Résumé 

Malgré la multiplication des études sur la norme ISO 9000 et la croissance continue du
nombre d’organisations certifiées dans le monde, les impacts de ce système d’assurance
qualité demeurent controversés. En se basant sur ces mouvements, nous avons insisté dans ce
projet de fin d’étude sur l’effet de la qualité sur le service rendu dans la première partie, ce qui
nous a guidé ensuite à introduire primo la notion de certification ISO en tant qu’une nouvelle
démarche proposée pour la gestion des entreprises de service et secundo le positionnement
selon le RNQFP en tant que référence de qualité dans le champ de la formation
professionnelle, et ce dans la deuxième partie. Nous avons pu pour élucider les résultats du
travail théorique, présenter dans la troisième partie du PFE une démarche développée sur le
plan pratique pour le service formation professionnelle basée sur une étude de cas menée sur 2
centres de formation professionnelle relevant de l’agence tunisienne de formation
professionnelle (ATFP).

L’analyse systématique des deux référentiels ISO 9000 et RNQFP montre que les impacts
mesurés sont globalement très positifs.

Mots clés : ISO 9000, impacts, RNQFP, certification.

Abstract:

Despite intensive studies on ISO 9000 and continued growth in the number of certified

organizations in the world, the impacts of this quality assurance system remain
controversial. Based on these movements, we have emphasized in this final project study on
the effect of quality on the service rendered in the first part, which then led us to introduce the
concept of primary ISO certification as a proposed new approach to managing business
services and secondly by RNQFP positioning as a quality benchmark in the field of vocational
training, and this in part two. We were able to elucidate the results of theoretical
work, present in the third part of the PFE approach developed practical vocational training for
the service based on a case study on two vocational training centers under the Tunisian
agency training (ATFP).

The systematic analysis of both ISO 9000 and references RNQFP shows that measurable

effects are overall very positive.

Keywords: ISO 9000, impacts, RNQFP, certification.