‫الفرق‬

‫بين‬
‫مندوب مبيعات‬
‫ومندوب خدمة عملء‬

‫تأليف‬
‫حسن صالح‬

‫‪Hasansalehsharawy@yahoo.com‬‬
 ‫مقدمة‬

‫التسويق‬
‫التسويق هو مجموعة من النشطة تقوم بها الفراد والمنظمات بغرض تسهيل وتسريع‬
‫المعاملت والمبادلت في السوق في إطار البيئة وظروف السوق‪.‬‬
‫ويركز التسويق على احتياجات العملء عن طريق جهود تسويقية متكاملة ينتج عنها‬
‫حسن توقع احتياجات العملء وحسن إرضاء هذه الحتياجات‪ ،‬ويتم فيها تحقيق أهداف‬
‫المؤسسة عن طريق رضاء العملء‪.‬‬
‫ءا من الجهود التسويقية‪ ،‬إل أنها تركز على المنتج من السلع أو‬
‫وتعتبر عملية البيع جز ً‬
‫الخدمات‪ ،‬من خلل جهود البيع والترويج‪ ،‬ويتم تحقيق أهداف المؤسسة فيها من خلل‬
‫حجم المبيعات‪.‬‬

‫التسويق يقوم على الجهود التية‪:‬‬

‫التعرف على فئة العملء المستهدفين‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫دراسة خصائصهم وسلوكياتهم وعاداتهم الحياتية والشرائية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التعرف على احتياجاتهم ورغباتهم وتطلعاتهم‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع والخدمات التي تشبع هذه الرغبات‪،‬‬ ‫‪.4‬‬
‫بالكم وفي الوقت المناسب‪ ،‬وبالجودة الملئمة لهذه الشريحة المستهدفة من‬
‫العملء‪.‬‬
‫توجيه جهود المؤسسة نحو إعلم هذه الفئة بتوفر السلع‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫توجيه جهود رجال البيع نحو استخدام الساليب الملئمة لكل من المنتج‬ ‫‪.6‬‬
‫والعميل‪.‬‬
‫توجيه جهود المنشأة نحو طرق قياس رضاء العميل‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضاء العاملين بهدف الحتفاظ بهم‬ ‫‪.8‬‬
‫وإضافة عملء جدد‪.‬‬
‫توجيه الجهود نحو التسعير الملئم‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
 ‫العميل‬

‫العميل المستهدف‬
‫هم مجموعة الفراد أو المؤسسات تتوفر فيهم الشروط التية‪:‬‬
‫‪ .1‬لديهم الرغبة في الشراء )أو الحتياج(‪.‬‬
‫‪ .2‬لديهم القدرة على دفع ثمنها‪.‬‬
‫‪ .3‬تتوفر لهم القدرة على اتخاذ القرار‪.‬‬
‫وعلى المستثمر عدم إهدار موارده أو وقته مع العميل غير المناسب‪ ،‬وفي بعض‬
‫الحيان يكون عليه التعامل مع أكثر من طرف في نفس الصفقة؛ حيث يكون من يحدد‬
‫الحتياج مختل ً‬
‫فا عمن في يده اتخاذ القرار النهائي‪.‬‬
‫منافسة منتج الخرين‬
‫‪ .1‬حاول أن تكون مختلفا‬
‫‪ .2‬أدخل تحسينات علي ما يقدمه الخرون‬
‫‪ .3‬ابتكر أفكار جديدة‬
‫‪ -1‬حاول أن تكون مختل ً‬
‫فا‬
‫البديل الوحيد للدخول في صراع النافسة هو تقديم شيء مختلف عما يقدمه الخرون‪،‬‬
‫بحيث يشتري منك العميل‪ ،‬بحيث تستقطب شريحة من السوق تستهدف هذا الختلف‪.‬‬
‫وهذا يعني أن السلعة أو الخدمة التي تقدمها يجب أن تكتسب صفة فريدة‪ ،‬ويجب أن‬
‫تعرفها أنت وتعرفها لعملئك‪.‬‬
‫ما على الغش‪ ،‬لن العميل ذكي‪ ،‬وسيعرف ذلك إن آجل ً أو‬
‫ويجب أل يكون هذا التميز قائ ً‬
‫عاج ً‬
‫ل‪.‬‬

‫‪ -2‬التجديد في المنتج‬
‫يعتبر هذا مدخل ً بديل ً عن ابتكار أفكار جديدة‪ ،‬فمثل ً ماكينة الخياطة سنجر لم تخترع‬
‫الماكينة‪ ،‬ولكنها أضافت اليها تطوير الحركة الميكانيكية بالرجل بدل ً من اليد‪ .‬كذلك قام‬
‫مضرب الرز ببني مزار بإدخال عبوة الخمسة كيلوجرامات‪ ،‬وبعد أن لحظ أنها سهلة‬
‫الفتح قام بابتكار وضع الخمسة كيلو جرامات داخل كيسين كل كيس ‪ 2.5‬كيلوجرام ثم‬
‫تغليفها داخل كيس واحد‪.‬‬

