‫مفهوم الجودة‬

‫الشاملة‬
‫د ‪ .‬عبدالرحمن المديرس‬
 ‫هدف الورقة‬
‫إكساب المشاركين المفاهيم والمعارف والمهارات اللزمة‬
‫التي تمكنهم من تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في‬
‫عملهم‪.‬‬

‫محتويات الورقة‬
‫المفاهيم الساسية للجودة وإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مفهوم الجودة في السلم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دواعي تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الجمعيات‬ ‫‪-‬‬
‫الخيرية‪.‬‬
‫التحولت الساسية نحو الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دور القيادة العليا في مجال الدعم والمشاركة في‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫فوائد تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متطلبات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مراحل بناء نظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫معوقات نظام إدارة الجودة الشاملة وكيفية التغلب‬ ‫‪-‬‬
‫عليها‪.‬‬

‫تساؤلت في الجودة ؟؟؟‬

‫‪ .1‬ما المقصود بالجودة في الجمعيات الخيرية ؟‬
‫‪ .2‬ما دواعي تبني الجمعيات الخيرية لنظام إدارة الجودة‬
‫الشاملة ؟ ولماذا الن ؟‬
‫‪ .3‬ما المقصود بثقافة الجودة ؟‬
‫‪ .4‬ما المقصود بالتخطيط الستراتيجي للجودة ؟‬
‫‪ .5‬ما المقصود بإدارة التحول في نظام إدارة الجودة‬
‫الشاملة ؟‬
‫‪ .6‬إذا كانت الجودة أمرا ً متعدد البعاد‪ ،‬أي بعد يستحق الولوية‬
‫في حالة محدودية المصادر ؟‬
‫‪ .7‬كيف تؤثر إدارة الجودة الشاملة في كافة أفراد الجمعيات‬
‫الخيرية ؟‬
‫‪ .8‬كيف تنظر الجمعيات الخيرية إلى نظام الجودة الشاملة‬
‫كوسيلة للتطوير الذاتي ؟‬
‫‪ .9‬هل الجودة برنامج أم نظام؟‬
‫‪ .10‬ما هي المعوقات التي تحول دون تطبيق نظام الجودة‬
‫الشاملة في الجمعيات الخيرية؟‬
‫‪ .11‬كيف يمكن تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في‬
‫الجمعيات الخيرية‪.‬‬
 ‫تعريف الجودة‬
‫أصل الكلمة ‪:‬‬
‫جيدًا‪ ،‬وأجوده‬
‫ة‪ :‬جعل الشيء َ‬ ‫ودَ ً‬
‫ج ْ‬
‫ودَةً و َ‬
‫ج ْ‬
‫جادَ الشيء ُ‬
‫َ‬ ‫‪.1‬‬
‫وجاد‪ ،‬وأجاد‪ :‬أتى بالجيد من القول والعمل‪ ،‬فهو مجواد‪:‬‬
‫أي حسنه وأتقنه‪.‬‬
‫ود القارئ‪ :‬حافظ على التجويد في قراءته‪.‬‬ ‫‪ .2‬ج ّ‬
‫‪ .2‬جاد بالمال‪ :‬بذله‪ .‬والجواد‪ :‬السخي‪ ..‬الكريم‪.‬‬
‫‪ .3‬جاد الفرس جودا ً في عدوه‪ :‬أسرع‪.‬‬
‫) المرجع‪ :‬المنجد في اللغة والعلم ( ‪.‬‬

‫مفهوم الجودة‬
‫‪” .1‬تحقيق احتياجات وتوقعات المستفيد حاضرا ً ومستقب ً‬
‫ل“‬
‫)ديمنغ(‪.‬‬
‫‪” .2‬ملءمة المنتج للغرض أو الستخدام“ )جوران(‪.‬‬
‫‪” .3‬اليفاء واللتزام بالمتطلبات“ )كروسبي(‪.‬‬
‫‪” .4‬مجموعة من السلع والخدمات القادرة على تلبية احتياجات‬
‫محددة“ )الجمعية المريكية للجودة(‪.‬‬

