‫قياس رضا العملء‬

‫من أجل بناء قدرات مؤسسية‬
‫فعالة‬

‫ضمن سلسلة "الدلة الرشادية‬

‫" التى‬

‫يصدرها‬
‫مركز خدمات المنظمات غير الحكومية‬

‫مقدمة‬

.‬‬ ‫‪-2-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‬‬ ‫ولكن في إطار مفهوم الجودة الشاملة أصبح التركيز ينصب أكثر فأكثر‬ ‫على الكيف أي نوعية الخدمة المقدمة فقد لوحظ أن الهتمام بالجوانب‬ ‫الكمية قد يأتي في أوقات كثيرة على حساب الكيف وبالتالي لقياس رضاء‬ ‫العملء جانبان هما الكم والكيف‪.‬‬ ‫ما يرضي العملء ؟‬ ‫ينصب قياس رضا العملء عادة على " كم " الخدمات المقدمة نظرا ً لن‬ ‫كمية المنتج يسهل قياسها وتحليلها وهي دليل على إنجاز ونجاح المنظمة ‪،‬‬ ‫لذلك يحرص أعضاء مجلس الدارة والتنفيذيين على إبراز النجازات‬ ‫الكمية‪.‬هي خطوة‬ ‫أساسية لتحليل مواطن القوة والضعف في الداء ‪ ،‬ووضع تصورات‬ ‫للتطوير وتجديد العمل المستمرين‪.‫ُيعد قياس رضاء العملء من أبرز آليات التقييم والمتابعة‪ .‬‬ ‫إن التعرف على رضاء العميل يجيب على أسئلة عديدة مثل هل تجري‬ ‫عملية تقديم الخدمة‪/‬الخدمات وفق المواصفات ؟ هل يتم مواجهة مشاكل‬ ‫التنفيذ وعقباته على النحو الذي يحافظ على جودة الداء ؟‬ ‫هل تلبي المنظمة طموحات الفئات النستهدفة منها؟‪.

‬‬ ‫)نموذج ‪(2‬‬ ‫يتوقع كل من هؤلء مشن القششائمين علشى الجمعيشة الهليشة ومششروعاتها أن‬ ‫يقوموا بتوفير الخدمة أو المنتج على أعلى قدر مششن الجششودة والكفششاءة‪ .‬كما يمكن وضع جدول‬ ‫تقديرات من ‪ 5-1‬درجات للتعبير عن مدى رضائهم بما تقدمه لهم الدارة‪.‬فل‬ ‫يعني أن الجمعية الهلية تقششوم بتقششديم خششدمات للفقششراء أو المهمشششين أن‬ ‫تؤديها بقدر من الهمال لرغباتهم أو أن تتوانى في تقديمها إليهم‪.‬‬ ‫) نموذج ‪( 1‬‬ ‫العملء الخارجيين‪:‬‬ ‫وهم الجمهور المتلقي لخدمات أو منتجات الجمعية الهلية‪ .‬ولن يحدث ذلك إل عن طريق القياس‪.‬‬ ‫وقد إنتهى علماء نظم الجودة الشاملة إلى أن العملء صنفان‪ :‬عملء‬ ‫داخليين وعملء خارجيين‪.‫قياس رضاء العملء‪:‬‬ ‫هو تلك الجهود المنهجية التي تقوم بها المنظمة للوقوف على مدى رضا‬ ‫عملئها عما تقدمه لهم من خدمات وبرامج بهدف إجراء التعديلت‬ ‫المؤسسية والبرامجية اللزمة بحيث تصبح أكثر استجابة لحتياجات‬ ‫وتطلعات أفراد المجتمع والقاعدة الشعبية التي تخدمها‪.‬‬ ‫العملء الداخليين‪:‬‬ ‫هم أعضاء مجالس الدارات والجهاز التنفيذي والعاملون‪ .‬و يجب‬ ‫الوصول إلى هؤلء وسؤالهم عن الخدمات المقدمة وعن مخرجات‬ ‫المشروعات ومدى رضائهم عنها‪ .‬فهم الفئات‬ ‫المستهدفة‪ ،‬إلى جانب الجهات الرقابية والجهات المانحة وغيرها‪ .‬‬ ‫‪-3-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‬فكل منهم يمثل‬ ‫متلقي لخدمة أو نتائج أعمال من الخرين‪ ،‬وهو في الوقت ذاته مورد‬ ‫لخدمة أو يؤدى أعمالا ويبنى عليها من يليه‪.‬‬ ‫وهؤلء يمكن قياس رأيهم في أساليب العمل والخدمات والمتيازات التي‬ ‫تمنح لهم عن طريق تصميم استمارة استقصاء مبسطة تحتوي على‬ ‫مجموعة من السئلة يجاب عنها بنعم أو ل‪ .

