‫كيف نطبق الجودة فى مجال الخدمات؟؟‬

‫للدكـــتور ‪ /‬أيمن علي عمر‬

 ‫ماـهى الجودـة ؟‬
‫يتباين حكم األفراد على الجودة للعوامل التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬احتياجات الفرد المتباينة من الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬الخبرات الشخصية للفر‪#‬د ‪.‬‬
‫‪ -‬تأثير اآلخرين على الفرد ”مثل تأثير الجماعات‬
‫المر‪#‬جعية“‬
‫‪ ‬تعريفات جودة الخدمة متعددة منها ”أداء الخدمة بشكل‬
‫صحيح ومن أول مرة وفى كل مرة“ ‪.‬‬
 ‫أبعاد اـلجودـة‬
‫التمكن الفنى ووجود مقومات جيدة لتقديم خدمات متميزة‬ ‫‪‬‬

‫سهولة الحصول على الخدمة‬ ‫‪‬‬

‫الفعالية والتأثير‬ ‫‪‬‬

‫الكفاءة‬ ‫‪‬‬

‫االستمرارية‬ ‫‪‬‬

‫األمان و السالمة‬ ‫‪‬‬

‫االمكانيات الالزمة لتقديم خدمة متميزة ومن أول مرة‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫ضمان جودـة الخدـمة‬

‫ضمان الجودة يعني جميع الأنشطة والترتيبات التى تهتم بحماية‬ ‫•‬
‫جودة الخدمات المقدمة‪،‬والمحافظة عليها‪،‬وتحسينها ‪.‬‬
‫و هى سد الفجوة بين األداء الحالى والنتائج المرغوب فيها ‪.‬‬ ‫•‬

‫وهى أيضا التطوير المستمر لجودة الخدمات بما يحقق احتياجات‬ ‫•‬
‫العمالء داخليا ً و خارجيا ً (باستخدام االساليب الكمية واألدوات‬
‫التحليلية) ‪.‬‬
‫هى تحول ادارى منظم ( نظام ديناميكى و ليس استاتيكى ) يتعامل‬ ‫•‬
‫مع التعقيدات و المتغيرات و البيئة ‪.‬‬
‫قياس الجودة يتم طبقا ً لمعايير قياسية لتحليل أوجه القصور وعالجها‬ ‫•‬

‫من السهل الوصول للقمة ولكن من الصعب االحتفاظ بها ( مثال‬ ‫•‬
‫مظهر المستشفيات واألقسام فى بدايتها‪ ،‬ولكن االختالف بعد شهور ‪.‬‬
 ‫خصائص ضمان الجودـة‬
‫‪ -1‬التركيز على تلبية احتياجات العمالء ( خارجيا ً وداخليا ً )‬ ‫‪‬‬

‫ورغباتهم وتوقعاتهم ‪.‬‬

‫‪ -2‬يركز على تحليل أساليب العمل وسالسل إجراءات تقديم‬ ‫‪‬‬

‫الخدمة ( يساعد ذلك فى حل المشاكل والشكاوى الحالية )‬

‫ويمنع تكراره للمشاكل المستقبلية عند التمكن والخبرة‪.‬‬
‫‪ -3‬يعتمد على البيانات ( أى مبني على الحقائق وليس على‬ ‫‪‬‬

