P. 1
قياس رضا العملاء

قياس رضا العملاء

|Views: 1,071|Likes:
منشور بواسطةMaged Fayek

More info:

Published by: Maged Fayek on Jun 05, 2011
حقوق الطبع:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/26/2013

pdf

text

original

ءلمعلا اضر سايق

ةيسسؤم تاردق ءانب لجأ نم
ةلاعف
ةلسلس نمض ةيداشرلا ةلدا! ! ىتلا
اهردصي
ةيموكحلا ريغ تامظنملا تامدخ زكرم
مد"م ة
ءلمعلا ءاضر سايق
و!خ "ه #ة$%اتملا& 'يي(تلا تايل) *ر%+ نم ,-م$لا ,اضر .اي/ د$ي
0
تاروص1 2ض&& 3 ,ا45ا "6 7$8لا& و(لا ن9اوم :يلحتل ةيساس+
#نيرمتسملا :م$لا ديد;1& ريو!تلل
<ر;1 :ه :=م ديد> ةل?س+ ىل> @ي;ي :يم$لا ,اضر ىل> Aر$تلا BC
ةيلم> تامدDلاEةمدDلا 'يد(1 'تي :ه F تاGHاوملا I6& وم ا ةJK :كاLم
F ,ا45ا 4وK ىل> M6احي <Nلا وحنلا ىل> O1اP(>& NيGنتلا
:ه 1 "Pل ةمظنملا تاQوم9 ة6دJتسنلا تا?Gلا Jنم ا ##F
# ءلمعلا $ض%ي ام
ر .اي/ @صني اض ,-م$لا 4ا> B5 ا
R
رظS ةمد(ملا تامدDلا T 'ك T ىل>
Uا;S& *ا;SC ىل> :يل4 "ه& اJليلح1& اJساي/ :Jسي Vتنملا ةيمك ملا ةمظن 3
تا*ا;SWا *ار%C ىل> نييNيGنتلا& را4Wا Xل;م ,ا8>+ Yرحي ZلNل
#ةيمكلا
ر=ك[6 ر=ك+ @صني زيكرتلا \PH+ ةلماLلا 4و;لا ]وJGم را9C "6 نكل&
@Sاو;لا% ]امته^ا B+ MQول د(6 ةمد(ملا ةمدDلا ةي>وS <+ 7يكلا ىل>
,اضر .اي(ل "لاتلا%& 7يكلا _اسQ ىل> ري=ك تا/&+ "6 "1[ي د/ ةيمكلا
,-م$لا K ا S P Bا #7يكلا& 'كلا امه
` a `
ءلمعلا ءاضر سايق
&ءلمعلا ءاضر سايق
اضر bدم ىل> Aو/ولل ةمظنملا اJ% ]و(1 "تلا ةي;Jنملا 4وJ;لا Zل1 وه
ت-يد$تلا ,ارKC AدJ% Vمار%& تامدخ نم 'Jل Oمد(1 ام> اJc-م>
ة%ا;تسا ر=ك+ \Pص1 dيح% ةم*-لا ةي;مارPلا& ةيسسeملا تاKايتQ^
#اJمدD1 "تلا ةيP$Lلا د>ا(لا& 2مت;ملا 4ار6+ تا$ل!1&
د/& ىJتSC ,-م> fBاGنH ,-م$لا B+ ىلC ةلماLلا 4و;لا 'ظS ,امل>
#نييKراخ ,-م>& نييلخا4
&نيي'(ادلا ءلمعلا
ه :=مي 'Jنم :ك6 #Bولما$لا& <NيGنتلا *اJ;لا& تارا4Wا Xلا;م ,ا8>+ '
4روم O1اg h/ولا "6 وه& 3نيرخiا نم jام>+ VcاتS &+ ةمدDل "(لتم
&+ ةمدDل b4eي م>+ لا ا نم اJيل> ىنPي& #Oيلي
تامدDلا& :م$لا @يلاس+ "6 'Jي+ر .اي/ نكمي ,^eه& ا& تا*ايتمW "تلا
ىل> <وتح1 ة!سPم ,اص(تسا رامتسا 'يمص1 Iير9 ن> 'Jل \نم1
