face tranzacţii 24 h/zi, în tot

timpul anului din aproape orice locaţie

• Acest produs financiar bancar este disponibil atât pentru persoanele fizice cât şi pentru
persoanele juridice

• Acorda consumatorilor facilități precum monitorizarea constantă a tranzacţiilor efectuate

cu ajutorul cardului pentru a elimina riscurile furtului de pe card sau a furtului de identitate.

• Cumpărătorii pot sa aleagă mai uşor cel mai mic preţ pentru un produs sau serviciu, prin
intermediul programului de e-commerce relaţionat cu internet banking

• Permite o livrare rapida a produselor şi/sau serviciilor în cazul în care se efectuează

cumpărături de pe internet

• Consumatorii pot primii un feed-back din partea băncii într-un interval de timp relativ scurt
şi nu după zile sau săptămâni precum in cazul altor bănci

• Face posibila participarea în licitaţii virtuale

30
• Permite consumatorilor sa interacționeze cu alţi cumpărători în comunităţi electronice şi să
compare experienţele

• Facilitează competiţia, ceea ce rezulta în scăderea preturilor

31
Weaknesses ‐ Puncte slabe:

• Clientul trebuie să se încadreze în normele reglementate de BCR pentru acordarea de

credite.

Opportunities ‐ Oportunități:

• Atragerea de clienţi noi din rândul consumatorilor de produse financiar bancare de

creditare.

• Este prima bancă care lansează cardurile cu chip încorporat, în locul bandei magnetice pe
care o dețin celelalte tipuri de carduri.

• Cardul este asociat unui cont de credit ce poate fi monitorizat non-stop.

Threats ‐ Amenințări:

• Numărul de utilizatori care deţin carduri PoweCard BCR până în momentul de faţă este
relativ redus 2300.

• În contextul crizei actuale şi mai ales în cadrul noilor condiţii de creditare prevăzute de
BNR numărul utilizatorilor de astfel de carduri nu va creste în proporţiile dorite de
acţionariat.

• Cu privire la facilitatea adusă de utilizarea internet banking-ului există încă o oarecare

neîncredere si lipsa de informare privind comerţul electronic. Atât utilizatorii români, cât şi
comercianţii nu prezintă încredere intr-un sistem de comerţ electronic in principal cauzat de
lipsa informării in acest domeniu. Ştirile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de
fraudele online ceea ce determina reticenta si îndoiala cu privire la succesul unei astfel de
abordări.

• Încă exista o anumita teama in ceea ce priveşte securitatea tranzacţiilor în rândul

consumatorilor.

MEDIUL INTERN

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE

OPORTUNITĂŢI AMENINŢĂRI

32
 MEDIUL EXTERN
Implementarea analizei swot presupune corelarea Punctelor tari cu Oportunităţile si
conversia Punctelor slabe în Puncte tari si a Ameninţărilor în Oportunităţi.

Conversia Punctelor slabe – Puncte tari

• Prin creşterea bonităţii şi/ sau solvabilităţii clientului eventual prin prezentarea de
către acesta a unor garanții în vederea obţinerii creditului, realizându-se o
reevaluare a dosarului acestuia de creditare ar exista posibilitatea clientului de a
obţine creditul respectiv.

Conversia Ameninţărilor – Oportunităţi

• Dezvoltarea de programe de înştiinţare a consumatorilor cu privire la măsurile de

securitate pe care banca le oferă în utilizarea serviciului de internet banking şi
e-commerce.

• Descurajarea fraudelor on-line prin inserarea pe paginile de licitaţii on-line a unor

mesaje cu privire la regulile de prudenţă pe care clientul trebuie sa şi le asume.

• Prin „dezgheţarea ”ofertei de credite numărul persoanelor ce ar putea accesa acest

tip de produs bancar va creşte.

Corelarea Punctelor Tari – Oportunităţi

• PowerCard BCR încorporează toate tipurile de facilităţi oferite de celelalte tipuri de carduri
de pe piaţă în acest moment.

• Este un card uşor de utilizat si de monitorizat oferind o siguranţă în plus asupra banilor
stocaţi în contul acestuia.
• Are un design modern si atrăgător.

• Poate fi utilizat la în toate magazinele unde la casă apară sigla VISA atât pe plan intern cât
si pe plan internaţional.

• Posesorul cardului pate accesa opţiunea de card overdraft oferindu-i-se un credit de la 500
de lei până la echivalentul a 5000 de euro în lei, dar fără a depășii valoarea a şase salarii
lunare.
• Este primul tip de card cu chip având încorporat în acesta toate informaţiile cu privire la
clientul care-l deţine, iar in cazul furtului sau pierderii acestuia banca oferă un feed-back
imediat contul cardului fiind blocat iar cardul localizat.

• Acest nou nivel de securitate atrăgând noi clienţi spre BCR si fidelizând pe cei existenţi.

33
 B) Analiza PORTER
Clienți

• Persoane fizice şi juridice care dispun de credite

Furnizori

• Furnizorii de bunuri şi/ sau servicii care accepta plata prin intermediul cardurilor VISA
• Furnizorii de internet

Substituenții

• Cardurile cu chip oferite de concurenţi (MasterCard BRD ePAYMENT oferit de către

BRD, şi MasterCard Standard International oferit de către ING)
• Sistemul 3 D Secure oferit de majoritatea băncilor de pe piaţa din România prin care se pot
efectua operaţiuni on-line pe Internet într-un mediu securizat, operaţiuni care în trecut erau
considerate cu grad ridicat de risc
• Banca Tiriac împreuna cu Romcard promovează soluţia de comerţ electronic securizat
aliniata la standardele VISA 3-D Secure si MasterCard SecureCode

Concurenți

• Principalii concurenţi pe acest segment de produs sunt Grupul BRD şi ING

• Băncile ce oferă sisteme 3D Secure în vederea securizării tranzacţiilor clienţilor.

Nou intrații
• CEC Bank doreşte ca pe parcursul acestui an să scoată pe piaţă un astfel de card, precum şi
alte bănci de pe piaţă ce doresc implementarea acestui tip de tehnologie

3.6.2 Mixul de marketing privind cardul de credit POWERCARD BCR

1. Produsul serviciul oferit

Powercard BCR este un instrument de plată ataşat unui cont de credit disponibil, la cerere,
persoanelor fizice şi juridice, rezidente pe teritoriul ţării, care se încadrează în termenii de creditare
stabiliţi de BCR.
Este un tip de card ce poate fi utilizat atât in tranzacţiile efectuate pe teritoriul ţării cât şi
internaţional.
Cardul dă posibilitatea posesorului său
• de a plăti la comercianţii acceptanţi
• de a plăti pe internet prin înrolarea cardului în sistemul 3D Secure

34
 • retragerea de numerar de la ATM-uri
• plata, prin ATM-urile BCR, a facturilor curente de utilităţi/servicii (electricitate, apă, gaze,
salubritate, telefonie fixa si mobila, TV cablu etc.), în funcţie de convenţiile încheiate de
bancă cu companiile furnizoare ale acestor utilități/servicii.
• reîncărcarea cartelelor de telefon mobil (Vodafone) direct de la ATM-urile BCR
• poate fi utilizat atât în România cât si în străinătate oriunde apare sigla VISA

