KURSUS INDUKSI

SISTEM SARAAN MALAYSIA 7/2010

TERDAPAT CIRI-CIRI TERTENTU DIGARISKAN DI DALAM

PENGURURSAN KUALITI MENYELURUH (TQM).
JELASKAN MATLAMAT DAN STRATEGI PELAKSANAANYA
SEBAGAI SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI SECARA
BERTERUSAN YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN

NAMA NO KAD PENGENALAN

CHUA KAH HENG 840516-07-5399
ZURAIDAH BINTI MODH NOOR 850707-08-5766
SITI AISHAH BINTI ABDULLAH 850924-07-5274
CHOONG SHIANG EE 850828-08-6002
SITI NURUL HIDAYAH BINTI OMAR 851021-02-5318
SITI MUNIRAH BINTI MANSOR 840804-03-5586
ASMAHWATI BINTI ROSLI 850508-08-6062
RINA FARIZA BINTI JOHARI 840125-08-5768
ZURINA HARSAH BINTI MOHD NOOR 830526-08-5786
HAFINAZ BINTI BAHARI 851007-08-5170

DITUJUKAN
UNIT LATIHAN DAN KEMAJUAN STAF
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

JABATAN PELAJARAN PERAK

Kandungan

1.0 ABSTRAK………………………………………………………………………… 3

2.0 PENGENALAN…………………………………………………………………… 4

3.0 MATLAMAT……………………………………………………………………… 5

4.0 STRATEGI………………………………………………………………………… 6

4.1 STRATEGI 1: PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN…………. 6

4.2 STRATEGI 2: MELIBATKAN SELURUH ORGANISASI……………… 8

4.3 STRATEGI 3: TINDAKAN-TINDAKAN YANG STRATEGIK………… 9

4.4 BERORIENTASIKAN MATLAMAT JANGKA PANJANG…………….. 9

4.5 PENGAWALAN KOS KUALITI………………………………………….. 10

4.6 TINDAKAN PENCEGAHAN…………………………………………….... 11

4.7 MENEKAN KEPASTIAN KUALITI………………………………………. 12

4.8 PENYELESAIAN MASALAH SECARA SISTEMATIK…………………. 13

5.0 PENUTUP…………………………………………………………………………….15

6.0 BIBLIOGRAFI………………………………………………………………………..16

Kursus Induksi 2
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

1.0 ABSTRAK

Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management (TQM)

diperkenalkan sejak tahun-tahun 1920-an lagi, bila mana kaedah statistik mula digunakan dalam

pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Konsep ini kemudiannya mendapat

sambutan di kalangan pengurus-pengurus korporat di Jepun mulai 1950-an yang ketika itu giat

membangunkan sektor industrinya. Namun begitu konsep ini telah berkembang dengan pesat

dalam tahun-tahun 1980-an apabila timbul kesedaran di seluruh dunia tentang pentingnya kualiti

dalam kehidupan manusia.

TQM secara umumnya mempunyai 4 ciri-ciri utama iaitu matlamat TQM; fokus TQM;

strategi TQM bagi meningkatkan kualiti; dan pelaksana. Selain itu, TQM juga menggariskan 7

prinsip pengurusan seperti berikut:

a) Sokongan pengurusan atasan

b) Mengadakan perancangan strategik kualiti

c) Mengutamakan pelanggan

d) Memberi latihan dan pengiktirafan

e) Mengukuhkan semangat berpasukan

f) Mengadakan pengukuran prestasi

g) Menekankan kepastian kualiti

Kursus Induksi 3
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

2.0 PENGENALAN

TQM ialah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan

secara berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa

perubahan yang menyeluruh kearah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu

TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia

ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri itu

meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan

sebagainya.

