Venda com Atitudes e Técnicas Avançadas

Por Soeli de Oliveira

Para crescer e até mesmo para sobreviver em mercados supercompetivos como os atuais, é
indispensável proporcionar aos que entram no seu estabelecimento um excelente atendimento, que vá
além da satisfação das necessidades, supere suas expectativas e gere encantamento. Como ninguém
nasce sabendo, além de admitir pessoas com o perfil adequado, é preciso investir na sua qualificação.
Para que o aprendizado seja constante, cabe ao gerente ou proprietário avaliar e de preferência ensinar
aos vendedores a se auto-avaliarem após cada abordagem perguntando-se:

1. Cumprimentei o cliente olhando nos seus olhos com um sorriso?

2. Me identifiquei e perguntei qual o seu nome?
3. Ofereci ajuda?
4. Fiz perguntas para atender melhor suas necessidades e desejos?
5. Respondi às perguntas com objetividade?
6. Mostrei alternativas de produtos?
7. Ofereci produtos, acessórios e complementares – fiz venda adicional?

Também algumas atitudes e características precisam ser melhor avaliadas:

ENTUSIASMO
Otimismo e pessimismo contagiam mais do que o vírus da gripe H1N1. Um profissional de vendas
deve ser simpático e ter uma postura animada. É indispensável ter brilho nos olhos, sorriso no rosto e
eletricidade no corpo.

CORDIALIDADE
Vai muito além do “Bom dia”,“Boa Tarde” e “Boa Noite”. Refere-se a manifestações de cortesia e
educação, como pedir licença quando necessário e agradecer pela visita. Também se expressa através
das expressões lubrificantes das relações humanas, tais como: “Com licença”, “Por gentileza”, “Por
favor”, “Muito obrigado”.

COMUNICAÇÃO
Tenha um tom de voz audível, simpático e adequado ao público. Procure falar, sempre que possível,
na mesma altura e velocidade de voz de seu interlocutor, para ser melhor entendido. Evite usar termos
técnicos com as pessoas leigas - se usar explique o significado. O uso de linguagem de baixo nível,
nem pensar! Elas são totalmente reprovadas no contexto das vendas.

BOA VONTADE
Deve ser constante em um profissional de atendimento. Ela é percebida pela disposição, motivação e
presteza em atender e servir a todos que o procuram. Se revela na busca incansável de produtos nos
estoques, nas prateleiras de difícil acesso e na busca de informações junto aos superiores e colegas,
para melhor esclarecer as dúvidas dos clientes.

APARÊNCIA
Capriche nos cuidados pessoais. Vá ao cabeleireiro e ao dentista regularmente. Profissionais mulheres
devem primar pela discrição na roupa, acessórios e bijuterias. Utilize sapatos confortáveis e em bom
estado, pois impactam na aparência e no seu bom humor. E, por favor, não passe a impressão de
desânimo, não se escore em colunas, paredes e balcões. Não masque chiclete, nem faça lanchinhos no
ponto de venda. A utilização de uniforme e crachá contribui para a formação da imagem de uma
empresa organizada e confiável e devem estar em perfeito estado. Afinal, antes de vender um produto
ou serviço, você vende a si mesmo.

Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de

Marketing, Vendas, Atendimento e Motivação, e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.