‫تقييم تجربة‬

‫اعادة هيكلة هيئة البريد المصرية‬

‫دكتور‬
‫ايمن على عمر‬
‫االكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحرى‬
 ‫مقدمة‬
‫يشـهد العالم اليــوم تحوالً كبيراً فـى مفاهيم وآليـات إدارة‬
‫المؤســسـات العامــــة فــى كــل مـــن الدول المتقدمـــ ً‬
‫ــة‬
‫والدول النامية وكذا الدول اآلخذة فى النمو ‪.‬‬
‫كمـا انـه قـد حدث تحول فـى تعامـل المؤسـسات الدوليـة مـع‬
‫تلك المؤسسات الحكوميــة‪.‬‬
‫فبعـد أـن كان اتجــاه البنـك الدولـى مقتصـراً علـى إقــراض‬
‫اً‬
‫حريصـــ علــىـ‬ ‫بح‬
‫الحكوميـــ ‪ ،‬أصـــ‬
‫ة‬ ‫ســـات‬
‫المؤســـ‬
‫التعامـل مـع منظمات القطاع الخاص بدرجةـ أكـبر وقدـ‬
‫ســاعد ذلــك علــى منافسـةـ تلــك المنظمات للعديـدـ مــن‬
‫المرافق العامة ‪.‬‬
‫وكان من أهم نتائج ظاهرة تملك الحكومات للمرافق العامة ظهور مجموعة من‬
‫المشكالت االدارية واالقتصادية مثل ‪:‬‬

‫‪ .1‬فقدان الحافز على تحسين األداء‪.‬‬

‫‪ .2‬زيادة حجم القوى العاملة عن المستوى األمثل‪.‬‬
‫‪ .3‬انتشار ظاهرة العمالة الزائدة بالقطاع الحكومى‪.‬‬
‫‪ .4‬انخفاض انتاجية الفرد من العاملين‪.‬‬
‫‪ .5‬سوء توزيع الموارد‪.‬‬
‫‪ .6‬سوء استخدام الخدمات والمنتجات‪.‬‬
‫‪ .7‬غياب الرقابة وانتشار الفاقد والضياع‪.‬‬
‫‪ .8‬غياب االدارة االقتصادية للمرفق العام‪.‬‬
‫‪ .9‬انخفاض القدرات التنافسية المحلية والدولية لمؤسسات المرافق العامة‪.‬‬
‫‪ .10‬تدهور خدمة العمالء والمجتمع‪.‬‬
‫ولذلك دعت المؤسسات الدولية الى تحويل المؤسسات والمرافق العامة فى جنيع الدول‬
‫ال ى القطاع الخاص ‪ .‬وبالتال ى بدأ ت تظه ر برام ج الخص خصة ف ى العدي د م ن الدول –‬
‫وخاصة الدول النامية ومنها الدول العربية بهدف ‪:‬‬
‫‪ – 1‬تحسين األداء والنتائج‪.‬‬
‫‪ – 2‬الرقابة المانعة لألخطاء واألعطال واالنحرافات‪.‬‬
‫‪ – 3‬تحسين القدرات التنافسية‪.‬‬
‫‪ – 4‬زيادة القدرات التشغيلية‪.‬‬
‫‪ – 5‬التشغيل االقتصادى للطاقات‪.‬‬
‫‪ – 6‬تحسين الجودة الكلية والنوعية والبيئية‪.‬‬
‫‪ – 7‬القضاء على الفساد االدارى واألخطاء المهنية‪.‬‬
‫‪ – 8‬زيادة فرص التمويل‪.‬‬
‫‪ – 9‬تقليل األعباء على موازنة الدولة‬
 ‫ومن اهم ايجابيات خصخصة المرفق العام ‪:‬‬

‫تحويل الملكية الحكومية لرأس المال الى ملكية القطاع الخاص ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل الرقابة الحكومية الى رقابة الجمهور واصحاب رأس المال ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل االدارة الحكومية الروتينية الى االدارة الخاصة الفاعلة المتوازنة ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل عدم وضوح االهداف الى وضوح االهداف وتحديد الرسالة والرؤية بدقة ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل التوجه بالنشاط الى التوجه باالهداف ‪.‬‬

