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CONTENIDOS:
Unidad I Orígenes de la hotelería.
Unidad II Clasificación de los hoteles.
Unidad III Operación de la recepción.
Unidad IV Operación del Depto. de reservaciones.
Unidad V Operación del Depto. de teléfonos.
Unidad VI Operación del Depto. de ama de llaves.
Unidad VII Operación del Depto. de botones.
Unidad VIIIOperación del Depto. de seguridad.
Unidad IX Operación del Depto. de mantenimiento (aplicación correctiva de
Instalaciones eléctricas y sanitarias).
Unidad X La relación de la división cuartos con el área de alimentos y
Bebidas.
Unidad XI La auditoria nocturna.
Unidad XII Proyecto arquitectónico de un hotel.
Unidad XIII Conciencia ecológica en la Administración hotelera.
A C T I V O S
UNIDAD I
Orígenes de la Hotelería.
I. 1.- Primeros albergues
I. 2.- Hotel norteamericano
I. 3.- Desarrollo de la industria hotelera en México
I. 4.- Técnicas de administración de empresas en hoteles
UNIDAD II
Clasificación de los Hoteles.
II .5.- Hotel comercial o de tránsito
II. 6.- Hotel de vacaciones
II. 7.- Hotel residencial
II. 8.- Motel o motor de hotel
II. 9.- El hotel y la comunidad
II. 10.- Hotelería internacional
UNIDAD III
Operación de la Recepción.
III. 11.- Funciones y supervisión
III. 12.- Funcionamiento
III. 13.- Sistemas internos: Rack, Slip y Micas
III. 14.- La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios
III. 15.- El Arc alfanumérico para el servicio del conmutador
III. 16.- El Check in y el Check out
III. 17.- El manejo de los folios
III. 18.- El registro de los folios y como se cargan
III. 19.- La atención a los huéspedes
III. 20.- La asignación de los diferentes tipos de habitaciones
III. 21.- Las tarifas diferenciales
III. 22.- La tarifa comercial, en que casos se aplica
III. 23.- El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en
desuso
III. 24.- Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones
III. 25.- El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones
III. 26.- El allotment
III. 27.- El cálculo del porcentaje de ocupación diaria
UNIDAD IV
Operación del Departamento de Reservaciones.
IV. 28.-Los nuevos sistemas de reservaciones: el Internet
IV. 29.-La reservación garantizada
IV. 30.-La reservación sin garantizar, a una hora determinada
IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel
IV. 32.-El libro de reservaciones
IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepción, ama de llaves y división
alimentos y bebidas
UNIDAD V
Operación del Departamento de teléfonos.
V. 34.-El conmutador telefónico moderno
V. 35.-Las largas distancias desde una habitación
V. 36.-El operador de teléfonos en un hotel
V. 37.-El cargo de llamadas y su reporte a recepción
V. 38..-Llamada de cargo extra
V. 39.-Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
V. 40.-Llamada por cobrar
V. 41.-Llamada local
V. 42.-Los recados para los clientes
V. 43.-El sistema de voceo de los clientes
UNIDAD VI
Operación del Departamento de Ama de llaves.
VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves
VI. 45.-La supervisión de los cuartos de salida
VI. 46.-El manejo de la ropería
VI. 47.-Los blancos y su rotación
VI. 48.-El manejo del valet
VI. 49.-Los suministros de las habitaciones
VI. 50.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños
VI. 51.-El volteo sistemático de colchones
VI. 52.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento
VI. 53.-El reporte de habitaciones listas
VI. 54.-El manejo de la lavandería
VI. 55.-El tendido de camas
UNIDAD VII
Operación del Departamento de botones.
VII. 56 .- Funciones del botones
VII. 57 .- Información solicitada al botones
VII. 58.- La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación
VII. 59 .- El botones y los clientes de salida
UNIDAD VIII
Operación del Departamento de seguridad.
VIII. 60.- Seguridad y discreción
VIII. 61.- La importancia de la seguridad en un hotel
VIII. 62.- Lugares a supervisar
VIII. 63.- La relación del agente de seguridad con la recepción
VIII. 64.- El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas
VIII. 65.- Reporte en caso de problemas
VIII. 66.- Las normad de seguridad en un hotel
VIII. 67.- La seguridad en una discoteca y lugares cerrados
UNIDAD IX
Operación del Departamento de mantenimiento (aplicación
correctiva de instalaciones eléctricas y sanitarias).
