7 secrete ale vânzării

__________________________________________________________________________

7 secrete
ale vânzării
mai mult succes cu clienţii
Kaspar Michel
Daniel P. Hirschi

© Sildan 1
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Cuprins

Vânzătorii de top creează o atmosferă plăcută ...................... 2

Vânzătorii de top acordă atenţie primei impresii.................... 3

Vânzătorii de top adaptează argumentele în funcţie de client .. 5

Vânzătorii de top manifestă interes faţă de clienţi ................. 6

Vânzătorii de top creează trăiri emoţionale........................... 8

Vânzătorii de top variază stilul de comunicare .....................10

Vânzătorii de top îşi folosesc şansele de a încheia o afacere ...12

Specialiştii firmei SC Sildan Import Export au străns aceste sfaturi

pentru dumneavoastră. Mai multe informaţii despre Sildan găsiţi pe
pagina web:

http://www.sildan.ro

© Sildan 2
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

De ce .....
De ce colegul meu de cele mai multe ori după o vizită făcută unui client
are o comandă în buzunar – şi eu nu? De ce concurentul meu de pe
aceeaşi stradă are seara casa mereu plină, în timp ce clienţii părăsesc
magazinul meu de cele mai multe ori cu mîinile goale fără să fi cumpărat
nimic?
Agenţii de vânzări şi proprietarii de magazine îşi pun deseori astfel de
întrebări. Mulţi oameni inteligenţi şi-au bătut capul cu acest subiect. O
armată întreagă de traineri de vânzări şi autori de best-selluri au explicat
în multe cărţi în ce constă adevăratele diferenţe.
În cele ce urmează am pregătit pentru dumneavoastră o sinteză a celor
mai importante 7 secrete din tainele vânzării.
Apreciaţi Dvs. personal dacă sunteţi un vânzător de top sau dacă puteţi să
vă exploataţi mai bine potenţialul de care dispuneţi.....

© Sildan 1
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Secretul nr. 1:
Vânzătorii de top creează o atmosferă plăcută
Analizând comportamentul unui vânzător de top se constată că aceştia îşi
dezvoltă discuţia cu clientul, astfel încât aceasta să devină o experienţă
plăcută pentru client. Şi asta deoarece aceşti vânzători ştiu: că raţiunea
noastră este doar un tip de consilier, care intervine în cazuri limită. Cele
mai multe decizii privind cumpărarea au însă la bază senzaţii.
În sprijinul acestei afirmaţii faceţi un mic experiment: mergeţi să
cumpăraţi produse alimentare în două zile diferite. În prima zi alegeţi
momentul cumpărăturilor înainte de a lua masa. În a doua zi mergeţi la
cumpărături după ce aţi luat masa şi sunteţi sătul. Cu o certitudine de
99% în prima zi veţi avea de plătit la casă considerabil mai mult decât în a
doua zi.! Senzaţia “foame” vă forţează pur şi simplu să cumpăraţi mai
mult decât e necesar.
Din acest motiv vânzătorii de top încearcă să îi binedispună pe clienţii lor.
De exemplu prin faptul că îi laudă sau îi predispun la visare. În timpul unei
conversaţii un cuvânt de laudă despre aranjarea frumoasă a vitrinei cu
articole de vânzare sau despre decorarea cu gust a biroului, poate face
minuni. Şi asta deoarece aceşti vânzători ştiu: când clientul se simte bine,
pot puncta mai degrabă ca om.
Vânzătorii de top ştiu de asemenea că: Şi eu trebuie să fiu binedispus ca
să îmi binedispun clienţii şi să le trezesc cheful de cumpărare. Vânzătorii
de top care de felul lor nu au o fire prea veselă, se pregătesc mintal
pentru o atitudine potrivită în vederea discuţiei. De exemplu prin faptul că
îşi imaginează cât de grozav ar fi dacă clientul i-ar da o comandă grasă.
Sau prin faptul că înainte de a vizita un client reflectează la experienţe şi
trăiri care declanşează în ei sentimente pozitive – de exemplu golul pur şi
simplu genial pe care golgeterul celui mai iubit club de fotbal l-a marcat la
ultimul sfârşit de săptămână şi bucuria imensă în care a izbucnit.
Şi asta deoarece aceşti vânzători ştiu: Dacă sunt prost dispus când
primesc un client sau când mă duc la el, atunci nu am succes – garantat!

