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INTRODUCCIÓN
MISIÓN
Ser la puerta de acceso directa de información por el cual los usuarios aprenden a usar
adecuadamente el Sistema de transporte y les permitirá expresar sus opiniones, canalizar sus
quejas, reclamos y sugerencias
VISIÓN
OBJETIVOS
Atender todas las quejas, reclamos, sugerencias y aportes de los usuarios, que nos permitirá
mejorar el servicio brindado
Informar sobre horarios y frecuencia de los buses, rutas que recorre el Metropolitano, tarifas
de los servicios, ubicación de estaciones, mapas de las rutas, conexiones entre la troncal y
ORGANIGRAMA
Centro de Contacto
Es el área encargada de informar y atender las solicitudes de los usuarios en cuanto a quejas,
sugerencias y reclamos vía telefónica y vía buzón virtual proporcionado información sobre el
nuevo sistema de transporte Metropolitano
Área de Soluciones
Es el área que encargada de recepcionar las demandas de los usuarios del sistema a fin de
brindarles una respuesta rápida, eficaz y eficiente y; de analizar, consolidar y reportar la
información sobre las demandas del usuario
Área de Orientadores
Es el área encargada de capacitar al personal e informar al usuario sobre el uso del sistema
El Personal
Personal Administrativo
Gestores de Solución
Supervisores
Orientadores
Buzon Virtual
Canal por el cual los usuarios pueden transmitir sus demandas por medio de nuestra pagina web:
www.metropolitano.gob.pe. Para la posterior sistematización y seguimiento de la gestión se
contara con formularios virtuales expresamente señalados.
Call Center
EL METROPOLITANO
Este nuevo sistema introduce nuevos conceptos funcionales y de operación del transporte
público colectivo, pero sobre todo, de calidad de servicio para los usuarios.
Rutas alimentadoras.- Los usuarios esperan los buses en los paraderos demarcados y
señalizados, y al entrar al bus validan la tarjeta, los vehículos son de menor capacidad a los
que operan en las rutas troncales
La prestación del servicio se llevará a cabo de acuerdo con las programaciones que para tal fin
se han determinado. El servicio se prestará todos los días del año sin excepción; el horario de
servicio aún por determinar es:
Infraestructura
Equipos de transporte
Sistema de recaudo
Equipos de control y comunicaciones
Infraestructura
Son las vías e instalaciones necesarias para la operación del Metropolitano. El Sistema cuenta
con 35 estaciones intermedias, 2 terminales de transferencia (Naranjal y Matellini) y 1 Estación
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El sistema cuenta con infraestructuras que garantizan seguridad en los movimientos de entrada y
salida de los usuarios al Sistema, como senderos y puentes peatonales, pasos a diferente nivel o
pasos semaforizados.
Como parte importante de la infraestructura del Sistema se tienen los patios, que corresponden a
lugares con infraestructura física adecuada para el desarrollo del ciclo de producción de los
servicios de transporte, el cual comprende:
Recepción
Abastecimiento y engrase
Mantenimiento
Limpieza
Estacionamiento
Despacho
Equipos de Transporte
El equipo de transporte está constituido por los buses y éstos están divididos en dos categorías:
Buses Troncales.- que corresponden a buses de alta capacidad que operan en las vías
exclusivas del sistema uniendo las estaciones de cabecera entre sí ó con la zona centro
Buses Alimentadores.- son buses de baja capacidad que operan transportando los usuarios
desde los barrios de la periferia a las estaciones de cabecera o portales.
Sistema de Recaudo
Son equipos físicos responsables del sistema de cobro, sus componentes son:
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Balizas.- equipos utilizados para la descarga de datos del sistema de recaudo y para la
identificación y posicionamiento de los buses.
Centro de control.- lugar a donde llega la información de la posición de los buses y los datos
de las demanda; y en donde se realiza el control del sistema de cámaras distribuidas en las
estaciones e intercambiadores.
