Formato Taller Grupal-Sem4

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin
n de Calidad".
Sistema de Gestin Calidad de la
Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 1 de 3
Taller Grupal: Semana 4
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compaeros de curso realizar un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal
1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".
1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de mximo 4 integrantes, la informacin de los grupos ser
suministrada en la segunda semana de estudio.
1.2 Contacte a sus compaeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como
mnimo la poltica y sus objetivos de calidad). 1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.5 Diseen un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas. 1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al 100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. (Plantear una accin de mejora por cada uno de los integrantes del grupo). Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podran ser suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad Grupal:
2.1 Conformacin de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto
Alexander Montoya Pulido
Jalex2788@hotmail.com
2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Sector Productivo al cual Pertenece Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Alimentos Creamos, producimos y comercializamos golosinas sensacionales para el disfrute, alegra y placer de nuestros consumidores. Nos caracterizamos por una cultura de crecimiento, aprendizaje, creatividad y mejoramiento permanente, fundamentados en el Desempeo Superior de nuestros colaboradores. Buscamos satisfacer con Valor Superior a nuestros grupos de inters
2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):

La magi a de Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes nivel de satisfaccin de los clientes de la compaa internacional sper de alimentos de la ciudad de Manizales. Quienes somos? Empresa manizalea que tuvo sus inicio hacia el ao 1948 es decir que cuenta con una rica historia comercial y de desarrollo profesional de ya casi 63 aos
la alegr a
15 aos exportando 19 marcas y 40 referencias 66% de la produccin son exportaciones Presencia en 25 pases Organizacin dinmica, flexible, abierta. visin Seremos preferidos por los consumidores al crear y compartir mgicos momentos de vida, a travs de golosinas sensacionales. Investigacin
Se realizo una investigacin para analizar la calidad de servicio al cliente, a travs del nivel de satisfaccin de los mismos en cuanto a los servicios y productos que ofrece la empresa para lo cual voy a utilizar mtodos de recopilacin de informacin cuantitativos y cualitativos tales como: _ entrevista al mercado global a travs de un cuestionario estructurado _una entrevista a dos funcionarios administrativos de la empresa relacionadas con la calidad _entrevista a dos trabajadores de la empresa ya que considero que el nivel de satisfaccin del cliente interno tiene una gran influencia sobre la calidad de la atencin que estos brinden al cliente externo
Diseo del trabajo:

Medir el grado de satisfaccin del cliente, con respecto a los servicios que ofrece la empresa. Midiendo factores como Atencin al cliente Limpieza y buenas prcticas de manufactura de la empresa Rapidez del servicio Ambiente que ofrece Precios accesibles
Objetivos:
Medir el grado de satisfaccin del cliente, con respecto a los productos que oferta la empresa sper de alimentos para lo cual se ha considerado los siguientes factores Calidad de los productos Variedad de los productos Relacin precio_ calidad Presentacin de los productos Las fuentes a investigar sern primarias, las cuales sern obtenidas directamente de los clientes mediante encuestas especialmente realizadas para este fin
Metodologa Encuesta de mercado total:

Se utilizara como tcnica las encuestas, mediante un cuestionario estructurado a una muestra de 50 clientes. Realizando preguntas cerradas La escala que se le dio fue de 1 al 5, siendo la siguiente: Malo=1, regular=2, bueno=3, muy bueno=4, excelente=5.
Diseo del cuestionario
Servicio: se realizaron las siguientes preguntas:

Cmo calificara usted la atencin brindada por el personal de la empresa? Considera usted que los productos que usted adquiere de nuestra empresa se podran considerar productos limpios, agradables, inocuos y que por lo tanto son de su goce, disfrute y placer personal y familiar? Qu le parece a usted la rapidez, efectividad en respuesta de la organizacin? Considera usted que la infraestructura utilizada en la elaboracin del producto es la adecuada? En un sentido general cmo calificara la calidad de los productos ofrecidos por la organizacin? Cree usted que la variedad de los productos que ofrece la organizacin es..? Como considera la relacin entre precio y calidad de los productos ofrecidos? Cmo considerara la presentacin de los productos que hay en la organizacin?
Atencion Brindada en la organizacion

EXCELENTE MALO 0% MUY BUENO 5% 7% BUENO 32%
REGULAR 56%
Limpieza en el Ambiente de la organizacin

MALO 0%
EXCELENTE 7% MUY BUENO 16%
REGULAR 16%
BUENO 61%
El Ambiente en la organizacion
EXCELENTE 5% MALO 2% REGULAR 29%
MUY BUENO 14% BUENO 50%
Rapidez en el Servicio
MUY BUENO EXCELENTE 4% 0% BUENO 38% REGULAR 53% MALO 5%
Calidad de los Productos

EXCELENTE 4% MALO 5% REGULAR 32%
Variedad de los Productos

EXCELENTE MALO 0% 5%
MUY BUENO BUENO 9% 27%
REGULAR 59%
Relacion entre Precio y Calidad de los Productos