© Sildan 2
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Vânzătorii de top îşi dezvoltă discuţia cu clientul, astfel încât

aceasta să devină o experienţă plăcută pentru client. Astfel îl
aduc pe client într-o stare de bună dispoziţie şi chef de
cumpărare. Condiţia de bază însă este ca şi vânzătorii să fie
într-o bună dispoziţie.

Secretul nr. 2:
Vânzătorii de top acordă atenţie primei impresii
Vânzătorii de nivel mediu se duc deseori la client pentru o discuţie în
vederea vânzării cu o atitudine de genul „Păi să vedem cum merge
discuţia“. Cu totul altfel decurg lucrurile în cazul vânzătorilor de top:
aceştia încearcă să apară pozitivi încă de la început.
Ei ştiu foarte bine că pentru a auzi de la client acel „DA“ prima impresie
este extrem de importantă. De prima impresie depinde câtă simpatie,
încredere şi atenţie îi va acorda clientul vânzătorului. Prin urmare,
încercaţi să produceţi această impresie prin faptul că vă fixaţi ca obiectiv
precis acest lucru.
Însă cum se formează prima impresie? Când întâlnim pentru prima dată
un om, acesta îşi face imediat o primă imagine despre noi. Factori decisivi
- printre altele – sunt îmbrăcămintea noastră, mimica şi gesturile noastre.
În funcţie de cum este această primă imagine, persoana respectivă ne
pune în compartimentul „pozitiv“, „negativ“ sau „plictisitor“. Şi acolo veţi
rămâne cel mai adesea pe parcursul întregii durate a discuţiei care
urmează.

© Sildan 3
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Vânzătorii de top au grijă să ajungă în sertarul potrivit. De exemplu prin

faptul că aleg o îmbrăcăminte elegantă şi discretă, care trezeşte interes şi
simpatie. Sau prin faptul că în mod conştient introducerea discuţiei este
alta decât cea în cazul vânzătorilor obişnuiţi. Încă de la început arată
creativitate şi îşi uimesc pozitiv partenerul de discuţie. Şi asta deoarece
aceşti vânzători ştiu: cel mai periculos este să ajungi în compartimentul
„plictisitor“ ! Cui îi face plăcere să converseze cu persoane plictisitoare?
De altfel prima impresie începe încă înainte de discuţie. Arătaţi-i clientului
că sunteţi acolo pentru el, şi evitaţi să transmiteţi impresii de genul că
discuţia la telefonul mobil sau cea cu colegii, sau îngrijirea unghiilor nu
permit să fiţi deranjat.

Vânzătorii de top acordă o atenţie specială primei impresii şi

evită să apară ca persoane plictisitoare. Ei conving prin
creativitate şi încă de la început îi arată clientului că sunt la
dispoziţia acestuia.

