Herramientas estadísticas básicas para la calidad

Kauru Ishikawa promulgó la utilización de siete herramientas básicas de la calidad:

• Gráficas de barras e histogramas

• Listas de verificación
• Diagramas de Pareto
• Diagramas de dispersión
• Diagramas causa-efecto
• Estratificación
• Gráficos de control

No obstante, las versiones más actualizadas de las siete herramientas básicas sustituyen la estratificación por los:

• Diagramas de flujo

A continuación se comenta brevemente en que consiste cada una de las 8 herramientas y se proporciona un
ejemplo sencillo en el que se aplican algunas de ellas.

Gráficas de barras e histogramas

Las gráficas de barras consisten en una serie de rectángulos cuya altura representa la frecuencia con la cual se
presentan determinados problemas relacionados con la calidad.
Por ejemplo, la siguiente gráfica muestra la frecuencia con que han aparecido en un determinado intervalo de
tiempo 8 errores diferentes. Permite identificar inmediatamente los errores más frecuentes (error 7) y los menos
infrecuentes (error 8), pudiendo así determinar qué problemas debemos corregir primero.

60
50
40
30
20
10
0
Error Error Error Error Error Error Error Error
1 2 3 4 5 6 7 8

Los histogramas resumen los datos medidos sobre una escala, mostrando la distribución de frecuencia de alguna
característica de calidad.
El siguiente histograma muestra las medidas con qué salen las baldosas de una fábrica de cerámicas tras pasar por
el túnel de horneado. Se observa que lo más frecuente es que tengan 51 milímetros y que la mayor parte de la
producción se concentra en torno a esta medida. La empresa puede fijar un óptimo y unos limites de tolerancia
superior (LTS) e inferior (LTI) y tomar conclusiones sobre el grado de ajuste de proceso productivo.
 80 LTI OPTIMO LTS
70
60
50
40
30
20
10
0
46 mm 47mm 48mm 49mm 50 mm 51 mm 52 mm 53 mm 54 mm

Medida

Listas de verificación

Las listas de verificación o listas de chequeo son formularios que se usan para registrar la frecuencia con la que
se presentan las características de ciertos productos o servicios relacionadas con la calidad.
En la siguiente lista se ha contabilizado la presencia de distintos tipos de defectos a lo largo de 10 días de trabajo.

Fuente gráfico: Domínguez Machuca, J.A., García González, S., Domínguez Machuca, M.A., Ruíz Jiménez, A. y Alvarez Gil, M.J. (1995):
Dirección de Operaciones. Aspectos Tácticos y Operativos en la Producción y los Servicios, McGraw -Hill, Madrid.

Diagramas de Pareto

Los diagramas de Pareto son gráficas de barras en las que los distintos tipos de problemas de calidad se ordenan
en el eje de abcisas de forma decreciente por la frecuencia con que aparecen y se señala la frecuencia acumulada.
En el siguiente diagrama se exponen las frecuencias con que aparecen 6 tipos de reclamaciones diferentes. La más
habitual es la reclamación 5, seguida de la 1, la 2, la 3, la 4 y la 6. Se observa que las dos reclamaciones más
frecuentes concentran más de 60 % de todas la reclamaciones.
 140

Porcentaje
100
120

100

80

60 50

40
Frecuencia

34
30
20
21
15 13 11
0 0
5,0 1,0 2,0 3,0 4,0 6,0

Tipo reclamación

Los diagramas de Pareto sirven, por lo tanto, para determinar las causas que generan la mayor parte de los
problemas. Se basa en la idea de que, en muchos casos, el 80% de los errores están ocasionados por el 20% de los
problemas posibles. Luego solucionando un 20 % de los problemas, eliminamos un 80% de los errores y
optimizamos el esfuerzo.

Diagramas de dispersión

Los diagramas de dispersión consisten en una representación gráfica de dos variables que muestra como se
relacionan entre si. Se habla de correlación positiva, negativa o nula entre las variables.
En el siguiente diagrama se comparan dos variables: la superficie total de las piezas que entran en un taller de
barnizado y la superficie por metro cuadrado de estas piezas que no queda bien barnizada (presenta defectos) tras
una primera mano de barniz. Se aprecia cierta correlación positiva entre ambas variables, lo que lleva a pensar que
cuánto mayor es la pieza, más difícil de manejar, y aparecen más defectos por unidad de superficie barnizada. Se
puede concluir en la necesidad de mejorar los instrumentos de manipulación de materiales para evitar este
problema de calidad.

3
Superficie con defectos (med. estandarizada)

-1

-2

-3
-4 -3 -2 -1 0 1 2

Superficie total de las piezas (medida estandarizada)

El análisis de regresión es una técnica estadística que permite estudiar ol s diagramas de dispersión con mayor
exhaustividad que la que proporciona la simple observación.

Diagramas causa-efecto

Los diagramas causa-efecto (o diagramas de espina de pescado o diagramas de Ishikawa) muestran la

relación entre un problema de calidad de importancia clave y las posibles causas que lo originan. Primero se
determinan las categorías de causas y luego causas específicas en los niveles en que sea necesario.
En el siguiente ejemplo se consideran cuatro categorías de causas: mano de obra, máquinas, materiales y métodos.
Dentro de cada categoría se identifican distintas subcategorías. Por ejemplo, dentro de mano de obra se distinguen
tres cuestiones: salud, habilidad y espíritu. Dentro de cada una de estas subcategorías se identificar posibles causas
concretas. Por ejemplo, en la rama de habilidad se consideran la falta de entrenamiento, la falta de experiencia, y la
falta de educación (formación) como posibles causas del problema.
En un primer paso, lo importante es generar el máximo de causas posibles, aunque a priori puedan parecer
absurdas. Esto puede hacerse mediante procedimientos de ‘lluvia de ideas’ entre los encargados de aplicar la
técnica. En segundo paso consistirá en ir eliminando las menos probables y quedarse con las que se consideran
causas verdaderas del problemas.

