Professional Documents
Culture Documents
O conteúdo - Afetando nosso bom senso, deixando ser tomado pela emoção,
de tal forma que acabamos por falar coisas desnecessárias e ruins em
momentos inadequados.
Outros fatores a serem considerados dentro de emoção são:
Lembre-se:
BARREIRAS NO EMISSOR
Dificuldade de expressão;
Timidez ou medo de expressar sua opinião;
Escolha inadequada do momento e do local;
Escolha inadequada do canal de comunicação;
Suposições; excesso de intermediários.
BARREIRAS NO RECEPTOR
Ï Bloqueio emocional;
Ï Intenções ocultas;
Ï Hostilidade;
Ï Status;
Ï Relacionamento;
Ï Palavras de duplo sentido;
Ï Sentimentos.
Atendimento Telefônico
I - Preparação psicológica:
1- Gostar do trabalho;
2- Aceitar o público sem idéias preconcebidas;
3- Estar convicto de que o público tem o direito de ser bem atendido;
4- Conscientizar-se de que o público é a razão de estarmos neste trabalho.
II - Conhecimento do serviço:
1- Manter-se atualizado com relação às normas e instruções;
2- Conhecer a organização da empresa;
3- Conhecer as pessoas, os departamentos e a função de cada pessoa para
melhor encaminhar o cliente.
IV - Apresentação pessoal:
1- Traje adequado;
2- Asseado;
1- Posturas e atitudes apropriadas.
Diga:
– O nome da sua empresa.
– O nome do seu setor.
– O seu nome
EVITE!!
• Frases negativas;
• Frases repetitivas;
• Gírias;
• Intimidades;
• Revidar ao cliente exaltado;
• Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos;
• Comentários impróprios;
• Perguntar se quer deixar recados. Tente resolver os problemas;
• Falar com qualquer coisa na boca;
• Siglas e ou termos técnicos;
• Usar diminutivos em excesso (minutinho, momentinho, etc.);
• Interromper a outra pessoa;
• Conversas paralelas;
• Anotar recados em papéis avulsos.