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HOTELERIA

Asignatura Clave: TUR005 Número de Créditos: 7 Teóricos: 4 Prácticos: 3

Asesor Responsable: Loreto Coronado Moreno. (Correo electrónico:


lcoronado@hotmail.com )

INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA:


El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temáticos,
los Activos una orientación inicial para resolverlos y la síntesis concluyente,
como posibilidad de integración conceptual corresponderá a lo factible de
un punto de vista temático amplio. La visión global de los asuntos resueltos
como Titular Académico, te ofrecerá oportunidades de discusión que se
enriquecerán en la medida que intensificas las lecturas, asistes a tu comunidad
de estudio, te sirves de los asesores y analizas la ciberinformación disponible
posicionándote de los escenarios informativos adecuados. Los períodos de
evaluación son herramientas de aprendizaje. Mantén informado al Tutor de
tus avances académicos y estado de ánimo. Selecciona tus horarios de
asesoría. Se recomienda al Titular Académico (estudiante) que al iniciar su
actividad de dilucidación, lea cuidadosamente todo el texto guión de la
asignatura.

COMPETENCIA: Ofrecer un servicio de calidad. Capacidad para supervisar


el servicio de hotel. Comunicación efectiva de ideas relacionadas con el
turismo. Mejoramiento de las relaciones públicas

SUMARIO: Origen y transformación de los hoteles su clasificación,


operación y funcionamiento. La seguridad dentro del hotel. El funcionamiento
del conmutador telefónico como atención a los huéspedes. La importancia del
departamento de recepción y botones. La operación del mantenimiento
preventivo y correctivo en cada una de las áreas del hotel. La auditoria
nocturna como control de las operaciones diarias, proyecto arquitectónico de
un hotel y la conciencia ecológica en la administración hotelera
GESTIÓN HOTELERA

CONTENIDOS:
Unidad I Orígenes de la hotelería.
Unidad II Clasificación de los hoteles.
Unidad III Operación de la recepción.
Unidad IV Operación del Depto. de reservaciones.
Unidad V Operación del Depto. de teléfonos.
Unidad VI Operación del Depto. de ama de llaves.
Unidad VII Operación del Depto. de botones.
Unidad VIIIOperación del Depto. de seguridad.
Unidad IX Operación del Depto. de mantenimiento (aplicación correctiva de
Instalaciones eléctricas y sanitarias).
Unidad X La relación de la división cuartos con el área de alimentos y
Bebidas.
Unidad XI La auditoria nocturna.
Unidad XII Proyecto arquitectónico de un hotel.
Unidad XIII Conciencia ecológica en la Administración hotelera.

A C T I V O S

UNIDAD I
Orígenes de la Hotelería.
I. 1.- Primeros albergues
I. 2.- Hotel norteamericano
I. 3.- Desarrollo de la industria hotelera en México
I. 4.- Técnicas de administración de empresas en hoteles

Actividad: Visita a casa de Huéspedes..

UNIDAD II
Clasificación de los Hoteles.
II .5.- Hotel comercial o de tránsito
II. 6.- Hotel de vacaciones
II. 7.- Hotel residencial
II. 8.- Motel o motor de hotel
II. 9.- El hotel y la comunidad
II. 10.- Hotelería internacional

Actividad: Visita a un motel.

UNIDAD III
Operación de la Recepción.
III. 11.- Funciones y supervisión
III. 12.- Funcionamiento
III. 13.- Sistemas internos: Rack, Slip y Micas
III. 14.- La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios
III. 15.- El Arc alfanumérico para el servicio del conmutador
III. 16.- El Check in y el Check out
III. 17.- El manejo de los folios
III. 18.- El registro de los folios y como se cargan
III. 19.- La atención a los huéspedes
III. 20.- La asignación de los diferentes tipos de habitaciones
III. 21.- Las tarifas diferenciales
III. 22.- La tarifa comercial, en que casos se aplica
III. 23.- El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en
desuso
III. 24.- Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones
III. 25.- El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones
III. 26.- El allotment
III. 27.- El cálculo del porcentaje de ocupación diaria

Actividad: Visita a un hotel de 4 a 5 estrellas.