‫‪ -‬تحويل التوجه بالموازنات الى التوجه باالرباح ‪.‬‬

‫‪ -‬تحويل عدم االهتمام بالعمالء الى السعى الرضاء العمالء ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل عدم االهتمام بالجودة الى التركيز على الجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل عدم القدرة على المنافسة الى قدرات عاليةعلى المنافسة‬
‫(المنافسة بالجودة ـ المنافسة بالوقت ـ المنافسة بخدمة العمالء ‪..‬‬
 ‫ومن اهم آليات الخصخصة ‪:‬‬
‫ـ إعادة هندسة العمليات‬ ‫إعادة الهيكلة‪.‬‬ ‫ـ‬
‫ـ االندماج ‪.‬‬ ‫التصفية‪.‬‬ ‫ـ‬
‫ـ البيع الجزئي‪.‬‬ ‫البيع بالكامل ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫ـ التحويل لشركة مساهمة‬ ‫االيجار للغير‪.‬‬ ‫ـ‬
‫ـ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫التحالفات االستراتيجية‪.‬‬ ‫ـ‬
‫إحالل إدارة خاصة محل االدارة العامة‪.‬‬ ‫ـ‬
‫االدارة االلكترونية للمرفق العام‪.‬‬ ‫ـ‬
‫السيطرة على جميع االنحرافات ‪.Sigma.6‬‬ ‫ـ‬
 ‫ولقد رأت الحكومة المصرية ان افضل اسلوب يمكن تطبيقه‬
‫لالستفادة من ايجابيات الخصخصة بالنسبة لهيئة البريد هو‬
‫اعادة هيكلتها ‪.‬‬
‫فما هي اعادة الهيكلة؟‬

‫هـى مجموعـه مـن اإلجـــــراءات المنهجيــة المخططـة‬

‫التـى تسـعى إلـى إعــــادة تصـويب الهيــاكل الفكــــرية‬
‫والتنظـــيمية والبشريـة والمــاليـة والفنيـــة والتسـويقية‬
‫للمنظمــة بمـا يؤدى إلـى تحســين األداء كــميا ونوعيـا‬
‫وضمان تحقيق أهداف المنظمة‪.‬‬
 ‫ومن نتائج عملية اعادة الهيكلة ‪:‬‬
‫ـ إحداث تغييرات هيكلية للتخلص من القيود اإلدارية التي قد‬
‫تعوق انطـــالق قـوى اإلنتاج ‪ ،‬وتبني أساليب متطورة تكفل‬
‫ترشيد اتخاذ القرارات ‪.‬‬
‫ـ ابتكار النمط التنظيمي الذي يحقق مشاركة المستفيدين من‬
‫الخدمات بطريقـــة فاعلة ومستمرة ‪ ،‬وبمعنى أخــر التحرر‬
‫من القوالب الجامدة لألشكال والهياكل التنظيمية‪ ،‬وقبــــول‬
‫صور جديدة من التنظيم تختلف باختالف طـــبيعة النشـــاط‬
‫ومجال العمل ‪،‬‬
‫حيث أن الهياكل واالساليب الجامدة أدت إلى قتل الحافز على‬
‫االبتكار والتجديد ‪ ،‬وأخضعت اإلدارة في قطــاعــات اإلنـتاج‬
‫والخدمات لقيود وقواعـــد بيروقراطــية حطمت الكفــــــاءة‬
‫وعطلت التفكير ‪.‬‬
‫ــ تعميـق سـياسة الالمركزيـة بحيـث تتركـز سـلطة اتخاذ القـــرارات عنـد‬
‫المستوى التنظيمي المناسب وليس بالضرورة عند القمة‬
‫ــ تكريـس مبدأ المحاسـبة علـى أســـاس النتـــــائج المحققـة وليـس علـى‬
‫حجم االعمال او مدة التنفيذ ‪.‬‬
‫ـ ادارة أجهزة الخدمات وفقا ً لألسـاليب االقتصـادية بحيـث تعتمـد علـى‬
‫قدراتهـا الذاتيـة ومواردهـا الخاصـة فـي تمويــل نشاطاتهـا بعيدا‬
‫عن االتكالية المطلقة على سلطة ورعـاية الدولة‪.‬‬
‫ـــ التركيــز علــى الموضوعيــة فــي التخطيــــط والمتابعــة والتقييـمـ ‪،‬‬
‫وااللتزام بأسـس ومعاييـر محددة للحكـم علـى األداء وتحديـد النجاح‬
‫والفشـل ‪ ،‬وتدعيـم مبدأ المسـاءلة والمحاسـبة ثوابا ً وعقابا ً لموظـف‬
‫الخدمة العامة على كل المستويات ‪.‬‬
‫ومجمـل القول ‪ ،‬فإـن عمليـة إعادة الهيكلـة ال تعنـي فقـط تطويـر‬
‫الهيكـل التنظيمـى ‪ ،‬وإلغاء أـو دمـج وحدات او اسـتحداث أخرى ‪،‬‬
‫بل إن العملية تمتد إلى عمق الكيان اإلداري كله ‪.‬‬
 ‫اهم نقاط القوة التى تتميز بها هيئة البريد ‪:‬‬