‫ما المقصود بجودة الخدمة المقدمة؟‬

‫‪ .2‬تبسيط الجراءات‬
‫‪ .4‬خفض الحاجة إلى‬
‫‪ .6‬خفض شكاوى‬
‫‪ .8‬تحسين وتطوير‬
‫‪ .10‬أم‬
‫هل هي‪:‬‬
‫‪ .1‬تحسين مستوى الداء ؟‬
‫؟‬
‫‪ .3‬خفض نسبة المعيب ؟‬
‫الرقابة أو التفتيش ؟‬
‫‪ .5‬خفض التكاليف ؟‬
‫المستفيدين ؟‬
‫‪ .7‬تقديم خدمات جديدة ؟‬
‫خدمات قائمة ؟‬
‫‪ .9‬زيادة المتبرعين والمتطوعين ؟‬
‫ماذا ؟‪..................‬‬

‫جودة الخدمة = الخدمة كما تم تأديتها – توقعات‬

‫المستفيد‬
 ‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪(Total Quality Management (TQM‬‬

‫أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي‬

‫من خلل تحسين وتطوير مستمرين للعمليات الدارية بشكل‬
‫صحيح من أول مرة وفي كل مرة بالعتماد على احتياجات‬
‫ومتطلبات المستفيد‪.‬‬
‫المديرس‬

‫التطور التاريخي للجودة‬

‫التفتيش‬ ‫المرحلة الولى‬
‫مراقبة الجودة‬ ‫المرحلة الثانية‬
‫)اكتشاف المشكلة(‬
‫تأكيد الجود‬ ‫المرحلة الثالثة‬
‫)منـع المشكلـة(‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫المرحلة الرابعة‬
‫)تحسين مستمر(‬

‫مفهوم الجودة في السلم‬

‫ديننا السلمي دين جودة وكمال وإتقان وإحسان‪ .‬فالرسالة‬
‫السماوية جاءت لتعبر عن رسالة السماء في أسمى مواقفها‪،‬‬
‫وأجود وأمثل وأشمل إرشاداتها للنسان لكي يتفرغ لخلفة الله‬
‫على أرضه‪.‬‬
‫والمتتبع للنصوص القرآنية والحاديث النبوية الشريفة‪ ،‬يجد أن‬
‫غاية المشرع في المكّلف ليس في مجرد النصياع بأداء العمل‬
‫على أي وجه‪ ،‬بل هو العمل المتقن بل منازع ‪ .‬قال تعالى‪:‬‬
‫ء“‬ ‫ع الله الذي أتقن كل شي ٍ‬ ‫)صن َ‬
‫ن عمل ً “‬
‫وكم أيكم أحس ُ‬ ‫”الذي خلق الموت والحياة ليبل ُ َ‬
‫”فتبارك الله أحسن الخالقين“‬
‫ء خلقه“‬ ‫”الذي أحسن كل شي ٍ‬
‫ن في أحسن تقويم ٍ “‬ ‫” لقد خلقنا النسا َ‬
‫ع أجر من أحسن عمل ً “‬ ‫”إنا ل نضي ُ‬
‫”ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي‬
‫هي أحسن ‪“...‬‬
‫قول الرسول صلى الله عليه وسلم‪) :‬إن الله يحب إذا عمل‬
‫أحدكم عمل ً أن يتقنه “‬
‫ء …“‬ ‫” إن الله كتب الحسان على كل شي ٍ‬
‫”رحم الله إمرءا ً أحسن صنعته“‬
 ‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -1‬التركيز في المقام الول على احتياجات وتوقعات‬
‫المستفيدين الداخليين والخارجيين والسعي لتحقيقها‪-2 .‬‬
‫تمكين العاملين‪.‬‬
‫‪ -3‬القياس والتحليل كأساس لتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ -4‬التأكيد على أن التحسين والتطوير عملية مستمرة‪.‬‬
‫‪ -5‬دمج الجودة بعملية التخطيط الستراتيجي للدارة‪.‬‬
‫‪ -6‬التأكيد على أن الجودة مسؤولية الجميع‪.‬‬

‫أهداف إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -1‬تحقيق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفيدين الداخليين‬
‫والخارجيين‪.‬‬
‫‪ -2‬ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على‬
‫التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -3‬إيجاد نظام متكامل ومتقن للعمل الخيري‪.‬‬
‫‪ -4‬إبراز عمل الجمعيات الخيرية بصورة تعكس وجه السلم‬
‫الحقيقي‪.‬‬
‫‪ -5‬زيادة النتاجية‪.‬‬
‫‪ -6‬إشراك كافة العاملين في عملية التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -7‬تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت‬
‫والتكلفة‪.‬‬