Conferencia Temática Magistral: El desarrollo de la hotelería en el Circuito


ecoturístico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre.

UNIDAD IV
Operación del Departamento de Reservaciones.
IV. 28.-Los nuevos sistemas de reservaciones: el Internet
IV. 29.-La reservación garantizada
IV. 30.-La reservación sin garantizar, a una hora determinada
IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel
IV. 32.-El libro de reservaciones
IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepción, ama de llaves y división
alimentos y bebidas

Actividad: Utilizando el libro de reservaciones de un hotel

UNIDAD V
Operación del Departamento de teléfonos.
V. 34.-El conmutador telefónico moderno
V. 35.-Las largas distancias desde una habitación
V. 36.-El operador de teléfonos en un hotel
V. 37.-El cargo de llamadas y su reporte a recepción
V. 38..-Llamada de cargo extra
V. 39.-Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
V. 40.-Llamada por cobrar
V. 41.-Llamada local
V. 42.-Los recados para los clientes
V. 43.-El sistema de voceo de los clientes

Actividad: Aprendiendo el uso del conmutador telefónico.

UNIDAD VI
Operación del Departamento de Ama de llaves.
VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves
VI. 45.-La supervisión de los cuartos de salida
VI. 46.-El manejo de la ropería
VI. 47.-Los blancos y su rotación
VI. 48.-El manejo del valet
VI. 49.-Los suministros de las habitaciones
VI. 50.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños
VI. 51.-El volteo sistemático de colchones
VI. 52.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento
VI. 53.-El reporte de habitaciones listas
VI. 54.-El manejo de la lavandería
VI. 55.-El tendido de camas

Actividad: Practicas de limpieza de habitaciones.

UNIDAD VII
Operación del Departamento de botones.
VII. 56 .- Funciones del botones
VII. 57 .- Información solicitada al botones
VII. 58.- La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación
VII. 59 .- El botones y los clientes de salida

Actividad: Visita a un hotel de 5 estrellas para ver la operación de este


departamento.

UNIDAD VIII
Operación del Departamento de seguridad.
VIII. 60.- Seguridad y discreción
VIII. 61.- La importancia de la seguridad en un hotel
VIII. 62.- Lugares a supervisar
VIII. 63.- La relación del agente de seguridad con la recepción
VIII. 64.- El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas
VIII. 65.- Reporte en caso de problemas
VIII. 66.- Las normad de seguridad en un hotel
VIII. 67.- La seguridad en una discoteca y lugares cerrados

Actividad: Visita a un programa de entrenamiento para agentes de seguridad


de hoteles.

UNIDAD IX
Operación del Departamento de mantenimiento (aplicación
correctiva de instalaciones eléctricas y sanitarias).
IX. 68.- Mantenimiento preventivo
IX. 69.- Mantenimiento correctivo
IX. 70.- Áreas conflictivas
IX. 71.- Instalaciones eléctricas
IX. 72.- Luces de emergencia
IX. 73.- Plantas eléctricas de emergencia
IX. 74.- El uso de los elevadores
IX. 75.-. El uso de calderas
IX. 76.- El aire acondicionado
IX. 77.- Las instalaciones sanitarias
IX. 78.- Las fugas de agua

Actividad: Conociendo el área de mantenimiento de un hotel. Visita.

UNIDAD X
La Relación de la División Cuartos con el Área de Alimentos y
Bebidas.
X. 79.- Los reportes de ventas
X. 80.- Los pedidos del room-service
X. 81.- Las notas de venta firmadas por huéspedes
X. 82.- Los huéspedes que no son sujetos de crédito

Actividad: Conociendo el restaurante y el bar de un hotel.

UNIDAD XI
La Auditoria Nocturna.
XI. 83.- El cargo de los diferentes servicios
XI. 84.- Los pagos realizados
XI. 85.- Los cuartos ocupados
XI. 86.- Los cuartos bloqueados
XI. 87.- La ocupación diaria
XI. 88.- El total de cargos y abonos

Actividad: Practica, manualmente llevar a cabo una auditoria nocturna de un


hotel imaginario.