‫ــ تتميـز هيئـة البريـد بأنهـا احدى الهيئات االقتصـادية الرابحـــة‬

‫ذات المــوارد المالية القوية ‪.‬‬
‫ــ تمتلـك الهيئـة لشبكـة ضخمـة مـن الفروع والمكاتـب تمتـد لكافـة‬
‫انحاء الجمهوريـــــة وتتمثـل فـى ‪ 3600‬مكتـب بريدى ‪120 ،‬‬
‫مركــز توزيــع ‪ 1300 ،‬مركبــة نقــل للبريــد ‪ 6500 ،‬وكيــل‬
‫بريد معتمد ) ‪.‬‬
‫ــ تتبــع وزارة االتصــاالت وتكنولوجيــا المعلومات وهــى وزارة‬
‫حديثة العهــد لم يتعمق فيها الروتين والبيروقراطية بعد ‪.‬‬
‫ـــ االرثـ التاريخــى وـمناســــبة االطـــار التشـــريعى‬
‫ألعمال اـلهيئة ‪.‬‬
‫ـــ ضمان الـحكومــــة لإليداعات الماليــة بصـــندوـق‬
‫توفيــر البريــد ويمثــل ذلــك عنصــر دعــــم وثـــقــة‬
‫لهيئــة البريــد اـمام الموـاطـــــنين وـيحفـــــزهم علــى‬
‫االدخار لديها ‪.‬‬
‫ــ اســتقـاللية الهيئــة عــن الجـهاز الحكومــى اقتصــاديا‬
‫حيـثـ اـن لهـا لوائـح خـاصـة تحررهـا مـن وصـاية‬
‫الدوـلة علـى قراراـتها ‪.‬‬
 ‫اهم نقاط الضعف التى كانت تعانى منها هيئة البريد ‪:‬‬

‫ـ ضعف الموارد البشرية وقلة مهاراتهم الالزمة لمواكبــة‬

‫االحتياجات التقليدية وليس التنافسية ‪.‬‬
‫ـ انتشــار الروتين والبيروقراطــية مما يضعـف العمليــات‬
‫البريدية نفسها ويعرض المراسالت للفقد والضياع ‪.‬‬
‫ـ انعدام الفكر التسويقى للهيئة مما ادى الى فقر العمليات‬
‫التسويقية ‪.‬‬
‫ـ الوضع المتردى للبنية التحتية للهيئة مثل ضـعف حالة ابنية‬
‫المكاتب وتهالك االثاثات والمركبات ‪.‬‬
‫ـ افتقار اكثر من ‪ %50‬من المكاتب لخطوط التليفونات ‪.‬‬
 ‫‪.‬‬

