Rapport de stage

C'est le premier sourire de l'hôtel, le premier contact. Mais son rôle ne

s'arrête pas là ! Le réceptionniste se situe vraiment au carrefour de
l'activité hôtelière

J’ai fait mon stage dans un hôtel bien classé 5 étoiles de luxe et nommé zalagh parc palace équipé
de : 366 Chambres Catégorie Luxe (single / twin / triple ou communicante) avec balcon, coin
salon et vue au choix
87 Suites Juniors avec vue Montagne ou Piscine « Le Jardin »
18 Suites Ambassadeurs avec vue Montagne ou Forêt
2 Suites Présidentielles avec vue Piscine « Le Jardin »
1 Suite Royale avec terrasse et vue Forêt

Toutes les Chambres et Suites sont spacieuses, aménagées avec grâce et jouissent d’un
confort moderne. Chacune est décorée avec un style personnalisé.
Elles sont toutes climatisées, équipées de mini bar, téléphone direct et TV satellite

parmi les taches que j’ai appliquer dans le service front office dans la réception l’accueil d’un
client le chek-in et le chek-out comment parler a un supérieur hiérarchique et comment traiter une
réclamation présenter par un client ; comment vendre les produits de l’hôtel cela se fait en souriant
au client.
Il est bien situé :
• A 20 minutes de l’Aéroport Fès Saïss
• A 25 minutes du Royal Golf
• A 20 minutes de la Station thermale Moulay Yacoub
• A 1 heure de Volubilis et Moulay Idriss
• A 20 minutes de Sidi Harazem
• A 45 minutes de Meknès
• A 1 heure 30 minutes par autoroute de la Capitale administrative Rabat

Un accueil chaleureux, reflet de la légendaire hospitalité marocaine vous y attend.

Le plus grand palace de Fez, au coeur de la ville impériale la plus ancienne du Maroc,
a quelques minutes de la médina, vous transporte le temps d'un séjour, dans un voyage
inoubliable.

Idéalement situé entre les terres fertiles du Saïss et les riches forêts du Moyen Atlas.
A la pointe du Mont Tghat, au Sud-Ouest de la Capitale Culturelle du Royaume du Maroc :
Fès, l’une des plus belles villes du monde, classée par l’UNESCO, en 1982, Patrimoine
Mondiale de l’Humanité.

