VALORES Y ÉTICA PARA

LOGRAR LA CALIDAD EN
EL SERVICIO PÚBLICO

Contraloría General
 INDICE

PRESENTACION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
OBJETIVOS DELCURSO TALLER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1 LOS SERVIDORES PUBLICOS TENEMOS UNA MISION . . . . . 5

2 EL SERVICIO Y SUS ELEMENTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1 Momentos de la verdad y el ciclo de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3 LA CALIDAD COMO ACTITUD PERSONAL EN EL SERVICIO. . 7

3.1 Satisfacer con calidad las necesidades de los usuarios . . . . . . . . 9
3.2 Cultura de calidad en el trabajo y sus beneficios . . . . . . . . . . . . . 10

4 AUTOESTIMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

5 ETICA, MORAL, VALORES Y CONCIENCIA . . . . . . . . . . . . . . . . 14

5.1 El campo de la ética y su definición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.1.1 Problemas morales y problemas éticos . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.1.2 Principales problemas de la ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
5.2 Moral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5.3 Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5.4 Conciencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

6 ETICA PROFESIONAL DEL SERVIDOR PUBLICO . . . . . . . . . . 21

6.1 Cualidades éticas del servidor público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

7 ETAPAS Y TECNICAS DEL SERVICIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

RESUMEN DEL CURSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

BIBLIOGRAFIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 38

2
 PRESENTACION

En el Plan Veracruzano de Desarrollo 2005- 2010 en el Capítulo XIII Reingeniería de Gobierno, señala
como debilidades la baja credibilidad y desconfianza de la ciudadanía hacia el gobierno y muchos servidores públicos
renuentes al cambio, teniendo como oportunidades; la disposición del Gobierno estatal para llevar a cabo un proceso
de reingeniería administrativa. Uno de los propósitos es “Elevar la funcionalidad administrativa del Gobierno del Estado
y elevar la calidad de los servicios que presta”.*1

Es importante la atención eficiente que las Dependencias y Entidades deben proporcionar a la ciudadanía por
lo que la Contraloría General dentro del Programa Manos Limpias y Cuentas Claras proporciona Capacitación en
conocimientos, habilidades y actitudes para los servidores públicos, y que logren con ello la atención eficiente que se
proporciona a los ciudadanos así como combatir la corrupción.
El curso- taller “Valores y Ética para lograr la Calidad en el Servicio Público” pretende que el servidor
público se visualice como un elemento importante para mejorar los servicios que presta su institución incrementando la
calidad de su desempeño y reconozca la necesidad de capacitarse y actualizarse, además de conocer el compromiso
que ello implica.
El taller contiene siete temas en el número uno se resume lo que es un servidor público y su misión, en el tema
dos el servicio como sistema para que el participante en el curso se introduzca en el ámbito de su trabajo; el tema tres
está dedicado a la calidad, mismo que pretende que el servidor público reconozca la importancia y los beneficios que
trae el actuar con calidad no sólo en el trabajo sino en su vida personal, como consecuencia de esto último el tema
cuatro se centra en la autoestima, tratando de que el participante comprenda su forma de sentir y actuar y la de los
demás. El tema cinco trata de dar al participante una visión general y hacerlo reflexionar sobre su actuación que tiene
que ver con la ética y la moral, así como con sus valores y toma de conciencia. En el tema seis se enfocan los
conocimientos anteriores en la profesión como servidor público, para finalizar con el tema siete en el que se hace un
recorrido rápido de cómo atender al usuario. Al final se encuentra la bibliografía utilizada y la que se recomienda para
ampliar los conocimientos y la comprensión de los temas. Este manual contiene también englobadas como anexos,
algunas de las actividades que durante el curso- taller, el participante ha de realizar.

La metodología a utilizar pretende que el participante se convierta en un agente activo de su propia formación,
mediante la experimentación y discusión de grupos. Se basa en experiencias concretas, se enriquece con la
reflexión del grupo, integra nuevos conocimientos, habilidades y actitudes en el participante y promueve la
aplicación de lo aprendido.

Las técnicas empleadas en el proceso son los ejercicios vivenciales, la lectura dirigida del presente Manual,
discusión en grupos, análisis de casos y exposiciones breves.
Deseamos que el presente se convierta en una herramienta de capacitación útil a todo servidor público interesado
en actualizarse.

* 1 Plan Veracruzano de Desarrollo 2005- 2010

3
 OBJETIVOS DEL CURSO

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

El curso- taller “Valores y Ética para lograr la Calidad en el Servicio Público” tiene como objetivo general
que al finalizar el mismo, los participantes conozcan el compromiso del servidor público, reconozcan la importancia de
su actuación para mejorar los servicios que proporciona su Entidad o Dependencia, e identifiquen el perfil ético del
servidor público y el compromiso con sus funciones para el incremento de la calidad en el desempeño, por medio de
la adquisición de conocimientos y experiencias vivenciales, a través de exposiciones, lectura dirigida y discusión
grupal.

OBJETIVOS PARTICULARES DEL CURSO

Al finalizar el tema 1, el participante habrá recordado lo que es un servidor público y su misión

Al finalizar el tema 2, el participante identificará los elementos que integran la prestación de un
servicio con la finalidad de mejorar la atención que otorga a los ciudadanos.
Al finalizar el tema 3, el participante conocerá el compromiso del servidor público y como
incrementar la calidad en su desempeño, y reconocerá la importancia de su actuación para mejorar los
servicios que proporciona su Entidad o Dependencia.
Al finalizar el tema 4, el participante habrá aumentado la conciencia de sí mismo teniendo en
cuenta las áreas personales que necesita desarrollar, reconocerá el compromiso que tiene como
persona y servidor público para mejorar su servicio.
Al finalizar el tema 5, el participante identificará y comprenderá el objetivo, definición y campo
de la ética, así como los elementos componentes de algunas teorías normativas éticas y los cánones
morales en general.
Al finalizar el tema 6, el participante habrá revisado el contexto de la Ética Profesional del
Servidor Público, estimando los principios de honestidad, calidad en el servicio, respeto,
responsabilidad, entre otros, para identificar y desarrollar el perfil moral del servidor público.
Al finalizar el tema 7, el participante conocerá y pondrá en práctica algunas habilidades en el
proceso correcto de atención ciudadana para mantener una buena relación entre el usuario y el servidor
público, y sabrá que es necesario mantener una actitud que refleje profesionalismo y calidez.

4
 1. LOS SERVIDORES PÚBLICOS TENEMOS UNA MISIÓN

Objetivo Particular: Al finalizar el tema I, el participante habrá recordado lo que es un servidor público y su misión.

“...la misión del servidor público se puede expresar de la siguiente manera: Desempeñar, bajo los términos legales
vigentes, un cargo, empleo o comisión en el gobierno federal, estatal o municipal, comprometiendo el máximo de sus
capacidades técnicas, profesionales y personales para contribuir a efecto de coadyuvar en el cumplimiento de los
fines del gobierno y sus instituciones, y beneficiar a la sociedad” *2

Atender con responsabilidad, eficiencia y eficacia los deberes, obligaciones y responsabilidades de las funciones que
nos correspondan dentro de la dependencia o entidad pública en que prestemos nuestros servicios, siempre en
beneficio de la comunidad.

Es importante que como servidores públicos asumamos el compromiso de tener una imagen positiva de nuestro
trabajo ante la opinión pública. Además de cumplir diariamente sin reserva los principios de legalidad, honradez,
eficiencia y eficacia, imparcialidad y lealtad, que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los Servidores
Públicos del Gobierno del Estado de Veracruz, y para lo que es necesario que tengamos una firme convicción de
servicio a la comunidad y nos identifiquemos plenamente con los principios de un buen gobierno, y llevemos a cabo
nuestra función pública tomando en cuenta que:

♦ Las demandas y gestiones del ciudadano son la razón principal de nuestro trabajo.
♦ Debemos conocer y prepararnos para cumplir con los objetivos, metas, programas y líneas de acción que
nuestros superiores jerárquicos nos han especificado.
♦ Tenemos un compromiso pleno con la sociedad de la cual somos parte, con el gobierno y con la
administración pública.
♦ Somos la pieza clave para que los actos de autoridad, la provisión de bienes y/o servicios lleguen de manera
oportuna e idónea a los usuarios y se extiendan como beneficio hacia toda la sociedad.
♦ Nosotros como servidores públicos nos constituimos en ejecutores, orientadores y difusores de las políticas
gubernamentales, y tendemos a desempeñarnos mejor conforme nuestra experiencia crece y se consolida
con la especialización que vamos adquiriendo con la práctica y la capacitación.

Desde luego, para que los valores básicos impulsados por el estado propicien una relación positiva y productiva entre
la ciudadanía y el servidor público, éste debe adoptar conductas y guiar sus acciones hacia la calidad y la
productividad con un trato honesto e imparcial al ciudadano haciendo su trabajo bien hecho, a tiempo y al menor costo
posible y mejorando continuamente, y es indispensable que acate normas de carácter operativo de acuerdo a sus
funciones, por ejemplo:

• De orden, en el momento y lugar adecuados.

• De atención y respeto al turno de cada persona.
• De uso y respeto a comunicados oficiales.
• De uso de lenguaje apropiado, formal y comprensible.
• De respeto a símbolos oficiales.
• De disciplina en horario de servicios.
• De resguardo y buen uso de instalaciones e instrumentos de trabajo.
• De seguridad, de empleados y usuarios, y de los bienes de la Nación a cargo de los servidores públicos.

• *2 Como Servir Mejor a los Ciudadanos. INAP Instituto Nacional de Administración Pública, México 1999.
5
 2. EL SERVICIO Y SUS ELEMENTOS

Objetivo Particular: Al finalizar el tema II, el participante identificará los elementos que integran la prestación de un
servicio con la finalidad de mejorar la atención que otorga a los ciudadanos.

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de conductas que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios. *3
Un servicio se concibe como un sistema. Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e
interdependientes, que forman una unidad y que tienen un objetivo en común.

SISTEMA

INSTITUCION USUARIO
PROVEEDOR
EXTERNO

SUBSISTEMAS
(USUARIOS INTERNOS)

RETROINFORMACION

Los elementos del servicio son: Proveedor, Usuario y Retroalimentación o Retroinformación.

• Proveedor. Proporciona los insumos para el desarrollo del sistema de servicio.

• Usuario. Es el ciudadano, derechohabiente, cliente, etc., es la razón del ser del servicio, es toda persona o
función que es impactada por nuestro trabajo o por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia
del servicio brindado. Es la persona más importante para cualquier institución.

• Retroalimentación. Es el juicio u opinión que emite el usuario al recibir un servicio y que servirá para mejora de
éste. La retroalimentación es la mayor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar su servicio.

*3 Manual del curso: Atención al Usuario. De la Contraloría General del Estado de Veracruz. 2001.

6
 2.1 MOMENTOS DE LA VERDAD Y EL CICLO DE SERVICIO.

El momento de la verdad es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio,
formándose una opinión acerca de la calidad del mismo.

Son momentos de la verdad cuando el usuario llega al lugar del servicio y entra en contacto humano y con la
infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., por lo que para poder ofrecer un mejor servicio al usuario, se requiere
controlar cada momento de la verdad, ya que el usuario sólo conoce lo que la institución hace por él en ese momento y
a partir de ello califica la calidad del servicio.

Cuando las necesidades del usuario no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que
permite identificar con precisión a los servidores públicos responsables de proporcionar el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el usuario experimenta al solicitar un
servicio.
Permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en
el que se participa directamente con los usuarios, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio. La construcción del ciclo de servicio aplica también al servicio interno (usuarios internos).

Ejemplo:

CICLO DE SERVICIO DE PROMOCION Y CAPACITACION AL IMPARTIR UN CURSO

7. ENTREGA DE 1. RECEPCION
CONSTANCIAS

6. FIN DEL CURSO 2. INGRESO AL AULA

5. RECESO 3. INICIO DEL CURSO

4. DESARROLLO
DEL CURSO

3. LA CALIDAD COMO ACTITUD PERSONAL EN EL SERVICIO

Objetivo Particular: Al finalizar el tema III, el participante conocerá el compromiso del servidor público y como
incrementar la calidad en su desempeño, y reconocerá la importancia de su actuación para mejorar los servicios
que proporciona su Entidad o Dependencia.

7
Siendo las instituciones como un todo, los elementos que las componen participan en el logro de su propósito
fundamental, pero si uno de los elementos no funciona adecuadamente, provoca falla del sistema en su conjunto.

Un servicio de gobierno puede ser un proceso que se subdivide en etapas. La primera es la solicitud del usuario y la
última etapa es o debe ser el servicio que éste recibe. Entre la primera y la última etapa hay actividades que ejecutan
uno o varios equipos y que es lo que se llama cadena usuario- proveedor.
Al interior de toda dependencia coexisten distintos procesos de cuyo desempeño depende la efectividad de la
organización. Es común encontrar que cada persona realice el proceso de diferente manera. Para administrar con
calidad y mejorar los servicios, es necesario estandarizar el proceso y que todos lo ejecuten de igual manera.

Todas las actividades que en materia de atención ciudadana se realizan, están comprendidas en lo que se denomina
Proceso de Atención Ciudadana.

Es conveniente mantener la fluidez del proceso y ver que la actuación del servidor público y todas las actividades,
por mínimas que estas parezcan impactan la eficiencia de dicho proceso.

Cuando cada servidor público comprenda cual es su aportación en el proceso de servicio y se ordenen los recursos
que están atrás de los momentos de la verdad, se habrá logrado la calidad en el servicio. Se requiere que todos los
niveles funcionen correctamente en la dependencia.
Se requiere de una cultura de servicio que es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con
el factor humano de una institución, las estructuras y los sistemas de control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios de los servicios.

NORMAS DE COMPORTAMIENTO

V
A
C L
R
O
E R
E E
N
S
C
I
A
S

ENTORNO SOCIAL Y FISICO

8
Es importante comprender que todos somos responsables del servicio, debemos:

9 Comprender el efecto de nuestro desempeño en el servicio que se presta al usuario final.

9 Conocer cual es nuestra responsabilidad en el proceso de servicio.
9 Cumplir con nuestras responsabilidades, de acuerdo a los estándares de servicio fijados, lo que permitirá tener un
total control de nuestra aportación al proceso de servicio y provocará que el efecto en la prestación del mismo al
usuario final sea altamente positiva.