‫ـ ضعفـ الهياكل التنظيميـة والممارســات االدارية التى عـفـا عليها‬

‫الزمن ‪.‬‬
‫ـ ضعف الميكـنة وضعف االتصال بين الفــروع وبعضها البعــض‬
‫وبين الفروع والهيئة ويؤثر ذلك فى اعاقة العملية البريدية نفسها‬
‫ـ غياب عملية التقييم وهى قضية محورـية فى االصالح االدارى ‪.‬‬
‫ـ سوء صورة الهيئة امام الجمهورـ نتيجة لضعف المصداقية فى‬
‫البريد العادى مما ادى اى تولد شعور بعدم الثقة بين الهيئة‬
‫والناس ‪.‬‬
‫ـ ضعف مستوى االداء بالهيئة مع احتدام المنافسة بين مقدمى‬
‫الخدمات البريدية على المستوى المحلى والعالمى وادى ذلك الى‬
‫انخفاض مستوى الرـضاء العام بالمجتمع ‪.‬‬
 ‫القضايا الرئيسية التي أخذها الهيئة في اإلعتبار‬
‫التزام اإلدارة العليا بالتطوير فى ظل استراتيجيات محددة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعادة صياغة رسالة الهيئة وتحديد رؤية استراتيجية لها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التركيز على رضاء العمالء وحل مشاكلهم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنفيذ العمليات وتادية الخدمات للجمهور بطرق اقتصادية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إستخدام تقني ِة المعلومات والتكنولوجيا الحديثة فى االالت والمعدات‬ ‫‪‬‬
‫واالتصاالت ‪.‬‬
‫الحد من مقاومة العاملين للتغير واحتواء هذه المقاومة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تغيير ثقافة المنظمة ونشر مبادىء جديدة تدعو الحترام العميل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التدريب الجيد للعاملين وتنمية مهاراتهم وتأهيلهم باللغة والحاسب االلى‬ ‫‪‬‬
‫استحداث خدمات جديدة تدر عائد مادى لهيئة البريد ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االجراءات التى اتخذتها الهيئة العادة الهيكلة ‪:‬‬

‫اوال ‪ :‬تحديد رسالة محددة للهيئة وهى ‪:‬‬

‫( تقديم خدمات جمع ونقل وتوصيل المراسالت والبضــائع‬
‫واالموال والمنشورات لكل منزل وجهـة عمـل فى مصــر‬
‫والعالم ‪ ،‬وذلك بطريقة اقتصادية وسريعة وآمنة ) ‪.‬‬
‫ويالحظ فى هذه الرسالة انها ‪:‬‬
‫ـ حصرت وظيفة الهيئة فى صياغة منضبطة شديدة التكامل‬
‫ـ اشارت لمعايير الجودة ( وهى التكلفة والسرعة واالمان )‬
‫ـ تم نشر هذه الرسالة على جميع العاملين لتنفيذها بدقة ‪.‬‬
 ‫ثانيا ‪ :‬وضع رؤية جدي&دة للهيئة وهى ‪:‬‬
‫ان تصبح الهيئة منفذا لتقديم الخدمات الحكومية فى المستقبل‬

‫وهذه الرؤيـة الجديدة مـع امتالك شبكـة ضخمـة‬

‫مـن الفروع والمكاتـب سـيتيح الفرصـة للهيئــــة‬
‫الـى التميـز فـى تقديـم هذه الخدمات وســــتكـون‬
‫ميزة تنافسـية تتمتـع بهـا الهيئـة دون غيرهـا مـن‬
‫المؤسـسات الحكوميـــة ‪ ،‬وخاصـــة فـى مجـــال‬
‫تقديم الخدمات االلكترونية‬
 ‫ثالثا ‪ :‬تغيير اسم الهيئة القومية للبريد الى‬
‫اسم ( البريد المصرى )‬ ‫‪:‬‬