INFORMACIÓN AL USUARIO
Está constituido por mecanismos y medios que permiten acceder al usuario de manera clara y
sencilla a la información del Sistema Metropolitano. Éstos son:
Guías de servicio gratuitas que se distribuyen a los usuarios dentro del sistema.
Cada uno de los guías cívicos y personal del sistema constituye la más valiosa fuente de
información al usuario.
Llegada al Sistema
Existen dos maneras para ingresar al sistema, tomando una ruta alimentadora en los puntos de
parada predeterminados a lo largo del sistema o, a pie utilizando los senderos, puentes
peatonales, pasos semaforizados y todos los accesos peatonales dispuestos en cada una de las
estaciones.
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Para el ingreso al sistema, los usuarios deben adquirir la tarjeta inteligente con el mínimo de un
viaje para sus desplazamientos. En las estaciones principales así como en las estaciones
intermedias se encuentran taquillas expendedoras de tiquetes y puntos automáticos de recarga,
donde los usuarios pueden comprar sus tarjetas, además podrán adquirirse en puntos externos al
sistema autorizados por Protransporte.
El cuidado y uso debido de las tarjetas es responsabilidad de los usuarios. El saldo de las tarjetas
puede comprobarse en los terminales de consulta y en el momento de utilizarla en el torniquete
de acceso, la pantalla le informará su saldo.
Si la tarjeta presenta inconvenientes de lectura (no es leída o al leerla aparece “saldo inválido”)
el taquillero le suministrará un formato de reclamo que el usuario debe diligenciar. Este
requerimiento será atendido en un término máximo de 24 horas, reintegrando el valor de viajes
registrados en la base de datos. Es importante revisar el saldo de la tarjeta después de recargarla.
El usuario debe acercar la tarjeta al espacio que tiene el símbolo de la tarjeta, en la barrera de
acceso (torniquete), de manera automática se descontará el pasaje que acaba de utilizar del saldo
vigente; en el momento en que se valida la tarjeta, el sistema libera el torniquete y el usuario
podrá ingresar, situación que se advierte con el encendido de la señal luminosa verde.
En caso de que la tarjeta no pueda ser leída, el usuario debe buscar apoyo en el personal del
Metropolitano.
Si no conoce la ruta que le sirve, puede hacer uso de los orientadores o el mapa de servicios
para seleccionarla. Tenga en cuenta que antes de iniciar su próximo viaje, puede consultar la
página web del sistema donde encontrará las rutas y servicios que puede utilizar
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Una vez que haya determinado la ruta que más le conviene, el usuario debe desplazarse
hasta el módulo o vagón correspondiente teniendo en cuenta la señalización instalada a la
entrada de cada módulo y en las puertas de acceso a los buses
Siempre debe permanecer detrás de la línea de seguridad y esperar hasta que el bus con la
señalización que indique su ruta se detenga y abra sus puertas, en ese momento el usuario
ingresara al vehiculo respetando las filas después de haber permitido que las personas que
se encontraban en el interior del bus salgan
Para personas con de discapacidad, el sistema tiene prevista una infraestructura especial
para facilitar su desplazamiento, el orientador debe dar un trato preferente hacía estas
personas en el momento en que vayan a abordar el bus, el ingreso a las estaciones etc…
El Sistema cuenta con dos tipos de buses: troncales y alimentadores; dentro de los cuales el
usuario debe cumplir las indicaciones y cuidados de uso que se mencionan a continuación:
Ingresar a los buses del sistema para ser transportados entre un paradero origen y un
paradero destino determinados, la localización de los puntos de parada de cada ruta está
definida por Protransporte, por lo tanto, sólo en estos sitios se podrá descender de los buses,
el usuario no podrá solicitar paradas en otros puntos
Respetar los asientos preferenciales y ceder el puesto a las personas de tercera edad,
mujeres embarazadas, personas con discapacidad y a menores de cinco (5) años
Estar pendiente de la estación a la que se dirige, cada estación tiene su identificación para
que el usuario pueda ubicarse
Conservar los bienes y equipos que están a disposición del usuario para su transporte
Estar alerta para evitar posibles accidentes por un mal acople del bus con la plataforma, en
especial en las puertas posteriores al momento de ingresar o salir del bus
Ubicarse atrás de la línea de seguridad hasta que el bus se detenga completamente y abra
sus puertas
Al igual que en el momento en que se entra al Sistema, el usuario puede salir a pie o en un bus
alimentador.
