You are on page 1of 129

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN SERPONG)

TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister

Administrasi Publik

Disusun oleh :
Giri Cahyono
NIM: 014599333

Program Pascasarjana
Universitas Terbuka
2008
1

UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PERNYATAAN

TAPM yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN SERPONG)

Adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang saya kutip maupun

dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka

saya bersedia menerima sanksi akademik.

Jakarta, 3 September 2008

Yang menyatakan,

Meterai Rp6000

GIRI CAHYONO
NIM.014599333
2

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER

(TAPM)

JUDUL TAPM : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA

KECAMATAN SERPONG )

PENYUSUN TAPM : GIRI CAHYONO

NIM : 014599333

PROGRAM STUDI : MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

Hari/Tanggal : Rabu, 3 September 2008

Menyetujui:

Pembimbing II Pembimbing I

Dr SUGILAR Dr WILFREDUS B ELU


NIP. 131671932 NIP

Mengetahui,

Direktur Program Pascasarjana

Prof. Dr. UDIN S WINATAPUTRA,MA


NIP. 130367151
3

UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PENGESAHAN

Nama : GIRI CAHYONO


NIM : 014599333
Program Studi : Magister Administrasi Publik
Judul TAPM : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT
(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA
KECAMATAN SERPONG )
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program
Pascasarjana Program Studi Administrasi Publik,.Universitas Terbuka pada :

Hari, Tanggal : Rabu, 3 September 2008

Waktu : 08:30 – 10:30

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI TAPM

Ketua Komisi penguji : SUCIATI,Ph.D .............................

Penguji ahli : Dr. LIESTYODONO, B.I., M.Si..............................

Pembimbing I : Dr WILFREDUS B ELU ..............................

Pembimbing II : Dr. SUGILAR ..............................


4

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT bahwa akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penulisan TAPM yang merupakan syarat untuk menyelesaikan

pendidikan Program Magister Administrasi Publik pada Universitas Terbuka

Jakarta.

Pemilihan tema pada TAPM ini adalah kelanjutan dari Proposal Tesis yang

berkaitan dengan kualitas dan harga pelayanan pada lembaga pemerintah, dalam

hal ini diwakili oleh Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Serpong. Tema ini

dipilih karena penelitian mengenai pelayanan publik masih menjadi salah satu isu

penting yang harus segera dibenahi di negeri ini. Selain itu, menurut pengetahuan

penulis, belum adanya penelitian yang mempelajari kualitas dan harga pelayanan

secara bersamaan pada KUA. Maka, penelitian mengenai penyelenggaraan

pelayanan di KUA akan menjadi tema tesis yang menarik untuk dibahas.

Penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Dr

Wilfredus B Elo, Dr Sugilar, Dr. Zainul Ittihad Amin,M.Si selaku dosen

pembimbing TAPM dan Proposal Tesis, Ibu Dra.Susanti,M.Si selaku Ketua

Program, Bapak Drs Benri Sjah,MA,MSc, Ibu Yayah, Ibu Endang, selaku Staf

Akademik UPBJJ Jakarta, dan rekan – rekan mahasiswa, serta istri tercinta yang

setia menemani penulis mulai sejak pertama kuliah hingga ke tahap pembuatan

tesis ini.

Tak ada gading yang tak retak. Karena keterbatasan penulis, maka tentu saja

akan dijumpai kelalaian atau kesalahan pada penulisan TAPM ini. Karena itu
5

kritik dan saran dari pembaca akan sangat penting artinya bagi penulis, agar

kualitas TAPM yang dibuat akan semakin meningkat.

Mudah – mudahan TAPM ini dapat bermanfaat sebagai masukan bagi

keilmuan Administrasi Publik umumnya dan berguna sebagai sarana peningkatan

kualitas intelektual bagi penulis khususnya.. Demikianlah kata pengantar pada

tugas penulisan TAPM ini.

Penulis
6

DAFTAR ISI

Halaman
Pernyataan Orisinalitas i-i
Persetujuan ii - ii
Pengesahan iii - iii
Abstrak iv - v
Kata Pengantar vi - vii
Daftar Isi viii - ix
Daftar Gambar x-x
Daftar Tabel xi - xi
Daftar Lampiran xii - xii

BAB I PENDAHULUAN 1-9


A. Latar Belakang Masalah 1-7
B. Perumusan Masalah 7-8
C. Tujuan Penelitian 8-8
D. Kegunaan Penelitian 9-9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 - 26


A. Kajian Teori 10 - 22
1. Kualitas Pelayanan 10 - 15
2. Harga Pelayanan 15 - 18
3. Kepuasan Masyarakat 18 - 22
B. Kerangka Berpikir 22 - 23
C. Definisi Operasional 24 - 26

BAB III METODE PENELITIAN 27 - 42


A. Desain Penelitian 27 - 33
1. Kualitas Pelayanan 28 - 29
2. Harga Pelayanan 29 - 29
3. Kepuasan Masyarakat 30 - 31
B. Populasi dan Sampel 33 - 42
1. Gambaran Umum Populasi Penelitian 34 - 50
2. Faktor Berkurangnya Populasi 36 - 51
3. Diskriminasi Populasi Untuk Langkah Penyebaran Kuisioner 38 - 52
4. Tingkat Keberhasilan Penyebaran Kuisioner 39 - 55
a. Tingkat Keberhasilan Populasi Dengan Nomor Telepon 40 - 54
b. Tingkat Keberhasilan Populasi Tanpa Nomor Telepon 41 - 55
C. Instrumen Penelitian 42 - 43
1. Telaahan Dokumen 42 - 43
2. Kuisioner 43 - 43
7

D. Prosedur Pengumpulan Data 43 - 45


E. Metode Analisis Data 45 - 47
a. Uji Validitas 47 - 48
b. Uji Reliabilitas 48 - 51

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN 52 - 89


A. Deskripsi KUA Kecamatan Serpong 43 - 56
1. Deskripsi Umum Organisasi KUA Kecamatan Serpong 43 - 47
2. Profil Responden 55 - 56
B. Analisis Deskriptif
1. Variabel Kualitas Pelayanan, Dimensinya Serta Indikatornya 56 - 64
2. Variabel Harga Pelayanan, Dimensinya Serta Indikatornya 65 - 70
3. Variabel Kepuasan Masyarakat, Dimensinya Serta
Indikatornya 70 - 78
4. Analisis Hasil Jika Jawaban Ragu - Ragu Dihilangkan 78 - 79
5. Analisis Hasil Perbandingan Antara Pengguna Jasa Pelayanan 79 - 80
KUA
C. Uji Hipotesa 80 - 89
1. Uji Hipotesa Kualitas Pelayanan,X1 Terhadap Kepuasan 80 - 83
Masyarakat,Y
2. Uji Hipotesa Harga Pelayanan,X2 Terhadap Kepuasan 83 - 85
Masyarakat,Y
3. Uji Hipotesa Kualitas Pelayanan,X1 dan Harga Pelayanan,X2 85 - 89
Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Masyarakat,Y

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 90 - 98


A. Simpulan 90 - 93
B. Saran 94 - 98

DAFTAR PUSTAKA 99 - 101

102 -
LAMPIRAN 116

BIODATA 117
8

DAFTAR GAMBAR

3.1 Model Penelitian 28


4.1 Struktur Organisasi KUA kecamatan Serpong 57
4.2 Analisis Deskriptif Dimensi - Dimensi dari Kualitas Pelayanan 59
4.3 Analisis Deskriptif Dimensi - Dimensi dari Harga pelayanan 67
4.4 Analisis Deskriptif Dimensi - Dimensi dari Kepuasan Masyarakat 73
9

DAFTAR TABEL

3.1 Kisi - Kisi Operasionalisasi Variabel 32


3.2 Jumlah Pernikahan Per Tahun Sejak Tahun 2002 35
Pada KUA Kecamatan Serpong
3.3 Populasi Pernikahan Pada KUA Kecamatan Serpong 36
3.4 Populasi Dengan Alamat Tidak Jelas Pada KUA Kecamatan Serpong 38
3.5 Populasi Pasangan Pernikahan Berdasarkan Kepemilikan Informasi 39
Nomor Telepon Pada KUA Kecamatan Serpong
3.6 Populasi Dengan Informasi Nomor Telepon 40
3.7 Populasi Dengan Informasi Tanpa Nomor Telepon 41
3.8 Nilai Validitas Pada 20 Populasi 47
3.9 Nilai Validitas Pada 88 Populasi 48
3.10 Nilai Reliabilitas Pada 20 Populasi 49
3.11 Nilai Validitas Pada 88 Populasi 49
3.12 Jadwal Waktu Pembuatan TAPM 51
4.1 Analisis Deskriptif Dimensi – dari Variabel Kualitas Pelayanan 59
4.2 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Tangible 60
4.3 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Reliabilitas 61
4.4 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Responsif 62
4.5 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Assurance 64
4.6 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Emphaty 65
4.7 Analisis Deskriptif Dimensi dari Variabel Harga Pelayanan 67
4.8 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Moneter 68
4.9 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Waktu 69
4.10 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Tenaga 69
4.11 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Psikis 70
4.12 Analisis Deskriptif Dimensi dari Variabel Kepuasan Masyarakat 72
4.13 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Sebelum Pelayanan 74
4.14 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Saat pelayanan 75
4.15 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Sudah pelayanan 76
4.16 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Rekomendasi 77
4.17 Perbandingan Hasil dengan Eliminasi Jawaban Ragu-ragu 80
4.18 Perbandingan Hasil Antara Pengguna Jasa Mempelai dan kerabat 82
10

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuisioner Penyelenggaraan Pelayanan pada KUA Serpong

LAMPIRAN 2 Data Hasil Variabel Kualitas Pelayanan

LAMPIRAN 3 Data Hasil Variabel Harga Pelayanan

LAMPIRAN 4 Data Hasil Variabel Kepuasan Masyarakat

LAMPIRAN 5 Profil Responden dan Saran Pribadi Responden

LAMPIRAN 6 Uji Statistik antar variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan


Masyarakat

LAMPIRAN 7 Uji Statistik antar variabel Harga Pelayanan terhadap Kepuasan


Masyarakat

LAMPIRAN 8 Uji Statistik antar variabel Kualitas dan Harga Pelayanan terhadap
Kepuasan Masyarakat
BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Tujuan nasional bangsa ini sebagaimana termaktub dalam alinea keempat

pembukaan UUD 45 adalah mencapai masyarakat adil makmur dan sejahtera

berdsarakan Pancasila dan UUD 45. Berbagai momentum telah dialami oleh

negeri ini. Momentum terakhir yang paling mempengaruhi ini adalah lahirnya era

reformasi pada tahun 1998 sebagai kelanjutan dari era orde baru yang mempunyai

implikasi luas dalam berbagai kehidupan bangsa Indonesia.