Alte facilităţi plade care beneficiază clienţii BCR la achiziţionarea acestui tip de produs financiar
• Obţinerea unui mini-extras de cont (se eliberează doar pentru clienţii care nu sunt în
depășire de plafon şi nu au întârzieri la plată mai mari de 60 de zile)
• Schimbare PIN
• Reduceri acordate la comercianţii parteneri BCR
• Program de loialitate, care consta in acordarea unui bonus de 0,6% din valoarea
tranzacţiilor efectuate la comercianţi/pe internet
• Perioada de graţie se acordă numai dacă deţinătorul rambursează integral datoria totală faţă
de bancă - „soldul nou” din extrasul de cont aferent lunii în care s-au efectuat tranzacţiile la
comercianţi/pe internet - până la data scadenţă. Data scadenta este a 23- a zi de la data
emiterii extrasului său, în cazul în care este zi nelucrătoare, în prima zi lucrătoare după cea
de a 23-zi.
Acest tip de card face parte din noua generaţie de carduri emise pe teritoriul ţării noastre, având
încorporată tehnologia CHIP, pe acest chip fiind incorporate toate informațiile cu privire la clientul
ce-l deţine.
BCR oferă oportunitatea clienţilor săi de a-şi monitoriza toate tranzacţiile efectuate cu cardul, pe
lângă tehnologia 3D secure BCR avertizând prin SMS pe telefonul clientului fiecare tranzacţie
efectuată în sau din contul cardului.
Este o modalitate de plată nouă, sigură şi modernă, astfel că se află deja foarte mulţi consumatori
ce deţin acest tip de card. (https://www.bcr.ro/bcrro)

2. Prețul

Pentru acest tip de card BCR nu percepe nici un tip de taxă de procesare card sau de eliberare a
acestuia, însă percepe o serie de comisioane de tranzacționare si de mentenanţă a contului cât si a
cardului aplicabile, lunar sau la tranzacţionare.

Comision eliberare numerar:

- de la ghișeele BCR 1% minim 3,5 lei

- de la ATM-uri BCR 1% minim 3,5 lei

- la alte bănci (ATM, ghișee) 1% minim 3,5 lei

Comision eliberare numerar in străinătate 1% minim 3,5 lei

Comision blocare card pierdut/furat 10 lei

35
Acest tip de card este ataşat unui cont de credit, ce are o dobândă de 26,16% pe an, creditul ce
poate fi acceptat pentru clientul solicitant se încadrează intre minim 500 RON si maxim 50.000
EUR, echivalentul în lei dar nu mai mult de valoarea a 6 venituri eligibile nete.
Modalităţi de rambursare fixate de către BCR:
- debitarea directă a contului aferent unui card de debit
- transfer bancar
- depuneri de numerar la orice unitate BCR
- serviciul Plăţi facturi la ATM (prin încheierea unei convenţii cu banca şi deținătorul
cardului de debit BCR)
- utilizând serviciul de efectuare operațiuni prin Canale Alternative BCR (Click 24 Banking
BCR si Alo 24 Banking BCR)

3. Plasare în distribuţie
Aceste două produse bancare sunt distribuite prin intermediul relei de unităţi teritoriale pe care
BCR le deţine în toată ţara.

4. Promovarea
A) Sloganul: „Trăiește bucuriile din plin”

B) Mediile de promovare:

Principalele medii majore de transmitere a mesajului publicitar sunt: presa, radioul, televiziunea,
cinematograful (publicitatea media). Pe lângă acestea mai există publicitatea prin tipărituri -
pliante, calendare, broşuri; publicitatea exterioară - afişele, panourile şi însemnele luminoase -
precum şi interviurile, diversele articole şi informaţiile cu semnificaţie comercială neplătite -
publicitatea gratuită.
Presa
Presa - este cel mai important suport publicitar asigurând publicarea unor materiale informative şi
de sinteză (interviuri, reportaje, articole), sau anunţuri publicitare bazate pe o afirmaţie simplă.
Se vor alege din vasta gamă de publicaţii cinci (5) cotidiene naţionale: Evenimentul Zilei,
Libertatea, Jurnalul Naţional, Naţionalul, România Liberă, patru (4) săptămânale naţionale:
Academia Caţavencu, Capitalul, Ziarul Financiar, Bussines Review şi câteva apariţii lunare: Casa
de Vacanţă, Casa Lux, Elle, Cosmopolitan, FHM, BIZ.
În aceste publicaţii vor apărea machete cu sigla şi mesajul campaniei de promovare a cardului
POWERCARD BCR, în cotidiene formatul machetei va fi de 1/2 din pagina alocată reclamei; în
săptămânale, formatul va varia între 1/2 din pagina rezervată machetei şi o pagină întreagă.
Timp de două luni va avea loc o campanie de promovare a produsului urmată de o perioadă în care
se va derula o campanie de reamintire
Radio
Radioul - este un mijloc rapid şi selectiv de publicitate putând oferi programe diferenţiate în
funcţie de ora si numărul posturilor de emisie. El prezintă avantajul că are programe pentru toate
vârstele, pentru toate gusturile, pentru orice nivel educaţional, pentru diverse zone geografice.
Se vor alege cele mai importante posturi radio din Bucureşti, care au şi o audienţă ridicată: Radio
21, Radio ProFM şi Europa FM - staţie naţională.
Spoturile vor fi auzite pe tot parcursul unei zile, la ore diferite, dar mai ales în prime -time
(07.00 - 10.00) când audienţa este cea mai ridicată. Spoturile or să aibă o durată de 30 secunde.
Campania se va desfăşura pe o perioadă de două luni.

36
Televiziunea
Televiziunea - reprezintă suportul publicitar care a cunoscut expansiunea cea mai rapidă în
ultimul timp fiind şi unul dintre cele mai recente „media" de publicitate. Ea asigură, prin combinaţia
unică a sunetului, luminii şi mişcării, avantajul unei impresii de contact direct cu produsul sau serviciul
în cauză permiţând, de asemenea, şi prezentarea unor demonstraţii şi explicaţii convingătoare.
Principalele televiziuni care vor face parte din campania de promovare vor fi: PRO TV, Prima
TV şi Antena 1. Am făcut această alegere deoarece aceste televiziuni se încadrează în publicul ţintă la
campaniei 20 - 45 de ani. Acesta s-a demonstrat făcând profilul audienţei pe canale: sex, vârstă,
venituri, educaţie.
Spotul va fi format dintr-un semnal promoţional de 10secunde si apoi mica poveste la care s-a gândit
BCR, cu un tată ce cumpără copilului său un căţel şi odată cu acesta vin alte cumpărături ce nu erau
planificate inițial de către tată. Însă cu POWERCARD BCR astfel de cumpărături ne mai fiind o
problemă, sub sloganul “Trăiește bucuriile din plin”tatăl cu ajutorul cardului BCR reuşeşte sa cumpere
copilului atât cățel cât şi accesoriile pentru acesta. Acest spot va fi plasat în prime-time (orele 19.00
-23.00), dar şi în out-prime-time, cele mai multe spoturi vor apărea pe parcursul telejurnalelor şi
înaintea începerii filmului programat pentru seara respectivă.

