Formadora: Dina Ferreira

Como utiliza o telefone?

• “O atendimento não é um conceito a restringir unicamente a

determinadas áreas ou pessoas que lidam directamente com
o público, mas também o telefone coloca o “público à nossa
frente” e há que adoptar atitudes correctas, de modo a
melhorar a qualidade de mais um serviço a prestar.”

• O telefone é, em primeiro lugar, um instrumento de

comunicação, hoje em dia indispensável e de importância
estratégica entre a organização e o exterior, sendo
fundamental para o técnico de secretariado adoptar um
correcto comportamento e técnica que envolvam alguns
requisitos de profissionalismo, tais como:

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 • Qualificação adequada,
• Facilidade de comunicação,
• Boas relações interpessoais,
• Conhecimentos da instituição,
• Conhecimentos de línguas.

- Mas o telefone, sendo um elemento de comunicação, tem

também vantagens e inconvenientes.

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 Vantagens:

- Rápido – estabelece o contacto instantaneamente;

- Prioritário – o seu toque exige atenção imediata;

- Bilateral – permite perguntas e respostas;

- Flexível – admite troca de impressões, rectificações.

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 Desvantagens:

- Anónimo – estamos ausentes e os gestos, a mímica, o

olhar do nosso interlocutor não é visível;

- Impreciso – é possível, por interferências, cometer

facilmente enganos;

- Exigente – na medida em que as demoras são

insuportáveis;

- Dispendioso – cada vez mais...

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- A sua grande desvantagem será efectivamente a
primeira: o telefone não deixa vestígios do que se disse,
do que se respondeu, daí que não será aconselhável para
algumas situações, principalmente aquelas que envolvam a
transmissão de ordens ou informações bastante
complexas, etc.

- Mas o problema do telefone está, também no facto de,

por vezes, tocar quando se está ocupado e não se deseja
ser incomodado (ex.: num telefone em que não é possível
identificar o número que está a chamar, pode-se acabar
por atender alguém com quem não se queria falar naquele
momento).

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- O telefone também pode provocar perdas de tempo e causar
interrupções na sua vida atarefada, mas experimente ter um
negócio sem um telefone!

- Como milhões de pessoas no moderno mundo dos negócios,

provavelmente conta com o uso diário do telefone, apesar de
nunca ter tido formação para a sua utilização eficiente. Talvez
pense: « Mas o que é que há a saber acerca do telefone? Toca,
levanta-se o auscultador e fala-se. Quando a conversa termina,
pousa-se o auscultador e pronto, é tudo.» Se fosse assim tão
fácil, seria óptimo.

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Teste 1

- Algumas destas afirmações soa-lhe como verdadeira?

(Dê a sua opinião)

a) A utilização do telefone é fácil.

b) Comunico convenientemente através do telefone. O
problema está nas outras pessoas.
c) Por que é que as pessoas não preparam o que pretendem
ANTES de me telefonar?
d) Se o telefone tocar mais uma vez, começo a gritar!
e) Por que é que as pessoas são tão brutas ao telefone?

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“Cada um é aquilo que faz repetidamente. A excelência não é um acto
isolado mas um hábito”.

Todas as manhãs ao acordar, antes de abrir os olhos,

espreguice-se como um gato. Estique cada músculo do seu
corpo.

Passados três ou quatro minutos, com os olhos fechados,

comece a rir. Durante cinco minutos não faça outra coisa que
não seja rir. No início não é fácil, mas o som da sua tentativa
causará um riso verdadeiro.

Deixe-se levar pelo sorriso!

Isto pode demorar alguns dias, até porque não está habituado
a este fenómeno. Depressa será espontâneo e verá como é
diferente todo o seu dia.

Mesmo ao telefone!

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 O efeito da primeira impressão

É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes

se cria a 1ª impressão. Frequentemente, as primeiras
impressões são também as últimas.

- Ao fazer-se uma chamada telefónica, os primeiros

segundos após o seu atendimento causam uma impressão
que é essencial no relacionamento futuro, quer seja com
um indivíduo ou com uma organização.

- Assim, é de importância crucial que a primeira impressão

seja positiva.

“O telefone é a «porta da frente» e a forma como a abrir indicará

o modo como conduzirá os seus contactos no futuro”.

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- A imagem que você transmite ao telefone e a relação
inicial que é criada com o interlocutor é extremamente
importante. As perguntas que faz e a forma como
responde indicarão que género de pessoa você é e que
espécie de organização você representa.

«Nunca terá uma segunda hipótese de criar

uma primeira impressão.»
Dale Carnegie

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 Problemas com o telefone

- É mais difícil estabelecer uma relação devido à falta da

linguagem corporal na conversação. A linguagem corporal é
um elemento muito importante na comunicação frente a
frente.

- Você pode acidentalmente contactar alguém num momento

inoportuno. Isto acontece igualmente quando faz uma
chamada para um telemóvel.

- É mais provável que a outra pessoa chegue a conclusões

erradas num contacto telefónico do que numa comunicação
feita pessoalmente.

- Você está mais sujeito a distracções quando fala ao

telefone.

- Pelo telefone é mais difícil passar informações e ideias

complicadas.

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 Benefícios que o telefone lhe traz

- É muitas vezes mais fácil ter acesso à pessoa com quem

se quer falar através do telefone do que pessoalmente.

- É rápido, fácil e adequado. O telefone está ali sobre a

mesa. Em vez de ter de marcar um encontro, pode
chegar até à pessoa que pretende contactar, obter
informação de que necessita e resolver o assunto no mais
curto espaço de tempo.

- As conversas telefónicas são, normalmente, mais curtas

do que as que ocorrem pessoalmente, pelo que é possível
conseguir mais em determinado espaço e tempo.

(cont. )

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 (cont.)

- As conversações através do telefone são, normalmente,

apenas entre você e a outra pessoa, pelo que são de mais
fácil controlo.

- O telefone é um grande equalizador. Assim, é relativamente

fácil uma pessoa jovem falar com maior autoridade ao
telefone.

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