Fuente gráfico: Domínguez Machuca, J.A., García González, S., Domínguez Machuca, M.A., Ruíz Jiménez, A. y Alvarez Gil, M.J. (1995):
Dirección de Operaciones. Aspectos Tácticos y Operativos en la Producción y los Servicios, McGraw -Hill, Madrid.
Estratificación

La estratificación consiste en dividir la recogida de datos en estratos según el lugar, el momento o la forma de
recogida para identificar su fuente de variación o posibles peculiaridades distintivas de cada estrato.
Por ejemplo, en la siguiente figura se especifican las frecuencias con las que aparecen las reclamaciones
consideradas antes en el diagrama de Pareto estratificadas por departamentos. Se consideran los dos
departamentos que reciben ambas reclamaciones. Se observa que en el departamento A es la reclamación 5 la más
importante, mientras que en el departamento B es la reclamación 1. Esto lleva a pensar que las medidas para
mejorar la calidad deberían ser diferentes o aplicarse en orden diferente según el departamento que consideremos.

30

20

10
Frecuencia

Departamento A

0 Departamento B
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0

Tipo reclamación

Gráficos de control

Los gráficos de control especifican las variaciones de una cierta dimensión de la calidad en torno al valor deseado
conforme pasa el tiempo y si éstas permanecen dentro de unos límites de control (o límites de tolerancia)
permitidos.
El siguiente dibujo muestra el resultado de un proceso productivo conforme transcurre el tiempo. Se ha tomado una
muestra cada hora y medido una determinada variable sobre dicha muestra. Esta medida se ha ido anotado en
tabla, llegando a construir una cadena que, en este caso, queda dentro de los límites de control y oscila en torno a la
valor central deseado (VC).

Fuente gráfico: Domínguez Machuca, J.A., García González, S., Domínguez Machuca, M.A., Ruíz Jiménez, A. y Alvarez Gil, M.J. (1995):
Dirección de Operaciones. Aspectos Tácticos y Operativos en la Producción y los Servicios, McGraw -Hill, Madrid.

Se parte de la idea de que no hay dos productos idénticos y que existen variaciones. Algunas variaciones son
aleatorias y responden al azar, pero otras son asignables, es decir, se deben a causas específicas identificables y
corregibles. Los gráficos de control ayudan a identificar las causas asignables. De hecho son una herramienta
fundamental para la aplicación del Control Estadístico de Procesos.

Diagramas de flujo

Los diagramas de flujo son representaciones gráficas de un proceso en las que se identifican los principales pasos
que componen dicho proceso. Pueden ser útiles para identificar donde está el origen de los errores en un sistema
productivo.
Se utilizan distintos símbolos y formas geométricas para representar el proceso. Los rectángulos suelen representar
operaciones o actividades, los rombos decisiones, y los círculos el inicio y el final del proceso. No obstante, existen
otras posibles notaciones.
Suele resultar beneficioso especificar gráficamente el proceso ideal y, por otra parte, el proceso real, e identificar las
diferencias y, de esa forma, los aspectos que deben ser mejorados.
Ejemplo de aplicación
Krajewski y Ritzman (2000, pp. 230-231) proporcionan un ejemplo de aplicación de algunas herramientas
estadísticas básicas de la calidad. Este ejemplo se reproduce literalmente a continuación.

La Wellington Fiber Board Company fabrica forros para techos de automóviles, esos componentes de fibra de vidrio
que forman la parte interna del techo de los autos de pasajeros. A continuación se muestra la aplicación secuencial
de varias herramientas para el mejoramiento de la calidad.

Paso 1. A partir de los registros de producción del mes anterior, se elaboró una lista de verificación con diferentes
tipos de defectos.

Paso 2: Una gráfica de Pareto, elaborada con los datos de la lista de verificación, reveló que las roturas en los
tableros de fibra representaban el 72% de los defectos de calidad. La gerente decidió investigar más a fondo el
problema de los tableros de fibra rotos.

Paso 3: Un diagrama causa-efecto, para representar las roturas de los tableros de fibra permitió identificar varias
causas posibles del problema. La que pareció más sospechosa a la gerente fue la insuficiente capacitación de los
empleados.
 Materiales Personas

Roturas
del
Tablero

Otras Proceso

Paso 4: La gerente reorganizó los informes de producción de acuerdo con los tres turnos de trabajo, ya que el
personal de cada uno de ellos tenía diferentes grados de experiencia. Una gráfica de barras demostró que la
mayoría de los defectos se registraba en el segundo turno, al cual correspondía la fuerza de trabajo de menos
experiencia. Una investigación ulterior reveló que los trabajadores no aplicaban los procedimientos apropiados para
colocar los tableros de fibra al finalizar las operaciones de prensado, lo cual ocasionaba la formación de muchas
grietas y astillas.

Aunque el segundo turno no era responsable de todos los defectos, al localizar el origen de muchos de ellos, la
gerente logró mejorar la calidad de sus operaciones.

Referencia

Krajewski, L.J. y Ritzman, L.P. (1999): Administración de Operaciones. Estrategia y Análisis, Prentice Hall, México.