C). Bugetul

Bugetul întregii campanii s-a hotărât a fi de 250.000$ net. Repartizarea bugetului pe medii este
următoarea în funcţie de impactul fiecăruia: 20.000$ radio; 30.000$ presa scrisă; 150.000 $ televiziune;
50.000 $ Internet.
Împărţire a bugetului net de televiziune:
40.000$ Prima TV;
100.000$ Pro TV;
60.000$ Antena l.
Împărţire a bugetului net de radio:
7.714$ Europa FM
4.300$ Radio 21
3.825$ Radio Star
4161$ Pro FM
Împărţire a bugetului net de presă:
31 machete de presa cu dimensiunea ½ timp de 2 luni în cotidiene de mare tiraj
11 machete în săptămânale/ l luna
5 machete în revistele lunare/ 2 luni

5. Personalul

Partea de personal e reprezentată de către angajaţii unităţii financiar bancare, responsabili ai

biroului de credite al oricărei sucursale din cadrul grupului BCR ERSTE, atât de pe teritoriul ţării
noastre cât şi internaţional, în ţările partenere ale grupului ERSTE

6. Procesele

Procesele sunt reprezentate de totalitatea procedurilor ce trebuie îndeplinite de către clienţi pentru a
intra in posesia bunului financiar bancar dorit.
În cazul cardului POWERCARD BCR pentru a intra în posesia acestuia clientul trebuie să se
prezinte la o sucursală BCR, cu actul de identitate şi să solicite un formular pentru deschiderea

37
unui cont de credit. Actele de care solicitantul are nevoie pentru întocmirea dosarului de creditare
care are ataşat acest tip de card sunt:
• copie BI/CI solicitant
• copie BI/CI soţ/soţie (dacă este cazul), coplătitor (daca este cazul)
• documente care atestă realizarea de venituri de către împrumutat şi, dacă este cazul, de
către coplătitori, (adeverință de salariu, copie după carte de muncă - primele si ultimele 2
pagini, talon de pensie, documente care sa ateste veniturile din cedarea folosinţei bunurilor,
din dividende, din depozite, dobânzi bonificate la aceste depozite sau alte surse)
• fişa fiscală aferentă anului precedent (original sau copie) cu ştampila oficiala a
angajatorului, după caz
• factura de utilităţi (din luna precedentă sau cu cel mult 2 luni anterioare solicitării
creditului)
• https://www.bcr.ro/bcrro

7. Premisele fizice

Datorită intangibilității serviciilor financiare aspectele materiale ce însoţesc de obicei aceste

servicii au o importanţă deosebită în percepţia clienţilor, şi mai ales în câştigarea încrederii
acestora în serviciul achiziţionat, astfel orice aspect material asociat prestaţiei determină o
percepţie sporită a utilităţii serviciului.
Astfel în cazul acestui produs financiar, BCR asociază contului de credit cardul, cardului diverse
elemente de recunoaştere al acestuia, chitanţele cu privire la plăţile efectuate, precum şi contractul
de creditare încheiat şi semnat in dublu exemplar, unul rămânând clientului, unul fiind păstrat de
către unitatea financiar bancară.

3.7 Evoluţie a cardurilor BCR în 2009

BCR previzionează că piața cardurilor creste cu 30% in 2009.

BCR, liderul pieței bancare după active, mizează pe un avans pe segmentul cardurilor peste nivelul
pieței, estimata sa aibă o creștere de 30% in acest an, similara cu cea înregistrată anul trecut. La
sfârșitul lui 2008, pe piața din Romania erau aproximativ 11,5 mil. carduri active. Jucătorul
urmărește sa-si dubleze numărul cardurilor de credit si estimează o creștere cu aproximativ 7% a
portofoliului de carduri de debit in 2009. Potrivit statisticilor, anul trecut, din totalul vânzărilor de
retail, care au ajuns la un volum de 50-60 mld. euro, aproximativ o treime, respectiv 20 mld. euro,
s-a realizat prin tranzacții cu carduri. In următorii cinci ani e posibil sa avem un milion de carduri
de credit. BCR va continua sa crească peste media pieței. Una dintre principalele bariere era
rețeaua de POS-uri, dar băncile au investit foarte mult in acest segment”, a declarat, ieri, directorul
diviziei de carduri a băncii, Igor Zganjer. Romania este aliniata cu alte state din Europa Centrala
din punctul de vedere al tranzacțiilor la ATM, dar tranzacțiile prin POS-uri sunt in continuare
scăzute comparativ cu alte piețe. In prezent, circa 25% dintre comercianți au instalate POS-uri.
Reprezentantul băncii prognozează ca, in cinci-șase ani, piața va ajunge la 30 mil. carduri, dintre
care BCR va avea 7-8 mil. carduri. BCR are un număr-record de 2,5 mil. carduri active, dintre care
aproximativ 200.000 de carduri de credit si 2,3 mil. carduri de debit.
In 2008, BCR si-a majorat numărul de ATM-uri si POS-uri cu 24%, la 1.788 de unități, respectiv

38
cu 20%, la 15.174 de terminale electronice la comercianți. Numărul tranzacțiilor prin carduri BCR
a avansat anul trecut cu 11%, la 51 mil., in timp ce volumul acestora a crescut cu 33%, la 16,5 mld.
lei. Potrivit lui Zganjer, BCR va păstra investițiile pentru dezvoltarea rețelei de plați electronice
din acest an la nivelul sumelor alocate in 2008, iar banca își va extinde rețeaua prin instalarea a
300 de bancomate noi. BCR, membra a grupului austriac Erste, gestionează active de peste 17,5
mld. euro si are in prezent 634 de unitatea de retail (pentru populație si microîntreprinderi) si 50 de
centre de afaceri corporate, dedicate in special IMM-urilor si companiilor mari.(www.standard.ro)

Cap 4 Metodologia cercetării

4.1 Studiul pieţei prin intermediul METODEI CANTITATIVE

Este tipul de cercetare ce utilizează un eşantion extins de subiecţi cărora li se aplică

chestionare structurate, datele obţinute urmând a fi prelucrate statistic. Ideea de la care se porneşte
este sondarea în masă a unui număr mare de indivizi în vederea obţinerii unor date generale asupra
unor subiecte într-o manieră cât mai diversificată, deoarece în cadrul sondării pot fi incluse atât
persoane ce sunt implicate direct şi au cunoştinţe asupra subiectului cercetat cât şi persoane ce nu
cunosc respectivul subiect. Pentru a evita apariţia unor erori cauzate de răspunsurile venite din
partea persoanelor ce nu cunosc subiectul/ obiectul analizat, se pot aplica filtre chestionarelor,
astfel cursul chestionarului fiind deviat, evitându-se unele întrebări.
Pentru studiul de faţă am ales utilizarea unui chestionar structurat care a fost aplicat pe un
eşantion de 160 de persoane, de diferite sexe, etnii, vârste, categorii socio-profesionale sau de
venituri. Chestionarul e format din 13 întrebări, o parte dintre acestea având un caracter socio-
demografic iar cealaltă parte vizând relaţia persoanelor intervievate cu instituţia financiar bancară
BCR.
În continuare voi prezenta rezultatele obţinute în urma aplicării chestionarului, chestionar
ce se găsește în forma sa completă la anexe.