‫ا لنظام ا لوثائقي للجودة‬

‫ينقسم النظام الوثائقي للجودة إلى أربع مستويات حسب‬
‫درجة أهميتها وهي على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬دليل الجودة‪.‬‬
‫‪ -2‬إجراءات نظام الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬تعليمات العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬سجلت الجودة ‪.‬‬

‫الجودة الشاملة مظلة تندرج تحتها العديد من مبادرات‬

‫التحسين‪:‬‬
‫مراقبة الجودة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تأكيد الجودة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫دوائر الجودة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫الضبط الحصائي للعملية‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تحسين النتاجية‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫أي مبادرات تحسينية‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
 ‫مؤسسة الجودة الشاملة‬
‫تتسم مؤسسة الجودة الشاملة بالتي‪:‬‬
‫‪ -1‬تركز على المستفيد وتشركه في تحديد جودة الخدمة‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫‪ -2‬تركز على الوقاية من المشكلت بدل ً من معالجتها‪.‬‬
‫‪ -3‬تركز على التحسين والتطوير المستمرين للجودة‪.‬‬
‫‪ -4‬تركز على القياس الدقيق والمستمر للعمل‪.‬‬
‫‪ -5‬تركز على فرق العمل‪.‬‬

‫أبرز التحديات التي تواجه الجمعيات الخيرية‬

‫اقتصادية‪ ،‬ثقافية‪ ،‬سياسية‪ ،‬اجتماعية‪ ...،‬إلخ‬
‫التحديات تقود الدارة إلى‪:‬‬
‫تجاهل ‪ -‬التكيف ‪ -‬التسليم ‪ -‬الجودة ‪ -‬مواجهة‬