Era reformasi merupakan tumpuan harapan masyarakat bangsa ini yang sudah

jenuh dengan krisis ekonomi moneter, krisis politik yang melemahkan supremasi

hukum, kesenjangan ekonomi sosial, tidak meratanya pembangunan, mendarah

dagingnya praktek KKN dan buruknya fungsi pelayanan oleh aparat pemerintah.

Era reformasi menggusur era Orde Baru diiharapkan mampu menyelesaikan

berbagai permasalahan di atas dengan tuntas.

Salah satu permasalahan yang menarik untuk dibahas di atas adalah masalah

pelayanan publik. Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelayanan di negeri ini

memiliki konotasi yang negatif, seperti lamban, mahal dan banyaknya ketidak

jelasan. Bagaimana perkembangan fungsi pelayanan aparat pemerintah selama

hampir sepuluh tahun bergulirnya era reformasi, adalah suatu hal yang menarik

untuk dibahas.
2

Sebagian berita mengenai pelayanan publik setelah era reformasi adalah

sebagaimana dinyatakan oleh Leo Agustino, dalam harian Pikiran Rakyat 13

Januari 2004, menyampaikan hasil penelitian Center For Population and Policy

studies (CPPS) UGM mengenai buruknya pelayanan aparatur birokrasi yang

dirasakan masih kaku. Penelitian CPPS selanjutnya menyatakan bahwa organisasi

public cenderung kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat.

Selanjutnya, pelayanan publik juga dinilai tidak efisien dan pungli. Berita lainnya

disampaikan Tajuk Suara Pembaruan tertanggal 15 Oktober 2005 yang

menyatakan betapa mahalnya biaya kesehatan dan pendidikan, sebagai salah satu

jenis pelayanan yang seharusnya diperhatikan oleh pemerintah.

Pemerintah tampaknya belum menganggap penting investasi di pendidikan

dan kesehatan. Kebanyakan Pemda sibuk mengurus peraturan untuk mengisi

pendapatan daerahnya.

Selanjutnya, Budiman dari UNY Yogyakarta, dalam tulisannya yang dimuat

dalam Jurnal efisiensi On Line Vol VI No.1 Februari 2006, mengemukakan

bahwa pelayanan publik ini masih buruk, lamban, penuh pungli dan inefisiensi.

Hal ini mudah bagi masyarakat untuk menilai karena rakyat langsung

merasakannya.

Ternyata, berita – berita di atas menunjukan bahwa setelah era reformasi

digulir di negeri ini, kualitas pelayanan publik masih jauh dari memuaskan dan

cenderung buruk. Benarkah semua instansi pemerintah memberikan pelayanan

yang buruk. Bagaimana dengan pelayanan Departemen Agama RI,yang

keberadaannya diwakili oleh Kantor Urusan Agama (KUA) pada setiap wilayah
3

kecamatan. ? Apakah masih mencerminkan kualitas pelayanan publik yang jauh

dari memuaskan?

Berdasarkan informasi dari penelitian terdahulu yang memiliki lokasi di

lingkungan KUA, diperoleh 30 hasil penelitian skripsi dan tesis. Kemudian

dilakukan pemilihan penelitian lanjutan berdasarkan konteks pelayanan publik,

maka ditemukan 4 judul penelitian yang mirip. Satu judul penelitian, yang diteliti

Nurmillah (2005) menyoroti upaya peningkatan pelayanan oleh KUA Kebon

Jeruk. Penelitian ini menjelaskan faktor – faktor pendukung dan penghambat

peningkatan pelayanan. Sayangnya tidak dijelaskan secara kuantitatif, seberapa

efektif keberhasilan upaya peningkatan pelayanan tersebut. Tiga judul lainnya

yang diteliti oleh Juera (2005), Syaadzaly (2006) dan Aisyah (2004) menyoroti

faktor mahalnya biaya menikah di setiap KUA yang mereka teliti. Sayangnya,

mereka sudah mengasumsikan lebih dahulu bahwa biaya menikah memang mahal,

tanpa melalui penelitian atau survey terdahulu yang menunjukan bahwa biaya

menikah memang dirasakan mahal oleh masyarakat. Oleh karena itu perlu

diadakan penelitian yang menyeluruh mengenai penyelenggaraan pelayanan

publik di KUA. Atas dasar inilah maka penelitian ini dilaksanakan oleh peneliti.

Lokus proposal tesis ini dilakukan di KUA Kecamatan Serpong. Dasar

pemilihan untuk melakukan penelitian pada KUA adalah berdasarkan kajian yang

dilakukan, bahwa masih belum ditemui penelitian yang menjadikan KUA sebagai

obyek kajian untuk masalah yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan.

Pertimbangan selanjutnya mengenai dipilihnya KUA kecamatan Serpong adalah

didasari pada aspek jumlah pegawai KUA Kecamatan Serpong yang relatif

sedikit. Sehingga hal ini sangat menarik untuk diteliti apakah dengan jumlah
4

pegawai yang relatif sedikit, cukup efektif untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan terhadap masyarakat.

Fokus proposal tesis ini adalah penelitian pada dampak kepuasan masyarakat

Kecamatan Serpong melalui pelayanan urusan agama Islam oleh KUA Kecamatan

Serpong. Hal ini didasari keadaan nyata pada pelaksanaan pelayanan publik di

KUA Kecamatan Serpong secara umum yang diamati melalui observasi awal

pada tanggal 11 – 15 Juni 2007 dalam dua hal, yaitu :

1. Masih banyak ditemui di masyarakat Kecamatan Serpong yang tidak mau

berurusan langsung dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong. Mereka

masih mengandalkan pihak ketiga dalam berurusan dengan KUA

Kecamatan Serpong. Tentu saja hal ini menimbulkan pertanyaan, kenapa

masih banyak masyarakat kecamatan Serpong yang tidak mau berurusan

langsung dengan KUA Kecamatan Serpong. Faktor-faktor apa yang

menyebabkan masyarakat enggan melakukan hubungan langsung dengan

KUA Kecamatan Serpong.? Berdasarkan observasi awal ini diperoleh

informasi bahwa faktor keengganan masyarakat disebabkan oleh ketidak

jelasan prosedur pelayanan pernikahan. Ketidak jelasan pelayanan ini

ternyata dirasakan oleh masyarakat Serpong sebagai kekhawatiran.

Sehingga banyak masyarakat Serpong yang memilih untuk tidak berurusan

langsung dengan KUA Kecamatan Serpong. Kebanyakan masyarakat

Kecamatan Serpong tidak mengetahui langkah–langkah pelayanan seperti

bagaimana cara untuk memulai pendaftaran, bagaimana langkah setelah

pendaftaran, dokumen apa saja yang dibutuhkan untuk pendaftaran, dan


5

berapa besar biaya perkawinan yang harus dikeluarkan saat nikah bedol,

atau nikah di luar kantor KUA.

2. Faktor kedua adalah ketidak jelasan harga pelayanan yang harus

dikeluarkan oleh setiap masyarakat pengguna jasa pernikahan, terutama

saat melaksanakan prosesi pernikahan di luar kantor KUA dan di luar jam

kerja KUA. Kebanyakan masyarakat Kecamatan Serpong tidak

mengetahui berapa sesungguhnya biaya resmi yang harus dikeluarkan

dalam penggunaan jasa tersebut. Masyarakat merasa tidak atau belum

pernah diberitahu oleh pihak KUA Kecamatan Serpong, berapa biaya

sesungguhnya dari prosesi pernikahan. Ketidak jelasan ini juga

menimbulkan rasa tidak puas dari sebagian masyarakat yang menganggap

biaya yang harus dikeluarkan oleh mereka, terlalu mahal. Oleh karena itu

pihak KUA Kecamatan Serpong harus melakukan langkah – langkah

sosialisasi untuk menjernihkan permasalahan ini.

3. Pelaksanaan pelayanan publik masih berfokus kepada pelayanan

perkawinan pada masyarakat. Hal ini disebabkan oleh sedikitnya dua

faktor. Faktor pertama adalah ketidak tahuan masyarakat mengenai fungsi

sebenarnya dari KUA kecamatan Serpong yang sebetulnya tidak hanya

melayani urusan perkawinan saja, melainkan juga urusan keagamaan Islam

lainnya, seperti zakat wakaf, pangan halal, ibadah sosial, kemesjidan atau

lainnya. Faktor kedua adalah keterbatasan sumber daya, baik sumber daya

manusia ataupun finansial yang menyebabkan, bidang–bidang urusan lain

selain perkawinan kurang berkembang.


6

Untuk menjawab permasalahan di atas, perlu dilakukan penelitian secara lebih

komprehensif lebih dahulu mengenai bagaimana kualitas pelayanan publik dan

harga pelayanan publik di KUA Kecamatan Serpong. Hal ini penting untuk dapat

dijadikan sumber rujukan bagi instansi pemerintah terkait, yaitu Departemen

Agama. Secara ideal selanjutnya kedua hal tersebut dicari tahu apakah mampu

memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kualitas pelayanan bisa dilihat dari teori Zeithaml (2000:82), yaitu dengan

mempertimbangkan lima faktor. Faktor pertama adalah tangible atau sarana fisik,

kedua adalah Reliability atau keandalan untuk menyediakan pelayanan, ketiga

adalah responsiveness atau kesanggupan memberikan pelayanan cepat dan tepat,

yang keempat adalah assurance atau keramahan dan sopan santun yang

meyakinkan kepercayaan konsumen dan yang kelima adalah emphaty atau sikap

penuh perhatian terhadap konsumen. Berdasarkan kajian awal yang dikaitkan

dengan teori Zeithaml (2000:82), maka kualitas pelayanan di KUA kecamatan

Serpong memiliki permasalahan di tangibles atau sarana kerja yang masih belum

optimal, reliability atau perhatian pegawai terhadap masyarakat yang belum

optimal dan assurance atau kekurang - mudahan pegawai untuk dihubungi.