‫االفتراضات واالنطباعات المسبقة والظنون ) ‪.‬‬

‫‪ -4‬الفريق ( المشاركة ) ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫المراحل العشرة لعملية ضمان الجودة‬
‫الخطوة األولى ‪ :‬التخطيط ‪:‬‬
‫مراجعة نوع ومدى الخدمات المقدمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التركيز على األمور الهامة و الحرجة أوال ( األكثر حدوثا ً ‪ /‬األكثر‬ ‫‪‬‬
‫خطورة ‪ /‬المصحوبة بمشاكل ) ‪.‬‬
‫(‬ ‫( التخطيط الشامل ضعيف ) يجب امتالك تخطيط استراتيجى‬ ‫‪‬‬
‫تحليل البيئة ) قد ينتج خدمات جديدة تصمم من جديد ‪.‬‬
‫الاهتمام بالتنظيم والهيكل الذى سيدير عملية ضمان الجودة‬ ‫‪‬‬
‫(هدفه التنسيق بين األنشطة المختلفة لعملية ضمان الجودة‬
‫ولها صالحية و سلطة لمراقبة أنشطة ضمان الجودة على‬
‫مستوى المنشأة ) ‪.‬‬
 ‫الخطوة الثانية ‪ :‬وضع المعايير ‪:‬‬
‫خصائص المعايير‪:‬‬
‫‪ ‬المصداقية ‪( valid‬لها عالقة قوية بالنتائج المرغوب فيها )‬
‫‪ ‬يعتمد عليها ‪ ( reliable‬نفس المقدمات تؤدى على النتائج‬
‫ذاتها )‬
‫‪ ‬الواقعية ‪ ( realistic‬ال تسبح فى الخيال ولكنها تتعامل مع‬
‫الموارد المتاحة و الظروف الحالية )‬
‫‪ ‬الوضوح ‪ ( clear‬مفهومة لمن يطبقها )‬
‫‪ ‬الحداثة ‪ ( current‬تستخدم أحدث المعلومات واألبحاث )‬
 ‫الخطوة الثالثة ‪ :‬نشر المعايير‪:‬‬
‫‪ ‬يجب مراعاة ‪:‬‬
‫‪ ‬الشرح الواضح‬
‫‪ ‬سهلة التطبيق‬
‫‪ ‬خطة قابلة للتنفيذ‬
‫‪ ‬التحفيز‬
‫‪ ‬النشر بين الجميع بواسطة ‪ :‬الشرح ‪ /‬الخطة ‪.‬‬
 ‫الخطوة الرابعة ‪ :‬المر]اقبة ‪:‬‬
‫‪ ‬معلومات للمتابعة و اتخاذ القرار‬
‫‪ ‬ليست نظام للمراقبة أو هدف و لكن احصاء و مؤشر]ات‬
‫لالداء‬
‫‪ ‬مشاكل المعلومات ‪:‬‬
‫ز]ائدة ‪ /‬غير مكتملة ‪ /‬غير دقيقة ‪ /‬سوء الدراسة و‬
‫االستدالل ‪ /‬عدم استخدامها فى اتخاذ القرار‪ ‬‬
‫‪ ‬مطلوب من االدار]ة‪:‬‬
‫( مراجعة دورية الستخدام المعلومات و الرضاء للعمالء و‬
‫التحفيز الستخدام المعلومات )‬
 ‫‪ ‬الخطوة الخامسة ‪ :‬التعرف على المشكلة‪:‬‬
‫من خالل ‪:‬‬
‫‪ ‬جودة التقييم من يرفع المشاكل م]ن هم على‬
‫سلسلة االجراءات‪ ،‬التعاون فى تطبيق الحلول‬
‫للمشاركة‬
‫‪ ‬خصائص المشكلة ‪ ‬‬
‫‪ ‬األخطاء الشائعة فى اختيار المشكلة‬
 ‫الخطوة السادسة ‪ :‬تعريف المشكلة عمليا ً ‪:‬‬
‫‪ -‬صياغة المشكلة بشكل يوضح الفجوة بين الوضع‬
‫الحالى والوضع المر]غوب فيه ‪.‬‬
‫‪ -‬تعريفها بشكل اليتضمن لوم ‪ /‬حل مسبق‬

‫ا الوـضع‬
‫ا الوـضع الحالى‬ ‫المرـغوب فيه‬
 ‫الخطوة السابعة ‪ :‬اختيار الفريق‪ ‬‬
‫‪ ‬تحديد مواصفات أعضاء الفريق‬
‫‪ ‬مهارات الفريق وضرورة الترابط‬
‫‪ ‬التحديد المسبق لمعايير الجودة التى ستستخدم‬
‫من قبل هذا الفريق ‪.‬‬
 ‫الخطوة الثامنة ‪ :‬تحليل ودراسة المشكلة ‪:‬‬
‫للتعرف على اسبابها الجذرية ‪ ‬‬
‫اسباب المشكلة‬
‫افراد ‪ /‬اآلالت ‪ /‬المواد ‪ /‬االجراءات ‪ /‬القياسات ‪ /‬البيئة‬
‫‪ ‬جمع البيانات يساعد على ‪:‬‬
‫‪ ‬التحديد الدقيق للمشكلة الرئيسية – معرفة المتسبب فيها‬
‫نماذج عرض البيانات‬
‫فهرـسة وتبويب البيانات وجدولتها‬
 ‫الخطوة التاسعة ‪ :‬اعداد الحلول و االجر]اءات الالزمة‬
‫لتحسين الجودة ‪ :‬وتحتاج إلى ‪:‬‬
‫‪ -‬التفكير] الخالق والتحليل المنظم‬
‫‪-‬اعداد قائمة بالحلول البديلة ودر]اسة هذه الحلول بدقة‬