‫الثقافة المؤسساتية‬

‫التهيئة قبل التطبيق‬

‫دواعي تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في‬

‫الجمعيات الخيرية‬
‫‪ .1‬ارتباط الجودة بالنتاجية‪.‬‬
‫‪ .2‬تعرض العديد من الجمعيات الخيرية للمزيد من الشفافية‬
‫والتحديات والمتغيرات المستمرة والمتسارعة‪.‬‬
‫‪ .3‬ضمان عدم الظنون والتلبس على الناس في نشاطات‬
‫وأهداف الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ .4‬إبراز العمل الخيري السلمي بأنه عمل منظم مما يعكس‬
‫صورة السلم الصحيحة في زمن يتعرض السلم إلى هجمة‬
‫شرسة من أعدائه‪.‬‬
‫‪ .5‬تفادي وقوع الجمعيات والمؤسسات الخيرية في‬
‫المساءلت القانونية‪ ،‬حيث يضمن نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫التوافق مع كافة القوانين المحلية والدولية‪.‬‬
‫‪ .6‬الحاجة إلى المزيد من التحسين والتطوير في جودة الداء‬
‫وخفض التكلفة في الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ .7‬عدم جدوى بعض النظمة والساليب التقليدية السائدة‬
‫في تحقيق الجودة المرغوبة‪.‬‬
‫‪ .8‬نجاح نظام إدارة الجودة الشاملة في العديد من الجمعيات‬
‫والمؤسسات الخيرية في العديد من الدول‪.‬‬
 ‫التحولت الساسية نحو نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫مجالت‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الدارة التقليدية‬ ‫م‬
‫المقارنة‬
‫الهيكل‬
‫أفقي‬ ‫هرمي‬ ‫‪1‬‬
‫التنظيمي‬
‫غير‬ ‫غير‬
‫مؤسسي‪/‬مركزي‪ /‬مبني مركزي‪/‬مؤسسي‪/‬مبني‬
‫اتخاذ‬
‫على معلومات وبيانات‬ ‫على معرفة وتجربة‬ ‫‪2‬‬
‫القرارات‬
‫علمية وتشاركية في‬ ‫الشخاص في قمة‬
‫الصنع‬ ‫الهرم‬
‫البحث عن المشكلت‬ ‫تجنب المشكلت‬
‫الوهمية وترقبها عن‬ ‫وتفاديها‪ ،‬وعدم إصلح‬
‫حل‬
‫طريق أسلوب الفعل‬ ‫الخلل ما لم يحدث‪،‬‬ ‫‪3‬‬
‫المشاكل‬
‫وإتباع أسلوب رد الفعل للكشف عنها ومنعها قبل‬
‫حدوثها‬ ‫والتفتيش‬
‫مصدر‬
‫العمليات والنظم‬ ‫العاملون أنفسهم‬ ‫‪4‬‬
‫المشاكل‬
‫محددة‪ ،‬واضحة‪،‬‬ ‫ل تتسم بالوضوح‬ ‫متطلبات‬
‫‪5‬‬
‫مفهومة‬ ‫التام‬ ‫العمل‬
‫مجالت‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الدارة التقليدية‬ ‫م‬
‫المقارنة‬
‫أسلوب‬
‫جماعي )فرق العمل(‬ ‫فردي‬ ‫‪6‬‬
‫العمل‬
‫طويل المدى‬ ‫قصير المدى‬ ‫التخطيط‬ ‫‪7‬‬
‫عندما تنشأ مشكلة أو‬ ‫جهود‬
‫تحسين مستمر‬ ‫‪8‬‬
‫حاجة للتحسين‬ ‫التحسين‬
‫السياسات‬
‫مرنة‬ ‫جامدة‬ ‫‪9‬‬
‫والجراءات‬
‫تركيز على العمليات‬
‫والنظمة التي تقود إلى‬ ‫تركيز على النتائج‬ ‫طبيعة العمل‬ ‫‪10‬‬
‫النتائج‬
‫محصورة في جهة‬ ‫مسؤولية‬
‫مسؤولية الجميع‬ ‫‪11‬‬
‫محددة‬ ‫الجودة‬
‫مجالت‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الدارة التقليدية‬ ‫م‬
‫المقارنة‬
‫العاملون الذين يؤدون‬
‫المديرون يعرفون‬
‫العمل يعرفونه أكثر‪ ،‬فهم‬ ‫المديرون‬
‫أكثر‪ ،‬والعاملون ينفذون‬ ‫‪12‬‬
‫يشاركون في تحسين‬ ‫والعاملون‬
‫التعليمات‬
‫العمليات‬
‫تحسين الجودة يؤدي‬ ‫هدفان متضاربان ل‬ ‫النتاجية‬ ‫‪13‬‬
‫إلى زيادة النتاجية‬ ‫يمكن تحقيقهما في آن‬ ‫والجودة‬
 ‫واحد‬
‫أسلوب‬
‫يستخدم في عمل‬ ‫يستخدم للحكم على‬
‫القياس‬ ‫‪14‬‬
‫التحسينات والتطوير‬ ‫النتائج‬
‫والتقييم‬
‫ما الفرق ؟!!!‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة‪.‬‬

‫الدارة التقليدية‬
‫أداء العمل بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة‪.‬‬

‫مقارنة بين نظام إدارة الجودة الشاملة والدارة‬

‫التقليدية‬

‫دور الدارة العليا في مجال الدعم والمشاركة في إدارة‬

‫الجودة الشاملة‬
‫تعلم مفاهيم ومهارات الجودة والتدريب عليها‪.‬‬
‫المشاركة بفاعلية في عضوية وأعمال فرق تحسين الجودة‪.‬‬
‫مراجعة بيانات وعروض فرق تحسين الجودة ورضا‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫قيادة جهود التخطيط للجودة‪.‬‬
‫تخصيص الموارد المناسبة للجودة الشاملة‪.‬‬
‫التحدث والعمل بلغة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫تقدير الجهود المبذولة في تحسين الجودة‪.‬‬

‫نتائج تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -1‬زيادة النتاجية‪.‬‬
‫‪ -2‬ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ‬
‫على التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -3‬مزيد من التكامل والتقان للعمل الخيري‪.‬‬
‫‪ -4‬تطور في مقاييس الداء‪.‬‬
‫‪ -5‬إبراز عمل الجمعيات الخيرية بصورة تعكس وجه‬
‫السلم الحقيقي‪.‬‬
‫‪ -6‬تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث‬
‫الوقت والتكلفة بطريقة منهجية‪.‬‬
‫‪ -7‬يسهم في تعزيز العلقات النسانية‪.‬‬
‫‪ -8‬تعلم اتخاذ القرارات على أساس الحقائق ل التكهنات‬
‫والفتراضات الشخصية‪.‬‬
‫‪ -9‬تقوية الولء للعمل‪.‬‬

