PROCESSO ORIENTADO AO CLIENTE

PROCESSO: Pesquisa de Satisfação dos Clientes DONO:

OBJETIVO:
Garantir um atendimento personalizado aos clientes com relação as suas necessidades de pós-venda (reclamação/solicitação) e avaliar
o grau de satisfação, adotando ações de melhoria, visando o aperfeiçoamento das relações

DESCRIÇÃO DA SEQÜÊNCIA (responsáveis e documentos de referência):

Ação pró-ativa do depto de
Marketing (externo)
Junta todos os dados e Implanta ações de correção ou Realiza follow-up das ações
Pesquisa com os Clientes Registra todas as informações
prepara relatório conclusivo prevenção necessárias adotadas
PQ PQ PQ PQ PQ

Apresenta relatório conclusivo Diretoria emite informe sobre Todos os departamentos são
Retorna informações ao Cliente _
à Diretoria atual situação informados
PQ PQ PQ PQ FIM

Processo de fabricação e É emitido Relatório de Visitas programadas aos Verifica-se a satisfação do Sugestões / reclamações são Eventuais devoluções são
cobrança é encerrado Faturamento Semanal clientes são revistas cliente e reclamações respondidas analisadas e discutidas
PQ PQ PQ PQ PQ PQ

Resultados são informados Reclamações, devoluções e Reprograma as visitas de

_
aos demais envolvidos satisfação são tabulados acordo com resultados
PQ PQ PQ FIM

Planejamento da Qualidade MONITORAMENTO DO PROCESSO

Cadastro de devolução de
Indicadores: Grau de satisfação dos clientes Indicadores: Eficácia dos RECs
produtos / motivos
Todas as reclamações com
Meta: > 90 % Meta: Análise mensal
solução no prazo