STUDI KASUS

FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

1. Latar Belakang Perusahaan

• Diversified Manufacturing, Inc. (DMI) merupakan perusahaan multibillion dollar

yang berbasis di Denver, Colorado

• Perusahaan ini memanufaktur dan mendistribusikan berbagai jenis variasi dari

peralatan elektronik, fotografik, dan reprografik. Peralatan tersebut digunakan

pada aplikasi sistem medis dan teknik

• Profit terbesar berasal dari menjual ”consumables” (film dan supplies) yang

digunakan pada mesin DMI

• Konsumen membeli mesin dari DMI dengan dasar harga, fitur, kualitas, dan

service. Walaupun field service menjadi lebih penting pada keputusan membeli

mesin baru, field service masih belum dilihat sebagai bagian kritis dari strategi

korporasi DMI

2. Field Service Division (FSD) dari DMI

• Field Service Division (FSD) mempekerjakan sekitar 550 teknisi field service,

yang meliputi Amerika Serikat (dan juga menyediakan service pada Eropa Barat

walaupun melalui subsidiary di Eropa)

• Teknisi ini menyediakan service yang penting untuk hampir 240.000 mesin DMI

pada Amerika Utara. Hampir semua teknisi ini terkonsentrasi di daerah

metropolitan.
3. Trend yang Terjadi pada Seluruh Industri Field Service

• Walaupun komponen menjadi lebih reliable, mesin-mesin menjadi lebih rumit dan

lebih sulit diperbaiki di lapangan

• Perubahan teknologi sangat cepat dan untuk mengikutinya merupakan tantangan

tersendiri

• Variasi produk meningkat secara dramatis

• Menemukan teknisi yang baik menjadi jauh lebih sulit

Dengan adanya tantangan-tantangan ini, manajemen DMI memutuskan untuk

merancang ulang seluruh proses bisnis dari field service

4. Garansi dan Service Contracts

• Garansi ataupun service Contracts menutup sekitar 80% dari emergency

maintenance service calls.

• 20% dibebankan kepada konsumen berdasarkan “biaya waktu dan material” dan

sangat menguntungkan perusahaan

• Service Contract menspesifikasi bahwa “secara rata-rata, waktu respon kita akan

menjadi X jam”, dimana X adalah waktu respon target yang ditentukan

berdasarkan daftar yang dikembangkan beberapa tahun lalu

• Daftar ini menspesifikasikan waktu respon standar dengan mesin dan berdasarkan

zona geografis.

• Zona 1 adalah daerah metropolitan mayor, zona 2 adalah daerah metropolitan

minor, Zona 3 adalah daerah rural.

• Semua service contract untuk model standar memiliki tarif yang sama tidak

bergantung pada waktu respon target, dan waktu respon biasanya sekitar 4 jam.
5. National Service Center

• National Service Center (NSC) terletak pada suburban Denver

• Memperoleh 3500 calls per hari, 2000 diantaranya berhubungan dengan

emergency maintenance, baik initial calls ataupun complaint mengenai pelayanan

yang terlambat

• Banyak dari panggilan tersebut berasal dari konsumen yang ingin mengetahui

kapan teknisi akan datang

• NSC memiliki 40 operator telepon, yang hampir semuanya adalah pegawai yang

dibayar mahal

• Pegawai ini bekerja pada shift yang panjang untuk menutupi keseluruhan hari

kerja pada kedua pantai.

6. Process Flow Chart

Proses Flow Chart dari Process flow yang terjadi pada DMI Service Division

adalah sebagai berikut:

 Incoming Service
Call

NSC menerima telepon

dan mengroute ke Call
Takers

DMI Mainframe
Computer Call Taker memasukkaninformasi

System mengenai mesin , nama caller

jenis masalah
, dan

Call Taker membantu

Sederhana
Jenis Masalah konsumen mengatasi Masalah Selesai
masalah

Berat

Call Taker
memberitahu
kedatangan teknisi (
now + X)

Masalah Sudah
Ya Call Taker menelpon
Dispatcher dan
Selesai ? menerima tugas baru