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BUSES
Los Buses del sistema usaran gas natural vehicular - GNV, bajo todas las medidas de seguridad
correspondientes y control de emisión. Se ha requerido que los buses califiquen como mínimo
con el Euro V, que permitirá cuidar nuestro medio ambiente.
Contaran con un Modulo Electrónico de Monitoreo que permitirá diagnosticar problemas del
motor y demás componentes de bus, para facilitar el mantenimiento y dar seguridad en la
prestación del servicio.
Para una mayor seguridad, contaran con un piso sintético antideslizante, puertas y ventanas de
emergencia, extinguidotes, etc.
Las puertas de los buses serán abiertas o cerradas por el conductor desde su asiento. El bus
contará con un sistema que impedirá la apertura de puertas mientras éste se encuentre en
movimiento, e impida el arranque mientras alguna puerta esté abierta. Así mismo se ha
instalado un sistema auditivo y luminoso en cada puerta, para permitir a los pasajeros
identificar que puertas se van a abrir o cerrar.
El Sistema contempla el pago de servicio con sistemas electrónicos, el mismo que será operado
por el Concesionario de Recaudo.
Por su gran capacidad permitirán un mayor transporte de pasajeros, cubriendo así la demanda
de viajes de forma más eficiente.
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Están diseñados para facilitar el ingreso y salida hacia el área de embarque, ya que contara con
4 puertas dobles, ubicadas al lado izquierdo del bus, las cuales se encuentran al mismo nivel del
piso de las estaciones y terminales, es decir a una altura de 90cm. Ello facilitará no solo el
ingreso fluido de pasajeros para una rápida embarcación, sino también dará comodidad y
seguridad a las personas con discapacidad motriz.
El sistema de pago será electrónico y se encontrará en los puntos de venta, ya sea internos en
terminales y estaciones o puntos de venta externos a dicha infraestructura. El público validará su
ingreso al sistema en terminales y estaciones, abordando el bus articulado directamente.
Estos buses transitarán por las vías alimentadoras del sistema y se encargaran de llevar a los
pasajeros a las estaciones de transferencia (Naranjal y Matellini) para articularlos con los buses
troncales.
Contara con 2 puertas con escalones al lado derecho, algunos de estos buses estarán diseñados
con un elevador para silla de ruedas.
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SISTEMA DE RECAUDO
El sistema de recaudo se hará mediante tarjetas sin contacto (contac less) , es el método
tecnológico mas eficiente de recaudo de pasajes, estas se podrán adquirir y recargar en puntos
de venta ubicados en estaciones y terminales, maquinas de venta y recarga, así como también
vía Internet.
Este sistema permitirá un abordaje rápido de los buses y correcta administración del flujo
dinerario.
Se considerará tarifas especiales para estudiantes por la cual se emitirán tarjetas escolares y
universitarias respectivamente. Así mismo, apoyando el trabajo activo que realizan nuestros
miembros de la Policía Nacional y Miembros del Cuerpo de Bomberos Voluntarios, ellos están
exonerados de pago por ley.
En el caso que el usuario acceda al servicio mediante Buses Alimentadores el pago se realiza al
momento subir al bus, hay en su interior un validador electrónico que permite pasar la Tarjeta
Electrónica.
Todo lo recaudado será abonado diariamente a la cuenta bancaria del fideicomiso administrado
por el administrador fiduciario COFIDE, el cual distribuirá bajo instrucciones del Centro de
Control de PROTRANSPORTE los pagos a los operadores de buses por kilómetro recorrido y
al operador de recaudo por pasajero transportado.
