SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

 Un servicio es una
actividad o conjunto de
actividades de naturaleza
casi siempre intangible
que se realiza a través de
la interacción entre el
cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o
necesidad
 FACTORES CLAVES DE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CUANTO A UN TRATO
Atención
 inmediata
Comprender de lo que el cliente

quiere
Atención completa


Trato cortés


Expresión de interés por el cliente



Receptividad a preguntas


Prontitud en la respuesta


Explicación de procedimientos


Expresión de placer al servir al cliente



Expresión de agradecimiento


Atención a los reclamos



Solución a los reclamos



Aceptar la responsabilidad por errores


cometidos por el personal de la
empresa
 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO
 Empleados negligentes
 Actitudes negativas de los empleados
hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que
una empresa cree que los clientes desean
y lo que estos en realidad quieren
 Deficiente manejo y resolución de las
quejas
 Mal trato frecuente a los a los clientes.

 Apatía

 Sacudirse al cliente

 Frialdad (indiferencia)

 Actuar en forma robotizada

 Rigidez (intransigente)

 Enviar el cliente de un lado a otro

 EL CLIENTE

El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde

siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela
GRACIAS

SANTIAGO ALFARO CAPUÑAY