Es importante trabajar con calidad ya que es satisfacer las necesidades de nuestro usuario de manera eficaz y
eficiente, cumpliendo con estándares establecidos.
Es satisfacer las necesidades y expectativas del usuario, haciendo nuestro trabajo, servicio o producto bien desde el
principio, con cero defectos.

Y es que el trabajo mal hecho es la primera razón para la falta de empleo o trabajo.
La única forma de asegurar su permanencia en el puesto se reduce a la fórmula: CALIDAD EN EL TRABAJO.

“Todos quisiéramos transitar por carreteras hechas de calidad, que los niños estudien en escuelas que den una
enseñanza de calidad, enfermos atendidos en hospitales que trabajen con calidad, ser dirigidos por gobiernos que
gobiernen con calidad, habitar casas construidas con calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar los
servicios de profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con calidad, etc.

Necesitamos dependencias y personas comprometidas con la calidad, para poder aspirar a mejorar nuestra calidad de
vida.” *4

3.1. SATISFACER CON CALIDAD LAS NECESIDADES DE LOS

USUARIOS EVITANDO LAS CAUSAS DE FALTA DE CALIDAD

Cumpliendo con los estándares de calidad que nos llevan a la satisfacción del usuario.

Donde los estándares son especificaciones de un servicio que el servidor público promete y el usuario espera recibir.

CUMPLIMIENTO
SATISFACCION CALIDAD
DE
DEL USUARIO
ESTANDARES

Las causas de falta de calidad pueden ser distintas:

1.- Materiales utilizados en el trabajo, malos o inadecuados.

2.-Equipo inadecuado equipo, maquinaria o instalaciones.
3.-Métodos, los procesos o métodos utilizados para realizar las tareas pueden
Causar problemas.
4.-Recursos Humanos son causa de baja calidad la falta de capacitación en el
Trabajo, la desorganización.
*4 Zamora, calvo Pablo. Curso en video. Sensibilización para la calidad y la productividad. Grupo BALPE, 1998.

9
5.- Retrabajos, trabajos que se tienen que volver a hacer porque al principio se hicieron mal. Cuando se corrigen
errores o se trabaja de nuevo para arreglar algo que desde el principio debió de estar bien, surge un problema de
calidad que genera problemas de productividad, debido a que estamos ante un desperdicio de tiempo y de recursos.
6.- Ineficiencia, es cuando un trabajo no se termina en el tiempo establecido o con las especificaciones requeridas.
7.- Errores, alguien se equivocó al realizar una tarea y este error repercute en el tiempo y trabajo de los demás; esto
también provoca desperdicios.

3.2. CULTURA DE CALIDAD EN EL TRABAJO Y SUS BENEFICIOS.

Es la principal razón de los problemas de calidad, la falta de una cultura de calidad en el trabajo de todos los niveles
de la empresa.

1.- FRASES DE UNA CULTURA DEL “AHÍ SE VA”

♦ Déjalo así, que al cabo se ve bien. ♦ Que al cabo no se nota la diferencia.

♦ Después lo corregimos; así déjalo. ♦ Lo vamos a dejar así por mientras; después...

♦ No importa que al cabo no se dio cuenta. ♦ Ahí dale una pasadita nada más.
♦ Mañana Dios dirá. ♦ Le vamos a dar una manita de gato.
♦ No te preocupes, el jefe ni lo va a checar. ♦ Para qué opinas, ni te van a hacer caso.

2.- BASES DE UNA CULTURA DEL “AHÍ SE VA”

A) La falsa idea del menor esfuerzo sin consecuencias.

Esta idea trae como consecuencia un trabajo mal hecho o hecho a medias, menores resultados.

B) La creencia falsa de que no nos perjudica.

Lo que uno hace es definitivo; tiene consecuencias tanto positivas como negativas.
Tenemos la falsa creencia de que no nos afectará.

C) Pensar a corto plazo.

Las instituciones y las personas que trabajan con calidad están fincando su porvenir
Sobre bases sólidas: quienes no lo hacen están comprometiendo su futuro.

3.- ¿COMO ALCANZAR LA CALIDAD?

a.- Identifica a tu usuario, interno o externo, e investiga si satisfaces sus

Necesidades y expectativas.

Es necesario que consideres a tu usuario, no importa el área en que te encuentres lo que haces sirve a otro
departamento de tu dependencia o a algún usuario externo; es necesario que trates de averiguar a quien sirve lo

10
 que haces y trata de satisfacer las necesidades y expectativas de él, porque es el único que podría decirte si estás
trabajando con calidad o no.

b.- Haz las cosas bien desde el principio. Nada de segundas vueltas.
Acostumbra a realizar tu trabajo con la idea de que esté bien hecho al momento en que lo elaboras. Hazlo bien a
la primera: con esto te ahorrarás muchísimo trabajo.

c.- Que lo que tú hagas lleve tu marca: cero defectos.

Todo trabajo elaborado por ti trata de que lleve tu marca: bien hecho, sin defectos ni errores; esto hará que seas
una persona confiable y te den responsabilidades mayores. Es preferible que te tardes un poco más, que te
esfuerces un poco más, a que dejes trabajos con defectos o errores que hablen mal de ti y que después te
generen más trabajo.

d.- Aporta ideas y sugerencias a tus jefes para aumentar la calidad en la

Dependencia en donde prestas tus servicios.
Nadie conoce mejor el trabajo que quien lo hace y es el más indicado para mejorarlo, por esta razón es muy
importante que sugieras ideas o métodos para realizar el trabajo con mayor eficiencia.

Cada servidor público debe cumplir con lo que el usuario requiere, para lo cual debe formarse una cadena de la
calidad, misma que inicie en los servidores públicos y con el proveedor externo y termine con el usuario.

Si el eslabón falla por la razón que sea, toda la cadena falla. La cadena de calidad no se rompe normalmente por las
máquinas, sino por nosotros los hombres que somos muy conflictivos, ya que es difícil saber como reaccionaremos.

Para poder desarrollar la cadena de la calidad debemos reforzar la unión de los eslabones, la unión entre servidor
público- ciudadano. Una dependencia formada por departamentos aislados y enemistados que luchan por ser mejores
a costa de los otros ocasionan rupturas en los eslabones.
Ningún departamento es más o menos, cada eslabón debe entender el papel que le toca jugar y jugarlo bien.
En una institución, muchos de los problemas principales entre los departamentos son debido a una necesidad de
lucimiento personal, olvidando que el resultado que interesa es el de todo el equipo, o sea, el de la Dependencia total;
lo que implica definir claramente la cadena de la calidad.

BENEFICIOS
1. La costumbre de hacer las cosas bien, nos beneficia con mejores y más remunerativas posibilidades de empleo y
nos irá bien. Y el beneficio no solo será para nosotros sino que se extenderá a nuestra familia, dependencia y
país. El trabajo bien hecho no requiere más esfuerzo o más tiempo, simplemente requiere cuidado,
responsabilidad, atención y sobre todo compromiso.

2. El trabajo se vuelve más liviano, las personas que trabajan con calidad, trabajan menos debido a que mucho de lo
que se tiene que realizar en muchos trabajos es el resultado de tareas que se hicieron mal o a medias y se tiene
que volver a hacer sucediéndole lo que dice el dicho “Al que huye del trabajo, el trabajo lo persigue”.

11
 3. Cuando una persona trabaja con calidad trabaja inteligentemente, pues sabe que de nada sirve lo que se hace si
resulta mal hecho. Es preferible no hacerlas a hacer mal las cosas, por eso decimos que:
Si nos acostumbramos a trabajar con calidad, podemos competir con éxito por los puestos superiores, los más altos
salarios y las mejores oportunidades.

La cultura de calidad en el trabajo es un requisito actual tanto para dependencias como para las personas que desean
alcanzar metas y progresar en este mundo cada vez más competido.

4. AUTOESTIMA

Objetivo Particular: Al finalizar el tema IV, el participante habrá aumentado la conciencia de sí mismo teniendo en
cuenta las áreas personales que necesita desarrollar, reconocerá el compromiso que tiene como persona y servidor
público para mejorar su servicio.

Para que el hombre alcance la plenitud y autorrealización en la salud física y mental, productividad y creatividad, la
plena expresión de sí mismo la autoestima, afirman científicos del desarrollo humano, es una parte fundamental.

AUTOESTIMA
AUTORESPETO

AUTOVALOR

AUTOCONOCIMIENTO

AUTOIMAGEN

“El hombre tiene la capacidad para elegir la actitud personal ante cualquier reto, o un conjunto de circunstancias
y así decidir su propio camino. Lo que el hombre llega a ser lo tiene que ser por sí mismo...a veces ese “sí mismo
“... está oculto y sumergido en la inconsciencia o en la ignorancia.”
Mauro Rodríguez Estrada *5

La pirámide de autoestima representa el crecimiento y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y
aceptación de uno mismo son fundamentales. La pirámide está conformada por cuatro bloques en donde la
cúspide representa la autoestima, el punto máximo de aceptación y dignidad del ser humano.
Jesús Díaz Ibáñez describe los elementos que integran su Pirámide de autoestima.

♦ Autoimagen

La autoimagen es una serie de creencias y valores acerca de sí mismo, que se

Manifiestan en la conducta.
Si alguien se cree tonto, actuará como tonto, si cree que es inteligente o apto, actuará como tal.

*5 Rodríguez, Estrada Mauro, 10ª. Reimpresión 1998, Autoestima: Clave del Éxito Personal, El Manual Moderno, México.

12
 ♦ Autoconocimiento

Es conocer las partes que componen el yo, cuáles son sus manifestaciones, necesidades, habilidades y
debilidades; los papeles que vive el individuo y a través de los cuales es. En otras palabras, autoconocimiento
es: Conocer por qué y cómo actúa y siente el individuo.
Al conocer todos sus elementos, que desde luego no funcionan por separado sino que se entrelazan para
apoyarse uno al otro, el individuo logrará tener una personalidad fuerte y unificada; si una de estas partes no
funciona de manera eficiente, las otras se verán modificadas y su personalidad será insegura, con
sentimientos de ineficiencia y desvaloración.

♦ Autoevaluación

La auto evaluación refleja la capacidad interna de calificar las situaciones: si el individuo las considera
"buenas" , le hacen sentir bien y le permite crecer y aprender, por el contrario si las percibe como "malas"
entonces no le satisfacen, carecen de interés y le hacen daño:

♦ Autorrespeto

El autorrespeto es:

- Atender y satisfacer las propias necesidades y valores.

- Expresar y manejar en forma conveniente sentimientos y emociones, sin hacerse daño ni culparse.
- Tiempo para atenderse, cuidarse, protegerse y darse a sí mismo.

♦ Autoestima

La autoestima es la síntesis de todos los pasos anteriores. Si una persona se conoce y está consciente de
sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades; se acepta y se respeta.

A continuación se relacionan algunas reflexiones sobre la autoestima:

♦ Es la capacidad de valorar el yo y tratarnos con dignidad, amor y realidad. Cualquier persona que se ama, está
abierta al cambio.

♦ La integridad, sinceridad, responsabilidad, compasión y la competencia, todo surge con facilidad en personas que
tienen una elevada autoestima. Tenemos la sensación de ser importantes, de que el mundo es un mejor lugar porque
nos encontramos en él.

♦ Si respetamos nuestra valía, podremos percibir y respetar el valor de los demás; irradiamos confianza y esperanza.

Con la autoestima, nos valoramos realmente, sentimos un absoluto respeto por nosotros mismos y tenemos un sentido
de dignidad; el cual transmitimos a nuestros usuarios.

Las personas con autoestima alta tienen confianza en sí mismas, poseen un poder de decisión, tienen un sentido de
propósito y saben que sus vidas les importan a ellos a otros, tienen una visión acerca de su futuro y de lo que ellos
pueden ofrecer al mundo.

Están conscientes de sus habilidades especiales y están comprometidos para realizar algo que valga la pena. Cada
uno de nosotros es capaz de alcanzar la autoestima para contribuir a la creación de un mundo más productivo que
nos permita vivir felices y satisfechos.
13
 5. ÉTICA, MORAL, VALORES Y CONCIENCIA.

Objetivo Particular: Al finalizar el tema 5, el participante identificará y comprenderá el objetivo, definición y campo de la
ética, así como los elementos componentes de algunas teorías normativas éticas y los cánones morales en general.

5.1 EL CAMPO DE LA ÉTICA Y SU DEFINICION.

La ética arranca de la diversidad de morales en el tiempo, con sus correspondientes valores, principios y normas. No
se identifica, como teoría con los principios y normas de ninguna moral en particular, ni tampoco puede situarse en una
actitud indiferente o ecléctica ante ellas.

Definición de la ética.

La ética no crea la moral, se encuentra con una serie de morales efectivas ya dadas, y partiendo de ellas trata de
establecer la esencia de la moral, su origen, las condiciones objetivas y subjetivas del acto moral, las fuentes de
valoración moral, la naturaleza y función de los juicios morales, los criterios de justificación de dichos juicios, y el principio
que rige el cambio y sucesión de diferentes sistemas morales.

Por lo anterior,

“LA ÉTICA ES LA TEORÍA O CIENCIA DEL COMPORTAMIENTO MORAL DE LOS HOMBRES

EN SOCIEDAD” *6

Su objeto de estudio lo constituye un tipo de actos humanos: los actos conscientes y voluntarios de los individuos
que afectan a otros, a determinados grupos sociales, o a la sociedad en su conjunto.

Ética proviene del griego ETHOS, que significa “modo de ser” o “carácter” en cuanto forma de vida.

Moral proviene del latín MOS o MORES que significa costumbre o costumbres, en el sentido de conjunto de normas
o reglas adquiridas por hábito.
Esta descripción expresa de manera muy clara que tanto la actividad moral como ética son producto de esfuerzo
intelectual y práctico y en ningún caso se puede hablar de una conducta moral de origen natural, o de una ética absoluta.

5. 1. 1. PROBLEMAS MORALES Y PROBLEMAS ÉTICOS.