Call Taker memasukkan

Service Call Information

Mengiriminformasi
secara elektronik ke
Dispatch Center dekat
lokasi konsumen

Memprint informasi ke
small card setiap jam Tidak

Memutuskan teknisi
mana yang akan
menangani

Teknisi yang
tidak terpilih Teknisi Terpilih

Menaruh setiap small

card pada magnetic
board di bawah nama
teknisi

Teknisi menelpon
Konsumen untuk
memberikan
ekspektasi waktu
kedatangan

Teknisi ke
lokasi
konsumen dan
mendiagnosis
masalah

Dispatcher
mengirimkan Suku Tidak Suku cadang tersedia
Cadang ke Konsumen di Van ?
melalui Mail

Ya

Teknisi
memperbaiki
mesin
7. Teknologi

• Kebanyakan manajemen DMI adalah engineers dan sangat terbuka terhadap solusi

teknologi pada permasalahan manajemen

• Manajemen menolak proposal untuk cellular phone karena kuatir mengenai beban

dan penyalahgunaan potensial oleh teknisi.

• Pertimbangan serius diberikan kepada tiga teknologi:

1. Expert System untuk diagnosis permasalahan yang akan digunakan oleh

teknisi di lapangan

2. Expert System untuk menugaskan dan menjadwalkan teknisi

3. GPS (Geographical Positioning System) untuk melacak lokasi teknisi

setiap saat

8. Supervisi

• Teknisi bekerja di rumah dan hanya berada pada kantor DMI untuk

pelatihan

• Service part disimpan pada minivan mereka

• Manajer service area berusaha mengunjungi 20 teknisi sekali

sebulan

• Top manajemen peduli terhadap persentase dari service call yang

berupa Short Interval Calls (SIC), yang merupakan service call yang

membutuhkan teknisi untuk kembali ke lokasi konsumen setelah 24 jam after-

repair

9. Permasalahan
 • Teknisi terkadang tidak langsung menelepon setelah memperbaiki mesin

konsumen karena kesulitan menemukan telepon atau menambah insentif

• Teknisi harus menunggu terlalu lama untuk menelepon Dispatcher Center di pagi

hari, setelah makan siang, ataupun pada malam hari

• Terkadang teknisi tidak memiliki part yang cocok untuk repair dan harus

menunggu part yang dikirim melalui mail kepada konsumen, dan repair dilakukan

pada pagi hari

• Ada teknisi yang tidak mengembalikan repairable board dan valuable material

• Sekitar 20% dari service call tidak memenuhi target seperti di atas. Biasanya

terjadi karena semua teknisi di area tersebut sibuk pada service call yang lain,

dalam training, ataupun sakit

• Jumlah teknisi DMI berkurang pada beberapa tahun terakhir karena dipecat,

mengundurkan diri, dan pemotongan biaya

• Pengukuran performa menggunakan ”persentase service call yang memenuhi

target response time” sebagai pengukuran utama, tetapi beberapa manajer percaya

ada pengukuran lain yang lebih berguna

• Waktu kedatangan terhadap service call menurun pada bulan-bulan terakhir dan

teknisi sekarang hanya menerima sekitar 2.1 service call per hari. Teknisi dapat

menangani sekitar 4 service calls per har.

• Kompetitor dari Jepang masuk ke pasar dengan teknologi produk yang superior.

Faktanya, beberapa mesin terbaru DMI dibeli dari Hitachi dan dipasang label DMI

kemudian dijual ke konsumen.

10. Tantangan
• Manajemen membuat reengineering team yang terdiri dari divisi VP, manajer

regional, teknisi, call-taker, Dispatcher, IS person, accounting person, dan

konsultan dari luar

• Reeingering team setuju bahwa usaha harus dimulai dari process map untuk

service call.

• Team berbeda pendapat mengenai teknologi baru, sistem informasi yang lebih

baik, Single Dispatching Center, garansi service yang lebih kuat, utilisasi yang

lebih tinggi, dan sistem pengukuran performa yang lebih baik.