j&دK 2ض& نكمي امك #^ &+ '$ن% اJن> _ا;ي ةل?س5ا نم ة>وم;م
تاريد(1 نم k ` l را4Wا 'Jل Oمد(1 ام% 'Jcاضر bدم ن> ريP$تلل تاKر4 #
mgومS n k o
&نييجرا)لا ءلمعلا
تا?Gلا 'J6 #ةيله5ا ةي$م;لا تا;تنم &+ تامدDل "(لتملا روJم;لا 'ه&
#اهريغ& ةحSاملا تاJ;لا& ةي%ا/رلا تاJ;لا @SاK ىلC 3ة6دJتسملا @;ي &
,^eه ىلC jوHولا تاKرDم ن>& ةمد(ملا تامدDلا ن> 'Jلاeس&
#.اي(لا Iير9 ن> ^C Zلg pدحي نل& #اJن> 'Jcاضر bدم& تا>&رLملا
mgومSn a o
B+ اJ1ا>&رqLم& ةqيله5ا ةqي$م;لا ىqل> نيمcاqq(لا نqم ,^eه نم :ك 2/وتي
-6 #,اqqGكلا& 4وqq;لا نqqم رد/ ىل>+ ىل> Vتنملا &+ ةمدDلا ري6وت% اومو(ي
B+ نيqqLمJملا &+ ,ارqq(Gلل تامدqqخ 'يدqq(ت% ]وqq(1 ةيله5ا ةي$م;لا B+ "ن$ي
#'JيلC اJميد(1 "6 ىSاوت1 B+ &+ 'J1اPغرل jامهWا نم رد(% اJي4e1
` r `
ءلمعلا ءاضر سايق
لمعلا *ي%ف +,"ي -أ ءلمعلا اضر سايق ةي'م. ءدب ل/ق
&ةيلا0لا ة'1سا ن. ةباجلاب
1 . اي(لا 'تي :ه . ]+ F OGصتنم "6 ]+ F s&رLملا ةياد% "6
F OتياJS "6
2 . ةt-t :ك &+ F ةيرJu &+ F رمتسم ةGص% .اي(لا 'تي :ه
F روJu
3 . 'تي :ه د$% C ,اJتS s&رLملا F F ىتم&
& ةيلا0لا 2ا"نلا ة3قانمب لمعلا *ي%ف +,"ي -أ 45ي ام6
 -=م vانهn F .اي(لا ,ارKW اJت6ر$م _ول!ملا تامول$ملا
نم ة6دJتسملا تا?Gلا اJنم ديGتس1 "تلا ةي4اصت/^ا 26انملا
#oةمدDلا &+ s&رLملا
 &+ -=م نيP$Lلا 4ا(لاn F تامول$ملا Zل1 ر4اصم ام
"(لتم :ك <+ر ,اص(تسا &+ ني$Gتنملا نم ةيcاوL> تاني>
#oةمدDلا
 "ل> jوصحلل اJمادDتسا @;ي "تلا wر!لا "ه ام
ت-%ا(ملا& تارايزلا &+ ةي>ام;لا تاL/انملاnF تامول$ملا
#oةيصDLلا
 F تامول$ملا "ل> jوصحلل ةم*-لا تا&45ا "ه ام
#oxلC##ةظQ-ملا 3BايPتس^ا رامتساn
 ةPسS _اسQ f -=م vانهn F تامول$ملا :يلح1 @;ي 7يك
نم نيديGتسملا 4د> ىلC .اي(لا "6 نيكراLملا
# oةمدDلاEs&رLملا
 F .اي(لا VcاتS ]ادDتسا 'تيس 7يك :ه اJمادDتسا 'تيس
&+ NيGنتلا @يلاس+ "6 &+ ة$Pتملا تاسايسلا "6 تارييy1 pادQW
&+ :م$لا ىل> نيمcا(لا @يرد1& ةيمن1 "6 &+ 'يهاGملا رييy1 "6
#'هرييy1 ىتQ
F,-م$لا اضر .اي/ @;ي اgامل
 نم ةي$محلا 'Jل Oمد(1 ام> ,-م$لا اضر bدم ىل> Aو/ولل
# تامدخ
 #@SاK5ا& نييلحملا نيلومملا نم ةي$م;لا ,اكرLل Vcاتنلا 'يد(1