ESCENARIOS INFORMATIVOS:

- Asesores Locales
- Asesores Externos
- Disposición en Internet.
- Puntualidad en Intranet.
- Fuentes Directas e Indirectas.
- Bibliografía
- Discos Compactos
- Revistas especializadas

BIBLIOGRAFÍA:
De La Torre, Francisco.
Administración Hotelera. Primer curso: División Cuartos.
Editorial Trillas, México, 149 PP.

Sholz, William
1988 Administración Lucrativa de Hoteles y Moteles. Editorial Cía.
Continental, S.A. de C.V. México, 252 pp.

Romero, Héctor Manuel


1998 Enciclopedia Mexicana del Turismo. Socio psicología del
Turismo VII. Editorial Limusa, México.160 pp.

Barragán del Río, Luís


2002 Hotelería.
Editorial Instituto Politécnico Nacional, México 422 pp.

Rues, Eberhardt H.
1995 Eco-hotel Management. Conciencia ecológica en la Administración
Hotelera. Editorial Grupo Editorial Ibero América. México. 85 pp.

Délmar, Silvia
2004 Mantenimiento de Hoteles. La seguridad y comodidad del Huésped.
Editorial Trillas Turismo, México, 207 pp.

Juliá, Marco, Florián Porsche


2002 Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración.
Editorial Prentice Hall. España. 300 pp.

HOTELERIA

PRINCIPIA TEMÁTICA:

I. 1.- Los primeros albergues no eran más que partes pequeñas de


residencias privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y
viajeros, durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues
británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo. Los
albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias.
Después de la revolución, los albergues estadounidenses eran los
mayores del mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los
británicos, estos funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad.
(Lattin, Gerald, 1998: 13)

I. 2.- Hotel norteamericano. Los stevens hotels, el Grand Hotel de Búfalo City,
son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de
esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos,
sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos
de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc.

I. 3.- Desarrollo de la industria hotelera en México. Los mesones son el


antecedente de la hotelería, así como los albergues precolombinos que
se instalaban en las afueras de las aldeas, provistos de leña, agua y
alimentos por los vecinos, estaban destinados a los caminantes que
transitoriamente les necesitaban al caminar por esos lugares.

I. 4.- Técnicas de administración de empresas en hoteles. En tanto que no se


establecieron técnicas de administración de empresas en hoteles, estos
no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los
cuales no importaba si no había resultados o utilidades, ya que la familia
subsistía de todas maneras.

II. 5.- El hotel comercial se ha diseñado para las personas que viajan por
cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han
disminuido con la aparición de tiendas departamentales, es por esto que
este tipo de negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias
a las cuales se les está haciendo una campaña activa para atraerlas. El
hotel comercial cuenta en sus habitaciones con un baño privado,
teléfono, radio y televisión sin costo adicional, por lo general dispone de
cafetería con precio popular. (Lattin, Gerald, 1998: 67)

II. 6.- Hotel de vacaciones. Estos funcionan por temporadas y se abren en


verano o en invierno. Este tipo de hoteles dan servicio a quienes desean
descansar o divertirse, está, situados por lo general en la costa, en las
montañas o un balneario, están libres de agitación de las grandes
ciudades, se llega a ellos en tren o en automóvil y deben proporcionar
entretenimiento a los huéspedes. (Lattin, Gerald, 1998: 69)

II. 7.- Hotel residencial, es un edificio de apartamentos que ofrece servicios


domésticos, comedor, servicios de comidas a las habitaciones. Los
hoteles residenciales van desde lujosos, que ofrecen suites completas
para familias, hasta los moderados que ofrecen habitaciones simples,
son un modo de vivir permanente. (Lattin, Gerald, 1998: 69)

II. 8.- Motel o motor de hotel, estos se clasifican en dos categorías similares a
las de los hoteles, puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a
las temporadas de vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la
capacidad de estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los
caracterizaba también era la ubicación, ya que se encontraban en el
perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se
localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar.
(Lattin, Gerald, 1998: 71)