‬‬ ‫ما مصادر تلك المعلومات ؟ )القادة الشعبين مثل أو‬ ‫‪‬‬ ‫عينات عشوائية من المنتفعين أو استقصاء رأي كل متلقي‬ ‫الخدمة(‪.‬‬ ‫‪ ‬الوقوف علي أسباب عدم تحقق أهداف الجمعية حسب التصور‬ ‫المبدئي للعمل‪.‬‬ ‫كيف سيتم استخدام نتائج القياس ؟ هل سيتم استخدامها‬ ‫‪‬‬ ‫لحداث تغييرات في السياسات المتبعة أو في أساليب التنفيذ أو‬ ‫في تغيير المفاهيم أو في تنمية وتدريب القائمين على العمل أو‬ ‫حتى تغييرهم‪.‬‬ ‫‪ ‬تجنب تكرار نفس الخطاء في المشروعات النشطة التالية‪.2‬‬ ‫شهور ؟‬ ‫هل يتم بعد إنتهاء المشروع ؟ ومتى ؟‬ ‫‪.1‬‬ ‫في نهايته ؟‬ ‫هل يتم القياس بصفة مستمرة ؟ أو شهرية ؟ أو كل ثلثة‬ ‫‪..‬‬ ‫ما هي الدوات اللزمة للحصول علي المعلومات ؟‬ ‫‪‬‬ ‫)استمارة الستبيان‪ ،‬الملحظة‪.3‬‬ ‫كما يجب أن يقوم فريق العمل بمناقشة النقاط التالية ‪:‬‬ ‫المعلومات المطلوب معرفتها لجراء القياس ؟ )هناك مثل‬ ‫‪‬‬ ‫المنافع القتصادية التي تستفيد منها الفئات المستهدفة من‬ ‫المشروع أو الخدمة(‪.‬‬ ‫كيف يجب تحليل المعلومات ؟ )هناك مثل ‪ :‬حساب نسبة‬ ‫‪‬‬ ‫المشاركين في القياس إلى عدد المستفيدين من‬ ‫المشروع‪/‬الخدمة( ‪.‬‬ ‫‪-4-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‬‬ ‫‪ ‬تقديم النتائج لشركاء الجمعية من الممولين المحليين والجانب‪.‬‬ ‫‪ ‬معرفة ما إذا كان نمط الدارة المتبع يحقق رضا العملء في الداخل‬ ‫والخارج أم يحتاج المر إلي مراجعة‪.‬إلخ(‪.‬‬ ‫لماذا يجب قياس رضا العملء؟‬ ‫‪ ‬للوقوف على مدى رضا العملء عما تقدمه لهم الحمعية من‬ ‫خدمات ‪.‬‬ ‫‪ ‬معرفة ما إذا كانت الفئات المستهدفة قد استفادت بالفعل من‬ ‫العوائد المتوقعة من الخدمة‬ ‫‪ ‬حتى يتبين للمشرفين علي تنفيذ أنشطة الجمعية مدى إمكانية‬ ‫توسيع نطاق النشطة والخدمات لتشمل مجتمعات أخرى‪.‬‬ ‫ما هي الطرق التي يجب استخدامها للحصول علي‬ ‫‪‬‬ ‫المعلومات ؟)المناقشات الجماعية أو الزيارات والمقابلت‬ ‫الشخصية(‪.‫قبل بدء عملية قياس رضا العملء أن يقوم فريق العمل‬ ‫بالجابة عن السئلة التالية‪:‬‬ ‫هل يتم القياس في بداية المشروع ؟ أم في منتصفه ؟ أم‬ ‫‪.

