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MANUAL DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS BANCARIOS
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MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS EN CONSUMO
PARA
JÓVENES EMPRESARIOS
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índice
1 INTRODUCCIÓN 6
Los bancos son parte de nuestra vida 6
Más de mil bancos, cajas y establecimientos financieros 7
3 PRODUCTOS BANCARIOS 14
Principales productos bancarios y conceptos de uso 14
- Préstamo hipotecario
- Préstamos personales y al consumo
- Depósito a la vista, a plazo y de ahorro
- Banca a distancia
- Tipos de interés
- Tasa Anual Equivalente (TAE)
- Más comisiones y más caras
Cheques y pagarés 16
Derechos y obligaciones 18
- Derechos
- Compromisos
¿Qué es un pagaré? 19
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- Factoring
- Confirming
- Cuenta de Crédito
4 LOS CONSUMIDORES 26
ÍNDICE 3
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PRESENTACIÓN
Estimados Jóvenes Empresarios,
El Manual es una guía dirigida a los jóvenes empresarios que está orientada para que sirva
como herramienta de utilidad y conocimiento ante el reto de incentivar la calidad de la prestación
de servicio en los distintos establecimientos de nuestra región, mediante la sensibilización
de los empresarios para que se esfuercen en acometer nuevas actuaciones que suponga un
cambio hacia la calidad del servicio en sus establecimientos.
El ánimo con el que se realiza este Manual de buenas prácticas, es pues el de ofrecer al joven
empresario la posibilidad de implementar ciertas medidas, herramientas o procedimientos de
gestión que redunden en la mejora de la calidad de los servicios prestados que se traduce
en una mejora de la competitividad frente a otros negocios de cara al consumidor.
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PRESENTACIÓN
Este nuevo manual que edita AJE Castila-La Mancha
dirigido a los jóvenes empresarios de la región pretende
servir de ayuda y herramienta de conocimiento y consulta
a la hora de relacionarse con las entidades bancarias
y financieras que, en sus diversas modalidades, existen
en nuestra sociedad, convertidas ya de hecho en aliados
inevitables de los jóvenes empresarios, de sus empresas
y de su expansión.
En la línea de promover una cultura empresarial que difunda las buenas prácticas entre los
jóvenes empresarios nace esta nueva edición que aporta claves que necesitamos conocer
y pretende aclarar conceptos que no siempre entendemos con precisión, para que podamos
controlar estas no siempre fáciles relaciones.
Una vez más, la colaboración con el Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha ha dado
sus frutos en la línea conjunta de procurar la difusión de esta nueva cultura entre los jóvenes
empresarios de Castilla-La Mancha, tan necesaria, sobre todo, en momentos de cambios,
cuando la capacidad de adaptación para mejorar se convierten en elementos de oportunidad.
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1 INTRODUCCIÓN
Los bancos son parte de nuestra vida
Todos somos consumidores y usuarios de los bancos. Una sociedad moderna como
la española se caracteriza por tener un potente y sólido sistema financiero compuesto
por numerosos bancos y cajas de ahorros y una extensísima red de oficinas que, a
modo de tentáculos, nos ofrece sus servicios y productos y con las que operamos.
Cada vez necesitamos menos ir físicamente al banco para hacer una operación. Ellos
reciben nuestros ingresos y pagan, con nuestra autorización previa, todos nuestros
gastos. Forman parte inseparable de nuestras vidas.
En este contexto general, este Manual de Banca que AJE Castilla-La Mancha pone
en tus manos pretende hacerte llegar algunas de las cosas que los jóvenes empresarios
deben conocer, así como algunas claves interesantes para controlar las relaciones
con este tipo de entidades.
Para conocer algunas de ellas, AJE Castilla-La Mancha ha preparado este manual
en colaboración con el Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha.
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Para conocer algunas de ellas, AJE Castilla-La Mancha ha preparado este manual
en colaboración con el Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha.
La importancia del sector bancario y financiero español viene avalada por las más de
45.000 oficinas existentes en ciudades y pueblos, 277.000 empleados, más de 60.000
cajeros automáticos, cientos de miles de tarjetas de crédito y más de un millón de
terminales en los puntos de venta de todo el país.
INTRODUCCIÓN 7
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2 BANCOS Y CAJAS:
ENTRAÑABLES DESCONOCIDOS
¿Quién puede operar como entidad de crédito?
