‫ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ )ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ( ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﺹ‪ ،233-212‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫‪ISSN 2070-3147‬‬

‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬

‫"ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺒﺎﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ"‬
‫*‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺤﻤﺩ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ‬
‫**‬
‫ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺭﺒﺤﻲ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‬

‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬
‫ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺃﺤﺩ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ‪ ،‬ﻜﻤـﺎ ﻴﻌـﺩ ﻤﺤـﻭﺭﹰﺍ‬
‫ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﹰﺎ ﻷﻴﺔ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﻴﻬﺎ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻤﺩﻯ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﻴﺤﺩﺩ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﺩﻯ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻋﻤﻠﻴﺎﺘﻬـﺎ‪) .‬ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻕ –‬
‫ﺇﺼﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺠﻤﻊ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﻟﻠﻤﺤﺎﺴﺒﻴﻥ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻁ‪ 2‬ﻋﻤﺎﻥ ‪2003،‬ﻡ(‬
‫ﻭﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺍﺘﺠﻬﺕ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺘﻤﺤﻴﺹ ﺫﻟﻙ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺽ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻀﻤﻨﺎ ﺁﻟﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺤـﺩﺩ ﻤـﺩﻯ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ ﻋﻥ ﺫﻟﻙ‪.‬‬
‫ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺃﺨﺫﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺎﻀﺭ ﺘﺩﺭﻙ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺇﻨﺠﺎﺡ ﺴﻴﺎﺴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻻ ﺘﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺇﻻ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ‪ ،‬ﺇﻥ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻤﺎ ﻫﻲ ﺇﻻ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺼﺭﺍﻉ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻤـﻥ‬
‫ﺃﺠل ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺒﻘﺎﺀ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺠﺎﺀﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﻭل ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ )ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ( ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻨﻪ ﻤﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﻭﻀﻊ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫‪ .1‬ﻤﺎ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ؟‬

‫* ﻗﺴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ– ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل – ﺍﻟﺨﻠﻴل ‪ -‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬

‫** ﻗﺴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل – ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل – ﺍﻟﺨﻠﻴل ‪ -‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫‪ .2‬ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ؟‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠـﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .3‬ﺍﻟﺨﺭﻭﺝ ﺒﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻭﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﻗﺩ ﺘﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺭﻀﺎ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟـﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ‪Marketing Mix‬‬
‫ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻲ ‪Service Marketing Mix‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪ /‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪Service‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﺴﻌﺭ ‪Price‬‬
‫‪ .3‬ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭ ﺍﻟﻭﻗﺕ‪ /‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ‪Place & Time/Distribution‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ ‪Promotion‬‬
‫‪ .5‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪Process‬‬
‫‪ .6‬ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪Productivity & Quality‬‬
‫‪ .7‬ﺍﻟﻨﺎﺱ ‪People‬‬
‫‪ .8‬ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ‪Physical Evidence‬‬
‫ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺇﻥ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ ﻤﺘﻠﻘﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺯﻴﺞ ﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻜﺎﻤل‪.‬‬

‫‪213‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﻭﻟﻌل ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ "ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ" ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻷﻓﻀل‪ Service Mix‬ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻬﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻅﻬﺭ ﻤﺩﻯ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﻭﻤﺩﻯ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻫﺩﺍﻓﻪ ﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬

‫ﻓﻴﺘﻭﻗﻑ ﻨﻤﻭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻩ ﺒﺎﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺘﻪ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺨﺩﻤﺎﺘﻪ ﻭﺃﻋﻤﺎﻟﻪ‬
‫ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻁﻰ ﺇﻀﺎﻓﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﺨﻁ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻪ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ‬
‫ﻋﻤﻼﺌﻪ ﻭﻅﺭﻭﻑ ﻤﺠﺘﻤﻌﻪ‪.‬‬

‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﺒﻨﻲ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﺸﻜل ﺃﺴﺎﺴﻲ ﺒﺈﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺴﻭﻕ‬
‫ﻭﺍﻟﻁﻠﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻴﻀﻤﻥ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺃﺠﻭﺩﻫﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻭﺘﺘﻀﻤﻥ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺘﻨﺎﻭل ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺒﺒﻌﺽ‬
‫ﺍﻟﻤﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﻌل ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻟﻬﺎ ﺃﻤﺭﹰﺍ ﻤﺨﺘﻠﻔﹰﺎ ﺒﺸﻜل ﻭﺍﻀﺢ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻟﺒﺎﻗﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﻓﻲ ﻨﺸﺄﺘﻬﺎ ﻭﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﻜﺎﻓﺔ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤـﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺤﺘﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﻭﻗﺩ ﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﺍﺭﺘﺒـﺎﻁ ﺍﻟﻌـﺭﺽ ﻭﺍﻟﻁﻠـﺏ‬
‫ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﺫﻟﻙ ﻓﺈﻥ ﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤـل ﻤـﻊ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻴﺭﻭﺝ ﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺘﻪ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻹﻗﺭﺍﺽ‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻻﺒﺩ ﺃﻥ ﻴﻨﺼﺏ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓـﻲ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭﻴﺅﺜﺭ ﺫﻟﻙ ﺘﺄﺜﻴﺭﹰﺍ ﻤﺒﺎﺸـﺭﹰﺍ ﻋﻠـﻰ ﺒـﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺒﻨـﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻤﻨﺎﻓﺫ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ ﻤﺘﺒﺎﺩل ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ‪.‬‬
‫ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺎﺴﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻓﻴﻪ‪.‬‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻨﻭﻉ ﻭﺘﺘﻌﺩﺩ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ ‪ ،Diversification of Services‬ﺇﺫ ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺘﺨﺼﺹ ﻤﻨﺸﺂﺕ‬ ‫ﻩ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺃﻭ ﺃﻜﺜﺭ ﻗﻠﻴﻼﹰ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﻓـﻲ ﺘﻭﺴـﻊ‬
‫ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬

‫‪214‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﻭ‪ .‬ﺘﺤﺘﺎﺝ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ Banking Services‬ﺇﻟﻰ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠـﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺤﺴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﺯ‪ .‬ﺃﻥ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﻋﻤﻭﻤﺎﹰ‪ ،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﺩﻴـﺩﻫﺎ ﺒـﺴﻬﻭﻟﺔ ﻭﺫﻟـﻙ ﻟﻌـﺩﻡ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺜﺭ ﺃﻱ ﺘﻐﻴﺭ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﺒﺎﺸـﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻭﺤﺠﻤﻬﺎ‪) .‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻤﻴﺩ‪،2004 ،‬ﺹ‪(202‬‬
‫ﺡ‪ .‬ﻫﻨﺎﻙ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻴﺠـﺏ ﺍﻟﻨﻅـﺭ‬
‫ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻨﻅﺭﺓ ﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﻤﺜل‪ :‬ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻤﻴﺯ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘـﺭﺍﺒﻁ‬
‫ﺍﻟﺘﺸﻜﻴﻠﺔ ﻭﺘﻜﺎﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺤﻴﻁ ﺤﻴﺙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻨﻤﻁﻴﺔ ﺃﻱ ﻻ ﺘﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﻤﻥ ﻋﻤﻴل ﻵﺨﺭ‪ ،‬ﻭﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻷﺼﻠﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﻌﺎﻭﻨﺔ ﺤﺘﻰ ﺘﻜﺘﻤل ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴـل‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪" ،‬ﻤﺜل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﺠﺎﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺒﻬﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺎﻻﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺤﺼﻴل ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﺩﻓﻊ ﻨﻴﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻹﻴﺠﺎﺭ ﺃﻭ ﻤﺩﻓﻭﻋﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ"‪.‬‬
‫ﻁ‪ .‬ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻀﻤﻨﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻟﻌﻤﻴل ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﻨﻅـﺭ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺃﻫﻤﻬﺎ‪ :‬ﺍﻟﺭﻤﺯﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺭﻤـﺯ ﻜـل ﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻭﻅﻴﻔﺘﻬﺎ ﻭﺍﻟﻐﺭﺽ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻫﻨﺎﻙ ﺨﺎﺼﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل‪ ،‬ﺃﻱ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺠـﺭﺍﺀ‬
‫ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﺍﻟﺒﻨﻙ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼﻴﺔ ﺍﻹﺩﺭﺍﻙ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﻴﺩﻓﻌﻪ ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﻤﻌﻬﺎ ﺃﻭ ﻋﺩﻤﻪ‪.‬‬
‫ﻱ‪ .‬ﻴﺠﺏ ﻤﺭﺍﻋﺎﺓ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻋﻼﻗﺘﻬـﺎ ﺒـﺎﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻋﻨـﺩ‬
‫ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ‪ ،‬ﻤﺜل ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻭﻓﺭ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺜﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺄﺜﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺒـﺎﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘـﺸﺭﻴﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻭﺃﻥ ﻭﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺘﺨﻁـﻴﻁ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻟﻌل ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺠﺫﺏ ﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺠﺩﺩ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺘﻔﺎﻋل ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﻬﺎﻤﺵ ﺭﺒﺢ ﻤﻌﻴﻥ‪.‬‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﺎﺜﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺃﻥ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻴﺘﻡ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻟﻌل ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺇﺩﺨﺎل ﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺃﻭ ﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﻓﻲ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﺠﻤﻬﻭﺭ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫‪215‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻴﺘﻡ ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺜﻬﺎ ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻀﻤﻥ ﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺒﻨﻙ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻤﺩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺯﻭل ﺒﻬـﺎ ﺇﻟـﻰ "ﺸـﺭﻴﺤﺔ"‬
‫ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻡ ﻴﻜﻥ ﻟﻬﻡ ﻓﺭﺼﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺃﻭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل‪.‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﻭﻟﻴﻔﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺜﻼﺙ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﻌﹰﺎ‪.‬‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺃﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻪ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻴﺠﺏ ﺍﺘﺒﺎﻋﻬﺎ ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺒﺤﻭﺙ ﺍﺴﺘﻜﺸﺎﻓﻴﺔ ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ ﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺃﻓﻜﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴـﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴـﺔ‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺘﺼﻠﺢ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺘﻠﻙ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻤﻥ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺒﺎﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺃﻭ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻓﻜﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﺃﻭ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﺍﻹﻗﻠﻴﻤﻴـﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴـﺔ‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻁﺭﺤﻬﺎ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺘﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻜل ﻤﻨﻬﺎ ﻭﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺩﻯ ﺼﻼﺤﻴﺘﻬﺎ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺘﻭﺼﻴﺔ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟـﺴﻭﻕ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻠﻴـل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻭﺍﺼﻔﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﺴﻭﻴﻘﻬﺎ ﻭﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﺌﺩ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺍﻷﻓﻀل ﺃﻥ‬
‫ﺘﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻟﺠﻨﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﺒﺎﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬
‫ﺘﺠﺯﺌﺔ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ )‪(Marketing Segmentation‬ﻭﻫﻭ ﻤﺠـﺎل ﺘﻘـﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ).‬ﻤﺭﺠﻊ ﺴﺎﺒﻕ‪ ،‬ﺹ ‪(203‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﺒﺩ ﺍﷲ )‪(1989‬‬
‫ﻴﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤـﺼﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﻓﺩﻴﻥ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻲ ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻀﻌﻑ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﺭﺍﻓﺩﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻻﻋﺘﻘﺎﺩﻫﻡ ﺒﻌـﺩﻡ ﻭﺠـﻭﺩ‬
‫ﻤﺸﺎﻜل ﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻗﺴﻡ ﻟﻠﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﻴﻤﺎﺭﺱ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﻭﺍﻟﻭﻅـﺎﺌﻑ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﻓﺈﻥ ﻫﺫﺍ ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﻏﻴﺎﺏ ﺘﻠﻙ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺒل ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻤﺎﺭﺱ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺘﻠﻘﺎﺌﻴﺔ ﻭﺒﺩﻭﻥ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻤﺴﺒﻕ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻫﻲ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻤﻴـﺯ ﺒﺘﻨـﻭﻉ‬
‫ﻜﺒﻴﺭ ﻭﺘﻁﻭﺭ ﺴﺭﻴﻊ‪ ،‬ﻟﺫﺍ ﻓﻬﻲ ﺒﺤﺎﺠﺔ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻭﻭﺍﻗﻌﻴﺔ‪.‬‬

‫‪216‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫‪ .4‬ﺍﺴﺘﻨﺘﺞ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﻻ ﻴﺯﺍل ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻤﻥ ﻤﺭ ﺍﺤل ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﻌﺽ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻹﻋﻼﻥ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺄﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻁﻭﺭﹰﺍ ﻗﺩ ﺤﺼل ﻓﻲ ﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﺭﺍﻓﺩﻴﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﺸﺭ ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺎﻀﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .6‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻔﻀﻠﻭﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ )ﻤﺼﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﻓﺩﻴﻥ ﺃﻭ ﻤﺼﺭﻑ ﺤﻜﻭﻤﻲ ﺁﺨﺭ(‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﺒﻨﻴﻬﺎ ﻟﻠﻔﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻴﺘﺭﺘﺏ ﻋﻠﻰ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺘﺠﺎﻩ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻗﺴﻡ ﺨﺎﺹ ﻟﻠﺘﺴﻭﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺎﺤﻴﺘﻴﻥ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﻭﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺤﺔ ﺃﻥ ﺘﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺩﺍﻩ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﺒﻬﺩﻑ ﺇﻟﻐﺎﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻁﻨﺒﻭﺭ )‪(2001‬‬
‫ﻫﺩﻑ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﺩﻯ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﻭﺒﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺨﻠﺹ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻤﻥ ﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﺇﻟﻰ ﺇﺤﺠﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ ﻓﻲ ﺘﻤﻭﻴـل‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻟﺘﻨﻤﻭﻴﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻋﻭﺍﻤل ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻴﻌﻭﺩ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻟﻠﻤﺼﺎﺭﻑ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﺃﻭ ﻋﻤﻼﺌﻬـﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﻅـﺭﻭﻑ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﻭﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﻴﻌﻭﺩ ﻟﻘﻠﺔ ﺨﺒﺭﺓ ﺍﻟﻤـﺼﺎﺭﻑ ﻓـﻲ ﻭﻗـﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﻭﺍﻟﺴﻨﺩﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺴﺭﻋﺔ ﺍﺴﺘﻜﻤﺎل ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻌﻲ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﺴﺭﻉ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺠﺩﻭﻯ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻜﺒﺭ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻭﻋﻴﺘﻬﺎ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﻨﺢ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻘﺼﻭﻯ ﻟﺘﺩﻋﻴﻡ ﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﺩﻯ ﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺘﺩﻋﻴﻡ ﺠﻬﻭﺩ ﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻭﻓﺎﺀ ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﻤﻘﺭﺭﺍﺕ ﻟﺠﻨﺔ ﺒﺎﺯل ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪217‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﻭﺒﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﺘﻀﺢ ﺍﻟﻶﺘﻲ‪:‬‬

‫ﺍﺘﻔﻘﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ﻤﺤﻠﻴﹰﺎ ﻭﻋﺎﻟﻤﻴﹰﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺠﺎل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ )ﺇﺩﺨﺎل ﻨﻅﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ(‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻁﺭﻗﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻁﻨﺒﻭﺭ ﺇﻟﻰ ﻋﻭﺍﻤل‬
‫ﻋﺩﺓ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻓﻲ ﺤﻴﻨﻬﺎ ﻭﻗﺩ ﺘﻭﻓﺭﺕ ﺍﻵﻥ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﻤـﺼﺎﺭﻑ )ﺍﻹﻁـﺎﺭ ﺍﻟﺘـﺸﺭﻴﻌﻲ‬
‫ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ(‪ ،‬ﻭﺘﻘﻭﻴﺔ ﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻟﺠﻨﺔ ﺒﻠﺯل ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺒﺈﺸﺭﺍﻑ ﺴﻠﻁﺔ‬
‫ﺍﻟﻨﻘﺩﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ‪.‬ﻭﻗﺩ ﺭﻜﺯﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻘـﺼﻭﺭ ﺒﺤﻴـﺙ ﺃﻭﺼـﺕ‬
‫ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﻋﻘﺩ ﺍﻟﺩﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻁﻼﻉ ﺭﺃﻱ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ ﺤﻭل ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻴﻬﺩﻑ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻤﻥ ﺩﺭﺍﺴﺘﻬﻤﺎ ﻫﺫﻩ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻨﻪ‪ ،‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﻟﻙ ﻋﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜـﺎﻥ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻭﺍﺴﺘﻌﺎﻨﺎ ﺒﺎﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﻗـﺩ ﻗـﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜـﺎﻥ‬
‫ﺒﺘﺤﻠﻴل ﻭﻋﺭﺽ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺠﻤﻌﺕ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺤﺯﻤﺔ ‪ SPSS‬ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴـﺔ‬
‫)‪ ، (Secondary Data‬ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ )‪.(Primary Data‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴﺔ‪ :‬ﺘﺸﻤل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺴﺘﻘﺎﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻜﺘـﺏ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠـﻊ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﺤﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻤﻭل ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺨـﻼل‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻤﺎﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺯﻤﺎﻨﻴﺔ‬
‫ﺸﻤﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﺍﻟﻭﺍﻗﻌﺔ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺸﻬﺭ ‪2005/10‬ﻡ ﻭﺤﺘﻰ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﻋﺎﻡ ‪2007‬ﻡ‪ .‬ﻭﻗـﺩ‬
‫ﻏﻁﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻷﺭﺍﻀﻲ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﺤﺘﻼﻟﻬﺎ ﻓـﻲ ﺍﻟﻌـﺎﻡ )‪ (1967‬ﻤـﻥ ﻗﺒـل ﺍﻟﺠـﻴﺵ‬
‫ﺍﻹﺴﺭﺍﺌﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻊ ﻏﺭﺏ ﻨﻬﺭ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻭﺘﻤﺘﺩ ﻤﻥ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺸﻤﺎﻻ ﺤﺘﻰ ﻤﺤﺎﻓﻅـﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴـل‬
‫ﺠﻨﻭﺒﹰﺎ‪.‬‬

‫‪218‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻼﺀ )ﺯﺒﺎﺌﻥ( ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟـﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺸﻤﻠﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (1032‬ﺃﻟﻔﹰﺎ ﻭﺍﺜﻨﻴﻥ ﻭﺜﻼﺜﻴﻥ ﻤﺒﺤﻭﺜﹰﺎ ﻤﻭﺯﻋﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﺜﻠﻭﺍ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻌﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻫﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻭﺯﻋـﺕ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺸﻜل ﺸﺨﺼﻲ‪.‬‬
‫ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻟﻜﻲ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻋﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺒﺤﻴـﺙ‬
‫ﺍﺤﺘﻭﺕ ﻋﻠﻰ ﺜﻤﺎﻨﻴﺔ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺸﻤﻠﺕ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﻫﻲ ‪ :‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ )‪ 13‬ﻋﻨﺼﺭﹰﺍ(‪ ،‬ﺍﻟﺴﻌﺭ‬
‫)‪ 12‬ﻋﻨﺼﺭﹰﺍ(‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﻭﻗﺕ ‪/‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ )‪ 5‬ﻋﻨﺎﺼﺭ(‪ ،‬ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ )‪ 5‬ﻋﻨﺎﺼﺭ(‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ )‪ 8‬ﻋﻨﺎﺼﺭ(‪،‬‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )‪ 10‬ﻋﻨﺎﺼﺭ(‪ ،‬ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ )‪ 7‬ﻋﻨﺎﺼﺭ(‪ ،‬ﻭﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ )‪ 6‬ﻋﻨﺎﺼﺭ(‪.‬‬
‫ﺼﺩﻕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‬
‫ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺘﺤﻜﻴﻡ ﻭﻟﻼﺭﺘﻘﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﻟﻀﻤﺎﻥ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻟﻠﻬﺩﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻭﻀﻌﺕ ﻤﻥ‬
‫ﺃﺠﻠﻪ‪ ،‬ﺘﻤﺕ ﻤﺭﺍﺠﻌﺘﻬﺎ ﻭﺘﺤﻜﻴﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺨﻤﺴﺔ ﻋﺸﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﻜﺎﺩﻴﻤﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻓـﻲ ﺇﻋـﺩﺍﺩ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻭﺘﻡ ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻤﻥ ﺃﺠل ﻋﻤل ﺍﻟﺘﺭﻤﻴﺯ ﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺘﺭﺘﻴﺒﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻴـﺴﻬل ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺇﺩﺨـﺎل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ‬
‫ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭﺒﻌﺩ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺸﻜﻠﻬﺎ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺒﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ ﻤﺒﺎﺸـﺭﺓ‬
‫ﻭﺘﻭﻀﻴﺢ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻻﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﻟﻬﻡ ﻭﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺃﻱ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻁﺭﺡ‪.‬‬
‫ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ )ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ(‬
‫ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺒﺎﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺜﺒﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺒﺎﺤﺘﺴﺎﺏ ﻤﻌﺎﻤل ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﺃﻟﻔـﺎ ﻟﻔﺤـﺹ ﺍﻻﺘـﺴﺎﻕ‬
‫ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﻗﺩ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺘﻪ )‪ ،(0.7964‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺠﺎﻫﺯﺓ ﻟﻴﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪219‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫ﺘﺘﻀﺢ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪:(1‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(1‬‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻏﺭﺍﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬
‫‪70.2‬‬ ‫‪724‬‬ ‫ﺫﻜﺭ‬ ‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬
‫‪29.8‬‬ ‫‪308‬‬ ‫ﺃﻨﺜﻰ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪13.4‬‬ ‫‪138‬‬ ‫‪25-20‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬
‫‪22.9‬‬ ‫‪236‬‬ ‫‪30-26‬‬
‫‪15.1‬‬ ‫‪156‬‬ ‫‪35-31‬‬
‫‪14.9‬‬ ‫‪154‬‬ ‫‪40-36‬‬
‫‪33.7‬‬ ‫‪348‬‬ ‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪40‬‬
‫‪100.00‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫‪15.3‬‬ ‫‪158‬‬ ‫ﺜﺎﻨﻭﻴﺔ ﻓﻤﺎ ﺩﻭﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬
‫‪27.1‬‬ ‫‪280‬‬ ‫ﺩﺒﻠﻭﻡ‬
‫‪47.3‬‬ ‫‪488‬‬ ‫ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‬
‫‪10.3‬‬ ‫‪106‬‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﻠﻴﺎ‬

‫‪100.00‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪43.6‬‬ ‫‪450‬‬ ‫ﻤﻭﻅﻑ ﻗﻁﺎﻉ ﻋﺎﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‬
‫‪35.3‬‬ ‫‪364‬‬ ‫ﻤﻭﻅﻑ ﻗﻁﺎﻉ ﺨﺎﺹ‬
‫‪2.3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﻋﺎﻤل ﺒﺄﺠﺭ‬
‫‪15.7‬‬ ‫‪162‬‬ ‫ﻋﻤل ﺫﺍﺘﻲ‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ﺒﺩﻭﻥ ﻋﻤل‬

‫‪100.00‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪9.5‬‬ ‫‪98‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻪ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬
‫‪9.7‬‬ ‫‪100‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﺍﻷﺭﺩﻥ‬
‫‪220‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﺩﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‬