© Sildan 4
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Secretul nr. 3:
Vânzătorii de top adaptează argumentele în funcţie de
client
Pentru vânzătorii de top este valabil următorul lucru: a observa oamenii,
este altfel spus hobby-ul lor. Ei sesizează şi observă mediul în care se află
şi sunt atenţi la ceea ce văd, aud şi simt, mai ales când au întâlniri cu
clienţii. Şi asta deoarece aceşti vânzători ştiu, că în primul rând trebuie
să răspundă la următoarea întrebare: ce tip de client este?
Fără răspuns la această întrebare nu pot să îmi prezint oferta astfel încât
în final clientul să zică “Da, vreau să am asta“.
Vânzătorii de top ştiu de asemenea că: în vânzări nu ajungi departe dacă
loveşti în jur cu avantajele produsului ca şi cu gloanţele unei arme. Prin
asta clientul este suprasolicitat şi se plictiseşte repede. Un astfel de
procedeu este neprofesional, arată prostie,costă timp şi energie şi lasă
succesul într-o mare măsură pe seama întâmplării.
Deci vânzătorii de top îşi fac întâi o imagine despre concepţia de bază a
clientului. Sunt atenţi de exemplu la următoarele aspecte: ce cuvinte
foloseşte clientul care mi-ar putea spune câte ceva despre valorile ,
concepţiile şi obiectivele sale ? Dacă de exemplu un client spune după
formalităţile de salut „Na, daţi-i drumul“, este clar: clientul nu vrea să
audă o conferinţă detailată de vânzare, ci doar informaţiile necesare
expuse scurt şi clar. Şi dacă un client întreabă „Ce garanţii puteţi să-mi
daţi?“. În acest caz ar fi greşit să îi prezentaţi produsul ca „cel mai nou
trend“. Mai bine ar fi să prezentaţi articolul respectiv ca pe un produs
„bestseller“ încercat şi probat mult timp.
Vânzătorii de top recunosc de asemenea care este nivelul cunoştinţelor de
care dispune clientul şi ştiu că şi acest aspect determină care sunt
argumentele la care va reacţiona clientul. Faţă de un laic în domeniul
respectiv menţionaţi înainte de toate referinţe. De exemplu “Acest produs
a fost cumpărat şi de către Ferrari“.
Dacă însă vă aflaţi în faţa unui client cu experienţă, transmiteţi-i exact
informaţiile pe care le doreşte, arătaţi câteva detalii tehnice interesante şi
înmânaţi-i documentaţii cuprinzătoare.

© Sildan 5
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Vânzătorii de top îşi fac în primul rând o imagine despre

client şi se întreabă care sunt concepţiile de bază ale acestuia
şi care sunt cunoştinţele de care dispune. Apoi îşi adaptează
modul de a proceda şi argumentele.

Secretul nr. 4:
Vânzătorii de top manifestă interes faţă de clienţi
Vânzătorii de top îl plasează pe client ca persoană în centrul atenţiei.
Acum contează doar clientul şi necesităţile lui! : Ce vrea clientul în
realitate? Care sunt necesităţile şi dorinţele sale? Îi place ceea ce îi spun
eu? Mai sunt încă pe drumul către încheierea unei vânzări?
Pe parcursul discuţiei arătaţi-i în permanenţă interesul dvs. Însă acest
interes trebuie să fie unul sincer. Nu încercaţi niciodată să vă prefaceţi!
Mai devreme sau mai târziu clientul va observa că jucaţi teatru şi cu
siguranţă nu vă va ierta asta.
A arăta multă înţelegere faţă de client este una dintre cele mai importante
abilităţi ale unui vânzător de top. Acţionaţi ca nişte detectivi. A asculta e
mai important decât a vorbi! Pentru că numai astfel puteţi descoperi care
sunt necesităţile clientului.
Ca adevăraţi maeştrii în specialitatea lor, vânzătorii de top folosesc cu
măiestrie şi desăvârşire diferitele tipuri de întrebări. Pun întrebări deschise
pentru a-l atrage pe client în discuţie şi pentru a obţine multe informaţii,
iar prin încercări închise încearcă să determine luarea unei decizii, în timp
ce prin folosirea întrebărilor alternative îngustează alegerea.

© Sildan 6
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

La întrebările deschise nu se poate răspunde pur şi simplu numai cu DA

sau NU. De exemplu „Cum vă imaginaţi colaborarea noastră?“ sau „Cum
aţi dori să beneficiaţi de acest serviciu?“
La întrebările închise se poate răspunde cu DA sau NU. De exemplu „Am
putea livra săptămâna viitoare primii 3 paleţi?“ sau „Dacă vă pot dovedi
acest lucru, cumpăraţi de la noi?“

Răspunsul la întrebările alternative poate fi sau / sau. De exemplu

„Podeaua cea nouă de la camera de zi ar trebui să fie din parchet masiv
sau laminat?“ sau „Ridicaţi dvs. marfa sau să v-o livrăm noi?“. Acest tip de
întrebări îi transmit clientului sentimentul că „Eu fac alegerea“, ceea ce
pentru majoritatea oamenilor este foarte important.

Vânzătorii de top îşi pun mereu întrebarea: „Ce vrea în

realitate clientul? Care sunt necesităţile şi dorinţele lui? Mai
mult ascultă decât vorbesc şi sunt maeştrii în folosirea
diferitelor tipuri de întrebări.