Sementara itu, berhubungan dengan harga suatu pelayanan, mengacu pada

konsep Kotler (1997: 34), yang melihat empat faktor penting dalam harga

pelayanan, yaitu moneter, waktu, tenaga dan psikis. Penetapan harga dalam

pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah, menurut Kotler (1997:110)

seharusnya juga didasari oleh pertimbangan sosial ekonomi masyarakat sebagai

konsumennya. Berdasarkan konsep inilah dicoba diukur harga pelayanan yang

diberikan oleh KUA Kecamatan Serpong.


7

Tingkat kepuasan masyarakat dalam penelitian ini mengutip dari Giese dan

Cote (2000) yang menjelaskan pendapat Oliver (1997) bahwa definisi kepuasan

konsumen mengacu pada literatur emosi.Dalam konsep ini dijelaskan bahwa

semua orang mengetahui arti kepuasan konsumen adalah sampai diminta untuk

memberikan definisi. Lebih lanjut Giese dan Cote (2000) juga menyampaikan

definisi lain dari Cadotte, Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman dan Schmidt,

bahwa kepuasan konsumen juga berarti melihat respon afektif dari konsumen.

Atas dasar inilah maka konsep kepuasan masyarakat dinilai. Walaupn sebetulnya

telah dikenal konsep kepuasan masyarakayt yang populer melalui Kotler

(1997:36), Aritonang (2005:138), Engel (1990) dan Pawitra (1993) (dalam

Gerson,2001:24), serta Gerson (2001:5), yaitu bahwa kepuasan pelanggan terjadi

bila produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, diperoleh

gambaran bahwa tingkat kepuasan tampaknya belum optimal.

Maka dapat disimpulkan bahwa penelitian berkaitan dengan pelayanan publik

pada KUA Kecamatan Serpong sangat perlu dilakukan karena hingga saat ini

belum ditemukan penelitian yang terkait dengan permasalahan ini pada KUA

kecamatan ini, terutama yang membahasan mengenai keterkaitan antara kualitas

pelayanan, harga pelayanan dan kepuasan masyarakat.

B. PERUMUSAN MASALAH

Dari penjelasan di atas nampak terlihat banyak persoalan yang terkait satu

dengan lainnya dan menjadi sangat kompoleks untuk dibahas dan tidak mudah

untuk diselesaikan. Atas dasar tersebut, maka penelitian ini dilakukan


8

pembatasan–pembatasan penelitian yang diuraikan dalam bentuk rumusan

masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat ?

2. Bagaimana pengaruh harga pelayanan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk meneliti secara ilmiah

mengenai pengaruh kualitas penyelenggaraan pelayanan dan harga pelayanan

serta dampaknya terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Secara khusus, penelitian

ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat.

2. Mengetahui seberapa besar pengaruh antara harga pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat.

3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat.


9

D. KEGUNAAN PENELITIAN

1. Kegunaan Akademis

Untuk menambah khazanah ilmu bagi penelitian selanjutnya yang

berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan dan harga pelayanan serta

kepuasan masyarakat pada pelaksanaan pelayanan publik Kantor Urusan

Agama atau KUA, yang merupakan bagian integral dalam ilmu

Adninistrasi Publik.

2. Kegunaan praktis

Sebagai bahan pertimbangan teknis bagi departemen Agama RI dalam

penyusunan perencanaan dan evaluasi pengembangan pada KUA,

terutama dengan hal – hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan

harga pelayanan serta kepuasan masyarakat.


10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KAJIAN TEORI

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Tjiptono (1998:51) adalah ukuran kebaikan suatu produk

atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Namun menurut

Total Quality Management (TQM), kualitas dapat dipandang secara lebih luas, di

mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses,

lingkungan dan manusia.

Goetsh dan Davis (Tjiptono, 1998:51) menyatakan kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prosesdan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selanjutnya perspektif kualitas

menurut Garvin dalam Tjiptono (1998:53) terbagi dalam lima pendekatan, yaitu :

a. Transcendental approach, yang berarti dapat dirasakan atau diketahui,

tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan.

b. Product-based approach, atau berarti karakteristik atau atribut yang

dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

c. User based-approach, adalah bergantung pada cara orang

memandangnya dan bernilai subyektifitas yang tinggi.

d. Manufacturing-based approach, atau memperhatikan kesesuaian atau

sama dengan persyaratan melalui standar – standar tertentu.


11

e. Value-based approach, yaitu melihat dari segi nilai dan harga.

Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga. Barang

berkualitas belum tentu bernilai, namun definisi bernilai adalah yang

paling tepat dibeli.

Pelayanan menurut kamus besar bahasa Indonesia (1988) adalah cara

melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang atau jasa. Pelayanan menurut Pass et all (1994) dalam kamus bisnis

lengkap Collins adalah aktivitas ekonomi yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan bisnis atau pribadi. Definisi pelayanan menurut Kotler dalam Nasution

(2005:98) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk

fisik.

Moenir (1992:16) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses

penggunaan akal pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat

bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan

baik dalam bentuk barang maupun jasa.

Pelayanan, atau seperti yang diungkapkan Kotler dalam Tjiptono (1998:6)

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lainyang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menhasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak.


12

Lebih lanjut Moenir (1992:18) menjelaskan bahwa makna pelayanan memiliki

arti luas, yang menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam

rangka mencapai tujuan. Kemudian Moenir (1992:18) memberikan sebuah contoh

untuk menjelaskan definisi pelayanan sebagai berikut :

“Seseorang yang sebutlah bernama A memerlukan surat keterangan tentang


jati diri sebagai pegawai di suatu perusahaan bernama X. Kemudian seseorang,
sebutlah bernama B adalah salah seorang petugas yang berwenang di perusahaan
X dimaksud dalam memproses atau membuat surat keterangan yang diperlukan A
tersebut. Dalam hal ini, apa yang dilakukan B terhadap A inilah disebutkan
sebagai pelayanan.”

Moenir (1992:21) membagi pelayanan secara umum menjadi dua jenis utama,

yaitu :

a. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

b. Layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota

organisasi (organisasi massa atau organisasi negara)

Karakteristik pelayanan seperti dinyatakan Tjiptono (1998:15-18) memiliki

empat aspek yaitu :

a. Intangibility atau tidak memiliki wujud.

b. Inseparibility atau bersifat dijual lebih dahulu, baru dipakai dan diproduksi

secara bersamaan.

c. Variability atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.

Bergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability atau merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan.

Pelayanan, atau oleh Batinggi (2005:1.3) disebut sebagai Pelayanan Umum,

lahir karena adanya kepentingan Umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan,

melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang ditetapkan.


13

Pelayanan, menurut Batinggi (2005:1.3) adalah katalisator yang mempercepat apa

yang ingin atau seharusnya dicapai. Pelayanan, menurut Batinggi (2005:1.17)

terdiri atas empat faktor, yaitu :

a. Sistem, prosedur, metode

b. Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparatur

c. Sarana dan prasarana

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Kualitas pelayanan atau jasa menurut Gummeson dalam Ratminto (2006:98)

memiliki empat sumber, yaitu :

a. Design quality; atau bergantung waktu pertama jasa didesain untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

b. Production quality, atau bergantung pada kerjasama antara departemen

produksi dan departemen pemasaran.

c. Delivery quality, atau berkaitan dengan janji perusahaan kepada

pelanggan.

d. Relationship quality, atau berhubungan dengan professional dan sosial

antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen,

pemerintah dan karyawan perusahaan )

Johnston dan Silvestro dalam Tjiptono (1998:99) membagi kualitas pelayanan

dalam tiga kelompok faktor besar, yaitu :

a. Hygene factors; yaitu faktor – faktor yang diharapkan pelanggan dan

harus ada kesesuaian.

b. Enhancing factors, yaitu faktor – faktor yang menyebabkan pelanggan

menjadi puas.
14

c. Dual threshold factors, yaitu faktor – faktor yang bila tidak ada atau tidak

tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan tidak puas.

Prinsip – prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto (2006:19-20) meliputi

kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab,

kelngkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan

keramahan serta kenyamanan.

Pelayanan yang berdaya guna, menurut Batinggi (2005) diperlukan penerapan

prinsip – prinsip pelayanan sebagai berikut :

a. Proses dan prosedur ditetapkan lebih awal

b. Semua pihak harus mengetahui dan memahami prosedur tersebut.

c. Disiplin bagi pelaksana untuk menaati prosedur tersebut.

d. Perlunya peninjauan prosedur oleh pimpinan dan sewaktu – waktu dapat

dirubah apabila perlu

e. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya

organisasi untuk penciptaan kualitas layanan.

f. Kualitas berarti pemenuhan keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.

g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Hakikat kualitas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004, dalam Ratminto

(2006:19-20) adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat,

yang berasaskan kepada:

a. Transparansi atau memiliki sifat keterbukaan.

b. Akuntabilitas, atau dapat dipertanggung jawabkan.


15

c. Kondisional, atau sesuai dengan kondisi untuk memenuhi prinsip efisiensi

dan efektifitas.

d. Partisipatif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat.

e. Kesamaan hak atau tidak diskriminatif.

f. Keseimbangan hak dan tanggung jawab, antara pihak pemberi pelayanan

dan pihak penerima pelayanan.

Selanjutnya, Ratminto (2006:28) menyatakan bahwa hendaknya setiap

penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara

berkala. Hal ini penting untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar

tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan.

Pengukuran kualitas pelayanan, menurut Amin (2007:89) yang mengutip

Zeithaml et al (1990) dan Horwitz and Neville (1996) memiliki beberapa kriteria,

yaitu :

a. Tangibles, penampilan fisik dari organisasi

b. Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang akurat

c. Responsiveness, kemampuan segera melakukan pelayanan

d. Assurance, menanamkan keyakinan dan kepercayaan pada konsumennya

e. Emphaty, memberikan perhatian secara pribadi

2. Harga Pelayanan

Setiap organisasi menetapkan harga atas produk atau pelayanan (jasa) yang

mereka hasilkan. Harga dalam kenyataan keseharian bisa berarti uang sewa suatu

rumah kontrakan atau indekos, uang kuliah pada suatu perguruan tinggi, ongkos
16

naik kendaraan umum tertentu, tarif tol, premi suatu produk asuransi atau gaji

pegawai suatu perusahaan.

Harga, menurut Tjiptono (2002:151) merupakan komponen yang sangat

penting bagi kelangsungan suatu organisasi karena harga berpengaruh langsung

terhadap laba perusahaan. Penentuan harga dipengaruhi oleh pendapatan total dan

biaya total. Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan

manfaat langsung yang dirasakan oleh konsumen.