39
Q1: Structura eşantionului în funcţie de categoria socio-profesională.

FREGVENŢĂ PROCENT
Valid salariat 58 36,2
Elev/ Student 60 37,5
Liber profesionist 10 6,2
Pensionar/ă 12 7,5
Casnică 11 6,8
Patron 6 5,1
Alta 3 1,8

Fig.1 Structura eşantionului în funcţie de categoria socio-profesională.

În structura eşantionului din punct de vedere al categoriei socio profesionale, ponderea cea mai
mare în cadrul respondenţilor o deţin elevii şi studenţii, cu un procent de 37,5 %. Aceştia fiind
urmaţi de salariaţi care deţin o pondere de 36,2%.
Categoria socio-profesională: casnică, liber profesionist, patron, pensionar au o podere destul de
redusă.

40
Q2. Structura eşantionului în funcţie de Venit

FREGVENŢĂ PROCENT
VALID PÂNĂ LA 400 14 8,8
400 – 600 54 33,7
600 – 1000 52 32,5
PESTE 1000 40 25
TOTAL 160 100

Fig. 2 Structura eşantionului în funcţie de Venit

Majoritatea persoanelor intervievate au un venit mediu net lunar cuprins între 400 RON – 600
RON, aceştia reprezentând 33,7%. O pondere importantă o deţin totodată şi persoanele care au
venit mediu lunar cuprins între 600 RON – 1000 RON, reprezentând 32,5%.

41
Q3: Structura eşantionului în funcţie de vârstă.

FREGVENŢĂ PROCENT
VALID 18 – 25 65 40,6
25- 45 74 46,2
PESTE 45 21 13,2
TOTAL 160 100

Fig. 3 Structura eşantionului în funcţie de vârstă.

40,6 % din persoanele intervievate, au vârsta cuprinsă între 18 – 25 de ani, iar între 25 – 45 de ani
procentul e de 46,2 % , iar restul de 13,2 % sunt persoane cu vârsta mai mare de 45 de ani.

42
Q4. Structura eşantionului în funcţie de sex:

FREGVENŢĂ PROCENT
VALID FEMININ 89 55,6
MASCULIN 71 44,4
TOTAL 160 100

Fig. 4 Structura eşantionului în funcţie de Sex:

Se observă că din totalul persoanelor care au format eşantionul, majoritatea reprezentând 55,6 %
sunt de sex feminin, iar 44,4 % sunt de sex masculin.

43
Q5. Spontan enumeraţi câteva bănci:

FREGVENŢĂ PROCENT
Valid BRD 84 52,5
BCR 54 33,7
BT 17 10,6
BP 5 3,2
TOTAL 160 100

Fig. 4 Structura eşantionului în funcţie de băncile enumerate:

Am ales să trec doar patru dintre variantele date de către respondenţi deoarece acelea care nu apar
au un procentaj foarte mic. Din aceste răspunsuri se poate observa locul pe care BCR îl ocupă în
cunoştinţa respondenţilor. Pe parcursul studiului vom încerca să aflăm de ce BCR ocupă doar locul
doi în topul preferințelor respondenţilor la chestionar.

44
Q6. În ce măsură vă este cunoscută instituţia financiar bancară BCR:
a) Foarte cunoscută
b) Cunoscută
c) Puţin cunoscută
d) Necunoscută

FREGVENŢĂ PROCENT
FOARTE CUNOSCUTĂ 116 72,5
CUNOSCUTA 38 23,7
PUŢIN CUNOSCUTĂ 6 3,8
DELOC CUNOSCUTĂ 0 0
TOTAL 160 100

Fig.6 Structura eşantionului în funcţie de ponderea în cunoştinţă a BCR

Din răspunsurile subiecţilor ne dăm seama de notorietatea instituţiei. Este un semn bun faptul că
majoritatea au auzit de BCR chiar dacă pentru 3,8 % din respondenţi au auzit destul de puţine
lucruri despre această instituţie financiar bancară.

45
Q7. De unde aţi aflat despre cardurile oferite de BCR:
a) TV d) Bancă
b) Internet e) Prieteni
c) Presă f) Radio

FREGVENŢĂ PROCENT
VALID TV 82 51,3
INTERNET 3 1,9
PRESĂ 32 20
BANCĂ 0 0
PRIETENI 27 16,8
RADIO 16 10
TOTAL 160 100

Fig.7 Structura eşantionului în funcţie de mediu de informare a respondenţilor asupra BCR

În urma sondajului observăm ca 51,3 % din respondenţi au aflat de produsele financiar bancare
emise de BCR de la TV iar 20% dintre aceştia din presa scrisă.
Grupurile de referinţă din care fac parte respondenţii au influenţat o pondere de 16,8% dintre
aceştia în luarea deciziei de achiziționare a unui produs financiar de la BCR. O pondere mai redusă
o are radioul, ca şi sursă de informare în cadrul acestui sondaj, astfel doar 10% din respondenţi au
aflat de produsele bancare ale BCR prin intermediul acestuia.

46
Q8. Deţineţi cel puţin un card BCR:
a) DA
b) NU
FREGVENŢĂ PROCENT
VALID DA 105 65,6
NU 55 34,5
TOTAL 160 100

Fig.8 Structura eşantionului în funcţie de produsul BCR deţinut

Observăm că majoritatea subiecţilor intervievaţi deţin cel puţin un card de la BCR, iar o proporţie
de 34,5 % nu deţin un card emis de această bancă.

47
Q9. Care este poziţia dvs. in legătură cu calitatea acestui produs:
a) Foarte mulţumit
b) Mulţumit
c) Nemulţumit
d) Foarte nemulţumit
FREGVENŢĂ PROCENT
Valid Foarte Mulţumit 65 61,9
Mulțumit 24 22,8
Nemulţumit 15 14,2
Foarte Nemulţumit 1 0,95
TOTAL 105 100

Fig.9 Structura eşantionului în funcţie de gradul de mulţumire

În urma acestei întrebări observăm că 61,9 % dintre subiecţii intervievaţi care utilizează produsele
financiare oferite de BCR declară că sunt mulţumiţi de acestea şi de feed-back-ul pe care banca îl
oferă clienţilor săi. 22,8% se declară mulţumiţi de serviciile oferite de către BCR, in timp ce 14,2%
din respondenţi sunt nemulţumiţi de această bancă.

