Casos de

Estudio
Estudio de casos

En las siguientes páginas encontrarás una serie de casos ficticios basados en el

Sistema de Calidad del Centro de Calidad del Tecnológico de Monterrey,
Campus Monterrey, que te servirán para reforzar los conceptos de auditoría
de sistemas de calidad, así como los requisitos de la norma ISO-9001:2000.

Para poder realizar los ejercicios requerirás:

1. El Manual de Calidad del Centro de Calidad del ITESM, Campus

Monterrey. Acceso a este manual, así como a los documentos que
forman parte del sistema de calidad de esta organización los podrás
hallar en la siguiente dirección de Internet:
http://calidad.mty.itesm.mx/ISO9000/manualcalidad.html

2. Una copia de la norma ISO-9001:2000

Para sacar mayor provecho de los ejercicios:

1. Intenta solucionarlos de forma individual, uno por uno.

2. Comparte los resultados con tus compañeros de equipo conforme vayas
avanzando y traten de llegar a un consenso sobre sus conclusiones.
3. Elabora un reporte de no-conformidad o un reporte de oportunidad de
mejora en aquellos casos donde aplique. Los formatos para elaborar
dichos reportes los podrás encontrar en esta misma sección.

Nota importante.

Las situaciones descritas en los casos se desarrollan en orden cronológico. Es

decir, para poder solucionar el caso 4, por ejemplo, deberás haber leído
previamente los casos 1, 2 y 3.

Para corroborar información que te permita resolver un caso puedes regresar

a casos anteriores, pero nunca deberás tomar información que aparece en
casos que aparecen más adelante del que intentas resolver.
PARTE 1

1. Para comenzar con la auditoria, los auditores se dirigieron con el

Coordinador del Sistema de Calidad, la Ing. Martínez, para hacerle preguntas
acerca de la estructura organizacional del Centro de Calidad (CC). La
Ingeniera contestó que el CC se dividía en tres grandes áreas: 1) Educación
continua, 2) Áreas de Especialidad y 3) Administración y Servicios de Apoyo.
Asimismo, les hizo saber que se contaba con un Manual de Calidad a su
disposición por si querían revisarlo. Uno de los auditores pidió verlo. Al recibir
el manual, el auditor lo ojeó por varios minutos y pensó que todo parecía
estar en orden; sin embargo, pidió que se lo prestaran para analizarlo más a
fondo. La Ing. Martínez no tuvo ningún inconveniente en ello, sin embargo, le
pidió que le regresara la copia al terminar la auditoria. El auditor, satisfecho
cerró el manual y notó que la fecha de la revisión era de noviembre del 2003.
Al preguntar a la Ing. Martínez las fechas de revisión del manual, le dijo que
éstas se llevaban a cabo todos los años cada mes de marzo. El auditor tomó
nota de esto.

2. Posteriormente, los Auditores decidieron proseguir con la auditoria en el

Departamento de Educación Continua, el cual, según fueron informados, se
dividía a su vez en dos áreas: el área de Ventas y el área de Atención a
Clientes. La Ing. Martínez los llevaba a visitar el área de Ventas, cuando uno
de los Auditores se acercó a una joven que se encontraba fuera de la oficina
del Coordinador. Ella estaba pasando unas listas de asistentes del Curso de
“Productividad”, abierto al público, que se llevaría a cabo la siguiente
semana. El Auditor aprovechó para preguntarle por la evaluación del último
curso abierto al público de ese mismo programa. La joven mencionó que dicha
evaluación se realizaba mediante encuestas a los participantes y comenzó a
buscar en la computadora, pero no encontró el registro de la evaluación, por
lo que dijo al auditor: “el registro no se ha trascrito, déme unos minutos para
buscar los documentos”. El auditor se quedó con esa persona esperando ver
los documentos acerca de las evaluaciones del curso, mientras los demás
continuaron el recorrido por el CC. La persona encargada de los registros de
calidad no logró encontrar el registro del último curso de “Productividad”. Por
lo que el auditor pidió ver la Lista Maestra de registros de evaluaciones y
encontró que su última actualización había sido hecha un mes atrás.