 Aاده+ I(ح1 ]د> _اPس+ "ل> Aو/ولا ةي$م;لا روصتلا @سQ
#:م$لل "cدPملا
 نم :$Gلا% ت4اGتسا د/ ة6دJتسملا تا?Gلا hSاك اgC ام ة6ر$م
ة$/وتملا دcاو$لا ةمدDلا نم
 NيGن1 "ل> ني6رLملل نيPتي ىتQ ةي$م;لا ة!LS+ ةيSاكمC bدم
wا!S 2يسو1 ا تامدDلا& ة!LS5 :مLتل #bرخ+ تا$مت;م
 تا>&رLملا "6 ,ا!خ5ا XGS رارك1 @ن;1 ةيلاتلا ة!LS5ا #
 ر I(حي 2Pتملا را4Wا zمS Bاك اgC ام ة6ر$م اض :خادلا "6 ,-م$لا
ارم "لC رم5ا mاتحي ]+ mراDلا& ة$K #
` { `
ءلمعلا ءاضر سايق
اضر 7دم ساي"ل تام,'عملا 8مج 9%:
ءلمعلا
&;ل( نم تام,'عملا 8مج ن<مي
• ةيحسملا pوحPلا
• ةل%ا(ملا
• ةيرePلا تا>ام;لا
k ةيحسملا pوحPلا #
,-م$لا ,ار) \سم نييKراDلا& نييلخادلا
,ا8>+ تاها;1ا& ,ار) ىل> Aو/ولل ةماJلا wر!لا نم Uوسملا د$1
ةمظنملا &+ ةي$م;لا ة!LS+ jوQ oنييلخادلا ,-م$لاn #ةي$م;لا تامدخ&
bرخ+ ةيQاS نم& s-!تسC B|6 3 ,ا8>5ا ريغ ,ار) oنييKراDلا ,-م$لاn نم
"6 bرخ5ا تا>ا!(لا ,ار)& رظS تاJK& ىل> ,و8لا ,ا(لC OS[u
ةPل!لا& ,اسنلا& ني>رازملا& 2مت;ملا 4ا/& jام>5ا jاKر :=م 2مت;ملا
ةGH ,اGضC OS[u نم Zلg B+ امك # ]ا$لا روJم;لا& نيG}وملا راPك&
#ةي$م;لا 4وJK ىل> ةي/ادصملا تاJKول bدصتلا& امك #نيضرا$ملا رظS
ةم*-لا ةيcاصQWا تاSايPلا ري6و1 ىلC ا8ي+ Uوسملا ~Nه b4e1 B+ نكمي
'>دل ةي$م;لا تامدخ& ة!LS+ #
` l `
ءلمعلا ءاضر سايق
=سملا ءا%ج> تا,?(
=سملا ;ا5م@ A5B ديدCD & Eل@ا F,?)لا
#اJ% تامول$ملا ]ادDتسا ]زت$S ىتلا ة(ير!لا ىل> ةيسيcر ةGص% Zلg 7/وتي
تام,'عملا 8م5ل 9%?لا 4سGأ راي0(ا & ةيGاHلا F,?)لا
j-خ &+ :م$لا Bاكم "6 \سملا ,ارKC نكمي A&رظلا& 7/وملل ا$P1
#ديرPلا ]ادDتسا% &+ 71اJلا رP> &+ ةما$لا تا>امتK^ا
-اي/0سIا Fرام0سا داد.> & ةHلاHلا F,?)لا
@;ي امك 3 ىن$م تاg تا%اKWا Bوك1 ىتQ ةل?س5ا ةغايص% ]امته^ا @;ي
راPتخا :م> ىلP/ !% 4ار65ا نم ريyH ةني> ىل> BايPتس^ا رامتسا Uر
jاeسلا ىن$م 'JGي •را(لا B+ نم دك[تلل رس5ا 4ار6+ &+ ,ا/دH5ا :=م
ةJK& رJظ1 ^ dيح%& ةي4ايQ ة(ير!% ةل?س5ا €اص1 B+ @;ي امك #_وتكملا
ةي8(لا ~ا;1 ةل?س5ا 2ضا& &+ ةمظنملا رظS #ةQ&ر!ملا
&ةيم,<Cلا تا1يJلا ة"فا,م E'. ;,KCلا &ةعبا%لا F,?)لا