‬كما‬ ‫يمكن أن تؤدى هذه المسوح أيضا إلى توفير البيانات الحصائية اللزمة‬ ‫لدعم أنشطة وخدمات الجمعية‪.‬كما أن ذلك من شأنه إضفاء صفة‬ ‫المصداقية على جهود الجمعية‪ .‬والتصدى لوجهات نظر المعارضين‪ .‬‬ ‫‪-5-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .1‬البحوث المسحية‬ ‫مسح آراء العملء الداخليين والخارجيين‬ ‫تعد المسوح من الطرق الهامة للوقوف على آراء واتجاهات أعضاء‬ ‫الجمعية أو المنظمة )العملء الداخليين( حول أنشطة وخدمات الجمعية‪.‫طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا‬ ‫العملء‬ ‫يمكن جمع المعلومات من خلل‪:‬‬ ‫البحوث المسحية‬ ‫•‬ ‫المقابلة‬ ‫•‬ ‫الجماعات البؤرية‬ ‫•‬ ‫‪ .‬‬ ‫ومن ناحية أخرى ‪ ،‬فإن إستطلع آراء غير العضاء )العملء الخارجيين( من‬ ‫شأنه إلقاء الضوء على وجهات نظر وآراء القطاعات الخرى في‬ ‫المجتمع مثل رجال العمال وقادة المجتمع والمزارعين والنساء والطلبة‬ ‫وكبار الموظفين والجمهور العام ‪ .

2‬المقابلة كأحد أهم الساليب المستخدمة في جمع‬ ‫المعلومات حول رضا العملء‪.‫خطوات إجراء المسح‬ ‫الخطوة الولى ‪ :‬تحديد حجم ومجال المسح‬ ‫يتوقف ذلك بصفة رئيسية على الطريقة التى نعتزم استخدام المعلومات بها‪.‬‬ ‫المقابلة هي اجتماع وجها لوجه بين شخصين أو أكثر حيث يسأل الباحث‬ ‫أسئلة للحصول على معلومات من مبحوث واحد أو أكثر‪ .‬‬ ‫‪‬‬ ‫الحصول على معلومات‪.‬‬ ‫الخطوة الخامسة ‪ :‬تنفيذ المسح ونشره‬ ‫ما أن تنهى المسح يجب ترتيب اجتماعات خاصة داخل الجمعية وعامة‬ ‫للجمهور لعلن ما تم التوصل إليه من معلومات‪ ،‬إذ بدون العلن فإن هذه‬ ‫المعلومات القيمة يمكن أن تغفل‪.‬‬ ‫الخطوة الثالثة ‪ :‬إعداد استمارة الستبيان‬ ‫يجب الهتمام بصياغة السئلة حتى تكون الجابات ذات معنى ‪ ،‬كما يجب‬ ‫عمل اختبار قبلى بطرح استمارة الستبيان على عينة صغيرة من الفراد‬ ‫مثل الصدقاء أو أفراد السرة للتأكد من أن القارئ يفهم معنى السؤال‬ ‫المكتوب‪ .‬‬ ‫‪‬‬ ‫تقدير الداء‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫التعرف على التجاهات والهتمامات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تقدير المعارف والمهارات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪-6-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫المقابلة الفردية‪:‬‬ ‫في هذا النوع من المقابلة يوجد باحث واحد ومبحوث واحد‪ ،‬وتستخدم من‬ ‫أجل‪:‬‬ ‫التعرف على ردود الفعال تجاه البرامج والخدمات‪.‬بالضافة لذلك‪،‬‬ ‫فإن الباحث يكون قادرا على ملحظة وتكوين انطباعات عن المبحوثين‪.‬كما يجب أن تصاغ السئلة بطريقة حيادية وبحيث ل تظهر وجهة‬ ‫نظر المنظمة أو واضع السئلة تجاه القضية المطروحة‪.‬‬ ‫الخطوة الرابعة‪ :‬الحصول على موافقة الهيئات الحكومية‪:‬‬ ‫يجب أن تحصل المنظمات غير الحكومية على موافقة من الهيئات الحكومية‬ ‫المعنية حتى تقوم بمسح للراء ‪).‬‬ ‫وهناك عدة أنواع من المقابلة ‪ :‬المقابلة الفردية والمقابلة الجماعية‬ ‫والمقابلة المنظمة وغير المنظمة‪.‬إذا تطلب المر ذلك (‪.‬‬ ‫الخطوة الثانية ‪ :‬اختيار أنسب الطرق لجمع المعلومات‬ ‫تبعا للموقف والظروف يمكن إجراء المسح في مكان العمل أو خلل‬ ‫الجتماعات العامة أو عبر الهاتف أو باستخدام البريد‪.