¿Debo cumplir la promesa X que hice ayer a mi amigo Y, a pesar de que hoy me doy cuenta de que su
1 cumplimiento me producirá ciertos prejuicios?
2 Si alguien se acerca a mí sospechosamente en la noche y temo que pueda atacarme, ¿Debo disparar
sobre él, aprovechando que nadie puede observarme, para evitar el riesgo de ser atacado?
3 Con relación a los actos criminales cometidos por los nazis en la segunda guerra mundial, ¿Los soldados
que, cumpliendo órdenes militares, pueden ser condenados moralmente?

*6 Manual del curso: Ética Profesional. De la Contraloría General del estado de Veracruz. 2001.

14
 4 ¿Debo decir siempre la verdad?

5 ¿Podemos considerar como “Bueno” al hombre que se muestra caritativo con el mendigo que toca a
su puerta y que durante el día –como jefe- trata de manera irrespetuosa a sus empleados?

6 Si un individuo trata de hacer el bien, y las consecuencias de sus actos son negativas para aquellos a
los que se proponía favorecer, ya que les causa más daño que beneficio, ¿Debemos considerar que
ha obrado correctamente, desde un punto de vista moral, cualesquiera que hayan sido los resultados
de su acción?

En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros, surgen constantemente problemas como los
anteriores.

En todos estos casos se trata de problemas prácticos, que se plantean en las relaciones efectivas, reales de
unos individuos con otros, o al juzgar ciertas decisiones y acciones de ellos. Son problemas cuya solución no sólo
afecta al sujeto que los plantea, sino también a otra u otras personas que sufrirán las consecuencias de su decisión y
de su acción.

En esas situaciones, los individuos se enfrentan a la necesidad de ajustar su conducta a normas que se tienen
por más adecuadas o dignas de ser cumplidas. Normas aceptadas íntimamente y reconocidas como obligatorias; de
acuerdo con ellas, los individuos comprenden que tienen el deber de actuar en una u otra dirección. En estos casos
decimos que el hombre se comporta moralmente, poniendo de manifiesto una serie de rasgos característicos que lo
distinguen de otras formas de conducta humana. Acerca de este comportamiento, que es el fruto de una decisión
reflexiva, y por tanto no puramente espontáneo o natural, los demás juzgan conforme a normas establecidas, y
formulan juicios como éstos: "X hizo bien al mentir en aquellas circunstancias"; "Z debió cumplir su promesa", etcétera.

Así, pues, tenemos por un lado actos o modos de comportarse ante ciertos problemas que llamamos morales,
y, por el otro, juicios con los que dichos actos son aprobados o desaprobados moralmente. Pero, a su vez, tanto los
actos como los juicios morales presuponen ciertas normas que señalan lo que se debe hacer. Así, por ejemplo, el
juicio "Z debió cumplir su promesa", presupone la norma "Cumplir con lo que se promete, implica una vida virtuosa".

Este comportamiento práctico moral se da ya desde las formas más primitivas de comunidad, muchos milenios
después surge la reflexión sobre él. Es decir, se pasa del plano de la práctica moral al de la teoría moral. Cuando se
da este paso, que coincide con los albores del pensamiento filosófico, estamos ya propiamente en la esfera de los
problemas teórico-morales o éticos.

A diferencia de los problemas práctico-morales, los éticos se caracterizan por su generalidad, por lo que será
inútil que alguien recurra a la ética con la esperanza de encontrar en ella lo que debe hacer en cada situación
concreta. La ética podrá decirle, en general, lo que es una conducta sujeta a normas, o en qué consiste aquello -lo
bueno- que persigue la conducta moral, dentro de la cual entra la de un individuo concreto o la de todos.

QUÉ HACER
EN CADA SITUACIÓN

DEFINIR
QUÉ ES LO BUENO

15
 RETROALIMENTACIÓN

Cierto es que una investigación teórica, por ejemplo, de lo que es “Bueno”, tiene consecuencias prácticas, pues
al definirse qué es lo bueno, se está señalando un camino general, en el marco del cual, los hombres pueden orientar
su conducta en diversas situaciones particulares.

5.1.2. PRINCIPALES PROBLEMAS DE LA ÉTICA.

1. El problema de la valoración moral.

Recibe el nombre de valoración moral el hecho de atribuir, adjudicar, un valor a una acción humana determinada.
La valoración es una reacción humana ante un hecho o acontecimiento. En la valoración, la voluntad aprueba o
repudia.

Los elementos de la valoración:

SUJETO QUE VALORA SUJETO DE VALORACION

RESULTADO DE LA VALORACION O JUICIO DE VALOR

Dichos elementos son: Concretos, históricos y temporales

Razón por la que los valores y las estimaciones varían con el individuo, con la familia, con la sociedad, con la
nación, con la época. La historia muestra los cambios que ha sufrido la conciencia moral; cada pueblo, cada época
propone una escala de valores acorde a su circunstancia.

El problema de la valoración moral plantea una cuestión decisiva para la Ética. Por ejemplo, “¿Qué es lo
bueno?”, esta pregunta conduce a una serie de tentativas, de soluciones encaminadas a establecer una concepción
de lo bueno. De aquí algunas teorías:
Lo bueno, lo valioso o el
CORRIENTE bien al que debe aspirar REPRESENTANTES TEORÍA
toda acción humana es:
Hedonismo/ El placer o La felicidad consiste en la suma de placeres
Eudemonismo La felicidad Epicuro
9 El conocimiento. Existen otros bienes intrínsecos, buenos en sí
9 Autorrealización. mismos, que no necesariamente conducen al
Pluralismo 9 Justicia. Moore placer o a la felicidad.
9 Honestidad.
Imperativo Categórico:
“Actúa siempre de acuerdo con aquella máxima
Lo universalizable. Emmanuel Kant de la que puedas al mismo tiempo querer que se
Kantismo convierta en Ley Universal”
La obligación única y básica es fomentar para sí
el mayor bien posible. Se trata de encontrar la
La felicidad o el placer de sí 9 T. Hobbes. autorrealización, aún si ello consiste en hacer un
Egoísmo mismo. 9 M. Schlick bien a otros.
9 Lo útil. Lo bueno consiste en lo útil; lo moralmente
Utilitarismo 9 Beneficiar al mayor 9 Stuart Mill bueno radica en la aspiración hacia el bienestar
número de personas. 9 Bentham. general.

16
2. Problema de la esencia del acto moral.

El acto moral entraña todo un proceso en que se interrelacionan una serie de elementos o pasos. Podríamos
definirlo como es el proceso mediante el cual un sujeto moral realiza un comportamiento susceptible de ser
valorado bajo un sentido moral (bueno o malo).

Según John Dewey, los requerimientos que debe poseer un sujeto para realizar un acto moral, son:
a) Debe saber lo que está haciendo.
b) Debe escoger ese acto y escogerlo por él mismo (libertad).
c) Debe ser el acto moral la expresión de un carácter formado y estable, y
d) El acto debe ser voluntario, manifestar una elección como expresión de la tendencia y disposición general de la
personalidad.

ESTRUCTURA DEL ACTO MORAL

En el acto moral concurren una serie de elementos o momentos; todos ellos deben ser cumplidos de manera positiva
para que nuestro comportamiento sea moralmente bueno en una forma plena

DECISION MOTIVOS

MEDIOS CONCIENCIA

CIRCUNSTANCIAS
ELECCION

RESULTADOS

3. El problema de la libertad.

La obligación moral y la realización del acto moral no pueden ser realizadas sin presuponer la LIBERTAD. El tema de
la libertad tiene una decisiva importancia en la Ética, ya que sin ella esta disciplina es prácticamente imposible. Si no es
factible hablar de libertad, entonces la moral queda anulada, y lo mismo puede decirse de una ciencia.

La Libertad, consiste en el control sobre nosotros mismos y sobre la

naturaleza exterior, ya sea modificar lo que tenga esa posibilidad,
adaptarse a las que resulte imposible tratar de cambiar, todo esto con una
base inteligente, racional, metódica de conocimiento... propio del ser
humano.

17
4. Realización de la moral.

Las virtudes morales. En la moralización del hombre y de su ambiente juegan un

Papel decisivo las llamadas:

VIRTUDES MORALES

Las virtudes (en griego arete y en latín virtus) son actitudes que implican o encarnan lo valioso, lo bueno por
excelencia. Hoy en día se tiende a concebir a las virtudes como “valores éticos”.

Tradicionalmente se han establecido cuatro dimensiones axiológicas (estudio de los valores, axios = valor) de lo bueno
o virtudes fundamentales alrededor de las cuales gira la moralización del hombre y de su ambiente.

ESQUEMA DE LAS DIMENSIONES AXIOLÓGICAS

VIRTUD Caracterización Valores que pueden derivarse

Aptitud práctica para decidir conSinceridad en el amor; voluntad de verdad en el
VERACIDAD honestidad entre la conducta digna ecientífico; entusiasmo y autenticidad en el
indigna, fidelidad a la verdad. artista; honradez en el trabajo.
Acto realizado con arrojo, valor oValor de verdad, lealtad, heroísmo.
VALENTÍA audacia.
Regulación de las necesidades vitales.Honestidad, templanza, sobriedad.
AUTODOMINIO MORAL Dominio de deseos primarios. Guiar toda
conducta moral hacia lo bueno, a pesar
de todo.
Estricta equiparación de los individuosImparcialidad, rectitud, verdad, energía y
ante la ley moral. Dar a cada quien lotemplanza en pro de la comunidad.
JUSTICIA que le corresponde (J. Distributiva).Cristalización de todas las virtudes.
Devolver un bien recibido por su
equivalente (J. Conmutativa).

*7 Manual del curso: Ética Profesional. De la Contraloría General del estado de Veracruz. 2001.

18
 5. 2. MORAL.

Es importante considerar los distintos sentidos y derivaciones semánticas de la palabra “moral”:

MORAL (Uso normativo)Llamamos moral al conjunto de normas destinadas a regular la

(Contenido) conducta humana en función del bien general.
MORAL (Uso descriptivo) Funciona como adjetivo, que se atribuye a un sujeto por seguir
(Estructura) las normas morales establecidas.
INMORAL Se le atribuye al sujeto que viola las normas morales.
AMORAL Se aplica a quien carece de criterio para diferenciar lo que está bien de lo que
está mal.
NO MORAL Todo aquello ajeno a la moral.
MORALIDAD Conjunto de actos realizados conforme a la moral imperante

La moralidad es la calidad de los actos humanos en cuya virtud los designamos como buenos o malos, como
acertados o erróneos. Se trata de un término común relativo a la bondad o a la maldad de un acto humano, sin
especificar a cuál de los dos se refiera.

Podemos considerar simplemente la clase de acto realizado y las circunstancias externas manifiestas para
todo observador. No preguntamos si dicho individuo está dispensado o no de responsabilidad por el acto, a causa de
su ignorancia, de su pasión o de cualquier otro modificador de la responsabilidad, sino si una persona normal
cualquiera, en plena posesión de sus facultades, está autorizada o no a querer deliberadamente aquella clase de acto.
Estamos juzgando el carácter objetivo del acto realizado, y no el estado subjetivo del actor. La moralidad considerada
en esta forma es moralidad objetiva.

Si preguntamos, " ¿es el asesinato malo?" "¿es la sinceridad buena?" Estamos preguntando por la moralidad
objetiva. Pero si preguntamos, "¿se dio este individuo perfectamente cuenta de lo que hacía al matar a aquel
hombre?" "¿se proponía aquel individuo decir la verdad cuando soltó aquella observación?" Estamos preguntando por
la moralidad subjetiva.

5.3 VALORES

Todo acto moral entraña la necesidad de elegir varios actos posibles. Esta elección ha de fundarse, a su vez, en una
preferencia. Tener que elegir supone, pues, que preferimos lo más valioso a lo menos valioso moralmente. La dimensión
de nuestras valoraciones corresponde a contenidos axiológicos (viene de axios=valor, Axiología, teoría de los valores)
de nuestras preferencias.

VALOR:

Es una creencia profunda sobre una condición de considerable importancia y significado para los individuos y
relativamente estable en el tiempo.

19
Características generales:

a) Es aquello en lo que la gente cree.

b) Responden a la pregunta ¿Qué es lo que más me importa?
c) Son estándares profundamente arraigados que influyen en casi todo aspecto de
Nuestras vidas y que se manifiestan en:
- Juicios morales hacia otras personas o situaciones.
- Nuestras respuestas a los demás.
- Nuestros compromisos a las metas personales y de la organización.
d) Son fuente de fortaleza porque dan a la gente el poder para emprender una
Acción.
e) Son lineamientos para la conducta humana, hacia el trabajo, la familia, la vida
Personal y la carrera profesional.

5.4 CONCIENCIA.

El individuo juzga no sólo si es o no responsable y en qué medida de sus actos, sino también si estos actos
son buenos o malos. Como ya dijimos al principio, la ética descansa en un hecho de experiencia, esto es: en la
convicción del individuo de que algunos actos son buenos y deben realizarse, en tanto que otros son malos y no
deben hacerse, y otros más son indiferentes y pueden hacerse o dejar de hacerse. El que tales juicios sean correctos
o no, esto es otra cuestión, pero el hecho es que los individuos así los formulan. La facultad de hacerlo se llama
Conciencia.

Todos los individuos, cualquiera que sea su sistema de moral, formulan juicios de conciencia. Pero más allá
de todos los sistemas éticos, y común a todos ellos, se encuentra la exigencia de que el individuo sea sincero consigo
mismo y que haga el bien tal y como lo ve. Necesitamos examinar los siguientes puntos:

SIGNIFICADO DE LA CONCIENCIA.

En la idea popular, la conciencia se concibe a menudo como una "voz interior"; algunas veces como la "voz de
Dios", que nos dice lo que hay que hacer o evitar. Pero esto no es más que una metáfora. Si la conciencia habla con
una voz, ésta es nuestra propia voz. Sin duda, la mayoría de las personas experimentan una reacción del
subconsciente basada en el medio ambiente y en la educación de su niñez; una tendencia a aprobar o
Desaprobar las cosas por las que nos enseñaron aprobación o desaprobación en la niñez.