Peranan penting harga, dijelaskan Tjiptono (2002:152) sebagai alokasi harga

yang membantu pembeli untuk memutuskan manfaat sebelum membeli. Kedua,

peran informasi yang mendidik konsumen dalam mengenali faktor-faktor produk.

Harga suatu pelayanan ditentukan oleh banyak faktor. Menurut Boarden

(2001: 252-255), terdapat lima faktor penting dalam keputusan penentapan harga,

yaitu :

a. Ongkos.

Ongkos meliputi biaya produksi untuk pembuatan produk mulai dari bahan

mentah hingga bahan jadi dan pengemasannya, termasuk juga biaya

promosi

b. Konsumen.

Dalam aspek ini melibatkan bagaimana harapan dan keinginan dari

konsumen mengenai produk atau pelayanan yang akan diberikan kepada

mereka.

c. Jalur ditribusi.
17

Proses perjalanan produk dari penjual hingga diterima oleh konsumen

merupakan faktor penting untuk menentukan harga karena pada proses ini

membutuhkan biaya.

d. Kompetisi

Faktor dari harga yang ditetapkan oleh kompetitor akan sangat

mempengaruhi keadaan pasar. Oleh karena itu harga dari kompetitor harus

menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan harga. Karena jika harga

kita terlalu tinggi, maka akan mempengaruhi angka penjualan.

e. Kesesuaian dengan tujuan organisasi.

Penentuaan harga juga dipengaruhi oleh bagaimana tujuan organisasi. Jika

organisasi menetapkan citra dirinya sebagai perusahaan yang elegan dan

mewah, maka kebijakan harga yang rendah sebaiknya harus dihindari,

karena akan merusak citra perusahaan.

Selanjutnya, Kotler (1997:109) menjelaskan bahwa untuk menetapkan harga

membutuhkan enam langkah, yaitu

a. Memilih tujuan penetapan harga.

b. Menentukan permintaan.

c. Memperkirakan biaya.

d. Menganalisisi biaya, harga dan penawaran bersaing.

e. Memilih metode penetapan harga

f. Memilih harga akhir.

Strategi penetapan harga menurut Mc Carthy dan Perreault (1995) dalam

Tjiptono (2002:171-173) dilakukan dengan dua cara, yaitu cara Skimming price
18

dan penetration price. Skimming price berarti penetapan harga yang tinggi di awal

produk itu dipasarkan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi jika sewaktu-waktu

harga akan diturunkan karena pengaruh pasar. Kedua, penetration price, yaitu

menetapkan harga murah di awal produk itu dipasarkan dengan maksud untuk

mendapatkan sebanyak mungkin konsumen yang membeli. Selanjutnya oleh

Tjiptono (2002:174) dijelaskan bahwa perubahan harga akan dipengaruhi oleh

lingkungan pemasaran dan pergeseran permintaan oleh konsumen.

Penetapan harga dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah,

menurut Kotler (1997:110) didasari oleh pertimbangan sosial yang disesuaikan

berdasarkan keadaan ekonomi masyarakat sebagai konsumennya.

Harga, menurut Kotler (19997:34), bukan hanya melibatkan besaran moneter,

melainkan juga harga waktu, tenaga dan psikis. Berdasarkan konsep harga inilah

dicoba diukur harga pelayanan yang diberikan oleh KUA Kecamatan Serpong.

3. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan pelanggan, menurut Day dalam Tse dan Wilton ( dalam Tjiptono

1998:146) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual setelah pemakaiannya.

Selanjutnya, Engel et al ( dalam Tjiptono 1998 : 147) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, di mana alternatif yang dipilih

sekurang –kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.


19

Aritonang (2005:2) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian

pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dibandingkan

dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterima. Jika harapan lebih besar

dibandingkan dengan kinerja, maka yang diperoleh adalah ketidak puasan. Jika

kinerja lebih besar dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan akan

mendapatkan kepuasan.

Boarden dkk (2001: 95) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

berhubungan dengan diskonfirmasi antara harapan dan kenyataan kinerja

pelayanan

Kemudian Kotler (1994) dalam Tjiptono (1998:147) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil ) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Nasution (2005:48) juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu

keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi

melalui produk yang dikonsumsi. Nasution (2005:49) juga mengutip pernyataan

Band (1971) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan, kebutuhan

dan harapan pelanggan. Hal ini selanjutnya ditandai dengan timbulnya pembelian

ualng dan kesetiaan.

Pendapat Oliver (1997) dalam Nasution (2005:50), yaitu ” Satisfaction is the

customer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service

feature, or the product or sevice itself. Provided (or is providing) a pleasurable

level of consumption related fulfillment including level of under or over

fulfillments”
20

Pendapat yang diungkapkan para ahli di atas menunjukan kemiripan, bahwa

kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan dua faktor, yaitu harapan pelanggan

dan kinerja yang diterima. Secara matematis, Nasution (2005:48) menjelaskan

bahwa: X

Z = -----------
Y

Dengan, Z sebagai kepuasan pelanggan, X sebagai kualitas kinerja yang dirasakan

pelanggan dan Y sebagai harapan dari pelanggan.

Apabila harga Z lebih besar dari 1, maka pelanggan akan mendapatkan

kepuasan. Apabila harga Z lebih kecil dari 1, maka pelanggan akan mendapatkan

ketidak puasan.

Namun menurut Giese dan Cote (2000) definisi mengenai kepuasan

konsumen sangat banyak, selain definisi di atas. Bukan hanya berkaitan dengan

teori hubungan antara harapan dan kenyataan atau respon evaluatif, melainkan

juga banyak hal. Giese dan Cote (2000) di antaranya menjelaskan definisi lain

seperti dijelaskan oleh Halstead, Hartman dan Schmitd tentang respon afektif,

atau Howard dan Sheth tentang pernyataan psikologis, atau konsep Bolton dan

Drew tentang respon kognitif.

Abdelayem dkk (2007) juga menambahkan bahwa kepuasan pelanggan

ditandai dengan keinginan kembali untuk membeli atau menggunakan jasa itu

kembali. Hal ini juga berarti ada keinginan dari pelanggan tersebut untuk

memberitahukan kepada orang lain atau merekomendasikan untuk menggunakan

produk atau jasa dari perusahaan atau instansi tertentu.


21

Cara meningkatkan kepuasan menurut Foster (2001:1) secara garis besar

meliputi tujuh hal, yaitu :

a. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

b. Meningkatkan kualitas diri anda

c. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan anda

d. Memelihara proses bisnis anda.

e. Merealisasikan komunikasi anda.

f. Menggalang hubungan yang baik antar karyawan.

g. Memperbaiki citra anda.

Berdasarkan uraian Foster di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan yang mumpuni tidak serta merta dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Kemudian Gerson (2001:3) menyatakan teori mengenai pengukuran kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi

atau terlampaui. Gerson (2001:5) juga menyatakan bahwa bila suatu produk atau

jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa

puas.

Gerson juga menyatakan (dalam Amin 2007:113) terdapat lima dimensi yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Kecepatan pelayanan; dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan,

penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.

b. Keramahan karyawan; dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata,

penampilan yang menarik.


22

c. Pengetahuan karyawan; mampu menjelaskan dengan memuaskan,

memberikan advokasi dan alternatif solusi

d. Jumlah pelayanan yang tersedia; yaitu rasio rasio tempat layanan

dengan yang dilayani atau rasio junlah aparat dengan yang dilayani

e. Tampilan formalitas; dilihat dari ketersediaan sarana pendukung,

kerapihan dan kenyamanan tempat kerja

Metode penilaian kepuasan pelanggan secara sederhana dilakukan dengan

metode survey melalui pengisian jawaban kuisioner dari sangat tidak puas hingga

sangat puas.

Metode pengukuran kepuasan pelanggan, menurut Kotler seperti dijelaskan

oleh Tjiptono (2000:148) adalah :

a. Sistem saran

b. Survey kepuasan pelanggan; yang dilaksanakan secara langsung melalui

tingkat puas/tidak puas, atau melalui pencarian ketidak puasan, analisis

masalah atau analisis kepentingan.

c. Belanja siluman; yang berarti perusahaan mengutus karyawannya untuk

menjadi pembeli produknya dan mencatat berbagai informasi sebagai

masukan untuk menilai kepuasan pelanggan.

d. Analisis kehilangan pelanggan.

B. KERANGKA BERPIKIR

Penggunaan konsep bisnis dalam ranah birokrasi telah lama dilakukan dalam

pelaksanaan administrasi Publik. Nugraha (2007:1.28) menyatakan bahwa

organisasi publik memang telah sukses pada awalnya. Namun setelah era tahun
23

1950 dan 1960 mulai terlihat kegagalan organisasi birokrasi yang ditunjukan

dengan timbulnya ketidak efisienan, kaku, lamban dan bertele – tele. Hal ini

disebabkan karena konsepsi dirinya yang sentralistis, formal, sistem komando dan

aturan. Selanjutnya terjadi proses adopsi praktek manajemen bisnis ke dalam

sektor publik, yang dikenal sebagai New Public Management (NPM), dengan

tujuan agar kegagalan organisasi birokrasi di atas dapat diatasi. Maka sejumlah

teori manajemen bisnis selanjutnya digunakan oleh pakar administrasi untuk

melakukan penilaian terhadap organisasi publik, termasuk dalam konsep

pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menjadi kepuasan masyarakat.

Pengukuran kualitas dan harga pelayanan serta kepuasan masyarakat sangat

penting, sebab dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang

diberikan oleh organisasi dalam memenuhi harapan dan memuaskan pengguna

jasa.

Penelitian ini dilakukan, yaitu pertama dilihat dari aspek penilaian kualitas

pelayanan berdasarkan kriteria yang dinyatakan oleh Zeithaml et al (2000).

Kedua, dari aspek Harga, yang bukan hanya melibatkan faktor moneter,

melainkan juga faktor waktu, tenaga dan psikis, berdasarkan Kotler (1997:34).

Kemudian kedua hasil pengukuran di atas dibandingkan dengan kepuasan

masyarakat pengguna jasa, berdasakan penilaian tingkat kepuasan berdasarkan

konsep Cadotte, Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan

Reilly (dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon afektif..


24

C. DEFINISI OPERASIONAL

Pada penelitian ini digunakan 3 (tiga) variabel, terdiri dari 2 variabel bebas

dan 1 variabel terikat. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan harga

pelayanan. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan masyarakat (Y).

