INDICADORES DE GESTIÓN

COMO ELABORARLOS

¿Qué medir en la empresa?

1. Conceptos Calidad y Productividad

Medir la calidad y la productividad son factores claves para lograr ser

competitivo en el mundo empresarial, veamos algunas de sus definiciones:

La calidad es un concepto que se refiere a las cualidades y características del

servicio que presta una empresa, es el grado de satisfacción de las
expectativas del cliente. Está más enfocada a valuar productos o servicios y
en que medida satisface lo que espera el cliente.

La productividad evalúa la capacidad del sistema para elaborar productos

requeridos por el cliente y el grado de utilización de los recursos. Facultad de
producir, calidad en lo que se produce, aprovechamientos de la naturaleza para
producir.

2. Concepto Gestión

Es el establecimiento de objetivos y la definición de estrategias y políticas, con

miras a producir el mayor rendimiento (alto desempeño) de un proceso dentro
de una empresa.

3. Eficiencia, Efectividad y Eficacia

Existen tres conceptos utilizados en la evaluación del desempeño de una

organización:

EFICIENCIA
Es la forma como se hace la asignación y el manejo de los recursos, con el
ánimo de maximizar resultados. Se refiere tanto a la cantidad de recursos vs.
recursos programados, como al grado de aprovechamiento de los mismos. La
eficiencia es un criterio muy relacionado con la productividad.

EFICACIA
Es el impacto del producto o servicio que prestamos a nuestros clientes o en
nuestro mercado. La eficacia es un criterio muy relacionado con la calidad.

EFECTIVIDAD
Es la relación entre los resultados logrados y los resultados que nos
habíamos propuesto (cantidades a producir, clientes a satisfacer). La
efectividad es un criterio muy relacionado con la productividad cuando apunta
al logro de mayores y mejores productos.

4. Control de Gestión

Es la aplicación de técnicas y procedimientos que le permiten a una

organización evaluar sus políticas, planes y metas para medir su eficiencia y
eficacia, mediante la utilización de indicadores, de rentabilidad y desempeño
y el establecimiento de comparaciones con estándares de la actividad o sector
organizacional en el que ésta se desenvuelve.

¿Cuáles son los instrumentos más conocidos para el control de la gestión?

1. Índices: detectan variaciones

2. Indicadores: miden rendimientos
3. Cuadros de Mando: enfocan hacia las metas
4. Gráficas: representan la información (variaciones - tendencias)
5. Análisis Comparativo: comparan con el mejor
6. Control Integrado: integran las áreas

5. ¿Qué es un Indicador?

Los indicadores en general son Instrumentos de Medición de las variables

asociadas a las metas y pueden ser:

cualitativos En este caso pueden ser expresados en términos de "logrado",

"no logrado" o sobre la base de alguna otra escala cualitativa.

cuantitativos Expresiones matemáticas, cuantitativas.

6. ¿Qué es un Indicador de Gestión?

Un Indicador de Gestión es una expresión cuantitativa cuya finalidad es

entregar información acerca del grado de cumplimiento de una meta y en
general de como se está administrando la empresa o unidad administrativa.

Los indicadores son la expresión cuantitativa de un compromiso de la

institución por alcanzar ciertas metas o estándares de desempeño y, por lo
tanto, al tener este carácter de "compromiso interno" deben basarse sobre
variables que la Unidad Ejecutora pueda controlar.

6.1 Valor del Indicador de Gestión

Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de
comparación, referido a su meta asociada.

7. Construcción de un Indicador de Gestión

Para trabajar con indicadores debemos establecer todo un sistema que vaya
desde la medición misma(recolección de datos) hasta su posterior análisis y
toma de decisiones.

Para la construcción de Indicadores debemos tener en cuenta los siguientes

elementos. Cada vez que vamos a establecer un indicador nuevo o a revisar
uno existente, se deben tener en cuenta los siguientes elementos:

Definición Objetivo Referencia

Nombre s

Consideracione Responsabilida
s d

Procesamie Periodicida Puntos De

nto d Lecturas

7.1 Definición de un Indicador

Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la Característica o

hecho que queremos controlar, debe contemplar sólo la característica que
vamos a medir. La Expresión debe ser simple y clara, ser neutral y debe
incluir sólo una característica. Vamos a medir cantidades físicas, proporciones,
periodos de tiempo, servicios.

¿Cuáles de estas expresiones son indicadores?

1. Porcentaje de defectos por unidades producidas.

2. 500
3. Personas
4. Servicio
5. Número de accidentes por semana
6. Productos
7. Cantidad de informes retrazados
8. Total de sugerencias por cliente
9. Proyectos

Son indicadores: 1,2, 5,7 y 8: son expresiones cuantitativas de un hecho

comparadas con otro dato real.
7.1.1 Nombre de un Indicador

Se refiere a la característica de la variable o al impacto de la gestión que se

quiere medir. El nombre debe ser claro y corresponder al indicador que se esta
trabajando, lea de nuevo el indicador y los nombres que se ofrecen.

7.2 Objetivo de un Indicador

El objetivo debe expresar el ¿para qué? queremos gerenciar (controlar) el

indicador seleccionado.