‫‪6.2‬‬ ‫‪64‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ‬
‫‪9.7‬‬ ‫‪100‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‬
‫‪6.4‬‬ ‫‪66‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻭ ﺍﻟﺨﻠﻴﺞ‬
‫‪8.7‬‬ ‫‪90‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ ﺍﻟﻤﺤﺩﻭﺩ‬
‫‪8.9‬‬ ‫‪92‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻷﻫﻠﻲ ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ‬
‫‪12.8‬‬ ‫‪132‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﺍﻹﺴﻜﺎﻥ ﻟﻠﺘﺠﺎﺭﺓ ﻭﺍﻟﺘﻤﻭﻴل‬
‫‪5.6‬‬ ‫‪58‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻱ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻲ‬
‫‪10.1‬‬ ‫‪104‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ﻋﻤﺎﻥ‬
‫‪6.6‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ـﺼﺭﻱ‬
‫ـﺎﺭﻱ ﺍﻟﻤـ‬
‫ـﻙ ﺍﻟﻌﻘـ‬
‫ﺍﻟﺒﻨـ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪60‬‬ ‫ﺒﻨﻙ ﺍﻹﺘﺤﺎﺩ‬

‫‪100.00‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪49.0‬‬ ‫‪506‬‬ ‫‪5-1‬‬ ‫ﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫‪41.3‬‬ ‫‪426‬‬ ‫‪10-6‬‬
‫‪7.6‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪15-11‬‬
‫‪2.1‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪15‬‬

‫‪100.00‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪5.6‬‬ ‫‪58‬‬ ‫ﻴﻭﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺩﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪7.9‬‬ ‫‪82‬‬ ‫ﻤﺭﺘﻴﻥ ﺃﺴﺒﻭﻋﻴﹰﺎ‬
‫‪11.4‬‬ ‫‪118‬‬ ‫ﻤﺭﺓ ﺃﺴﺒﻭﻋﻴﹰﺎ‬
‫‪68.8‬‬ ‫‪710‬‬ ‫ﻤﺭﺓ ﺸﻬﺭﻴﹰﺎ‬
‫‪6.2‬‬ ‫‪64‬‬ ‫ﻤﺭﺓ ﻜل ﺒﻀﻌﺔ ﺸﻬﻭﺭ‬

‫‪100.00‬‬ ‫‪1032‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪221‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﺘﺤﻠﻴل ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﻴﻨﺎﻗﺵ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤﻠﻴل ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ ﺤﻭل ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻘﻲ‬
‫ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻭﺴﻴﺘﻡ ﺘﻨﺎﻭل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺘﻨﺎﻭل ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪.‬‬
‫ﺃﻭ ﹰﻻ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﻠﺨـﺼﻬﺎ ﺠـﺩﻭل‬
‫)‪.(2‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ) ‪(2‬‬
‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.72‬‬
‫‪4.19‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.86‬‬
‫‪4.12‬‬ ‫ﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﻓﺘﺭ ﺸﻴﻜﺎﺕ ﻗﺼﻴﺭ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.93‬‬ ‫ﺘﺘﻭﻓﺭ ﺨﺩﻤـﺔ ﺇﺒـﺭﺍﻕ ﺍﻟﺤـﻭﺍﻻﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴـﺔ‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪3.96‬‬ ‫ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‬
‫‪0.87‬‬
‫‪3.92‬‬ ‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﺴﻬل ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.72‬‬
‫‪3.85‬‬ ‫ﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﺍﻷﻤﺎﻨﺎﺕ ﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬ ‫‪8‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.78‬‬
‫‪3.80‬‬ ‫ﻭﻗﺕ ﺘﺤﺼﻴل ﺍﻟﺸﻴﻙ ﻤﻨﺎﺴﺏ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.84‬‬
‫‪3.61‬‬ ‫ﻴﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻊ ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻯ ﺒﺠﺩﻴﺔ‬ ‫‪9‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.88‬‬
‫‪3.52‬‬ ‫ﻨﺼﺎﺌﺢ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻻﺴﺘﺸﺎﺭﻴﺔ ﻤﻔﻴﺩﺓ‬ ‫‪10‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.83‬‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺴﺘﺒﺩﺍل ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪3.24‬‬ ‫ﻓﻘﺩﺍﻨﻬﺎ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ‬

‫‪0.77‬‬
‫‪3.07‬‬ ‫ﻓﺘﺭﺓ ﺴﻤﺎﺡ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.69‬‬ ‫ﺍﺴﺘﺒﺩﺍل ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﻓـﻲ ﺤﺎﻟـﺔ ﻓﻘـﺩﺍﻨﻬﺎ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪3.05‬‬ ‫ﺴﺭﻴﻊ‬
‫‪0.99‬‬
‫‪2.88‬‬ ‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﺒﺄﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪0.96‬‬
‫‪2.78‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺩﻓﻌﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪0.37‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫‪222‬‬
 ‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺭﻗﻡ )‪ (2‬ﺃﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻫﻲ ﺍﻟﻔﻘـﺭﺓ ﺭﻗـﻡ )‪(7‬‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ (4.19‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟـﻙ ﻟﻌـﺩﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﻭﺠﻭﺩ ﻗﻴﻭﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺍﻭل ﺍﻟﻌﻤﻼﺕ ﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺤﺭﺹ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴـﺔ‬
‫ﻭﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻌﻤﻼﺕ ﺭﻏﺒ ﹰﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺤﻔﻅﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺕ ﻷﻫﺩﺍﻑ‬
‫ل‬
‫ﺭﺒﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (5‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻘﺼﺭ ﻭﻗﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺩﻓﺘﺭ ﺸﻴﻜﺎﺕ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺒﻠﻎ )‪ (4.12‬ﻭﻴﻌﻭﺩ ﺫﻟﻙ ﻟﻘﻨﺎﻋﺔ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﻫﻲ ﻋﺼﺏ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺇﺤـﺩﻯ‬
‫ﺃﺴﺱ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺇﺤﺩﻯ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬
‫ﻤﻘﺎﺒل ﺫﻟﻙ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻫﻲ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (11‬ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤـﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺒﻠﻎ )‪ (2.78‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﻌﻘﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺩﻓﻌﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻭﻴﻌﻭﺩ ﺫﻟـﻙ ﻻﻨﺨﻔـﺎﺽ ﻨـﺴﺒﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻨﺤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ‪ .‬ﺘﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘـﺭﺓ ﺭﻗـﻡ‬
‫)‪ (13‬ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺒﻠﻎ )‪ (2.88‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﺒﺄﻨﻭﺍﻋﻬﺎ ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﻡ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﻨﻭﻉ ﻭﺍﺤﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﻨﻘﺩﻱ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻠﺯﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻷﻏﻠﺏ ﻟﺘﺴﺩﻴﺩ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻤﺎﺕ ﻭﻟﻤﺩﺩ ﻗﺼﻴﺭﺓ ﻨﺴﺒﻴﺎﹰ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻗﻴﺎﻡ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺃﺨـﺭﻯ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﻜﻘﺭﻭﺽ ﺍﻟﺴﻜﻥ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻷﺠل ﻭﻗﺭﻭﺽ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺯﻭﺍﺝ ﻭﻴﻌﻭﺩ ﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻏﻠﺏ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ‬
‫ﺍﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﺍﻷﻭﻀﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺃﺴﻌﺎﺭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤـﻭل ﺃﺜـﺭ ﺃﺴـﻌﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(3‬‬
‫ﺠﺩﻭل) ‪( 3‬‬
‫ﺃﺜﺭ ﺃﺴﻌﺎﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.91‬‬
‫‪3.95‬‬ ‫ﻋﻤﻭﻻﺕ ﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.78‬‬
‫‪3.83‬‬ ‫ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺩﻓﺘﺭ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.98‬‬
‫‪3.72‬‬ ‫ﻋﻤﻭﻻﺕ ﺇﺒﺭﺍﻕ ﺍﻟﺤﻭﻻﺕ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.77‬‬
‫‪3.36‬‬ ‫ﻋﻤﻭﻟﺔ ﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﺍﻷﻤﺎﻨﺎﺕ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪11‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.98‬‬
‫‪3.27‬‬ ‫ﻋﻤﻭﻟﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪223‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.99‬‬
‫‪3.22‬‬ ‫ﺭﺴﻭﻡ ﻭﺘﻜﻠﻔﺔ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.68‬‬
‫‪2.97‬‬ ‫ﺭﺴﻭﻡ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.73‬‬ ‫ﺍﻟﻔﺎﺌﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺨﺫﻫﺎ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪2.93‬‬ ‫ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬
‫‪0.74‬‬
‫‪2.90‬‬ ‫ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺩﻓﻌﺎﺕ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﻤﻴﺴﺭﺓ ﻭﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.98‬‬
‫‪2.72‬‬ ‫ﺴﻌﺭ ﺼﺭﻑ ﺍﻟﻌﻤﻼﺕ ﻤﻨﺎﺴﺏ‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.60‬‬
‫‪2.66‬‬ ‫ﻋﻤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﺍﻟﺭﺍﺠﻌﺔ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪8‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪0.96‬‬
‫‪2.34‬‬ ‫ﻋﻤﻭﻻﺕ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﻤﻌﻘﻭﻟﺔ‬ ‫‪9‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪0.44‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (3‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤـﻼﺀ ﻫـﻲ ﺍﻟﻔﻘـﺭﺓ ﺭﻗـﻡ )‪(6‬‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ (3.95‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻗﺒﻭل ﻋﻤﻭﻻﺕ ﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﻴﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺩﻓﺘﺭ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤـﺴﺎﺒﻲ‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ (3.83‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﻤﺎ ﺴﺒﻕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺃﻜﺒﺭ ﻗﺩﺭ ﻤﻥ‬
‫ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺜل ﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ )ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺍل‪ ،‬ﻗﺴﺎﺌﻡ ﺍﻟﻀﺭﻴﺒﺔ( ﻭﺇﺼﺩﺍﺭ ﺩﻓﺎﺘﺭ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﺒﺄﻗل ﺘﻜﻠﻔـﺔ‬
‫ﻟﻌﻤﻼﺌﻬﺎ ﻭﻏﻴﺭﻫﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﻟﺠﺫﺏ ﻭﺘﻭﺴﻴﻊ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻫﻲ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗـﻡ )‪(9‬‬
‫ﻥ ﺒﻠﻎ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﻌﻘﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻻﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻓﺎﻩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﺍﻟﻤﻤﻨﻭﺤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺘﺩ ٍ‬
‫)‪ (2.34‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﻻﺭﺘﻔﺎﻉ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻘﺎﻀﺎﻫﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺴﻌﺭ ﺍﻟﻠﻴﺒﺭ ﻭﺃﺴـﻌﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺩﻭﺭﻫﺎ ﺒﺎﻷﻭﻀﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ ،‬ﻭﻴﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗـﻡ‬
‫)‪ (8‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﻌﻘﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻻﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻓﺎﻩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﺍﻟﺭﺍﺠﻌﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺒﻠـﻎ‬
‫)‪ (2.66‬ﻭﻴﻌﻭﺩ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻘﺎﻀﺎﻫﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻴﻜﺎﺕ ﺍﻟﺭﺍﺠﻌـﺔ ﺘﺒﻌـﹰﺎ‬
‫ﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﻔﺭﺩﺓ‪ ،‬ﻓﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺘﺘﻘﺎﻀﻰ ‪ 15‬ﺸﻴﻜل ﻜﻌﻤﻭﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻴﻙ ﺍﻟﺭﺍﺠﻊ ﻓﻲ‬
‫ﻼ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻴﻙ ﺍﻟﺭﺍﺠﻊ‪ .‬ﻭﻟﻡ ﻴﻼﺤﻅ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺘﻭﺠﻬﹰﺎ ﺠﻤﺎﻋﻴـﹰﺎ‬
‫ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﺒﻨﻭﻙ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺘﻘﺎﻀﻰ ‪ 30‬ﺸﻴﻜ ﹰ‬
‫ﻤﻥ ﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻁﻴﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻟﺘﻭﺤﻴﺩ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻌﻤﻭﻟﺔ‪.‬‬

‫‪224‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭﻭﻗﺕ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﺎﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤـﻭل ﺃﺜـﺭ ﺍﻟﻤﻜـﺎﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﻭﻗﺕ‪/‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(4‬‬
‫ﺠﺩﻭل) ‪(4‬‬
‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﻭﻗﺕ‪ /‬ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.95‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻨﺎﺴﺏ‪ ،‬ﺴﻬل ﺍﻟﻭﺼـﻭل‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺇﻟﻴﻪ‬
‫‪0.89‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫ﺩﻭﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﻨﺎﺴﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.79‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺴﺤﺏ ﻭﺍﻹﻴﺩﺍﻉ ﻤﻥ ﺃﻱ ﻓـﺭﻉ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻤﻥ ﻓﺭﻭﻉ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬
‫‪0.74‬‬ ‫‪3.32‬‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﺃﻤﺎﻜﻥ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﻭﻁﻥ‬
‫‪0.90‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫ـﺸﺭﺓ‬
‫ـﻲ ﻤﻨﺘـ‬
‫ـﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـ‬
‫ـﺒﻜﺔ ﺍﻟـ‬
‫ﺸـ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﻭﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻤﻴﺴﺭ‬
‫‪0.54‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﻨﺎﺴـﺒﺔ ﻤﻭﻗـﻊ ﺍﻟﺒﻨـﻙ‬
‫ل ﺒﻠـﻎ )‪(4.13‬‬
‫ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻪ ﺘﺸﻜل ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤـﺴﺎﺒﻲ ﻋـﺎ ٍ‬
‫ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺭﺹ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩ ﻟﺩﻯ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻤﻭﻗﻊ ﻤﻨﺎﺴﺏ ﻴﺘﻭﺴـﻁ ﺍﻷﺤﻴـﺎﺀ‬
‫ﻼ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻨﺎﻁﻕ ﻭﺒﻌﻴﺩﹰﺍ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ﻋـﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻪ ﺴﻬ ﹰ‬
‫ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺍﻻﺯﺩﺤﺎﻡ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻨﺘﺸﺎﺭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟـﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ﻭﺴـﻬﻭﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ )‪ (3.13‬ﻤﺜﻠﺕ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟـﻙ‬
‫ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﻗﻴﺎﻡ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﺘﻭﻓﻴﺭ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺼﺭﺍﻑ ﺁﻟﻲ ﻭﺘﺭﺩﺩ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺍﻵﺨﺭ ﺒﺯﻴﺎﺩﺓ ﻋـﺩﺩﻫﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻁﻕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﻜﺎﺭﺘﻔﺎﻉ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺼﻴﺎﻨﺘﻪ‬
‫ﻼ ﻋﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘـﺼﺎﺩﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻨﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻀ ﹰ‬

‫‪225‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﺭﺩﻴﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻼﺤﺘﻼل‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ ﻋﺩﻡ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻤﺒﺩﺃ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻋﺩﺩ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ‬
‫ﺃﺤﺩ ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﻟﺩﻴﻬﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺭﺍﺒﻌ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺘﺭﻭﻴﺞ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ ﻋﻠـﻰ ﺭﻀـﺎ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(5‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪(5‬‬
‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫‪0.77‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.73‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﻴﺎﻨﺎﺘﻪ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.92‬‬ ‫‪3.07‬‬ ‫ﻴــﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﻨــﻙ ﺍﻹﻋﻼﻨــﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﺘﻭﺒــﺔ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﻤﻭﻋﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺌﻴﺔ‬
‫‪0.90‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫ﻴﺸﺎﺭﻙ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴـﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨـﺸﺎﻁﺎﺕ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‬
‫‪0.96‬‬ ‫‪2.78‬‬ ‫ﻴﻭﺯﻉ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻫﺩﺍﻴﺎ ﻨﻘﺩﻴﺔ ﻭﻋﻴﻨﻴﺔ ﻟﻌﻤﻼﺌﻪ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.56‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ )‪ (5‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺈﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﺍﻻﻋﺘﻤـﺎﺩ ﻋﻠـﻰ‬
‫ل )‪ (3.88‬ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀـﺎ ًﺀ‬
‫ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺭﻭﻴﺞ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺃﺜﺭﻫﺎ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﺒﻨﺎ ًﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺔ ﺒـﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺇﻟﻰ ﺤﺭﺹ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﺼـﺎﺤﺏ‬
‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺎﻟﺩﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻨﻨﺴﻰ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﻲ ﻋﻠـﻰ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻹﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﺘﻀﺢ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (3‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻠﻬﺩﺍﻴﺎ ﺍﻟﻨﻘﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻴﻨﻴـﺔ ﻟﻌﻤﻼﺌـﻪ‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ (2.78‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴـﺔ‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻉ ﺘﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﻜﻤﻴﺎﺕ ﻀﺌﻴﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﺩﺍﻴﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﻨﺼﻴﺏ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫‪226‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﺨﺎﻤﺴ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨـﻙ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(6‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪(6‬‬
‫ﺃﺜﺭ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.92‬‬
‫‪4.04‬‬ ‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﺴﻬﻠﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.99‬‬
‫‪3.99‬‬ ‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻓﺘﺢ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ ﺴﺭﻴﻌﺔ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.73‬‬
‫‪3.84‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﻀﻤﻥ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫‪8‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.83‬‬
‫‪3.81‬‬ ‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﻭﺍﻻﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻭﺴﺭﻴﻌﺔ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.75‬‬ ‫ﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻭﺨﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪3.72‬‬ ‫ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‬
‫‪0.91‬‬ ‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻟـﺼﺭﺍﻑ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪3.46‬‬ ‫ﺍﻵﻟﻲ ﺒﺴﻴﻁﺔ ﻭﺴﺭﻴﻌﺔ‬

‫‪0.85‬‬ ‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻻﺌﺘﻤـﺎﻥ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪3.08‬‬ ‫ﺒﺴﻴﻁﺔ ﻭﺴﺭﻴﻌﺔ‬

‫‪0.99‬‬
‫‪2.62‬‬ ‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﺴﻬﻠﺔ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.50‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺭﻗﻡ )‪ (6‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (5‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒـﺴﻬﻭﻟﺔ ﺩﻓـﻊ ﺍﻟﻔـﻭﺍﺘﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ )ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ‪ ،‬ﺠﻭﺍل‪ ،‬ﻗﺴﻴﻤﺔ ﺍﻟﻀﺭﻴﺒﺔ( ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤـﺴﺎﺒﻲ‬
‫ل )‪ (4.04‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻲ ﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺠﺫﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺘـﺴﻬﻴل‬
‫ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻹﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﻭﻓﺭ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﻔﻘـﺭﺓ ﺭﻗـﻡ )‪(1‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻓﺘﺢ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﻥ ﺤﻴـﺙ ﺇﺭﻀـﺎﺌﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤـﻼﺀ‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ ،(3.99‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﺠﺎﻫﺯﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺓ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺴﻬﻠﺕ ﻤـﻥ‬
‫ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺘﺢ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ‪.‬‬

‫‪227‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﻜﺫﻟﻙ ﻴﺠﺏ ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (8‬ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﻀﻤﻥ ﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺕ ﻤﺎ‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ (3.84‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺯﻯ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺴﺒﻕ ﻤﻥ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺩﺭﺠﺔ ﻭﺤﺠﻡ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﺤﺭﺹ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩ ﺘﺠﺎﻩ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﺼل ﻭﻴﺭﻜﺯ ﺃﺨﻼﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻷﺼﻴل‪.‬‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺒل ﺸﻜﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (6‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﺃﻗـل‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ (2.62‬ﺘﻠﺘﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺘﻌﻠـﻕ ﺒـﺴﺭﻋﺔ‬
‫ل )‪ (3.08‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌـﺯﻯ‬
‫ﻭﺒﺴﺎﻁﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺭﻭﺽ ﻭﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﻟﻤﺎ ﺘﺘﻁﻠﺒﻪ ﻤﻥ ﺸـﺭﻭﻁ ﻴﺠـﺏ‬
‫ﺘﻭﺍﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜـﻥ ﺘﺒﺭﻴـﺭﻩ ﺒﺘـﺭﺩﻱ ﺍﻷﻭﻀـﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻷﻤﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻁﻘﺔ ﻭﺤﺭﺹ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﻀﻤﺎﻥ ﺤﻘﻭﻗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺴﺎﺩﺴ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴـﺔ ﻭﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(7‬‬
‫ﺠﺩﻭل )‪(7‬‬
‫ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.77‬‬
‫‪3.77‬‬ ‫ﻴﻭﺠﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻤﺘﻘﺩﻤﺔ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.66‬‬
‫‪3.66‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺩﻗﻴﻕ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﺼﺔ‬ ‫‪9‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.88‬‬
‫‪3.56‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﻀﻤﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.99‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫ﻼ‬
‫ﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﻭﺍﺒﻴﺭ ﻻ ﻴﺴﺘﻐﺭﻕ ﻭﻗﺘﹰﺎ ﻁﻭﻴ ﹰ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.96‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﺘﻤﻴﺯ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.78‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺼﺎﺩﻕ ﻓﻲ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﺤﺘﺴﺎﺏ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻭﺍﻟﻌﻤﻭﻻﺕ‬ ‫‪10‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.91‬‬
‫‪3.34‬‬ ‫ﺃﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﻥ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﻟﺩﻯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻲ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.85‬‬
‫‪3.14‬‬ ‫ﺃﻋﻁﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻗﻠﻴﻠﺔ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.80‬‬
‫‪3.13‬‬ ‫ﺃﺸﻌﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻋﻨﺩ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.86‬‬
‫‪3.03‬‬ ‫ﻜﺸﻑ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ ﻴﺼﻠﻨﻲ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪0.56‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬

‫‪228‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻭﺠﻭﺩ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ل )‪ (3.77‬ﺘﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗـﻡ )‪(9‬‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻗﺩ ﻤﺜﻠﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ل )‪ ،(3.66‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻠـﻊ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺩﻗﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﺼﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻲ ﻭﺘﺴﺨﻴﺭ ﻜل ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻟﺘـﺴﻬﻴل‬
‫ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﻨﻴل ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻻ ﻴﻜﻭﻥ ﺇﻻ ﺒﺎﻟﺩﻗﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﻭﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻀﻤﻥ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻘﺎﺭﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪ ،‬ﻓﻬﺫﻩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﻫﻲ ﺇﺤﺩﻯ ﺍﻟﻔﻭﺍﺭﻕ‬
‫ﺍﻟﻘﻠﻴﻠﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻼﺤﻅ ﻫﻨﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻭﺩﻗﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﺼﺔ ﻫـﻲ ﻓـﻲ ﺍﻷﻏﻠـﺏ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ‬
‫ﻜﺎﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻭﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻟﻤﻘﺎﺼﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﻤﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﺘﻔﺎﻕ ﺃﻏﻠﺒﻴـﺔ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺍﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﻫﻲ ﺇﺤـﺩﻯ ﺍﻟﻔﻘـﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺩﻯ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﻟﻜﻥ ﺍﺘﻔﻕ ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠـﻰ ﻋـﺩﻡ‬
‫ل )‪ ، (3.56‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺃﻥ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻴﻀﻡ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺒﺸﺭﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻻﻴﻤﻜﻥ ﻀﻤﺎﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﺒﺸﻜل ﺜﺎﺒﺕ ﻭﻤﺭﺘﻔﻊ ﺩﺍﺌﻤـﹰﺎ ﻷﻨـﻪ‬
‫ﻨﺎﺘﺞ ﻋﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺒﺸﺭﻱ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ ﻨﺎﻟﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺇﺭﻀﺎﺌﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (5‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻭﺼﻭل ﻜﺸﻑ ﺍﻟﺤـﺴﺎﺏ ﻟﻠﻌﻤﻴـل‬
‫ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺒﻠﻎ )‪ ،(3.03‬ﻭﻴﻌﺯﻯ‬
‫ﺫﻟﻙ ﻟﻌﺩﺓ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺍﻷﻭﻀﺎﻉ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺭﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺎﺘﺠـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺍﻷﻏﻠـﺏ ﻋـﻥ‬
‫ﺍﻻﺤﺘﻼل ﻤﻤﺎ ﺃﺩﻯ ﺇﻟﻰ ﺸﻠل ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﺜل ﻗﻁﺎﻋﻲ ﺍﻟﺒﺭﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻼﺕ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺃﻥ ﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺃﻴﻀﹰﺎ ﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﺜل ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﺒـﺭ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨـﺕ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﻭﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ‪ ،‬ﻓﻤﻥ ﺃﺴﻬل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻋﺒﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻜﺸﻑ ﺤﺴﺎﺏ‪ .‬ﺘﻠﺘﻬﺎ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (8‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺸﻌﻭﺭ ﺒﺎﻷﻤﺎﻥ ﻟﺩﻯ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ (3.13‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺨﻭﻑ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤـﻥ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺒﻁﺎﻗﺔ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﺴﻭﺍ ًﺀ ﻨﻘﺩﹰﺍ ﺃﻭ ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺨﺸﻴﺔ ﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺭﻗﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺃﻭ ﻤﻥ ﺤـﺼﻭل‬
‫ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﻴﺄﺘﻲ ﺩﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺒﺭﺍﻤﺠﻬﺎ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﻗﻨﺎﻉ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺘﻭﻋﻴﺘﻬﻡ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻬل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﻭﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭﺓ ﻜﺤﻤـل‬
‫ﺍﻟﻨﻘﻭﺩ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺴﻔﺭ‪.‬‬