‫وقد ادى تغـيـيـر االســم مـن الهيئــة‬

‫القومية للبريد الى البريـد المصــرى‬
‫الى تغـيـيـر الصورة السلبية للمنظمة‬
‫حيث ان االخــير يمثل اســم تجـارى‬
‫بــدال من االســـم القــديم الذى يوحى‬
‫بالتبعية للجهـاز الحـكومى‬
‫‪ .‬المترهل‬
 ‫رابعا ‪ :‬تصميم شعار جديد للبريد المصرى‬
‫اكثر جاذبية للجمهور ‪:‬‬
‫حيـــث ان هذا الشعار الجديـــد يتميـــز بالبســـاطـة وســـــهولة‬
‫تمـــيـيـزه بيــن شــــعارـات المؤســـســــات والمنظمات االخرـى‬
‫كمـا انـه تـم تصـميمه باللونيـن االصــفر واالخضـــر وتـم وضــعه‬
‫علـــى كافــــــــــة متعلقات الهيئـــة مـــن مكاتـــب ومركـــــبات‬
‫صـورـة‬
‫وصـناديـق بريـد وغيره وقـد ادى ذلـك الـى اعادة رسـم صـو‬
‫مكـــتب البــريـــد فـى اذهان الناس ممـا يوحـى الـى التحديـث‬
‫والتطوير لالفضل ‪.‬‬
 ‫خامسا ‪ :‬نمذجــة جميــع مكاتب البريد طبقا‬
‫لمقاييس موحدة من التاسيس والديكور‬
‫وقـد ادت عمليــة التنميـط وتأثيـث الفــــروع والمكاتـب باثاثات وديكـــورات موحــــدة الـى رســــم صـــورة‬
‫جـــديــدة وترســــيخ مفهـــــوم التغييرلالفضــل امام جــــمهور المتعامليــن مــع البريــد ‪ .‬وكذلــك ادت الــى رضاء‬
‫العاملين عن مقــــرعملـهم مما ســاهم فى رفــع الــروح المعنــويـة لـــدى هؤالء العاملين‬
 ‫سادسا ‪ :‬ميكنة عمليات فرز وتوزيع المكاتبات‬
‫البريدية بالمراكز الرئيسيه للتوزيع‬
‫قامــت الهيئــة باســتخدام االت بريــد حديثــة جدا لتحقيــق‬
‫عنصـر الجـــودة (التكلفــة والســرعة والدقــة) وتـم انشاء‬
‫دليــل جديــد لجميــع مكاتــب البريـــد وتــم وضــع هــــذا‬
‫الترمــيز فـى كتاب شـــامل وتوزيعـــه عـــلى كبارالعمالء‬
‫المتعامليــن مــع الهيئـــــة بحيــث تلـــتـزم كــل شـــــركة‬
‫بكتابـــة الرمـــزالبريدى الجــديد علـى مظـــروف البريــد‬
‫وبذلــك يســهل قراءتــه وتوزيعـــه بســرعة و بدقــة فــى‬
‫المكان المخصص له ‪.‬‬
 ‫سابعا ‪ :‬ميكنة المكاتب البريدية وربطها بالهيئة‬

