Institucin: Distrito: Instrumento: Actividad:

Ficha de observacin - Nivel de Eficiencia Centro de salud Santa Luzmila Comas Cronometro Generacin de Citas

Objetivo del Instrumento: Medir los tiempos de registro del paciente y de su cita respectiva Nmero Tiempo Hora Hora Diferencias tem Fecha de de por Observaciones inicio fin de tiempos Pacientes Paciente

Institucin: Distrito: Instrumento: Actividad:

Ficha de observacin - Cantidad de errores Centro de salud Santa Luzmila Comas Contador Generacin de Citas

Objetivo del Instrumento: Registrar el nmero de errores que se dan en la ficha del paciente Nmero de Error Error Error Error tem Fecha Error Total = Errores Historia (1) (2) (3) (2) Clnica

Fichas Incompletas Error (1) Error (2) Redundancia y perdidade Fichas Error (1) Error(2)

TOTAL Criterio de Errores 1.No se registr, la fecha de atencin del Paciente 2. No se registr, el mdico que lo atendi 3. No se registr, el nombre del encargado de admisin 4. Escritura ilegible 1.Duplicidad de fichas del paciente 2.Fichas perdidas del paciente 3.Mismo paciente con distintos cdigos de registro

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: y y y y Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: y y y Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: y y y Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

Fuente: Philip Kotler