TQM akan membawa organisasi mencapai "kualiti menyeluruh" atau total quality dalam

segala aspek operasinya melalui penetapan matlamat yang jelas dan difahami oleh semua

pelaksana. Dengan itu kualiti bukan sahaja merupakan sesuatu yang dapat dilihat pada keluaran

atau perkhidmatan, tetapi juga lebih menyeluruh meliputi sebarang operasi dan urusan yang

dikendalikan oleh sesebuah organisai. Pada tahap ini kualiti akan dipamerkan melalui kecekapan

pentadbiran, kebolehan kakitangan, kelicinan sistem-sistem operasi dan sebagainya. Maka,

strategi-strategi bagi meningkatkan kualiti digunakan bagi membantu memberi panduan kepada

jabatan berkenaan bagi mencapai matlamat pengurusan kualiti secara berterusan dan setrusnya

menghasilakan output yang akan memuaskan hati pelanggan.

Tugasan ini seterusnya akan mengupas dengan lebih terperinci mengenai matlamat TQM

secara menyeluruh dan juga 8 strategi-strategi pelaksanaannnya.

Kursus Induksi 4
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

3.0 MATLAMAT TQM

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) mempunyai beberapa ciri penting yang telah

ditetapkan sebagai panduan bagi menjayakan konsep ini dalam sesebuah organisasi. Ciri-ciri ini

dapat dilihat daripada empat aspek iaitu matlamat TQM, fokus TQM , strategi TQM bagi

meningkatkan kualiti dan pihak yang bertanggungjawab melaksanakannya.

Matlamat TQM yang pertama ialah memberi kepuasan hati kepada para pelanggannya.

Matlamat ini boleh dicapai apabila para pelanggan menerima output-output yang memenuhi

kehendak mereka serta menepati kualiti seperti yang diharapkan. Di sekolah, para pelanggan

merupakan golongan pelajar dan ibu bapa. Justeru, matlamat pengurusan kualiti sekolah tersebut

tercapai sekiranya berjaya memuaskan hati pelajar dan ibu bapanya. Contohnya, sekolah yang

berjaya menghasilkan para pelajar yang bukan sahaja memperoleh keputusan cemerlang dalam

bidang akademik atau kurikulum, malah cemerlang dari segi sahsiahnya. Hubungan yang baik

antara pihak sekolah, sama ada guru-guru atau pihak pentadbir dengan para pelajar dan ibu bapa

juga adalah satu usaha ke arah member kepuasan hati kepada para pelanggan.

Matlamat kedua dalam TQM adalah memastikan setiap keluaran yang dihasilkan tidak

mempunyai sebarang kecacatan (zero-defect) atau kesilapan (error free). Hal ini disebabkan

kecacatan atau kesilapan yang kecil boleh menjejaskan kepuasan hati pelanggan. Namun,

matlamat ini sukar dipastikan dalam bidang pendidikan kerana keluarannya adalah golongan

pelajar. Bagaimanapun, matlamat ini boleh disempurnakan apabila guru-guru dan pentadbir

berusaha memastikan setiap pelajar menerima pendidikan dan kemudahan sekolah yang

selayaknya.

Kursus Induksi 5
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

Selain itu, demi menjamin kedua-dua matlamat di atas tercapai, sesebuah pengurusan

haruslah memastikan dari awal lagi bahawa output yang dikeluarkan adalah tepat seperti mana

yang dikehendaki oleh para pelanggannya.

4.0 STRATEGI TQM

Strategi TQM merupakan salah satu ciri-ciri yang terdapat dalam Pengurusan Kualiti

Menyeluruh. Setelah menetapkan matlamat dan fokus pengurusan, strategi bagi meningkatkan

kualiti pengurusan akan dijalankan. Proses ini mengandungi tindakan-tindakan strategik yang

dirancang dengan teliti dan berorientasikan matlamat jangka panjana. Proses ini melibatkan

seluruh organisai (total involvement) di mana segala sumber dan kekuatan yang ada dalam

organisasi berkenaan akan digembleng sepenuhnya dalam usaha kualiti. Terdapat 7 strategi

seperti yang digariskan oleh TQM iaitu Penambahbaikan yang berterusan; Melibatkan seluruh

organisasi; Tindakan-tindakan yang strategik; Berorientasikan matlamat jangka panjang;

Pengawalan kos kualiti; Tindakan pencegahan; Menekan kepastian kualiti; dan Penyelesaian

masalah secara sistematik.