‫متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ .1‬دعم وتأييد الدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .2‬تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية لكافة العاملين‪..‬‬
‫‪ .3‬التركيز في المقام الول على المستفيد‪.‬‬
‫‪ .4‬قياس مستمر لداء العمل‪.‬‬
‫‪ .5‬دمج الجودة بعملية التخطيط الستراتيجي للمنظمة‪.‬‬
‫‪ .6‬تعليم وتدريب مستمران لكافة العاملين بما فيها‬
‫القيادات العليا‪.‬‬
‫‪ .7‬إدارة فاعلة للموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .8‬التحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫‪ .9‬دمج جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين‬
‫مستوى الداء‪.‬‬
‫‪ .10‬تأسيس نظام معلومات دقيق لدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫مراحل بناء نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫العداد والتهيئة‪ -.‬التخطيط‪ - .‬التقويم‪ - .‬التطبيق‪ - .‬تبادل‬
‫ونشر الخبرات‪.‬‬

‫تساؤلت في التخطيط الستراتيجي للجودة‬

‫أين نحن ؟‬
‫ماذا نريد أن نكون ؟‬
‫كيف يكون العمل ؟‬
‫من يقوم بماذا ؟‬
‫متى يبدأ ومتى ينتهي ؟‬
‫هل توافقت المخرجات مع الهداف ؟‬

‫ماذا نعمل وكيف نعمل؟‬

‫الصحيح بشكل صحيح‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬
‫الخطأ بشكل صحيح‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬
‫الصحيح بشكل خطأ‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬
‫الخطأ بشكل خطأ‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬
 ‫تكلفة الجودة‬
‫تكلفة عدم الجودة‬
‫‪-1‬تكلفة العمل الخاطئ‪.‬‬
‫‪-2‬تكلفة الفرصة الضائعة‪.‬‬
‫تكلفة عدم الجودة‬
‫‪ -1‬تكلفة إعادة العمل الخاطئ ‪.‬‬
‫‪ -2‬تكلفة العمل النفسي‪.‬‬

‫قاعدة ‪100-10-1‬‬
‫‪1‬‬ ‫تكلفة الوقاية من الخطاء‬
‫تكلفة إصلح الخطاء قبل وصولها للمستفيدين ‪10‬‬
‫‪100‬‬ ‫تكلفة إصلح الخطاء بعد وصولها للمستفيدين‬

‫المؤشرات الخاطئة في قياس النتائج‬

‫عدد الساعات التي قضاها العاملين في التدريب كل‬ ‫‪.1‬‬
‫عام‪.‬‬
‫‪ .2‬عدد فرق العمل في مجال معين‪.‬‬
‫‪ .3‬نسبة المشاركين في فرق العمل‪.‬‬
‫‪ .4‬عدد مقترحات التحسين أو التطوير المقدمة‪.‬‬
‫‪ .5‬عدد جوائز الجودة التي تم الحصول عليها‪.‬‬

‫منهجية التحسين أو التطوير )باستخدام أدوات الجودة(‬

‫يتم تشكيل فريق التحسين المستمر وتحديد مهامه وآلية‬
‫عمله ومدة إنجازه وفق التصور التي‪ ،‬ويتبع الفريق منهجية‬
‫محددة مكونة من المراحل التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬تحديد الهداف واختيار المشروع أو العملية المطلوب‬
‫تحسينها أو تطويرها‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد الدوار المطلوبة‪ ،‬المسؤوليات المحددة‪ ،‬والموارد‬
‫اللزمة‪ ،‬والخطة الواجب إتباعها‪.‬‬
‫‪ .3‬تحليل البيانات للمشروع أو العملية الحالية )كيف ولماذا‬
‫نؤدي العمل؟(‪.‬‬
‫‪ .4‬ابتكار التحسين أو التطوير أو قد يتطلب المر إعادة هندسة‬
‫بعض العمليات‪.‬‬
‫‪ .5‬وضع آلية عمل لتنفيذ ومتابعة وتقييم خطة التحسين أو‬
‫التطوير‪.‬‬
‫‪ .6‬عرض الخطة النهائية على الجهات المختصة لقرارها‪.‬‬
 ‫دورة التحسين المستمر للجودة‬
‫تستخدم هذه الدائرة عن طريق‬
‫أدوات الجودة الشاملة‬
‫المشكلـة – خطط – تصرف – نفذ – ادرس‪.‬‬