48
Q10. Care este motivul pentru care nu aţi achiziţionat până acum un card BCR:

a) Comisioane mari
b) Neîncredere în BCR
c) Reclamă insuficientă la produsele bancare oferite de BCR
d) Indiferenţă mare
e) Altele
FREGVENŢĂ PROCENT
Valid Neîncredere în BCR 20 36,3
Comisioane mari 19 34,5
Reclamă insuficientă 14 25,4
Indiferenţă mare 12 21,8
Altele 0 0
TOTAL 55 100

Fig.10 Structura eşantionului în funcţie de motivele neachiziţiei produselor BCR

În urma aplicări acestei întrebări observăm că majoritatea persoanelor ce nu au ales încă un produs
BCR se datorează neîncrederii acestora în instituţia BCR, o neîncredere nefondată deoarece BCR a
demonstrat în timp că e una din cele mai stabile si mai prospere bănci de pe piaţa românească, ne
mai punând faptul că e cea mai veche bancă din România ce încă îşi mai desfăşoară activitatea,
neîntrerupt. 34,5 % dintre subiecţii intervievaţi acuză comisioanele mari practicate de BCR la
produsele sale, deşii făcând o comparaţie cu comisioanele practicate şi de ceilalţi coocurenți de pe
piaţă, observăm că acestea se află într-o bandă de fluctuaţie de +/- 3%.
Un procent de 25,4% din respondenți se ghidează în achiziţia unui produs financiar după reclama
acestuia, astfel că respectivii subiecţi, spun că BCR ar fi trebuit să insiste mai mult în promovarea
produsului POWERCARD BCR.

49
Restul de 21,8 % din respondenţi nu sunt atât de interesaţi de banca ce emite produsul pe care
aceştia îl achiziţionează cât de utilitatea acestuia şi facilitățile pe care produsul le aduce
deţinătorului.

Q.11 Ce v-ar determina să achiziţionaţi un card BCR:

a) Comisioane mai mici
b) Mai multă reclamă
c) Mai multe oferte promoţionale
d) Non-răspuns

FREGVENŢĂ PROCENT
Comisioane mai mici 23 41,8
Mai multă reclamă 5 9,09
Mai multe oferte promoţionale 20 36,3
Non-răspuns 2 3,63
TOTAL 55 100

Fig.11 Structura eşantionului în funcţie de motivele determinante

În urma acestei întrebări observăm că 41,8% din populaţia chestionată ar dorii ca BCR sa-şi scadă
comisioanele practicate la acest tip de card, dar mai ales posibilitatea de creditare să crească.
36,3% dintre respondenţi ar dorii ca BCR să ofere mai multe oferte promoţionale la produsele
bancare oferite.

50
Q.12 Care este poziţia dumneavoastră vizavi de facilităţile aduse de cardurile BCR:
a) Foarte mulţumit
b) Mulţumit
c) Nemulţumit
d) Foarte Nemulţumit

FREGVENŢĂ PROCENT
Foarte mulţumit 31 19,4
Mulţumit 62 38,7
Nemulţumit 38 23,7
Foarte Nemulţumit 29 18,2
TOTAL 160 100

Fig.12 Structura eşantionului în funcţie de facilităţile aduse de produsele BCR

Majoritatea subiecţilor intervievaţi se declară mulţumiţi de facilităţile aduse de cardurile BCR, iar
23,7% se declară nemulţumiţi. La întrebarea suplimentară ce anume îi nemulţumeşte majoritatea
au răspuns comisioanele mari la tranzacţiile efectuate la furnizori, prin intermediul POS-ului. 19,4
% dintre respondenţi se declară mulţumiţi de facilităţile aduse de cardurile BCR, acestea având o
arie foarte mare de cuprindere, putând fi utilizate atât la ATM-urile sucursalelor BCR sau care
poartă sigla BCR cât şi la oricare alte ATM-uri ce sunt partenere ale grupului ERSTE,
comisioanele de ridicare fiind aceleaşi.

51
Q 13. Ce tip de card BCR preferaţi:
a) Debit lei sau valută
b) Credit lei sau valută
c) Premium
FREGVENŢĂ PROCENT
Debit lei sau valută 68 64,7
Credit lei sau valută 32 30,4
Premium 5 4,7
TOTAL 105 100

Fig.12 Structura eşantionului în funcţie de produsele BCR preferate, în domeniul cardurilor

Deşii sunt cele mai vânate tipuri de carduri doar 4,7 % dintre subiecţii intervievaţi își doresc şi îşi
şi permit să deţină un astfel de card, majoritatea respondenţilor l-ar dorii însă nu toţi au această
posibilitate deoarece un card premium are o serie de comisioane de întreţinere destul de piperate,
ceea ce îl face să nu fie chiar aşa de accesibil, astfel că 64,7 % din respondenţi declară că şi-ar dorii
sau chiar şi deţin deja unul sau mai multe carduri de debit, in lei sau în valută.
Restul de 30,4% din respondenţi declară că nu doresc în mod special un card de credit însă
adeseori acestea vin în pachet cu creditul achiziţionat de la banca în cauză, deşii îl deţin majoritatea
dintre aceştia declară ca nu îl utilizează pentru plăţi ci doar pentru retragere de numerar, deoarece
susţin aceştia că deţin sume mari pe card si le este mai dificil de monitorizat tranzacţiile ce se
efectuează din cont.

52
4.2 Studiul pieţei prin intermediul METODEI CALITATIVE

Metodologia calitativă este un tip de cercetare ce pune accent pe calitatea informaţiilor

culese de pe un eşantion restrâns de subiecţi, dar reprezentativ. Aşadar se aplică pe un număr
restrâns de subiecţi dar cu o importanţă foarte mare în domeniul analizat, subiecţi ce sunt direct
implicaţi în problema cercetată. Astfel pentru acest studiu am ales sa folosesc din cadrul
metodologiei calitative, focus grupul si interviul nestructurat aplicat Directorului General BCR,
sucursala Topliţa.