El Banco de España autoriza y supervisa la actividad
Todas las entidades supervisadas por el Banco de España e inscritas en sus registros,
y en particular las entidades de crédito, necesitan una autorización administrativa
oficial previa para poder operar. Por eso ninguna persona física o jurídica, nacional
o extranjera, podrá ejercer en territorio español las actividades de las entidades de
crédito sin haber obtenido la necesaria autorización en España (salvo las entidades
bancarias que ya tienen permiso en otro Estado miembro de la Unión Europea y que
su supervisor haya comunicado al Banco de España que van a operar en España) y
hallarse inscrita en los registros oficiales de entidades de crédito del Banco de España.
Hay una categoría de entidades no sujetas a supervisión del Banco de España, las
secciones de crédito de las cooperativas que pueden captar fondos, pero única y
exclusivamente de sus socios. Debe tenerse en cuenta que dichas secciones no
pertenecen a ningún fondo de garantía y por tanto el dinero depositado en dichas
secciones de crédito no cuentan con la garantía que ofrecen los fondos de garantía
de depósitos.
Para conceder créditos, aunque sea una de las actividades típicas de las entidades
de crédito, no hace falta autorización.
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Captar fondos
En España pueden captar fondos del público los bancos, cajas de ahorros, cooperativas
de crédito, entidades bancarias extranjeras, Instituto de Crédito Oficial (ICO) y las
entidades de dinero electrónico.
No pueden captar fondos del público los establecimientos financieros de crédito, los
establecimientos de cambio de moneda, las sociedades de tasación homologadas,
las sociedades de garantía recíproca (S.G.R.) y reafianzamiento, así como las oficinas
de representación de entidades de crédito extranjeras.
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Recibir información previa sobre los cambios que decida su entidad sobre el
tipo de interés, las comisiones bancarias y los gastos de las operaciones que
le afecten, según la Circular del Banco de España 8/1990.
Recomendaciones
Analice y compare los diferentes productos y servicios que ofrecen las distintas
entidades de crédito. Si tiene dudas, pida que se las aclaren.
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En cuanto a las cantidades que se deben aportar, legalmente tienen que destinar,
como mínimo, el 50% de su excedente a reservas obligatorias para asegurar su
liquidez presente y futura; el resto debe estar dedicado, sin excepción, a su obra
social, que puede extenderse a campos tan variados como la conservación del
patrimonio histórico y artístico, las ayudas a grupos sociales desfavorecidos, la cultura,
el deporte, etc. Frente a esto, los bancos son entidades con ánimo de lucro, y como
tales tienen legítimo derecho a repartir sus beneficios entre sus accionistas al término
del ejercicio económico o a invertirlos en lo que ellos consideren oportuno.
Por ley, las cajas de ahorro están obligadas a destinar sus beneficios anuales a atender
necesidades sociales En el año 2007, el porcentaje que fue a parar a las reservas de
las cajas de ahorro de España alcanzó el 82% de sus beneficios, mientras que el 18%
restante estuvo dedicado a sus obras sociales.
Hasta el pasado mes de octubre los Fondos de Garantía sólo devolvían 20.000 euros,
como máximo, por depositante y entidad. La garantía se aplica por depositante, aunque
un cliente tenga varias cuentas o un depósito tenga varios titulares.
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La Comisión Europea fijó un plazo de 5 días laborables para constatar que un banco
no ha restituido los depósitos exigibles, y de 20 días laborables, extensibles en otros
10 días, para que el Estado efectúe el reembolso.
La norma aprobada por los ministros de Economía da cobertura legal al acuerdo que
alcanzaron en octubre de 2008 para aumentar de 20.000 a 50.000 euros el depósito
mínimo garantizado. La mayoría de países, entre ellos España, anunció entonces que
subirían hasta 100.000 euros, cosa que hicieron.
La directiva en cuestión prevé un enfoque en dos fases. Obliga a todos los países de
la UE a aumentar la garantía de depósito al menos hasta 50.000 euros a partir del
30 de junio de 2009 y hasta 100.000 euros a partir del 31 de diciembre de 2011. Este
último umbral será además el nivel máximo que estén autorizados a cubrir los Estados
miembros, evitando así distorsiones de competencia como las que provocó la decisión
unilateral de Irlanda de garantizar la totalidad de los ahorros.