II. 9.- El hotel y la comunidad. Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad
de negocios que pueden obtenerse a partir del público viajero. Muchas
ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer visitantes y han
descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante
alojamiento cómodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta
atraído por la capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola.
Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos
para atraer visitantes, ya que les parecía que los hoteles serían los
únicos negocios que obtendrían beneficios, sin embargo, ocurre lo
contrario ya que el visitante, compra artículos, se transporta, y sale a
divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra relación que
existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectónica para
la construcción de casas pequeñas y escasez de espacio para sus
fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios. (Lattin,
Gerald, 1998: 72)

II. 10.- Hotelería internacional. La hotelería, básicamente las grandes


franquicias como Holiday Inn, Ramada Inn, Los Hilton Hoteles, etc.,
constituyen especies de transnacionales que buscan establecerse en
destinos internacionales que pueden atender a sus propios huéspedes
en diferentes partes del mundo. Han desarrollado estos conceptos de
comodidad, servicios uniformes, etc.

III. 11.-Funciones y supervisión. La hotelería en una ciudad determinada


tienepor función atender a la población flotante y a los propios residentes
que lo requieran. La supervisión se lleva a cabo por los gerentes y
directores internacionales. Asimismo en el caso de las franquicias, las
oficinas centrales, como en el caso de los Holiday Inn, cuya central esta
en Memphis, envía por lo menos cada 3 meses a sus supervisores. Su
objetivo es mantener los altos estándares de calidad que requieren para
mantener el prestigio de la cadena.

III. 12.-Funcionamiento. La operación de los hoteles requiere conocer su


funcionamiento, su organigrama, el flujo de autoridad, la operación
propia de cada área y su relación con la recepción que es el corazón y
centro nervioso de la operación.

III. 13.-Sistemas internos. Un rack es un sistema interno de control de cuartos


ocupados, nombres de huéspedes, cantidad de personas ocupando las
habitaciones, fecha de entrada y salida, etc. El Slip es una tirilla con
estos datos en forma abreviada y que se coloca en los racks tanto
alfabético como alfanumérico.

III. 14.-La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios.


En los hoteles que cuentan con maquinas de registro mecánico, el cargo
por los diferentes servicios se hace cuenta por cuenta y se hace un total
de operaciones al día, a esto se le denomina corte de caja. En el caso
de los hoteles que cuentan con computadoras el sistema se carga con
los cargos efectuados en cada departamento y aparecen directamente
en la cuenta del huésped. No hay necesidad de auditoria nocturna, pero
si de conciliación.

III. 15.-El Rack alfanumérico para el servicio del conmutador. Es muy


importante para que el operador de teléfonos pueda contar con los
datos de los clientes, en que cuarto se encuentran, etc.

III. 16.-El Check in y el Check out. Procedimientos que marcan las cuentas al
abrirse y cerrarse. El check in es la entrada de un huésped, abre un folio
y se registra como tal, el check out por lo tanto nos indicará que el
huésped ha salido y se encuentra el cuarto en operación de salida, en
virtud de lo cual cada área debe empezar a tomar sus providencias.
Ningún cargo sin efectuar debe quedarse. El ama de llaves
inmediatamente deberá enviar a supervisar la habitación, etc.

III. 17.-El manejo de los folios. En cuestiones de auditorías es muy importante


que se tome encuentra el orden y la numeración de los folios. Estos
representan dinero en efectivo cuando no se manejan adecuadamente y
los respaldos cancelados no se hayan adjuntos con sus originales, la
S.H.C.P. presumirá un desfalco y un posible fraude contra ella.

III. 18.-El registro de los folios y como se cargan. Un folio se registra con los
datos de la tarjeta que el cliente llena. El folio debe llenarse a maquina,
es de hecho la factura por todos los servicios que se le han prestado al
cliente. Se carga con el importe y los servicios que ha utilizado el cliente.

III. 19.-La atención a los huéspedes. La atención a los huéspedes deber ser
cálida y buscando siempre brindar el servicio con amabilidad y cortesía.

III. 20.-La asignación de los diferentes tipos de habitaciones. Los hoteles


cuentan por lo general con diferentes tipos de habitaciones. Las mas
comunes son con una cama matrimonial, king size o queen size y ser
para una o dos personas, puede ser también de dos camas y hasta tres.
Existen desde luego, otros tipos de habitaciones, Master suite, junio
suite, suites presidencial, etc.