Rezultatele stabilite în urma organizării focus grupului

Din cadrul metodelor de cercetare calitative am ales să realizez pentru acest studiu un focus
grup şi un interviu nestructurat aplicat directorului general al sucursalei BCR Topliţa.
În cadrul focus grupului am invitat opt tineri cu vârste cuprinse între 18 şi 28 de ani, 4
femei şi 4 bărbaţi. Concluziile pe care le-am observat au fost asemănătoare cu cele rezultate din
aplicarea chestionarului, imaginea asupra societăţii financiar-bancare BCR este formată, si este o
imagine pozitivă însă există şi o concurenţă destul de strânsă intre produsele financiare oferite de
BCR şi de principalii săi concurenţi BRD sau BT, pe segmentul cardurilor de debit sau de credit,
însă societatea BCR fiind bine aspectată.
Am concluzionat din răspunsurile invitaţilor la focus grup că reclama pentru promovarea
acestei societăţi e vitală, mai puţin aspectată fiind reclama prin intermediul internetului,”Mare
parte din tineri folosesc astăzi internetul zilnic astfel ar ajunge mai uşor la cunoştinţa acestora
ofertele băncii dacă acesta ar avea câte o caseta de publicitate inserată in unele pagini ce sunt
accesate mai des de către tineri” completează una dinte tinerele invitate.
La întrebarea câte dintre persoanele invitate deţin un card BCR, 3 dintre acestea aveau în
posesie câte unul în momentul respectiv, însă toţi deţineau câte un cont bancar cu card ataşat,
deschis la BCR.
Încercând să aflu care sunt cele mai frecvente operaţiuni efectuate prin intermediul
cardurilor, de către persoanele invitate,majoritatea au răspuns pentru cumpărături, retrageri de
numerar, transferuri de sume.
Trei dintre subiecţii intervievaţi au răspuns că au primit cardul de la părinţi, pentru ca
aceştia să le poată transfera bani, 4 dintre aceştia deţin cardul deoarece plata salariilor acestora se
face prin virament bancar. Din subiecţii intervievaţi nici unul nu deţinea carduri de debit sau
premium.
Toţi participanţii la focus grup au recunoscut că în ziua de azi e din ce în ce mai necesar
utilizarea cardurilor în tranzacţiile efectuate chiar şi cotidian, având în vedere infracţionalitatea din
ziua de azi e mai sigură depozitarea banilor în contul cardului şi efectuarea tranzacţiilor direct cu
acesta.

Chiar daca produsele financiare oferite de BCR prezintă poate comisioane cu câteva
procente mai ridicate decât societăţile concurente ale acesteia, BCR oferă mai mule facilităţi,

53
precum o reţea mai mare de POS-uri funcţionale, o reţea mai extinsă de sucursale şi agenţii care să
asiste clientul în achiziţionarea produsului financiar care se potriveşte nevoii acestuia.
Studii actuale au demonstrat că in contextul crizei actuale grupul financiar BCR-ERSTE
prezintă o stabilitate şi o siguranţă mai mare. BCR promovează plata prin card la comercianţi
încercând astfel sa determine o mutație in cultura bancara, de la numerar la "banii de plastic",
plăţile electronice fiind de altfel menirea cardurilor. Din postura de lider de piaţă, BCR
promovează plata bunurilor si serviciilor cu cardul, la care clienții beneficiază de comision zero.
De asemenea, utilizatorii de carduri BCR pot beneficia de avantajele plăţii facturilor cu
cardul la ATM, pentru aproape 150 de furnizori de servicii si utilităţi de interes național sau local.
Serviciul se bucura de o tot mai larga căutare, banca gestionând in prezent peste 150.000 de opţiuni
de plată. Printre societăţile cu care BCR a semnat convenţii de plată a facturilor direct de la ATM-
urile sale, la nivel naţional sau local, se numără societăţi de telefonie fixă şi mobilă, companii
furnizoare de internet, operatori de televiziune prin cablu, societăți de asigurări, de apa si canal, de
distribuție energie electrica.
Așadar cu o gamă foarte diversificată de utilități puse la dispoziţia clienţilor săi în
încurajarea acestora de a utiliza “banii electronici”BCR încearcă implementarea unei culturi
bancare in cadrul populaţiei din România.

Interviu nestructurat aplicat Directorului General BCR sucursala Topliţa

Pentru a evidenţia cât mai bine situaţia cardurilor emise de către societatea financiar bancară BCR
am ales aplicarea unui interviu nestructurat directorului economic al sucursalei BCR Topliţa.
Am optat pentru un interviu nestructurat, reprezentând una din metodele de cercetare calitative
necesare pentru studiul de faţă. Deoarece cercetarea are scop didactic răspunsurile acordate de
către domnul director includ date estimative, grupul BCR-Erste fiind o societate financiar bancară
structurată după modelul anglo-saxon, astfel că doar datele făcute publice de către centrală sunt în
totalitate reale.
În urma interviului aplicat directorului sucursalei BCR Topliţa am observat scepticismul
acestuia cu privire la situaţia economiei locale, precum şi asupra legăturii pe care o au clienţii cu
banca.
Prima întrebare adresată acestuia a fost: Aproximativ care ar fi numărul de carduri emise de către
sucursala din Topliţa a BCR-ului?
Din răspunsul dat de către d-l director am observat că cea mai bună situaţie pe piaţă o au
cardurile Maestro, pe zona municipiului fiind emise în jur de 2300 de astfel de carduri.
Acestea fiind urmate de către cardurile Visa Electron, din acest tip de carduri fiind emise în
jur de 400-500 de unităţi, o poziţie mai nefavorabilă ocupă cardurile de debit Visa Clasic, pe raza
municipiului fiind emise un număr de doar 20 de carduri, aceste carduri făcând parte din segmentul
cardurilor de debit.
Diferenţa atât de mare între aceste de carduri este dată de faptul că majoritatea angajatorilor
virează salariile angajaţilor in conturi ce au ataşate carduri de tip Maestro.
Din secțiunea cardurilor de credit cardurile MasterCard sunt cele mai utilizate , până în
prezent fiind emise în jur de 200 de carduri.
Acestea sunt urmate de către cardurile Visa Business IMM- o serie de carduri de credit pentru
societăți, fiind emise aproximativ 150 de unități.
Cardurile ce fac obiectul promoţiei în cadrul BCR în prezent sunt cardurile Visa Power Card.

54
 În continuare am încercat să aflu care ar fi segmentele de vârstă pe care se axează BCR
Topliţa în promovarea şi vânzarea produselor sale.
“În zona municipiului Topliţa nu ar fi o problemă segmentele de vârstă deoarece BCR vine cu
produse pentru toate categoriile de vârste-începând de la juniori până la seniori, pot beneficia de
produsele şi serviciile oferite de BCR, în special pe segmentul cardurilor. ”
Având în vedere tipurile de carduri ce sunt cerute si utilizate cel mai des în zona
municipiului acest segment e reprezentat de către cardurile de debit oferite de către angajatori
angajaţilor pentru a facilita efectuarea plăților, din cadrul operaţiunilor efectuate cele mai dese ar fi
retragerile de numerar de la ATM, plata unor bunuri sau servicii la furnizor, prin intermediul
reţelei de POS, plata directă a facturilor la ATM, etc.
În zona Topliţei Sucursala BCR este liderul de piaţă în domeniul financiar bancar,
principalii săi concurenţi fiind reprezentaţi de societatea BRD, iar mai apoi de către societatea BT.
În comparaţie cu acestea ceea ce face diferenţa în cazul BCR, sunt dobânzile mai mici şi
comisioanele medii, uneori chiar inexistente la serviciile furnizate, un alt avantaj pe care l-a primit
BCR odată cu aderarea la grupul financiar Erste, ar fi aplicarea aceluiași comision la retragerea de
sume de la oricare partener Erste.
Grupul BRD concurează cu BCR în privinţa reţelei de distribuţie prin intermediul ATM-urilor şi a
POS-urilor, însă la nivelul ţării BCR fiind liderul de piaţă.
BT reprezintă un concurent zonal important, aceasta având un număr mare de carduri emise pe
piaţă, însă pierde teren în privinţa dezvoltării reţelelor de distribuţie a serviciilor, având un număr
relativ redus de ATM-uri utilizabile, iar aplicarea comisioanelor de retragere de numerar
descurajează clienţii în apelarea la serviciile acestora.
În perioada în care a fost aplicat interviul în cadrul BCR se desfășura o campanie de
promovare pe piaţă a noilor carduri Visa Power Card, promovare bazată pe un ghid de instrucţiuni
oferit de către Banca Centrală, al căreia subordonată este, însă bazat în principiu pe aceleaşi
principii privind promovarea prin un spot publicitar, un spot radio, pliante, iar mai apoi urmând
promovarea prin vânzare personală.
Pentru a puncta şi sfatul specialistului în ceea ce priveşte consumul de produse financiare
dar mai ales comportamentul consumatorilor din această zonă, acesta propune implementarea mai
multor ore de economie în programa școlară, pentru a promova o cultură bancară în rândul
tinerilor, în vederea reducerii reticenţei acestora în a apela la serviciile oferite de către bănci, şi tot
odată d-l director afirmă că ar fi binevenită o campanie de promovare în rândul populaţiei a
facilităţilor oferite de implicarea băncii în activităţile economice curente ale acestora.
Am încheiat interviul dorind să aflu părerea dânsului asupra evoluţiei societăţii pe care o
conduce pe anul 2009. Acesta mai întâi şi-a exprimat dorinţa de menţinere pe piaţă, iar dacă şi în
viitor economia locală va păstra un trend descendent, in opinia dânsului şansele de relansare sa
evoluţie, locale sunt minore.

