http://ec.europa.eu/index_ro.

htm
http://hisamwong.com/images/HK_Disneyland_Map.jpg
vicemin.he@gmail.com
labirind sub teritoriul parcului
de ce in WC lipsesc oglinzi
de ce avem
Conceptul: nostalgie, sarbatoare, fantezie
Seg tinta: familia in care si cei invirsta si copiii sunt multumitiâ
Finalitati
Indicatii metodice cu privire la conspectare
Consilierea studentilor maiping?

Metode de industrializare a serviciilor

 Tehnologii tari (hard) – înlocuirea personalului cu echipament (spalarea automata a rufelor,
automobilelor; prelucrarea automata a cecurilor bancare)
 Tehnologii moi (soft) – prestarea serviciilor dupa un program preventiv planifivcat (intinerarii
turistice, traseele transportarii marfurilor, harta prestarii S, schema tratamentului
 Tehnologii hibride – imbinarea punctelor a si b

Standartul serviciului
Standard – un complex de reguli obligatorii sde deservire a clientilor, care au menirea de a garanta
nivelul calitatii tuturor activitatilor efectuate

Elemente ale standardului de prestare a serviciului

 Timpul de asteptare pentru efectuarea comenzii
 Lucrul cu reclamatiile
 Timpul de deservire
 Prezenta materialelor informativ-publicitare
Tipuri de Standarde de S
 Standarde interne : franchising
 Standarde ramurale : legea invatamintului
 Standardele internationale : servicii hoteliere

Asociatia americana de mk

Perisabilitatea serviciilor
Implicatii asupra consumatorilor:
1. Imposibiliatatea stocarii si inventarierii
2. Inelasticitatea ofertei pe TS
Raspunsuri manageriale
1. Sincronizarea cererii si ofertei
2. Prestarea S ”just-in-time”
3. Gestiunea capacitatilor de prestare

Metode de sincronizare a cererii si ofertei de servicii

Adaptarea cererii:
  Preturi diferentiate
 Sistemul comenzilor
 Oferirea de servicii adaugatoare
 Stimularea cererii
Adapatrea ofertei:
 Angajarea zilierilor
 Cresterea randamentului
 Atragerea consumatorilor la efectuarea unor activitatAngajarea zilierilor
 Cresterea randamentului
 Atragerea consumatorilor la efectuarea unor activitati
 Asocierea prestantilor
 Extinderea ofertei prin achizitionarea de imobil

2. Serviciul ca sistem
Sistemul operational : Activitati ”din spate” invizibile clientilor
Isistemul de livrarea a S : unde, cind si cum S este livrat
Mk S:
o Personal prestator
o Facilitatile si echipamentul
o Comunicarile non-presonale
o Alte persoane
Sistemul de mk al S
2.1 Serviciul ca Proces
Natura Actului de Prestare a Serviciului
 Procesarea persoanelor
 Procesarea proprietatii
 Procesarea stimulilor mentali
 Procesarea procesarea informatiei
2.2 experienta de consum a S
 gestiunea momentului de adevar
 incidente critice in experienta de consum a S
 rolul hartilor de prestare a S
2.3 experienta consumului S
Perioada de timp in care clientul direct interactioneaza cu o unitate / organizatie prestatoare de
serviciu.
Componentele „Service experience”
 personalul prestator (managerii, profesorii)
 evidente fizice (mobilier, ambianta, decor, echipament)
 clientii (diferite categorii de clienti, oaspeti)
 procesul prestarii S (etapele, rutina, dificultati)

Regua „74 si 1„ la Disneyland

2.4 harta / planul prestarii S (blueprinting)
 În cazul proceselor complexe de porestare a S este important de a avea o privire holistica
modului de interactiune a tuturor componentelor S-lui.
 Harta S-lui permite managerilor sa identid=fice partile sistemului vizibile si invizibile pt client
 Harta evidentiaza condtractele/momentele de adevar/incidentele critice intre organizatie si
client
 Hara reprezinta un mijlor de comunicare intre procese si mk, evidentiaza problemele potentiale
in proces
 Stabileste ordinea logica a proceselor
 Indentifica deficientele in sistem, unde consumatorii pot astepta timp intelungat pt prestarea S-
lui
 Asigura echilibrarea intre fazele procesului de prestare
 Proiecteaza S in functie de crerea clientilor
 Stabileste timpul tinta care reprezinta nivelul S-lui dorit de catre consumator.

3 clasificarea S-lor
Pt ce este utila clasificarea S-lor din perspectiva mk-ului:
 F
 F
 F
Cum pot fi clasificate S-le?
 Gradul de intangibilitate / prezenta elementelor materiale
 Asupra cui se rasfringe actiunea
 Locul prestarii S-lui
 Individualizare V Standardizare
 Relatiile cu consumatorii
 Fluctuatia cererii
 Nivelul contactului personal-client
3.3.1 clasificarea S-lor
In fctie de sursa S-ului:
 personalul :
o profesionisti,
o personal calificat(specialisti),
o personal necalificat
 echipamentul:
o automatizat,
o manipulat de personal calificat,
o manipulat de personal necalificat
In functie de prezenta clientului:
 prezenta obligatorie (grad inalt de implicare)
 prezenta neobligatorie (grad redus de implicare).
In functie de efectele serviciului
 permanente si teporare
  reversibile si ireversibile
 fizice si mentale
In functie de directia actiunii:
 actiuni indreptate asupra constiintei
 actiuni indreptate asupra corpului
 asupra obiectelor
 actiuni intangibile asupra activelor intangibile (procesarea informatiei, servicii bancare)

3.3.5 Implicatii manageriale

 care sunt beneficiile S-lor?
 nivelul de implicare si interactiune
 importanta personalului in procesul interactiv de livrare a s-ului
 designul fabricii de prestare a S-ului de livrare
 canale alternative de livrare
In functie de specificul distributiei S-ului
 clientul se deplaseaza spre intreprindere
 personalul se deplaseaza la domiciliul clientului
 prestatia se efectueaza prin cablu
 se deplaseaza si clientul si prestatorul
In functie de complexitatea si noutatea S-ului
 Servicii tehnologice „tertiarul intunecat”
 Servicii de comercializare industriale sector cuaternar
 Servicii traditionale
Clasificarea S-lor
Natura organizartiei
Natura S
Relatiile cu consumatirii
Natura cererii
Natura cererii
Pachetul de surse

Clasificarea S-lor industiale:

Kotler (1994)
 S de mentinele si reparatii
 S de consultanta in afaceri
 Organizarea internationala a comertului
Landonde, Zinser
 S previnzare
 In timpul vinzarii
 Post vinzare
Ex schema: 3.4
Cel mai avansat nivel de utilizare a S din industrie aplicarea strategiei de servicizare

5. rolul social-ec al S
  Cresterea ec-ca
 Cr productivitatiiâ
 Cr calitatii vietii
 Cr Eficientei ec-ce
 Timpului liber
 Crearea de noi locuri de munca
 Protejarea mediului
 Cr competitivitatii

Forumul ec-c mondial : se elabolreaza indicele competitivitatii anuale???4-5 pe ce loc se afla RM

primele 3 tari de dezvoltatre a s-lor
5.1 Factorii dezvoltarii sferei S-lor centre geriatice med parc