III. 21.-Las tarifas diferenciales. se aplican en los casos de grupos y


convenciones, así como a viajeros de empresas con los cuales se tienen
convenios especiales ya que viajan todo el año.

III. 22.-La tarifa comercial, en que casos se aplica: en grupos que ya han
reservado con anticipación y a aquellos huéspedes que por ser clientes
habituales, nos visitan durante todo el año. Las tarifas comerciales rara
vez se aplican en temporada alta.

III. 23.-El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en
desuso, con las nuevas llaves electrónicas, el cliente recibe una vez al
día la llave magnética con la combinación especial para su habitación.
Cada vez menos se observan los grandes palomares en los que el
cliente encuentra no solo su llave, objetos que dejo encargados o le
dejaron y los recados recibidos.

III. 24.-Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones.


Consisten en controles electrónicos que se abren con combinaciones de
números y llaves magnéticas tipo tarjetas de crédito.

III. 25.-El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones. Se


solicitan garantías para dichas reservaciones, generalmente una carta
crédito de la agencia de viajes, cobrable una vez dado el servicio.
También se puede dar un voucher de tarjeta de crédito o un cheque
postfechado, o efectivo que es raro.
III. 26.-El allotment. Es la cantidad de cuartos que una agencia solicita en
paquete para los grupos que suele mover en temporadas.

III. 27.-El cálculo del porcentaje de ocupación diaria. Se efectúa tomando en


cuenta como el 100% la cantidad total de habitaciones, en una simple
regla de tres, en la que la incógnita es el porcentaje de ocupación del día
y el divisor es el numero de habitaciones ocupadas. Esto es muy
importante para determinar la rentabilidad del negocio.

Conferencia Temática Magistral: El desarrollo de la hotelería en el


Circuito ecoturístico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre.

IV. 28.- Los nuevos sistemas de reservaciones. El Internet esta desplazando a


las agencias de viajes del negocio de las reservaciones de los servicios
turísticos.

IV. 29.- La reservación garantizada: requiere de por lo menos el deposito del


100% del costo total de la primera noche.

IV. 30.-La reservación sin garantizar: a una hora determinada, el recepcionista


podrá respetar la reservación hasta cierta hora, posterior a la cual estará
en libertad de rentar la habitación. Esto nunca se hace en temporada
alta.

IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel. Es el principal dolor


de cabeza del jefe de recepción. La recomendación enviarles a un hotel
similar o mejor que el suyo, y al día siguiente hacerles traer en cuanto se
hayan desocupado habitaciones en el propio. El pago en el otro hotel lo
realizará el hotel si así lo ha convenido, pero lo cargará en la cuenta al
cliente.

IV. 32.-El libro de reservaciones. Se asientan todas las características y datos


necesarios, para que tanto recepción, restaurante, ama de llaves tengan
conocimientos de la cantidad, tipo de personas, etc., que estarán
llegando en un tiempo determinado, por lo general se hace un reporte
diario a estos departamentos.

IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepción, ama de llaves u división


alimentos y bebidas: se hace a diario.

V. 34.- El conmutador telefónico moderno. PBX, con una serie de servicios


donde el cliente puede hacer llamadas larga distancia desde su
habitación, sin solicitar al operador, además obtener línea para llamadas
locales con tan solo marcar un numero, asimismo comunicarse con
todos los departamentos y áreas del hotel.

V. 35.- Las largas distancias desde una habitación. Tienen un cargo automático
en la cuenta del huésped, pero el las marca desde su habitación.
V. 36.- El operador de teléfonos en un hotel. Atiende por lo general las llamadas
de entrada y toma los recados para los huéspedes cuando no están en
su habitación. También vocea en las distintas áreas públicas buscando
al cliente que tiene la llamada.

V. 37.- El cargo de llamadas y su reporte a recepción. Generalmente se utilizan


formatos preestablecidos y los cargos consisten en los impuestos, el
tiempo de llamada su costo neto mas los cargos por servicio del hotel.