‫عصف الفكار‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫مخطط السبب والنتيجة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مخطط باريتو‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫نافذة المستفيد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أخرى‬ ‫‪.5‬‬

‫تقوم منهجية التحسين على أساس‬

‫‪ .1‬توثيق كافة الخطط المقترحة للتحسين أو للتطوير‬
‫أو للهندرة )إعادة هندسة العمليات( تمهيدا ً لبناء نظام‬
‫عمل متقن و مؤسسي‪.‬‬
‫إخضاع تلك الخطط للفحص الدوري والمستمر‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التأكد من أن ما تم التفاق عليه تم تنفيذه‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫مشاركة كافة المعنيين في عملية التحسين أو‬ ‫‪.4‬‬
‫التطوير أو الهندرة‪.‬‬

‫أساسيات نظام الجودة‬

‫اكتب ما تعمل‬
‫واعمل ما كتبت‬
‫ور ما عملت‬
‫سن وط ّ‬
‫وح ّ‬

‫معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة وكيفية‬

‫التغلب عليها‬
‫‪ .1‬مقاومة التغيير‪.‬‬
‫‪ .2‬استعجال النتائج‪.‬‬
‫‪ .3‬بدايات خاطئة‪.‬‬
‫‪ .4‬التقليد والمحاكاة لتجارب الجهات الخرى‪.‬‬
‫‪ .5‬نقص متطلبات التطبيق‪.‬‬
‫‪ .6‬سوء الفهم لدى البعض بأن نظام الجودة ل يمكن تطبيقه‬
‫في الجمعيات الخيرية‪.‬‬

‫طرق إفشال مشروع الجودة الشاملة‬

‫ادع أنها مستوردة من الخارج وأفكار غريبة عن‬ ‫•‬
‫مجتمعنا‪.‬‬
‫ادع أن الجودة هي للمنتجات فقط ول يمكن تطبيقها‬ ‫•‬
‫على الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫اعتمد على الشعارات‪.‬‬ ‫•‬
‫شارك في الندوات واللقاءات الخاصة بالجودة من‬ ‫•‬
‫أجل التفاخر‪.‬‬
‫انتقد الجودة على أنها نظريات غير قابلة للتطبيق‬ ‫•‬
‫)خلف الكواليس(‪.‬‬
‫ل تبحث عن المعرفة ول تشارك في الدورات‬ ‫•‬
‫التدريبية واكتف بالطلع فقط‪.‬‬
‫اعتبر أن الجودة عمل مرهق يضيف عبئا ً على عملك‬ ‫•‬
‫الحالي وأن الستمرار في الخطأ أسهل من التحول إلى‬
‫الجودة‪.‬‬
‫اعتبار أن التحقق من الجودة عمل تفتيشي يهدف‬ ‫•‬
‫إلى تصيد الخطاء‪.‬‬
‫ل تكتب ما ستفعل ول تعمل ما كتبت ول تحسن‬ ‫•‬
‫وتطور ما عملت‪.‬‬
‫ً‬
‫ل تستعين بفريق عمل ول تشكل فريقا للجودة‪.‬‬ ‫•‬