3. Los demás auditores se habían dirigido al Área de Venta del mismo

Departamento, en donde encontraron a una persona haciendo una llamada a
un cliente que había pedido un curso in-company de capacitación en Sistemas
de Calidad ISO 9000. Un auditor esperó a que el representante de ventas
terminara la llamada para hacerle unas preguntas. El auditor deseaba saber
qué tipo de servicio se había solicitado y la información que el cliente pidió.
El representante de ventas informó que el cliente era el Gerente de
Operaciones de la compañía Manufactura S.A., la cual había implementado
desde hacia tres meses el Sistema de Gestión de Calidad en sus procesos. Sin
embargo, el sistema no había tenido mucho éxito ya que muchos empleados
se oponían a los procedimientos del mismo y realizaban sus operaciones de
manera tradicional. Lo poco que se pudo recabar de información en la
llamada, pues el Gerente tenía otras cosas en qué ocuparse, era su deseo de
contratar un curso en donde se explicara la importancia de la Gestión de
Calidad con base a ISO 9000 y la aplicación de los procedimientos del Sistema
en beneficio de toda la compañía. Esperaba que con esto los empleados
tomaran conciencia de que actuación era vital para el desarrollo exitoso y
mejoramiento continuo. Asimismo, solicitó que el curso comenzara en dos
días. Debido a lo anterior el representante le pidió al cliente que transmitiera
vía correo electrónico la solicitud con los puntos que deseaba se cubrieran en
tal curso, además de cubrir el pago del 50% del costo del curso.
La tarde de ese mismo día, al finalizar el primer día de auditoria el Auditor
regresó con el Representante preguntando si había recibido el correo del
cliente, pues el auditor estaba intrigado por saber cómo haría el
representante para planear el curso en tan poco tiempo. El representante
revisó su coreo y no encontró respuesta del cliente. Preocupado, el
representante llamó al cliente, pero la llamada fue respondida por la
secretaria de éste, explicando que su jefe había salido de urgencia a la
Ciudad de México y que regresaría en dos días. Sobre el curso, el Gerente
había explicado a su secretaria que en la mañana del jueves llegarían
personas a proporcionar un curso a los empleados del área de Producción,
además de dejarle la responsabilidad de depositar el pago acordado con el
representante (del 50%) en la cuenta TXD 12487 de BANCOMART, mismo que
ya había realizado. El representante confirmó la asistencia al curso, pidió el
teléfono del Gerente en el DF y después colgó con la secretaria.

4. Mientras marcaba el número del celular del Gerente de Manufactura S.A. el

representante comentó que, dado que el gerente no envío el correo con los
puntos a tratar en el curso, la planeación del mismo sería muy difícil sobre
todo por el poco tiempo del que disponían. Al establecerse la comunicación
con el Gerente, el representante de ventas le comunicó la necesidad urgente
de que le enviara los temas a tratar en el curso; sin embargo, el gerente
mencionó que en ese momento no podía atenderlo y le pidió que se
consideraran los requisitos de clientes similares tratados con anterioridad.

