‫التحول العالمي الحديث وتأثيره على‬

‫بناء الجودة التنافسية‬

‫للدكــــتور ‪ /‬أيمن علي عـمر‬

 ‫التحوالت العالمية‬

‫متغيرات‬ ‫اإلدارة‬
‫العولمة‬ ‫المعاصرة‬
 ‫تواجه المنظمات الخدميـة بالكثير من‬
‫‪...‬المتغيرات‬

‫متـغيرات‬ ‫متغيرات‬
‫سلبيــــــــــــة‬ ‫إيجابـيــــة‬
 ‫أهم المتغيرات?‬

‫السوق و العميل‬ ‫الهيكل التنظيمي و التسهيالت‬ ‫عمليات العمل‬

‫المنتج و الخدمة‬ ‫األفراد و نظام المكافآت‬ ‫التكنولوجيا‬

 ‫يتطلب‬
‫التعامل مع المتغيرات الجديدة‬
‫التجديد والتطوير الشامل‬
‫للمنظمات‬
‫نموذج العالـقة بين إدـارـة الجودــةة‬
‫وـالعولمة‬
‫إدارة الجودة‬ ‫العولمـــــــــة‬

‫تقنيات‬ ‫فكر‬ ‫مهددات‬ ‫فرص‬

‫نموذج إداري جديد‬ ‫نمط أعمال جديد‬

‫المنظمات في حالة التوازن أو فقد التوازن‬
 ‫المراحل األساسية للتخطيط االستراتيجي لتطبيق الجودة‪:‬‬

‫‪ -1‬تعريف وتحديد الرؤية المستقبلية المأمول تحقيقها‪ .‬والبد أن تكون الرؤية قائمة على‬
‫أوضاع وقدرات المنظمة الحالية و كل الخيارات االستراتيجية لتقليل من حواجز و عوائق‬
‫التقدم التنافسي‪.‬‬
‫‪-2‬كما البد و أن توضح االختالفات والفروق في النشاطات المختلفة للعمليات الداخلية‬
‫والخارجية للمنظمة‪.‬‬
‫‪ -3‬قيادة التغيير اإلداري وتحويل المؤسسة من الوضع الحالي إلى الوضع المأمول(عناصر‬
‫التغيير)‪.‬‬
‫إذن البد من تجديد المعتقدات والثقافات االدارية‬
‫وتحديثها إلدخال الجودة فى المنظمة‬
‫تعاني اإلدارة في مؤسسات األعمال بشكل عام من مشكلتين‬ ‫‪‬‬
‫رئيستين ‪:‬‬
‫األولى هي ضعف بنية ممارسات الجودة الشاملة الفاعلة‬ ‫•‬
‫لتطوير األداء الداخلي ‪.‬‬
‫الثانية هي الفشل في ربط مفاهيم التحسين المستمر بالنظام‬ ‫•‬
‫اإلداري و االستراتيجي والتسويقي لقيادة البيئة الخارجية‪.‬‬

‫وكال المشكلتين سبيهما فجوتان متالزمتان مع بعضهما أحداهما‬

‫مدركة والثانية غير مدركة بعد‪.‬‬
‫الفجوة األولــى وه ي الفجوة المدرك ة ولق د ت م إدراكه ا من ذ فترة‬
‫طويلة و أظهرتها مجموعة من الدراسات والتي أظهرت عدد من‬
‫المؤشرات‪:‬‬
‫دراسـة شاملـة للجمعيـة االمريكيـة اإلدارة عام ‪1999‬أشارت بأـن حوالـي (‪)100‬‬ ‫‪‬‬
‫مـن مدراء اإلدارة العليـا فـي مختلـف النشاطات و التـي لهـم مسـاهمة فـي برامـج‬
‫الجودة الشاملـة ‪ %26‬منهـم فقـط شعروا بأنهـم حققوا نتيجـة و مؤشـر تحسـين‬
‫واضحة من برامج الجودة الشاملة‪.‬‬
‫دراسـة مـن للمؤسـسة األمريكيـة للجودة فـي عام ‪ 1998‬مسـحية شاملـة لعدـد كـبير‬ ‫‪‬‬
‫مــن مدراء اإلدارة العليــا وجدوا أــن نســبة ‪ %36‬منهــم يؤمنون بأــن جهودهــم‬
‫للجودة أعطت نتائج و مؤشرات انعكست على األداء المؤسسي‪.‬‬
‫فجوة فـــي تطـــبيقات الهندرة ( لهامـــر وشامـــبي ) عام ‪ 1993‬لعدد كـــبير مـــن‬ ‫‪‬‬
‫الشركات األمريكيـة وجدوا بأـن أكثـر مـن ‪ %70‬مـن عمليات الهندرة لـم تحقـق‬
‫النتائج المستهدفة لها‪.‬‬
‫الفجوة الثانيـة وهي الفجوة غير المدركة وتمثل الحدود القائمة بين‬
‫الطموح وواق ع اإلدارة ويمك ن إيجازه ا ف ي المؤشرات العام ة‬
‫التالية‪:‬‬
‫هدر في الموارد‬ ‫‪‬‬