IX. 68.- Mantenimiento preventivo
IX. 69.- Mantenimiento correctivo
IX. 70.- Áreas conflictivas
IX. 71.- Instalaciones eléctricas
IX. 72.- Luces de emergencia
IX. 73.- Plantas eléctricas de emergencia
IX. 74.- El uso de los elevadores
IX. 75.-. El uso de calderas
IX. 76.- El aire acondicionado
IX. 77.- Las instalaciones sanitarias
IX. 78.- Las fugas de agua
UNIDAD X
La Relación de la División Cuartos con el Área de Alimentos y
Bebidas.
X. 79.- Los reportes de ventas
X. 80.- Los pedidos del room-service
X. 81.- Las notas de venta firmadas por huéspedes
X. 82.- Los huéspedes que no son sujetos de crédito
UNIDAD XI
La Auditoria Nocturna.
XI. 83.- El cargo de los diferentes servicios
XI. 84.- Los pagos realizados
XI. 85.- Los cuartos ocupados
XI. 86.- Los cuartos bloqueados
XI. 87.- La ocupación diaria
XI. 88.- El total de cargos y abonos
ESCENARIOS INFORMATIVOS:
- Asesores Locales
- Asesores Externos
- Disposición en Internet.
- Puntualidad en Intranet.
- Fuentes Directas e Indirectas.
- Bibliografía
- Discos Compactos
- Revistas especializadas
BIBLIOGRAFÍA:
De La Torre, Francisco.
Administración Hotelera. Primer curso: División Cuartos.
Editorial Trillas, México, 149 PP.
Sholz, William
1988 Administración Lucrativa de Hoteles y Moteles. Editorial Cía.
Continental, S.A. de C.V. México, 252 pp.
Rues, Eberhardt H.
1995 Eco-hotel Management. Conciencia ecológica en la Administración
Hotelera. Editorial Grupo Editorial Ibero América. México. 85 pp.
Délmar, Silvia
2004 Mantenimiento de Hoteles. La seguridad y comodidad del Huésped.
Editorial Trillas Turismo, México, 207 pp.
HOTELERIA
PRINCIPIA TEMÁTICA:
I. 2.- Hotel norteamericano. Los stevens hotels, el Grand Hotel de Búfalo City,
son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de
esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos,
sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos
de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc.
II. 5.- El hotel comercial se ha diseñado para las personas que viajan por
cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han
disminuido con la aparición de tiendas departamentales, es por esto que
este tipo de negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias
a las cuales se les está haciendo una campaña activa para atraerlas. El
hotel comercial cuenta en sus habitaciones con un baño privado,
teléfono, radio y televisión sin costo adicional, por lo general dispone de
cafetería con precio popular. (Lattin, Gerald, 1998: 67)
II. 8.- Motel o motor de hotel, estos se clasifican en dos categorías similares a
las de los hoteles, puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a
las temporadas de vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la
capacidad de estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los
caracterizaba también era la ubicación, ya que se encontraban en el
perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se
localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar.
(Lattin, Gerald, 1998: 71)
II. 9.- El hotel y la comunidad. Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad
de negocios que pueden obtenerse a partir del público viajero. Muchas
ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer visitantes y han
descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante
alojamiento cómodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta
atraído por la capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola.
Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos
para atraer visitantes, ya que les parecía que los hoteles serían los
únicos negocios que obtendrían beneficios, sin embargo, ocurre lo
contrario ya que el visitante, compra artículos, se transporta, y sale a
divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra relación que
existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectónica para
la construcción de casas pequeñas y escasez de espacio para sus
fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios. (Lattin,
Gerald, 1998: 72)
III. 16.-El Check in y el Check out. Procedimientos que marcan las cuentas al
abrirse y cerrarse. El check in es la entrada de un huésped, abre un folio
y se registra como tal, el check out por lo tanto nos indicará que el
huésped ha salido y se encuentra el cuarto en operación de salida, en
virtud de lo cual cada área debe empezar a tomar sus providencias.
Ningún cargo sin efectuar debe quedarse. El ama de llaves
inmediatamente deberá enviar a supervisar la habitación, etc.