5. Mientras tanto, otro grupo de auditores acudió nuevamente con la Ing.

Martínez, para que los dirigiera a otra área del CC; sin embargo la Ing.
Martínez pidió disculpas ya que el Consultor Líder, la persona encargada del
área de Especialidad no había llegado. Los auditores aprovecharon para
verificar otros aspectos en el departamento. El grupo de auditores pidió al Sr.
Juan Pérez, responsable de Control de Documentos, quien se encontraba en la
oficina de la Ing. Martínez en ese momento, que les mostrara los archivos de
las auditorias realizadas. El sr. Pérez sacó del archivero una carpeta donde se
encontraban las listas de verificación (formatos 4-CALIDAD-003) de las
auditorias realizadas y los reportes de las mismas (formatos 4-CALIDAD-004).
Uno de los auditores hojeó la carpeta y se dio cuenta que el último registro
del formato lleno 4-CALIDAD-004 tenía fecha del 4 de enero del 2005,
mientras que el último que había lleno del formato 4-CALIDAD-003 era del 6
de enero del 2006. El auditor regresó la carpeta al Ing. Martínez e hizo unos
comentarios al auditor líder.
6. En ese momento la Ing. Martínez informó a los auditores que había llegado
uno de los Consultores Líderes del CC para atenderlos, así que los dirigió hacia
su oficina. Ya en ésta, se despidió y dejó a los auditores con el Ing. Ramírez
para que los guiara por las distintas áreas de Especialidad. Los auditores
preguntaron al Consultor Líder sobre los cursos que se habían estado
impartiendo y éste mencionó que precisamente en ese momento iba a iniciar
un curso abierto al público titulado “Introducción a 6 Sigma”. El auditor líder
comentó que le gustaría pasar por el lugar en donde el curso se llevaría a
cabo, por lo que el Ing. Ramírez mandó llamar a un empleado para que guiara
al auditor hacia la sala. El auditor salió con el empleado y se dirigieron a la
sala del curso.
En la sala del curso encontraron al Instructor muy preocupado y llamando a un
empleado. El auditor le preguntó que qué era lo que estaba pasando; él
contestó que al momento de entregar los manuales para el curso los
participantes se dieron cuenta de que, a pesar de que las pastas de los
manuales tenían el título de “Introducción a 6 Sigma”, el contenido de los
mismos era el de Sistemas de Calidad ISO 900. Al instructor le urgía que le
enviaran los manuales correctos, ya que se estaba perdiendo mucho tiempo
del curso. El auditor con un gesto de preocupación dijo al instructor que
esperaba que se resolviera su problema. Después se dirigió al empleado que lo
guiaba y le dijo que regresaran con los demás auditores, pero que le avisara
cuando el curso terminara.

7. El auditor, al terminar ese día el curso de “Introducción a 6 Sigma”, que

había visitado anteriormente se decidió ir con el instructor para hacer algunas
preguntas. Le cuestionó cuáles habían sido los métodos de evaluación
utilizados para valorar la satisfacción del cliente con respecto al curso. A esto
él respondió que normalmente se realiza una evaluación, la cual se registra en
Evaluación de Curso (4-INSPECCION-008).

8. En su camino para reencontrarse con el grupo se dio cuenta que se estaba

llevando a cabo otro curso en las instalaciones del Centro de Calidad. Según le
explicó el empleado, el curso que se llevaba a acabo era de tipo in-company
en las instalaciones del CC. El auditor se asomó al salón de clases y contó 15
participantes; asimismo, se dio cuenta que el curso estaba por terminar por lo
que decidió esperar. Ya que el instructor había terminado el curso, se acercó
para presentarse y pedirle la lista de asistencia. El instructor se la mostró sin
ningún reparo. Al ver la lista, el auditor se percató de que el formato había
sido realizado a mano en una hoja blanca. El auditor preguntó la razón de
esto, a lo cual el instructor comentó que la impresora del departamento se
había averiado por lo cual había sido respetado al pie de la letra y le enseñó
el formato 4-EC-002 que hace referencia al formato para la Lista de
Participantes para que los comparara. El auditor vio que el formato utilizado
era de la versión 2, por lo que preguntó si había una versión más nueva. El
instructor, avergonzando, comentó que desconocía esto. Sabiendo esto el
auditor se despidió del instructor y salió junto con su guía a encontrarse con
el resto del equipo de instructores.

9. Los demás auditores seguían con el Consultor Líder y se encontraban

haciendo preguntas acerca de la manera en que se llevaba a cabo la acción
correctiva cuando un curso era considerado no conforme. El Consultor Líder
mencionó que un curso se consideraba no conforme cuando recibía una
calificación mayor a dos, mencionó también que cuando esto sucede se busca
la causa raíz del problema para eliminar las no conformidades, como se
dispone en el Procedimiento 2-Calidad-001.