Lebih lanjut, variabel operasional ketiganya didefinisikan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan

Variabel Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Zeithaml et.al (2000:82) yang

menggunakan dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Tangibles, Memiliki indikator berupa sarana fisik perkantoran,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliability, dengan indikator adalah Kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c. Reponsiveness, mempunyai indikator adalah Kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta

tanggap terhadap keinginan konsumen.

d. Assurance, dengan indikatornya adalah Kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e. Emphaty, memiliki indikator adalah Sikap tegas tetapi penuh perhatian

dari pegawai terhadap konsumen.


25

2. Harga Pelayanan

Variabel harga pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Kotler (1997:34) yang menggunakan

dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Harga Moneter, Memiliki indikator berupa harga pelayanan, ongkos

menuju ke pelayanan.

b. Harga waktu, dengan indikator adalah lama waktu yang dibutuhkan

(antrian) untuk mendapatkan pelayanan dan lama waktu pelayanan.

c. Harga Tenaga, dengan indikator Tingkat kelelahan untuk mendapatkan

pelayanan, Tingkat kelelahan saat mendapat pelayanan.

d. Harga Psikis, dengan indikatornya adalah tingkat kesulitan dalam

memenuhi persyaratan pelayanan dan tingkat kesulitan dalam menjalankan

prosedur pelayanan.

3. Kepuasan Masyarakat

Pengukuran variabel kepuasan pelanggan, Tingkat kepuasan masyarakat

dalam penelitian ini didasari pada konsep yang dikutip dari Giese dan Cote

(2000) yaitu, penilaian tingkat kepuasan berdasarkan konsep Cadotte,

Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan Reilly

dilakukan melalui respon afektif dari konsumen atau masyarakat yang

mendapatkan pelayanan. (dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon

afektif. Kepuasan masyarakat juga dinilai sebagai proses, oleh karena itu

maka penilaian berdasarkan tahapan –tahapan dilakukan, mulai dari sebelum,

saat dan setelah pelayanan serta keinginan untuk merekomendasikan


26

berdasarkan pendapat Abdelayem (2007). Untuk lebih jelasnya, maka

diungkapkan faktor – faktor atau dimensi – dimensinya dan indikator –

indikatornya itu adalah sebagai berikut:

a. Sebelum pelayanan

Dengan indikator : citra, kepercayaan, keinginan untuk dilayani

b. Saat mendapat pelayanan

Dengan indikator: sikap saat mulai mendapatkan pelayanan, kesan saat

pelayanan dan tindakan yang sering dilakukan saat pelayanan

c. Setelah mendapat pelayanan

Dengan indikator : kesan setelah pelayanan, sikap terhadap kesalahan,

pandangan terhadap instansi

d. Rekomendasi

Dengan indikator: Perbandingan dengan KUA lain, sikap terhadap

orang lain yang berfikir negatif terharap KUA, yang ragu terhadap

KUA dan meminta bantuan untuk berurusan dengan KUA

Penulisan kuisionernya dibuat sedemikian rupa sehingga bisa memancing

respon afektif dari para pengisi kuisioner. Oleh karena itu jawaabn yang

berbeda – beda untuk setiap item pertanyaan diterapkan. Namun tetap

memperhatikan faktor penilaian, yaitu nilai terendah (1) menunjukan sangat

tidak puas dan nilai tertinggi (5) menunjukan sangat puas


27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan berdasarkan metode deskriptif. Menurut Nazir (1988:

63) definisi metode deskriptif adalah metode dalam meneliti status sekelompok

manusia, suatu obyek, suatu set, kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas

peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran

atau lukisan sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta –fakta, sifat – sifat,

serta hubungan fenomena yang diselidiki.

Metode deskriptif pada penelitian ini termasuk penelitian desktiptif survey.

Metode survey, menurut Nazir (1988: 65) berarti penyelidikan yang dilakukan

terhadap keadaan dan praktek – praktek yang sedang berlangsung, pada waktu

yang bersamaan terhadap sejumlah individu atau unit. Dilakukan secara sensus

atau menggunakan sampel.

Selanjutnya, berdasarkan permasalahannya, maka konstelasi masalah

penelitian yang diungkapkan dalam bahasa statistik adalah :

a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.(YX1)

dan bagaimana cara menentukan kualitas pelayanan tersebut.

b. Terdapat pengaruh harga pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. (YX2)

dan bagaimana cara menentukan harga pelayanan tersebut.


28

Gambar 3.1 Model Penelitian

Kualitas Pelayanan (X1)

YX1

YX1YX2 Kepuasan masyarakat (Y)

YX2

Harga pelayanan (X2)

Pada penelitian ini digunakan 3 (tiga) variabel, terdiri dari 2 variabel bebas

dan 1 variabel terikat. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan harga

pelayanan. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan masyarakat (Y).

Lebih lanjut, variabel operasional ketiganya didefinisikan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan

Variabel Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Zeithaml et.al (2000:82) yang

menggunakan dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Tangibles, Memiliki indikator berupa sarana fisik perkantoran,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliability, dengan indikator adalah Kemampuan dan keandalan

untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.


29

c. Reponsiveness, mempunyai indikator adalah Kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta

tanggap terhadap keinginan konsumen.

d. Assurance, dengan indikatornya adalah Kemampuan dan

keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan

kepercayaan konsumen.

e. Emphaty, memiliki indikator adalah Sikap tegas tetapi penuh

perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

2. Harga Pelayanan

Variabel harga pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Kotler (1997:34) yang menggunakan

dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Harga Moneter, Memiliki indikator berupa harga pelayanan, ongkos

menuju ke pelayanan.

b. Harga waktu, dengan indikator adalah lama waktu yang dibutuhkan

(antrian) untuk mendapatkan pelayanan dan lama waktu pelayanan.

c. Harga Tenaga, dengan indikator Tingkat kelelahan untuk mendapatkan

pelayanan, Tingkat kelelahan saat mendapat pelayanan.

d. Harga Psikis, dengan indikatornya adalah tingkat kesulitan dalam

memenuhi persyaratan pelayanan dan tingkat kesulitan dalam menjalankan

prosedur pelayanan.
30

3. Kepuasan Masyarakat

Pengukuran variabel kepuasan pelanggan, Tingkat kepuasan masyarakat

dalam penelitian ini didasari pada konsep yang dikutip dari Giese dan Cote

(2000) yaitu, penilaian tingkat kepuasan berdasarkan konsep Cadotte,

Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan Reilly

dilakukan melalui respon afektif dari konsumen atau masyarakat yang

mendapatkan pelayanan. (dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon

afektif. Kepuasan masyarakat juga dinilai sebagai proses, oleh karena itu

maka penilaian berdasarkan tahapan –tahapan dilakukan, mulai dari sebelum,

saat dan setelah pelayanan serta keinginan untuk merekomendasikan

berdasarkan pendapat Abdelayem (2007). Untuk lebih jelasnya, maka

diungkapkan faktor – faktor atau dimensi – dimensinya dan indikator –

indikatornya itu adalah sebagai berikut:

a. Sebelum pelayanan

Dengan indikator : citra, kepercayaan, keinginan untuk dilayani

b. Saat mendapat pelayanan

Dengan indikator: sikap saat mulai mendapatkan pelayanan, kesan saat

pelayanan dan tindakan yang sering dilakukan saat pelayanan

c. Setelah mendapat pelayanan

Dengan indikator : kesan setelah pelayanan, sikap terhadap kesalahan,

pandangan terhadap instansi

d. Rekomendasi
31

Dengan indikator: Perbandingan dengan KUA lain, sikap terhadap

orang lain yang berfikir negatif terharap KUA, yang ragu terhadap

KUA dan meminta bantuan untuk berurusan dengan KUA

Penulisan kuisionernya dibuat sedemikian rupa sehingga bisa memancing

respon afektif dari para pengisi kuisioner. Oleh karena itu jawaabn yang

berbda – beda untuk setiap item pertanyaan diterapkan. Namun tetap

memperhatikan faktor penilaian, yaitu nilai terendah (1) menunjukan sangat

tidak puas dan nilai tertinggi (5) menunjukan sangat puas


32

Tabel 3.1 Kisi – Kisi Operasionalisasi Variabel

NO VARIABEL DIMENSI INDIKATOR INSTRUMEN

1 Kualitas a. Tangble 1. Kelengkapan fasilitas fisik QUE


Pelayanan 2. Ketersediaan peralatan pelayanan QUE
3. Jumlah pegawai proposional. QUE
4. Jumlah alat komunikasi memadai QUE

b.Reliabilitas 1. Penampilan pegawai proposional QUE


2. Mutu jasa pelayanan tetap. QUE
3. Jasa pelayanan tetap akurat QUE
4. Jasa pelayanan bebas kesalahan. QUE

c. Responsif 1. Kesiapan para pegawai. QUE


2. Kecepatan pekerjaan pegawai QUE
3. Perhatian pegawai ke masyarakat. QUE
4. Kemudahan dalam pelayanan QUE

d. Assurance 1. Pegawai memiliki ketrampilan QUE


2. Pegawai memiliki keramahan QUE
3. Pelayanan tidak menimbulkan QUE
kerugian.

e. Empathy 1. Pegawai mudah dihubungi QUE


2. Pegawai mengantisipasi QUE
kebutuhan masyarakat.
3. Pegawai tanggap terhadap QUE
keluhan masyarakat
2 Harga a. Harga Moneter 1. Ongkos menuju ke tempat QUE
Pelayanan pelayanan adalah kecil
2. Harga Pelayanan adalah murah QUE

b.Harga Waktu 1. Lama antrian sebentar QUE


2. Proses pelayanan cepat QUE

c. Harga tenaga 1. Tingkat ketidak lelahan sebelum QUE


mendapat pelayanan
2. Tingkat ketidak lelahan saat QUE
mendapatkan pelayanan

d. Harga psikis 1. Tingkat kemudahan untuk QUE


memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Tingkat kemudahan untuk QUE
menjalankan prosedur pelayanan.