Semejantes posesiones previas proporcionarán a menudo apreciaciones morales correctas, si hemos sido bien
educados. Un resultado de semejantes experiencias psicológicas tempranas podrá ser acaso un vago sentimiento de
malestar e inclusive de culpa, al apartarnos del patrón establecido, aunque el sentimiento se reconozca como
absurdo.

La conciencia, pues, no es más que el propio intelecto en una función de juzgar acerca de la bondad o la
maldad de nuestros propios actos individuales.

20
 La conciencia es una función del intelecto práctico. No trata de cuestiones teóricas de lo bueno o lo malo en
general, tales como, "¿por qué es malo mentir?" "¿Por qué hay que hacer justicia?" Sino de la pregunta práctica:
"¿Qué es lo que debo hacer aquí y ahora, en esta situación concreta?" "Si realizo el acto en el que estoy pensando,
¿mentiré acaso, o seré acaso injusto?" Se trata del mismo intelecto práctico con el que juzgo lo que debo hacer o
evitar en los demás asuntos de la vida: cómo he de llevar mis negocios, invertir mi dinero, proteger mi salud, diseñar
mi casa, mi trabajo, educar a mi familia. Lo mismo que los demás juicios humanos, la conciencia puede equivocarse y
formar juicios morales erróneos. Y en forma análoga a como el individuo puede cometer errores en aquellas otras
esferas de la actividad humana, así puede cometer también errores en su conducta personal. Pero al efectuar
cualquier juicio práctico de dicha clase, el individuo no tiene más guía que su intelecto.

¿PODEMOS ACTUAR CON UNA CONCIENCIA DUDOSA?

Quien tiene razones para creer que el acto que se propone realizar podría ser malo, pero está decidido a seguir
adelante, con todo, y a realizarlo de todos modos. Sin duda, no está seguro de que hará mal, pero no quiere adoptar
los medios para evitar su mala acción posible. Por consiguiente, nunca debemos actuar con la conciencia dudosa.

¿Qué es, pues, lo que debería hacer la persona que tiene una conciencia dudosa? Su primera obligación está en
tratar de resolver la duda. Para ver si puede llegar a alguna conclusión cierta. Ha de indagar y buscar consenso,
inclusive de expertos si la materia es lo bastante importante para ello. Si es posible, ha de servirse de todos los
medios que las personas prudentes suelen usar, en relación con la importancia del problema. Antes de decidirse
acerca de un curso de acción importante, los servidores públicos y profesionales se toman muchas molestias para
investigar un caso, reunir todos los datos y buscar consejo experto, además de reflexionar cuidadosamente sobre el
asunto ellos mismos. La misma seriedad se requiere en las cuestiones morales.

¿Y qué ocurre si la duda no puede resolverse?

La respuesta a la dificultad está en que toda conciencia dudosa puede convertirse, en la practica real, en una
conciencia real, o en una conciencia cierta, y en que nadie necesita permanecer jamás en la duda acerca de lo que
deba hacer. Si el método directo de indagación e investigación descrito ha sido utilizado, y se ha revelado como
ineficaz, recurrimos al método indirecto de formar nuestra conciencia mediante el uso de principios reflexivos.

6. ETICA PROFESIONAL DEL SERVIDOR PÚBLICO.

Objetivo Particular: Al finalizar el tema 6, el participante habrá revisado el contexto de la Ética Profesional del
Servidor Público, estimando los principios de honestidad, calidad en el servicio, respeto, responsabilidad, entre
otros, para identificar y desarrollar el perfil moral del servidor público.
La profesión se define como la actividad o trabajo aprendido, mediante el cual el individuo trata de solucionar
sus necesidades materiales y las de las personas a su cargo, servir a la sociedad y perfeccionarse como ser
moral.

A nivel social la ética puede subdividirse en diversas ramas, como por ejemplo: "ética internacional", "ética
económica" y "ética profesional", entre otras. En el caso de la ética profesional, puede hablarse de "ética para ciencias
de la salud", "ética para ciencias de la comunicación colectiva", "ética para educación", etc.

Con base en ello, puede decirse que la profesión es beneficiosa

para quien la ejerce, pero, al mismo tiempo, también está dirigida a
otros, que igualmente se verán beneficiados.

21
 Nadie es profesional, en primera instancia, para sí mismo, pues toda profesión tiene una dimensión social, de servicio a
la comunidad, que se anticipa a la dimensión individual de la profesión.

En nuestro tiempo, la remuneración o que se le da al profesional como sueldo periódico recibe el nombre de
honorarios. A la luz de estos elementos, el ejercicio de la profesión significa el actuar principalmente con vistas al bien
común y en segundo término como medio para el beneficio personal. Resulta absurdo buscar el propio beneficio, sin
importar el beneficio comunitario, porque lo que pase en cualquier colectividad siempre afectará para bien o para mal a
todos sus integrantes.

El que no vive para servir no ha encontrado su llamado para vivir. Por eso en toda profesión existe un cumplimiento
de deberes, dados por designio divino (sentido religioso), y como manifestación del amor al prójimo y servicio a los
demás (sentido ético). El predominio de los intereses egoístas, el afán de lucro y la ciega obtención de las utilidades
propias de una categoría social, significan la manera de desvirtuar y degenerar la profesión.

Es importante establecer que, para alcanzar un óptimo desarrollo laboral y humano, tanto las profesiones como los
oficios requieren que las personas que los ejerzan sean excelentes, creativas e innovadoras. Resulta injustificado
hablar de trabajos serviles, pues todo trabajo tiene una dignidad inalienable.

Por eso en el trabajo concurren dos dimensiones:

A) la subjetiva, o sea, el ser humano o el sujeto que trabaja; y
B) la objetiva, o sea, la obra o el objeto producido por el trabajo.

Estas dos dimensiones son inseparables e igualmente importantes. Lo que un niño hace para darlo como
obsequio tiene valor sobre todo porque el niño lo hizo (dimensión subjetiva) y menos por el regalo mismo (dimensión
objetiva). Por eso la raíz más profunda del trabajo humano es la que procede de su intimidad, su creatividad y su
libertad, para luego proyectarse en la obra que construye, pues nada hay en el hombre que se parezca tanto a sí
mismo como aquello que hace. De esta manera, en todo trabajo, independientemente del valor económico que le
corresponde, el hombre se dignifica y ennoblece a sí mismo, y hace que el mundo progrese y sea más humano.

Debemos considerar que todo trabajo es digno, merece profundo respeto y tiene que ser justamente retribuido.
Todos los trabajos son necesarios e interdependientes.

Debe atenderse que el verdadero sustento de una profesión es la condición de persona. En el momento en que
separamos nuestra humanidad de la profesión es cuando se termina privilegiando únicamente lo económico y lo
material, y engendrándose una alienación en la que el trabajo se vuelve una mercancía, vendible al mejor postor. En
toda actividad que deshumanice y haga perder los valores inherentes a la condición de persona, sólo por obtener
dinero, tenemos la obligación, como miembros de la especie humana, de denunciar y rechazar.

Todas las profesiones implican una ética, puesto que siempre se relacionan de una forma u otra con los seres
humanos.

La ética de cada profesión depende de los deberes o la "deontología" que cada profesional aplique a los casos
concretos que se le puedan presentar en el ámbito personal o social. La deontología es el estudio o la ciencia de lo
debido (del griego: to déon, lo necesario, lo conveniente, lo debido, lo obligatorio; y de lógos, estudio o conocimiento).

La deontología es un conjunto de comportamientos exigibles a los profesionales, aun cuando muchas veces no
estén codificados en una reglamentación jurídica.
22
 Existen una serie de normas cifradas en un código de ética, que están supervisadas por un colegio profesional
respectivo. Muchos de esos principios pueden resumirse en los siguientes:

• Guardar fidelidad a la institución o a la persona que suministra el trabajo;

• Dirigirse a los colegas con respeto y consideración, evitando la competencia desleal;

• Actualizarse con los conocimientos propios de su disciplina;

• Guardar el secreto profesional;

• No sacar provecho de la superioridad del puesto para manipular o chantajear a otros; etc.

6.1 CUALIDADES ÉTICAS DEL SERVIDOR PÚBLICO.

Es bien sabido que el objetivo primordial del Estado es el de lograr el bien común o bienestar social. La
eficacia del mismo se medirá en función de que garantice este fin.
Los servidores civiles del Estado, como quiera que optemos llamarles a quienes compongan dicho armazón,
deben ser personas dignas. El factor moral debe ser primordial; sólo así las políticas y programas de Gobierno
alcanzarán el fin que hemos enunciado.

El Servidor Público debe necesariamente ajustar su comportamiento a un orden moral estricto, puesto que
sus funciones resultan ser de total vocación y entrega. Sin duda alguna el Servidor Público debe ser un prototipo de
moralidad, en él la exigencia del cumplimiento del deber se torna más imperativa.
Es preciso aclarar que con la figura administrativa SERVIDOR PÚBLICO, nos referimos a todos y cada uno de
los que prestan sus servicios en la Administración Pública, sea a nivel federal, estatal o municipal, y a cualquier tipo de
puesto.

Todo Servidor Público debe tener ciertas cualidades ético-administrativas que pueden resumirse en los
siguientes conceptos:

RESPONSABILIDAD PRUDENCIA COLABORACION RECTITUD

CAPACIDAD SUPERACION PRECISION NOBLEZA

HONRADEZ DISCIPLINA ENTUSIASMO COMPRENSION

HONESTIDAD CORTESIA VOCACION INTEGRIDAD

JUSTICIA INICIATIVA HUMILDAD PROBIDAD

23
 Hay que entender que sólo podrán producir y dirigir los cambios aquellos hombres y mujeres cuyo
temple y honestidad les permitan mantenerse al margen de todo tipo de manifestación de corrupción
administrativa.

Marco Jurídico de actuación del Servidor Público.

La actuación de los servidores gubernamentales se encuentra regulada por normas de Derecho Público y
disposiciones internas para garantizar su desarrollo dentro del entorno social, en cumplimiento a las funciones propias
del Estado.
El esquema normativo que debe acatar todo servidor público en el Estado de Veracruz esta constituido por los
siguientes documentos:

Constitución Política local, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos,
Reglamentos Internos, Manuales de Organización, Acuerdos y Circulares.

Con base en la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos, a continuación se presenta un

resumen de lo que debe hacer y no debe hacer el Servidor Público:

DEBE HACER:

y Cumplir con diligencia el servicio que le sea encomendado.

y Formular y ejecutar legalmente, en su caso, programas y presupuestos correspondientes a su competencia.

y Comunicar por escrito al titular de la Dependencia o Entidad en la que presten sus servicios, el incumplimiento de
las obligaciones establecidas o las dudas fundadas que les suscite la procedencia de las órdenes que reciba.

y Observar buena conducta en su empleo, tratando con respeto, diligencia, imparcialidad y rectitud a las personas
con las que tenga relación así como con sus inferiores jerárquicos y abstenerse de incurrir en agravio, desviación
o abuso de autoridad.

y Informar al superior jerárquico de todo acto u omisión de los Servidores Públicos sujetos a su dirección, que
pueda implicar inobservancia de sus obligaciones, en los términos de las normas que al efecto se expidan.

y Informar por escrito al superior jerárquico, sobre la atención, trámite o resolución de los asuntos de interés
personal y que sean de su conocimiento, y observar sus instrucciones por escrito sobre su atención, tramitación y
resolución, cuando el Servidor Público no pueda abstenerse de intervenir en ellos.
y Atender con diligencia las instrucciones, requerimientos y resoluciones que reciba.

y Abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión o deficiencia del ejercicio indebido de un
empleo, cargo o comisión.

y Observar con sus superiores jerárquicos respeto y subordinación legítimas, cumpliendo las disposiciones que
éstos dicten en el ejercicio de sus atribuciones.

y Custodiar y cuidar la documentación e información de la cual tenga conocimiento, impidiendo o evitando el uso,
la sustracción, destrucción, ocultamiento o su inutilización indebida.

24
 y Presentar con oportunidad y veracidad la declaración de situación patrimonial.

y Utilizar exclusivamente para los fines oficiales los recursos asignados.

NO DEBE HACER:

 Intervenir o participar indebidamente en la selección, nombramiento, designación, contratación, promoción,

suspensión, remoción, cese o sanción de cualquier Servidor Público, cuando tenga interés personal, familiar o de
negocios en el caso, o pueda derivar alguna ventaja o beneficio para él o para las personas que ya se señalaron.

 Autorizar la contratación, en el servicio público de quien se encuentre inhabilitado por resolución firme de la
autoridad competente.

 Intervenir en cualquier forma en la atención, tramitación o resolución de asuntos en los que tenga interés
personal, familiar o de negocios, incluyendo aquellos de los que puede resultar algún beneficio para él, su
cónyuge o parientes consanguíneos hasta el cuarto grado o por afinidad, o para terceros con los que tenga
relaciones profesionales, laborales o de negocios, para socios o sociedades de las que el Servidor Público o las
personas antes referidas formen o hayan formado parte.

 Pretender obtener beneficios adicionales a las contraprestaciones comprobables que el Estado le otorga por el
desempeño de su función, sean para él o para las personas que ya se señalaron.

 Disponer o autorizar a un subordinado a no asistir sin causa justificada a sus labores por más de quince días
continuos o treinta discontinuos en un año, así como de otorgar indebidamente licencias, permisos o comisiones
con goce parcial o total de sueldo y otras percepciones.

 Solicitar, aceptar o recibir, por sí o a través de un tercero, dinero, objetos mediante cesión a su favor en precio
notoriamente inferior al que el bien de que se trate tenga en el mercado ordinario, cualquier donación, cargo o
comisión para sí, o para las personas a que se refiere el párrafo anterior y que procedan
de cualquier persona física o moral cuyas actividades profesionales, comerciales o industriales se encuentren
directamente vinculadas, reguladas o supervisadas por el Servidor Público de que se trate en el desempeño de
su empleo, cargo o comisión y que implique intereses en conflicto.

Ejercer las funciones de un empleo, cargo o comisión después de haberse separado de él o desempeñar alguno
oficial o particular que la ley prohíba.

Problemas en la prestación del servicio público.