‫تذكر‬
‫‪ .1‬أن الجودة ثقافة‪ ،‬فسلوك‪ ،‬فممارسة وتطبيق‪ ،‬وذلك‬
‫بالستفادة القصوى من جميع الموارد البشرية والمالية‬
‫المتاحة‪.‬‬
‫‪ .2‬أن المدير مسؤول عن أكثر من ‪ %85‬من أخطاء مؤسسته‪.‬‬
‫‪ .3‬أن التركيز على العملية ثم العملية ثم العملية هو الطريق‬
‫إلى التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ .4‬أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد بجودة العملية التي أدت‬
‫إلى إنتاجها‪.‬‬
‫‪ .5‬التغيير الثقافي المؤسسي أو التنظيمي ) أي السلوب الذي‬
‫يؤدى به العمل ( هو الساس الصحيح لنظام إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫‪ .6‬أفضل طريقة لبدء نظام إدارة الجودة الشاملة هو البدء في‬
‫تنفيذها‪.‬‬
‫‪ .7‬أن نظام إدارة الجودة الشاملة ل يكمن في التركيز على‬
‫تطبيق النظام فحسب‪ ،‬بل في التركيز على تحسين وتطوير‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ .8‬أنه في ظل بيئة دائمة التغيير‪ ،‬تأتي إدارة الجودة الشاملة‬
‫كوسيلة فاعلة للتغيير واجتثاث الخوف من العاملين لظهار‬
‫مبادرات جديدة‪.‬‬
 ‫‪ .9‬أن التحسين المستمر للجودة لن يتحقق باستثمار آلف أو‬
‫مليين الريالت‪ ،‬بل بدل ً من ذلك فإن التحسينات تتحقق من‬
‫خلل مئات من التحسينات الصغيرة التي تم التعرف عليها‬
‫وتحديدها من قبل العاملين في جهود يومية أو أسبوعية‪.‬‬
‫‪ .10‬أن وضع معايير صارمة للداء ببساطة لن يدفع التحسين‬
‫بقوة لكي يحدث‪.‬‬
‫‪ .11‬أن التجارب والبحاث العلمية أثبتت أن جودة الخدمات‬
‫يمكن تحسينها باستخدام الموارد المتاحة أو تقليل الموارد‪.‬‬
‫‪ .12‬أن التركيز على التقنية أو ميكنة العمل فقط لن يقضي‬
‫على معضلت الداء‪.‬‬
‫أن عدم وجود تعريف واضح للجودة الشاملة على مستوى‬
‫المؤسسة وعدم وجود خطة استراتيجية مكتوبة للتغيير من‬
‫أسباب فشل تحقيق الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .14‬أنه يتوفر لدينا الوقت لعادة نفس العمل مرة أخرى‪ ،‬بينما‬
‫ل يتوفر لنا الوقت المتاح للتخطيط السليم للعمل‪.‬‬
‫‪ .15‬أن المرحلة الولى لتطبيق الجودة الشاملة هو التوعية‬
‫ونشر ثقافة ومفهوم الجودة الشاملة لدى كافة أفراد‬
‫المؤسسة بدءا ً بالقيادات الدارية حتى تتولد القناعة بجدوى‬
‫التطبيق وبالتالي المساندة‪.‬‬
‫‪ .16‬أن الهدف النهائي من نظام إدارة الجودة الشاملة يكمن‬
‫في منع حدوث المشكلت وتحسين وتطوير أداء العمل وليس‬
‫حل المشكلت‪.‬‬
‫‪ .17‬أن نظام إدارة الجودة الشاملة يهتم بالبحث المستمر عن‬
‫أفضل الممارسات التي تقود إلى الداء المميز‪.‬‬
‫‪ .‬أن تتجنب المقولة الشائعة ” سوف ننتظر حتى تحدث‬
‫المشكلة ومن ثم نعالجها“‪.‬‬
‫‪ .19‬أن مبدأ التفتيش للتأكد من توفر الجودة في المخرجات‬
‫صيغة علجية تكلفتها كبيرة جدا ً بالمكان تفاديها تماما ً بصيغة‬
‫وقائية تكلفتها أقل ‪ ...‬تلك الصيغة هي بناء الجودة من‬
‫الساس‪.‬‬
‫‪ .20‬تشير الدراسات أنه في المؤسسات التي ل تطبق إدارة‬
‫الجودة الشاملة يقضي المديرون ‪ %80 - %50‬من أوقاتهم‬
‫يعالجون أمورا ً يفترض عدم حدوثها في الساس أو يعملون‬
‫على تصحيح نتائج سلبية لقرارات غير سليمة‪.‬‬
‫‪ .21‬أن العمل الممكن قياسه يمكن إدارته ومن ثم يمكن‬
‫تحسينه وتطويره‪.‬‬
‫‪ .22‬أن مشاكل اليوم هي علج المس ومشاكل الغد هي علج‬
‫اليوم‪.‬‬
‫الجودة مسؤولية الجميع‪..‬‬