10. Los auditores regresaron del recorrido y se dirigieron con la secretaria del
Director del Centro de Calidad. Ella los recibió amablemente, durante la
plática, los auditores pidieron a la mujer que les platicara sobre la forma en
que se administra las retroalimentaciones de los cursos de Productividad que
se habían dado recientemente a un grupo de Directores de una empresa
regiomontana. La secretaria buscó en sus archivos de la computadora y,
efectivamente, orgullosa mostró a los auditores el registro completo con las
retroalimentaciones que los participantes habían dado al curso, pues al
parecer los Directores habían estado muy satisfechos con lo ofrecido por el
Centro de Calidad y se habían recibido muy buenas calificaciones. Los
auditores pidieron a ésta, el teléfono del coordinador del curso por parte de
la empresa para cuestionarle sobre si conocía lo que sus empleados habían
opinado sobre el curso en cuestión, es decir, si había sido informado por parte
del Centro de Calidad sobre el aprovechamiento, y la satisfacción de sus
empleados respecto al curso. La secretaria se molestó un poco, argumentando
que no era necesario hacer tal cosa porque, al final de cuentas, se daba por
hecho que los Directores comentarían de su experiencia en el curso, además
no había quejas hacia el mismo. “Hacerlo sería una pérdida de tiempo”, decía
ella. Los dos hombres que se encontraban con ella hicieron una anotación en
su cuaderno y prosiguieron la entrevista.

11. Posteriormente le solicitaron a la misma secretaria que les mostrara la

política de calidad y los objetivos de calidad. Ella les contestó que ésta se
encontraba en la oficina del Coordinador del Sistema de Calidad, ya que era
él quien tenía la responsabilidad de escribir y actualizar el documento, sin
embargo ella les pidió tiempo y apresuradamente se dirigió a la oficina a
buscar en el archivero y obtener lo solicitado. Al regresar entregó el
documento a los auditores. Estos, al estar revisando la política y los objetivos,
notaron que estaban elaborados con fecha de hace 2 años. Por lo cual ellos le
preguntaron a la secretaria que si el documento proporcionado era la última
versión, a lo que ella contestó que si y que éste era el que ella tenía como
documento controlado, pero que tenía entendido que se estaban haciendo
consideraciones para actualizarlo.

12. El auditor que acababa de salir de la oficina del Representante de Ventas

se topó con uno de los Consultores Líderes, el Ing. Luis Iván Rosas al que pidió
un momento de su tiempo para revisar algunas cuestiones. Con gusto, el Ing.
accedió atenderlo, y lo dirigió a su lugar de trabajo, Ahí el Auditor cuestionó
sobre la metodología a utilizar para seleccionar al instructor para un curso.
Éste contesto que seguía el procedimiento 2-EC-001, por lo que el auditor
solicitó ver el documento. El consultor inmediatamente extrajo de una
carpeta las hojas que contenían tal procedimiento, el cuál contenía un sello
de Documento Controlado y se lo dio al auditor. El auditor sacó de su
portafolio el documento que se le había proporcionado para efectos de la
auditoria y comenzó a comparar. No tardó mucho en darse cuenta que no
coincidía la información, por lo que preguntó al Consultor Asociado “¿está
seguro que este es el documento más actual?”. El Ing. Luis Iván contestó con
una afirmación, y añadió que él no estaba enterado de alguna actualización.
Preocupado, buscó el documento del procedimiento en la página de la
empresa y se dio cuenta que, efectivamente, el procedimiento que él
utilizaba para hacer su trabajo era una versión más antigua.

13. Para finalizar el día, el auditor líder tenía programada una cita con el
Director del Centro de Calidad, el Dr. José Humberto Cantú que en ese
momento había llamado al equipo para presentarse en su oficina. El auditor
asistió preparado con diferentes preguntas para garantizar que se obtuviera la
información necesaria y comprobar que el Director tuviera un verdadero
compromiso con la Norma. Entre las respuestas que obtuvo el Auditor sobre
los métodos de revisión utilizados por la Dirección estuvieron las siguientes:

- El coordinador del Sistema de Calidad y él, realizan dos reuniones por

año, una en el mes de Abril y otra en el mes de Diciembre, para la
revisión al Sistema de Administración de la Calidad.

- Uno de los puntos que se trata en la reunión, es el análisis de las

auditorias internas del Sistema de Administración de la Calidad, las
cuales se documentan y en base a estos se implementan acciones
correctivas.