‫قصور في القيادة اإلدارية و عدم الثقة بها‬ ‫‪‬‬

‫ضعف في منهجية قيادة التغيير والتحول المؤسسي‬ ‫‪‬‬

‫قصور في مراجعة األداء التسويقي والبيعى وعالقته بالجودة‬ ‫‪‬‬

‫الشاملة‬
‫نقص في إدارة المعلومات و التكنولوجيا و عالقات العمالء‬ ‫‪‬‬
 ‫ويفسر أحد أكبر مدراء الشركات األمريكية (جاك ويلش) التحوالت‬
‫التاريخية للجودة قائال ‪:‬‬

‫توجد تحسينات بسيطة لكثير من المنظمات رغم محاوالتهم في إعادة‬ ‫‪‬‬

‫الهندسة والجودة الشاملة ‪ ،‬والسبب الن التكتيك التغييرى لم يكن‬
‫متناسقا مع االستراتيجيات الشاملة للمؤسسة ) وهو ما يؤكد التحول‬
‫الحديث لدي متخصصي التسويق حول العالقة بالجودة الشاملة نحو‬
‫ما يسمي بالجودة االستراتيجية‪.‬‬
 ‫و المعني بأن جهود إدارة الجودة لم ترتبط بشكل واقعي وتجريبي مع الوظائف‬ ‫‪‬‬

‫اإلدارية األخرى بالمؤسسات وخاصة تلك ذات العالقة المباشرة مثل (التسويق)‬
‫فالكثيرين يعتقدون بأن المفهومين منفصلين وأن المزيج التسويقي (المنتج ‪/‬‬
‫السعر‪ /‬التوزيع ‪/‬الترويج) ليس له عالقة بجهود الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫و مع التجربة أثبت فشل هذا المعتقد‪ ،‬بل أن (فيليب كوتلر) أستاذ التسويق أشار‬ ‫‪‬‬

‫بضرورة وجود التكامل بين برامج الجودة الشاملة و األنشطة التسويقية لما لها‬
‫األثر المباشر على تحقيق الميزة التنافسية في السوق المستهدف‪ ،‬فلم تعد الجودة‬
‫الشاملة شعارا بل واقعا متكامال مع باقي األنشطة بالمنشأة‪.‬‬
‫العالقة بين الجودة والتطور للمفهوم التسويقي في كل مرحلة تاريخية تعتبر‬
‫ذات تأثير متبادل وكما يوضحها الشكل اآلتي‪:‬‬
 ‫االشكالية الدائمة هي الربط بين منهجية التطبيق‬
‫الفعلي لبرامج الجودة والخطط االستراتيجية واإلدارية‬

‫رـؤية‬ ‫الجودة‬ ‫أفعال‬

‫وـاسترـاتيجية‬ ‫االستر‪D‬اتيجية‬ ‫وـتكتيك‬
‫طويلة المدى‬
‫قصير المدى‬
‫صياغة مفهوم جديد للجودة ‪..‬‬
‫ادارة الجودة االستراتيجية‬
‫ادارة الجودة االستراتيجية‬
‫هي تلك العملية التي تنظم األهداف الطويلة‬ ‫‪‬‬
‫للجودة و تحدد الطريقة التي تستوفي بها‬
‫هذه االهداف ‪.‬‬
‫هي اعادة لتعريف الجودة ‪..‬‬ ‫‪‬‬

‫هي عملية متطورة ومستمرة تديرها اإلدارة‬ ‫‪‬‬

‫العليا ‪.‬‬
 ‫الجودة االستراتيجية و بيئة اـألعمال‬
‫تركز المنظمات دائما على تخطيط الجودة الداخلية للتعرف على أسباب‬ ‫‪‬‬
‫قصور وضعف مجهودات الجودة بالمنشأة ‪.‬‬
‫النظرة الخارجية تؤثر على قرارات العمل من خالل وجهة نظر العميل‬ ‫‪‬‬
‫و المودون و المنافسون وهي ما يطلق عليها حلقة القيمة فلكل منتج‬
‫قيمة مرتبطة بشكل تسلسلي بالعمليات الداخلية والخارجية حتى يصبح‬
‫منتج تام الصنع‪.‬‬
‫من الضروري تحديد العمليات المتصلة والمترابطة و الداعمه للنشاط‬ ‫‪‬‬
‫لكل عملية ومرحلة و تحديد مقدار القيمة المضافة لكل عملية حتى‬
‫تتكون السلسلة الفعالة و الناجحة للعمل الشامل ‪.‬‬
 ‫حلقة القيمة‬

