ANALISIS

(BAGAIMANA DISNEY MELAKUKAN CUSTOMER CARE)

Eight Disney Customer Service Rules

1. The front-line is the bottom line. – The employees in front of the

customer are the ones they see – look after them, teach them well,
support them. Every face to face interaction is a moment of truth. If
a customer interacts with 60 cast members per day there are 60
moments of truth. If there are 59 great moments and 1 bad, which
do you think the customer will remember? We need all moments of
truth to be great. They are how your company will be judged.

Analysis: Para petugas pelayanan merupakan ujung tombak Disney

yang akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen/pelanggan.
Oleh karenanya, perusahaan harus menjaganya, mengajarinya dengan
baik, dan mendukung mereka agar menjadi seorang karyawan yang
professional. Petugas pelayanan ini tidak hanya harus mampu
bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi sekaligus harus
mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dan juga harus
memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam memahami bahwa
pelanggan adalah aset yang penting yang harus dipelihara dan
dipertahankan keberadaannya. And Disney adjusts it well!

2. When you find out what a customer’s “wow” moment was. –

Make sure to share that with other employees and celebrate it with
 the employee who provided it. Then they’ll be only too happy to
make more magic!

Analysis: Cari tahu apa yang membuat pelanggan tertarik. Ketika

pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dia
harap dan inginkan, para karyawan akan senantiasa meningkatan
kualitas pelayanannya dan mereka pun akan merasa tertantang untuk
membuat pelanggan lebih puas lagi.

3. “What time is the three o’clock parade?” – It may be the most

common question from Disney’s customers, to you it may be a
cliché, to them it is just a question they’d like answered.

Analysis: Hal tersebut berkaitan dengan tingkat kepedulian dan

perhatian petugas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Tindakan yang harus dilakukan adalah 1)mendengarkan secara aktif
pesan yang disampaikan pelanggan tentang apa yang mereka
butuhkan; 2) menempatkan diri dalam posisi mereka dan 3) merespon
secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian
mereka.

4. One of the keys to customer service is holding staff accountable. –

Make them aware of what is expected prior to hiring and during
orientation. Then they will know what is expected of them, what is
and what is not acceptable. People work better if they know the
rules.
 Analysis Membuat para petugas pelayanan sadar tentang apa yang
diharapkan perusahaan pada standar pelayanan perusahaannya. Hal
tersebut dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada para petugas
pelayanan agar mereka memiliki etika pelayanan hebat tentang mana
yang baik dan yang tidak dapat diterima pelanggan agar dapat menjadi
customer service yang sabar dan penuh pengertian. Sehingga mampu
memberikan pelayanan optimal kepada para pelanggan. Seseorang
akan bekerja lebih baik jika mereka mengetahui peraturan.

5. Separate on-stage and back-stage presence. – to maintain the

setting. Snow White may smoke and fight with her Prince Charming
but not when she is “on-stage.”

Analysis: Dalam memberikan pelayanan yang optimal. Petugas

pelayanan harus mampu bersikap dan menjalani “role-on-stage”
artinya mereka tidak menampilkan sisi buruk karakternya pada saat
melayani pelanggan. Sikap itu merupakan cerminan profesionalitas
petugas pelayanan.

6. Safety is not negotiable. – End of story. If it is too expensive, too

time consuming or too complex to carry out a project safely - scrap
the project and move on.

Analysis: Keamanan adalah hal yang paling penting dalam

mencapai sebuah perusahaan yang professional. Hal itu tidak bisa
ditawar lagi. Walaupun harganya terlalu mahal, terlalu memakan waktu
atau terlalu rumit, tetap jalankan dan terapkan pada perusahaan.
Karena keamanan pelanggan adalah prioritas dalam mencapai
pelayanan yang optimal.

7. When you have to say no, turn it into a wow moment. – At Disney
if a child waits in line for a ride only to find he is not tall enough for
the ride, he is presented with a certificate that allows him and his
family to go immediately to the front of the line when he is tall
enough. A potentially bad moment turned into a wow moment.

Analysis: Seorang petugas pelayanan pantang berbicara “tidak”. Hal ini

dapat dihindari dengan memberikan alasan lain yang lebih baik dan
tidak menyakiti perasaan pelanggan. Pelayanan yang professional akan
mengubah momen yang buruk menjadi sesuatu yang baik.

8. Two Ears, two eyes and one mouth, use them in that ratio. – listen
to your customer, they are trying to tell you something. It is only
when they have told you what they want that you can give them
the help they need.

Analysis: Poin ini mencerminkan kemampuan petugas pelayanan

untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat/responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu
terlebih dahulu mendengarkan mereka lalu menampilkan sikap positif
serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan,
dan memenuhi kebutuhan mereka.
ANALISIS II (KAITAN DENGAN MANAJEMEN PARIWISATA)

Manajemen pariwisata dapat didefinisikan sebagai suatu

pengelolaan, perencanaan, pengaturan sumberdaya wisata dengan
tujuan untuk menciptakan interdependensi antara wisatawan dengan
daya tarik wisata. Manajemen pariwisata tidak terbatas pada kawasan,
obyek, dan daya tarik wisatanya saja, tetapi juga para wisatawan dan
berbagai unsur penunjangnya. Dalam manajemen pariwisata, perku
adanya kecermatan dalam menginventarisasi berbagai sumberdaya
unsur penunjang pariwisata, karena ketidakcermatan dalam merinci
berbagai unsur sumberdaya pariwisata sangat berpengaruh dalam
runtutan pemanfaatanya secara berhasilguna. Jika salah dalam
inventarisasinya, pemanfaatanya pun tidak akan berhasilguna hingga
sasaran yang diinginkan tidak tercapai. Seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya, manajemen pariwisata tidak hanya terbatas pada
kawasan, obyek dan daya tarik wisata tetapi juga para wisatawan dan
berbagai unsur penunjang.salah satu unsur penunjang dalam hal ini
ialah adanya program Customer Care.

Keberadaan customer care sangat berpengaruh dalam suatu

kegiatan wisata, karena dewasa ini wisatawan semakin berkembang,
memiliki kebutuhan yang beranekaragam, dan tentunya semua
wisatawan mengharapkan pelayanan yang memuaskan. Customer care
membantu menjembatani komunikasi antara wisatawan dengan
perusahaan sehingga terbentuknya saling pengertian dan hubungan
yang baik antara wisatawan dengan perusahaan. Jika hal tersebut
sudah tercapai, maka akan tercipta interdependensi antara wisatawan
dengan daya tarik wisata yang merupakan tujuan dari manajemen
pariwisata.