‫قامــت الهيئــة بميكنــة معظــم مكاتــب البريــد(طبقــا للخطــط‬

‫الموضوعـــة فـــى هذا الشأـــن ) وتـــم تزويدهـــا باجــــــهزة‬
‫الحاســـب االلــى والتليفـــونات وربــط المكاتــب الرئيســية‬
‫بشـــبكة االنترنت الدولية ‪ ،‬وقد ادى ذلك الى ‪:‬‬
‫‪ 1‬ــ تحـــويل الملفات الورقـــية الـى ملفات الكترونيــــة مدارة‬
‫عبر نظم المعلومات‬
‫‪ 2‬ـــ توفيرمســاحة مكانيــة تــم تخصــيصها كاماكــن انتظار‬
‫للعمالء ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ عالج مشكلة التكدس البشرى والمســتندى داخـل‬
‫مكاتب البريد ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ توفير مساحة مكانيــة لتحــرك الموظفين داخــل‬
‫المكاتب بسهولة ويسر ‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ حل مشــكلة االتصــاالت الداخــلية بين الفــروع‬
‫وبعضها البعض وبينها وبين الهيئة ‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ القضاء على مشاكل ضياع المكاتبات البريديــــة‬
‫وكذا الحد من البيروقراطية نظرا لسهولة وسرعة‬
‫االتصال لمعرفة مصير المكاتبات المفقودة‬
 ‫ثامنا ‪ :‬القضاء على مقاومة العاملين للتغيير ‪:‬‬
‫الشك ان مؤسسة مثل هيئة البريد تمتلك اكثر من‬
‫‪47000‬موظـــف منهم اكثر ‪ 5000‬موظـــــف‬
‫شباك تحتـاج لمجهودات ضخمة القناع العاملين‬
‫بها باهمية التغيير وانه سيكون لصالح الهيئــــة‬
‫والعاملين معا وخاصة فى ظل بيئة حكوميـــــة‬
‫تتميزبضعف االجور وغياب العـدالة الوظيفيــة‬
‫وانتشارالروتين والبيروقراطية ‪،‬‬
‫ومكمن الخطــرهنـــا هو مقاومـة العاملين لهذا التغيير‪،‬‬
‫والذى قد ترجع اسبابه الى ‪:‬‬
 ‫‪ 1‬ـ اسباب قد تتعلق بالعمل وهيئة البريد نفسها مثل ‪:‬‬
‫ـ عدم وضوح أهداف التغيير‪.‬‬
‫ــ ارتباط التغيير بأعباء وضغوط عمل جديدة وكبيرة‪.‬‬
‫ـ تجاهـل تقاليـد وأنماط ومعاييـر العمـل السـائدة واسـتحداثها‬
‫بمعايير جديدة قد تظلم العاملين‬
‫ـ ضعف اإلتصاالت اإلدارية‪.‬‬
‫ـ عدم توافرالثقة في القائمين بالتغير‪.‬‬
‫ـ السرعة الشديدة في التغير دون اقناع العاملين ‪.‬‬
‫ـ عندما تكون الخبرة السابقة للقائمين بالتغيير سيئة‪.‬‬
‫ـ عدم وجود مبررات وجيهة أو حجج كافية للتغيير ‪.‬‬
 ‫‪ 2‬ـ اسباب قد تتعلق بالعاملين انفسهم مثل ‪:‬‬
‫‪ ‬ـ التمسك بالعادات والتقاليد ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ الخوف على مصالحهم المادية أو المعنوية ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ التوهم بأن التغيير سيكون سببا ً في فقد بعض‬
‫االمتيازات أو المكاسب‬
‫‪ ‬ـ الخوف من تأثير التغيير على العالقات الشخصية مع‬
‫من يقع عليهم التغيير‪ ,‬فمثالً قد يرفض الرئيس تغيير‬
‫وظيفة أحد مرؤوسيه خوفا ً من أن يتسبب ذلك التغيير‬
‫في تعكيير صفو العالقة بينهما‪.‬‬
‫‪ ‬ـ عدم االقتناع بالتغيير المراد إجراؤه أو ببعض جوانبه‬
‫‪.‬‬
 ‫‪ ‬ـ لمجرد معارضة الرؤساء وأصحاب النفوذ لهذا التغيير ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ التقليد األعمى لآلخرين ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ االرتياح مع الواقع الحالي واالقتناع به ‪.‬‬
‫‪ ‬ـــ التشبــع واليأــس واإلحباط ورـبمــا الملــل مــن كثرة التجارـب‬
‫التغييرية الفاشلة ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ لحب الصدارـة والزعامة ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ لقلة عقل اوحماقة او سفه الشخص المفاوم للتغييرـ ‪.‬‬
‫‪ ‬ـ العناد ضد القائم بالتغيير ‪.‬‬
‫‪ ‬ـــ لســوء العالقــة مــع القائــم بالتغييــر او لوجود عداوة قديمــة‬
‫بينهما والتغيير سيكون اعتداء شخصي على الفرد ‪.‬‬
 ‫تاسعا ‪ :‬التدريب الجيد للعاملين وتغيير ثقافة المنظمة‬
‫باالضافة الى تدريب العاملين على كيفية استخــــدام‬
‫تكنولوجيا المعلومات ووسائل االتصاالت الحديثة فقد‬
‫تم تدريبـــهم على مجموعــة من المهارات التى من‬
‫شأنها تجعلهم يتميزون باالتى ‪:‬‬
‫‪ ‬ـ ان يسعى الموظف الرـضاء العميل بصـــفة دائمة وذلك بتنمية‬
‫مهاراته وسلوكياته تجاه الجمهورـ ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يكون بشوشا ً مع زمالئه ومع جـــمهور المتعاملين معــه‬
‫( مرتفع الروح المعنوية ) ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يكون صبوراً وهادئا ً وليس عصبيا ‪.‬‬
 ‫‪ . ‬ان يكون صادقا ً مع نفسة ومع االخرين ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يكون ثابت المزاج والطبع وغير متقلب اثناء تعاملة مع‬
‫مشاكل الجمهور ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان ال يكون أنانيا ً ‪ (( :‬ال يؤمن أحدكم حتى يحب ألخيه ما‬
‫يحب لنفسه )) ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يكون ذا كرامة ويترفع عن طلب الرـشوة او اى‬
‫اكرـاميات من الجمهور ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يتمتع بحسن التصرف وان يكون قراره فى صالح العمل‬
‫فى جميع االحوال ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يكون حازما ً فى حل المشاكل حتى اليتعطل العمل لديه ‪.‬‬
‫‪ . ‬ان يكون دقيقا ً ومهتما بعملة ( يؤدى عمله صح من اول‬
‫مرة ) حتى يتمكن من انجازه فى الوقت المحدد وبدون اخطاء‬
‫‪.‬‬
 ‫عاشرا ‪ :‬الديمقراطية فى اتخاذ القرارات وحل المشكالت ‪:‬‬
‫لقد اتبعت الهيئة اســلوبا ديمقراطــيا جــديدا فى ادارة‬
‫وحل مشكالت العمل وذلك بعقد منتــدى اسـبوعى‬
‫مفتوحا لمدة ‪ 4‬ساعات يلتقى فية وفود من موظفى‬
‫البريد فى االقاليم بهدف ‪:‬‬
‫ـ االستجابة لمالحظات العاملين التى قد تظهر امامهم‬
‫اثناء عملية التغيير ‪.‬‬
‫ـ السماع لجميع الشكاوى ( التى تخص العامــلين او‬
‫الجمهور ) وكذا واالقتراحات المطروحة للحل ‪.‬‬
‫ـ مراعاة توقعات العاملين ومتطلباتهم ومعـــرفة توقعات‬
‫ومتطلبات الجمهور ‪.‬‬
‫ـ البعد عن روح التعالى والسلطوية اثناء العمل‬
‫والتعاملـ مع الجمهور ‪.‬‬
‫ـ تغييرثقافة العاملين نحو االفضلـ لصالح الهيئة ولصالح‬
‫العاملين انفسهم ‪.‬‬
‫ـ تدعيم ثقة العاملين بانفسهم وبث روح الفريق ‪.‬‬
‫ـ تنمية مهاراتهم وسلوكياتهم تجاه الجمهور ‪.‬‬
 ‫حادى عشر‪:‬استخدام الحوافز كركن اساسى فى عملية التغيير‬