‬‬ ‫‪‬‬ ‫التعرف على التجاهات والهتمامات‪.‬‬ ‫والمقابلة غير المنظمة مرنة جدا حيث يستطيع الباحث أن يكيف السئلة‬ ‫التالية وفقا للجابات الفعلية التي قدمها المبحوث عن السئلة الولى‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫المقابلة المنظمة‪:‬‬ ‫المقابلة المنظمة هي المقابلة يكون خللها الباحث على دراية تامة بما‬ ‫يريد وإلى أين يريد أن يذهب )مثل شخصان يجدفان في قارب واحد في‬ ‫وقت واحد وفي اتجاه واحد هو الشاطئ المقابل(‪.‬‬ ‫‪-7-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‫إسداء النصيحة بشأن المشاكل والزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تحديد ردود الفعال تجاه برنامج أو خدمة ما‪.‬‬ ‫وتكون المقابلة هنا مثل أي محادثة عادية‪ ،‬كأن يقول الباحث مثل " قل لي‬ ‫ما رأيك فيما تقدمه الجمعية من خدمات؟" أو "نحن مهتمون بمعرفة ما‬ ‫إذا كان ينبغي لبرنامج أو نشاط معين أن يستمر كما هو أم يجب أن يتغير‪،‬‬ ‫ما رأيك؟"‪ .‬قد تكون أسهل المقابلة المنظمة في أجرائها بالنسبة للباحثين‬ ‫القل مهارة‪.‬وفي حالة المقابلة المنظمة يتم أعداد الطريقة التي ستدار‬ ‫بها المقابلة وكذلك محتواها مسبقا‪ ،‬حيث يتم طرح أسئلة محددة بنظام‬ ‫محدد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫الحصول على معلومات‪.‬يطلق على مثل هذا النوع من السئلة أسم السئلة ذات‬ ‫النهايات المفتوحة ) أو الجابات الحرة( حيث يكون المبحوث حرا في‬ ‫الجابة بطريقته الخاصة وبكلماته وبسرعته المعهودة‪.‬‬ ‫المقابلة غير المنظمة‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫إن المقابلة غير المنظمة هي تلك التي يتم من خللها التعرف على‬ ‫التجاه العام الذي تسير فيه المنظمة‪ .‬‬ ‫‪‬‬ ‫المقابلة الجماعية‪:‬‬ ‫في هذا النوع من المقابلة يوجد باحث واحد وعدة مبحوثين‬ ‫وتستخدم من أجل‪:‬‬ ‫تقدير أداء البرنامج والخدمات‪.‬‬ ‫وفي المقابلة المنظمة يستخدم الباحث استبيانا واحدا أو قائمة بالسئلة أو‬ ‫الموضوعات ثم ينظم المقابلة للحصول على معلومات محددة من مبحوث‬ ‫واحد أو أكثر‪ .‬وفي المقابلة غير المنظمة ل‬ ‫يستخدم الباحث استمارة استبيان‪ ،‬وبهذه الطريقة ل يمكن عمل تخطيط‬ ‫دقيق لمحتوى المقابلة أو الطريقة التي ستنفذ بها بالتفصيل مقدما‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تحديد و إيجاد حلول للمشاكل‪.‬‬ ‫وفي بعض الحيان تتضمن المقابلة المنظمة قليل من السئلة ذات‬ ‫الجابات المفتوحة‪ ،‬ومن ثم‪ ،‬يستطيع المبحوث أن يضيف معلومات أكثر‬ ‫إذا رغب‪ .