‫المخرـجات‬ ‫األنشطة‬ ‫المدـخالت‬

‫=‬ ‫=‬ ‫=‬
‫اإلنجازـات‬ ‫العمليات‬ ‫الموـارد‬
‫المنــــــــــــــاخ‬
 ‫ما هي أساليب النشر االستراتيجي المطبقة ؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬ما سبق يتطلب تطبيق منهجيات جودة متطورة مثل ‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫‪Business process Re-engineering‬‬
‫‪‬‬ ‫‪Process value analysis‬‬
‫‪‬‬ ‫‪Cost of quality‬‬
‫‪‬‬ ‫‪Quality function deployment‬‬
‫‪‬‬ ‫‪Activity based management‬‬

‫مراحل التخطيط االستراتيجي ساعدت في تطبيق الجودة االستراتيجية بتكامل و‬ ‫‪‬‬

‫ترابط كافة المبادئ و المنهجيات الخاصة لتحقيق ادارة الجودة من خالل التفاعل‪.‬‬
‫هذا يعني تكامل مفهوم الجودة مع الرؤية وأهداف المنظمة‪.‬‬
 ‫مثال شركة موتوروال‬
‫طبقت شركة موتوروال أسلوب(‪ )six sigma‬وكان الهدف هو تحدـيد‬ ‫‪‬‬

‫وتقليص العدد األقصى للمنتجات المعيبة تحت ‪ 3.4‬لكل مليون وحدة ‪ ،‬وتم‬
‫تحقيق الهدف من خالل قيادة ادارية اهتمت على عنصر المشاركة و احترام‬
‫الجميع و االستثمار لبناء تكنولوجيا متقدمة وصيانتها وتطويرها لتحقيق‬
‫الريادة و القيادة التنافسية‬
‫‪ 6‬سيجما – كانت ومازالت هي القوة القائدة لتحقيق الريادة في التنافس‬ ‫‪‬‬

‫االستراتيجي العالمي ‪.‬‬

 ‫تستخدم منهجية الجودة االستراتيجية في الشركات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الباحثة عن التميز والراغبة في السرعة و اختراق حواجز المنافسة‬

‫‪ ‬تفعيل دور وسائل ومنهجيات العمل الداخلي مع التكامل بالتخطيط االستراتيجي ‪.‬‬
‫‪ ‬النظرة المستقبلية نحو أهداف أكثرا تحقيقا و وضع أفضل في سوق المنافسة ‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام ببيئة العمل الداخلية والبنية التحتية و مناخ العمل و المرونة في التشغيل و‬
‫رفع مستوى الوعي من خالل تنمية المهارات االدارية والفنية و السلوكية ‪.‬‬
‫‪ ‬تخطي مرحلة االخفاق وخاصة عند مرحلة النشر والوعي من خالل ادارة المعرفة‬
‫واالتصاالت المتشابكة وحسن استخدام التقنية لمعرفة متطلبات العميل و تحديد‬
‫معايير وعناصر الخدمة الفعالة على مستوى العالم ‪.‬‬
‫‪ ‬اعادة تعريف الجودة من خالل التدقيق في ربطها مع متطلبات العمالء فالبد أن‬
‫تكون جزء من عملية التخطيط االستراتيجي ‪.‬‬
 ‫ادارة الجودة االستراتيجية‬

‫متطلبات العمل و‬
‫منهجية التكامل االداري‬ ‫تطلعات العميل‬
 ‫الجودة وبناء نظام التكامل االداري‬
‫بناء التكامل االداري هو نظام شامل لتحديد وضعية المنظمة وهو خليط مشترك‬ ‫‪‬‬

