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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
Révision linguistique
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Validation
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
SOMMAIRE
Page
Présentation du module 6
COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAIL
Résumé de théorie
I. Les formes de la communication
I.1 La communication verbale
I.2. La communication non verbale
I.3. La communication écrite : Rédaction des notes interne
I.4. La communication écrite : Rédaction du courrier commercial
I.5. Les différente formes de l’écoute : active et passive
I.6. L’empathie
II. Les outils de la communication
IIi.1 Le téléphone
IIi.2 L’Internet
IIi.3 Le Fax
IIi.4 Les notes de service
IIi.5 Le cahier de consigne
III. Les relations de la Réception avec les autres services
IV.1 Les relations Réception – Service des étages
IV.2 Les relations Réception – Restaurant
IV.3 Les relations Réception – Cuisine
IV.4 Les relations Réception – Bar
IV.5 Les relations Réception – Maintenance
IV.6 Les relations Réception – Administration
IV.71 Les relations Réception – Room service
IV. L’animation d’une réunion de travail
V.1 Les méthodes d’animation
V.2 La préparation du milieu de travail
V.1 Conduire une séance d’animation
Guide de travaux pratiques
I. TP1. Rédaction d’une note de service
I. TP2. Rédaction d’une lettre commercial
II. TP3. Traiter une demande au téléphone
III. TP4. Animation d’une séance d’information
Evaluation de fin de module
Liste bibliographique
Annexes
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
MODULE :
Durée :60 H
40% : théorique
60% : pratique
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en milieu
professionnel, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent
CONDITIONS D’EVALUATION
• Travail en équipe
• .
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Communication au travail
Guide de travaux pratique
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Communication au travail
Guide de travaux pratique
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PRESENTATION DU MODULE
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
Objectif :
Connaître l’importance de la communication
Identifier les différentes formes de la communication
Maîtriser les techniques de la communication écrite
Pratiquer envers la clientèle une bonne écoute
Identifier l’importance de la reformulation
Témoigner l’empathie envers la clientèle
Déroulement :
1. Introduction :
« L’importance de la communication dans notre vie de tous les jours »
Vous devez questionner les stagiaires sur l’importance de la communication pour les
amener à la cerner et la mettre en valeur.
« Communiquer est prendre contact avec autrui à travers le parole ou les gestes
pour transmettre un message et s’assurer que le message a été compris »
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
- Le sourire
- Le regard
- Les gestes
- La voix
- Le vocabulaire utilisé
- Les expressions négatives et agressives à éviter
(l’hôtel théorie et pratique p139 140)
Vous expliquez les normes à respecter pour rédiger une note interne. Ainsi que les
normes pour la rédaction d’une lettre commerciale suivant les méthodes existantes :
« à la Française » ou « à l’Américaine »
A ce moment, vous donez les règles à respecter pour les présentations existantes
(« à la Française » et « à l’Américaine » ou « à l’anglo-saxonne ») (cf. : accueillir,
héberger, communiquer p. : 33)
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Communication au travail
Guide de travaux pratique
3. L’écoute :
Vous questionnez les stagiaires sur les différents types d’écoute (écoute passive et
écoute active)
Puis vous donnez des exemples pour amener le stagiaire à faire la distinction entre
une écoute active et une écoute passive
4. la reformulation :
Puis, vous donnez des exemples pour amener les stagiaires à mieux cerner cette
importance au niveau de l’accueil, la prise de commande, la réservation…
5. l’empathie :
La formatrice vous expliquez l’empathie tout en donnant des exemples pour amener
les stagiaires à bien cerner son importance au niveau de la communication
Vous indiquez aux stagiaires que ces données seront évaluées pour chacun
des stagiaires tout au long de la formation tant en cours de formation qu’en
stage en entreprise.
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Communication au travail
Guide de travaux pratique
Objectif :
Maîtriser les outils de la communication
Déroulement :
1. Introduction :
Vous allez introduire le thème en posant des questions aux stagiaires sur les outils
utilisés de la communication pour les amener à citer les différents outils de la
communication : le téléphone, l’Internet, le Fax, les notes de service et le cahier de
consigne.
2. Le Téléphone :
Vous expliquerez aux stagiaires les techniques pour parler au téléphone tout en
expliquant l’importance de la voix au téléphone (l’hôtel théorie et pratique p142 143)
Ensuite, vous expliquerez aux stagiaires des mots clés de l’accueil téléphonique et
des mots à bannir au téléphone (l’hôtel théorie et pratique p139 140)
3. L’Internet :
Vous introduirez le thème de l’Internet en mentionnant le développement grandissant
de son utilisation par les hôteliers. Actuellement, beaucoup adhèrent à des services
de réservation que l’on appelle « réservation on line » sur des sites ’Internet. Ils
peuvent être consulté à tout moment et génèrent de plus en plus de réservations.
Vous mettrez l’accent sur les groupes internationaux qui ont leur propre service de
réservation sur Internet, à l’exemple du groupe ACCOR. Ses clients réservent du
monde entier, aux 4 coins de la planète.
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Guide de travaux pratique
4. Le Fax :
Vous expliquerez aux stagiaires l’utilité du Fax actuellement et son efficacité. Vous
montrerez un formulaire et insisterez sur l’importance d’avoir le récépissé, en
expliquant les codes de réponse.
5. Le cahier de consigne :
Vous questionnerez les stagiaires sur le cahier de consigne pour les amener à
comprendre l’importance de ce cahier. Vous expliquerez à quel moment le consulter
et donnerez des exemples sur le type de consignes à laisser.
Vous indiquez aux stagiaires que ces données seront évaluées pour chacun
des stagiaires tout au long de la formation tant en cours de formation qu’en
stage en entreprise.