© Sildan 7
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Secretul nr. 5:
Vânzătorii de top creează trăiri emoţionale
Vânzătorii de top ştiu: clienţii cumpără mai degrabă când sunt destinşi şi
bine dispuşi – ca în concediu. Atunci fac cumpărături decise pe moment,
dictate de chef, aşa numite „cumpărături de plăcere“ . Cei mai mulţi
oameni ştiu din proprie experienţă cât de repede şi uşuratic se cheltuiesc
banii în concediu.
Câteodată oamenii au chef de cumpărături şi dacă nu sunt bine dispuşi.
Atunci fac „cumpărături din frustrare“ pentru ca să se simtă mai bine. De
exemplu industria modei cunoaşte foarte bine acest tip de cumpărături.
Multe femei şi-au cumpărat doar pentru că se simţeau frustrate un articol
de îmbrăcăminte fierbinte pe care apoi nu l-au purtat niciodată...!

Prin urmare vânzătorii de top au ca obiectiv precis să îl aducă pe client

într-o stare emoţională. Nu vorbesc de caracteristicile produsului şi de
date tehnice. Aceşti vânzători se concentrează asupra folosului ofertei lor
şi prezintă acest folos aducând în faţa ochilor imagini plastice. De
exemplu ei spun „Această soluţie vă economiseşte 20 de procente din
timpul dvs. preţios, timp pe care il puteţi folosi ca să.... “ sau: „Cu această
izolaţie economisiţi atâtea cheltuieli cu încălzirea, că o să vă puteţi
permite un sfârşit de săptămână grozav într-o metropolă a lumii. Vă place
Paris?“
Vânzătorii de top evită de asemenea cuvinte care pot trezi asocieri
negative. Un astfel de cuvânt este de exemplu „trebuie“, căci tot ceea ce
„trebuie“ nu este făcut cu plăcere. Acelaşi lucru este valabil şi pentru
cuvintele „dar“ şi „totuşi“, care din păcate se aud mult prea des în
discuţiile de vânzări.
Vânzătorii de top folosesc mai degrabă „cuvinte magice“ – adică adjective
şi adverbe care pot emoţionaliza mesajul lor. Ce îl determină pe client să
aibă o reacţie emoţională şi să viseze depinde bineînţeles de client. Unul
se bucură de o soluţie inovativă, în timp ce altul îşi doreşte mai degrabă o
soluţie care să permită îngrijirea uşoară şi să economisească timpul.
„Cuvintele magice“ depind şi de produsele sau serviciile ofertate.

© Sildan 8
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Sfat: La următoare ocazie alcătuiţi o listă de astfel de cuvinte magice

potrivite. Formaţi apoi proproziţii în care puteţi folosi aceste cuvinte şi
gândiţi-vă când puteţi folosi aceste propoziţii.
Vânzătorii de top se folosesc de asemenea şi de puterea pe care o are
limbajul coprului. Limbajul corpului decide într-o mare măsură dacă
vânzătorului şi cuvintelor sale i se acordă crezare. La toţi vânzătorii de
top există armonie între cuvinte şi limbajul corpului. Şi acestă unitate dă
aripi afirmaţiilor dvs.
Însă cum se formează această legătură? Îşi propun vânzătorii de top:
vreau să dau impresia că sunt credibil şi autentic? Nu! Sau îşi controlează
în permanenţă limbajul corpului? Dumnezeule, ce stressant ar fi !
Limbajul corpului depinde într-o mare măsură de atitudinea interioară.
Corpul reflectă gândurile şi sentimentele noastre. Se simte bine
vânzătorul, îşi iubeşte munca, îi place pe clienţi, atunci succesul nu se mai
lasă aşteptat. Dacă îi tratează pe clienţii săi ca om sau chiar ca prieten,
acest lucru este sesizat de fiecare. Care nu vrea să aibă încredere într-un
prieten şi să asculte de sfaturile lui ?
Cel care decide totul este însă entuziasmul. Sau aţi cumpăra ceva de la un
vânzător care vă întinde neglijent un produs şi cu o mutră acră spune
„Numai asta avem!“. Puţin probabil, doar dacă nu aveţi nici o altă
alternativă rezonabilă!
De aceea vânzătorii de top sunt cu toată inima implicaţi şi radiază
entuziasm. O astfel de convingere fermă se transmite automat asupra
clientului. Acesta îşi spune : „Dacă e aşa de entuziasmat, trebuie să fie
ceva cu asta!““. Dar şi acest entuziasm trebuie să fie autentic. Nu încercaţi
niciodată doar să jucaţi acest entuziasm! Mai devreme sau mai târziu
clientul sesizează că jucaţi teatru şi cu certitudine nu o să v-o ierte
niciodată.
De unde vine acest entuziasm? Vânzătorii de top se ocupă intensiv cu
produsele lor şi dacă a fost posibil le-au şi probat personal.Din acest motiv
sunt convinşi de valoarea ofertei lor. Valoros nu înseamnă însă cel mai
bun la preţul cel mai scăzut, ci un produs sau un serviciu pe care clientul il
va aprecia pentru că are exact proprietăţile potrivite necesităţilor sale.