4.1 STRATEGI 1: Penambahbaikan yang berterusan

TQM menekankan proses penambahbaikan yang berterusan sebagai strategi untuk meningkatkan

kualiti. Proses penambahbaikan yang berterusan ini melibatkan 7 peringkat tindakan, iaitu:-

1. Menentukan matlamat penambahbaikan yang akan dijalankan. Arah dan matlamat yang

hendak dicapai harus ditentukan dan dinyatakan.Matlamat tersebut mestilah dinyatakan dengan

jelas, mudah difahami, realistik, spesifik, mencabar, dan boleh dicapai dalam tempoh masa

tertentu. Contohnya, matlamatnya ke arah kecemerlangan prestasi dan kualiti organisasi dan

Kursus Induksi 6
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

terhadap pelanggan. Sesebuah jabatan boleh menyatakan objektif kualiti: “mengurangkan masa

menunggu di kaunter daripada 30 minit kepada 10minit tanpa sebarang penambahan kos dalam

tempoh masa 6 bulan”.

2. Menentukan kaedah pelaksanaannya. Kaedah dan tindakan pelaksanaan harus ditentukan

dan dirancang dengan teliti dan secara menyeluruh. Sebagai contoh, pembaikan kepada prosedur

kerja, peningkatan taraf operasi, penyemakan semula sistem kualiti dan sebagainya.

3. Melatih kakitangan yang akan terlibat. Latihan diperlukan untuk menghasilkan

kakitangan yang mahir dan berpengetahuan supaya masalah-masalah yang berpunca daripada

tenaga manusia dapat dielakkan dan penghasilan output yang tidak mempunyai kecacatan dapat

dijamin. Misalnya, Pelan Induk Latihan digubal oleh pihak pengurusan.

4. Melaksanakan panambahbaikan yang dirancang. Penambahbaikan yang dirancang harus

dilaksanakan mengikut jadual pelaksanaan yang telah ditentukan.

5. Menilai pencapaian yang diperolehi. Kaedah-kaedah seperti mewujudkan mekanisme

pengumpulan data dan menyediakan saluran maklumbalas perlu dijalankan untuk mengetahui

keberkesanannya dan pencapaian yang diperolehi.

6. Menyeragamkan proses-proses kerja yang telah diperbaiki untuk diperluaskan ke

bahagian-bahagian lain. Proses-proses kerja yang telah digubal harus diperluaskan ke bahagian-

bahagian lain untuk menghasilkan output-output dan kualiti yang dikehendaki.

7. Meneruskan tindakan-tindakan pembetulan yang masih diperlukan. Tindakan-tindakan

pembetulan seperti pemeriksaan kualiti dan sebagainya perlu diteruskan supaya matlamat dapat

dicapai.

Kursus Induksi 7
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

4.2 STRATEGI 2:Melibatkan Seluruh Organisasi

Setiap anggota di dalam organisasi harus sama-sama bertanggungjawab sepenuhnya untuk

menjayakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Dengan penglibatan menyeluruh seperti ini barulah

usaha peningkatan kualiti dapat menghasilkan pencapaian yang mendalam dan berkekalan.

Namun demikian, penglibatan ini harus dilaksanakan secara terkawal supaya masa dan tenaga

yang disumbangkan oleh kakitangan berkesan dalam TQM. Selain itu, sumbangan pasukan-

pasukan kerja yang melibatkan seluruh organisasi amat digalakkan di bawah TQM kerana ini

dapat menghasilkan idea-idea yang kreatif dan inovatif serta mampu melaksanakan

penambahbaikan dan pembaharuan dengan jayanya. Sistem pengurusan kualiti yang berkesan

bergantung kepada keberkesanan organisasi untuk membangunkan dan menentukan potensi

penuh pekerja-pekerja dan pengurusan atasan. Impak aktiviti-aktiviti kualiti bergantung kepada

penglibatan menyeluruh kepimpinan berkualiti dan organisasi. Aktiviti-aktiviti seperti “Quality