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Guide de travaux pratique
Objectif :
Identifier les relations existantes entre la Réception et :
- Service des étages
- Restaurant
- Cuisine
- Bar
- Maintenance
- Administration
- Room service
Déroulement :
Pour exposer ce thème, vous devez le présenter sous forme d’un schéma pour
amener les stagiaires à bien cerner l’importance de la communication interne entre le
service réception et les autres départements comme :
• Le service des étages
• Le restaurant
• La cuisine
• Le bar
• La maintenance
• L’administration
• Le room service
Ensuite, vous expliquez aux stagiaires la valeur d’une bonne communication au sein
d’un hôtel tout en donnant des exemples des conséquences d’une mauvaise
communication.
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
Objectif :
Connaître les techniques de base pour animer les
réunions de travail
Sens : Le travail d’un réceptionniste fait appel à un esprit d’équipe, il est donc
important qu’il connaisse quelques techniques d’animation.
Déroulement :
En premier lieu vous ferez un brainstorming sur comment animer une réunion de
travail .En suite, vous partagerez le contenu en trois grandes parties :
Vous expliquez qu’il faut convoquer les participants, donc déterminer la date de la
réunion en fonction du planning de travail. Il faut une convocation officielle afin
d’informer les participants. Cette convocation peut se faire sous forme de note de
service.
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Communication au travail
Guide de travaux pratique
Vous devez expliquer aux stagiaires les principes pour conduire une réunion en
respectant les points suivants :
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Guide de travaux pratique
I. TP 1 : la présentation personnelle
I.1. Objectif(s) visé(s) :
- Etre capable de s’exprimer en public en appliquant les principes de la
communication verbale et non verbal
a) Equipement :
- Une salle de cours
- Un tableau
-
b) Matière d’œuvre :
- Stylos
- Papiers
- Vidéo (facultatif)
I.4. Description du TP :
Le stagiaire doit passer devant le reste du groupe pour se présenter en
appliquant les principes de la communication verbale et non verbale durant
15 min.
I.5. Déroulement du TP
Le stagiaire passe devant la formatrice et ses collègues pour se présenter à
l’auditoire pendant 15 min. en appliquant les principes de la communication
verbale et non verbale. La formatrice pourra filmer la séance et la visualiser
lors de l’analyse de la présentation.
Après la présentation, le stagiaire doit écouter les appréciations de l’auditoire
qui lui mentionnera les points forts et les points faibles de sa présentation.
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Résumé de Théorie et
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Guide de travaux pratique
b) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos
II.4. Description du TP :
Le stagiaire aura une note de service à rédiger sur ordinateur pendant une
heure, en respectant les règles de rédaction des notes de service. Il remettra
sa production à la formatrice.
II.5. Déroulement du TP
La séance des travaux pratiques se déroulera pendant une heure. Les
stagiaires rédigeront, individuellement, une note de service, suivant les
normes. La formatrice corrigera au fur et à mesure de l’écriture. . La
formatrice devra évaluer le fond (contenu, syntaxe, orthographe), la forme
(présentation générale, utilisation de l’outil informatique). Elle pourra
s’appuyer sur la grille d’évaluation, utilisée pour l’évaluation de fin de module.
Le choix des sujets est libre.
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
d) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos
III.4. Description du TP :
Le stagiaire aura une lettre commerciale à rédiger sur ordinateur pendant
une heure, en respectant les règles de rédaction des notes de service. Il
remettra sa production à la formatrice.
III.5. Déroulement du TP
La séance des travaux pratiques se déroulera pendant une heure. Le
stagiaire rédigera la lettre commerciale, suivant les normes. Ce travail se
déroulera en individuel. La formatrice corrigera au fur et à mesure de
l’écriture. Les stagiaires devront appliquer les standards de rédaction. La
formatrice devra évaluer le fond (contenu, syntaxe, orthographe), la forme
(présentation générale, utilisation de l’outil informatique). Elle pourra
s’appuyer sur la grille d’évaluation, utilisée pour l’évaluation de fin de module.
Le choix des sujets est libre.
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
f) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos
-
V.4. Description du TP :
Les stagiaires feront à tour de rôle une simulation téléphonique qui sera
analysé en groupe. Celle-ci durera environ 10 minutes par stagiaire.
V.5. Déroulement du TP
La formatrice aura, au préalable, établi des scénarii de mise en situation, portant sur
des demandes d’informations concernant un hôtel fictif.
Chaque stagiaire devra effectuer une simulation téléphonique. Il jouera à tour de rôle
le réceptionniste et le client. Il devra répondre aux attentes du client.
La formatrice évaluera le jeu de rôle en portant une attention particulière sur les
expressions verbales et non verbales du réceptionniste, sur la reformulation et
l’écoute active. Elle demandera au reste du groupe de jouer le rôle d’observateurs et
prendra connaissance de leurs remarques.
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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique
h) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos
II.4. Description du TP :
Des sous groupes exposent un compte rendu de visite en entreprise. Ils
doivent au préalable, préparer cet exposé à l’écrit et organiser la séance
d’information.
II.5. Déroulement du TP
Dans un premier temps chaque sous groupe doit aller visiter une entreprise
hôtelière et en préparer un compte rendu écrit.
Dans un deuxième temps, chaque sous groupe doit présenter le compte
rendu de cette visite à l’oral. Au préalable, il doit organiser cette présentation
en respectant les étapes suivantes :
Réserver une salle, prévoir le matériel nécessaire pour les exposants et les
participants, définir le rôle de chacun dans la présentation, définir les
objectifs et le déroulement de la présentation.
La formatrice fera une analyse à la fin de la présentation en indiquant les
points forts et les points à travailler.
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Liste des références bibliographiques.
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