‬ويمكن أن تتشكل‬ ‫الجماعات البؤرية من النساء والرجال أو من كلهما معا‪ ،‬كما يمكن أن‬ ‫تدار هذه الحلقات النقاشية بمعرفة ميسرين مدربين أو أحد الفراد‬ ‫المسئولين عن الجمعية‪ ،‬ويجب على هؤلء إثارة المناقشة باستخدام‬ ‫الساليب التفاعلية في الحوار بدل من إتباع أسلوب المحاضرة أو فرض‬ ‫صيغة صارمة للمقابلت وحلقات المناقشة‪.‫وربما تكون الهتمامات الرئيسية للمبحوث هر المرشد لطريقة سير‬ ‫المقابلة أو إجرائها‪.‬‬ ‫‪ .‬ولقد وجد أن المدرسين أفضل بصفة خاصة في أجراء المقابلت‬ ‫حيث أنهم غالبا ما تكون لديهم معرفة جيدة بمجتمعهم ويحظون بإحترام‬ ‫الناس‪ ،‬كما أن لديهم أيضا التعليم والخبرة اللزمة لفهم – بعد تدريب‬ ‫قصير – كيفية استخدام طرق البحث والقياس المختارة‪.‬يقود‬ ‫منسق الحوار المناقشة حول إحدى القضايا المحددة‪ .‬‬ ‫‪ -1‬صعوبة القياس‪:‬‬ ‫هناك مجالت يصعب فيها‪ ،‬من حيث المبدأ إستطلع رأي‬ ‫المستفيدين أو الجمهور المستهدف حول الخدمة التي قدمت أو تقدم‬ ‫لهم‪ ،‬وتنبع صعوبة القياس عادة من صعوبة التعامل مع الجانب الكيفي‬ ‫المتعلق بأسلوب تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫صعوبات وحلول‬ ‫هناك العديد من المشكلت التى قد تواجه عملية قياس رضاء‬ ‫العملء خاصة في مجال العمل الهلي والتنموي من بينها‪.3‬الجماعات البؤرية‬ ‫والجماعات البؤرية هي جماعات صغيرة للمناقشة يدعى إليها نخبة من‬ ‫المشاركين تبعا للسن ومحور الهتمام والمكانة في المجتمع ‪ .‬‬ ‫اختيار وتدريب الباحثين للقيام بقياس رضا العملء‪:‬‬ ‫يتم إستخدام أنواع كثيرة ومتنوعة من الفراد كباحثين للقيام بقياس رضا‬ ‫العملء‪ ،‬من بينهم ويتضمن ذلك المتطوعين من المدرسين‪ ،‬والعاملين‬ ‫بمجال تنمية المجتمع‪ ،‬وطلبة المدارس الثانوية‪ ،‬والممرضات والقيادات‬ ‫الريفية‪ .‬فعلى سبيل المثال قد يسهل حصر عدد‬ ‫المستفدين من الخدمة الطبية المقدمة لقرية‪ ،‬ولكن يصعب معرفة إلى‬ ‫أى مدى كان أسلوب تقديم هذه الخدمة لئقًا؟‬ ‫‪-8-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .

.‬‬ ‫ولمواجهة هذه الظاهرة لبد من توفير فريق عمل قادر على‬ ‫مخاطبة مثل هذه الفئات بنفس اللغة التي يتفهمونها ويستطيعون بناء‬ ‫جسور الثقة معهم لمعرفة رأيهم الحقيقي تجاه الخدمة المقدمة كما ً‬ ‫وكيفًا‪.‫في هذا الصدد يمكن الستعانة بما يعرف بالمؤشرات الكيفية أو‬ ‫الجتماعية‬ ‫‪ Social indicators‬وتعني وضع استبيان يشمل أسئلة تنصب في الساس‬ ‫على البعاد الكيفية في تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪ -2‬طبيعة الجمهور المتلقي للخدمة‪:‬‬ ‫يجب مراعاة الخصائص الجتماعية للجمهور متلقي الخدمة عند‬ ‫استطلع رأيه فمثل ً إذا كان المستوي التعليمي للعملء الخارجيين منخفضا ً‬ ‫فقد يشكل ذلك صعوبة لمعرفة مدي رضائهم على طبيعة الخدمة المقدمة‬ ‫خاصة في الجانب الكيفي منها‪.‬‬ ‫هذه السئلة تساعد على معرفة أسلوب تقديم الخدمة ولكن عن طريق‬ ‫غير مباشر ودون السؤال مباشرة عن الخدمة تحقيقا ً لقصي قدر ممكن‬ ‫من الموضوعية‪.‬‬ ‫مثــال‪:‬‬ ‫* من كان فى إستقبالك عند دخول الجمعية أو العيادة ؟‬ ‫* ما المدة التي كنت تنتظرها قبل أن تقابل المسئول أو الطبيب ؟‬ ‫* ما المدة التي تستغرقها لقاؤك بالمسئول أو الطبيب ؟ ‪ .‬إلخ‪..‬‬ ‫‪ -3‬غياب الثقة‪:‬‬ ‫‪-9-‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ ..

‫في بعض المجتمعات وبخاصة التي يخشى أهلها رموز السلطة أيا ً‬ ‫كانت صورتها أو شكلها يتجنب أفراد الجمهور العادي إبداء رأيهم بصراحة‬ ‫في كم وكيف الخدمات المقدمة لهم خشية أن يفقدها أو أن يؤدي ذلك‬ ‫إلي استعداء الموظفين القائمين على العمل‪ .‬‬ ‫يكمن الحل في بناء جسور الثقة والحرص على إبراز مصداقية‬ ‫وسرية عملية التقييم وقياس رضا العملء لتشجيع الجمهور العادي على‬ ‫المشاركة في هذه العملية‪.‬وبنفس المنطق يخشى‬ ‫صغار الموظفين في أي جمعية إبداء أية أراء نقدية على أسلوب إدارة‬ ‫العمل خشية أن يفقدوا وظائفهم‪.10 -‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‬‬ ‫‪.

6‬‬ ‫هل المبادرات الذاتية وطرح القتراحات أمر مقبول ومتاح‬ ‫للجميع؟‬ ‫الموارد البشرية‪:‬‬ ‫العاملون‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫هل تم تحديد المسئوليات وتوزيع الدوار بعدالة؟ وهل هي‬ ‫واضحة للجميع؟‬ ‫‪.4‬‬ ‫هل يعتبر الرأي والرأي الخر داخل الجمعية أداة للتطوير وتبادل‬ ‫الخبرات؟‬ ‫‪.3‬‬ ‫هل يتم تشجيع الجميع على المشاركة الفعالة؟ وهل يتم تقدير‬ ‫الجهد المبذول؟‬ ‫‪.11 -‬‬ ‫هل تسعى الجمعية للحفاظ على عنصر الكفاءة بداخلها؟‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .‫نموذج ) ‪( 1‬‬ ‫قياس رضا العملء الداخليين‬ ‫) أعضاء مجلس الدارة‪،‬والموارد البشرية(‬ ‫أعضاء مجلس الدارة‪:‬‬ ‫مناخ العمل‪:‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫هل يتم تداول السلطة بين العضاء داخل الجمعية؟‬ ‫‪.2‬‬ ‫هل تعليمات الداء واضحة لتقليل الضغوط على المشاركين‬ ‫في النشطة؟‬ ‫‪.1‬‬ ‫هل تعمل الجمعية على مراجعة احتياجاتها الوظيفية بانتظام‬ ‫بغرض إعادة توزيع المهام والمسئوليات؟‬ ‫‪.

5‬‬ ‫ماهى أساليب التحفيز داخل الجمعية ومدى تقبل العاملين‬ ‫لكل منها‪ .‫‪.3‬‬ ‫هل تضع الجمعية معايير لختيار القائمين على العمل؟ وهل‬ ‫هذه المعايير مناسبة ومقبولة من الجميع؟‬ ‫‪.‬وماهى السبل الخرى التى يجب أن تتبعها الجمعية‬ ‫لتحفيز العاملين بها ؟‬ ‫‪.12 -‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .4‬‬ ‫هل تقوم الجمعية بإعداد وتأهيل العاملين الجدد للتأقلم‬ ‫والتعرف على النظم والسياسات المعمول بها؟‬ ‫‪.