Control Circle(QCC)” menyediakan cara membentuk komitmen, memberi tanggungjawab dan

memperkasakan pekerja. Setiap anggota bertanggungjawab menerap dan mempraktikkan

prinsip-prinsip di dalam aktiviti-aktiviti jabatan dan merekalah dapat menjamin kecemerlangan

kualiti keluaran dan perkhidmatan. Pihak pengurusan harus menggariskan peranan yang jelas

untuk kakitangan dalam peningkatan kualiti, contohnya mematuhi semua prosedur-prosedur

kerja yang telah dipersetujui bersama dan sebagainya. Dengan penglibatan seluruh organisasi,

kakitangan mudah menjalinkan perasaan percaya-mempercayai sesama mereka dan seterusnya

memudahkan proses komunikasi di dalam jabatan. Ini juga dapat mencetuskan pertukaran

maklumat dan idea-idea secara luas. Oleh itu, penglibatan seluruh organisasi adalah strategi yang

penting untuk menjayakan peningkatan kualiti.

Kursus Induksi 8
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

4.3 STRATEGI 3: Tindakan yang strategik

Strategi TQM yang ketiga ialah tindakan-tindakan yang strategik. Tindakannya ialah dengan

menganalisis persekitaran luaran tentang maklumat dan keperluan pelanggan. Selain itu, setiap

organisasi dan jabatam perlu juga menganalisis persekitaran dalaman tentang objektif,

rancangan, pengurusan, tenaga dan sumber.

Dalam setiap organisasi perlu menggubal wawasan organisasi dan dirancang dengan

teliti. Ini disebabkan setiap aktiviti penambahbaikan yang berkesan dan jadual pelaksanaan mesti

dikenalpasti. Tambahan lagi, perlu juga menggubal objektif-objektif berkualiti berdasarkan

keperluan pelanggan.

Menurut Padilah Haji Ali (2008, m.s 36), dalam tempoh PIPP 2006-2010, pelan tindakan

tersebut tertumpu kepada projek untuk membangunkan prasarana sekolah luar bandar,

meningkatkan kadar kehadiran pelajar di sekolah dan mengurangkan kadar keciciran,

meningkatkan bilangan guru terlatih di sekolah luar bandar serta mempertingkatkan sistem

pengagihan bantuan kepada pelajar miskin, pelajar berkeperluan khas dan kumpulan minoriti.

Kementerian Pelajaran Malaysia telah menyediakan bekalan elektrik 24 jam melalui system

hybrid ke setiap sekolah di Sarawak bersamaan 432 buah sekolah dan hanya 40 peratus sekolah

di Sabah. Tambahan lagi rancangan pembinaan asrama baru dan penyediaan kelas komputer

untuk pelajar-pelajar yang tinggal jauh di pedalaman bagi mengelakkan pelajar-pelajar ini

keciciran dalam pelajaran.

4.4 STRATEGI 4: Berorientasikan matlamat jangka panjang

Strategi TQM peningkatan kualiti yang keempat ialah berorientasikan matlamat jangka panjang

berdasarkan penentuan ciri output yang hendak dikawal. Setiap organisasi atau jabatan perlu

Kursus Induksi 9
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki. Antaranya ialah dengan

mewujudkan mekanisme pengumpulan data. Selain itu, perlu juga menyediakan saluran

maklumbalas dengan pelanggan.

Bagi berorientasikan matlamat jangka panjang hendaklah menentukan ciri-ciri kualiti

otput yang hendak dikawal (control subject). Ia dinilai melalui prestasi semasa sesuatu proses

kerja berdasarkan standard kualiti. Bagi mendapatkan penilaian yang berkesan untuk setiap

organisasi perlu mengesan perbezaan antara prestasi semasa proses kerja dengan matlamat atau

standard kualiti yang ditetapkan (process conformance). Pelaksanaan sistem pengukurannya

mesti berdasarkan kualiti prestasi.

Kementerian Pelajaran Malaysia memberi jumlah peruntukan sebanyak RM3.430 billion

kepada negeri Sabah sebagai penerima bantuan terbesar antara negeri-negeri lain di Malaysia dan

Sarawak merupakan negeri yang kedua menerima bantuan terbesar dengan RM3.015 dalam

kemudahan bidang pendidikan. Antaranya dengan penawaran perkhidmatan yang diberikan

penambahan bilangan guru melalui skim kemasukan guru-guru terlatih yang dibawa masuk ke

Sabah dan Sarawak. Kerajaan ingin memastikan tahap pencapaian anak luar bandar dapat

ditingkatkan. Dengan ini, anak luar Bandar berpeluang menikmati kualiti pendidikan yang sama

dengan rakan mereka yang di bandar (Padilah Haji Ali, 2008, m.s 37)

4.5 STRATEGI 5: Pengawalan kos kualiti

TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbul

akibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja

atau aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini

TQM menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja

Kursus Induksi 10
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

supaya peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Di samping itu,

masalah kualiti yang dikesan akan diselesaikan dengan segera mengikut kaedah penyelesaian

masalah yang sistematik. Ini adalah untuk memastikan masalah tersebut tidak berpanjangan dan

terus mengganggu perjalanan organisasi. Satu lagi strategi penting TQM ialah kepastian kualiti.

Matlamatnya ialah untuk memastikan setiap output yang dihasilkan oleh organisasi benar-benar

berkualiti dan memuaskan hati pelanggan.

Mengikut pendekatan TQM, setiap anggota di dalam organisasi sama-sama

bertanggungjawab sepenuhnya menjayakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Dengan

penglibatan menyeluruh (total participation) seperti ini barulah usaha peningkatan kualiti akan

meninggalkan kesan yang mendalam dan berkekalan. Penglibatan ini dilaksanakan secara

terkawal (guided involvement) supaya masa dan tenaga yang disumbangkan oleh kakitangan

dapat difokuskan mengikut keutamaan organisasi. Namun begitu, peranan pengurusan atasan

adalah sangat penting. Mereka bertanggungjawab menerajui perubahan-perubahan dan memberi

kepimpinan yang berkesan. Selain daripada itu sumbangan pasukan-pasukan kerja juga amat

digalakkan di bawah TQM. Pasukan-pasukan ini didapati berkesan dalam menghasilkan idea-

idea yang kreatif dan inovatif serta mampu melaksanakan pembaharuan-pembaharuan dengan

jayanya.

4.6 STRATEGI 6: Tindakan pencegahan

Jabatan-jabatan Kerajaan akan dapat mempratikkan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

dengan jayanya jika ia mempunyai persekitaran organisasi yang baik. Persekitaran tersebut ialah

keadaan yang memungkinkan TQM bertapak dengan kukuh, berkembang dan diamalkan

sebahagian cara hidup organisasi. Bagi mewujudkan persekitaran yang memaksudkan, jabatan-

Kursus Induksi 11
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

jabatan Kerajaan harus memberi penekanan kepada 7 prinsip pengurusan. Prinsip-prinsip

tersebut ialah:

(a) Sokongan pengurusan atasan.

(b) Mengadakan perancangan strategik kualiti.

(c) Mengutamakan pelanggan.

(d) Memberi latihan dan pengiktirafan.

(e) Mengukuhkan semangat berpasukan.

(f) Mengadakan pengukuran prestasi.

(g) Menekankan kepastian kualiti.

Prinsip-prinsip ini adalah bersifat universal. Oleh itu ia boleh dipakai di mana-mana

jabatan dan dalam apa jua keadaan. Jabatan-jabatan bolehlah mengatur berbagai bentuk tindakan

bagi melaksanakannya mengikut kesesuaian corak operasi organisasi masing-masing.

4.7 STRATEGI 7: Menekan kepastian kualiti

Ketua jabatan merupakan pelaksana yang penting bagi starategi ini. Mereka bertanggungjawab

memastikan kakitangan jabatan mematuhi perancangan pengurusan kualiti yang telah dibuat.