‫قامت الهيئة باستخدام اسلوب الحوافزالنجاح عملية‬

‫تطويرالعـاملين مثل ‪:‬‬
‫ـ تنميط وتوزيع زى موحد للعاملين بالهيئة وذلك دون االخالل بركنى االناقة‬
‫والتكلفة ‪.‬‬
‫ـ اقرت الهيئة نظام جديد للحوافز يعالج كل سلبيات النظام السابق ‪.‬‬
‫ـ اعتمدت الهيئة مؤشرـات قياس جديدة اكثرـ تحديدا ‪.‬‬
‫ـ ركزت على اعالء قيم الكفاءة والفعالية وااللتزام بمواعيدالعمل ‪.‬‬
‫ـ رـكزت الهيئة على رفع الروح المعنوية للعاملين من خالل تعميق‬
‫احساسهم بشخصيتهم وكرـامتهم وتفانيهم فى العمل ‪.‬‬
 ‫ثانى عشر ‪ :‬التركيز على تقديم خدمات جديدة ‪:‬‬

‫باالضافة الى تحسين حال البريد العادى ( منخفض الرسوم البريدية ) فقد‬
‫اتجهت الهيئة للتركيز على تقديم خدمات جديد مثل ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ الخدمات المالية ( دفتر التوفير والحسابات الجارية ـ ادارة صناديق‬
‫استثمار البورصة ‪...‬الخ ) ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ خدمات تكنولوجيا المعلومات والنت ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ خدمات البريد السريع ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ البريد الدعائى ( الدعاية واالعالن للشركات )‬
‫‪ 5‬ـ خدمات عامة مثل طباعة وتصوير وبيع كروت التليفونات‬
‫‪ 6‬ـ استخدام مكاتبها لبيع تذاكر المباريات الهامة‬
 ‫النقد الموجه لتجربة اعادة هيكلة هيئة البريد‬
‫‪ 1‬ـ لم تنجح الهيئة فى ادارة واستثمار ودائع صندوق البريد‬
‫بطريقة اقتصادية وقد شجع الحكومة على االقتراض من‬
‫هذه المبالغ الراكدة لتمويل عجز الموازنة العامة للدولة ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ لم تتخلص الهيئة من آفة المركزية وهى من أكبر آفـات‬
‫االدارة العامة فى مصر ومازال الهيكل التنظيمى للهيئة‬
‫ملىء بالمستويات االدارية الكبيرة التى قد تعوق العمل ‪.‬‬
‫‪ 3‬ـ لم تطبق الهيئة اساليب الالمركزية وبالتالى مازالــــت‬
‫تعانى من سوء االدارة فى بعض المواقــــع نظرا لعــدم‬
‫قدرتها على اتخاذ قراراتها بنفســـها واالنتظـــار لحين‬
‫الحصول على موافقة االدارة المركزية ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ بالرغم من قيام الهيئةـ بتحديث وميكنة الفــــروع وتدريب‬
‫‪.‬‬