Cap. 5 Concluzii

5.1 O prezentare succintă a rezultatelor studiului

În urma efectuării acestui studiu se poate afirma că marketingul deşii e o ştiinţă ce este
implementată în activitatea agenţilor economici doar de câteva decenii, s-a sedimentat în timp şi şi-
a găsit aplicabilitate în foarte multe sectoare din domeniul economic şi nu numai.

55
 Empiric putem concluziona că marketingul a apărut din nevoia de a satisface, într-o măsură
cât mai adecvată,a nevoilor societăţii consumatoare.
Acesta fiind utilizat şi ca şi element de ghidare a activităţii întreprinse pentru a se afla în
concordanţă cu modificările survenite în comportamentul consumatorilor. Astfel marketingul
creează opţiuni de satisfacere a nevoilor ce apar la un moment dat pe piaţă.
Expansiunea pieţelor şi globalizarea au indus agenţilor economici de pe piaţa economică,
dorinţa de extindere a graniţelor pieţelor pe care activează, astfel prin internaţionalizarea
activităţilor a apărut necesitatea unei ramuri a marketingului ce să reflecte posibilitatea acoperirii
diversităţii de cerinţe venite din partea noilor consumatori. Astfel a apărut marketingul
internaţional fiind implementat în activitatea întreprinderilor ce aveau pieţe internaţionale de
desfacere promovare şi vânzare a produselor acestora.
Tot datorită evoluţiei în timp a apărut şi ramura marketingului reprezentată de marketingul
financiar bancar. Acesta fiind un marketing al serviciilor şi-a adaptat politicile şi strategiile
particularităţilor acestora.
Odată cu evoluţia economică, produsă de reforma industrială, din ce în ce mai multe
întreprinderi optează spre includerea băncii în majoritatea activităţilor de transferuri şi decontări pe
care le realizează. Astfel băncile sunt nevoite să creeze servicii adaptate la cerinţele clienţilor săi.
Băncile sunt nevoite să renunţe la rigiditatea şi sobrietatea ce le caracteriza în relaţiile cu clienții,
promovând o imagine mai caldă, mai prietenoasă, în vederea atragerii clienţilor.
De asemenea dezvoltarea societăţii şi a economiei, îmbunătăţirea gradului de pregătire
profesională a dus la formarea unor nevoi noi, mult mai complexe, ceea ce a impulsionat băncile să
adopte o orientare spre clienţi şi spre satisfacerea cerinţelor acestora.

5.2 Verificarea ipotezelor iniţiale

În urma efectuării studiului prin intermediul metodelor de cercetare cantitative şi calitative putem
concluziona:
• În general grupul BCR – Erste are o pondere destul de ridicată în cunoştinţa
consumatorilor, această instituţie financiar bancară având formată o imagine de marcă pe
piaţa din România, iar prin adoptarea siglei unice de către toţi partenerii grupului Erste,
imaginea băncii putând fi recunoscută mult mai uşor
• Imaginea asupra băncii este pozitivă însă măsura în care este cunoscută activitatea sau
produsele bancare oferite de aceasta diferă de la consumator la consumator în funcţie de
vârstă, venituri, ocupaţie, etc.
• Comportamentul consumatorului în cadrul procesului privind decizia de achiziţie a unui
card BCR este influenţat în mare parte de costurile serviciilor sau în cazul cardurilor de
credit comportamentul consumatorului fluctuează în funcţie de nivelul veniturilor acestuia
dar mai ales în funcţie de posibilitatea de îndatorare a clientului.
Clienţii BCR prezintă o încredere deosebită în serviciile oferite de această bancă, motivele
invocate de către participanţi la acest studiu, privind motivele pentru care aceştia prezintă o
anumită reticenţă în achiziţionarea produselor financiare oferite de BCR sunt: comisioanele destul
de multe, dobânzile mai scăzute la depozite faţă de concurenţă, însă încrederea în calitatea
serviciilor acordate de către bancă survine din stabilitatea băncii pe piaţă, stabilitate dovedită în
timp.

56
 • Mediile de informare asupra produselor financiare oferite de către BCR utilizate de către
majoritatea clienţilor sunt: TV-ul, internetul şi grupurile de referinţă din care aceştia fac
parte.
• Majoritatea respondenţilor implicaţi în realizarea acestui studiu sunt conştienţi de
necesitatea utilizării cardurilor în tranzacţiile pe care aceştia le efectuează, de facilităţile pe
care le au prin intermediul acestei modalităţi de plată, dar mai ales de siguranţa pe care
banca o oferă clienţilor acesteia.
• Prin acest studiu s-a reuşit informarea participanţilor de utilitatea implementării unei culturi
bancare în cadrul societăţii, informarea acesteia asupra facilităţilor de care beneficiază prin
includerea băncii în activităţile economice cotidiene, în special de facilităţile aduse de
utilizarea cardurilor, ca şi instrumente de plată.
• S-a observat că cel mai utilizat tip de card de către clienţii, consumatori, este cardul de
debit, cardurile de credit fiind utilizate în general doar pentru retrageri de sume de la ATM.
Imaginea asupra instituţiei financiar bancare BCR şi a produselor bancare oferite de aceasta este
formată şi este una pozitivă, elementele ce ar putea fi îmbunătăţite ar fi reţeaua de distribuţie prin
intermediul sucursalelor şi a reţelelor de ATM-uri şi POS-uri, presupunând adoptarea unor strategii
de informare a clienţilor referitor la normele minime de prudenţă privind securitatea depozitelor
acestora, dar mai ales cu privire la utilizarea cardurilor.