‫‪229‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﻭﻴﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻓﻘﺭﺓ ﻫﺎﻤﺔ ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (7‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻘﻠـﺔ ﺃﻋﻁـﺎل‬
‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺘﻭﺴﻁ )‪ (3.14‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﻌﻨـﻲ‬
‫ﺍﺘﻔﺎﻕ ﻋﺩﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻋﻁﺎل ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻭﻜﺜﻴﺭﺓ ﻓـﻲ ﺃﺠﻬـﺯﺓ ﺍﻟـﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻗﺩ ﻴﻌﺯﻯ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻏﻠﺏ ﺇﻤﺎ ﻟﻭﺠﻭﺩ ﺨﻠل ﻭﻀﻐﻁ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﺃﻭ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺨﻠل ﺨﺎﺭﺠﻲ ﻨﺎﺘﺞ ﻋﻥ ﺘﺩﺨل ﺒﺸﺭﻱ ﻜﻘﻴﺎﻡ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺒﻭﻀﻊ ﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﺘﺎﻟﻔﺔ ﺃﻭ ﻏﻴﺭﻫـﺎ‬
‫ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺩﻭﺭ ﺍﻷﺴﺭﺓ ﻭﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴـﺔ ﻀـﻤﻥ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺼﻼﺡ ﺃﻋﻁﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺴﺎﺒﻌ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(8‬‬
‫ﺠﺩﻭل)‪(8‬‬
‫ﺃﺜﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.85‬‬
‫‪4.24‬‬ ‫ﻴﺴﺘﺠﻴﺏ ﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل‬ ‫‪2‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪0.93‬‬
‫‪4.04‬‬ ‫ﻟﻐﺔ ﺍﻟﺘﺨﺎﻁﺏ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻬﺫﺒﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪0.74‬‬ ‫ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﻭﻅﻑ ﺼﺎﺤﺏ ﺨﺒﺭﺓ ﻟﻼﺴﺘﻔﺴﺎﺭ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪3.92‬‬ ‫ﻋﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﻤﻭﺭ‬
‫‪0.83‬‬
‫‪3.90‬‬ ‫ﻴﻌﺘﺫﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻋﻨﺩ ﺤﺼﻭل ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪0.75‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻗﺎﺩﺭﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤـل ﻤـﻊ ﺍﺴﺘﻔـﺴﺎﺭﺍﺕ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪3.88‬‬ ‫ﻭﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫‪0.90‬‬
‫‪3.86‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻴﺤﺴﻨﻭﻥ ﺍﺴﺘﻘﺒﺎل ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪0.83‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﻤﺎﻫﺭﻭﻥ ﻗﺎﺩﺭﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻟﻤﻤﻴـﺯﺓ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪3.74‬‬ ‫ﻭﻴﺘﻔﺎﻨﻭﻥ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻬﻡ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫‪0.64‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻴﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺭﻗﻡ )‪ (8‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (2‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ل )‪ ،(4.24‬ﺍﻷﻤـﺭ ﺍﻟـﺫﻱ‬
‫ﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬

‫‪230‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﻴﻌﺯﻯ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﻭﺍﻟﻔﻌﺎل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻪ ﻤﺩﻴﺭﻭ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻁﻠﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻟﻭﺤﻅ ﺃﻥ ﺩﻭﺭ ﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﻗﺩ ﺍﻗﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟـﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻘﻲ‬
‫ﻭﺠﺫﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻋﻜﺱ ﻤﺎ ﻜﺎﻥ ﻋﻠﻴﻪ ﺴﺎﺒﻘﹰﺎ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺍﻗﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻓـﻲ ﺍﻷﻗـﺴﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻭﻫﻭ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻻﻴﺘﻡ ﺒﺸﻜل ﻤﻨﻔﺭﺩ ﺒل ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﻀﺎﻓﺭ ﺠﻬﻭﺩ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺎﻤﻠﺔ ﻟﻨﻴل‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻫﻭ ﺍﻷﻤﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﺠﻠﻰ ﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (5‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﻟﻐﺔ ﺍﻟﺘﺨﺎﻁﺏ‬
‫ل )‪(4.04‬‬
‫ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﻬﺫﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴـﻁ ﺤـﺴﺎﺒﻲ ﻋـﺎ ٍ‬
‫ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﺯﺩﺍﺩ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺎﻟﻌﻤﻴـل‪،‬‬
‫ﺍﻷﻤﺭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻜﺱ ﻜﺫﻟﻙ ﺃﺩﺍﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﻴـﻴﻥ ﺍﻟـﺴﻠﻴﻡ‬
‫ﻟﺫﻭﻱ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺤﻭل ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﻭﻤﻥ ﺨـﻼل ﻤﻜﺎﻓـﺄﺓ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻨﻨﺴﻰ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﻲ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎل ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻼﺤﻅ ﻜﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (8‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺒﻤﻬـﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤـﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫ﻭﻗﺩﺭﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻗﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘـﺭﺍﺕ ﺍﺭﻀـﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤـﻼﺀ‬
‫ل ﺒﻠﻎ )‪ (3.74‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ﻓﻲ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤـل ﻭﺍﻟﺘﻘﻨﻴـﺎﺕ‬
‫ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻋﺎ ٍ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩ ﺘﺴﺒﺏ ﻓﺠﻭﺓ ﻤﻠﺤﻭﻅﺔ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘﺄﺨﺭ ﺍﻟﺒﻨـﻙ ﻋـﻥ ﺘﺯﻭﻴـﺩ‬
‫ﻤﻭﻅﻔﻴﻪ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﺯﻡ ﻤﻥ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺨﺎﺼﺔ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﺠﺩﺩﺓ ﺩﺍﺌﻤﺎﹰ‪ ،‬ﺁﺨـﺫﻴﻥ‬
‫ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺃﻥ ﻤﺎ ﻴﻬﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻫﻭ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﻅﺭﻭﻑ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺒﻨﻙ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻤﻨ ﹰﺎ‪ :‬ﻭﺍﻗﻊ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻅﺎﻫﺭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﻠﺨﺼﻬﺎ ﺠﺩﻭل )‪.(9‬‬
‫ﺠﺩﻭل)‪(9‬‬
‫ﺤﻭل ﺃﺜﺭ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.75‬‬
‫‪4.05‬‬ ‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻻﺌﻕ‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.95‬‬
‫‪3.88‬‬ ‫ﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﻻﺌﻕ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.74‬‬
‫‪3.73‬‬ ‫ﻜﺸﻭﻓﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﻤﻔﻬﻭﻤﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.96‬‬
‫‪3.08‬‬ ‫ﻴﻭﺠﺩ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻤﻁﺒﻭﻋﺎﺕ ﻭﻤﻨﺸﻭﺭﺍﺕ ﻤﻔﻬﻭﻤﺔ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪231‬‬
 ‫ﺃﺜﺭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪...‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬
‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫‪0.99‬‬
‫‪3.06‬‬ ‫ﺩﻴﻜﻭﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺩﺍﺨل ﺠﻤﻴل ﻭﻤﺘﻨﺎﺴﻕ‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.99‬‬
‫‪2.27‬‬ ‫ﺘﺘﻌﺩﺩ ﻤﻭﺍﻗﻑ ﺍﻟﺴﻴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻘﺭﻴﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻙ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.54‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺩل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻠﻤﺤﻭﺭ‬
‫ﻴﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺭﻗﻡ )‪ (9‬ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (6‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﻅﻬﺭ ﺍﻟﻼﺌـﻕ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺴﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻭﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻟﺒﺎﺱ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻻﺌﻕ ﻭﻤﺘﻨﺎﺴﻕ ﺍﻷﻟﻭﺍﻥ )ﺴﺘﺭﺓ ﺭﺴﻤﻴﺔ( ﻤﻊ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤـﺎﻡ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻅﻬﺭ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (3‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻌـﺩﺩ ﻤﻭﺍﻗـﻑ ﺍﻟـﺴﻴﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﻴﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻗل ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻌﻭﺩ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﻡ ﺘﻭﻓﺭ ﻤـﺴﺎﺤﺎﺕ ﻜﺎﻓﻴـﺔ‬
‫ﺒﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻭﻗﻑ ﺴﻴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﺩﻯ ﺤﻀﻭﺭﻫﻡ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻭﻟﺭﺒﻤﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺒﺴﺒﺏ ﺭﻏﺒـﺔ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﺎﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻷﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﻘﺭﻴﺒﺔ ﻤﻥ ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻤﺩﻴﻨﺔ ﻭﺍﻷﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﻴﻜـﻭﻥ ﺒﻬـﺎ ﻋـﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻻﺯﺩﺤﺎﻡ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻼﺤﻅ ﺃﻥ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (2‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺠﻤﺎل ﻭﺘﻨﺎﺴﻕ ﺩﻴﻜﻭﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺘﻠﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻋﺩﻡ ﺇﺭﻀﺎﺌﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻭﻴﻌﺯﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﻓﺭﻭﻋﻬﺎ ﻗﺩ ﺘﺄﺴﺴﺕ ﻤﻨﺫ‬
‫ﻓﺘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﻤﻥ ﻭﻓﻘﺩﺕ ﺠﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭﺘﻤﻴﺯﻫﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﺯﻤﻥ ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻼﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻴﻭﻤﻲ ﻭﺃﻥ ﺘﺠﺩﻴﺩ ﻭﺘﺤـﺩﻴﺙ‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻭﻉ ﻟﻴﺱ ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻡ ﺃﻭﻟﻭﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺒﺎﻫﻅﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺘﺘﺤﻤﻠﻬﺎ ﺠـﺭﺍﺀ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ ﻭﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ‪ .‬ﻭﻴﺠﺩﺭ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ ﻫﻨﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﻴﻜﻭﺭ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻌﺭﺽ ﻟﻠﺘﻠﻑ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻭﻴﺜﺒﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﻤﺭ ﻫﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤـﺩﻯ ﻤﻼﺀﻤـﺔ ﺍﻟﻤﻅﻬـﺭ‬
‫ل ﺒﻠـﻎ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﺒﺭﺕ ﺇﺤﺩﻯ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﺇﺭﻀﺎ ًﺀ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤـﺴﺎﺒﻲ ﻋـﺎ ٍ‬
‫)‪.(3.88‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ‪Findings‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺭﻀﺎ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻥ ﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺒﺎﺨﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻭﻻﺤﻅﺎ ﺃﻥ ﻤﺎﻨﺴﺒﺘﻪ)‪ (%91.7‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺭﺍﻀﻭﻥ ﻋﻥ ﻭﺍﻗـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺯﻴﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻨﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻡ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺁﻨﻔﹰﺎ‪.‬‬
‫‪232‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺴﻤﻴﺭ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﺃ‪ .‬ﺸﺎﺩﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﻗﺼﻰ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻋﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻴﻨﺎﻴﺭ ‪2009‬‬

‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ‪Recommendations‬‬
‫ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻌﺩ ﺍﻻﻨﺘﻬﺎﺀ ﻤﻥ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴـﺭﻯ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺩﺍﻋﻴﺎﻥ ﻷﺨﺫﻫﺎ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬
‫‪ .1‬ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺭﺸﺤﻴﻥ ﻟﻠﻌﻤل ﻀﻤﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻭﻅﻴﻑ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺒﻌﻘﺩ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﺩﻭﺭﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﺒﻬﺩﻑ ﺭﻓﻊ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ‬
‫ﻟﺩﻴﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﺴﺘﻁﻼﻉ ﺭﺃﻱ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭ ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺩﻭﺍﺌـﺭ ﺍﻟﺘـﺴﻭﻴﻕ‬
‫ﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻨﻭﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺨﺎل ﻨﻅﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺍﻻﻁﻼﻉ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ ‪ ،‬ﺸﺎﺩﻱ ﺭﺒﺤﻲ )‪2007‬ﻡ( ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴـﺔ‬
‫ﻭﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺨﻠﻴل‪ :‬ﺍﻟﺨﻠﻴل‪ .‬ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﺼﻌﻴﺩﻱ‪ ،‬ﻤﺤﻤﻭﺩ ﺠﺎﺴﻡ‪ ،‬ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪2004).‬ﻡ(‪ .‬ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪ .‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻤﻴﺩ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ)‪ .(2004‬ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ .‬ﻋﻤﻠﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ‪.‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪ :‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻤﻊ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﻟﻠﻤﺤﺎﺴﺒﻴﻥ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻁ ‪ ،2‬ﻋﻤﺎﻥ‪2003 :‬ﻡ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﻨﻅﺎﻡ ﺴﻭﻴﺩﺍﻥ ﻭﺸﻔﻴﻕ ﺤﺩﺍﺩ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻤﻌﺎﺼﺭﺓ )‪2003‬ﻡ(‪.‬‬
‫‪ .6‬ﻋﺒﺩ ﺍﷲ‪ ،‬ﺴﻠﻤﺎﻥ ﻋﻴﺩﺍﻥ )‪1989‬ﻡ(‪ .‬ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ‪ .‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴـﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺼﺭﻑ ﺍﻟﺭﺍﻓﺩﻴﻥ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺼﺭﻴﺔ‪ -‬ﺍﻟﻌﺭﺍﻕ‪.‬‬
‫‪ .7‬ﺍﻟﻁﻨﺒﻭﺭ‪ ،‬ﺨﺎﻟﺩ )‪2001‬ﻡ(‪ ،‬ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻓﻲ ﻓﻠﺴﻁﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺃﺜﺭﻩ ﻓﻲ ﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‪ .‬ﻋﻤﺎﻥ‪ -‬ﺍﻻﺭﺩﻥ‪.‬‬
‫‪References‬‬
‫‪1. Abu Ghazaleh. Talal ,Dictionary of Accounting –English – Arabic,1984.‬‬
‫‪2. Philip Kotler & Gary Armstrong , Principles of Marketing, Eleventh‬‬
‫‪Edition, 2006.‬‬
‫‪3. www.KarketingPower.com, live/mg -Directory– View, 862, php,‬‬
‫‪jul/2004.‬‬
‫‪4. Bannet, Peter, Dictionary of Marketing Terms, Chicago: American‬‬
‫‪Marketing Association, 1988.‬‬
‫‪233‬‬