Terdapat beberapa langkah yang boleh dijalankan oleh sesuatu organisasi atau jabatan bagi

memastikan kualiti pengurusan berada di tahap yang terbaik. Antaranya adalah seperti berikut:

a) Mewujudkan Dasar Kualiti

Dasar kualiti merupakan pernyataan tentang arah dan matlamat kualiti yang ingin

dicapai oleh organisasi dan jabatan. Dasar ini menyentuh tentang falsafah, keutamaan dan nilai

yang dititikberatkan oleh jabatan berkenaan. Fungsi dasar ini adalah sebagai satu rujukan dan

panduan bagi kakitangan dalam merangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti di peringkat

Kursus Induksi 12
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

kerja masing-masing. Dasar ini perlualah disebarkan secara meluas dan pelaksanaannya haruslah

dipantau secara berterusan supaya kualiti pengurusan jabatan sentiasa berada di tahap yang

terbaik.

b) Menubuhkan struktur/jawatankuasa pengurusan kualiti

Penubuhan suatu struktur bagi menguruskan kualiti jabatan adalah penting dalam

usaha memastikan pengurusan kualiti secara berterusan. Jawatankuasa di peringkat tertinggi

sehinggalah ke peringkat bawahan adalah perlu bagi memastikan pengurusan kualiti

dilaksanakan di setiap peringkat. Peranan struktur/jawatankuasa ini adalah menagwasi

pelaksanaan usaha peningkatan kualiti, membantu dalam menyelesaikan masalah dan juga

memberi bimbingan an latihan pengurusan kepada kakitangan.

c) Menyebarkan maklumat kualiti

Pihak pengurusan haruslah memastikan maklumat-maklumat berkaitan degan

kualiti disebarkan dengan meluas dan berkesan kepada kakitangan. Ini boleh dilakukan dengan

penerbitan majalah, laporan, pita video dan sebagainya. Maklumat-maklumat yang disebarkan

adalah seperti kejayaan-kejayaan usaha peningkatan kualiti yang dijalankan oleh bahagian atau

unit, penerangan tentang konsep asas TQM da strategi pelaksanaanya di peringkat jabatan dan

dasar-dasar kualiti jabatan dan perubahan terhadapnya.

4.8 STRATEGI 8: Penyelesaian masalah secara sistematik

TQM menekankan aspek pencegahan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya

peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Walau

bagaimanapun, masalah tidak dapat dielakkan sepenuhnya kerana terdapat banyak faktor yang

boleh mengakibatkan kewujudan masalah.

Kursus Induksi 13
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

Justeru, mana-mana masalah kualiti yang dikesan akan diselesaikan dengan segera

mengikut kaedah penyelesaian masalah yang sistematik. Ini adalah untuk memastikan masalah

tersebut tidak berpanjangan dan terus menganggu perjalanan organisasi. Tindakan

penambahbaikan penting dalam memastikan setiap output yang dihasilkan oleh organisasi benar-

benar berkualiti dan memuaskan hati pelanggan.

Langkah pertama dalam proses menyelesaikan masalah secara sistematik adalah

mentakrif masalah tersebut. Ia dilakukan dengan memahami masalah sebenar yang hendak

diselesaikan dan menyenaraikan maklumat yang diperoleh dari masalah tersebut. Contohnya,

kes keracunan makanan di kantin sekolah. Pihak pentadbiran, setiausaha kantin/PK HEM

hendaklah mendapatkan beberapa maklumat yang berkaitan, seperti bilangan pelajar yang

terlibat.

Tindakan seterusnya ialah menyediakan laporan mengenai kejadian tersebut dan

menyerahkannya kepada pihak kementerian/jabatan yang berkenaan. Berdasarkan contoh di atas,

setiausaha perlu menyediakan laporan mengenai kes keracunan makanan dan menghantarnya

kepada Pejabat Pelajaran Daerah (PPD) dan Jabatan Pelajaran Negeri (JPN). Sementara itu,

alternatif lain hendaklah diadakan supaya keperluan para pelanggan tidak terjejas disebabkan

masalah ini.