Las estaciones y terminales contaran con modernos equipos del sistema de recaudo, entre ellos
se encuentran:
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Ubicación
222 validadores
222 torniquetes en la puerta delantera
Comunicación del validador con el sistema central: A través un concentrador de patio
(enlace Wifi) para datos de actividad (cada validación se traza) y parámetros (listas de
tarjeta, etc.) y A través la unidad de control embarcada y su módem GPRS para alarmas
tiempo real.
En las estaciones:
247 validadores
187 torniquetes para acceso normal
60 puertas para personas con discapacidad
24 validadores para controlar acceso a los ascensores
Comunicación del validador con el sistema central: Enlace Ethernet (directamente a través
del router de acceso)
Supervisión centralizada en una aplicación de control tiempo real
RECOMENDACIONES GENERALES
El sistema COSAC (Corredor Segregado de Alta Capacidad) a través de todas las personas
involucradas en el sistema (conductores, taquilleros, controladores, orientadores, gestores de
solución, supervisores, gestores de operaciones, administrador de estación, personal de
seguridad, aseo, técnicos y todo el personal de empresas operadoras) tendrán y demostrarán
respeto a toda la comunidad, sus creencias, sus valores, su origen, sus talentos humanos,
prohibiendo cualquier tipo de falta que atente contra el respeto a las personas.
Todas las personas que trabajan en el sistema deben tener respeto a sus atribuciones cumpliendo
su papel con dedicación y amabilidad; haciendo prevalecer el respeto hacia las demás personas.
La calidad en la prestación de los servicios deberá ser medida a través de la satisfacción de las
necesidades y aspiraciones del usuario, utilizando elementos como:
Alta Tecnología: Actualizar el sistema con tecnologías recientes aplicables que generen
mejoras en los servicios
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Seguridad: Ofrecer los más altos niveles de seguridad para los usuarios
Respeto a la vida: Aplicar en todos sus procesos métodos que consideren el respeto a la vida
Respeto por el entorno: Desarrollar periódicamente análisis del entorno involucrado en los
componentes y actividades del sistema, desarrollando procesos que reduzcan el impacto
Respeto por la Higiene: Mantener en todos sus procesos los más altos estándares de
higienización, principalmente, en la actividad específica de transporte de pasajeros
minimizando el riesgo de proliferación de enfermedades en el sistema
Mejora en la calidad de vida: El sistema debe siempre estar buscando en todas sus
actividades mejorar la calidad de vida de las personas, sean estos; usuarios, empleados del
sistema y comunidad en general, buscando minimizar tiempos, ofreciendo índices reducidos
de contaminación ambiental, sonora y visual, y altos índices de seguridad
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Normas de Seguridad
Llevar siempre de la mano a los niños y no permitir que jueguen dentro del
Sistema
Ubícarse siempre atrás de la línea que delimita las zonas de riesgo, tanto en la
estación como en el bus, hasta que este último se detenga y abra sus puertas.
Contar con un ambiente que mantenga en todos sus procesos los más altos estándares de
higienización
Gozar de un entorno agradable, atractivo, absorbente y encantador con apoyo del desarrollo
constante de análisis de los entornos involucrados en los componentes
Ser tratado correctamente por el personal del Sistema Metropolitano y atendidos cuando
ellos lo requieran, en sus solicitudes de información
Libertad para expresar de forma respetuosa cualquier demanda sobre la prestación del
servicio a través de los canales establecidos por Protransporte
Utilizar los buses alimentadores y de la red troncal para su servicio, de acuerdo con el
número de viajes que tenga el usuario en su tarjeta
Prohibiciones
Ingresar animales al Sistema, con excepción de perros lazarillos, que deberán estar
identificados mediante un distintivo en lugar visible y llevar un bozal. Su propietario deberá
estar en capacidad de acreditar que el animal cumple con los requisitos sanitarios
correspondientes y garantizar la seguridad de los otros usuarios
Ingresar con paquetes grandes que incomoden a los demás usuarios y obstaculicen el
tránsito, tanto en las estaciones como en los buses
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El usuario es la principal preocupación dentro del Sistema del Metropolitano por lo que este
debe ser tratado de la mejor forma posible
METAS
Brindar a los usuarios información y solución frente a cualquier problemática que se les
presente en el uso cotidiano del Metropolitano, ayudando así a ejecutar estrategias para
brindar un mejor servicio
Desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al público como factor clave de éxito
DIRECTRICES GENERALES
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Es recomendable huir del reglamentismo. Las normas están hechas para organizarnos nosotros
en la satisfacción de los usuarios (optimizando recursos), y no tanto para regular la conducta de
éstos (“El mejor reglamento, es que el usuario esté contento”).