ةيموكحلا تا?يJلا نم ة(6اوم ىل> ةيموكحلا ريغ تامظنملا :صح1 B+ @;ي
#o Zلg رم5ا @ل!1 اgCn# ,ار•ل \سم% ]و(1 ىتQ ةين$ملا
L%3G@ =سملا MيNنD & ةسما)لا F,?)لا
تا>امتKا @ي1ر1 @;ي \سملا ىJن1 B+ ام ةما>& ةي$م;لا :خا4 ةHاخ
روJم;لل ~Nه B|6 B->Wا B&د% gC 3تامول$م نم OيلC :Hوتلا '1 ام B->W
#:Gy1 B+ نكمي ةمي(لا تامول$ملا
O 8مج $ف ةمد)0سملا 4يلاسا APأ دBQ6 ة'با"ملا R
تام,'عملا Rءلمعلا اضر ;,B
dQاPلا j[سي dيQ ر=ك+ &+ نيصDu ني% OKول اJK& sامتKا "ه ةل%ا(ملا
3ZلNل ة6اضWا% #ر=ك+ &+ دQا& pوحPم نم تامول$م ىل> jوصحلل ةل?س+
#نيtوحPملا ن> تا>اP!Sا نيوك1& ةظQ-م ىل> ار4ا/ Bوكي dQاPلا B|6
vانه& sاوS+ د> ةي>ام;لا ةل%ا(ملا& ةي4رGلا ةل%ا(ملا f ةل%ا(ملا نم
#ةمظنملا ريغ& ةمظنملا ةل%ا(ملا&
&ةيد%Nلا ة'با"ملا
نم ]دDتس1& 3دQا& pوحPم& دQا& dQا% دKوي ةل%ا(ملا نم sونلا اNه "6
f:K+
 #تامدDلا& VمارPلا ~ا;1 jا$65ا 4&4ر ىل> Aر$تلا
 #تامول$م ىل> jوصحلا
 #تامامته^ا& تاها;1^ا ىل> Aر$تلا
 #تاراJملا& Aرا$ملا ريد(1
 #,ا45ا ريد(1
` ‚ `
ءلمعلا ءاضر سايق
 #تام*5ا& :كاLملا B[L% ةحيصنلا ,ادسC
&ةي.ام5لا ة'با"ملا
نيtوحPم د>& دQا& dQا% دKوي ةل%ا(ملا نم sونلا اNه "6
f:K+ نم ]دDتس1&
 VماSرPلا ,ا4+ ريد(1 تامدDلا& #
 #تامول$م ىل> jوصحلا
 Aر$تلا #تامامته^ا& تاها;1^ا ىل>
 VماSر% ~ا;1 jا$65ا 4&4ر ديدح1 ةمدخ &+ #ام
 jولQ 4ا;يC & ديدح1 :كاLملل #
&ةمSنملا ة'با"ملا
ةل%ا(ملا "ه ةمظنملا ةل%ا(ملا Bوكي اJل-خ dQاPلا ام% ةما1 ةيار4 ىل>
ديري ني+ ىلC& ديري B+ @هNي "6 دQا& _را/ "6 Bا6د;ي BاصDu :=مn
#o:%ا(ملا ƒ9اLلا وه دQا& ~ا;1ا "6& دQا& h/&
&+ ةل?س5ا% ةمcا/ &+ ادQا& اSايPتسا dQاPلا ]دDتسي ةمظنملا ةل%ا(ملا "6&
pوحPم نم 4دحم تامول$م ىل> jوصحلل ةل%ا(ملا 'ظني 't تا>وضوملا
رادتس "تلا ة(ير!لا 4اد>+ 'تي ةمظنملا ةل%ا(ملا ةلاQ "6& #ر=ك+ &+ دQا&
]اظن% 4دحم ةل?س+ Uر9 'تي dيQ 3ا(Pسم اهاوتحم ZلNك& ةل%ا(ملا اJ%
#4دحم
تاg ةل?س5ا نم :يل/ ةمظنملا ةل%ا(ملا نم8ت1 BايQ5ا „$% "6&
ر=ك+ تامول$م 7ي8ي B+ pوحPملا 2ي!تسي 3't نم& 3ةQوتGملا تا%اKWا
#@غر اgC :Jس+ Bوك1 د/ ني=QاPلل ةPسنلا% اJcارK+ "6 ةمظنملا ةل%ا(ملا
#راJم :/5ا
 &ةمSنملا %يT ة'با"ملا