De conformidad con el programa Programa Manos Limpias Cuentas Claras los problemas en la prestación
del servicio público son de naturaleza variable. Los antecedentes relativos a su evolución denotan empeño y
perseverancia para encontrar formas y mecanismos encaminados a incrementar su eficiencia y eficacia. No obstante,
es preciso estar conscientes del reto que significa ofrecer servicios públicos de calidad a la sociedad y combatir la
corrupción y la impunidad en todos los niveles de gobierno

La identificación de las limitaciones y deficiencias administrativas actuales, así como las causas que las
generan, es condición indispensable para avanzar en la modernización del aparato público
Además, existe también una práctica deficiente en la atención al Ciudadano Usuario, cuando se incurre en: LA
INOBSERVANCIA DE SU MARCO JURIDICO DE ACTUACION, en tres aspectos fundamentales,

A) La toma de decisiones.
25
 B) La ejecución de las operaciones.
C) Al controlar para asegurar integración y conformidad en el ejercicio cotidiano de sus responsabilidades.

En las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal, se designan responsables ante los cuales
se pueden presentar quejas y denuncias por incumplimiento de las obligaciones de los Servidores Públicos, a efecto
de iniciar, en su caso, el procedimiento disciplinario correspondiente a consecuencia de las deficiencias en que se
incurra.

La Contraloría General, el superior jerárquico y todos los empleados gubernamentales, tienen la obligación de
respetar y hacer respetar el derecho a la formulación de las quejas y denuncias por incumplimiento de las
obligaciones de los Servidores Públicos.

Como CONSECUENCIA JURIDICO-ADMINISTRATIVA por la inobservancia del Marco Jurídico de Actuación del
Servidor Público, se le imponen sanciones que consisten en:

A).- Apercibimiento privado o público;

B).- Amonestación privada o pública;
C).- Suspensión;
D).- Destitución del puesto;
E).- Sanción económica, cuando se haya causado un daño patrimonial u obtenido un Lucro; y así como
F).- Inhabilitación temporal para desempeñar empleos, cargos o comisiones en el Servicio público.

Independiente de lo anterior, en Derecho Público existen delitos por los cuales responder cuando se
transgrede la Ley, respondiendo por las penas o castigos de la autoridad judicial en delitos como el cohecho, el
peculado, el abuso de autoridad o incumplimiento del deber legal, la exacción ilegal y el enriquecimiento ilícito.

Cómo podemos construir un mejor escenario.

Actualmente existe una plena conciencia de la necesidad de mejorar la imagen de la Administración Pública.
Para ello es fundamental la participación activa de quien realiza cotidianamente las tareas operativas y conoce
ampliamente los procesos de servicio: EL SERVIDOR PÚBLICO.

Lo anterior implica definir el perfil del servidor público:

) Diligencia.
) Cortesía.
) Buen trato. Comunicación amplia.
) Eficiencia en las gestiones.
) Identificación profesional con las funciones.
) Capacidad de planeación, organización, dirección, supervisión y control.
) Capacidad en la toma de decisiones.
) Conocer la organización y funcionamiento de la Administración Pública en general y de la Dependencia en la
que se desempeña.
) Conocer y aplicar en el ámbito de su competencia, la legislación y normatividad correspondiente.
26
 Como parte integrante y activa del Gobierno Estatal todo servidor público debe regir su actuar con base en un
esquema básico de principios que propicien una relación positiva y productiva con la ciudadanía, estos son:
LEGALIDAD, HONESTIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA, IMPARCIALIDAD, LEALTAD.

Como se destacó al inicio de este tema, el ciudadano usuario juega un papel indicador de quebrantos de la
Ley, desviaciones de la autoridad y de sus desatenciones. Su capacidad de puntualizarlos produce la rectificación de
procesos en los servicios y sanciones a malos servidores públicos que en su actitud desmerecen la tarea de servirle.
Sin la decidida determinación de que participe, no se avanzará en la construcción de un
nuevo escenario para el Servidor Público, que lo haga desarrollarse con la mejor mentalidad de una mejor vocación
de servicio e imparcialidad, así como la lealtad hacia sus instituciones y que le permita también el reconocimiento
mediante indicadores de evaluación que el Ciudadano Usuario haga efectivo.

CÓDIGO DE ÉTICA PARA LOS SERVIDORES PÚBLICOS.

El Gobierno de Veracruz ha iniciado el proceso hacia la profesionalización de los servidores públicos, con el
fin de conformar estructuras y cuadros de recursos humanos altamente competitivos, con verdadera vocación de
servicio y comprometidos con la sociedad a la cual sirve, por lo que hay la instrucción en todas
las Dependencias y Entidades de Gobierno, para que la actitud de los servidores públicos sea regida por los
principios de responsabilidad, vocación de servicio y ética profesional en su trato cotidiano tanto para con sus
compañeros de trabajo, superiores, subordinados y muy particularmente, en su relación directa con los ciudadanos,
rigiéndose por el Código de Ética para los Servidores Públicos.

7. ETAPAS Y TECNICAS DEL SERVICIO

Objetivo Particular: Al finalizar el tema 7, el participante conocerá y pondrá en práctica algunas habilidades en el
proceso correcto de atención ciudadana para mantener una buena relación entre el usuario y el servidor público , y
sabrá que es necesario mantener una actitud que refleje profesionalismo y calidez.

La actitud es la manera en la que actuamos en determinada situación; cuando nos sentimos optimistas y anticipamos
tener éxito al reunirnos con otros, sin darnos cuenta transmitimos esa actitud positiva y la gente nos responde
favorablemente; pero cuando somos pesimistas y esperamos lo peor, con frecuencia esa actitud es negativa y los
demás tienden a rehuirnos. En nuestra mente, donde todo comienza, la actitud rige nuestro modo de pensar.

Para proporcionar un servicio es necesario realizar las actividades comprendidas en tres etapas: preparación,
interacción y seguimiento.

Preparación

Interacción “Servicio
Excelente”
Seguimiento

27
 ■ Preparación

Los usuarios esperan que usted conozca su servicio y que sepa hacer bien las cosas, que conozca las políticas y
procedimientos de la institución, que sepa como funcionan los equipos y sistemas y a donde recurrir con un problema
para obtener mayor información o ayuda.

La preparación previa además de tener listos los insumos o herramientas para desarrollar efectivamente el
servicio, implica la actitud de la persona; para esto es necesario olvidar nuestros problemas personales y
concentrarnos en proporcionar el servicio y mostrar una actitud profesional que cumpla los estándares de servicio
establecidos.

Existen siete categorías de factores de queja que están relacionados con la actitud de la persona denominada los
siete pecados del servicio, son actitudes que debemos evitar:

9 Apatía. Es manifestar una actitud de indiferencia hacia el usuario que le hace pensar que no nos importa.

9 Desaire. Tratar de deshacerse del usuario no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de
“taparle la boca” al usuario con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero saca del
apuro a la persona encargada del servicio.
9 Frialdad. Una fría hostilidad, antipatía, precipitación o impaciencia con el usuario.

9 Aire de superioridad. Tratar al usuario como haciéndole saber que éstos son mis terrenos y más vale que
me trate bien o no lo atiendo.

9 Robotismo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el usuario cumpla el mismo programa con los
mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

9 Reglamento. Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del usuario, sin ninguna
discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

9 Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso”.

A manera de ejercicio personal, presta atención durante un día a los episodios del servicio de los cuales eres
responsable y cuenta el número de veces que cometes este tipo de pecados, analízalos y determina que puedes
hacer para no ser culpable.

■ Interacción

La interacción es el contacto “usuario – proveedor”, en esta etapa se identifican cuatro momentos y en cada uno
se relacionan algunas recomendaciones a seguir:

28
 1 Atender al Usuario.
Reconocer la presencia del
usuario, estableciendo contacto
visual.
Dar la bienvenida al Usuario.
Modular el tono de voz.
Ser diplomático y dar apoyo.
2 Aclarar la situación.
Preguntar amablemente qué necesita.
Escuchar con atención
Proporcionar información si el usuario
tiene dudas.
Verificar con el usuario lo que usted
entendió que él necesita.

3 Actuar (Satisfacer la
necesidad).
Si es un trámite rutinario, actuar con
rapidez en caso contrario se
convierte en un plan de acción.
Exceder las expectativas, cuando sea
4 Asegurar la satisfacción.
posible. Preguntar si satisfizo sus expectativas.
Si no se cumplen sus expectativas,
aclarar la situación y tomar acción
correctiva.
Despedir al usuario amablemente (no
pase por alto el último momento de la
verdad).

Recuerda que es necesario:

• Proporcionar un servicio que vaya más allá de la llamada del deber.

• Hacer lo correcto. Lo cual implica especial atención en :
9 Lo que decimos:
9 Como lo decimos:
• Convertir los errores en el servicio en oportunidades de mejora.
• Mostrar disponibilidad para proporcionar el servicio
• Tomar la responsabilidad de la situación.
• Leer las señales del usuario.

■ Seguimiento

Las personas que tienen contacto directo con el público son quienes se dan cuenta de las necesidades y
sugerencias del usuario y son la imagen de la dependencia ante la ciudadanía. Estas personas de contacto directo son
las que interactúan con proveedores de otros departamentos y como responsables de los servicios de apoyo debemos
dar alta prioridad a sus requerimientos y dar un seguimiento a sus necesidades hasta que sean satisfechas.

Técnicas de servicio

La base de éstas técnicas es un adecuado manejo del lenguaje.

29
 En las técnicas que revisaremos enseguida se proponen alternativas para modificar nuestros esquemas de
pensamiento o el comportamiento verbal para el manejo adecuado de las situaciones inadecuadas.

■ Identificación de alternativas de respuesta

En esta técnica reconoceremos las posibilidades de respuesta ante una situación inadecuada, y aprenderemos a
seleccionar la mejor opción con el enfoque de servicio.
Cuando tenemos un conflicto podemos reaccionar de tres maneras:

• Agrediendo
• Actuando pasiva o sumisamente (evadiendo o huyendo del problema)
• Hablando con los demás y resolviendo el problema
Recuerda lo siguiente:

“Si tengo pensamiento agresivos, mi respuesta probablemente será agresiva”

“Si tengo pensamientos derrotistas, mi respuesta será pasiva”

“Si tengo pensamientos realista, mi respuesta será más inteligente y objetiva”.

A continuación se enuncian las consecuencias del uso de estos patrones de conducta:

AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

POSITIVAS NEGATIVAS POSITIVAS NEGATIVAS POSITIVAS NEGATIVAS
Los demás ¾ Me En algunas ¾ La gente ¾ Resolvemos la
actúan como yo contraatacan ocasiones, esta nos humilla situación dentro
quiero, se ¾ Esperan la conducta ¾ Nos de un esquema
someten y primera provoca sentimos justo de
refuerzan mi oportunidad disminución de la impotentes interacción: no
conducta para tomar la agresividad en el y agredimos al otro,
agresiva revancha otro. decepciona ni permitimos que
¾ Ambas dos de los demás nos
partes nos nosotros incomoden
desgastamos mismos ¾ Es muy probable
anímicament ¾ Experi que se llegue a
e ¾ mentamos un acuerdo entre
¾ La situación resentimient las partes, y que
puede o ambas están
quedar sin influidas por lo
resolver que en ese
momento
estamos
pensando acerca
de la situación

■ Manejo de lenguaje corporal

La finalidad de la aplicación de esta técnica consiste en presentar a una persona que está segura de sí misma y que
maneje las interacciones con sus usuarios en forma profesional, aún en situaciones no deseadas.

30
 El impacto en los demás perderá probablemente toda eficacia si al mismo tiempo que usamos técnicas, mostramos
indicios observables de agresividad o ansiedad.

Por ejemplo:

- La ausencia de contacto directo con la mirada o mirada penetrante

- Ademanes nerviosos o impacientes
- Postura
- Tono de voz bajo, titubeante, inseguro, agresivo, etc.

Al proporcionar un servicio, considera las siguientes recomendaciones:

AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

CONTACTO VISUAL
9 Mira de arriba hacia abajo, 9 Mirada hacia abajo u otro 9 Confortablemente directo.
Expresión aburrida. Lado.
9 Mirar fijamente. 9 Salta la mirada
rápidamente.
EXPRESION FACIAL
9 Tensión en las mandíbulas 9 Reír constantemente. 9 Abierto, franco.
Y en la cara. 9 Temor, inseguridad.
EXPRESION DE LA VOZ (tono, fluidez, sonoridad)
9 Muy rápida. 9 Demasiado suave. 9 Firme.
9 Demasiado calmado. 9 Murmurar (hablar entre 9 Cálida.
9 Estridente, demasiado Dientes).
Fuerte. 9 Monótono.
9 Sarcástica. 9 Demasiado lenta.
POSTURA, movimientos de manos y gestos
9 Postura tiesa, rígida. 9 Frotarse las manos. 9 Postura recta.
9 Mover la cabeza con 9 Demasiados saludos con9 Movimientos balanceados
Movimientos de negación. la cabeza. Y relajados.
9 Apuntar con el dedo. 9 Postura inclinada. 9 Movimientos de mano,
9 Movimientos constantes. enfatizando palabras
9 Frotarse la cabeza o Claves.
Rascarse.

■ Manejo de las críticas

En esta técnica aprenderemos a enfrentar las críticas no constructivas. Es muy difícil mantenerse sereno ante críticas
que sabemos no llevan una intención positiva. Sin embargo, el lograrlo nos ayudará a mantener un buen estado de
ánimo y evitar ser sacado

De balance cuando alguien decida molestar. Esta técnica nos enseña a mantenernos independientes de las actitudes
negativas de terceros y dejar de estar a merced de su estado de ánimo.

En el caso de los usuarios internos, dado que la relación es habitual, el mensaje hacia ellos, es que nos prestamos a
comentarios sin sentido.
31
 La técnica consiste en enfrentar las críticas de la siguiente forma:

• No negando ninguna crítica (negarla es hacerle el juego).

• No justificándola.

• No contraatacando con otras críticas por su parte.

Lo que usted busca es crear una barrera entre su agresor y usted, para no terminar enfrascado en una discusión
inútil.