‫الخطوة العاشرة ‪ :‬تنفيذ وتقييم جهود تحسين جودة‬

‫الخدمة على مستوى المنظمة ككل ‪.‬‬
 ‫أهداف تحقيق الجودة‬
‫‪ ‬غالبا ما تشمل األهداف المتعلقة بالجودة ما يلي ‪:‬‬
‫‪-1‬االحتفاظ بمركز قيادي من حيث الجودة بالنسب إلنتاج الشركات‬
‫المنافسة ‪.‬‬
‫‪-2‬تحسين العائد المادي بتحسين مواءمة السلعة لالستخدام ‪ ,‬على‬
‫سبيل المثال قد ينتج عن هذا التحسين والجودة توفير فى تكاليف‬
‫صيانة السلعة التى يدفعها المستهلك وعلى ذلك يمكن للشركة‬
‫المنتجة أن تزيد من سعر منتجاتها دون أن تخسر عمالءها ‪.‬‬
‫‪-3‬القضاء على أسباب زيادة نسبة التالف والعيوب فى المنتجات‬
‫سواء ظهر العيب داخل الشركة أو ظهر خارجها عند المستهلك‬
‫وتتكفل الشركة بإصالح هذا العيب بناء على الضمان ‪.‬‬
 ‫‪-4‬البحث عن أساليب فنية فى العمل تقلل من الفاقد‬
‫والمعاد إصالحه وتقلل من تكاليف‪ #‬الفحص ‪.‬‬
‫‪-5‬إخضاع المواد والعمليات اإلنتاجية للمواصفات‬
‫القياسية‬

‫ولق‪#‬د تحق‪#‬ق للكثي‪#‬ر م‪#‬ن الشركات الكثي‪#‬ر م‪#‬ن األر‪#‬باح‬

‫بس‪##‬بب تط‪##‬بيق نظام س‪##‬ليم ومتكام‪##‬ل للجودة ‪ ...‬وق‪##‬د‬
‫تحق‪#‬ق ذل‪#‬ك أس‪#‬اسا بفض‪#‬ل إقناع مس‪#‬تويات اإلدار‪#‬ة العلي‪#‬ا‬
‫ف‪##‬ى هذه الشر‪#‬كات بجدوى جودة الس‪##‬لعة أ‪##‬و الخدم‪##‬ة‬
‫من أول مرة‪.‬‬
‫وإذا استعرضنا الفوائد التى تعود على الشركة بعد تطبيق نظام فعال‬
‫لضبط الجودة المكن نلخصها فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬بث روح االهتمام بمستوى الجودة لدي كافة العاملين‪.‬‬
‫‪ ‬منع التلف قبل حدوثه بدال من أبعاد التالف من اإلنتاج بعد حدوثه‬
‫‪ ‬مساعدة إدارة المشتريات فى الحصول على المواد بالجودة‬
‫المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ ‬ضبط عمليات التشغيل والتصنيع ‪.‬‬
‫‪ ‬إعطاء فكرة واضحة عن معدالت أداء العمال عند انخفاض‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬االكتشاف المبكر لالتجاهات التى تعمل على انخفاض الجودة ‪.‬‬
‫‪ ‬تخفيض تكاليف الفحص وذلك بتركيز الجهود على منع حدوث‬
‫التلف ‪.‬‬
‫ويعتبر إدوارد ديمنج رائد فكرة الجودة الشاملة حيث طور أربعة‬ ‫‪‬‬
‫عشر نقطة توضح ما يلزم إليجاد وتطوير ثقافة الجودة ‪ ،‬وتسمى‬
‫هذه النقاط " جوهر الجودة " وتتلخص فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ إيجاد التناسق بين األهداف ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ تبني فلسفة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ تقليل الحاجة للتفتيش ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ أنجاز األعمال بطرق جديدة ‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ تحسين الجودة ‪ ،‬اإلنتاجية ‪ ،‬خفض التكاليف ‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ التعليم والتدريب مدى الحياة ‪.‬‬
‫‪ 7‬ـ القيادة الحكيمة ‪.‬‬
‫‪ 8‬ـ التخلص من الخوف ‪.‬‬
‫‪ 9‬ـ إزالة معوقات النجاح ‪.‬‬
‫‪ 10‬ـ خلق ثقافة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 11‬ـ تحسين العمليات ‪.‬‬
‫‪ 12‬ـ مساعدة العاملين على النجاح ‪.‬‬
‫‪ 13‬ـ االلتزام ‪.‬‬
‫‪ 14‬ـ المسئولية ‪.‬‬
 ‫لماذا الجودة الشاملة ؟‬ ‫‪‬‬
‫هناك تساؤالت كثيرة تطرح من غير الراغبين في تطبيق إدارة الجودة الشاملة سواء في‬
‫المؤسسات التجارية والمصانع والمنظمات الدولية ‪ ،‬أو حتى من الراغبين في تطبيقها‬
‫والمهتمين بها ‪ ،‬وهذه التساؤالت تحتم علينا أن نستعرض بعض األسباب التي تستدعي‬
‫تطبيق الجودة ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ ما يقارب من ‪ % 45‬من تكاليف الخدمات تضيع هدرا بسبب غياب التركيز على‬
‫الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ أصبح تطبيق الجودة الشاملة ضرورة حتمية تفرضها المشكالت المترتبة على النظام‬
‫البيروقراطي ‪ ،‬إضافة إلى تطور القطاع الخاص في المجاالت المختلفة ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ المنافسة الشديدة الحالية والمتوقعة في ظل العولمة ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ متطلبات وتوقعات العمالء في ازدياد مستمر ‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ متطلبات اإلدارة لخفض المصروفات ‪ ،‬واالستثمار األمثل للموارد البشرية والمادية ‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ متطلبات العاملين فيما يخص أسلوب وجودة العمل ‪.‬‬
‫‪ 7‬ـ تعديل ثقافة المؤسسات بما يتالءم وأسلوب إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وإيجاد ثقافة‬
‫تنظيمية تتوافق مع مفاهيمها ‪.‬‬
‫‪ 8‬ـ الجودة الشاملة تؤدي إلى رضا العاملين ‪.‬‬
‫‪ 9‬ـ يعتمد أسلوب إدارة الجودة الشاملة بوجه عام على حل المشكالت من خالل األخذ‬
‫بآراء المجموعات العاملة التي تزخر بالخبرات المتنوعة ‪.‬‬
‫‪ 10‬ـ تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات يتطلب وجود مقاييس ومؤشرات صالحة‬
‫للحكم على جودة العمل ‪ ،‬وضرورة االستفادة من أخطاء المرحلة السابقة في المرحلة‬
‫الالحقة ‪.‬‬
 ‫أهم أهداف وفوائد أنظمة الجودة العالمية‬ ‫‪‬‬