EXCELENTE 2%
MALO 14%
REGULAR 50%
Presentacin de los Productos de la empresa

EXCELENTE MALO 2% MUY BUENO 5% 2%
REGULAR 29%
BUENO 62%
Recomendaciones Segn Encuestas
2.4 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos
de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.).
2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes encuestados al azar, deben
plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).
Nombre del Integrante Alexander Montoya Pulido
Contar
Propuesta de Accin de Mejora con mayor personal, mejor calificado
capacitado en el manejo integral de los clientes y su bienestar Se puede mejorar en el aspecto de limpieza de de la organizacin que aunque no est mal hay cosas que se pueden corregir con un plan bien detallado Adecuacin de la infraestructura de la organizacin, ampliacin y aprovechamiento de espacio Brindar continuamente capacitacin a todo el personal de la organizacion Contar con mayor variedad de productos, precios coherentes con el mercado
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente.
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercad logos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.
Definicin de "Satisfaccin del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: o o o o o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: o o o o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices desatisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: o o o Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
o o o
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron [1].
Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) elrendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
Satisfaccin del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercad logo es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" [1].
Conclusiones:
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigacin de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenan antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido). Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadlogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente.
Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4 cada integrante del grupo har entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la informacin de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad. En el FORO Actividad Grupal, ser el canal de comunicacin, la participacin evidenciada en este foro ser tenida en cuenta para la asignacin final de la nota, all pueden compartir su informe con la comunidad educativa del curso, sin
embargo, para asignar la calificacin es necesario que cada participante enve la actividad desarrollada grupalmente a travs del link actividades en la semana 4. Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el desarrollo de la actividad, en caso que algn o algunos participantes NO participen deben informar a la tutora para la NO asignacin de la calificacin. En el asunto del foro deben colocar GRUPO No. 1, o segn corresponda. Fecha mxima de entrega: _________________ Se recomienda investigar en diversas fuentes de informacin como Internet, bibliotecas, peridicos, revistas, revisen la bibliografa del curso, etc. Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafo y reto tanto para ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.
Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual de una mejor forma.
1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de saludo, aqu pueden solicitar nmeros de telfonos y celulares para que se pongan en contacto. 2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodologa de desarrollo del trabajo, la cual podra ser:
Proponer o proponerse como lder de equipo para la integracin del trabajo final a entregar.
Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el lder. Cada integrante enva el desarrollo de su parte a sus compaeros y al lder de equipo para que ste lo integre en un solo trabajo. El lder enva el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las reenven al lder. EL lder recoge las observaciones dadas por sus compaeros, arreglar y entregar el informe final en el curso y enviara una copia a sus compaeros.
Es importante que todos estn de acuerdo en quien ser el lder que se encargara de integrar y entregar el trabajo o informe final. Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que queden claras las tareas asignadas para cada uno. Para un mejor desarrollo se recomienda al lder de equipo ser contribuir en la motivacin positiva de sus compaeros a travs de una fluida comunicacin por medio de emails, llamadas u otras formas de comunicacin entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendr derecho a calificacin. Importancia del desarrollo de Actividades Grupales Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la implementacin de sistemas de gestin de calidad y promover el trabajo en equipo entre los participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia y de tiempo.
As que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el presente archivo que tambin encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad Grupal Semana 4 (Dar clic Aqu) Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a nuestro favor: email, plataforma, fuentes de informacin, Internet y sobre todo ganas de aprender, igualmente ser una experiencia que les permitir conocer a otras personas e interactuar. No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan. Les pido tener en cuenta la aplicacin de normas para la presentacin de trabajos escritos y fecha mxima de entrega.
Mucha Suerte. !! GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Estimado Tutor: Relacione en este espacio los grupos de trabajo.

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Taller Grupal: Semana 4

1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

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2.1 Conformacin de grupos de trabajo:

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Alexander Montoya Pulido

2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):

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Taller Grupal: Semana 4

Diseo del trabajo:

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Taller Grupal: Semana 4

Metodologa Encuesta de mercado total:

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Taller Grupal: Semana 4

Diseo del cuestionario

Servicio: se realizaron las siguientes preguntas:

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Taller Grupal: Semana 4

Atencion Brindada en la organizacion

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Taller Grupal: Semana 4

Limpieza en el Ambiente de la organizacin

EXCELENTE 7% MUY BUENO 16%

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Taller Grupal: Semana 4

MUY BUENO 14% BUENO 50%

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Taller Grupal: Semana 4

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Calidad de los Productos

MUY BUENO 16% BUENO 43%

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Variedad de los Productos

MUY BUENO BUENO 9% 27%

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Relacion entre Precio y Calidad de los Productos

MUY BUENO 0% BUENO 34%

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Taller Grupal: Semana 4

Presentacin de los Productos de la empresa

Recomendaciones Segn Encuestas

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Nombre del Integrante Alexander Montoya Pulido

Propuesta de Accin de Mejora con mayor personal, mejor calificado

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Taller Grupal: Semana 4

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

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Definicin de "Satisfaccin del Cliente":

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

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