III. 18.-El registro de los folios y como se cargan. Un folio se registra con los
datos de la tarjeta que el cliente llena. El folio debe llenarse a maquina,
es de hecho la factura por todos los servicios que se le han prestado al
cliente. Se carga con el importe y los servicios que ha utilizado el cliente.
III. 19.-La atención a los huéspedes. La atención a los huéspedes deber ser
cálida y buscando siempre brindar el servicio con amabilidad y cortesía.
III. 22.-La tarifa comercial, en que casos se aplica: en grupos que ya han
reservado con anticipación y a aquellos huéspedes que por ser clientes
habituales, nos visitan durante todo el año. Las tarifas comerciales rara
vez se aplican en temporada alta.
III. 23.-El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en
desuso, con las nuevas llaves electrónicas, el cliente recibe una vez al
día la llave magnética con la combinación especial para su habitación.
Cada vez menos se observan los grandes palomares en los que el
cliente encuentra no solo su llave, objetos que dejo encargados o le
dejaron y los recados recibidos.
V. 35.- Las largas distancias desde una habitación. Tienen un cargo automático
en la cuenta del huésped, pero el las marca desde su habitación.
V. 36.- El operador de teléfonos en un hotel. Atiende por lo general las llamadas
de entrada y toma los recados para los huéspedes cuando no están en
su habitación. También vocea en las distintas áreas públicas buscando
al cliente que tiene la llamada.
V. 38.- Llamada de cargo extra. Cuando no esta la persona que buscan, pero se
hace la llamada por menos de un minuto. Tiene cargo extra.
VI. 46.-El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de los
blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida
útil de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las
habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como
dotación en el carrito de las camaristas.
VI. 47.-Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requiere de cambios
constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y
planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor
rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con
regularidad.
VI. 48.-El manejo del valet. El servicio del valet, el cual se encarga entre otras
cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los
huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa sucia
para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los
huéspedes, deberá asegurarse de que está coincida con la cantidad
anotada por ellos; así mismo procederá a llenar un reporte, anotando los
números de habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o
resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los
huéspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se envía a la
caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped.
VI. 49.-Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran
variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos,
productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de
room service, etc. Los cuales son colocados en cada una de las
habitaciones por las camaristas
VI. 50.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los
blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la
aspiradora, se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en
las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente,
finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva
del baño, echando el germicida adecuado.
VI. 51.-El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista
para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen
por el uso constante a que se ven sometidos.
VI. 55.-El tendido de camas. Primero se quitan todas las sabanas y demás
piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubrecolchones, las colchas y
cobertores también se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las
sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. Después del
cubrecolchones se pondrá la sabana de abajo haciendo un cajón para
evitar que se mueva. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el
cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para
que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es
temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista
nocturna la retirará y colocara la colcha nocturna o edredón y hará la
cortesía. Colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.
VII. 56.- Funciones del botones. Recibe al huésped en la puerta, le orienta con
la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra
como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua
caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como
prender y regular el aire acondicionado, etc.
VII. 59.-El botones y los clientes de salida. El botones checará los cuartos de
salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si
existe algún faltante.
IX. 75.-El uso de calderas. Se utilizan para dar servicio de agua caliente y fría,
y en los lugares con climas fríos se utilizan para enviar calor por
irradiación a las habitaciones.
IX. 76.-El aire acondicionado. Esta es otra área conflictiva en los lugares con
climas cálidos. Siempre se ha discutido si es bueno tener un sistema
integral o con aparatos de ventana. Ambos tienen sus propios riesgos.
IX. 78.-Las fugas de agua. La camarista debe estar pendiente de cualquier fuga
de agua por pequeña que sea y reportarla a mantenimiento para que la
solucione.
X. 80.- Los pedidos del room-service. Este servicio es solicitado por los clientes
a las habitaciones, cuando no desean bajar al restaurante o al bar. Tiene
un cargo especial, aunque mínimo.
X. 81.- Las notas de venta firmadas por huéspedes. Se considera que aquellos
que firman tienen un voucher abierto para su crédito, esto debe
verificarse muy bien, de no tener crédito debe cobrársele en efectivo de
inmediato y por la persona que le brindo el servicio.
X. 82.- Los huéspedes que no son sujetos de crédito. No pueden firmar notas
de crédito en ninguna área del hotel.