‫‪ -3‬أبِدع وابتكر‬
‫تعتبر شركة تميمة مثال للبتكار حيث تقوم بشراء براءات الختراع ثم تصنعها بكميات‬
‫صغيرة وتقوم بتسويقها من خلل نظام خاص ومبتكر للتسويق‪.‬‬
‫كذلك ابتكرت شركة برسيل حل ً لمشكلة تغير اللوان بعد تكرار الغسيل مما زاد الطلب‬
‫على منتجاتها‪.‬‬

‫التميز في خدمة العميل‬

‫كيف تتميز في تقديم الخدمة‬

‫من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه‬

‫ما يلي ‪:‬‬
‫العميل هو الشخص الكثر أهمية في مؤسستك ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ل يعتمد العميل عليك ‪ ،‬بل أنت تعتمد على العميل ‪ ،‬وأنت تعمل لديه ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ل يشكل العميل مصدرا ً للزعاج لك ‪ ،‬إن العميل هو هدف عملك‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك ل تتفضل‬ ‫‪.4‬‬
‫عليه بتقديم الخدمة له ‪.‬‬
 ‫‪ .5‬يشكل العميل جزءا ً من عملك ‪ ،‬مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من‬
‫المنتجات وموظفيك ومكان عملك ‪ ،‬واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملء‬
‫يذهبون معها ‪.‬‬
‫‪ .6‬ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ‪ ،‬إن العميل شخص لديه مشاعره‬
‫وعواطفه مثلك تمامًا‪ ،‬لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به ‪.‬‬
‫‪ .7‬إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه ‪.‬‬
‫‪ .8‬واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات‬
‫عملئك ‪ ،‬وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم ‪.‬‬
‫‪ .9‬يستحق العميل أعلى قدر من النتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك‬
‫أن تقدمها له ‪.‬‬
‫‪ .10‬العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ‪ ،‬تذكر دائما ً أنه دون عملء لن‬
‫يكون لك عمل ‪ ،‬فأنت تعمل من أجل العميل‪.‬‬

‫التسعير‪:‬‬
‫إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق‬
‫أهداف المنشأة‪.‬‬
‫ويلحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة‪ ،‬إل أن تحقيق أهداف المنشأة ‪ -‬و‬
‫منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة ‪.‬‬
‫ويلحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملء لتفضيل منتجنا‪ ،‬إل أن هذا‬
‫قد ل يكون الحل المثل في جميع الحالت‪ ،‬و خاصة للمشروع الصغير‪ .‬كما أن‬
‫المنافسين الخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من‬
‫السوق‪.‬‬

‫وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل‪:‬‬

‫‪ .1‬إضافة هامش ربح على التكاليف الفعلية‪.‬‬
‫‪ .2‬حساب قيمة السلعة أو أقصى سعر يمكن أن يتحمله المشتري‪.‬‬
‫‪ .3‬اللتزام بالسعار السائدة في السوق ) تم تحديدها بواسطة ملوك السوق(‪.‬‬
‫والطريقة الملءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملئم‪ ،‬و تبدأ‬
‫بالتعرف على السعر الذي تكون شريحة العملء المستهدفة مستعدة لدفعه‪ ،‬والشراء‬
‫ما‪ ،‬ودراسة مدى توافق هذا السعر مع السعار‬ ‫حا ملئ ً‬
‫بكميات تغطي التكاليف وتحقق رب ً‬
‫السائدة ‪.‬‬

‫العلن‬
‫لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه وتخبره بذلك‪ ،‬كذلك فلن‬
‫يعرف نوعية السلع التي تنتجها وتشكيلتها وأسعارها‪.‬‬
‫ويجب العناية بصيغة وشكل وتوزيع العلن ‪.‬‬

‫حا إذا حقق الهداف التية‪:‬‬

‫و يكون العلن ناج ً‬
‫‪ .1‬جذب النتباه‪.‬‬
‫‪ .2‬إثارة الهتمام‪.‬‬
‫‪ .3‬إيجاد الرغبة‪.‬‬
‫‪ .4‬يوجه نحو الفعل )الشراء(‪.‬‬
‫و يجب العناية بوسيلة التصال الملئمة‪ ،‬مثل المجلت والصحف‪ ،‬والتليفزيون والذاعة‪،‬‬
‫وإعلنات الطرق‪ ،‬والمراسلت المباشرة‪ ،‬والمقابلت الشخصية‪.‬‬
‫وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب والقلم وغيرها‪ ،‬وتأثيرها‬
‫ملحوظ في الدعاية وتذكر اسم المعلن‪.‬‬
‫كذلك يجدر الشارة إلى أهمية التكرار في العلن‪ ،‬وأن معدل الستجابة في حالت‬
‫كثيرة يكون حول ‪ %1‬من المستهدفين‪.‬‬

