CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA DA UNIVERSIDADE

ANHANGUERA-UNIDERP
Curso de Administração
8º Semestre

ANGELITA NOGUEIRA RA: 118040

Relatório Final Estágio Supervisionado.

 2

Campo Grande - MS
Novembro 2010

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA DA UNIVERSIDADE

ANHANGUERA-UNIDERP
Curso de Administração
8º Semestre

ANGELITA NOGUEIRA RA: 118040

Relatório Final Estágio Supervisionado

Relatório final de estágio para avaliação da

Unidade didática Práticas Administração
Unidades Didática Estágio Supervisionado
do Curso de Administração do Centro de
Eduacação a Distância da Universidade
Anhanguera-Uniderp, sob a orientação do
tutor presencial Fabricio Viegas.
 3

Campo Grande - MS
Setembro 2010

Eu Angelita Lopes Nogueira acadêmica do 8º semestre do curso de administração da

UNIDERP interativa, efetuei meu estágio no período de 30/08/2010 á 29/10/2010, no período
na manhã sendo 5 horas diárias, totalizando 200 horas. Na empresa W.A Modas Ltda.
Devidamente inscrita no CNPJ XXXXXXXXX, situada na Rua Dom Aquino nº 2350 região
central da cidade de Campo Grande – MS, loja com ambiente agradável possuindo ar
condicionado, estacionamento próprio, estabelecimento que possui como proprietários 2
irmãos que compõem uma sociedade voltada a atender um público de classe média a alta, no
setor de moda feminina e acessórios em forma de Multimarcas,
A empresa possui gestão estratégica com foco em vendas, ambiente organizacional
estável, possui um quadro de funcionários pequeno (quatro funcionárias), porém bem
treinadas e motivadas através de comissionamento e premiações, trabalhando com foco na
superação de metas e desafios.
Este relatório tem como objetivo propor um sistema de fidelização de clientes para a
empresa. Durante a pesquisa foram coletados dados da empresa, como históricos de vendas,
perfil de clientes e dados secundários para dar maior suporte ao estudo, também com esse
objetivo, foi entrevistada a gestora e os demais membros da equipe.
Após essa coleta de dados preliminar, foram realizadas entrevistas com os clientes da loja,
através de formulário elaborado com perguntas e sugestões, tendo com o objetivo de perceber
melhor a satisfação e a lealdade da clientela, e, principalmente, criar um modelo de programa
de fidelização, não só conciliando o foco no cliente, mas também tendo o apoio da
administração da empresa. Na análise dos dados coletados, constatou-se que, em geral, os
clientes da referida organização estão satisfeitos com os serviços prestados. No entanto,
alguns pontos como a organização geral da loja, disposição das mercadorias, e o horário de
funcionamento da loja, devem ser observados com maior cuidado.
Com relação ao programa de fidelização, a maioria dos clientes demonstrou que
gostaria de obter descontos nas próprias compras por estarem sempre efetuando compras no
estabelecimento.
Desse modo, foi proposto um programa baseado em pontos, o qual ofereceria essa vantagem
aos clientes, através da repetição das compras na loja.
 4

A elaboração do programa de pontos consiste em beneficiar com desconto aqueles clientes

fidelizados, foi criada 3 categorias para identificar os clientes e mensurar o percentual de
desconto (cartão fidelidade Ouro, clientes ativos a mais de 2 anos que realizam compras no
mínimo 1 vez ao mês, cartão fidelidade Prata clientes ativos a 1 ano que realizam compras em
mínimo 1 vez ao mês , e cartão fidelidade Bronze clientes ativos com menos de 3 meses e que
realizam compras mensais).
Para o cartão Ouro: desconto de 15% em compras com pagamento à vista e 5% a prazo.
Cartão Prata: desconto de 10% em compras com pagamento à vista e 3% a prazo
Cartão Bronze: desconto de 5% em compras com pagamento somente à vista.
Após a estrutura e a forma de desconto assim como as regras para o mesmo, iniciamos
o cadastro de novos clientes e a confecção e distribuição dos cartões para os clientes
cadastrados anteriormente, intensificamos a divulgação via e-mail e telefone aos demais
clientes, a fim de divulgar o programa, fixamos adesivos na loja com a campanha a fim de
divulgar e explicar os procedimentos.
Ao longo do meu estágio realizei reuniões com a equipe de venda assim como com os
gestores, o feedback com as vendedoras foi positivo e com sugestões para o crescimento da
equipe.

Realizamos um treinamento para a valorização na fidelização de clientes, com ênfase

na fidelidade em longo prazo onde agregar valor para o cliente com base na sua definição
individual de valor. Salientando que essa definição pode variar muito de um cliente que
valoriza, por exemplo, descontos no preço, para outro o importante é a atenção pessoal e
ainda para outro que valorização a informação. Finalizamos os treinamentos com um curso de
reciclagem voltado a sistema utilizado pela loja para cadastrar os clientes em seu banco de
dados, este mesmo sistema já era utilizado pela loja, funciona como emissor de notas fiscais e
controle de caixa.

Com intuito de atender ao pedido de alguns clientes e melhor a organização e

disposição das mercadorias na loja, implantamos o sistema de 5S ferramenta de trabalho que
permite desenvolver um planejamento sistemático de classificação, ordem, limpeza,
permitindo assim de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional,
motivação dos funcionários e consequente melhoria da competitividade organizacional. Os
propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação adequada de
materiais (separar o que é necessário do desnecessário), gerando assim um ambiente
 5

organizado e de uma bela estética visual aos clientes e funcionários. Para a melhora do lay-out
da loja foi adquirido novo expositor, e a reorganização das vitrines e araras já existentes.

Concluindo posso afirmar que as intervenções realizadas foram positivas, o número de

clientes que retornaram na loja cresceu significadamente, a procura pela consulta do status do
cartão fidelidade demonstra o interesse por parte dos clientes, que iniciram a cultura de
indicar a loja a terceiros, os novos clientes buscam a loja com a intenção de se tornar um
cliente fidelizado que vai receber um atendimento diferenciado e ganhar descontos cada vez
mais atrativos no decorrer do tempo.