V. 38.- Llamada de cargo extra. Cuando no esta la persona que buscan, pero se
hace la llamada por menos de un minuto. Tiene cargo extra.

V. 39.- Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia. Generalmente el


IVA, en el caso de los hoteles generalmente cobran otro diez por ciento
por el servicio.

V. 40.- Llamada por cobrar. Con un costo mínimo para el huésped,


Generalmente van de diez a 20 pesos.

V. 41.- Llamada local. Se tiene un cobro mínimo por llamadas locales.

V. 42.- Los recados para los clientes. Al tomarlos el operador de teléfonos lo


coloca en el casillero donde va la llave del cuarto del huésped, de no
existir el sistema de casilleros, lo manda a la habitación del huésped con
el botones.

V. 43.- El sistema de voceo de los clientes. Con altoparlantes, bocinas, o


sistemas de sonido, el operador de teléfonos con una voz bien
entonada, clara y suave, buscará al cliente en las áreas publicas de
restaurantes, bar, alberca, salón de juegos, etc.

VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves.


a) Es responsable de la limpieza del hotel en general.
b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
d) Maneja el servicio de guardería infantil.
e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún
área bajo su responsabilidad.
g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su
departamento.
i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de
departamento.
VI. 45.-La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente
abandona la habitación, esta debe ser supervisada, a efecto de
constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la
camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del
horario de esta, lo hará el botones.

VI. 46.-El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de los
blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida
útil de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las
habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como
dotación en el carrito de las camaristas.

VI. 47.-Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requiere de cambios
constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y
planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor
rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con
regularidad.

VI. 48.-El manejo del valet. El servicio del valet, el cual se encarga entre otras
cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los
huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa sucia
para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los
huéspedes, deberá asegurarse de que está coincida con la cantidad
anotada por ellos; así mismo procederá a llenar un reporte, anotando los
números de habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o
resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los
huéspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se envía a la
caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped.

VI. 49.-Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran
variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos,
productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de
room service, etc. Los cuales son colocados en cada una de las
habitaciones por las camaristas

VI. 50.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los
blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la
aspiradora, se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en
las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente,
finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva
del baño, echando el germicida adecuado.

VI. 51.-El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista
para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen
por el uso constante a que se ven sometidos.

VI. 52.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es


muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con que
cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un
cliente que le asignen una habitación que se encuentre bloqueada por
mantenimiento.

VI. 53.-El reporte de habitaciones listas. Al terminar la jornada el ama de llaves


recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la
entrega a la recepción.

VI. 54.-El manejo de la lavandería. Esta sección es un renglón muy importante


bajo el dominio del ama de llaves. El personal esta integrado por el jefe
del departamento, lavadoras, planchadoras, operadores del mangle,
costureras y valets. Lavandería, tintorería y planchado involucra una
gran actividad, ya que diariamente se lavan cientos o miles de sábanas,
toallas, manteles y servilletas, así como el servicio del valet.

VI. 55.-El tendido de camas. Primero se quitan todas las sabanas y demás
piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubrecolchones, las colchas y
cobertores también se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las
sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. Después del
cubrecolchones se pondrá la sabana de abajo haciendo un cajón para
evitar que se mueva. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el
cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para
que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es
temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista
nocturna la retirará y colocara la colcha nocturna o edredón y hará la
cortesía. Colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.

VII. 56.- Funciones del botones. Recibe al huésped en la puerta, le orienta con
la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra
como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua
caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como
prender y regular el aire acondicionado, etc.

VII. 57.- Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y


sus sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los
horarios del restaurante del hotel y del bar, etc.

VII. 58 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación.


Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se
pierda. El botones debe cargar las maletas.

VII. 59.-El botones y los clientes de salida. El botones checará los cuartos de
salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si
existe algún faltante.

VIII. 60.-Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la


gerencia y del recepcionista, pero es todo discreción. Cualquier
anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.
VIII. 61.-La importancia de la seguridad en un hotel. El hotel es la casa de los
múltiples huéspedes. Debe existir mucha seguridad.