Para conseguir ser útiles y estimados, tenemos que poner en juego todo lo que sabemos en todo
lo que hacemos con el usuario, concentrarnos en él y no verlo como un simple usuario (“lo
tomas o lo dejas”).
Debemos ser conscientes de que el principal valor del Metropolitano aparte de sus buses,
estaciones o terminales, son las personas que brindan el servicio y atención al usuario. De
nosotros depende, esencialmente, la calidad del Metropolitano.
Pueden aplicarse en nuestro terreno todas las técnicas generales sobre relaciones humanas,
comunicación y atención al usuario, comunes en cualquier organización moderna de servicios.
Todo usuario del Metropolitano merece ser tratado de manera independiente, con cortesía,
calidad y eficacia.
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Usuario Común
Persona con Discapacidad
Adulto Mayor
Universitario
Escolar
Exonerados de pago por Ley (policías y bomberos)
Esta clasificación, o una similar, debe adaptarse y concretarse, en términos específicos, con
peculiaridades propias como son : hábitos , características, forma de trabajo, costumbres
informativas, expectativas, clase de ayuda que les prestamos por lo general, métodos de
contacto y de relación que tenemos con ellos, forma de información y captación como usuarios
nuestros, etc.
La comunidad es cada vez más heterogénea. Necesitamos estar cada vez más pendientes de la
diversidad personal, cultural y hasta lingüística de los usuarios, de su diferente edad y distintos
intereses. La personalización de la atención al usuario pasa, obviamente, por el cuidado
individualizado de los usuarios que pueden tener necesidades especiales: persona con
discapacidad, estudiantes y profesionales, personas de diferentes idiomas, cultura o procedencia,
etc.
Cada usuario es una persona diferente, que debe ser reconocida de ese modo para el servicio. El
usuario debe percibir que es visto como único.
El usuario no es un número, sino una persona: el usuario nos confía sus necesidades para que se
las cubramos en beneficio de ambos.
Cada caso de atención al usuario, cada relación, es la resolución de un problema singular, que
puede requerir técnicas o procedimientos peculiares. Sin embargo, la atención individualizada
supone también un seguimiento consciente en el tiempo de las necesidades y planteamientos del
usuario.
Las expectativas o exigencias de los usuarios son cada vez mayores. No se conforman con
cualquier cosa, no son fáciles de contentar, porque están bien formados e informados. Tenemos
que contar con ello y estar preparados.
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La atención al usuario se basa en la “empatía” del personal con la persona a la que atiende, lo
que significa ponerse en el lugar del usuario, verse del otro lado del mostrador.
Debemos actuar conscientes de que para el usuario quien le atiende responde por toda la
organización y la representa, no es un mecanismo neutro, sino la cara y los ojos y el responsable
global del Metropolitano. El personal del Sistema que mantiene una relación con el usuario es la
primera y básica línea de comunicación.
Tenemos que desenvolver nuestra capacidad para las relaciones humanas, para inspirar
credibilidad y confianza; y desarrollar la habilidad para comunicar y transmitir.
Debemos demostrar interés, preocupación, por resolver el problema del usuario. No sólo se trata
de tener éxito en la respuesta, sino de hacer patente que trabajamos duro para ser útiles, en
cualquier caso procurando mostrarnos activos en el ofrecimiento de ayuda, estimulando la
prestación del servicio.