"تلا Zل1 "ه ةمظنملا ريغ ةل%ا(ملا BC 'تي اJل-خ نم ىل> Aر$تلا
Oي6 ريس1 <Nلا ]ا$لا ~ا;1^ا ةمظنملا ^ ةمظنملا ريغ ةل%ا(ملا "6& #
zي!D1 :م> نكمي ^ ة(ير!لا ~NJ%& 3BايPتسا رامتسا dQاPلا ]دDتسي
#امد(م :يصGتلا% اJ% NGنتس "تلا ة(ير!لا &+ ةل%ا(ملا bوتحمل Iي/4
:/ T -=م dQاPلا jو(ي B[ك 3ةي4ا> ةt4احم <+ :=م انه ةل%ا(ملا Bوك1& "ل
ةي$م;لا Oمد(1 امي6 Zي+ر ام TFتامدخ نم ام ة6ر$م% BومتJم نحST &+
VماSرPل "yPني Bاك اgC ني$م …اLS &+ 3ريyتي B+ @;ي ]+ وه امك رمتسي B+
#TFZي+ر ام ىل> Iل!ي ةل?س5ا نم sونلا اNه :=م 'س+ تاg ةل?س5ا
"6 ارQ pوحPملا Bوكي dيQ oرحلا تا%اKWا &+ n ةQوتGملا تاياJنلا
#4وJ$ملا Oت>رس%& O1املك%& ةHاDلا Oت(ير!% ة%اKWا
ةل?س5ا 7يكي B+ dQاPلا 2ي!تسي dيQ ادK ةSرم ةمظنملا ريغ ةل%ا(ملا&
#ىل&5ا ةل?س5ا ن> pوحPملا اJمد/ "تلا ةيل$Gلا تا%اK†ل ا(6& ةيلاتلا
` ‡ `
ءلمعلا ءاضر سايق
ريس ة(ير!ل دuرملا ره pوحPملل ةيسيcرلا تامامته^ا Bوك1 ام%ر&
#اJcارKC &+ ةل%ا(ملا
U ةيرؤ/لا تا.ام5لا R
نم ةPDS اJيلC ى>دي ةL/انملل ريyH تا>امK "ه ةيرePلا تا>ام;لا&
4و(ي # 2مت;ملا "6 ةSاكملا& ]امته^ا روحم& نسلل ا$P1 نيكراLملا
:كLت1 B+ نكمي& #4دحملا ايا8(لا bدQC jوQ ةL/انملا راوحلا Iسنم
B+ نكمي امك 3ا$م امه-ك نم &+ jاKرلا& ,اسنلا نم ةيرePلا تا>ام;لا
4ار65ا دQ+ &+ ني%ردم نيرسيم ة6ر$م% ةيuا(نلا تا(لحلا ~Nه راد1
]ادDتسا% ةL/انملا راtC ,^eه ىل> @;ي& 3ةي$م;لا ن> نيلو?سملا
ˆر6 &+ رضاحملا _ولس+ sاP1C نم ^د% راوحلا "6 ةيل>اGتلا @يلاس5ا
#ةL/انملا تا(لQ& ت-%ا(ملل ةمراH ةyيH
نيHBا/لا 4يردD@ راي0(ا ءلمعلا اضر ساي"ب +اي"'ل &
sاوS+ ]ادDتسC 'تي & ري=ك ة>ونتم 4ار65ا نم اضر .اي(% ]اي(لل ني=QاPك
,-م$لا Zلg نم8تي& 'Jني% نم 3 نيسردملا نم ني>و!تملا ا& 3 نيلما$ل
3ةيوSا=لا .رادملا ةPل9& 32مت;ملا ةيمن1 jا;م% تا4اي(لا& تاضرمملا&
#ةيGيرلا ت-%ا(ملا ,ارK+ "6 ةHاخ ةGص% :86+ نيسردملا B+ دK& د(ل&
'JS+ dيQ ]ارتQ|% Bوظحي& 'J$مت;م% ديK ة6ر$م 'Jيدل Bوك1 ام اPلاغ
@يرد1 د$% ‰ 'JGل ةم*-لا رPDلا& 'يل$تلا ا8ي+ 'Jيدل B+ امك 3.انلا
wر9 ]ادDتسا ةيGيك ‰ ريص/ .اي(لا& dحPلا #راتDملا
;,'B@ تاب,عV
ىتلا ت-كLملا نم ديد$لا vانه ,اضر .اي/ ةيلم> OKاو1 د/