‫أوال‪ :‬للشركة‬
‫‪ -1‬توضيح المتطلبات والواجبات والصالحيات لكل الكوادر في‬
‫الشركة ليكون العمل مسؤولية جماعية وبناء نظام فعال لإلدارة‬
‫كحجر أساس يساهم في تطوير وتنظيم المؤسسة مستقبال‪.‬‬
‫‪ -2‬تحليل وتصميم وقياس جميع العمليات التي تقوم بها الشركة‬
‫اإلنتاجية أو الخدمية كقياس مستوى رضاء العمالء أو قياس مدى‬
‫فاعلية العملية اإلنتاجية أو الخدمية‪.‬‬
‫‪-3‬التخطيط السليم لطرق العمل واإلرشادات ومحاولة عمل المنتج‬
‫أو الخدمة بصورة مرضية وعلى وجه الكمال ومن المرة األولى‬
‫وبالتالي التقليل من عمليات التصحيح الدائم في المنتج والخدمات‬
‫وتقليل تكلفة اإلنتاج‪.‬‬
‫‪-4‬المماثلة في طرق تقديم الخدمات والتي تكون بنفس المواصفات‬
‫وسيكون التغيير في أي مرحلة مسببا إلى تغيير لجميع الخدمات‬
‫الملحقة وهنا يأتي دور نظام الجودة من خالل التدقيق الداخلي‬
‫ومتابعة إجراءات التعديل والتصحيح واالجتماعات الدورية‬
‫لغرض مواكبة التقدم فى تقديم الخدمة ورفع الكفاءة وزيادة‬
‫أرباح الشركة‪.‬‬
‫‪-5‬عالمة الجودة تكسب الشركة شهرة واسعة وسمعة جيدة‬
‫وتعطيها الثقة الكاملة للمنافسة في السوق العالمية وكذلك تفهم‬
‫متطلبات العمالء وتوثيق الخطوات والواجبات المتخذة للوصول‬
‫إلى تأمينها وبصورة مرضية وبالتالي كسب ثقة هؤالء‬
‫العمالء وزيادة المبيعات‪.‬‬