Define un fin para alcanzar en uno o varios períodos de planeación, sin

especificar en su contenido fechas ni cuantificación de resultados.

el objetivo nos guía y nos permite tener claridad sobre mantener un estándar.
Por ejemplo conocer el grado de aceptación de nuestros productos por
parte del cliente, puede ser uno de nuestros objetivos.

7.3 Niveles de Referencia de un Indicador

El acto de medir se realiza a través de la comparación y ésta no es posible si

no contamos con una referencia contra la cual contrastar el valor de un
indicador, también se habla de indicador de referencia, y para que un
indicador tenga representatividad debe tener unos patrones de comparación
que le indiquen a la organización como ha sido su desempeño con respecto a
la desviación es la que nos da información sobre lo que hay que resolver.

Histórico: La referencia histórica nos dice que hemos hecho en un período de

tiempo. Con la información de períodos pasados podemos: proyectar al futuro,
analizar la variabilidad de un indicador durante un período o varios; conocer si
el proceso ha estado controlado o no.

Estándar: Se refiere a los valores obtenidos a través de un serio estudio de

métodos y procedimientos con sus respectivas mediciones; el estándar debe
ser actualizado al introducir nueva tecnología, capacitaciones, nuevos
productos.

Nivel Teórico: Este nivel de referencia es el dado por el fabricante y/o

diseñador del equipo (ó máquina), nos indica la capacidad del mismo; y no es
manipulable ni por el operario y los trabajadores en general.

Nivel de Requerimientos de Usuarios: Aunque tengamos datos confiables

obtenidos de mediciones confiables, las opiniones y requerimientos de los
clientes nos dan pautas para mejorar los procesos. Aquí en este nivel, el
cliente tiene la razón; y el estudio de sus necesidades es indispensable.
Nivel de la Competencia: Otros datos importantes son los obtenidos de
compararse permanentemente con el mejor, con su competencia, por medio de:
un estudio de mercadeo y ventas (aceptación del cliente) y también de analizar
las inversiones, estados financieros, calidad, entre otras, del líder en el área.

Nivel de Consideración Política Se refieren a los valores y compromisos

asumidos por la empresa para tener una competencia sana y una buena
relación con la comunidad y los usuarios.

Nivel Planificado: Se refiere a los planes y metas propuestos periódicamente

por la misma empresa. (Plan Operativo de la Empresa).

Nivel de Consenso Acudir a la experiencia de los empleados y directivos para

encontrar datos de referencia, puede ser una técnica cuando no se dispone de
datos de referencia, hallados en los niveles antes descritos, la experiencia nos
da en forma rápida un patrón inicial; pero hay que cuidar que éstos sean
objetivos y confiables.

7.4 Responsabilidad

Se mide para mejorar, pero los resultados de los indicadores vs. los niveles de
referencia hay que analizarlos, ¿a quién o quienes les corresponde esta tarea?,
¿a dónde van a llegar los informes para ser analizados e incorporados a la
gestión?

7.5 Puntos de Lectura

El buen resultado de los indicadores depende de la calidad en la

recolección de los datos, tanto si son mediciones físicas como si son
mediciones de procesos administrativos deben tener los atributos de una
buena medición (Pertinencia, Precisión, Oportunidad, Confiabilidad,
Economía).

Para realizar mediciones físicas, debemos garantizar que los equipos estén en
perfecto estado y debidamente calibrados, incorporara nuevas tecnologías a
las mediciones que nos den precisión.

En los Procesos administrativos debemos garantizar que los instrumentos

diseñados y elaborados para la medición sean confiables, estén correctamente
escritos (encuestas) y correspondan a las características que se van medir.
Capacitar muy bien al personal en el manejo de los equipos y en la recolección
de datos.

7.6 Periodicidad

Una buena construcción y diseño del indicador de gestión involucra manejar el

tiempo en las mediciones, ¿cómo?
Cuando se va ha realizar la lectura de los datos hay que tener en cuenta ...
“cada cuánto” y “cómo”... es decir, “cada cuánto” se va ha realizar la lectura de
datos... Y cada cuánto se presentan los datos a los interesados. el “cómo”
indica cómo se van a presentar los datos involucra decidir si estos informes van
a ser diarios, semanales o mensuales, etc. También hay que pensar si estos
datos se presentan en promedios o datos puntuales. Con los informes
podemos elaborar gráficos para mirar las tendencias en el tiempo del indicador.

7.7 Procesamiento

El sistema de información debe estar diseñado para procesar información en

forma rápida y oportuna. Cada nivel de la organización debe analizar su
información respectiva para la tomar decisiones y proceder a aplicar correctivos
y mejoras.

Informe Procesamiento
de Datos de Datos Información

Retroalimentació Toma de
n Decisiones

Un buen informe debe contener:

• El valor actual del indicador.
• Su nivel de referencia.
• Posibles acciones preventivas y correctivas.

7.8 Consideraciones de Gestión

Diagrama
Experiencia Relación con
Causa/Efect
s otros Indicadores
o

Conocer bien un Proceso

para
:
Lograr los Objetivos y Metas
Se deben describir todas las alternativas de acción probadas.