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CAPACITACIÓN
SERVICIO AL
CLIENTE II
REPASO CURSO I
¿RECUERDAS LO
VISTO EL CURSO
ANTERIOR?
• DINÁMICA POR EQUIPOS
• 30 MINUTOS
SERVICIO AL CLIENTE
Estrategia
de los
servicios
El
Cliente
Los Las
Sistemas Personas
Triángulo del Servicio
• Cliente. Centro del modelo.
• Personas. Empleados que
deben tener conocimiento y
calificación necesaria para
proporcionar el servicio.
• Estrategia. Camino o
recorrido para diferenciar el
servicio (valor al cliente).
• Sistemas. Método de
trabajo que apoya a las
personas para crear valor al
cliente.
Conocimiento del Cliente
• Es importante
reflexionar en lo
que desea mi
cliente.
• Debo determinar lo
que espera recibir
por parte de
nuestra empresa.
• No todos los
clientes son
iguales.
Ubicar al cliente como
centro de la organización
• El centro de la organización
debe ser el cliente, toda la
estructura debe estar en
disposición absoluta para servir
al cliente.
• Al decir estructura nos
referimos a todos los
departamentos, desde el
director general hasta el que
recibe el salario mínimo.
• La capacidad de una
organización para producir
beneficios es derivada de la
impresión general que dejan
todos sus empleados en sus
clientes.
Clasificación
• Objetivo, no subjetivo.
• Preciso, no vago.
• Tiene que ser
conducido con
hechos, no por
opiniones.
• Tiene que ser
metodológico, no
filosófico.
Funciones de los Servicios
• Agilizar
• Facilitar
• Entusiasmar
• Comprobar
• Fomentar
• Activar
• Compartir
• Apoyar
• Capacitar
• Auxiliar
• Preparar
• Regular
• Informar
• Relacionar
• Diferenciar MEGA HEALTH: Excelencia en el servicio
Calidad del Servicio
• Se define como la diferencia
entre las expectativas (lo
que espera recibir el cliente)
y la forma en que las percibe
realmente.
• El buen servicio solo tiene
relación con lo que el cliente
piensa…
• Habría que comprender lo
deficiente e inconsistente
que es el servicio que se
ofrece.
• Hay que conocer lo que el
cliente considera como
realidad… elabore una lista
Importancia de las Expectativas
Si no identificamos las
expectativas, podremos estar
ofreciendo algo que el cliente no
desea…, o sea no tan
importante…., se lo dé o no,
para el cliente será igual.
Servicio al Cliente
• El servicio al cliente no puede ser una actitud esporádica,
sino una práctica de todos los días del año.
• Empresas orientadas al servicio, con personal en la misma
sintonía, no discuten ni tratan de convencer al cliente de
que está equivocado y que la empresa tiene la razón,
escuchan, responden y resuelven, toman el lugar del
cliente.
Retos del Servicio al Cliente
• Convertirme en un socio de mi
cliente.
• Analizar siempre la forma en que
voy hacer crecer el negocio de mi
cliente.
• Contar con autoridad para tomar
decisiones, para hacer lo que sea
necesario para satisfacer a los
clientes y hacerles saber que está
permitido cometer errores en el
proceso y en el trabajo que implica
ganar la satisfacción de los
clientes.
• Las acciones dicen más que las
palabras.
• Crear un atmósfera de confianza.
• Medir constantemente el nivel de
servicio.
Manejo de quejas y proponer mejoras
• Una recuperación
deficiente luego de una
mala experiencia con el
servicio puede provocar
que los clientes realicen
una publicidad negativa
entre su circulo de
influencia.
• Mediante una buena
recuperación de servicio
los clientes pueden
llegar a estar aún más
satisfechos.
Estrategias para la recuperación del
servicio
Acoger
y estimular
las reclamaciones
1 Actuar
Liberar con
de fallas rapidez
el
servicio
2
6
Aprender Aprender
Tratar con
de los de las
equidad a
clientes experiencias
los clientes
perdidos
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CAPACITACIÓN
SERVICIO AL
CLIENTE II
• VIDEO: “8 PODEROSAS DECISIONES
• 10 MINUTOS
Conceptos Iniciales
El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing, entendiendo este
último como todas las actividades relacionadas SERVICIO: La jugada decisiva
a conocer y satisfacer las necesidades del
consumidor.
• La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplía información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Al innovar se crea valor para los clientes y se los hace clientes leales a la marca,
producto o servicio. Muchas innovaciones surgen de los avances tecnológicos, por
ejemplo, los productos electrónicos. Otras innovaciones surgen del conocimiento a
fondo a los clientes y de la comprensión de sus expectativas para responder a
ellas. Es decir, hay que ESCUCHAR a los clientes, saber que esta en sus mentes
al elegir un producto, saber que esperan, para así guiar la innovación.
Conocimiento del Cliente
Preguntas básicas para conocer las
necesidades del cliente:
INSERTAR IMAGEN
Reglas del Servicio al Cliente
a.- Seguridad
b.- Credibilidad
c.- Comunicación:
Habilidades de la comunicación
e.- Accesibilidad
f.- Cortesía
Atención, simpatía, respeto y amabilidad del
personal. Recuerde que la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más
fácil cautivar a nuestros clientes si les damos
un excelente trato y una gran atención.
g.- Profesionalismo
Se refiere a poseer las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio de
parte de todos los miembros de la
organización. Hay que recordar que no solo
las personas que se encuentran en el frente
hacen el servicio, sino TODOS.
i.- Fiabilidad
Es al capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas.
Este componente se ata directamente
a la seguridad y a la credibilidad.
- Más espacio.
- Orgullo del lugar en el que se trabaja.
- Mejor imagen ante nuestros clientes.
- Mayor cooperación y trabajo en
equipo.
- Mayor compromiso y responsabilidad
en las tareas.
- Mayor conocimiento del puesto.
Organización:
Orden:
• ¿Encuentra cualquier
herramienta o documento en
menos de 30 segundos y sin
necesidad de desplazarse de su
puesto de trabajo o de preguntar a
otros?
Limpieza:
Disciplina y hábito:
• ¿Está su lugar de trabajo mejor organizado, más
limpio y ordenado que hace un mes, un trimestre o
un año?