VIII. 62.-Lugares a supervisar. La entrada al hotel y estacionamiento, el bar y la


discoteca , pasillos, elevadores, escaleras, habitaciones, etc.

VIII. 63.-La relación del agente de seguridad con la recepción. El agente de


seguridad siempre esta atento a cualquier seña del recepcionista, a
quien comunica también cualquier irregularidad.

VIII. 64.-El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas. Emite su


juicio cuando hay que llamar a seguridad publica, cuando un cliente del
bar se ha pasado y empieza a molestar a los demás, para que sea
retirado.

VIII. 65.-Reporte en caso de problemas. El reporte en caso de problemas lo


realiza ante la recepción, también es el que se entrevista con la policía.
En caso de amenaza de cualquier tipo que atente contra la seguridad del
hotel o de los huéspedes, toma el control de la situación.

VIII. 66.-Las normad de seguridad en un hotel. Generalmente son las mismas


en todos los lugares: no se permiten armas de fuego dentro ni en las
áreas publicas del hotel, no se permite escandalizar y molestar a
terceros

VIII. 67.-La seguridad en una discoteca y lugares cerrados. Es muy oportuno


contar con varias salidas de seguridad, además de los extinguidores y
sistemas de control de incendios. Suficiente personal también ayudará a
controlar aquellos clientes que se estén pasando de bebidos.

IX. 68.-Mantenimiento preventivo. El encargado del departamento preventivo


debe estar al pendiente y conocer el tiempo de servicio que cada
instrumento y maquina debe dar para recibir su mantenimiento a tiempo.
Generalmente la falta de un programa de mantenimiento preventivo
ocasionará accidentes, interrupciones del servicio, etc.

IX. 69.-Mantenimiento correctivo. Una vez que a ocurrido la interrupción de la


operación de alguna maquina, el depto. de mantenimiento deberá
avocarse de inmediato a la resolución del problema, evaluar en cuanto
tiempo estará resuelto y comunicarlo a la recepción para que esta a su
vez lo comunique a los clientes.

IX. 70.-Áreas conflictivas. Las áreas conflictivas de un hotel es el aire


acondicionado y el elevador por sus implicaciones. Pero también lo son
los televisores y el aparato de sonido, las calderas para el agua caliente,
etc.

IX. 71.-Instalaciones eléctricas. Se requiere que en el depto. de mantenimiento


exista un electricista que este en conocimiento de las instalaciones
eléctricas del hotel, porque esta es una de las áreas conflictivas mas
comunes actualmente en los hoteles.

IX. 72.-Luces de emergencia. Estas deben estar instaladas apropiadamente


para que en caso de necesidad de evacuación de emergencia los
clientes puedan abandonar el hotel utilizando las escaleras y las áreas
publicas del hotel.

IX. 73.-Plantas eléctricas de emergencia. Cuando la interrupción persiste debe


utilizarse las plantas eléctricas de emergencia para los servicios mas
elementales.

IX. 74.-El uso de los elevadores. No es recomendable introducir a huéspedes a


los elevadores cuando hay corto eléctrico. Es preferible que utilicen los
elevadores ante la inminencia de un paro del servicio.

IX. 75.-El uso de calderas. Se utilizan para dar servicio de agua caliente y fría,
y en los lugares con climas fríos se utilizan para enviar calor por
irradiación a las habitaciones.

IX. 76.-El aire acondicionado. Esta es otra área conflictiva en los lugares con
climas cálidos. Siempre se ha discutido si es bueno tener un sistema
integral o con aparatos de ventana. Ambos tienen sus propios riesgos.

IX. 77.-Las instalaciones sanitarias. Todos lo que representa la tubería de agua


y drenaje. Es importante contar con personas capaces en esta área.

IX. 78.-Las fugas de agua. La camarista debe estar pendiente de cualquier fuga
de agua por pequeña que sea y reportarla a mantenimiento para que la
solucione.

X. 79.- Los reportes de ventas. Se entregan a recepción quien debe firmar de


recibido, y cargarlas al cliente. Asimismo los reportes deben entregarse
a las gerencias de alimentos y bebidas y a control contable.