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Legislación
Algunas normas recientes que regulan aspectos esenciales de la actividad bancaria:
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3 PRODUCTOS BANCARIOS
Principales productos bancarios y conceptos de uso
El Banco de España tiene un excelente Portal del Cliente Bancario al que se puede
acceder a través de su web (www.bde.es), en el que se recogen los principales
productos bancarios, tales como préstamos hipotecarios, personales y al consumo,
depósitos a la vista, de ahorro y a plazo, tarjetas, efectivo y cheques, cambios de
moneda y transferencias bancarias o banca a distancia, de los que se ofrece información
útil sobre sus características, regímenes y demás circunstancias que a todos nos
afectan como usuarios habituales de los servicios y productos bancarios.
Los bancos y cajas que operan en España tienen cientos de productos diferentes,
que ofrecen a sus clientes actuales o futuros, en dura competencia y a través de
potentes medios publicitarios, siempre supervisados por el Banco de España.
a) Préstamo hipotecario
Por su elevado importe y larga duración, la contratación de un préstamo hipotecario,
por el que se recibe el dinero de una entidad bancaria para comprar una vivienda o
un local, es una de las principales decisiones financieras que prácticamente todo el
mundo afronta en su vida y que le acompaña durante muchos años.
Por ello, debe ser muy meditada su solicitud, detenidamente negociado con la entidad
y analizado el contrato que se suscribe con la misma y que supervisa el notario, en
el que deben figurar todas sus condiciones de pago, comisiones, posibilidad de rescisión
anticipada, etc.
El Portal del Cliente Bancario puede ser una excelente ayuda para toda persona que
vaya a contratar éste o cualquier otro producto bancario, incluyendo los posibles
beneficios fiscales, cambio de hipoteca, obligaciones del notario y de los promotores
fiscales, cambio de hipoteca, obligaciones del notario y de los promotores.
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Menos hipotecas
d) Banca a distancia
El avance de los medios tecnológicos permite hoy a miles de empresas o particulares
que lo deseen, realizar numerosas operaciones bancarias sin necesidad de visitar
físicamente la entidad financiera, lo que permite ahorrar tiempo y ganar en eficacia y
productividad. Todos los bancos y cajas ofrecen ya a sus clientes, especialmente a las
empresas, servicios bancarios a través de Internet.
e) Tipos de Interés
El interés es el precio que se paga por conseguir dinero durante un cierto periodo de
tiempo. En las modalidades más simples, interés es lo que paga usted a una entidad
de crédito a cambio de que le preste dinero, y también lo que le paga la entidad a
usted por dejarle una cantidad determinada (en forma de depósito o de títulos de renta
fija, por ejemplo).
PRODUCTOS BANCARIOS 15
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El tipo de interés sería entonces el interés que corresponde a un capital (lo que se
llama principal). Se expresa en tanto por ciento sobre el importe del capital y se refiere
a un periodo de tiempo determinado. Lo más normal es que se hable de un porcentaje
sobre un capital que se presta durante un año.
Sacar dinero de una entidad distinta también es más caro. En los últimos meses se
ha pasado de cobrar un 3,43%, con un mínimo de 2,57 euros, a un 3,75% con un
mínimo de 2,61 euros. El mantenimiento de una cuenta también ha subido, y asciende
a una media de 19,18 euros cada seis meses, frente a los 18,91 de finales del año
2007.
La gestión de las libretas tiene un coste algo menor, de 18,34 euros. Y los descubiertos
se han encarecido en 0,12 euros, al pasar de 8,34 a 8,46 euros. La reclamación de
los mismos puede llegar a costar 27,5 euros.
Cheques y Pagarés
¿Qué es un cheque?
Es un documento por el cual una persona (la que lo expide o emite y lo firma, la Ley
la denomina librador) ordena a una entidad bancaria (el librado) en la que tiene dinero,
que pague una determinada suma a otra persona o empresa (el beneficiario o tenedor).
El cheque se utiliza para pagar algo sin necesidad de utilizar físicamente dinero. Sigue
siendo un mecanismo comercial bastante utilizado, a pesar de la popularidad de otros
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Si los fondos del que emite el cheque no son suficientes para cubrir la totalidad
del importe, la entidad lo ha de pagar parcialmente.
Tipos de cheques
a) Nominativo
El beneficiario es la persona o empresa cuyo nombre figura en el cheque. En este
caso, el cheque puede ser transmitido o entregado a otra persona mediante lo que se
llama el endoso, que consiste en que el beneficiario original escribe en el documento
el nombre del nuevo beneficiario y lo firma. Los cheques nominativos pueden incluir
cláusula "a la orden", que permite expresamente su endoso o traspaso a otra persona,
o la cláusula "no a la orden" que impide su transmisión mediante endoso.