3 Kepuasan a. Sebelum 1. Citra pelayanan. QUE


Masyarakat pelayanan. 2. Kondisi Pelayanan QUE
3. Kepercayaan terhadap pelayanan QUE
4. Keinginan untuk berurusan QUE
5. Keinginan berurusan jika ada QUE
pengganti

b. Saat pelayanan. 1.Sikap saat pertama kali QUE


2. Kesan saat pelayanan QUE
3. Tindakan yang sering dilakukan QUE
33

c. Setelah 1.Kesan sacara keseluruhan. QUE


pelayanan 2. Tingkat pemakluman terhadap QUE
kesalahan.
3. Tingkat kepedulian terhadap QUE
KUA
d. Rekomendasi QUE
1. Tingkat kebanggaan terhadap
KUA Kecamatan Serpong QUE
2. Sikap terhadap orang yang
menganggap KUA buruk QUE
3. Sikap terhadap orang yang ragu
terhadap pelayanan KUA QUE
4. Sikap terhadap orang yang ingin
dibantu Anda.
Keterangan : QUE = Kuisioner

B. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi, menurut Nazir (1988:327), adalah kumpulan dari ukuran – ukuran

tentang sesuatu yang kita ingin buat inferensi. Populasi berkenaan dengan data,

bukan dengan urusan atau benda. Sebagai contoh, luas sawah, umur mahasiswa,

berat kerbau. Bukan disebut nama – namanya, seperti sawah, mahasiswa, kerbau.

Populasi dalam penelitian yang berkaitan dengan pelayanan publik pada

Kantor Urusan Agama Kecamatan Serpong adalah penduduk kecamatan Serpong

yang menikah dengan menggunakan jasa pelayanan langsung dari KUA

kecamatan Serpong. Sedangkan untuk penduduk yang tidak menggunakan

pelayanan dari KUA Kecamatan Serpong dan menggunakan jasa pihak ketiga atau

agen atau calo adalah bukan populasi.

Populasi juga mempertimbangkan kejelasan dari populasi tersebut, seperti

kejelasan mengenai informasi personal dari anggota populasi tersebut, sehingga

mudah dilakukan komunikasi dan survey. Atas dasar inilah maka terdapat

kemungkinan pengurangan populasi yang disebabkan kurang jelasnya informasi

dari anggota populasi tersebut dan menjadi tidak bisa dihubungi.


34

Unit analisis dalam penelitian ini adalah perorangan atau individu yang

berasal dari populasi sesuai definisi di atas. Hal ini berarti setiap individu yang

berhubungan langsung dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong. Terdapat dua

kemungkinan yang terjadi, yaitu kerabat atau bapak atau ibu dari calon mempelai

dan pasangan mempelai pengantin. Jika yang berurusan langsung adalah

pasangan mempelai, maka diperhitungkan sebagai dua individu, karena keduanya

memang mendapatkan pelayanan langsung dari KUA. Maka kuisioner yang

disebar adalah dua set. Jika diwakilkan oleh kerabat, maka respondennya

diperhitungkan hanya satu, yaitu sesuai posisi kerabat yang bersangkutan dalam

keluarga pengantin, yaitu bapak, ibu, paman, atau kemungkinan lainnya.

Sampel dari penelitian ini adalah sebagian populasi yang jelas informasinya,

yang dipilih secara acak. Atau random sampling. Jika hanya terdapat sedikir

populasi, maka yang dilakukan adalah 100 % sampling atau sampling jenuh.

Selanjutnya proses penentuan populasi dan sampel adalah seperti yang

dijelaskan di bawah ini;

1. Deskripsi Data Pasangan Menikah KUA Kecamatan Serpong

Langkah pertama dalam menentukan responden untuk penelitian ini adalah

melalui informasi pencatatan pernikahan melalui buku pendaftaran pernikahan

yang diperoleh di KUA Kecamatan Serpong. Buku pendaftaran ini secara periodik

dicatat secara manual oleh KUA Kecamatan Serpong, dengan setiap buku

pendaftaran diwakili oleh sebuah buku. Adapun jumlah pernikahan sejak tahun

2002 adalah :
35

Tabel 3.2 Jumlah Pernikahan Per Tahun Sejak Tahun 2002 Pada KUA
Kecamatan Serpong

JUMLAH
NO TAHUN
PERNIKAHAN

1 2002 941
2 2003 1023
3 2004 1025
4 2005 1009
5 2006 866
6 2007 872
JUMLAH 5736
Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Berdasarkan tabel di atas diperoleh bahwa telah terjadi pernikahan

sejumlah 5736 pasang di KUA Kecamatan Serpong. Secara rata – rata maka

diperoleh data pernikahan sebanyak 956 pasang menikah.

Dasar pertimbangan ditampilkannya data pernikahan enam tahun terakhir

adalah karena hanya data itulah yang bisa ditemui oleh peneliti. Sementara untuk

tahun sebelum tahun 2002 tidak ditemui buku pendaftaran pernikahannya.

1. Gambaran Umum Populasi Penelitian.

Berdasarkan metode penelitian, disebutkan bahwa populasi diambil dari

menikah tahun 2007. namun karena populasi di tahun tersebut sangat sediti yang

memenuhi definisi populasi, maka dilakukan pelebaran sumber populasi hingga

tahun 2002.

Populasi penelitian ini ditentukan berdasarkan definisi bahwa hanya

pasangan menikah atau kerabat/keluarga menikah yang berhubungan langsung

dengan KUA Kecamatan Serpong. Sementara untuk pasangan menikah yang tidak

berhubungan atau berurusan langsung dengan KUA Kecamatan Serpong,

dianggap bukan populasi, karena tidak pernah mengalami “manis pahitnya”


36

pelayanan dari KUA Kecamatan Serpong, padahal konteks penelitian ini pada

pelayanan.

Mereka yang tidak mengurus langsung pernikahannya biasanya diwakili

oleh perwakilan yang disebut sebagai amil. Amil yang akan mengurus prosesi

pendaftaran pernikahan dari mulai perndaftaran awal di kantor desa / kelurahan

hingga ke KUA. Amil biasanya berdomisi di desa atau kelurahan yang sama

dengan pihak pasangan yang mau dibantu kepengurusannya. Amil memiliki

hubungan yang dekat dengan aparat desa atau kelurahan.

Berdasarkan penelusuran dari buku – buku pendaftaran di atas maka

diperoleh populasi sebagai berikut.

Tabel 3.3 Populasi Pernikahan Pada KUA Kecamatan Serpong

JUMLAH
NO TAHUN POPULASI
PERNIKAHAN

1 2002 941 25
2 2003 1023 24
3 2004 1025 22
4 2005 1009 23
5 2006 866 29
6 2007 872 35
5736 158
100% 2.75%
Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Dari tabel di atas diperoleh bahwa jumlah populasi ternyata sangat kecil

dibandingkan dengan semesta. Hanya 2,75 % dari keseluruhan pasangan yang

menikah. Hal ini menunjukan bahwa kecenderungan penduduk kecamatan

Serpong masih didominasi oleh pasangan yang tidak berurusan langsung dengan

KUA Kecamatan Serpong. Hal ini tentu amat disayangkan karena kecenderungan

ini menyebabkan biaya yang harus dibayar oleh pihak calon pengantin akan lebih
37

besar dibandingkan dengan jika mereka mau berurusan sendiri dan langsung

dengan KUA Kecamatan Serpong.

Kecenderungan penggunaan jasa amil adalah :

- Disebabkan oleh kurang jelasnya prosesi pernikahan.

- Kurang tersosialisasinya proses pendaftaran pernikahan kepada

masyarakat umumnya.

- Keinginan pasangan yang akan menikah untuk tidak mau repot atau

bersusah payah. Bagi mereka membayar lebih lebih baik dibandingkan

harus direpotkan dengan berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong.

- Penyebab keempat adalah adanya sebagian masyarakat yang masih

menghormati posisi amil. Bagi mereka, diwakilkannya kepengurusan

pernikahan melalui amil adalah sebagai amal ibadah dan memberikan

lapangan pekerjaan bagi amil.

Berdasarkan kenyataan bahwa jumlah populasi yang dianggap tidak terlalu

besar, maka diputuskan untuk tidak melakukan metode sampling, tetapi dilakukan

dengan 100 % sampling atau sampling jenuh, sejumlah 158 pasangan menikah.

2. Faktor Berkurangnya Populasi

Faktor pertama berkurangnya jumlah populasi adalah tidak jelasnya alamat

yang tertulis pada buku pendaftaran pernikahan. Alamat yang dibuat sangat umum

sehingga sulit untuk dilacak, seperti Ahmad, dengan alamat Kampung Sengkol

atau Budi, dengan alamat Komplek Perumahan The Green. Kenyataan ini
38

menunjukan bahwa petugas KUA Kecamatan Serpong tidak menulis dengan rinci

data pasangan pernikahan tersebut.Data populasi tersebut adalah:

Tabel 3.4 Populasi Dengan Alamat Tidak Jelas Pada KUA


KUA Kecamatan Serpong

POPULASI
JUMLAH POPULASI
NO TAHUN 1) TIDAK POPULASI3)*
PERNIKAHAN AWAL * 2)
JELAS *
1 2002 941 25 6 19
2 2003 1023 24 5 19
3 2004 1025 22 0 22
4 2005 1009 23 4 19
5 2006 866 29 4 25
6 2007 872 35 5 30
5736 158 24 134
100% 2.75% 2.34%
Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Dari data di atas terlihat bahwa terdapat pengurangan populasi sejumlah

24 pasang disebabkan ketidak jelasan alamat di atas. Hal ini menyebabkan

prosentase populasi berkurang dari 2,75 % menjadi 2,34 % atau berkurang 0,41%,

Sehingga jumlah populasi menurun menjadi 134 pasangan menikah.

3. Diskriminasi Populasi Untuk Langkah Penyebaran Kuisioner

Asumsi awal dari langkah untuk mengumpulkan data penelitian ini adalah

melalui hubungan telepon. Hasilnya ternyata di luar dugaan. Bahwa jumlah

populasi yang memiliki informasi nomor telepon ternyata tidak banyak, atau

hanya 21,64 %. Sisanya 78,36 % tidak memiliki informasi nomor telepon. Hal

inilah yang menyebabkan bahwa petugas pencatat pendaftaran pernikahan tidak

menuliskan nomor telepon atau mungkin memang pasangan yang menikah tidak

mempunyai nomor telepon.

Secara lengkap data populasi yang memiliki informasi nomor telepon dan yang

tidak memiliki informasi nomor telepon adalah sebagai berikut :


39

Tabel 3.5 Populasi Pernikahan Berdasarkan Kepemilikan


Informasi Nomor Telepon Pada KUA Kecamatan Serpong

NO TAHUN POPULASI ADA NO TELP TDK ADA NO TELP

1 2002 19 0 19
2 2003 19 4 15
3 2004 22 16 6
4 2005 19 9 10
5 2006 25 0 25
6 2007 30 0 30
134 29 105
21.64% 78.36%
Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Adanya dua jenis populasi berdasarkan data informasi telepon inilah maka

dilakukan diskriminasi langkah pengumpulan kuisioner, yaitu melalui hubungan

telepon untuk yang memiliki informasi nomor telepon dan didatangi langsung

bagi yang tidak memiliki informasi nomor telepon.