‫من العمليات و االنشطة في اطار بيئة األعمال لتحقيق االهداف ‪.‬‬

‫مركز نشاط أى منظمة هي االنشطة والتي تعبر عن العمليات والمهام االدارية و‬ ‫‪‬‬

‫التنفيذية أو وظائف الوحدات ‪،‬فلكل نشاط سبب لوجوده ‪.‬‬

‫مثال لالنشطة ‪ :‬مناولة المواد ‪،‬الفحص‪،‬اعادة العمل‪،‬سجالت شكاوى‬ ‫‪‬‬

‫العمالء‪،‬التغيرات الهندسية‪،‬جدولة االنتاج‪.‬‬

 ‫المبادئ االساسية لتطبيق ادارة الجودة‬
‫االستراتيجية‬
‫‪- 1‬استمرارية التطوير و التحسين وخاصة على مستوى االدارة العليا و الوسطي و‬
‫تنفيذه الى اقل الوحدات االدارية بالمنظمة و البد من اتساق جهود التحسين‬
‫والتقييم المستمر لعملياتها في اطار البيئة الداخلية والخارجية للمشروع‪.‬‬
‫‪-2‬استمرارية التدريب و التعليم و النمو الثقافي للعاملين على كافة المستويات مما‬
‫يشجع على االنسجام و التكامل االداري واالستراتيجي ‪.‬‬
 ‫المبادئ االساسية لتطبيق ادارة الجودة االستراتيجية‬

‫‪ -3‬توافر المعلومات و القياس لدعم جهود الجودة االستراتيجية و رفع‬

‫مستوى الوعي و التحسين لدي العاملين على كافة المستويات‬
‫االدارية ‪.‬‬
‫‪ -4‬التعاون والمشاركة والتمكين لدعم جهود التطبيق و استمرارية‬
‫التطوير برغم اختالف وجهات النظر بين أطراف المنظمة ‪ .‬وهذا‬
‫الوعي سوف يطور خالل الزمن و يكسر حاجز البيروقراطية و‬
‫الفوضى ‪.‬‬
‫‪ -5‬القياس و تقييم نتائج النظام االداري ‪.‬‬
‫عناصر عملية التطبيق للجودة االستراتيجية‬
‫هناك خمس مراحل مختصرة للتطبيق وهي ‪-:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -1‬وضع رؤية ورسالة جيدة‬ ‫‪‬‬

‫‪ -2‬وضع أهداف الجودة كجزء من الخطة االستراتيجية‬ ‫‪‬‬

‫‪ -3‬نشر أهداف الجودة لكل المستويات التنظيمية و الفرعية‬ ‫‪‬‬

‫‪ -4‬تعريف و تحديد مكان تلك الموارد‬ ‫‪‬‬

‫‪ -5‬تقارير نتائج العمل ضرورة للتحليل و التقييم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫معوقات تطبيق ادارة الجودة االستراتيجية‬
‫‪ -1‬الفوضى وعدم التحديد الواضح للسلطات والمسئوليات‬ ‫‪‬‬

‫‪ -2‬المركزية التي ال تدعم جهود و مزايا التمكين والتفويض‬ ‫‪‬‬

‫‪-3‬ال يوجد ملكية للعمليات بل هو تكامل وتعاون بين كافة االنشطة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -4‬التركيز على االهداف قصيرة المدى بدال من العميل والبيئة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -5‬قصور وضعف نظم المعلومات الموجود بالمنظمة حتي الى أصغر‬ ‫‪‬‬

‫وحدة ادارية‬
‫‪ -6‬عدم اشتراك االدارة العليا في جهود المشروعات التطويرية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -7‬ضعف نظام التشجيع و حوافز العمل الفعال ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نموذج تطبيق الجودة االستراتيجية من خالل التوازن الديناميكي‬
‫لتطبيق مفاهيم الجودة والمعتمد على أربعة محاورـ أساسية‬
 ‫الخالصة‬
‫ادارة الجودة االستراتيجية هي اعادة تعريف لمفهوم الجودة الشاملة في ظل‬ ‫‪‬‬

‫المنافسة والسرعة التغيرات العالمية و رغم حداثة المصطلح أصبح ضرورة‬

‫استراتيجية لالى منظمة ‪.‬‬
‫ادارة الجودة االستراتيجية ليست هي بديل عن التخطيط االستراتيجي بل هي‬ ‫‪‬‬

‫مكمل ورابط لبرنامج التحديث و التطوير لنظام العمل و نشرة على كافة‬
‫المستويات االدارية ‪.‬‬
‫نجاح ادارة الجودة االستراتيجية يتطلب مدراء مختلفين فكريا و تطبيقيا‬ ‫‪‬‬

‫يميلون الى نحو االبداع و التحديث المستمر ‪.‬‬

‫ازالة العوائق والمشكالت المؤسسية يبدأ من خالل مفهوم التكامل االداري بين‬ ‫‪‬‬

‫االنشطة القائدة و النظام حتى يتحقق النجاح الشامل والريادة ‪.‬‬

 ‫الكلمة األخيرة‬

‫الجودة هي لغة التطور والتغيير والتحسين المستمر الدائم للنجاح والتميز‪.‬‬

‫الجودة‬