■ Aceptación de fallas

El manejo de los errores que cometemos voluntaria o involuntariamente habitualmente nos causa problemas y es
difícil mantener el respeto y dignidad de uno mismo cuando se nos critica por un auténtico error.

Esto tiene que ver con nuestro aprendizaje personal, en el que se nos ha inculcado que el cometer un error es malo
y/o impacta en nuestro valor personal. Por esto normalmente nos sentimos mal cuando cometemos un error y nos
protegemos negando el error o defendiéndonos con excusas y explicaciones.

Sin embargo, al dar a nuestros usuarios este tipo de respuestas, el, mensaje que enviamos es que las cosas no
están en nuestro control y que tal vez no podamos resolver el problema. Los usuarios se sienten enojados e
impacientes con éste tipo de respuestas.

Cuando por el contrario se acepta una falla, la persona siente que aceptamos la responsabilidad de lo ocurrido y la
disposición de ayudarle a resolver su problema. Entonces disminuye su enojo y se muestra más abierto a negociar
con nosotros.
Es difícil cambiar nuestra actitud hacia las fallas por el simple hecho de pensar en ello.

La mayoría de nosotros debemos modificar nuestra manera de reaccionar verbalmente cuando nos enfrentamos con
un error. La manera de reaccionar asertivamente es reconocer los errores exactamente como son: errores.
Se recomienda seguir los siguientes pasos:

- Aceptar la falla y dar una disculpa.

- En caso de que la otra persona exprese su queja con algún insulto, este debe ser ignorado y
debemos enfocarnos únicamente en el asunto en cuestión.

RESUMEN

‹ El servidor público debe desempeñarse laboralmente bajo los términos legales vigentes.
‹ Debe atender con responsabilidad, eficiencia y eficacia los deberes, obligaciones y responsabilidades de las
funciones que le correspondan dentro de la dependencia o entidad pública en que preste sus servicios, siempre en
beneficio de la comunidad. Es importante que como servidores públicos asuman el compromiso de tener una imagen
positiva de su trabajo ante la opinión pública.
32
‹ El servidor público debe adoptar conductas y guiar sus acciones hacia la calidad y la productividad con un trato
honesto e imparcial al ciudadano haciendo su trabajo bien hecho, a tiempo y al menor costo posible y mejorando
continuamente.
‹ El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de conductas que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
‹ Los elementos del servicio son: Proveedor, Usuario y Retroalimentación o Retroinformación.
‹ El momento de la verdad es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio,
formándose una opinión acerca de la calidad del mismo.
‹ Cuando las necesidades del usuario no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.
‹ El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el usuario experimenta al solicitar un
servicio.
‹ Al interior de toda dependencia coexisten distintos procesos de cuyo desempeño depende la efectividad de la
organización. Es común encontrar que cada persona realice el proceso de diferente manera. Para administrar con
calidad y mejorar los servicios, es necesario estandarizar el proceso y que todos lo ejecuten de igual manera.
‹ Todas las actividades que en materia de atención ciudadana se realizan, están comprendidas en lo que se denomina
Proceso de Atención Ciudadana.
‹ Se requiere de una cultura de servicio que es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con el
factor humano de una institución, las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento
en beneficio de los usuarios de los servicios.
‹ Es importante trabajar con calidad ya que es satisfacer las necesidades de nuestro usuario de manera eficaz y
eficiente, cumpliendo con estándares establecidos.
‹ La única forma de asegurar su permanencia en el puesto se reduce a la fórmula: CALIDAD EN EL TRABAJO.
‹ Algunas de las causas de falta de calidad pueden ser en cuanto a materiales, equipo, métodos, recursos humanos,
retrabajos, ineficiencia, errores.
‹ La falta de una cultura de calidad en el trabajo de todos los niveles de la empresa, es la principal razón de los
problemas de calidad.
‹ Para alcanzar la calidad:Identifica a tu usuario, interno o externo, e investiga si satisfaces 36
Sus necesidades y expectativas; haz las cosas bien desde el principio; Que lo que tú hagas lleve tu marca: cero
defectos; aporta ideas y sugerencias a tus jefes para aumentar la calidad en la dependencia en donde prestas tus
servicios.
‹ Cada servidor público debe cumplir con lo que el usuario requiere, para lo cual debe formarse una cadena de la
calidad, misma que inicie en los servidores públicos y con el proveedor externo y termine con el usuario.
‹ Afirman científicos del desarrollo humano que para que el hombre alcance la plenitud y autorrealización en la salud
física y mental, productividad y creatividad, la plena expresión de sí mismo la autoestima, es una parte fundamental.
‹ La pirámide de autoestima representa el crecimiento y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y
aceptación de uno mismo son fundamentales. La pirámide está conformada por cuatro bloques (autoimagen,
autoconocimiento, autoevaluación y autorrespeto), en donde la cúspide representa la autoestima, el punto máximo de
aceptación y dignidad del ser humano.
‹ Con la autoestima, nos valoramos realmente, sentimos un absoluto respeto por nosotros mismos y tenemos un
sentido de dignidad; el cual transmitimos a nuestros usuarios.

33
‹ Las personas con autoestima tienen confianza en sí mismas, poseen un poder de decisión, tienen un sentido de
propósito y saben que sus vidas les importan a ellos a otros, tienen una visión acerca de su futuro y de lo que ellos
pueden ofrecer al mundo.

‹ La ética no crea la moral, se encuentra con una serie de morales efectivas ya dadas, y partiendo de ellas trata de
establecer la esencia de la moral, su origen, las condiciones objetivas y subjetivas del acto moral, las fuentes de
valoración moral, la naturaleza y función de los juicios morales, los criterios de justificación de dichos juicios, y el
principio que rige el cambio y sucesión de diferentes sistemas morales.

‹ El objeto de estudio de la ética lo constituye un tipo de actos humanos: los actos conscientes y voluntarios de los
individuos que afectan a otros, a determinados grupos sociales, o a la sociedad en su conjunto.

‹ Tanto la actividad moral como ética son producto de esfuerzo intelectual y práctico y en ningún caso se puede hablar
de una conducta moral de origen natural, o de una ética absoluta.

‹ En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros surgen constantemente problemas, se trata de problemas
prácticos, que se plantean en las relaciones efectivas, reales de unos individuos con otros, o al juzgar ciertas
decisiones y acciones de ellos. En esas situaciones, los individuos se enfrentan a la necesidad de ajustar su conducta
a normas que se tienen por más adecuadas o dignas de ser cumplidas. En estos casos decimos que el hombre se
comporta moralmente, poniendo de manifiesto una serie de rasgos característicos que lo distinguen de otras formas
de conducta humana.

‹ Tenemos por un lado actos o modos de comportarse ante ciertos problemas que llamamos morales, y, por el otro,
juicios con los que dichos actos son aprobados o desaprobados moralmente. Pero, a su vez, tanto los actos como
los juicios morales presuponen ciertas normas que señalan lo que se debe hacer.

‹ Cuando se pasa del plano de la práctica moral al de la teoría moral. Cuando se da este paso, que coincide con los
albores del pensamiento filosófico, estamos ya propiamente en la esfera de los problemas teórico-morales o éticos.

‹ Principales problemas de la ética: la valoración moral es el hecho de atribuir, adjudicar, un valor a una acción
humana determinada. La valoración es una reacción humana ante un hecho o acontecimiento. La esencia del acto
moral, el acto moral entraña todo un proceso en que se interrelacionan una serie de elementos o pasos. Se define
como es el proceso mediante el cual un sujeto moral realiza un comportamiento susceptible de ser valorado bajo un
sentido moral (bueno o malo). El problema de la libertad, El tema de la libertad tiene una decisiva importancia en la
Ética, ya que sin ella esta disciplina es prácticamente imposible. La libertad, consiste en el control sobre nosotros
mismos y sobre la naturaleza exterior, con una base inteligente, racional, metódica de conocimiento. Para la
realización de la moral, las virtudes morales, en la moralización del hombre y de su ambiente juegan un papel
decisivo
‹ Tradicionalmente se han establecido cuatro dimensiones axiológicas (estudio de los valores, axios= valor) de lo
bueno o virtudes fundamentales alrededor de las cuales gira la.
‹ Es importante considerar los distintos sentidos y derivaciones semánticas de la palabra “moral”:

Moral (contenido, uso normativo), conjunto de normas destinadas a regular la conducta humana en función
del bien general.
Moral (estructura, uso descriptivo), funciona como adjetivo que se atribuye a un sujeto por seguir las normas
morales establecidas.
Inmoral, sujeto que viola las normas morales.

34
 No moral, todo aquello ajeno a la moral.
Moralidad, conjunto de actos realizados conforme a la moral imperante.

‹ Valor, es una creencia profunda sobre una condición de considerable importancia y significado para los individuos y
relativamente estable en el tiempo, es aquello en lo que la gente cree, los valores son estándares profundamente
arraigados que influyen en casi todo aspecto de la vida, son fuente de fortaleza, son lineamientos para la conducta
humana.
‹ La conciencia es el propio intelecto en una función de juzgar acerca de la bondad o la maldad de nuestros propios
actos individuales. El individuo juzga no sólo si es o no responsable y en qué medida de sus actos, sino también si
estos actos son buenos o malos.
‹ La mayoría de las personas experimentan una reacción del subconsciente basada en el medio ambiente y en la
educación de su niñez; una tendencia a aprobar o desaprobar las cosas por las que nos enseñaron aprobación o
desaprobación en la niñez. Semejantes posesiones previas proporcionarán a menudo apreciaciones morales
correctas, si hemos sido bien educados. Un resultado de semejantes experiencias psicológicas tempranas podrá ser
acaso un vago sentimiento de malestar e inclusive de culpa, al apartarnos del patrón establecido, aunque el
sentimiento se reconozca como absurdo.
38
‹ La profesión se define como la actividad o trabajo aprendido, mediante el cual el individuo trata de solucionar sus
necesidades materiales y las de las personas a su cargo, servir a la sociedad y perfeccionarse como ser moral. A
nivel social la ética puede subdividirse en diversas ramas, como por ejemplo: "ética internacional", "ética económica"
y "ética profesional", entre otras. En el caso de la ética profesional, puede hablarse de "ética para ciencias de la
salud", "ética para ciencias de la comunicación colectiva", "ética para educación", etc.
‹ En toda profesión existe un cumplimiento de deberes, dados por designio divino (sentido religioso), y como
manifestación del amor al prójimo y servicio a los demás (sentido ético). El predominio de los intereses egoístas, el
afán de lucro y la ciega obtención de las utilidades propias de una categoría social, significan la manera de desvirtuar
y degenerar la profesión.

‹ Todas las profesiones implican una ética, puesto que siempre se relacionan de una forma u otra con los seres
humanos. La ética de cada profesión depende de los deberes o la "deontología" que cada profesional aplique a los
casos concretos que se le puedan presentar en el ámbito personal o social. La deontología es el estudio o la ciencia
de lo debido (del griego: to déon, lo necesario, lo conveniente, lo debido, lo obligatorio; y de lógos, estudio o
conocimiento).
‹ La deontología es un conjunto de comportamientos exigibles a los profesionales, aun cuando muchas veces no estén
codificados en una reglamentación jurídica.

‹ Todo Servidor Público debe tener ciertas cualidades ético-administrativas que pueden resumirse en los siguientes
conceptos: responsabilidad, prudencia, colaboración, rectitud, capacidad, superación, precisión, nobleza, honradez,
disciplina, entusiasmo, comprensión, honestidad, cortesía, vocación, integridad, justicia, iniciativa, humildad,
probidad.

‹ La actuación de los servidores gubernamentales se encuentra regulado por normas de Derecho Público y
disposiciones internas para garantizar su desarrollo dentro del entorno social, en cumplimiento a las funciones
propias del Estado.

El esquema normativo que debe acatar todo servidor público en el Estado de Veracruz, esta constituido por los
siguientes documentos:
Constitución Política local, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos,
Reglamentos Internos, Manuales de Organización, Acuerdos y Circulares.

35
‹ De conformidad con el Programa Manos Limpias Cuentas Claras los problemas en la prestación del servicio
público son de naturaleza variable. Los antecedentes relativos a su
Evolución denotan empeño y perseverancia para encontrar formas y mecanismos encaminados a incrementar su
eficiencia y eficacia. No obstante, es preciso estar conscientes del reto que significa ofrecer servicios públicos de
calidad a la sociedad y combatir la corrupción y la impunidad en todos los niveles de gobierno

‹ Existe una práctica deficiente en la atención al Ciudadano Usuario, cuando se incurre en: LA INOBSERVANCIA DE
SU MARCO JURIDICO DE ACTUACION, en tres aspectos fundamentales:

A) La toma de decisiones.
B) La ejecución de las operaciones.
C) Al controlar para asegurar integración y conformidad en el ejercicio cotidiano de sus responsabilidades.

‹ Como CONSECUENCIA JURIDICO-ADMINISTRATIVA por la inobservancia del Marco Jurídico de Actuación del
Servidor Público, se le imponen sanciones que consisten en Apercibimiento privado o público; Amonestación privada
o pública; Suspensión; Destitución del puesto; Sanción económica, cuando se haya causado un daño
patrimonial u obtenido un lucro; y así como Inhabilitación temporal para desempeñar empleos, cargos o comisiones
en el servicio público.

Independiente de lo anterior, en Derecho Público existen delitos por los cuales responder cuando se
transgrede la Ley, respondiendo por las penas o castigos de la autoridad judicial en delitos como el cohecho, el
peculado, el abuso de autoridad o incumplimiento del deber legal, la exacción ilegal y el enriquecimiento ilícito.

‹ Para mejorar la imagen de la Administración Pública, es fundamental la participación activa de quien realiza
cotidianamente las tareas operativas y conoce ampliamente los procesos de servicio: EL SERVIDOR PÚBLICO.

‹ El perfil del servidor público conlleva: diligencia, cortesía, buen trato, comunicación amplia, eficiencia en las
gestiones, identificación profesional con las funciones. Capacidad de planeación, organización, dirección, supervisión
y control. Capacidad en la toma de decisiones. Conocer la organización y funcionamiento de la Administración
Pública en general y de la Dependencia en la que se desempeña. Conocer y aplicar en el ámbito de su competencia,
la legislación y normatividad correspondiente.