4. Tingkat Keberhasilan Penyebaran Kuisioner

Metode penyebaran kuisioner, seperti yang tertulis pada sub bab 4.1.1,

yaitu 100 % sampling atau sampling jenuh, maka diharapkan diperoleh data

sejumlah 134 sebagai jumlah maksimum.

Namun berdasarkan penyebaran kuisioner yang dilakukan terhadap

populasi yang berjumlah 134 orang (atau pasang) maka diperoleh 55 orang

(pasang). Penulisan orang digabungkan dengan pasangan, karena pada awalnya

kita tidak mengetahui apakah yang berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong

itu adalah perorangan atau pasangan (kedua calon mempelai ). Sehingga diperoleh

tingkat keberhasilan penyebaran kuisioner adalah ( 55 / 134 ) x 100 % = 41,04

%
40

Karena sebagian dari angka 55 (yaitu 30 ) di atas merupakan angka

pasangan kedua calon mempelai, maka jumlah responden meningkat menjadi =

(30 x 2) + (55-30) = 88 responden. Maka diperoleh tingkat keberhasilan

penyebaran kuisioner pada akhirnya adalah = ( 88/ 134 ) x 100% = 65,67 %.

a) Tingkat Keberhasilan Populasi Dengan Nomor Telepon

Berdasarkan penyebaran kuisioner pada populasi yang memiliki informasi

nomor telepon, maka diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 3.6 Populasi Dengan Informasi Nomor Telepon

ADA
SUKSES SUKSES
NO TAHUN NO GAGAL SUKSES (pasang) (orang)
TELP
1 2002 0
2 2003 4 0 4 4 0
3 2004 16 4 12 7 5
4 2005 9 2 7 5 2
5 2006 0
6 2007 0

29 6 32 7
20.69% 79,31%
Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong

Dari tabel di atas diperoleh gambaran bahwa terdapat keberhasilan 79,31

% dalam penyebaran kuisioner pada populasi dengan informasi telepon. Hal ini

dinilai cukup tinggi. Sementara tingkat kegagalan hanya 20.69 %.

Terjadinya kegagalan di atas disebabkan oleh :

- Salah sambung

- Pindah rumah atau tidak tinggal di tempat tersebut

- Kecurigaan, sehingga tidak mau diwawancarai.


41

b. Tingkat Keberhasilan Populasi Tanpa Nomor Telepon

Berdasarkan penyebaran kuisioner pada populasi yang tidak memiliki

informasi nomor telepon, maka diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 3.7 Populasi Dengan Informasi Tanpa Nomor Telepon

TDK ADA SUKSES SUKSES


NO TAHUN GAGAL SUKSES (pasang) (orang)
NO TELP

1 2002 19 10 9 3 3
2 2003 15 10 5 0 5
3 2004 6 2 4 1 2
4 2005 10 5 5 2 1
5 2006 25 11 14 5 4
6 2007 30 18 12 3 6
105 56 28 21
41.79% 58,21 %
Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong

Pada tabel di atas terlihat bahwa angka kegagalan dan angka

keberhasilan dalam pengembalian penyebaran kuisioner hampir seimbang.

Tingkat keberhasilan hanya lebih tinggi 16,42% dibanding tingkat kegagalan.

Maka tingkat keberhasilan pada populasi yang tidak memiliki nomor telepon

relatif lebih rendah dibandingkan dengan populasi yang memiliki infromasi

telepon. Hal ini masuk akal, karena untuk mendapatkan data kuisioner dari

populasi yang tidak memiliki informasi telepon dibutuhkan usaha yang lebih keras

dibandingkan pada populasi yang memiliki informasi telepon, yaitu pada populasi

tanpa informasi nomor telepon harus ditemui dan dihadapi langsung. Berbeda

dengan populasi dengan informasi telepon yang tidak perlu berhadapan langsung

dan cukup lewat hubungan telepon.

Penyebab kesulitan dalam penyebaran kuisioner pada populasi tanpa

informasi telepon disebabkan oleh beberapa hal, yaitu :

- Tingkat kecurigaan dan kewaspadaan.


42

- Kesulitan waktu karena kesibukan responden.

- Pindah rumah.

Keberhasilan mendapatkan kuisioner dari responden disebabkan oleh faktor

bantuan rekan – rekan yang kebetulan banyak tersebar di daerah Serpong dan

sekitarnya. Dengan cara terakhir inilah kepercayaan responden untuk dapat

diwawancarai bisa diperoleh.

Hasil akhir dapat diketahui bahwa diperoleh populasi sebanyak 88

responden. Semua responden ini dijadikan sampel atau 100 % sampling untuk

selanjutnya dilakukan analisis data.

C. INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen yang dipakai dalam penelitian ini mengunakan dua cara, yaitu

dengan kuisioner dan telaahan dokumen. Instrumen utama dalam penelitian ini

adalah kuisioner, yang digunakan sebagai pengumpul data utama dalam penelitian

kuantitatif. Sedangkan telaahan dokumen digunakan untuk mencari dan

menemukan data populasi awal dan data – data pendukung penelitian kuantitatif.

1. Telaahan Dokumen

Telahaan dokumen dilakukan untuk memperoleh gambaran awal mengenai

KUA Kecamatan Serpong, terutama berkaitan dengan deskripsi organisasi KUA

Kecamatan Serpong dan melakukan pengamatan awal untuk melihat karakter dan

menemukan populasi dan sampel, yang pada akhirnya bermanfaat untuk

menentukan cara sampling.


43

2. Kuisioner

Instrumen penelitian yang disusun oleh penulis berupa kuisioner atau angket

yaitu suatu alat pengumpul data berupa daftar pertanyaan (kuisioner) tertulis yang

diajukan kepada responder. Kuisioner ini disusun dalam bentuk daftar pertanyaan

yang menggunakan sistem likert. Untuk kuisioner Kualitas pelayanan dan harga

pelayanan, menggunakan nilai jawaban sebagai berikut.

a. Nilai jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5

b. Nilai jawaban S (Setuju) diberi skor 4

c. Nilai jawaban R (Ragu – Ragu)diberi skor 3

d. Nilai jawaban TS (Tidak Setuju)diberi skor 2

e. Nilai jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1

Sementara untuk kuisioner Kepuasan masyarakat dibuat jawaban yang

khas untuk setiap pertanyaan, namun tetap dibuat berdasarkan skala Likert di atas.

D. PROSEDUR PENGUMPULAN DATA

Langkah pertama dari pengumpulan data dimulai dari mencari populasi. Yang

sesuai dengan definisi dari populasi yang telah disebutkan . terutama untuk

mencari populasi yang memiliki kejelasan informasi untuk dihubungi.

Selanjutnya, populasi yang telah diperoleh diambil sampel. Teknik penarikan

sampel yang dipergunakan pada penelitian ini adalah random sampling. Nazir

(1988:365).

Adapun unit sampel dalam penelitian ini ditetapkan melalui rumus yang

dikembangkan oleh Slovin dalam Nazir (1988:374) sebagai berikut :

N
44

n = -------------

N (d2) + 1

Keterangan :
n = besar sampel
N = besar populasi
d = besarnya kesalahan yang bisa diterima adalah 0,1 %

Dari perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang representatif kemudian

diambil secara menyebar dan acak dari anggota populasi di atas dengan

menggunakan sistem random dari tahun terakhir pernikahan yang tercatat pada

KUA Kecamatan Serpong

Cara pertama penarikan sampel adalah sebagai berikut. Populasi diperoleh

dari buku Pendaftaran Pernikahan yang ada di KUA Kecamatan Serpong tahun

2007. Kemudian dilakukan perhitungan sampel berdasarkan jumlah populasi dan

perhitungan berdasarkan persamaan Slovin di atas.

Cara kedua penarikan sampel adalah dengan memperluas definisi populasi

dari hanya tahun 2007 tetapi juga tahun – tahun sebelumnya, hingga dirasakan

jumlah populasi mencukupi untuk ditarik jumlah sampelnya berdasarkan rumus di

atas.

Cara Ketiga penarikan sampel adalah dengan menjadikan populasi menjadi

sampel atau dikenal sebagai 100% sampling atau sampling jenuh.

Alternatif penarikan sampel dibuat sebanyak tiga cara di atas adalah untuk

mengantisipasi kondisi kenyataan di lapangan yang mungkin tidak sesuai dengan

perkiraan awal penelitian, yaitu kemungkinan hanya ditemui sedikit populasi

dalam masyarakat Kecamatan Serpong..


45

Seperti yang telah tertulis di atas bahwa pada akhirnya diperoleh 88 responden

yang merupakan populasi yang pada akhirnya menjadi sampel, atau menggunakan

100% sampling atau sampling jenuh.

E. METODE ANALISIS DATA

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis, yaitu

data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif bersumber dari responden

penelitian. Data tersebut berupa angket yang berisi lima pernyataan tertutup

bernilai 1 hingga 5 dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 1993:69)

Penggunaan skala Likert ini memungkinkan untuk mengubah pernyataan menjadi

bersifat kontinum antara positif dan negatif.

SS S R TS STS

Alternatif Jawaban Bobot Nilai

(+) (-)

SS : Sangat setuju 5 1

S : Setuju 4 2

R : Ragu – ragu 3 3

TS : Tidak Setuju 2 4

STS : Sangat Tidak Setuju 1 5

Demikian juga berlaku untuk pengukuran tingkat kepuasan, disesuaikan

dengan skala di atas. Apabila tingkat kepuasannya semakin tinggi, maka bobot

nilainya semakin tinggi..


46

Angket yang diberikan dilakukan uji terlebih dahulu untuk mengetahui

validitas dan reliabilitas. Uji validitas, menurut Priyatno (2008:16) digunakan

untuk memastikan apakah instrumen yang digunakan apakah sudah tepat atau

cermat. Salah satu cara menguji validitas adalah dengan menggunakan rumus

korelasi Pearson. Korelasi yang dicari adalah dengan melakuka korelasi antara

setiap skor item pertanyaan yang ada dengan skor total keseluruhan item dengan

rumus :

Σxy
.r = ------------------------
((Σx2) (Σy2))1/2

dengan

x adalah selisih nilai X dengan X rata – rata, dan

y adalah selisih nilai Y dengan Y rata – rata.