No hace falta saberlo todo, ni mucho menos, pero sí tener un buen control de los recursos,
productos y servicios con que se cuenta. Nuestra formación es, por supuesto, un factor clave.
En muchas circunstancias puede ser necesario preparar de antemano la relación con un usuario,
cuando sepamos que ésta se va a producir, reflexionando previamente qué vamos a decir, cómo
se lo vamos a presentar y qué nos puede contestar.
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Estaciones
Terminales
Buses
Infraestructura
Recaudo
Seguridad
Los problemas de información de los usuarios, punto de partida de las demandas, y las propias
demandas que plantean son muy particulares y difíciles de clasificar. Aunque en muchos casos
se resuelvan de una manera simple (mal servicio prestado), en otros, para asegurar una atención
eficaz, hay que estudiar la demanda, indagar.
En otras palabras, una atención al usuario esmerada no parte de la clasificación de los servicios
del Metropolitano, sino del estudio más o menos pormenorizado de cada demanda.
Debe tenerse presente que la atención personal al usuario no es sólo presencial, sino también a
distancia, por teléfono y correo electrónico.
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Esta acogida produce una primera impresión en usuario que es fundamental para el posterior
desarrollo de la comunicación.
La prioridad es estar disponible para el público, ofreciendo la impresión que el usuario jamás
interrumpe, evitando transmitir la sensación de tener otra “ocupación”. Aunque se pueden
desarrollar muchos trabajos internos en momentos de baja afluencia, no debemos parecer tan
absorbidos como para causar rechazo en el usuario.
Los módulos de atención deben estar como su nombre lo dice, siempre atendidos, y por lo tanto
planificado el régimen de sustituciones y turnos para conseguirlo. El personal que los atiende
será accesible física y visualmente, facilitando el acercamiento. No conviene estar “escondido”,
de espaldas o de lado, etc., sino entrar en contacto visual con nuestros usuarios: mirarles y que
nos vean.
Es recomendable para los orientadores dar una buena imagen al público que invite a solicitar
ayuda. En el caso de personal ubicado en plataformas o módulos como los gestores de solución
es recomendable tener un lugar de trabajo ordenado con aspecto agradable que invite al usuario
a recabar información. Los módulos o plataformas nunca deben parecer un almacén o una
oficina con trabajo atrasado.
Nunca se debe dejar a un usuario pendiente para atender a otro, como tampoco nadie debe tener
que esperar a que resolvamos asuntos internos.
La frase de apertura del diálogo que resume nuestra filosofía de la atención al usuario es
“Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”.
Muchos usuarios son renuentes a pedir ayuda o a reconocer que la necesitan y no son
autosuficientes. Debe actuarse con tacto, trasmitiéndoles nuestra disposición y función de
ayudarles (“¿Te explico cómo funciona…?”), sin recalcar sus carencias o desconocimiento
(“¿No sabes cómo funciona…?”).
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En cuanto convenga y sea oportuno, es bueno identificarse con el nombre (“Yo me llamo…),
para personalizar la relación, crear confianza y establecer vínculos.
Debemos tener en cuenta que algunos usuarios o problemas pueden requerir confidencialidad o
discreción, aún cuando nos parezcan asuntos no relevantes. Cuando lo detectemos, actuaremos
en consecuencia.
Debe tenerse presente que la atención personal al usuario no es sólo presencial, sino también a
distancia, por teléfono y/o correo electrónico.
Debemos tener en cuenta que la pregunta inicial de un usuario muchas veces no expresa o
representa bien lo que necesita. Esto es normal y, en ocasiones, es más una fórmula para entrar
en contacto (que significa “¿estoy en el lugar apropiado?”, “¿eres la persona que me puede
ayudar?”, “¿estás disponible para atenderme?”, “¿qué tipo de ayuda puedo obtener aquí?”)