Hay otras modalidades de cheques que pueden considerarse especiales, ya que tienen
requisitos o condiciones para su cobro (normalmente para reducir el riesgo en caso
de pérdida o robo).
b) Cheque cruzado
Sólo se puede cobrar a través de una entidad bancaria para que ésta a su vez lo cobre.
La acción de "cruzar" un cheque, que consiste en dibujar dos barras paralelas en la
cara anterior del mismo para dificultar su cobro en caso de pérdida o robo. Puede ser
realizada por el que lo expide (el librador) o por el que tiene el documento en su poder
(el tenedor). Si se es cliente de la entidad que debe pagarlo, se puede cobrar en
efectivo.
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d) Cheque conformado
Es aquel en el que la entidad bancaria que ha de pagarlo asegura al que lo va a cobrar
que el que expide el cheque tiene fondos y que en consecuencia se pagará. Para ello,
la entidad anota en el documento la expresión "conforme", "certificado" u otra parecida
y la firma. Para garantizar la operación, la entidad retiene al que expide el cheque la
cantidad necesaria para pagarlo, además de la comisión que corresponda.
Un cheque conformado es exigido por algunos acreedores (es decir, los que tienen
pendiente de cobro una deuda) con el fin de asegurarse que cuando el deudor les
entrega un cheque podrán cobrar lo que se les debe.
e) Cheque bancario
El que firma el cheque (el librador) es la propia entidad bancaria que debe pagarlo (el
librado).
Cheque contra la cuenta del Banco de España. El librador (el que expide y firma el
cheque) suele ser una entidad bancaria y el librado (la entidad que lo abona) es el
Banco de España.
Derechos y Obligaciones
Derechos
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Obligaciones
¿Qué es un pagaré?
El pagaré, que deriva del francés padasué, es un título de crédito o título valor que
contiene la promesa incondicional de una persona (denominada suscriptora), de que
pagará a una segunda persona (llamada beneficiaria o tenedora), una suma determinada
de dinero en un determinado plazo de tiempo. Su nombre surge de la frase con que
empieza la declaración de obligaciones: "debo y pagaré".
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El pagaré será transmisible por endoso, que será total, puro y simple, es decir,
no será transmisible el endoso por una parte del pagaré ni aquel que incluya
condiciones.
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Según datos del Banco de España del pasado mes de junio, el mercado español
contaba en ese mes con 76,35 millones de tarjetas, un 5,27% más que hace un año,
frente al crecimiento interanual del 5,91% que registró el primer trimestre.
Del total, 44,78 millones de tarjetas correspondían a crédito y 31,57 millones a débito,
lo que supone un 8,78% y un 0,65% más respecto a junio de 2007, respectivamente.
El 54% de los pagos efectuados en todo el mundo se efectúa con tarjetas de crédito
y débito, según la última edición del Informe Mundial de Pagos 2008 de Capgemini,
el Royal Bank of Scotland (RBS) y la Asociación Europea de Dirección y Marketing
Financiero (EFMA).
El informe señala que entre 2001 y 2006, último año del que hay datos disponibles
de todos los países, los pagos con tarjetas crecieron el 16% en todo el mundo y el
11% en Europa. En 2006 se realizaron 233.000 millones de operaciones de pagos
con dinero electrónico, de las cuales el 80% se efectuaron en los países desarrollados.
China podría convertirse en el segundo mayor mercado del mundo (después de
Estados Unidos) en pagos con tarjeta y desbancar así a la zona del euro, ya que en
2006 concentró el 7% del volumen global de pagos.
En España, en el primer trimestre de este año se realizaron 472.701 pagos con tarjetas,
el 15,27 más que en el mismo periodo del año anterior, según datos del Banco de
España. En los tres primeros meses del año el volumen de las operaciones efectuadas
con tarjetas de crédito y débito se elevó a 22.100 millones de euros, el 11,94% más
que entre enero y marzo de 2007. De estas inseparables tarjetas conviene saber
algunas cosas.
PRODUCTOS BANCARIOS 21
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4) Cajeros automáticos
Dispositivos electrónicos que permiten la retirada de efectivo por parte del titular de
una tarjeta de pago, aunque sus funciones se han incrementado y permiten realizar
cada vez más operaciones y consultas.