Kemudian, untuk mengambil kesimpulan dilakukan uji keberartian koefisien

korelasi Pearson yang telah dihitung dengan menggunakan uji t yang dijelaskan

berdasarkan Voelker dkk (2004:100), yaitu :

. n-2
2
. t = rρ2 --------. Kemudian t2 diturunkan menjadi t
1 – rρ2

Kriteria uji adalah: tolak Ho jika t uji atau t hitung lebih besar dari t standar

atau t tabel dan dapat disimpulkan karena Ho ditolak maka item tersebut valid.

Sebaliknya jika t uji lebih kecil dari t standar, maka hipotesis nol diterima dan

item pernyataan menjadi tidak valid. Pengukuran juga dilakukan dengan

menghitung nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil dari nilai alfa 2
47

ekor, atau 0,025, maka Ho ditolak. Sebaliknya, jika nilai probabilitas lebih besar

dari nilai alfa 2 ekor, atau 0,025, maka Ho ditolak.

Pengujian reabilitas variabel penelitian menurut Priyatno (2008:25) dlakukan

untuk menguji apakah instrumen konsisten untuk pengujian berulang atau tidak.

menggunakan metode Spearman Brown, yaitu pengujian yang menggunakan

teknik belah dua (split half) Irawan (2005:9.36) selanjutnya menjelaskan bahwa

untuk setiap variabel, skor total item pernyataan genap dan skor total pernyataan

ganjil dikorelasikan menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson dan

selanjutnya ditransfer ke dalam rumus Spearman Brown.

a. Uji Validitas

Uji validitas yang dilakukan pada 20 populasi pertama diperoleh hasil

dengan nilai sebagai berikut :

Tabel 3.8 Nilai Validitas Pada 20 Populasi

Variabel Jumlah Valid % Valid Keterangan


Pertanyaan
X1 18 16 89% Terdapat nilai tidak valid pada 2
pertanyaan, yaitu pertanyaan ke 8
(r=0,402 ) dan pertanyaan ke 9
(r=0,013)
X2 8 8 100% Semua valid

Y 15 14 93% Terdapat 1 nilai tidak valid pada


pertanyaan ke 11 (r = 0,303)
Sumber : Hasil analisis peneliti

Secara keseluruhan diperoleh nilai valid pada 38 pertanyaan ( atau 93%

valid) dan tiga pertanyaan tidak valid. Nilai rata – rata validitas adalah 0,538.

Nilai ini jauh lebih tinggi dibandingkan r tabel untuk 20 populasi, yaitu 0,444.
48

Satu hal menarik adalah, peneliti tetap melanjutkan untuk mempertimbangkan

semua pertanyaan di atas, walaupun tiga pertanyaan di atas ada yang tidak valid.

Hal ini dimaksudkan untuk melihat apakah ketiga pertanyaan yang tidak valid

pada 20 populasi bisa menunjukan konsistensinya pada seluruh populasi.

Uji validitas yang dilakukan pada keseluruhan populasi, yaitu 88 populasi,

diperoleh hasil dengan nilai sebagai berikut :

Tabel 3.9 Nilai Validitas Pada 88 Populasi

Variabel Jumlah Valid % Valid Keterangan


Pertanyaan
X1 18 18 100% Semua valid

X2 8 8 100% Semua valid

Y 15 15 100% Semua valid

Sumber : Hasil analisis peneliti

Secara keseluruhan diperoleh nilai valid pada semua pertanyaan ( atau 100

% valid). Nilai rata – rata validitas adalah 0,541. Nilai ini sedikit lebih tinggi

dibandingkan nilai rata – rata pada 20 populasi di atas. Nilai ini juga jauh lebih

tinggi dibandingkan r tabel untuk 88 populasi, yaitu 0,210.

Tiga pertanyaan yang tidak valid pada 20 populasi pertama ternyata

menunjukan hasil validitas yang baik dan memenuhi pada 88 populasi dan

melebihi batas minimal r pada 88 populasi, yaitu 0,210.

Atas dasar hal di atas, maka diputuskan untuk menggunakan semua data

dari semua pertanyaan yang ada pada kuisioner tersebut sebagai data peneliti.

b. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas pada ketiga variabel yang diteliti, diperoleh hasil :
49

Tabel 3.10 Nilai Reliabilitas Pada 20 Populasi

Variabel Nilai Keterangan


Reliabilitas
X1 0,891 Baik

X2 0,687 Dapat diterima

Y 0,879 Baik

Sumber : Hasil analisis peneliti

Maka dapat disimpulkan bahwa reliabilitas dari ketiga variabel di atas

cukup baik dan dapat diterima.

Sementara uji reliabilitas yang dilakukan pada 88 populasi diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel 3.11 Nilai Reliabilitas Pada 88 Populasi

Variabel Nilai Keterangan


Reliabilitas
X1 0,891 Baik

X2 0,668 Dapat diterima

Y 0,886 Baik

Sumber : Hasil analisis peneliti

Hasil di atas menunjukan kemiripan dengan hasil yang diperoleh pada 20

populasi. Maka bisa diambil kesimpulan bahwa reliabilitas pada kedua jumlah

populasi tersebut memiliki hasil yang sama.

Berdasarkan pengujian dari validitas dan reliabilitas di atas maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen kuisioner memiliki validitas dan reliabilitas yang

bisa diandalkan untuk penelitian.

Analisis data yang digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang akan


50

mengungkapkan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya, baik

pengaruh yang bersifat langsung maupun tidak langsung.

Uji statistik yang digunakan adalah uji korelasi untuk melihat hubungan antara

variabel terikat dengan variabel bebas. Besarnya pengaruh dari suatu variabel

bebas terhadap variabel terikat dinyatakan oleh besarnya koefisien determinasi,

yang merupakan nilai r2. .

Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Ho : Tidak terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelayanan publik.

H1 : Terdapat pengaruh positif efektifitas kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelayanan publik.

b. Ho : Tidak terdapat pengaruh positif harga pelayanan

Publik terhadap kepuasan pelayanan publik.

H1 : Terdapat pengaruh positif harga pelayanan publik

Terhadap kepuasan pelayanan publik.

c. Ho : Tidak terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan dan

harga Pelayanan publik secara bersama – sama

Terhadap kepuasan pelayanan publik

H1 : Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan dan

Harga Pelayanan publik secara bersama – sama

Terhadap kepuasan pelayanan publik

Selain itu dilakukan pula telaah dokumen, sebagai pelengkap apa yang telah

dilakukan pada analisis kuantitatif. Hal ini dilakukan untuk memperkuat dan

mempertajam hasil yang telah diperoleh dari penelitian kuantitatif dan


51

menjelaskan secara mendalam berbagai kelemahan dan kelebihan yang terungkap

pada penelitian kuantitatif tersebut.

Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan, dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 3.12 Jadwal Waktu Pembuatan TAPM

KEGIATAN WAKTU PELAKSANAAN KET.

BULAN 1 BULAN 2 BULAN 3 BULAN 4

1. Seminar proposal X X=minggu

2.Penyempurnaan proposal X

3.Pengembangan Instrumen X

4. Uji Coba Instrumen X X

5.Penyempurnaan Instrumen XX

6. Pengumpulan data XX

7. Pengolahan data X XX

8. Penulisan laporan XXX

9. Revisi / Finalisasi X

10. Ujian X
52

BAB IV

TEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI KUA KECAMATAN SERPONG

1. Deskripsi Umum Organisasi KUA Kecamatan Serpong

Departemen Agama (Depag ) Republik Indonesia dalam melakukan tugasnya

memiliki dua peran penting, yaitu peran sebagai penyelenggara pendidikan

bercirikan agama dan peran kepengurusan agama. Sebagai contoh,

Penyelenggaran pendidikan bercirikan agama Islam dimulai dalam bentuk

madrasah ibtidaiyah, tsanawiyah, aliyah hingga perguruan tinggi Islam seperti

IAIN. Sementara dalam penyelenggaraan urusan agama Islam diselenggarakan

hingga tingkat kecamatan melalui perwakilannya, yaitu Kantor Urusan Agama

(KUA)

Sejarah pendirian KUA diawali pada tanggal 21 Nopember 1946 dengan

dikeluarkannya Undang – Undang RI nomor 72 tahun 1946 tentang pencatatan

nikah, talak dan rujuk di seluruh Indonesia. Kemudian fungsi KUA terus

berkembang, tidak hanya mengurusi perkawinan saja. Hal ini didasari pada

Keputusan Menteri Agama (KMA) nomor 18 tahun 1975 perihal susunan dan tata

kerja Depag tentang tugas KUA, yaitu melaksanakan tugas dan sebagian tugas

urusan agama Islam dalam wilayah kecamatan. Dasar hukum ini kemudian

diperkuat lagi dengan KMA nomor 57 tahun 2001, yang berbunyi KUA adalah

lembaga pemerintah yang berkedudukan di wilayah kecamatan dengan tugas

pokok melaksanakan sebagian tugas departemen Agama, yang meliputi

pencatatan nikah, rujuk, talak, pembinaan masjid, zakat, wakaf, baitul maal,
53

ibadah sosial, pangan halal dan pembinaan keluarga sakinah. Tugas ini sebetulnya

penggabungan tiga direktorat Jenderal (Ditjen) Depag, yaitu Ditjen Urusan

Agama Islam (meliputi nikah dan pangan halal), Ditjen Pengembangan zakat dan

wakaf dan Ditjen Pendidikan Islam pada masyarakat pemberdayaan masjid.

KUA kecamatan Serpong adalah KUA yang berlokasi di jalan raya Serpong

Puspitek Serpong, yang didirikan berdasarkan SK Menag nomor 323 tahun 2002.

KUA ini memiliki 9 orang pegawai yang semuanya berstatus PNS.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KUA Kecamatan Serpong

Kepala KUA

TATA USAHA PENGHULU

Nikah rujuk

Keluarga sakinah

Haji dan Umroh

Zakat dan wakaf

Pangan halal, ibadah sosial & kemitraan

Keuangan

Persuratan

KUA ini melayani 16 kelurahan dengan jumlah penduduk 97.077 jiwa umat

Islam dari keseluruhan 112.602 jiwa penduduk kecamatan Serpong. Pada tahun

2007 ini hingga bulan juli, KUA ini telah menikahkan sejumlah 736 pasangan.

You might also like