Es necesario desarrollar la demanda más allá de su primera apariencia, de esto puede depender
la diferencia entre una respuesta, meramente, suficiente o una ayuda valiosa y enriquecedora,
adaptada a la medida. Su análisis puede evitar también una pérdida de tiempo por un
malentendido o equivocación nuestra o del usuario
Para empezar el análisis de la demanda se precisa una disposición dialogante, paciente, escucha
atenta y amable, en ocasiones, una escucha activa, que exige atención y concentración en lo que
el usuario dice, para comprenderlo
Cuando se atiende a un usuario no es posible estar pendiente de otras cosas, de otras personas o
de otras tareas, hay que centrar la atención exclusiva en la persona que nos habla. No sólo es
una cuestión de respeto, sino una técnica de trabajo.
Como principio, nunca responderemos con un “no” en primera instancia ante un problema, se
debe remitir el asunto al personal especializado, que siempre estudiará el tema dedicándole más
tiempo.
El objetivo es entender bien lo que el usuario necesita para dárselo, y no “colocarle” lo que
nosotros queremos, sabemos o podemos.
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Tipo de usuario
Finalidad de la consulta
Urgencia de la respuesta
Grado de profundidad necesaria
Estos elementos son muy útiles a la hora de enfocar nuestra respuesta o trabajo de información
y nuestras opciones para resolver.
Entre las técnicas habituales en este tipo de diálogos conviene hacer repeticiones de lo que el
usuario dice para corroborar y confirmar que entendemos, y ofrecer estímulos: “comprendo”,
“adelante”, “de acuerdo”, “¿algo más?”, “¿un ejemplo?”. Debemos evitar los diagnósticos
prematuros sobre lo que el usuario quiere, es preferible que se exprese. En lo posible, también
debemos eludir la jerga profesional y las abreviaturas y emplear el lenguaje del usuario, así
como ser claros y precisos en nuestras observaciones.
Es bueno, por tanto, fomentar que el usuario se explaye en lugar de interrumpirle con
presunciones precipitadas sobre lo que desea, que den a entender que “captamos” a la primera.
Para un trato personal, escuchar es más importante que parecer “agudos”, porque ayuda más a
buscar luego la respuesta y da calidez a la relación.
Es importante destacar el lenguaje no verbal tanto de la persona que atiende como del usuario
(manos, miradas, gestos, posturas), para una mejor interrelación
El diálogo debe encauzarse mediante preguntas abiertas, las que provocan una explicación del
usuario en sus propio términos, llevan a un diálogo más expresivo y amplio (“¿a que estación se
quiere dirigir?”) frente a las cerradas, que obligan a elegir entre opciones y responder sí/no,
blanco/negro y por tanto bloquean (“¿Necesitas un folleto?”, “¿Es esto? ¿Es lo otro?”).
Es verdad que el análisis de la demanda, la entrevista, frente a la respuesta literal y escueta, nos
consume tiempo, que siempre es escaso y debe administrarse. Pero también es cierto que
enfocar bien el problema desde el inicio ayuda a resolverlo ágilmente y con precisión después,
añadiendo un gran valor a la relación, en términos de calidez y personalización.
La resolución de una demanda procederá en primer lugar del personal que la atendió si esta no
esta apta para contestarla por falta de información o formación este la derivara al personal
competente y especializado, es recomendable que una vez derivada la demanda el personal que
atendió citada demanda sepa la solución verificando la respuesta que se le dio al usuario.
En todo caso, se trata de no dejar nada sin responder. Si la solución no puede ser inmediata,
procedemos a tomar nota de la demanda por escrito, trasladar la consulta, demorar la respuesta,
buscar apoyo, remitir a responsable o personal más especializado, etc. Frecuentemente es
preciso perseguir la resolución de una necesidad en el tiempo, retomar los problemas, nunca
olvidar contestar, no dar por zanjado un problema por haberlo desviado o depender de una
tercera persona.
En ocasiones, después de estudiar o trabajar la demanda, si la respuesta tiene que ser negativa
(“No tenemos nada sobre este tema”, “No podemos resolver su demanda en dos días”).
Debemos asegurarnos que este tipo de contestaciones sean fiables, procurando alternativas o
advirtiendo hasta dónde podríamos llegar en la solución o con qué condicionantes (costos,
tiempos, métodos, cobertura) contamos.