5) Entidad emisora
Aquella entidad de crédito que proporciona, generalmente a un cuentacorrentista de
la misma, una tarjeta de pago, ya sea de crédito, de débito o monedero. Las operaciones
efectuadas con dicho instrumento de pago se liquidarán, habitualmente, en la cuenta
que el titular de la tarjeta haya designado a tal efecto de entre las que mantenga con
la entidad emisora.
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Estas comisiones son las más altas desde el año 2005, según consta en los registros
de este organismo, y elevan los importes que cobraban en agosto en un 0,6%,
encadenando dos meses consecutivos de repuntes.
Las entidades han elevado las comisiones desde septiembre de 2007 en cuatro
ocasiones, en abril de 2008, mayo, agosto y septiembre, con lo que desde hace un
año los usuarios pagan 0,86 euros más al año por el mantenimiento de sus tarjetas
de débito y 2,05 euros por las de crédito.
Estas comisiones son las que de media cobran las entidades a sus clientes al año,
sin embargo, varían en función de la entidad que se considere. Muchas de ellas,
incluso, eximen a sus clientes de este pago si domicilian su nómina, recibos o contratan
planes de pensiones. Como consecuencia de estas campañas de 'comisiones cero'
que han lanzado algunas entidades han visto reducidos los ingresos por este servicio.
La crisis podría haber llevado de nuevo a las entidades a aumentar este importe y
elevar sus recursos.
Según el plazo de ejecución, los tipos de las transferencias bancarias son ordinarias
y urgentes. Según el área geográfica, y hasta que la SEPA no se implante totalmente,
las transferencias se clasifican en nacionales y exteriores o transfronterizas.
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Desde 2012, los bancos deberán ejecutar las transferencias electrónicas en territorio
comunitario como máximo un día después de ser ordenadas. La primera entidad
española en ajustarse a la nueva normativa ha sido La Caixa.
Según el Banco de España, la tarifa mínima que cobran las entidades por realizar
transferencias es del 0,05% del importe, con un mínimo de 2,40 euros, a cierre del
primer semestre del año. La comisión máxima se eleva hasta el 0,40%, con un mínimo
de 6 euros, por lo que una transferencia de 10.000 euros, como máximo una entidad
puede cobrar 40 euros.
Algunas entidades que no cobran por hacer transferencias, ni entre cuentas españolas
ni de la Unión Europea, son bancos que operan por Internet, como Openbank,
Uno-e o ING Direct o bien algunas entidades que no cobran comisiones a determinados
grupos de clientes.
Reunificación de deudas
En los últimos años han aparecido en el mercado español entidades privadas
especializadas en la reunificación de deudas, que ofrecen reducir las cantidades
mensuales a pagar, por ejemplo, en el pago de la hipoteca o en el coche, pero difiriendo
en el tiempo dichos pagos. Se reduce la cantidad mensual pero se prolonga la vida
del crédito.
Los expertos aconsejan mirar detenidamente todos los costes de la operación antes
de firmar y no dejarse llevar por las ofertas, ya que la solución puede estar en hablar
con el propio banco o caja y negociar bien las comisiones, intereses y gastos de la
operación.
A veces, los gastos e intereses de estas reunificaciones, que pueden dar una falsa
sensación de alivio, pueden derivar en una deuda final mucho mayor que la que se
tenía contraída y que la vida del propio crédito supere, por ejemplo, la vida útil de un
automóvil.
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Otros Productos
La lista de productos financieros de todo tipo y formas de pago es tan extensa, cambiante y
variada que sería imposible reproducirlos todos en este Manual dirigido a los jóvenes
empresarios, pero sí hemos querido apuntar algunas fórmulas de uso cotidiano que han
encontrado su hueco en este mercado.
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4 LOS CONSUMIDORES
La información, básica y muy rentable
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) considera que seleccionar de
forma adecuada los productos bancarios permite reducir gastos, que en el caso de
la cuenta corriente pueden suponer un ahorro de hasta 211 euros anuales, e incluso
generar beneficios.
La OCU estima que aunque para obtener rentabilidad lo ideal es colocar los ahorros
en una cuenta de alta remuneración o en un depósito a plazo, la cuenta corriente es
muy popular para la gestión de la economía doméstica y una buena elección puede
significar "un importante ahorro".
Ahorro
Con el objetivo de ayudar al consumidor a sacar más partido a sus ahorros, la OCU
ha elaborado un informe sobre los servicios bancarios con consejos prácticos sobre
productos de ahorro, seguros e impuestos, que está disponible en la web de la
organización, y ha puesto en marcha un teléfono gratuito en el que se informará de
las mejores cuentas corrientes, depósitos, préstamos hipotecarios y al consumo.