- Por lo general se tiene una comunicación cercana con el cliente, y se le

mantiene informado, pero en el último año, debido a la
reestructuración del departamento de atención al cliente (principal
encargado de este punto) comentó no estar seguro si los clientes están
siendo retroalimentados.

14. Durante la junta con el Dr. Humberto Cantú, se le cuestionó acerca de las
accione preventivas que se realizan para que el Sistema de calidad funcione
apropiadamente. Él mencionó que estas acciones preventivas se realizan
utilizando el proceso de acción correctiva y/o preventiva 2-CALIDAD-001.

15. Asimismo se aprovechó la reunión para tratar la siguiente situación:

- El equipo auditor se encontraba reuniendo información en el

Departamento de Educación Continua de la empresa, mientras el
personal de dicho departamento comentaba que la falta de equipo de
cómputo e infraestructura (Internet, teléfonos e impresoras) retarda y
hace más difícil cumplir con sus labores cotidianas ya que tienen que
trasladarse a otro departamento e incluso pedir equipo prestado.

- El Director no estuvo enterado de esta situación ya que no se le

presentó esta información en la última revisión realizada a dicho
departamento.
16. Cuando el auditor líder estaba con el Dr. Cantú del CC le pidió los
manuales de control de documentos. El Dr. Cantú entregó sin falta el
procedimiento 2-CD-001 de Elaboración y Control de Documentos. El auditor
líder lo revisó y no encontró ninguna inconformidad.
PARTE 2

1. Las últimas etapas de la auditoria se enfocaron en el departamento de

Administración de servicios de apoyo, ya que las demás áreas ya habían sido
evaluadas. Los auditores se dirigieron al área de logística, en donde
encontraron a la Srita. Laura López encargada de dicho departamento, a la
cual preguntaron sobre la planificación de los cursos impartidos, en las cuatro
diferentes áreas que se manejan: Administración por Calidad Total, Sistemas
de Calidad ISO 9000, Estadística y Seis Sigma y Productividad.

Sabiendo que el departamento de logística determina los documentos para el

desarrollo adecuado de cada uno de los programas, se le cuestionó a cerca de
la generación de instrucciones de trabajo, para el desarrollo de los cursos. La
Srita. López comentó que se había comenzado a trabajar en las instrucciones
de trabajo de uno de los cursos pero que para los otros tres tipos de curso no
existían tales actualizaciones. Esto ocasionaba que cada uno de los
responsables de área determinara sus propias instrucciones de trabajo.

2. Antes de que los auditores llegarán, la Srita. Laura López estaba

trabajando en un reporte de unas encuestas realizadas, en donde se buscaba
encontrar el porcentaje de participantes a quienes el Curso de Administración
Total, había sido recomendado por clientes pasados. Sobre el reporte ella
comentó que su jefe (el Coordinador de Logística) lo requería para medir uno
de los objetivos de calidad. Ella añadió que el trabajo era necesario para
asegurar que los objetivos de Calidad se estuvieran cumpliendo, pero que ella
no conocía cuáles eran dichos objetivos.

3. Al entrevistar formalmente a la Srita. Laura López el equipo consultor

encontró que por el perfil del puesto que ella desempeñaba tenía que realizar
numerosas labores de control de los documentos que se realizaban en el
Departamento de Logística, entre ellos: los procedimientos escritos de
distintos procesos del departamento, los lineamientos de las actividades del
personal del departamento, las evidencias de cumplimientos de tareas y los
lineamientos de las funciones específicas de los proyectos que el
departamento realiza. Al interrogarla a cerca del proceso de elaboración y
control de los documentos que pasan por su puesto ella respondió que tenían
bien definidos los lineamientos y la forma de estandarizar el contenido
siguiendo el siguiente proceso:

- Asegurar que todos los documentos en primera instancia sean avalados

por el Responsable del Control de Documentos para que se le asigne un
código para después darlo de alta en la lista maestra.