‫العاملين بها على االجهزة الحديثة وتعديل ثقافة المنظمة اال‬

‫ان هذه الخطوات لم تصل لمستوى اجراءات وقواعد اعادة‬
‫الهيكلةـ والتى تسعى إلى إعـــادة تصويب الهياكل الفكـــرية‬
‫والتنظـيميةـ والبشرية والماليـة والفنيــة والتسويقية للمنظمـة‬
‫بما يؤدى إلى تحسـين األداء كـميا ونوعيا وضمان تحقيــق‬
‫أهداف المنظمة‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ ال يمكن تعميم هذه التجربة على باقى الهيئات االقتصادية‬
‫نظرا لما تتمييز به هيئة البريد دون غيرها من نقاط قوة مثل‬
‫توافرـالموارد المالية الالزمة للتحديث والميكنة ‪ ،‬وتبعيـة الهيئة‬
‫لوزارة االتصاالت التى اخضعت الهيئـة لفكـر نخبـة تؤمــن‬
‫باالصالح االدارى وتوظيف التكنولوجيا فى عملية التطوير‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ لم يتم إحداث تغييرات هيكلية بالهيئة للتخلص من القيود‬
‫‪.‬‬

‫اإلدارية الموجودة التي قد تعوق انطـــالق قـوى اإلنتاج ‪.‬‬

‫‪ 7‬ـ لم يتم ابتكار النمط التنظيمي الجديد الذي يحقق مشاركة‬
‫المستفيدين من الخدمات بطريقـــة فاعلة ومستمرة ‪.‬‬
‫‪ 8‬ـ لم يتم التركيز على االلتزام بأسـســ ومعايير محــددة‬
‫للحكم على األداء وتحديد النجاح والفشـــل ‪ ،‬و لم يتم‬
‫تدعيم مبدأ المساءلة والمحاسبة ثوابا ً وعقابا ً لموظــف‬
‫الخدمة العامة على كل المستويات ‪.‬‬
‫‪ 9‬ـ لم يتم اعادة هيكلة العمالة واالستغناء عن العمالة الزائدة‬
‫‪ 10‬ـ لم يتم اعادة تصميم او تحديث العمليـات البريديــــــة‬
‫نفسها ولكن تم تحديث المكاتب باالجهزة والتليفـــــونات‬
‫فقط ‪.‬‬
 ‫الدروس المستفادة من تجربة هيئة البريد ‪:‬‬
‫‪ 1‬ـ السبب الرئيسى لتطوير هيئة البريد هو وجود قيادة ادارية ناجحة‬
‫تؤمن بضرورة االصالح االدارى وبالتالى فان الدفع بقيـــادات‬
‫مؤهــــلة بباقى الهيئات االقتصادية يمكن ان يحدث تغييرات ايجابية‬
‫ولو قليلــة للصــالح القومى ‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ السبب االخر هو تعرض هيئة البريد لمنافسة شرسة من جانب‬
‫الشركات التى تعمل فى مجال البريد والتى ادت الى تشويه صورة‬
‫الهيئة فى الفترة االخيرة ( الالمبااله وضياع المراسالت البريدية ‪.....‬‬
‫) وهـــذا ادى الى ضرورة التحديث والتطوير وخاصة وانها تمتلك‬
‫كافة الموارد المطلوبة ساء كانت مادية او بشرية او شبكة جغرافية‬
‫ضخمة ‪.‬‬
 ‫‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ادخال التحسينات فى بيئة العمل تؤدى الى رفع الروح‬

‫المعنوية لدى العاملين ‪.‬‬
‫‪ 4‬ـ يجب توافر الثقة بقدرة العاملين على التطويرـ واالبداع ان تم‬
‫اشرـاكهم فى آليات صنع القرار ‪.‬‬
‫‪ 5‬ـ البد من تحديث النظرة االدارية لكال العاملين والعمالء من‬
‫حيث االلتزام بقواعد المنافسة لتقديم خدمة جيدة مع رضاء تام‬
‫للعمالء ‪.‬‬
‫‪ 6‬ـ يجب النظرة لتجرـبة هيئة البريد على انها فرس العمدة فى‬
‫المستقبل وان تكون قدوة للمؤسسات الحكومية التى تقدم خدمات‬
‫للمواطنين ‪.‬‬