Aprender de otros siendo cliente

Satisfacer al cliente es la clave del éxito de tu empresa de servicios. Y los clientes de servicios
miden su satisfacción en base a las experiencias que tuvieron en el pasado. Por esto, no es lo
mismo satisfacer a un cliente que nunca recibió un servicio como el tuyo, que a otro que
habitualmente lo consume. No es lo mismo una familia que raramente sale de vacaciones y se
aloja en un hotel, que un ejecutivo que a diario se hospeda en diferentes hoteles de la región.

Por lo tanto, tu nivel de servicio es siempre relativo al de los demás, influye tu competencia
directa (las demás opciones dentro de tu misma zona) pero también tu competencia indirecta (los
que dan servicios a clientes que después vienen a tu empresa).

Supongamos que un turista va a un restaurant donde es muy bien atendido, y le llama la atención
en particular la recomendación de lugares para visitar que le hizo el mozo al despedirse. Desde allí
va a tu hotel, esperando conseguir información más completa en base a las recomendaciones
recibidas. Pero en tu hotel no disponen de información turística. Fijate como un aspecto del
servicio del restaurant generó expectativa en ese cliente respecto a tu servicio. Y no fue
satisfecho…

Quisiera mostrarte la importancia que tiene aprender de los servicios de otros, y cómo podés
hacerlo mediante un método de observación objetiva. Lo que voy a proponerte es algo sencillo,
pero muy útil.

En una oportunidad, entrevistando a empresarios pyme de distintos rubros, me llamó la atención

que la mayoría no observaba ni tenía en cuenta para su estrategia las acciones de su competencia:
“yo no me fijo en la competencia, trato de hacer bien las cosas en mi empresa”, “no sé quiénes
son mis competidores”. Muchas veces se cree que analizar a la competencia es algo ilícito o poco
ético. Pero no se trata de hacer espionaje para robar información. Por el contrario, nuestros
competidores tienen mucho que enseñarnos y debemos conocerlos para aprender de ellos.

Hay una técnica llamada benchmarking que es altamente utilizada en el mundo empresarial y
busca este mismo objetivo. Si te interesa profundizar podés leer:
http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/marketing/benchmarking.mspx

En este caso quiero proponerte un benchmarking basado en la propia experiencia. Es decir,

conocer a tus competidores (directos, indirectos o incluso de otros rubros) en tu rol de cliente.
Aprender de otros servicios consumiéndolos.

Esta es la propuesta:

Lo primero que tenés que hacer cada vez que vayas a consumir un servicio (del rubro que sea), es
hacer conciencia de que esta experiencia puede aportarte algo para tu negocio. La mejor manera
de hacer conciencia de algo es escribiéndolo. Entonces, tendrás un cuaderno específico para esto
que podés rotular “Benchmarking basado en la experiencia”. En este cuaderno anotarás primero
el nombre del servicio que vas a consumir. Por ejemplo, si vas a la peluquería, colocarás:
“Peluquería” y la fecha. Luego consumís el servicio como lo hacés habitualmente y al salir vas a
tomarte unos 5 minutos para anotar, del servicio que acabás de recibir:

- El aspecto que me resultó más satisfactorio.

- El aspecto que me resultó menos satisfactorio

Es importante que seas específica en tus observaciones y describas comportamientos o adjetivos

concretos, y no sensaciones. Por ejemplo, ser específica sería: “me dijeron que el tiempo de
espera iba a ser de 30 minutos y demoraron 55”, en cambio no sería específico decir: “no fueron
atentos conmigo”.

Una vez que tengas los 2 aspectos evaluados, debés traducirlos a tu empresa. Es decir, ese
aspecto que me resultó satisfactorio, qué equivalente tiene en mi servicio? Y lo mismo con el
insatisfactorio. Supongamos que el tiempo de espera fue el aspecto negativo detectado en la
peluquería. Si tenés un restaurante pensarás: ¿en qué etapas del servicio el cliente debe esperar?
Esperar para ser ubicado en una mesa, esperar para que traigan la carta, esperar a que el mozo
levante el pedido, a que les traigan el pedido, a que traigan la cuenta, a que les cobren.

Una vez identificados los aspectos en tu empresa, debés hacer la propia observación. En este
momento es muy importante la objetividad, cualidad difícil con tu propio servicio. Por lo tanto: no
debés preguntarte cómo te parece que es, ni preguntarle a un empleado, sino observar hechos
concretos. Elegir un cliente al azar, observarlo mientras se le presta el servicio y registrar los
hechos. En el ejemplo planteado será tomar cada uno de esos tiempos de espera.

Posteriormente, debés preguntarle a ese mismo cliente observado, cómo evalúa ese aspecto (sólo
ese). En función de esta evaluación tendrás una medida de cómo se comporta tu empresa en este
punto y podrás tomar medidas para mejorarlo si corresponde.

Entonces, los pasos serían:

1. Hacer conciencia del servicio antes de ir, registrándolo.

2. Hacer uso del servicio.
3. Registrar un aspecto positivo y uno negativo del servicio recibido.
4. Traducir esos aspectos al servicio de la empresa propia.
5. Observar un cliente para cada uno de esos aspectos.
6. Pedir al cliente que evalúe ese aspecto.
7. Identificar si es un aspecto a mejorar o no.

Haciendo este ejercicio irás midiendo puntos clave de tu servicio. Tené en cuenta que los aspectos
que molestan a un cliente suelen repetirse en otros. Por lo tanto, dale valor a tu experiencia
cotididana. Convertite en una usuaria crítica y consciente de la calidad en el servicio. Vas a ir
ejercitando también la sensibilidad a la calidad, ese sentido especial que tienen quienes alcanzan
excelencia en sus servicios.