Marketingul serviciilor

 Secolul al XX-lea - secolul serviciilor

 Economia viitorului - economia
serviciilor

Serviciul - intangibil
- nu are formă materială
- nu poate fi văzut, simţit
Ex: servicii bancare, de sănătate, turistice,
de educaţie
Tabel 1.1. Particularităţile produselor şi serviciilor
PRODUSE SERVICII
Produsul este concret Serviciul este abstract
Odată cu achiziţia se De regulă, nu există un
produce un transfer de transfer de proprietate
proprietate
Produsul poate fi revândut Serviciul nu poate fi
revândut
Produsul poate fi expus Serviciul nu poate fi
înainte de achiziţie expus, el există înainte de
achiziţie
Produsul poate fi depozitat Serviciul nu poate fi
atât de vânzători, cât şi de depozitat
cumpărători
PRODUSE SERVICII
Consumul este precedat de În general, prestarea şi
producţie consumul coincid
Producţia, vânzarea şi consumul Deseori prestarea, consumul
sunt diferenţiate ca localizare chiar şi vânzarea sunt reunite
spaţială spaţial
Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi
transportat, dar prestatorii da
Clientul nu participă la procesul Cumpărătorul participă direct
de fabricaţie la procesul de fabricaţie
Este posibil un contact indirect În majoritatea cazurilor, este
între firmă şi client necesar un contact direct
Poate fi exportat Nu poate fi exportat, însă
sistemul de livrare a servicilor,
da
 Caracteristicile servicilor
Intangibilitatea
Serviciul - imaterial, abstract
- nu există mostre
Modalităţi de subliniere a aspectelor concrete
a) Ambianţa - factorii estetici (arhitecturali, design,
colorit)
b) Personalul firmei - activ, număr suficient de mare
c) Comunicaţiile - publicitate, relaţii publice, marca sigla
d) Preţul - indicator al calităţii serviciilor
 Inseparabilitatea
Consumul serviciilor - inseparabil de
mijloacele de producţie
Serviciile - prestate, vândute şi consumate
în acelaşi timp
Consumatorul participă la prestarea
serviciului
Servducţia - producţia de servicii
 Variabilitatea (eterogenitatea)
Servicile depind de cine, unde şi când le
prestează
Controlul calităţii prestaţiilor
a) selecţia şi pregătirea personalului
b) acordarea de stimulente personalului
c) standardizarea procesului de servire
d) evaluarea regulată a satisfacţiei
consumatorilor
e) imbunătăţirea performanţelor angajaţilor
 Perisabilitatea serviciilor
nu pot fi stocate pentru un consum ulterior
Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii
În cazul cererii:
a) practicarea unor preţuri diferenţiate (sezon
- extrasezon);
b) stimularea cererii în perioadele de minim;
c) prestarea unor servicii complementare în
perioadele de vârf.
În cazul ofertei:
a) folosirea angajaţilor sezonieri în
perioadele de vârf;
b) folosirea în comun a unui echipament;
c) antrenarea consumatorilor în prestarea
serviciului;
d) creşterea randamentului activităţilor în
perioadele de vârf.
 Perceperea unui risc mai mare
Cauza: intangibilitatea, perisabilitatea, natura
variată a serviciilor
Soluţia:
 creşterea reputaţiei, imaginii firmei în
rândul potenţialilor clienţi
 istoricul firmei
 garanţiile oferite
 explicaţiile asupra avantajelor oferite

Grad înalt de anxietate în faza post cumpărare

 Lipsa proprietăţii
influenţa negativă asupra serviciului prestat
Soluţii - împrospătarea identităţii mărcii
- relaţiile cu consumatorii
- oferirea de stimulente
consumatorilor (programe ale călătorilor
fideli)
- organizarea unor cluburi ale
membrilor (club voiaj)
Marketingul serviciilor
 Marketing extern - fixarea tarifelor,
distribuirea şi promovarea serviciilui
 Marketing intern - pregătire, motivare şi
antrenare a personalului în scopul de a
presta servicii de calitate
 Marketing interactiv - contactul dintre
personalul care prestează serviciile şi client