X. 80.- Los pedidos del room-service. Este servicio es solicitado por los clientes
a las habitaciones, cuando no desean bajar al restaurante o al bar. Tiene
un cargo especial, aunque mínimo.

X. 81.- Las notas de venta firmadas por huéspedes. Se considera que aquellos
que firman tienen un voucher abierto para su crédito, esto debe
verificarse muy bien, de no tener crédito debe cobrársele en efectivo de
inmediato y por la persona que le brindo el servicio.

X. 82.- Los huéspedes que no son sujetos de crédito. No pueden firmar notas
de crédito en ninguna área del hotel.

XI. 83.-El cargo de los diferentes servicios. Se efectúa automáticamente en el


caso de los hoteles computarizados. En los hoteles que no cuentan con
tal sistemas se hacen mediante notas de crédito y venta. Se pasan a un
folio y se conservan en el casillero junto con todas las notas firmadas. El
recepcionista nocturno tomará todos estos elementos y lo cargará en la
auditoria nocturna.

XI. 84.-Los pagos realizados. El Check out, es cuando el cliente ha pagado y


de alguna manera se tiene ya la certeza de que el cliente va a
abandonar la habitación. También dichos pagos, parciales a veces,
también a veces decide pagar y no firmar sus notas de crédito. Estas
aparecen como ventas en efectivo en los reportes de bar o restaurante.
Y en la auditoria nocturna aparecen como ingresos pero no cargados a
cliente alguno si no cargados como entradas en el área respectiva.

XI. 85.-Los cuartos ocupados. En la auditoria nocturna deben reflejarse el total


de cuartos ocupados, cuantas personas, cual tarifa se esta cobrando y
esta corresponder con lo existente en los folios y en las notas de crédito.
Así como los reportes de ventas de las áreas respectivas.

XI. 86.-Los cuartos bloqueados. También se identifican y se explican las


causas del bloqueo, que departamento lo mantiene bloqueado.

XI. 87.-La ocupación diaria. Es el resultado que se obtiene por calcular el


porcentaje de ocupación del día. Es importante como dato estadístico
del hotel. Antiguamente se solía dar esta información a la Secretaría de
Turismo.

XI. 88.-El total de cargos y abonos. En la auditoria nocturna es muy importante


que ambos resultados sean iguales, cualquier diferencia evidenciará que
existe algún error, ya sea en los cargos o en los abonos. Debe checarse
de nuevo la auditoria.

INTEGRACIÓN CONCEPTUAL: (El titular académico, conocerá las


respuestas), La Gestión Hotelera en los tiempos modernos ha incorporado la
tecnología y las ciencias administrativas, en virtud de lo cual toda persona que
desea incorporarse a estas áreas de trabajo debe prepararse a conciencia.
Cada área, cada división y departamento de un hotel cuenta con su propia
técnica y se puede mejorar desde luego. Su objetivo principal siempre será
brindar el mejor servicio de hospedaje y de alimentación a sus clientes.

Los hoteles, moteles, y todo establecimiento de hospedaje marca en si mismo


los adelantos tecnológicos y culturales de las épocas en las que han operado.
Actualmente los hoteles se están preparando con los centros de negocios,
equipados con Internet, impresoras a color, comunicación móvil satelital, etc.

Esto se puede también conseguir, en el Lobby del hotel, y en las habitaciones.


Los tiempos aceleraron la evolución de los hoteles, pero también cuentan con
lo mismo que cualquier ejecutivo mediano tiene en su propio hogar. Las
tendencias ecológicas también encuentran eco en la administración hotelera.

REPORTES CRÍTICOS O SUGERENTES A:


MC Ernesto Guerra García, Coordinador General Educativo. (Correo
electrónico: eguerra@uaim.edu.mx ) Benito Juárez No. 39, Mochicahui, El
Fuerte, Sinaloa, México. C.P. 81890, Tel. 01 (698) 8 92 00 42.

UNIVERSIDAD AUTÒNOMA INDÌGENA DE MÈXICO

Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa


Juárez 39, C.P. 81890. Tel y fax: (698)8 92 00 42 y 8 92 00 23
Correo electrónico:_ uaim@uaim.edu.mx
Pagina Web: http//www.uaim.edu.mx

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