<ومنتلا& "له5ا :م$لا jا;م "6 ةHاخ ,-م$لا اJني% نم #
W X ساي"لا ةب,عV &
+دPملا dيQ نم 3اJي6 @$صي ت^ا;م vانه !تسC <+ر s-
روJم;لا &+ نيديGتسملا AدJتسملا وQ j hمد/ "تلا ةمدDلا ]د(1 &+
"Gيكلا @Sا;لا 2م :ما$تلا ة%و$H نم 4ا> .اي(لا ة%و$H 2Pن1& 3'Jل
_ولس[% Iل$تملا رصQ :Jسي د/ jا=ملا :يPس ىل$6#ةمدDلا 'يد(1 4د>
نم نيدGتسملا ير(ل ةمد(ملا ةيP!لا ةمدDلا ة ة6ر$م @$صي نكل& 3 ىلC
bدم b+ Fا
R
(c^ ةمدDلا ~Nه 'يد(1 _ولس+ Bاك
` Š `
ءلمعلا ءاضر سايق
&+ ةيGيكلا تارueملا% Aر$ي ام% ةSا$تس^ا نكمي 4دصلا اNه "6
ةي>امتK^ا
Social indicators .اس5ا "6 @صن1 ةل?س+ :مLي BايPتسا 2ض& "ن$1&
#ةمدDلا 'يد(1 "6 ةيGيكلا 4ا$%5ا ىل>
&;اYYHم
ى6 Bاك نم ‹ ZلاP(تسC jوخ4 دن> 4اي$لا &+ ةي$م;لا F
B+ :P/ اهرظتن1 hنك "تلا دملا ام ‹ &+ jو?سملا :%ا(1 F @يP!لا
vŒا(ل اJ/رyتس1 "تلا دملا ام ‹ @يP!لا &+ jو?سملا% #xلC #### F
Iير9 ن> نكل& ةمدDلا 'يد(1 _ولس+ ة6ر$م ىل> د>اس1 ةل?س5ا ~Nه
رuاPم jاeسلا B&4& رuاPم ريغ ةمدDلا ن> نكمم رد/ "ص/5 ا
R
(ي(ح1
#ةي>وضوملا نم
a ` ةمد)'ل $"'0ملا ر,Jم5لا ةعي/: f
دن> ةمدDلا "(لتم روJم;لل ةي>امتK^ا •cاصDلا ا>ارم @;ي
ا
R
8GDنم نييKراDلا ,-م$لل "ميل$تلا <وتسملا Bاك اgC -
R
=م6 Oي+ر s-!تسا
ةمد(ملا ةمدDلا ة$يP9 ىل> 'Jcاضر <دم ة6ر$مل ة%و$H Zلg :كLي د(6
#اJنم "Gيكلا @Sا;لا "6 ةHاخ
ىل> ر4ا/ :م> Iير6 ري6و1 نم د%^ رهاظلا ~Nه ةJKاومل&
,ان% Bو$ي!تسي& اJSومJGتي "تلا ةyللا XGن% تا?Gلا ~Nه :=م ةP9اDم
ا
R
مك ةمد(ملا ةمدDلا ~ا;1 "(ي(حلا 'Jي+ر ة6ر$مل 'J$م ة(=لا روسK

R
Gيك&
r &ة"Hلا ZايT X
` Ž `
ءلمعلا ءاضر سايق
"تلا ةHاD%& تا$مت;ملا „$% "6 ىLDي اJله+ *ومر ا
R
ي+ ة!لسلا
اJلكu &+ اJ1روH hSاك 4ار6+ @ن;تي ,اد%C <4ا$لا روJم;لا 'Jي+ر ةQارص%
ةمد(ملا تامدDلا 7يك& 'ك "6 'Jل Zلg <4eي B+ &+ اهد(Gي B+ ةيLخ
ىLDي I!نملا XGن%& #:م$لا ىل> نيمcا(لا نيG}وملا ,اد$تسا "لC
را4C _ولس+ ىل> ةيد(S ,ار+ ةي+ ,اد%C ةي$مK <+ "6 نيG}وملا راyH
#'JGcا}& ا&د(Gي B+ ةيLخ :م$لا
نمكي ةي/ادصم *ار%C ىل> Yرحلا& ة(=لا روسK ,ان% "6 :حلا
'يي(تلا ةيلم> ةيرس& ,-م$لا اضر .اي/& ىل> <4ا$لا روJم;لا 2ي;Lتل