1‬هل تتوفر في الجمعية سبل للتنمية الذاتية واكتساب‬ ‫الخبرات؟‬ ‫‪ .13 -‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .5‬هل هناك مساواة في التكليفات ومراعاة لظروف المتطوعين‬ ‫الشخصية؟‬ ‫نموذج ) ‪( 2‬‬ ‫قياس رضا العملء الخارجيين‬ ‫) الجهات المانحة‪ ،‬الجمعيات الشريكة وأعضاء‬ ‫الشبكات‪ ،‬متلقو الخدمة‪ ،‬الجمهور المستهدف(‬ ‫‪.‫المتطوعون‪:‬‬ ‫‪ .2‬هل هناك فصل واضح في المهام بين العاملين والمتطوعين؟‬ ‫‪ .3‬هل يتم تحديد الحتياجات من المتطوعين دوريا؟‬ ‫‪ .4‬هل هناك بالجمعية شخص مسئول عن رعاية وإدارة شئون‬ ‫المتطوعين؟‬ ‫‪ .

4‬‬ ‫كيف ترى أداء القائمين على إدارة الجمعية ‪ /‬الخدمات؟‬ ‫‪.‫الجهات المانحة ) بغرض تلفي أوجه القصور‪ ،‬إن‬ ‫وجدت(‪:‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫ما هي الحتياجات التدريبية التي ترى أنها واجبة للعاملين‬ ‫بالجمعية أو قياداتها؟‬ ‫الجمعيات الشريكة وأعضاء الشبكات‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫ما هو انطباعك الولي عن الجمعية؟ وكيف تراها الن؟‬ ‫‪.6‬‬ ‫ما هي أوجه القوة في جمعيتنا بصفتها عضو في الشبكة أو‬ ‫جمعية شريكة؟‬ ‫‪.14 -‬‬ ‫هل توصي جمعيات أخرى بالتشبيك مع جمعيتنا؟ ولماذا؟‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .7‬‬ ‫ما هي مواطن التطوير في أدائنا من هذا المنطلق؟ ) الساليب‪/‬‬ ‫الموارد البشرية‪ /‬السياسات(‬ ‫‪.2‬‬ ‫ما رأيك فيما نقدمه من خدمة‪ /‬خدمات؟‬ ‫‪.3‬‬ ‫هل تتماشى اهتماماتنا مع اهتماماتك؟ ما هو وجه الخلف‪ ،‬إن‬ ‫وجد؟‬ ‫‪.8‬‬ ‫‪.

9‬‬ ‫كيف علمت عن الجمعية؟ وما هو انطباعك المبدئي عنها؟‬ ‫‪ .‫متلقو الخدمة‪ /‬الجمهور المستهدف‪:‬‬ ‫‪.15 -‬‬ ‫قياس رضاء العملء‬ .12‬ما الذي ل يرضيك في الخدمات المقدمة من حيث‪:‬‬ ‫أسلوب الداء‪ /‬الخدمة نفسها‪ /‬القائمون على العمل‪ /‬مكان تقديم الخدمة‪/‬‬ ‫ولماذا؟ )حدد الخدمة المقصودة( ‪----------------------‬‬ ‫‪ .14‬هل توصي آخرين بالتعامل مع الجمعية؟ ولماذا؟‬ ‫‪.13‬هل هناك خدمات تستطيع الجمعية أن تضعها ضمن خططها‬ ‫المستقبلية؟ أذكر؟‬ ‫‪ .10‬ماذا تعرف عن خدماتها؟ أذكر ؟‬ ‫‪ .11‬ما أهم ما يرضيك في الخدمات المقدمة من حيث‪:‬‬ ‫أسلوب الداء‪ /‬الخدمة نفسها‪ /‬القائمون على العمل‪ /‬مكان تقديم الخدمة‪/‬‬ ‫ولماذا؟ )حدد الخدمة المقصودة( ‪----------------------‬‬ ‫‪ .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful