Atendimento ao Cidadão

Ebook do Curso

Atualizado em janeiro/2010

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APRESENTAÇÃO DO CURSO

OBJETIVOS

Ao final do curso, o participante será capaz de:

• Utilizar as competências essenciais que um servidor deve ter para

oferecer um bom atendimento ao cidadão.

• Contribuir para a construção de uma boa imagem no serviço público.

• Defender a importância da ética e da moralidade no serviço público.

• Reconhecer a importância da atuação ética do servidor para qualidade

do atendimento no serviço público.

Antes de alcançar os objetivos gerais, habilidades anteriores precisam ser

aprendidas. Por esse motivo, os objetivos específicos a serem atingidos ao
longo do curso são apresentados no início de cada módulo. Sendo assim, o
aluno saberá identificar o que deverá ser capaz de fazer ao concluir cada etapa
do curso.
ESTRUTURA DO CURSO

Apresentação Módulo 1 - Visão Módulo 2 - Módulo 3 -

Módulos do curso sistêmica do Competências Princípios éticos
atendimento. essenciais do e legais
servidor público
Tópicos Objetivos Apresentação do Competências Princípios éticos
curso essenciais do
servidor público
Estrutura do curso Direitos do
O serviço público cidadão e deveres
e o atendimento Competência: do servidor público
Recursos ao cidadão Conhecimento –
metodológicos Saber o que fazer
A importância da
Atendimento & imagem do serviço
Avaliação de tratamento Competência: público
satisfação com o Habilidade –
curso Saber como fazer
Visão Sistêmica O papel do
servidor na
Competência: construção,
Visão sistêmica Habilidade preservação e
do atendimento comunicativa renovação da
imagem do serviço
público
Eficiência, eficácia Competência:
e efetividade no Atitude – querer
atendimento fazer Como lidar com
reclamações ou
situações
Competência: - extraordinárias
Atitude –
Motivação
Encerramento do
curso
Apresentação
pessoal do
servidor público