© Sildan 9
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Vânzătorii de top vorbesc despre foloase în loc să vorbească

despre caracteristici. Folosesc cuvinte magice şi sunt atenţi la
limbajul corpului. Şi îndeosebi iradiază entuziasm şi sunt
convinşi de valoarea produselor pe care le oferă.

Secretul nr. 6:
Vânzătorii de top variază stilul de comunicare
Clienţii nu doar că au necesităţi diferite, dar percep lucrurile care îi
înconjoară într-un mod diferit. Prin urmare vânzătorii buni se informează
în permanenţă cu privire la ce fel de mod de percepţie are persoana din
faţa mea – una mai degrabă vizuală, una auditivă sau una kinestezică?
Care este canalul prin care o persoană devine cel mai repede accesibilă,
puteţi afla din limbajul acesteia. Dacă clientul foloseşte des expresii de
genul „Asta mi se pare că …“ sau „Dacă văd bine, …“, atunci este tipul
vizual.
Vânzătorul de top îşi adaptează comportamentul. Şi asta deoarece aceşti
vânzători ştiu: astfel de clienţi doresc cel mai cu plăcere să vadă produsul
imediat. De asemenea pentru ei este important un aspect optic atractiv.
Deci, entuziasmaţi-I pe aceşti clienţi cu poze, imagini, şi diagrame. Pe
lângă acestea folosiţi broşuri, flipchart-uri şi alte mijloace pentru a
vizualiza cele mai importante informaţii.
Cu totul altfel este când un client foloseşte des expresii de genul „Spuneţi-
mi deci cum este cu …“ sau „Asta sună bine, …“. În acest caz e vorba de
tipul auditiv. Prin urmare vânzătorii de top îi povestesc clientului istorioare
grozave despre produs sau despre experienţa pe care alţi clienţi au avut-o
cu acest produs.

© Sildan 10
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Din nou este cu totul altceva dacă în faţa dvs. se află o persoană de tipul
kinestezic, care vrea să „pipăie“ lumea. În acest caz folosiţi de preferinţă
verbe ca „a simţi “, „a băga de seamă/ a percepe“ şi „a intui“. În plus
dacă e posibil daţi-I clientului posibilitatea de a atinge produsul şi de a-l
proba, pentru că ştiţi: pentru genul kinestezic acest lucru este important.
Vânzătorii de top încearcă de asemenea ca în permanenţă să îşi adapteze
în funcţie de client comportamentul din timpul discuţei. Deoarece cel care
este un “vorbitor rapid” , la o conversaţie mai lungă nu se va simţi bine cu
un “vorbitor mai incet”. Şi vis-à-vis de o persoană cu voce puternică şi
care vorbeşte tare, cel cu voce slabă se va simţi de cele mai multe ori
nesigur. Din contră persoanele cu voce slabă le percep pe cele cu voce
puternică ca personae dominante şi adesea nu se simt bine în această
postură.