‹ Como parte integrante y activa del Gobierno Estatal todo servidor público debe regir su actuar con base en un
esquema básico de principios que propicien una relación positiva y productiva con la ciudadanía, estos son:
LEGALIDAD, HONESTIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA, IMPARCIALIDAD, LEALTAD.

‹ La actitud de los servidores públicos es guiada por los principios de responsabilidad, vocación de servicio y ética
profesional en su trato cotidiano tanto para con sus compañeros de trabajo, superiores, subordinados y muy
particularmente, en su relación directa con los ciudadanos, rigiéndose por el Código de Ética para los Servidores
Públicos.

‹ Para proporcionar un servicio es necesario realizar las actividades comprendidas en tres etapas: preparación,
interacción y seguimiento.

‹ Existen siete categorías de factores de queja que están relacionados con la actitud de la persona denominada los
siete pecados del servicio, son actitudes que debemos evitar: apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad,
robotismo, reglamento y evasivas.

‹ La interacción es el contacto “usuario – proveedor”, en esta etapa se identifican cuatro momentos: atender al usuario,
aclarar la situación, actuar y asegurar la satisfacción.

36
‹ El seguimiento es a través de las personas que tienen contacto directo con el público son quienes se dan cuenta de
las necesidades y sugerencias del usuario y son la imagen de la dependencia ante la ciudadanía.

‹ En las técnicas de servicio, aquí revisadas, se proponen alternativas para modificar nuestros esquemas de
pensamiento o el comportamiento verbal para el manejo adecuado de las situaciones inadecuadas, y son:
Identificación de alternativas de respuesta, Manejo de lenguaje corporal, Manejo de las críticas, Aceptación de fallas.

BIBLIOGRAFIA

CASTAÑEDA, Luís. La calidad la hacemos todos. Ediciones Poder. 1ª. Edición 1992. 5R.

CODIGO de Ética para los Servidores Públicos. Gobierno del Estado de Veracruz – Llave. 1998-2004.

Como Servir Mejor a los Ciudadanos. INAP Instituto Nacional de Administración Pública, México 1999.

El Nuevo Escenario del Servidor Público, Gobierno del Estado de Veracruz-Llave, Contraloría General, 1999,
Editora del Gobierno del Estado.

MANUAL del curso: Actitud en el Servicio. De la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo. 1999.

MANUAL del curso: Atención al Usuario. De la Contraloría General del Estado de Veracruz. 2001.

MANUAL del curso: Ética Profesional. De la Contraloría General del Estado de Veracruz. 2001.

RODRIGUEZ, Estrada Mauro y otros. Autoestima: Clave del éxito personal. Manual Moderno, México D. F., 2ª. Edición
1998.

ZAMORA, Calvo Pablo. Curso en video. Sensibilización para la calidad y la productividad.

Grupo BALPE, 1998.

‰ Direcciones electrónicas:

a) Ejercicios, estudios de casos y el tema de "La Conciencia":

http://webserver.pue.udlap.mx/ mgurria.html

b) Tema "Código de Ética del Abogado":

http://www.bma.org.mx/codigo/normas.html

c) Tema "Ética General y Ética Profesional":

http://www.uaca.ac.cr/acta/1998nov/rcanas.html

37
 ANEXOS
ANEXO 1 EXPECTATIVAS

1. ¿Qué espero cosechar de este curso?____________________________________________

2. ¿A qué me comprometo con el equipo en este curso? _______________________________

ANEXO 2 ELEMENTOS DEL SERVICIO

Anota los elementos del servicio que otorgas.

MI SERVICIO ES:

MIS PROVEEDORES SON:

MIS USUARIOS SON:

38
ANEXO 3 MIS USUARIOS

Un empleado de una dependencia puede no únicamente tener usuarios a ciudadanos, sino también serán sus
usuarios todos sus compañeros que le pidan un servicio, éstos últimos serían sus usuarios internos, a diferencia de
los externos que serían, el público en general.
A continuación haz una lista de tus usuarios: externos e internos según la frecuencia con que te solicitan tus servicios:

EXTERNOS INTERNOS

ANEXO 4 CICLO DE SERVICIO

Elabora el Ciclo de Servicio que otorgas en tu área de trabajo.

Ciclo de servicio:____________________________________________________

7. 1.

6 2

5. 3.

4.

39
ANEXO 5

SOY SERVIDOR PÚBLICO Y TRABAJO CON CALIDAD

1. Los conocimientos de calidad se pueden aplicar en cualquier área de la vida como:

----------------------------------------------------------------------------------------------------

2. Soy servidor público porque trabajo en el gobierno:

----------------------------------------------------------------------------------------------------

3. Seis principios incluidos en la Ley de responsabilidades de los Servidores Públicos con los
que debo cumplir son:

----------------------------- -------------------------------- --------------------------

----------------------------- --------------------------------- ---------------------------

4. Para lograr una relación positiva y productiva entre nosotros y la ciudadanía debemos
adoptar conductas y guiar nuestras acciones hacia la

CALIDAD y la --------------------------------------

ANEXO 6

NOSOTROS COMO USUARIOS

1 Mencionen experiencias personales donde recibieron mal servicio.

2 Anoten dos casos dignos de compartir con el grupo.

3 Ahora mencionen experiencias personales donde si recibieron buen servicio.

4 Anoten dos casos para compartir.

5 Reflexionen en sentimientos que se manifestaron cuando fueron mal atendidos y comparen

sus sentimientos cuando fueron bien atendidos.

40
ANEXO 7

YO

1. ¿Cuánto y cómo me quiero a mí mismo? -----------------------------------------------------------------

2. ¿Qué es lo que más me gusta de mí?-------------------------------------------------------------------

3. ¿Qué es lo que menos me gusta de mí?---------------------------------------------------------------

4. ¿Cuál es el recuerdo más hermoso de mi vida?------------------------------------------------------

5. ¿Cuál es el propósito en mi vida? (Definirlo, detallarlo)--------------------------------------------

6. ¿Cómo siento que es mi actitud ante la vida?---------------------------------------------------------

7. ¿Cuáles son mis éxitos?------------------------------------------------------------------------------------

8. ¿Cuáles son mis “fracasos” (aprendizajes)?------------------------------------------------------------

41
ANEXO 8
¿AUTOESTIMA ALTA O BAJA?

Con los siguientes puntos podrá reconocer e identificar su propia autoestima, así

Como la de los demás para ayudarse a sí mismo y a ellos.

INSTRUCCIÓN: Correlaciona cada característica de Alta Autoestima con la que le corresponda de baja Autoestima,
poniendo en el paréntesis de éstas el número que le corresponda tomándolo de la columna de la izquierda.

AUTOESTIMA ALTA AUTOESTIMA BAJA

1.-Usa su intuición y percepción. ( ) Ejecuta su trabajo con insatisfacción, no lo

hace bien ni aprende a mejorar.
2.-Es libre, nadie la amenaza, ni ( ) Inconsciente del cambio, es rígida en sus
amenaza a los demás. valores y se empeña en permanecer
estático.
3.-Dirige su vida hacia donde cree ( ) Dirige su vida donde otros quieren que
conveniente, desarrollando habilidades vaya, sintiéndose frustrado, enojado y
que hagan posible esto. agresivo.
4.-Es conscientes de su constante ( ) Tiene problemas para relacionarse con el
cambio, adapta y acepta nuevos valores sexo opuesto. Si lo hace es en forma
y rectifica caminos. posesiva, destructiva, superficial y efímera.
5.-Aprende y se actualiza para satisfacer ( ) No acepta su sexo, ni lo relacionado con él.
las necesidades del presente.
6.-Acepta su sexo y todo lo relacionado ( ) Se siente acorralada, amenazada, se
con él. defiende constantemente y amenaza a los
demás.
7.-Se relaciona con el sexo opuesto en ( ) Se disgusta a sí misma y le desagradan los
forma sincera y duradera. demás.
8.-Ejecuta su trabajo con satisfacción, lo ( ) Se estanca, no acepta la evolución, no ve
hace bien y aprende a mejorar. necesidades, no aprende.
9.-Se gusta a sí misma y gusta de los ( ) Usa sus prejuicios.
demás.
10.-Se aprecia y se respeta y así a los ( ) Se desprecia y humilla a los demás.
demás.

42
INSTRUCCIÓN: Correlaciona cada característica de Alta Autoestima con la que le corresponda de baja Autoestima,
poniendo en el paréntesis de éstas el número que le corresponda tomándolo de la columna de la izquierda.
AUTOESTIMA ALTA
11.-Tiene confianza en sí mismo y en los (
demás.
12.-Se percibe como única y percibe a (
los demás como únicos y diferentes
13.-Conoce, respeta y expresa sus (
sentimientos y permite que lo hagan los
demás.
14.-Toma sus propias decisiones y goza (
con el éxito.
15.-Acepta que comete errores y aprende (
de ellos.
16.-Conoce sus derechos, obligaciones y (
necesidades, los defiende y desarrolla.
17.-Asume sus responsabilidades y ello (
le hace crecer y sentirse pleno.
18.-Tiene la capacidad de autoevaluarse (
y no tiende a emitir juicios de otros.
19.-Controla y maneja sus instintos, tiene (
fe en que los otros lo hagan.
20.-Maneja su agresividad sin hostilidad (
y sin lastimar a los demás.
AUTOESTIMA BAJA
) Diluye sus responsabilidades, no enfrenta su
crecimiento y vive una vida mediocre.
) Se deja llevar por sus instintos, su control
está en manos de los demás.
) Maneja su agresividad destructivamente,
lastimándose y lastimando a los demás.
) No se autoevalúa, necesita de la aprobación
o desaprobación de otros; se la pasa
emitiendo juicios de otros.
) No acepta que comete errores, o se culpa y
no aprende de ellos.
) No toma decisiones, acepta las de los
demás, culpándolos si algo sale mal.
) Se percibe como copia de los demás y no
acepta que los otros sean diferentes.
) No conoce sus sentimientos, los reprime o
deforma; no acepta la expresión de
sentimientos de los demás.
) Desconfía de sí mismo y de los demás.
) No conoce sus derechos, obligaciones ni
necesidades, por lo tanto no los defiende ni
desarrolla.
43
 ANEXO 9
♦ Instrumento para evaluar la actitud

Por favor, califique su actitud presente. Lea cada frase y encierre en un círculo el número que usted cree que le
corresponde. Si encierra el 10, significa que su actitud es la mejor, si encierra el 1, significa que su actitud no es
la más adecuada. ¡Sea honesto!

ALTA BAJA
(Positiva) (Negativa)
1. Pienso que mi jefe calificaría mi actitud actual con un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2. Dada la misma oportunidad, mis compañeros de trabajo y10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

mi familia calificarían mi actitud con un :
3. Desde un punto de vista real, yo calificaría mi actitud10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
actual con un:
4. Al tratar con los demás, creo que mi efectividad se10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
calificaría con un:
5. Mi nivel de creatividad actual es un: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

6. Si hubiera un metro que pudiera medir mi sentido del10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

humos, creo que llegaría cerca de un:
7. Mi disposición más reciente –la paciencia e interés que10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
muestro hacia los demás- merece una calificación de:
8. Al llegar al punto de no dejar que las cosas pequeñas me10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
molesten, merezco un:
9. Basándome en la cantidad de elogios que he recibido10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
últimamente, merezco un:
10. Calificaría mi entusiasmo hacia mi trabajo y mi vida10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
durante las últimas semanas con un:
Total: ______________

Un total de 90 o más es señal de que su actitud está “afinada” y no parece que sea necesario hacerle algún ajuste;
una calificación entre 70 y 90 indica que algunos pequeños ajustes ayudarían a mejorarla; una calificación entre 50 y
70 sugiere un gran ajuste; si se calificó por debajo de 50, necesita un reajuste total de actitud.

44
ANEXO 10

“AUDITORÍA DE ÉTICA PERSONAL”

Dado el carácter muy personal de algunas respuestas a los siguientes cuestionamientos, el presente
ejercicio tiene el carácter de ser CONFIDENCIAL. Razón por la cual, una vez resuelto el mismo, exprese sus
impresiones (opcional) a sus compañeros y al instructor.

Instrucciones: Marque con una X su respuesta a cada uno de los cuestionamientos.

SÍ NO
1 ¿Piensa usted que el mundo es una jungla?

2 ¿La Administración Pública es el mejor camino para asegurar tanto la equidad

como prosperidad social?
3 ¿La mayoría de los grandes ejecutivos de la Administración Pública son personas
con alta moralidad?
4 ¿Las Dependencias y Entidades Estatales requieren de la Contraloría General
para mantenerse honestas en sus funciones?
5 ¿La mayoría de los servidores públicos “transa” un poco?

6 ¿Le satisface su trabajo?

7 ¿Siente usted que está haciendo algo que vale la pena?

8 ¿Alguna vez se ha sentido “transa”, deshonesto y/o utilizado?

9 ¿Se ha sentido orgulloso de sí mismo?

10 ¿Se ha sentido orgulloso de su Institución?

11 ¿Ha hecho alguna vez algo en su trabajo que se considere seriamente malo?

12 ¿Ha considerado hacer algo malo en su trabajo?

13 ¿Ha encontrado a algún subordinado haciendo algo deshonesto en su trabajo?

14 ¿Ha visto a su jefe haciendo algo malo en su trabajo?

45
ANEXO 11
¿QUÉ TAN ÉTICO ERES?
Muchas situaciones en la vida laboral requieren de una actitud inmediata de elección y no permiten el tiempo suficiente y
necesario para reflexionar sobre si será buena o mala la situación en conflicto. Para demostrar la forma tan
desconcertante en que se presentan los problemas morales a que nos enfrentamos en el inicio de este siglo, la siguiente
prueba nos hace reflexionar sobre nuestras vivencias cotidianas en el servicio público.

Desde luego, el resultado es absolutamente CONFIDENCIAL. Lo mismo que en el ejercicio anterior, es

opcional expresar sus comentarios.