- Revisar el formato y el contenido, además de mostrarlo impreso al

Responsable del Control de Documentos para una segunda revisión. (Lo
mismo para nuevas versiones de documentos).
 - Enviar los documentos a cada uno de los responsables de revisar y
aprobar cada uno de loas niveles de documentación, para asegurar la
revisión, aprobación y alta de los mismos.

- Llevar un seguimiento de los documentos para su revisión y re-

aprobación.

- Certificar copias no controladas y controladas además de los

documentos en pausa, tanto en reproducción como en control de la
Lista Maestra (los documentos externos los identifica con color azul).

- En casos de modificaciones realizar los cambios pertinentes en la Lista

Maestra, en el Control de Distribución, en el Control de Registros de
Calidad, en la Revisión, en la aprobación de formatos y, por último, en
la página electrónica de Calidad. Además de avisar a los responsables
mediante un correo electrónico.

4. Después de la entrevista, los auditores solicitaron a la Srita. López

describir cómo el Área de Logística lleva el control de las personas que hayan
obtenido un diploma así y hayan asistido al menos el 80% del curso. Ella
contestó que el encargado de obtener esa información es el Coordinador del
curso, como esta especificado en el punto 3.2.2 del procedimiento 2-EC-001
Proceso de Educación Continua (cursos) en la nota aclaratoria del proceso.
Debido a esto ella comentó que no se consideraba la persona responsable de
transmitir dicha información.

5. Todavía con la Srita. López, uno de los Auditores se dio cuenta de una
discusión entre Juan Manuel Mendoza, instructor de un curso de Seis Sigma
que se impartiría de manera abierta al público, con Otón Sánchez del
departamento del área de Logística. El auditor se acercó a oír la discusión.
Otón, encargado de la asignación de la sala en la cual se impartiría el curso,
asignó una sala que no era adecuada ya que no contaba con el equipo
computacional y software necesario, además de tener mala iluminación y
escritorios en mal estado. El instructor solicitaba que se le asignara otra sala
pero Otón le comentó que esa era una de las mejores salas; asimismo explicó
que, por falta de presupuesto, los mobiliarios de las otras salas no habían sido
renovados.

6. Durante el proceso de auditoria en el Departamento de Logística, además

de la Srita. Laura, los auditores interrogaron al personal encargado de los
materiales necesarios para impartir un curso, ya sea Abierto o In Company.
Los auditores se enteraron que en el último curso impartido el material de
apoyo, las pastas par textos y las carpetas llegaron con variaciones en
textura, tamaño y color, lo que afectó la uniformidad del servicio; además, el
día anterior uno de los auditores se había dado cuenta del error en los
manuales del curso Introducción a 6 Sigma.

Uno de los miembros del personal dijo conocer al proveedor que satisfacía
este tipo de servicio y aclaró estar seguro de que era un proveedor aceptado
por el sistema; empero, dijo que el último pedido entregado fue hecho por un
proveedor desconocido que realizaba el servicio por primera vez y no estaba
seguro de que este proveedor estuviera aprobado por el Sistema de Gestión de
Calidad.

7. Mientras los auditores estaban interrogando al personal encargado de los

materiales necesarios para impartir un curso. La Srita, Laura, recibió un fax
de la empresa Interpec S.A. la secretaria le comentó al auditor que se
encontraba angustiada porque no había recibido un e-mail de la empresa
Pempco S.A. Donde solamente quedaba por confirmar un evento que se
celebraría en tres días.

8. Uno de los auditores que se encontraban interrogando a dicho personal se

percato que había muy poca luz por lo que volteo hacia arriba y se dio cuenta
de que un foco de uno de los pasillos del centro de calidad se encontraba
fundido y le comentó a la Srita. Laura acerca de esto, ella le dijo que ya tenía
como una semana fundido y que nadie lo había reportado.

9. Al terminar su misión en el departamento de logística, los auditores se

dirigieron al área de facturación y cobranzas en donde encontraron al
encargado de facturación de textos y pósteres (Encargado de Logística). El
joven se encontraba llenando varios formatos 4-ADM-001, para poder hacer las
facturas y enviarlas al responsable que las entregaría al cliente. Uno de los
auditores empezó a revisarlas y encontró una por $80 pesos por concepto de
la compra de un Manual.