Cap. 6 Cercetări viitoare cu privire la evoluţia banilor scripturali

În momentul de faţă mijloacele de plată existente pe piaţă sunt reprezentate de monede-bancnote,

şi bani scripturali-carduri. Având în vedere evoluţia pieţei respectiv a economiei există
posibilitatea ca în viitor modalităţile de plată monetare să se retragă lăsând cale liberă banilor
electronici.
Luând în considerare implicarea din ce în ce mai pregnantă a băncii în activităţile economice ale
indivizilor monedele, respectiv bancnotele ce se află în prezent în circulaţie vor fi înlocuite de
banii scripturali sau de serviciile de decontare între clienţii băncii.
În prezent emiterea de monedă se realizează cu costuri foarte ridicate suportate de către
ministerul finanţelor, însă aceste costuri ar putea fi reduse prin încurajarea indivizilor în utilizarea
cardurilor în tranzacțiile efectuate de către aceştia, astfel putând fi redusa masa monetara aflată
efectiv în circulaţie, aceasta fiind atrasă de către bănci, reducându-se astfel costurile cu emiterea şi
administrarea acesteia.
Băncile dezvoltând reţele de distribuţie prin intermediul POS, vor facilita utilizarea
cardurilor pentru plata serviciilor sau produselor achiziţionate de către clienţi, încurajând astfel
această formă de plată.
Un alt aspect ce ar putea îmbunătăţii încrederea consumatorilor în utilizarea cardurilor ar fi
înştiinţarea periodică a acestora asupra tranzacţiilor efectuate din conturile pe care îl deţin.

6.1 Îmbunătăţirea canalelor de distribuţie

Reţeaua de sucursale este cel mai utilizat mijloc de distribuţie a serviciilor, astfel în vederea
îmbunătăţirii canalelor de distribuţie prin intermediul reţelei de sucursale presupune:
• Un program cu clienţii, prelungit

57
 • Centralizarea activităţilor din back-Office pentru a permite personalului petrecerea a cât
mai mult timp în favoarea clienţilor
• Instruirea personalului de a pune accent pe vânzări şi pe relaţia cu clienţii
• Reducerea timpilor de așteptare la ghişee
• Disponibilizarea accesului clienţilor la orice unitate pentru efectuarea operaţiunilor
financiare indiferent de sucursala la care s-a deschis contul

Îmbunătăţirea canalelor de distribuţie alternative prin intermediul POS şi ATM presupune alocarea
de fonduri din partea băncii în vederea achiziţionării şi instalării de POS-uri la comercianţi , în
vederea achiziționării de softuri specializate pentru ATM-uri pentru a permite o disponibilizare a
acestora 24 de ore din 24, 7 zile din 7.
O altă modalitate de a venii în ajutorul consumatorilor cu diferite facilităţi este reţeaua de internet
banking, adoptată de majoritatea băncilor de pe piaţă în momentul de faţă, ceea ce permite
clientului efectuarea de diferite operaţiuni fără a mai fi nevoit să se prezinte la ghişeul băncii.

6.2 îmbunătăţire a încrederii clienţilor în tranzacţiile prin intermediul cardurilor

Având în vedere continua evoluţie în care se află societatea consumatorii îşi schimbă părerile şi
dorinţele în funcţie de perioada prin care aceştia trec. O îmbunătăţire a încrederii consumatorilor de
produse financiar bancare de tipul cardurilor, s-ar produce prin accentuarea siguranţei pe care
banca o oferă acestora în activităţile economice pe care le desfăşoară.

Utilizarea cardului în tranzacţii devine din ce în ce mai mult o necesitate, astfel siguranţa este pusă
pe primul plan. De asemenea şi imaginea pe care banca o are pe piaţă influențează comportamentul
clientului în utilizarea produselor acesteia, în cazul BCR acesta nefiind o problemă, cu o activitate
de mai bine de 19 ani în domeniul bancar, membră a unui prestigios grup financiar bancar austriac,
BCR şi-a demonstrat stabilitatea pe piaţă.

Aplicarea unor programe de promovare a facilităţilor aduse de tranzacţiile prin intermediul

cardurilor, şi implementarea unei culturi bancare privind utilitatea acestui instrument de plată ar
putea duce la o îmbunătăţire a încrederii clienţilor băncii în utilizarea cardurilor lansate de aceasta.

58
BIBLEOGRAFIE
http://www.pragmaconsult.ro

http://www.severpress.ro

http://www.scribd.com

www.bcr.ro

Philip Kotler „Managementul marketingului” Teora, Bucureşti, 1997

Philip Kotler „Journal of Marketing” 1971

Nistor Voicu “Marketing Financiar Bancar” Cluj – Napoca 2006

Foltean Florin, „Marketing Internaţional”, ed.Mirton, Timişoara, 1999

Meidan Arthur, MARKETING FINANCIAL SERVICES, Macmillan Business, London, 1996

Palmer Adrian, Pinciples of marketing services, The McGraw-Hill Companies, London, 1994

Cetină, Iuliana Marketing financiar bancar, Editura Economică, Bucuresti, 2005

59
UNIVERSITATEA BABES BOLYAI, FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI
GESTIUNEA AFACERILOR

1. Care este ocupaţia dumneavoastră?

a) Salariat

b) Elev/ student

c) Liber profesionist

d) Pensionar/ă

e) Casnică

f) Patron

2. Care este venitul dumneavoastră?

a) Până la 400

b) 400- 600

c) 600-1000

d) Peste 1000

3. Care este vârsta dumneavoastră?

a) 18-25

b) 25-45

c) Peste 45

4. Va rog să enumeraţi spontan câteva bănci?

60
5. În ce măsură vă este cunoscută instituţia financiar bancară BCR:

a) Foarte cunoscută

b) Cunoscută

c) Puţin cunoscută

d) Deloc cunoscută

6. De unde aţi aflat despre cardurile oferite de BCR:

a) TV

b) Internet

c) Presă

d) Bancă

e) Prieteni

f) Radio

7. Deţineţi cel puţin un card BCR?

a) Da

b) Nu

8. Care este poziţia dvs. în legătură cu calitatea acestui produs?

a) Foarte mulţumit

b) Mulţumit

c) Nemulţumit

d) Foarte nemulțumit

9. Care este motivul pentru care nu aţi achiziționat până acum un card BCR?

61
 a) Comisioane mari

b) Neîncredere în BCR

c) Reclama insuficienta la produsele bancare oferite de BCR

d) Indiferenţă

10. Ce v-ar determina sa achiziţionaţi un card BCR

a) Comisioane mai mici

b) Mai multă reclamă

c) Mai multe oferte promoţionale

d) Non-răspuns

11. Care este poziţia dumneavoastră vizavi de facilităţile aduse de cardurile BCR?

a) Foarte mulţumit

b) Mulţumit

c) Nemulţumit

d) Foarte nemulţumit

12. Ce tip de card preferaţi?

a) Card de debit lei sau valută

b) Card de credit lei sau valută

c) Carduri premium

62