#ةيلم$لا ~Nه "6 ةكراLملا
` k• `
ءلمعلا ءاضر سايق
[ \],مG W ^
نيي'(ادلا ءلمعلا اضر سايق
^ةي%3/لا درا,ملا@_Fرادلا `'5م ءاa.أ [
&Fرادلا `'5م ءاa.أ
&لمعلا bانم
k # "ه :ه& Fةلاد$% را&45ا 2ي*و1& تايلو?سملا ديدح1 '1 :ه
F2يم;لل ةحضا&
a # نيكراLملا ىل> …وy8لا :يل(تل ةحضا& ,ا45ا تاميل$1 :ه
Fة!LS5ا "6
r # ريد(1 'تي :ه& Fةلا$Gلا ةكراLملا ىل> 2يم;لا 2ي;L1 'تي :ه
Fj&NPملا دJ;لا
{ # j4اP1& ريو!تلل ا4+ ةي$م;لا :خا4 رخiا <+رلا& <+رلا رPت$ي :ه
FتارPDلا
5 . :ه 'تي لسلا j&اد1 ة! ,ا8>5ا ني% Fةي$م;لا :خا4
‚ # Uاتم& jوP(م رم+ تاQارت/^ا Uر9& ةي1اNلا تار4اPملا :ه
F2يم;لل
&ةي%3/لا درا,ملا
&-,'ماعلا
k # ]اظتSا% ةيGي}ولا اJ1اKايتQا ة$Kارم ىل> ةي$م;لا :م$1 :ه
Fتايلو?سملا& ]اJملا 2ي*و1 4ا>C ˆرy%
a # FاJلخاد% ,اGكلا رصن> ىل> •اGحلل ةي$م;لا ى$س1 :ه
` kk `
ءلمعلا ءاضر سايق
r # :ه& F:م$لا ىل> نيمcا(لا رايتخ^ رييا$م ةي$م;لا 281 :ه
F2يم;لا نم ةلوP(م& ةPسانم رييا$ملا ~Nه
{ # 'ل/[تلل 4د;لا نيلما$لا :يه[1& 4اد>|% ةي$م;لا ]و(1 :ه
FاJ% jوم$ملا تاسايسلا& 'ظنلا ىل> Aر$تلا&
5 . ىهام نيلما$لا :P(1 bدم& ةي$م;لا :خا4 زيGحتلا @يلاس+
#اJنم :كل ىتلا bرخ5ا :Pسلا ىهام& ةي$م;لا اJ$Pت1 B+ @;ي
اJ% نيلما$لا زيGحتل F
` ka `
ءلمعلا ءاضر سايق
&-,.,?0ملا
1 . :Pس ةي$م;لا "6 ر6وت1 :ه تلل _استكا& ةي1اNلا ةيمن
FتارPDلا
a # Fني>و!تملا& نيلما$لا ني% ]اJملا "6 \ضا& :ص6 vانه :ه
r # Fاير&4 ني>و!تملا نم تاKايتQ^ا ديدح1 'تي :ه
4 . •Du ةي$م;لا% vانه :ه ن> jو?سم Bو?u را4C& ةيا>ر
Fني>و!تملا
l # ني>و!تملا A&رظل ا>ارم& تاGيلكتلا "6 ا&اسم vانه :ه
FةيصDLلا
[ \],مG O ^
نييجرا)لا ءلمعلا اضر سايق
ءاa.أ@ ة<ي%3لا تايعم5لا _ةCGاملا تاJ5لا [
^cدJ0سملا ر,Jم5لا _ةمد)لا ,"'0م _تا</3لا
` kr `
ءلمعلا ءاضر سايق
-> _ر,K"لا dج@أ $فلD e%fب [ ةCGاملا تاJ5لا
&^تدج@
1 . 7يك& Fةي$م;لا ن> "ل&5ا Z>اP!Sا وه ام اهار1 FBiا
a # Fتامدخ Eةمدخ نم Oمد(S امي6 Zي+ر ام
r # BC 3A-Dلا OK& وه ام FZ1امامتها 2م ان1امامتها ىuامت1 :ه
FدK&
4 . ىل> نيمcا(لا ,ا4+ bر1 7يك تامدDلا E ةي$م;لا را4C F
l # نيلما$لل ةPKا& اJS+ bر1 "تلا ةيPيردتلا تاKايتQ^ا "ه ام