Tindakan susulan/pencegahan mesti diambil bagi mengekang masalah dari berulang

kembali kerana ia akan mempengaruhi produktiviti/output, kecekapan dan nama baik sesebuah

organisasi. Setelah sesuatu masalah itu dikenalpasti, punca-punca masalah tersebut perlu disiasat

dan untuk langkah selanjutnya punca tersebut harus ditangani sebaik mungkin. Perbincangan

dengan pihak atasan wajar dilakukan supaya memperoleh pandangan mengenai masalah ini dari

sudut yang berbeza serta mendapatkan bimbingan daripada mereka yang berpengalaman.

Kursus Induksi 14
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

5.0 PENUTUP

Pelaksanaan TQM adalah satu keperluan yang akan menjamin kecemerlangan prestasi

perkhidmatan awam. Tindakan ini membolehkan jabatan-jabatan menghasilkan keluaran dan

perkhidmatan yang berkualiti serta dihargai oleh orang ramai. Di samping itu, jabatan-jabatan

juga akan dapat mempertingkatkan kecekapan dan keberkesanannya dalam menjayakan

matlamat operasi masing-masing.

Sebagai kesimpulan, kepentingan TQM dalam sesebuah jabatan telah pun dijelaskan

dalam tugasan ini berdasarkan matlamat dan strategi pelaksanaannya. Setiap jabatan perlulah

mengambil iktibar dan mengambil langkah pertama dengan mewujudkan matlamat jabatan

dalam meningkatkan kualiti pengurusan jabatan. Matlamat yang jelas akan memastikan output

yang dikeluarkan memenuhi kehendak perkhidmatan yang berorientasikan pelanggan. Strategi-

strategi yang dilaksanakan seterusnya akan menyumbang ke arah matlamat yang ditetapkan iaitu

pengurusan kualiti secara berterusan. Walau bagaimanapun, strategi-strategi yang dijalankan

tidak akan berkesan sekiranya tiada kerjasama dari pelaksana-pelaksana iaitu pihak pentadbir

dan juga kakitangan.

Jadi, kita berharap agar TQM ini dapat dimanfaatkan dengan sepenuhnya di jabatan

masing-masing bagi memastikan perkhidmatan yang ditawarkan oleh perkhidmatan awam

merupakan khidmat terbaik dan dapat memuaskan hati pelanggan.

Kursus Induksi 15
Ambilan 7/2010
TQM: Matlamat dan Strategi Pelaksanaannya

6.0 BIBLIOGRAFI

1. Padilah Haji Ali. (2008). Cabaran Pendidikan di Pedalaman. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa

dan Pustaka

2. Mok Soon Sang. (2009). Teks Komprehensif PTK Kompentemsi Generik (Teras &

Profesional) untuk Pegawai Perkhidmatan Pelajaran Gred 41 & 44. Kuala Lumpur:

Penerbiitan Multimedia Sdn. Bhd.

3. Haji Tajuddin Haji Hussein. (2010). Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam dan Profil

Perkhidmatan Awam Malaysia. Kuala Lumpur: MDC Publishers Sdn. Bhd.

4. Rujukan internet: http://www.sabah.gov.my/jkq/pkpa/PKPA1-92/PKPA1-92.htm

5. Rujukan internet: http://pkpgbums2006.edublogs.org/2008/08/13/tqm-pengurusan-kualiti-

menyeluruh/

6. Rujukan internet: http://registry.usm.my/pentadbiran/m_turun/m_note/A%20&%20B_07/Pn

%20Hjh%20Jamahyah/6%20TQM.ppt

7. Rujukan internet: http://www.lpp.gov.my/c/document_library/get_file?uuid=2fe0f223-589f-

40e2-bbc0-3f7aa7ffd222&groupId=51779

8. Rujukan internet: http://www.ppl.upm.edu.my/index2.php?

option=com_docman&task=doc_view&gid=6034&Itemid=1

Kursus Induksi 16
Ambilan 7/2010