Premier constat :
Les métiers de l’hôtellerie sont très diversifiés et permettent ainsi à des profils variés de trouver leur
place. Deuxième remarque : si les métiers de l’hôtellerie semblent très hiérarchisés, ils n’en offrent pas
moins des évolutions de carrière plutôt rapides. Enfin, la majorité de ces postes exigent plus de
motivation que de formation théorique. Vous êtes tenté(e) ? Avant de vous lancer, sachez que tous les
métiers de l’hôtellerie, sans exception, exigent des qualités spécifiques : un sens du service
inébranlable, même et surtout face à des clients irascibles, mais aussi une présentation impeccable et
une résistance suffisante pour faire face à des journées souvent très " physiques ". Selon qu’ils sont
exercés dans un petit hôtel familial de province, dans un deux ** en centre ville, dans un palace ou
encore dans un établissement intégré à une chaîne hôtelière, les métiers hôteliers diffèrent. Aussi, la
présentation qui en est faite correspond-elle aux caractéristiques " standards ". Cette remarque est aussi
valable pour les salaires, qui ne sont donnés ici qu’à titre indicatif. Pour chaque métier, la fourchette
est large et les pourboires peuvent facilement augmenter un salaire de 152 à 915 euros par mois pour
les plus chanceux !
A l’accueil : " le sens du service avant tout " Plus l’hôtel est important en nombre de chambres ou par
son standing, plus le personnel d’accueil sera nombreux. Pour un hôtel de luxe ou de taille
particulièrement imposante, l’équipe sera composée, en règle générale, d’un chef-réceptionniste, de ses
réceptionnistes, d’un main-courantier (qui tient les comptes de chaque client) et d’un caissier, chacun
ayant à remplir des tâches bien définies, présentées ci-dessous. Dans le cas d’un hôtel de taille
moyenne (moins de cinquante chambres), les différentes tâches seront réparties entre un chef
réceptionniste et son ou ses réceptionnistes. Ce sont alors les réceptionnistes qui remplissent les
fonctions de main-courantier et de caissier. Mais il arrive aussi qu’un seul réceptionniste siège à
l’accueil et ait par conséquent à tout prendre en main… quand ce n’est pas le propriétaire de
l’établissement ou son épouse qui accueille les clients… tout en préparant le petit déjeuner ! Autre
réalité des métiers de l’accueil : ils ont largement évolué ces dernières années avec l’arrivée de
l’informatique et la nécessité de maîtriser une ou plusieurs langues étrangères.
Réceptionniste
Son rôle
Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste (qui est aussi appelé " employé de réception "
ou encore " réceptionnaire ") accueille chaque client. Il lui précise les capacités d’accueil de l’hôtel, en
se référant au planning des réservations dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqués et les
différents services proposés (petit déjeuner, salle de restaurant, coffre…). A son arrivée, il lui remet sa
clef, s’occupe de ses bagages et le guide jusqu’à sa chambre. Le réceptionniste doit aussi être en
mesure de renseigner son interlocuteur sur l’environnement proche de l’hôtel : " où se trouve le cinéma
le plus proche, quel bus passe à proximité de l’hôtel… ? " Pour qu’aucune question ne reste sans
réponse, un bon réceptionniste connaît sa ville aussi bien que son hôtel… En plus de sa fonction
d’accueil et d’information, le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion, de plus en
plus à l’aide de l’outil informatique, des réservations et l’enregistrement des arrivées et des départs. En
tenant compte de ces renseignements, c’est lui qui indique aux femmes de ménage les chambres à
préparer entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en ordre, on emploie alors le terme de
" recouche ", pour une seconde nuit. Quand il n’y a pas de caissier ni de main-courantier, le
réceptionniste prépare la note de chaque client et encaisse les factures. Enfin, quand il n’y a pas de
chef réceptionniste, il doit veiller au remplissage de l’hôtel. Ainsi, si l’hôtel doit, par exemple, faire
face à un important désistement, il lui faut réagir très vite et informer les agences de réservation que
son établissement a plusieurs chambres libres et négocier leur tarif au meilleur prix.
Qualités requises
Le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client en franchissant la
porte de l’hôtel. Par la qualité de son travail, il défend l’image de l’établissement qui l’emploie. Il doit
avoir un sens certain de l’accueil, une présentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. La
connaissance d’au moins une langue étrangère et d’un minimum de compétences en informatique est
bienvenue, et parfois exigée. Homme de contact, il est nécessairement très organisé : il doit assurer une
présence physique permanente à l’accueil, tout en prêtant attention au roulement interne de l’hôtel. En
ayant ainsi l’œil sur tout, il sait à tout moment de la journée combien il reste de chambres libres et s’il
faut prévoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important.
Rémunération
Du SMIC à 1 030 euros nets mensuels dans les hôtels de haut standing. Le salaire varie surtout selon la
taille de l’hôtel.
Formation
Bac technologique hôtellerie, BEP hôtellerie-restauration option hébergement ou CAP hébergement.
Après un bac pro, technologique ou même général, on peut préparer une mention complémentaire (voir
partie III, " les diplômes ") en accueil-réception. Mais ceux qui intègrent un service de réception avec
un BTS hôtellerie-restauration auront plus de chances d’évoluer vers des postes d’encadrement.
Et après ?
Un réceptionniste peut prétendre, après plusieurs années d’expérience, au poste de chef-réceptionniste,
ou rejoindre l’équipe d’encadrement, voire intégrer la direction d’un hôtel par le biais d’un poste de
commercial.
A savoir :
En l’absence de caissier et de main-courantier, le réceptionniste remplit leurs fonctions, mais aussi,
dans de nombreux établissements, celles du chef-réceptionniste. Il devient alors le plus proche
collaborateur du directeur de l’hôtel. Travailler dans de telles conditions est souvent difficile, puisqu’il
faut être vigilant à tout, mais c’est aussi l’occasion pour un débutant d’acquérir la meilleure des
formations " terrain ".
TARIFS