Para garantizar una respuesta no meramente correcta, sino una solución útil conviene ofrecer
apoyo adicional, buscando un cierre completo al problema informativo que subyace (“Si no
encuentra lo que busca, dígamelo”, “¿Has encontrado lo que necesitabas?”).
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La remisión en el acto a otra persona en la misma área es, pues, algo natural. Sin embargo, si no
se resuelve en el momento, deben evitarse las respuestas vacías (“No está…”,“No sé…”) o los
reenvíos del tipo “Llame más tarde”, “Venga Vd. mañana”, etc. Conviene descargar al usuario
de la resolución de su problema: “Le paso recado y le llamará en cuanto pueda”, “Mañana le
avisamos”. La persona ausente debe dejar dicho a sus compañeros dónde estará y cuando piensa
volver. Quien atienda al usuario no precisa informar de lo que está haciendo el ausente (“Ha
salido al café”), pero sí de cuándo podrá ponerse en contacto (“No puede ponerse ahora, le
llamará a las cinco”). También puede ofrecerse otra ayuda: “X no trabaja hoy, ¿podemos
ayudarle alguno de nosotros?”. Y, obviamente, tomar recado escrito del nombre y teléfono de
quien ha venido o llamado y de la hora, para que el asunto se retome después.
Información básica sobre el funcionamiento del Sistema (¿Puedo bajarme en tal sitio o
estación ?”, “¿A qué hora abren mañana?”)
Para un buen servicio de información general, es preciso exhibir la información y contar con
orientadores en las cercanías a la taquilla y en el entorno de los accesos principales.
Una forma de facilitar la carga de trabajo es preparar respuestas a preguntas comunes en forma
de hojas o informes impresos, fotocopias hechas, listados, etc.
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La búsqueda de información por parte del usuario mediante consultas como su delegación al
personal competente para hallar una solución son alternativas con las que el usuario debe contar.
El usuario debe ser libre, nosotros ofrecemos nuestros servicios y exponemos ventajas e
inconvenientes, según el caso.
En todo caso, no debemos terminar una relación sin tener la seguridad de que lo hemos aclarado
todo al usuario, que lo ha comprendido y el resultado es satisfactorio. Hay que cerciorarse,
corroborarlo ¿Es esto lo que buscabas?
No se pueden dejar demandas pendientes. La comunicación tiene que tener un cierre explícito, o
debe permanecer abierta hasta que el cierre se produzca, si es un proceso en varios días, etc. La
despedida debe dejar cerrado el círculo de una atención correcta.
La frase “Gracias por utilizar nuestro servicio”, dirigida al usuario como despedida, si bien es
muy relamida para los hábitos socioculturales, resume el espíritu de adecuada terminación en
una relación con un usuario, aunque no la empleemos literalmente.
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No hay que temer, sino fomentar, la evaluación procedente de los usuarios, pues nos sirve para
aprender y mejorar, mantenernos, ser más útiles y necesarios. Además, favorece que el usuario
sea el que tenga el control sobre los servicios, que “su percepción” nos dirija y oriente (él es
quien define la “calidad”), lo que nos ayudará a generar confianza y tener éxito. Necesitamos
sus críticas y sus reconocimientos.
El trabajo del Metropolitano es un trabajo con personas, por ello resulta vital aprender de la
experiencia y que ésta se incorpore al conjunto de formación de la plantilla, para aprovecharla
en nuevos servicios en el futuro. La atención al usuario se mejora, en sus formas y en sus
resultados, con la práctica.
Es preciso conservar memoria de las consultas significativas, sus soluciones y compartirlas con
los compañeros, comentarlas en grupo. Compartir y discutir los casos, hacer una evaluación
interna e informal de lo sucedido, nos permite aprender y mejorar (aclarar actuaciones
complejas, identificar necesidades y disfunciones en los recursos o técnicas, etc.), y contribuye a
ir sentando o modificando pautas de actuación futuras, dando coherencia al trabajo de grupo.
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