Del mismo modo, se facilitará información a aquellos consumidores que tengan un
préstamo hipotecario y estén valorando la posibilidad de cambiar de entidad financiera
o de tipo fijo a variable.
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En España, Internet se utiliza en primer lugar para servicios de viaje y alojamiento (lo
hacen el 35% de los encuestados frente al 32% de media en la UE). A continuación
se sitúan las consultas con las administraciones públicas (29% frente al 28% de media
comunitaria), la lectura de periódicos y revistas (27% frente a 26%), la búsqueda de
información sobre salud (25% frente a 28%), y la búsqueda de empleo (12% frente
al 13%).
El 51% de los hogares españoles tiene acceso a Internet y el 45% disfruta de una
conexión de banda ancha. También en este capítulo España está por debajo de la
media de la UE, que se sitúa en el 60% y el 48%, respectivamente.
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Hay que diferenciar dos tipos concretos de entidades foráneas con actividad en
España: las filiales y las sucursales de bancos extranjeros con presencia en nuestro
país.
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Todas las entidades bancarias que operan en España están supervisadas por el Banco
de España y cumplen, con todos los criterios y normas de solvencia, rentabilidad,
eficiencia y coeficiente de caja exigidos, entre otros muchos aspectos. Queda fuera
del alcance del Banco Central Español la situación financiera que puedan tener las
entidades extranjeras matrices de las filiales o sucursales que operan aquí. Las filiales
de entidades extranjeras operan como bancos de propio derecho en España y tienen
ficha bancaria registrada en el Banco de España. Para el Banco de España son
independientes de la matriz.
Como norma general son canjeables los billetes en pesetas emitidos a partir
de 1939. Los emitidos entre 1936 y 1939 deben ser examinados por los
expertos del Banco de España para determinar su valor de canje.
Cada país de la zona euro que fabrica billetes en euros -todos menos
Luxemburgo- tiene asignada una letra que precede a la numeración de los
billetes euro que produce (la V en el caso español). No obstante, la existencia
de esta letra no es determinante para conocer el banco central que ha puesto
en circulación un determinado billete, en especial a partir de 2003, pues la
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¿Poseen los billetes en euros el mismo nivel de seguridad que los antiguos
billetes nacionales?
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¿Qué países no pertenecientes a la zona del euro han adoptado el euro y han
acuñado sus propias monedas con la correspondiente cara nacional?
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Los datos declarados a la Central de Información de Riesgos (CIR) por las entidades
serán exactos y estarán puestos al día, de forma que reflejen fielmente la situación
de los riesgos y de sus titulares.
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Información y Reclamaciones
Tercer sector con más demandas de información y reclamaciones
Según el último informe del Instituto Nacional del Consumo (INC) presentado en mayo
de 2008 con datos del año 2007, el mayor número de solicitudes de información o de
reclamaciones se produjo en el sector de las comunicaciones electrónicas con el
17,45%, seguido por el sector vivienda con el 14,42 % y por el de servicios financieros,
que representó el 12,58%, del conjunto total, con 148.135 demandas de información
y reclamaciones en toda España.
Respecto al año anterior, 2006, las comunicaciones electrónicas han desplazado del
primer puesto de la tabla a la vivienda, mientras que los servicios financieros han
disminuido un 4,38 respecto a 2006.
Entre los años 2000 y 2007, los servicios financieros vieron incrementarse sus
demandas de información o de reclamaciones ante las principales organizaciones de
consumidores, según el INC, en un 63%.
La vía de los tribunales podría ser el último recurso, siempre que la queja o la cantidad
demandada así lo aconseje y sea proporcional, aunque puede haber procedimientos
de arbitraje y Servicios de Consumo u Oficinas del Consumidor, que eviten terminar
en los tribunales, ahorrando tiempo y dinero.
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En términos generales, las entidades han optado por "allanarse" a las pretensiones
de sus clientes aproximadamente en una de cada tres reclamaciones para las que
se solicitaron alegaciones.
Los grupos de entidades que más se allanaron fueron los establecimientos financieros
de crédito, los bancos y las sucursales en España de los bancos extranjeros.
Los Estados miembros tomarán las medidas necesarias para garantizar que las
entidades que no cumplan las obligaciones previstas sean objeto de sanciones que
tengan un carácter efectivo, proporcionado y disuasorio.
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