TARIFS
Euros USD GBP Dirhams
PUBLIC
Chambre
146* 197* 99* 1 600
single
Chambre
182* 246 123 2 000
double
Suite Junior 233* 279* 159* 2 500
Suite
373* 446 256 4 000
Ambassadeur
Suite
485* 580* 332* 5 200
Présidentielle
Suite Royale 933* 1115* 639 10 000

Lit
24* 28 16* 250
supplémentaire
Petit déjeuner 17* 23* 12* 180
Repas
28* 34* 19* 300
touristique
Taxe de
promotion 1,4* 1,6* 1* 11
touristique
Taxe
0,94* 1,12* 0,63* 16,5
communale

TARIFS PREFERENTIELS Plein tarif (H.T.) Après réduction (H.T.)

 1 780 2 080 2 380 1 250 1 450 1 650
Chambre Single
DH DH DH DH DH DH
2 360 2 960 3 560 1 650 2 080 2 495
Chambre Double
DH DH DH DH DH DH

Après réduction
Plein tarif (H.T.)
(H.T.)
Suite Junior 2 500 DH 1 750 DH
Suite Ambassadeur 4 000 DH 2 800 DH
Suite Présidentielle 5 200 DH 3 650 DH
Suite Royale 10 000 DH 7 000 DH

Taxes de promotion touristique et communale par personne et par jour : 27,5 DH

N.B :
• BB : Chambre et petit déjeuner.
• DP : Chambre, petit déjeuner et 1 repas / jour.
• PC : Chambre, en pension complète.
• Traitement VIP dans les chambres : Gratuit.
• Le petit déjeuner est inclus dans les tarifs suites.

TARIFS PREFERENTIELS
CONGRES - SEMINAIRES - INCENTIVES

VIP avec : fruits + fleurs + eau minérale 120 DH

VIP avec : fruits + fleurs + vin marocain 205 DH
VIP avec : fruits + fleurs + vin français 285 DH
VIP avec : fruits + fleurs + bouteille de champagne 1 500 DH
Accueil avec troupe folklorique locale à l’hôtel 1 500 DH
Cocktail de bienvenue simple sans alcool 50 DH
Cocktail de bienvenue simple avec alcool 80 DH
Cocktail de bienvenue simple sans alcool avec amuses-gueules 65 DH
Cocktail de bienvenue simple avec alcool avec amuses-gueules 95 DH
Open bar 30 minutes avec amuses-gueules 250 DH
Open bar 60 minutes avec amuses-gueules 350 DH
Pause café simple (thé + jus + café + gâteaux soirées) 70 DH
Pause café améliorée (thé + jus + café + canapés + variétés de
100 DH
petits fours + gâteaux soirées)
Forfait boisson 1/4 vin + 1/4 eau par repas 70 DH
Forfait boisson 1/2 vin + 1/2 eau par repas 85 DH
300 à 600
Repas menu au choix servi a table
DH
Dîner typique marocain sans animation folklorique 400 DH
Dîner typique marocain avec animation folklorique 600 DH
Déjeuner ou dîner buffet international en salle 300 DH
Déjeuner ou dîner buffet international au bord de la piscine 300 DH
Déjeuner ou dîner buffet marocain en salle 400 DH
400 à 600
Déjeuner ou dîner buffet marocain au bord de la piscine
DH
Dîner gala sans orchestre 400 DH
Dîner gala avec orchestre 600 DH
Etoile de Fès la journée (1200 personnes maximum) + matériel 20 000 DH
Etoile de Fès la 1⁄2 journée (1200 personnes maximum) + matérie 10 000 DH
Location de salle de sous-commission à la journée 1 500 DH
Location de salle de sous-commission à la demi-journée 1 000 DH
Location de salle polyvalente 10 000 DH

TARIFS
Activités Santé & Sport au Centre Moulay Driss

Tarifs en
Prestations en extra
DH
Massage complet 250
Hammam + enveloppement de ghassoul 200
Hammam + gommage 150
Sauna + hammam vapeur 120
Piscine chauffée 150
Soin de visage normal 350
Soin de visage spécifique 400
Pédicure 250
Manucure 200
Pause vernis 70
Epilation jambes complètes ou dos 200
Epilation 1⁄2 jambes ou bras ou visage 150