Vamos discutir a relação?

Apresentações
Relacionamento com consumidor

ANTES DEPOIS

Suporte - - Diálogo
Assistência Técnica - - Cumplicidade
SAC - - Engajamento
Malas diretas - - Atendimento
- Gestão do LTV
 Relacionamento com consumidor

Ou seja,
relacionamento
com consumidor
é MARKETING.
O novo funil de compras

Prospects
CONHECIMENTO Comunicação
CONSIDERAÇÃO
PREFERÊNCIA +
COMPRA Boca-a-boca

Clientes

ASSISTIDOS
ENCANTADOS
Relacionamento
FÃS
DISSEMINADORES
Boca-a-boca Fonte: Josh Bernoff, Forrester Research
Relacionamento como anti-marketing
Relacionamento como marketing
Relacionamento como marketing
Relacionamento como marketing
Relacionamento como marketing
Atendimento em redes sociais

• Monitoramento de redes sociais

• Políticas de Atendimento
• Gestão e empowerment da Corporação

O consumidor do Twitter e o do call center são a mesma pessoa.

O consumidor VIP não é mais apenas aquele com maior gasto.

FRI – Fator de Risco Individual

Alcance x Reverberação x Insistência x Menção x Recorrência
Atendimento em redes sociais
 Relacionamento em redes socias

• Humanização de marcas
• Engajamento
• Pequenos mimos
• Diálogo
• Energização

Broadcasters
sociais

Alcance Influenciadores Credibilidade

Conectores + Experts

Influenciadores
em potencial

Fonte: Josh Bernoff, Forrester Research

Relacionamento em redes socias
Relacionamento em redes socias
Relacionamento em redes socias

Comparativo
2009/2010 para o
6.838
resultado de buscas
pela marca “Fing’rs”
no Google Blog
Search.

2.653

71
Jan/jun 2009 Jan/jun 2010 Jul/dez 2010 **
Relacionamento em redes socias
Indicadores a mensurar

ATENDIMENTO
• Volume de menções
• Volume de atendimentos
• Var (%) reclamações
• Conversões reclamante – advogado
• Efeito no call center offline
- redução # e duração chamadas
- incremento resolução primeira chamada
Indicadores a mensurar

RELACIONAMENTO
• Indicadores de resposta
- Volume de menções
- Alcance potencial das menções
- % Engajamento

• Indicadores de equivalência em mídia

• Indicadores de valor
- Lifetime Value
- Valor de referências
- Valor do Influenciador
- Valor de Conhecimento
Como se preparar?
Obrigado!
Roberto Cassano
roberto.cassano@agenciafrog.com.br
@rcassano
@agenciafrog

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