10. Aprovechando que se estaba en el área de facturación, un auditor pidió al

encargado que mostrara la copia física de una solicitud de factura hecha hace
seis meses para algún cliente. El encargado, muy orgulloso, comentó que la
ubicación de cada solicitud se encontraba dada de alta en el sistema para su
fácil recuperación. El auditor escogió una factura al azar en la computadora,
y el encargado del área se dispuso a traerla. Después de unos minutos, regresó
un poco nervioso con el documento en la mano. Al examinarlo, el auditor
comprendió la razón del nerviosismo, parte de la copia se encontraba ilegible
puesto que había sido expuesta a humedad. Al preguntar a qué se debía esto
el encargado explicó que hacía un para de semanas había habido una fuga de
agua cerca del archivo de facturas y que, posteriormente, algo del agua se
había perneado en las cajas. El auditor regresó el documento al encargado y
regresó con su equipo.

11. Saliendo del Departamento de Facturación y Cobranzas los auditores,

pasaban delante de la oficina del Sr. Vidauregui, uno de los responsables de
atención a clientes. Mientras seguían su recorrido, los auditores no pudieron
evitar escuchar la conversación del Sr. Vidauregui con su secretaria a la cuál
le preguntaba sobre ciertos manuales que la empresa Hules y Plásticos S.A. les
había prestado. El Centro de Calidad llevaba ya 3 meses con esos y no habían
sido devueltos y ahora la empresa los quería de regreso. La secretaria le
comentó que dichos manuales habían sido desechados 2 semanas atrás. Los
auditores siguieron su camino tomando nota de lo sucedido.
12. Los auditores habían acabado su trabajo en el área de Administración y
Servicios de Apoyo. Con esto concluían la Auditoria del Centro de Calidad del
Tecnológico de Monterrey y sólo quedaba asegurarse de algunos detalles que,
no les habían quedado muy claro el día anterior. El Auditor que había ido a
visitar la sala en donde se impartía el curso de Introducción a 6 Sigma, se
dirigió al departamento de compras para preguntar el por qué había llegado
producto no conforme a manos de los participantes. En dicho departamento
se encontró con Pedro Martínez quien se sorprendió cuando el Auditor contó
lo sucedido: “Ese material paso por mis manos y fue identificado, de hecho lo
separamos, tuvo que haber sido una confusión ya que dejamos pendiente su
retrabado” dijo Pedro.

13. El auditor quiso saber si el error cometido era un caso único o había sido
debido a que los empleados no conocían los procedimientos que tenían que
ser utilizados para el tratamiento de productos no conformes. Para resolver
esta duda, preguntó a Pedro cuál era el procedimiento que tuvo que haber
realizado con esos manuales. Pedro contestó que el producto no conforme
debía ser documentado según un formato de inspección, pero no recordó la
clave del mismo y dijo también que él podía decidir qué hacer con él:
aceptarlo, rechazarlo, retrabajarlo, reclasificarlo o corregirlo. También dijo
al auditor que todo esto estaba documentado en uno de los procedimientos de
calidad.

14. El auditor se reunió con el resto del grupo, para planear la fecha de
entrega de los resultados de la Auditoria realizada. Los auditores acordaron
regresar en 3 días para dar la retroalimentación a la empresa, por lo que
tenían que comunicárselo al Ing. Méndez. Para esto, los auditores se
dirigieron a su oficina en donde lo encontraron hablando con un cliente que
solicitaba servicio y que era nuevo; es decir, no pertenecía a la cartera de
clientes de ninguno de los Consultores Líderes o Consultores Asociados por lo
que estaba identificando las características de la solicitud, para determinar
quien sería el Consultor que lo atendería. Los auditores preguntaron cómo se
determinaba a quién darle el proyecto y el Coordinador de Calidad dijo que se
evaluaba la experiencia de los similares, esto según el procedimiento de
Asesoría 2-AS-003. Después de la pregunta los auditores dieron a conocer el
acuerdo de volver en 3 días con los resultados y se despidieron.