Instrucciones: En el espacio que aparece después de cada afirmación anota la siguiente puntuación:
0 = Si estás absolutamente en desacuerdo. 1 = Si estás en desacuerdo.
2 = Si estás de acuerdo. 3 = Si estás absolutamente de acuerdo.
No. AFIRMACIÓN Anota
ción
1 No se debe esperar que los empleados informen de las dificultades que tienen a causa de sus errores.
2 Hay ocasiones en las que un jefe debe soslayar un compromiso o una norma de seguridad para seguir
desempeñando su trabajo.
3 Como no siempre es posible tener cifras exactas en los registros de cuentas de gastos, es necesario
algunas veces dar cifras aproximadas.
4 Hay veces en que es necesario esconder información que puede resultar embarazosa para el jefe de uno.
5 Debemos hacer lo que nuestros superiores digan, aunque tengamos dudas sobre si es correcto hacerlo.
6 A veces es necesario atender asuntos personales durante las horas de trabajo.
7 Es bueno psicológicamente, establecer metas arriba de lo normal porque ayuda a que el personal
operativo haga un mayor esfuerzo.
8 Con la finalidad de informar un servicio más en mis actividades, al usuario yo le diría: "Espero poderle dar
una fecha satisfactoria a su solicitud si me firma de recibido ahora"
9 Es correcto utilizar la línea telefónica privada de la Institución para llamadas personales.
10 La Administración Pública debe estar orientada siempre hacia metas, así que "El fin justifica los medios"
11 Si estuviera en el Departamento de Compras y un amigo es dueño de una papelería, yo le informaría
sobre otras cotizaciones para mejorar los costos aunque estuviera fuera de las políticas institucionales, y
así, economizaría las adquisiciones.
12 Hacer excepciones a las políticas y procedimientos, es cosa de todos los días.
13 El control de inventarios debería diseñarse para reportar más bien los faltantes que los sobrantes de las
mercancías recibidas.
14 El uso ocasional de la copiadora de la oficina para reproducir documentos personales es aceptable.
15 El llevarse a casa artículos menores, propiedad de la Institución, como son lápices, papel, carpetas,
folders, marcadores, gomas, cintas adhesivas, etc., se puede considerar como algo que no implica
problema.
SUMA (Calificación):

EVALUACIÓN DEL EJERCICIO:

Si tu calificación Dictamen moral: Si tu calificación Si tu calificación total es:
total es: total es:
0 Listo para la canonización 16-25 Valores éticos promedio
0-5 Candidato a sustituir al PAPA 26-35 Requiere desarrollo moral
6-10 Altos valores éticos 36-44 Resbalando muy rápido
11-15 Buenos valores éticos 45 ¡Que te fichen!

46
ANEXO 12

¿CÓMO SABE USTED CUANDO HA HECHO ALGO MAL?

Este ejercicio tiene que ver con la expresión de nuestra conciencia a conflictos internos sobre decisiones
tomadas en contra de lo "debido" según normas morales, legales o sociales. Se sugiere comentar sus reacciones
al grupo.
Instrucciones: Señale con una X la reacción o reacciones que toma cuando ha hecho algo mal y agregue
(opcional) alguna observación.

Opción Reacción Observaciones

Pierdo el sueño
Bebo demasiado alcohol
Tomo drogas
Me siento culpable

Me vuelvo irritante y desconfiado

No me puedo relajar
Desearía volver a mi vida otra vez o parte de ella
No disfruto de las cosas que antes disfrutaba
Temo ser descubierto
Me aterrorizan las cartas y memorandas y temo leer papeles

No puedo ver a los ojos de las personas

Me siento incómodo con mis amigos y mi familia
Me torno defensivo y argumentador
Me vuelvo beligerante en asuntos políticos o deportivos

Necesito confesión
Me vuelvo obsesivo al esperar posibles consecuencias

Me "pateo" a mí mismo (de hecho o de pensamiento)

Pienso continuamente en excusas y busco "chivos expiatorios"

El hecho cometido "no me molesta en absoluto"

47
ANEXO 13
Con la finalidad de definir nuestros propios valores, es muy útil responder a los siguientes cuestionamientos:
1.- ¿Qué significa el trabajo que hago? (al área, Dirección y Dependencia en general)

2.- ¿Qué bien común logro al desempeñar mi profesión? (a la sociedad)

3.- ¿A qué personajes de la historia o de mi vida privada admiro? ¿Qué valores me son ejemplares?

4.- ¿Cómo manifiesto mis valores a los demás?

5.- ¿Cómo trato a mi familia?

6.- ¿Cómo trato a mis vecinos, a la familia de mi pareja, a mis padres, hermanos, etc.?

7.- ¿Cómo deseo que sea el trato en mi familia?

8.- ¿Cómo motivo a mi familia?

9.- ¿Qué significa para mí conducta ética y cuáles son mis valores?

10.- ¿Cómo quiero que me vean los demás?

48
ANEXO 14

EL TRABAJO Y LA FAMILIA

CUESTIONARIO DE VALORACIÓN

Instrucciones: Marque con una X la opción sugerida.

ESTOY DE
Afirmación ACUERDO
No.

SÍ NO
1 Los problemas de familia tienen efecto en el desempeño del trabajo y la
productividad.

2 Los aspectos del cuidado de la familia afectan el aspecto económico de las

Instituciones.

3 Los Directivos y empleados deben trabajar juntos para cumplir las necesidades
de la Institución y las necesidades del empleado.
4 Los conflictos de trabajo y familia pueden ser resueltos.

5 Los jefes deben ser flexibles en su trato con los empleados con respecto a
aspectos de trabajo y familia.
6 Los conflictos de trabajo y familia afectan la calidad en el servicio.

7 La resolución de conflictos de trabajo y familia es a fin de cuentas responsabilidad

del empleado.
8 La inhabilidad para poder manejar responsabilidades de cuidado familiar y de
trabajo afectan la productividad en la Institución
9 Las preocupaciones de trabajo y familia son problemas que deben ser resueltos
sólo por el departamento de Recursos Humanos
10 Los problemas de cuidado de familia y trabajo existen porque no planifica bien.

11 Todos los empleados deben ser tratados por igual.

12 Las preocupaciones de familia del empleado no deben ser preocupaciones del

jefe.

13 La primera responsabilidad del empleado es hacia la Institución para la que

trabaja.

14 El enfrentar preocupaciones de familia del empleado es una pérdida de tiempo y

dinero.

49
ANEXO 15

PRINCIPIOS BASICOS DE LA RELACION CON UN CLIENTE

Los principios básicos son cuatro conductas que siempre deben de estar presentes en toda relación con un cliente, ya
se trate de una petición de servicio, dar una información o recibir una queja.

Estas cuatro conductas son resultado de una verdadera actitud de servicio: de la afirmación de que toda persona es
importante y de que tenemos un deseo vivo de servir.

Cultiva una actitud de servicio, memoriza los cuatro Principios Básico y sobre todo recuérdalos al iniciar toda relación
con un cliente.

ATACA EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA

Es muy común en situaciones problemáticas buscar culpables y olvidarse del problema.

Una persona o servidor público que no aplique este principio coleccionará clientes insatisfechos y problemas no
resueltos y muy probablemente quejas hacia sus superiores.
Enfocando nuestra atención al problema y escuchando las necesidades de nuestros clientes además, incrementará el
clima de confianza de la relación. El cliente no se pondrá a la defensiva y estará más dispuesto a escucharte,
descubriendo en ti un verdadero servidor público.

DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA AUTOESTIMA DEL CLIENTE

Todos necesitamos sentirnos respetados como individuo. Dar reconocimiento sincero a un cliente, si es oportuno,
permitirá que se sienta a gusto y que modifique su actitud hacia los servidores públicos en general y hacia usted en
especial, abriendo la posibilidad de que le brinde un servicio rápido y eficiente.

BUSCA CONSTRUIR UNA RELACION AMISTOSA PERMANENTE

Como clientes tendemos a buscar a quien nos atendió y nos ayudó a resolver un problema y desearíamos que nos
reconociera para regresar al tener otro problema.
No trate a su cliente por compromiso, deseando que ya se marche, sino con cordialidad como si se tratara de un
amigo o vecino, o alguien a quien quizá mañana tenga que pedirle algo.

En especial cuida la forma como te despides de él o terminas tus funciones.

TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO FUNCIONE MEJOR

Es optar por servir a la primera dificultad. Falta un papel, un formato, un lápiz, lo que sea. Si está en mis manos,
de inmediato lo brindo.
Negligencia o indolencia, sería esperar que el cliente u otra persona del primer pasó.
Se descompuso la computadora, no espero a que el cliente reclame, yo busco que se arregle.

50
ANEXO 16

INCREMENTANDO MÍ CONCIENCIA DE SERVICIO

1 En atención al trabajo a su cargo y en relación a sus clientes hagan una lista de errores en la
calidad del servicio: mala atención, mala calidad, incomunicación, descortesía, no atención
a quejas, etc. pero sean específicos. La lista deberá ser lo más grande posible.

2 Seleccione las tres fallas más frecuentes o de mayor impacto para el buen servicio de la
Institución.

3 Si tienen conocimiento de las quejas de sus usuarios: ¿Cuáles son las quejas más
frecuentes?

4 Hagan un resumen para compartir con el grupo.

51
 EVALUACION FINAL

INSTRUCCIÓN I COLOCA EN EL PARENTESIS QUE ANTECEDE A CADA ENUNCIADO LA LETRA

CORRESPONDIENTE A LA RESPUESTA CORRECTA:
( ) 1.- Parte de nuestra misión como servidores públicos es:
A.- Desempeñarnos B.- Desempeñarnos C.- Cumplir con D.- Cumplir tomando en cuenta que las
de acuerdo a laboralmente bajo los reservas los demandas del ciudadano son una parte de
nuestros intereses. términos legales principios de nuestro trabajo.
vigentes. legalidad y
honradez.

( ) 2.- Conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de conductas que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
A.- Institución. B.- Usuario. C.- Proveedor. D.- Servicio

( ) 3.- Instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio, formándose una opinión acerca de la
calidad del mismo.
A.-Momento de la B.- Ciclo de servicio. C.- D.- Sistema.
verdad. Retroalimentación.

( ) 4.- Satisfacer las necesidades de nuestros usuarios de manera eficaz y eficiente, cumpliendo con estándares
establecidos es:
A.- Una obligación B.- Trabajo con C.- Retrabajo. D.- Causa de falta de calidad.
moral. calidad.

( ) 5.- Es importante aportar ideas y sugerencias a tus jefes para:

A.- Identificar a tus B.- Pensar a corto C.- Aumentar la D.- Que lo que hagas lleve cero defectos.
usuarios internos y plazo. calidad en tu
externos. dependencia.

( ) 6.- Punto máximo de aceptación y dignidad del ser humano.

A.- Autoimagen. B.- Autoconocimiento. C.- Autoestima. D.- Autoevaluación.

( ) 7.- Teoría o ciencia del comportamiento moral de los hombres en sociedad.

A.- Moral... B.- Juicio moral. C.- Acto moral. D.- Etica.gg.

( ) 8.- Problema referido a qué hacer en cada situación.

A.- Problema B.- Problema C.- Problema deontológico. D.- Problema utilitarista.
moral. ético.

( ) 9.- Corriente ética que sostiene que lo bueno consiste en la suma de placeres.
A.- Kantismo. B.- Utilitarismo. C.- Hedonismo. D.- Pluralismo.

( ) 10.- Consiste en el control sobre nosotros mismos y la naturaleza exterior.

A.- Decisión. B.- Acto moral. C.- Conciencia. D.- Libertad.

( ) 11.- Término que se atribuye a quien carece de criterio para diferenciar lo que está bien de lo que está mal:
A.- Amoral. B.- Inmoral. C.- No moral. D.- Moral
( ) 12.- Creencia profunda sobre una condición de considerable importancia y significado para los individuos y
relativamente estable en el tiempo.
A.- Conciencia. B.- Valor. C.- Libertad. D.- Moral.

52
 ( ) 13.- Es el propio intelecto en una función de juzgar acerca de la bondad o la maldad de nuestros propios
actos individuales.
A.- Moral. B.- Libertad. C.- Conciencia. D.- Valor.

( ) 14.- Respecto a los servidores públicos, la responsabilidad, rectitud, honradez, honestidad, integridad,
probidad, son ejemplos de:
A.- Valores. B.- Virtudes. C.- Cualidades ético- D.- Observaciones jurídico- administrativas.
administrativas.

( ) 15.- Son ordenamientos legales que deben acatar todos los servidores públicos del Gobierno del Estado de
Veracruz.
A.- Constitución Política Local, Ley de B.- Ley de C.- Reglamentos Internos, Ley
Responsabilidades de los Servidores Públicos, Responsabilidades de los Orgánica del Poder Ejecutivo.
Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. Servidores Públicos.

( ) 16.- Dos de las consecuencias jurídico - administrativas por la inobservancia al Marco Jurídico de actuación
del servidor público:
A.- Suspensión y B.- Sanción económica C.- Destitución del D.- Amonestación e
encarcelamiento. y cambio de puesto y Hacer respetarinhabilitación como servidor
adscripción. el derecho de queja. público.

( ) 17.- El Gobierno de Veracruz para que los servidores públicos actúen con responsabilidad, vocación de
servicio y ética profesional, creó:
A.- Actualización de la Constitución Política del B.- Código de Ética para los C.- Ley de Responsabilidades
Estado. servidores públicos. de los Servidores Públicos.

( ) 18.- Para lograr un servicio excelente es necesario realizar las actividades de las etapas de Preparación,
Interacción, y :
A.- Diagnóstico. B.- Planeación. C.- Decisión. D.- Seguimiento.

( ) 19.- Patrón de conducta que ayuda a resolver una situación de interacción para llegar a un acuerdo:
A.- Asertivo. B.- Pasivo Positivo. C.- Agresivo Positivo. D.- Agresivo Negativo.

( ) 20.- No negándolo, no justificándolo, no contraatacando, es la técnica para enfrentar:

A.- Fallas. B.- Errores. C.- Críticas. D.- Mal trato.

Los reactivos tienen un valor de dos puntos cada uno. Total 40 puntos.
Indicador Final: Si obtuvo 32 puntos su avance es satisfactorio, de lo contrario, es necesario que repase su manual.

53