Vânzătorii de top acordă atenţie modului în care clientul

perecepe lumea înconjurătoare, este genul vizual, auditiv sau
kinestezic şi dacă clientul vorbeşte tare, încet, repede sau
într-un tempo mai redus. Apoi îşi adaptează stilul de
comunicare la client.

© Sildan 11
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Secretul nr. 7:
Vânzătorii de top îşi folosesc şansele de a încheia o
afacere
Mulţi vânzători cu rezultate slabe se comportă în genul „aş vrea să fiu
Casanova“. Întâi îi fac clientului curte, pentru a-l determina să ia decizia
de a cumpăra, şi apoi când a ajuns la acel punct, li se înmoaie genunchii.
Se simt apoi ca după un flirt de trei ore în urma căruia s-au dus până la
urmă tot singuri acasă .....ţintă ratată !
O cauză posibilă: unii vânzători încă tot au o părere proastă despre
profesia lor fără să fie conştienţi de asta. Ei cred că trebuie să-I ducă cu
vorba pe clienţi pentru ca aceştia să cumpere ceva.
Ezită, încep să se bâlbâie şi îşi pierd încrederea că vor încheia o vânzare,
chiar dacă clientul le-a semnalizat deja de mai multe ori: „Asta vreau sa
am.“
Astfel de semnale pot fi: clientul caută contacul cu privirea, îşi împinge
scaunul mai aproape. Caută contactul mai apropiat (ca la flirt). Sau pune
întrebări care vizează viitorul. De exemplu: „Cum ar arăta colaborarea
noastră?“. Sau clientul spune „Asta ar putea fi ceva pentru noi.“

Vânzătorii de top înregistrează şi reacţionează imediat la astfel de

semnale – de exemplu prin faptul că îşi măresc în mod vizibil încordarea
corpului. Adică se îndreaptă dacă clientul stă faţă în faţă cu ei. Sau prin
faptul că renunţă la poziţia comodă pe care o avea şi se apleacă în faţă. În
plus caută acum un contact fix din ochi cu clientul. Astfel ei
semnalizează: acum începe o nouă fază a discuţiei. De acum devine
obligatoriu!
Şi limbajul dvs. arată acum siguranţă de sine şi obligativitate. Ar fi total
nepotrivit ca acum să spuneţi: „Aş putea să vă prezint o ofertă care.....“
Mai bine spuneţi: „Vă prezint următoarea ofertă: ….“ Şi acum ambalaţi
mesajul dvs. în propoziţii scurte, ritmate, care nu mai permit nici un dacă
şi dar.

© Sildan 12
 7 secrete ale vânzării
__________________________________________________________________________

Acum porniţi de la premisa că clientul a spus DA produsului dvs.. Deci nu-l

întrebaţi dacă doreşte produsul. De exemplu spuneţi: „D-le Becescu din
spusele Dvs. înţeleg că acest parchet laminat este cel care este potrivit
pentru dvs. Doriţi să-l luaţi chiar acum cu dvs. sau vi-l livrăm acasa? “
Sau: „D-nă Soceanu, vă felicit pentru acoperişul casei dvs. Mulţi ani o să
vă bucuraţi de el. Acoperişul dvs. să aibă ţigle maro sau verzi? “
Vânzătorii de top ştiu: un astfel de comportament activ şi orientat spre
încheierea unei vânzări nu-l deranjează pe client. Din contră: odată ce
clientul s-a decis să cumpere, nu mai vrea să-şi piardă vremea de pomană
discutând cu vânzătorul. Mai degrabă ar dori să îşi îndrepte atenţia spre
alte probleme de rezolvat sau să se bucure de achiziţia noii sale podele
sau al noului acoperiş.

Vânzătorii de top recunosc semnalele când un client este

dispus să cumpere. Şi acum prin limbajul corpului şi alegerea
potrivită a cuvintelor îi semnalizează la rândul lor că pentru
el cumpărarea a fost decisă.

În încheiere ...
Şi acum urmează exersatul, exersatul şi iar exersatul. Vânzarea are de a
face în primul rând cu interesul faţă de oameni. Numai aplicarea zilnică a
cunoştinţelor fac dintr-un începător un vânzător profesionist bine plătit. Vă
dorim mult success şi discuţii fantastice în vederea vânzării !!

© Sildan 13