FاJ1ا4اي/ &+ ةي$م;لا%
&تا</3لا ءاa.أ@ ة<ي%3لا تايعم5لا
‚ # &+ ةكPLلا "6 و8> اJتGص% انتي$مK "6 و(لا OK&+ "ه ام
Fةكيرu ةي$مK
‡ # E@يلاس5ا n FIل!نملا اNه نم انcا4+ "6 ريو!تلا ن9اوم "ه ام
oتاسايسلا EةيرLPلا 4راوملا
Š # Fاgامل& Fانتي$مK 2م ZيPLتلا% bرخ+ تاي$مK "Hو1 :ه
` k{ `
ءلمعلا ءاضر سايق
&cدJ0سملا ر,Jم5لا gةمد)لا ,"'0م
Ž # FاJن> "cدPملا Z>اP!Sا وه ام& Fةي$م;لا ن> hمل> 7يك
k• F ركg+ FاJ1امدخ ن> Aر$1 اgام #
kk ام # ام 'ه+ نم ةمد(ملا تامدDلا "6 Zيضري dيQ f
EةمدDلا 'يد(1 Bاكم E:م$لا ىل> Bومcا(لا EاJسGS ةمدDلا E,ا45ا _ولس+
`````````````````````` o4وص(ملا ةمدDلا 4دQn Fاgامل&
ka fdيQ نم ةمد(ملا تامدDلا "6 Zيضري ^ <Nلا ام #
EةمدDلا 'يد(1 Bاكم E:م$لا ىل> Bومcا(لا EاJسGS ةمدDلا E,ا45ا _ولس+
`````````````````````` o4وص(ملا ةمدDلا 4دQn Fاgامل&
kr اJ!!خ نمض اJ$81 B+ ةي$م;لا 2ي!تس1 تامدخ vانه :ه #
Fركg+ FةيلP(تسملا
k{ Fاgامل& Fةي$م;لا 2م :ما$تلا% نيرخ) "Hو1 :ه #
` kl `

هي خطوة‬ ‫ُ‬ ‫أساسية لتحليل مواطن القوة والضعف في الداء ، ووضع تصورات‬ ‫للتطوير وتجديد العمل المستمرين..‬ ‫إن التعرف على رضاء العميل يجيب على أسئلة عديدة مثل هل تجري‬ ‫عملية تقديم الخدمة/الخدمات وفق المواصفات ؟ هل يتم مواجهة مشاكل‬ ‫التنفيذ وعقباته على النحو الذي يحافظ على جودة الداء ؟‬ ‫هل تلبي المنظمة طموحات الفئات النستهدفة منها؟.‬ ‫قياس رضاء العملء‬ ‫-2-‬ .‫يعد قياس رضاء العملء من أبرز آليات التقييم والمتابعة.‬ ‫ولكن في إطار مفهوم الجودة الشاملة أصبح التركيز ينصب أكثر فأكثر‬ ‫على الكيف أي نوعية الخدمة المقدمة فقد لوحظ أن الهتمام بالجوانب‬ ‫الكمية قد يأتي في أوقات كثيرة على حساب الكيف وبالتالي لقياس رضاء‬ ‫العملء جانبان هما الكم والكيف.‬ ‫ما يرضي العملء ؟‬ ‫ينصب قياس رضا العملء عادة على " كم " الخدمات المقدمة نظرا ً لن‬ ‫كمية المنتج يسهل قياسها وتحليلها وهي دليل على إنجاز ونجاح المنظمة ،‬ ‫لذلك يحرص أعضاء مجلس الدارة والتنفيذيين على إبراز النجازات‬ ‫الكمية.

You're Reading a Free Preview

تحميل
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->