‫مراحل عملية الشراء‬

‫اكتشاف الحتياج‪ ) .‬أنا جوعان( ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫البحث عن البدائل ) مطعم فول و طعمية – بائع سندوتشات جبنة‪) .‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المفاضلة بين البدائل ) التكلفة – الطعم – الشباع(‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تحديد البديل الملئم )اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين(‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫التقييم بعد الشراء )هل كان الطعام صحيّا – هل كانت الخدمة جيدة(‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
 ‫أخطاء مندوب التسويق‬
‫الجهل بالمنتج‬ ‫‪.1‬‬
‫إضاعة وقته ووقت العميل‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫سوء التخطيط للمقابلة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫اللحاح‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫عدم الثقة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫عدم اللياقة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫سمات مندوب المبيعات الناجح ‪-:‬‬

‫* السمات الخلقية ‪ " :‬المبادأة ‪ ,‬الشجاعة ‪ ,‬الكرامة ‪ ,‬التقان ‪ ,‬الطموح ‪,‬‬
‫الجتهاد ‪ ,‬الثبات ‪ ,‬ضبط النفس "‪.‬‬
‫* السمات الذهنية ‪ " :‬الذكاء ‪ ,‬المرونة ‪ ,‬الحكم السديد ‪ ,‬دقة الملحظة ‪,‬‬
‫القدرة على التحليل ‪ ,‬العقلية التجارية‪ ,‬المعرفة ‪ ,‬سعة الخيال " ‪.‬‬
‫* السمات النسانية ‪ " :‬فهم الناس ‪ ,‬حب الناس ‪ ,‬الكياسة ‪ ,‬الولء ‪,‬‬
‫الخلص ‪ ,‬الحماس ‪ ,‬التعاون ‪ ,‬الود ‪ ,‬البشاشة ‪ ,‬المجاملة " ‪.‬‬
‫* سمات النضج ‪ " :‬القدرة على تحمل المسئولية ‪ ,‬القدرة على إدارة‬
‫وتنظيم الوقت ‪ ,‬القدرة على تقبل النقد والثناء ‪ ,‬نمو الغريزة الجتماعية‬
‫‪ ,‬إمكانية اعتماد الخرين عليه ‪ ,‬التوازن النفعالى " ‪.‬‬
‫* المظهر العام ‪ " :‬الصحة ‪ ,‬حسن الهندام ‪ ,‬الثقة بالنفس ‪ ,‬الصوت و الحديث ‪ ,‬القامة " ‪.‬‬
 ‫المؤلف في سطور‬

‫حسن شعراوي‬

‫‪Hasansalehsharawy@yahoo.com‬‬

‫ســــــــــيرة ذاتيـــة‬

‫حسن صالح أبو المعاطي محمد الشعراوي‬ ‫السم ‪:‬‬

‫كاتب وشاعر مصري‬

‫‪alhaqaeq.net‬‬

‫)صاحب ديوان الزورق المثقوب(‬

 ‫كافة حقوق نشره لشركة ‪scribd.com‬‬

‫عضو اتحاد الكتاب والدباء العرب‬

‫‪WATA.CC‬‬

‫عضو اتحاد المترجمين الدوليين‬

‫‪ATA‬‬

‫‪www.atanet.org‬‬

‫عضو اتحاد الُقّراء‬

‫)القرآن الكريم(‬

‫‪http://audio.islamweb.net/audio/index.php?page=souraview&qid=1376&rid=1‬‬

‫‪3/6/1976‬‬ ‫‪ 34‬عاًما‬ ‫السن وتاريخ الميلد‪:‬‬

‫أعزب‬ ‫الحالة الجتماعية‪:‬‬

‫معفى نهائّيا‬ ‫الموقف من التجنيد‪:‬‬

‫قرية ميت راضي – بنها – قليوبية‪ -‬مصـر‬ ‫العنوان‪:‬‬

‫منزل‪:‬‬ ‫الهاتف‪:‬‬

‫‪002/013/3881380‬‬

‫‪0020120315326‬‬

‫البريد اللكتروني‬

‫‪:‬‬
 ‫‪sharawy2000s@yahoo.com‬‬

‫‪hsharawy2010@gmail.com‬‬

‫ليسانس آداب لغة عربية ‪1998‬م‬ ‫المؤهل وسنة التخرج‪:‬‬

‫محرر وباحث لغوي‬ ‫العمل‪:‬‬

‫المهارات‪:‬‬

‫التحدث والكتابة بتقدير جيد‬ ‫اللغة النجليزية‪:‬‬

‫خبرة في العمل على جهاز الكمبيوتر بإصدارات ويندوز المختلفة‬ ‫الكمبيــوتر‪:‬‬

‫) ويندوز ‪ 95‬وحتى ويندوز ‪ (Xp‬و ‪ Adobe Acrobat‬و ‪ html‬و‬

‫و ‪sdlx‬‬ ‫‪vss‬‬

‫الخــــــبرة العملية‪:‬‬

‫خبرة في مجال التحرير الصحفي والتصحيح والبحث اللغوي بكبرى دور النشر‪ ،‬والصحف‬
‫ودور الترجمة‪.‬‬

‫ومن طبيعة العمل تحرير وتصحيح المؤلفات والمترجمات نحوّيا وإملئّيا ولغوّيا وأسلوبّيا‬
‫وضبط تشكيلها‪ ،‬والحكم على المترجمات وتقييمها من ناحية السلوب والقدرة على توصيل‬
‫الفكرة‪ ،‬ومقارنة النص العربي بالنص النجليزي ومدى توافق هذه الفكرة المترجمة مع قيمنا‬
‫وديننا الحنيف‪.‬‬

‫‪ -‬خبرة في التحرير الصحفي على شبكة النترنت‪.‬‬

‫‪ -‬خبرة في عمل )بروفريدينج( للمترجمات إلى العربية‪.‬‬

 ‫وقد جاوزت هذه الخبرة ‪10‬سنوات( تم خللها مراجعة عدد كبير من الكتب في شتى صنوف‬
‫المعرفة‪ ،‬فتنوعت ما بين كتب في إدارة العمال‪ ،‬وعلم النفس‪ ،‬وبرامج الكمبيوتر‪ ،‬وكتب‬
‫التراث السلمي‪ ،‬ومواقع النترنت والمشاركة في بناء المعاجم اللغوية المتخصصة‪.‬‬

‫‪:‬الهوايات‬

‫‪ 1‬كتابة الشعر‬

‫‪ 2‬تأليف القصة القصيرة‬

‫‪ 3‬كتابة السيناريو‬

‫‪ 4‬الغناء السلمي والبتهالت‬

‫‪ 5‬المشاركة في الحوارات الدبية والمنتديات‬

‫‪ – 6‬الفروسية وتربية الخيل‬

‫‪/http://www.equestriancentre.nsw.gov.au‬‬

‫‪ - 7‬الترجمة‬

‫‪The author: Hasan Saleh sharawy‬‬

‫‪Name: Hassan Saleh Abou El-Maati Mohamed al‬‬
‫‪Shaarawi‬‬

‫‪Egyptian writer and poet‬‬

‫‪alhaqaeq.net‬‬

‫‪scribd.com‬‬
‫‪Name and professional journalist Hassan Shaarawi‬‬
‫‪AMEMBER OF WATA,‬‬

‫‪WATA.CC‬‬

‫‪ATA‬‬
 www.atanet.org

AND

READERS OF THE HOLY QURN

http://audio.islamweb.net/audio/index.php?page=souraview&qid=1376&rid=1

Age and date of birth, 34, 3/6/1976

Marital status: Single

Military Status: Exempt final

Address: village of Meet Radi - Banha - Qalubia - Egypt

Phone:

House 02//013 \ 3883180

E-mail

hasansalehsharawy@yahoo.com

hsharawy2010@gmail.com

Qualifications and year of graduation: Bachelor of Arts in 1998 Arab language

Occupation: Editor and researcher for language

:Skills

English: speaking and writing good grade

Computer: the experience of working on the computer and Windows versions

different

Windows 95 and even Windows Xp) and Adobe Acrobat, html, vss and sdlx)

:Work experience
Experience in the field of editorial content, e-language debugging and configuration
of automated content and linguistic research with major publishing houses,
newspapers and the role of translation. E-publishing companies

:It is the nature of work

Editorial content of the e -

Patch linguistic heritage of the literature and translators grammatically and spelling, -
linguistically and stylistically

Adjust the full composition of the structure of the floor -

Revision and evaluation of translators in terms of style and ability to deliver the -
idea, compared to the Arabic text and English text and the compatibility of this idea
.compiled with our values and our religion

Experience in the editorial on the Internet .. And update the site

.Experience in the work (Provredenj) for interpreters into Arabic -

This experience has exceeded 10 years) during which a review of a large number of
books in various forms of knowledge, Vtnoat between books in business
administration, psychology, computer programs, and Islamic heritage books, web
.sites and participate in building specialized dictionaries

Preparation of research and specialized studies in the literature and criticism and as -

Other trades

Peasant farms more than 20 years experience _

Horse trainer and horsemanship -

MEMBER

/http://www.equestriancentre.nsw.gov.au