Professional Documents
Culture Documents
KANDUNGAN PKPA
1. PKPA 2/1991 :
Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan Jawatankuasa Kerajaan 2.
PKPA 6/1991 :
Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam
3. PKPA 7/1991 :
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
4. PKPA 8/1991 :
Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
5. PKPA 1/1992 :
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam
KANDUNGAN PKPA
6. PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7. PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan Awam 8. PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Dalam Perkhidmatan Awam 9. PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10. PKPA 1/2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
PENGURUSAN MESYUARAT
1. Pra Mesyuarat 2. Semasa Mesyuarat
TUGAS URUS SETIA
3. Selepas Mesyuarat
i) Tentukan : Agenda, Tarikh, Masa, Tempat ii) Tempah bilik mesyuarat - Sertakan :- nama J/K, Pengerusi dan S/U mesyuarat. -Tarikh, Masa -Bilangan anggota -Peralatan yang diperlukan -Minuman
iii)Tentukan kertas kerja disediakan untuk perbincangan. -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan -10 hari sebelum mesyuarat - Maklumat terkandung : J/K Tarikh Agenda Pengerusi Pakaian
v) Memastikan Persediaan Kemudahan bilik mesyuarat - Kemas - Cukup tempat duduk - Pembesar suara - OHP - Minuman
vi) Menentukan Kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan Pra Mesyuarat viii) Memberitahu Ahli-ahli Mesyuarat tentang - Etiket Mesyuarat - Cara hormat - Ketetapan masa
i) Penyediaan Minit Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi) Edaran - Lebih kurang 1 minggu (kepada ahli) ii) Format Minit Mesyuarat iii) Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat iv) Catatan Perbincangan
BILANGAN CATATAN KEPUTUSAN KEDUDUKAN MASA KINI PERINGKAT PELAKSANAAN/PENCAPAIAN MASALAH PELAKSANAAN CADANGAN PENYELASAIAN MASALAH
BILANGAN RUJUKAN MINIT PERKARA TARIKH HANTAR KEM/JABATAN TARIKH PATUT TERIMA TARIKH TERIMA TARIKH BENTANG TARIKH (TAMAT/SAMBUNG)
1)
Cabutan keputusan
Mengikut
keperluan Agenda yang jelas Tidak perlu lama Minit disiapkan segera Pencatat minit perlu mahir/ berpengalaman
18
Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usahausaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat
Konsep
Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input KP dikaitkan dengan konsep kecekapan , keberkesanan dan kualiti Kecekapan- dari segi penggunaan input Keberkesanan kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat
Kualitioutput pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan ( perkhidmatan yang cepat, boleh dipercayai, tiada kesilapan, bersopan santun dan mengutamakan keselamatan )
INPUT
Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan
OUTPUT
Keluaran dan Proses Pengeluaran pengurusan
PROSES TRANSFORMASI
Rajah 1 : Hubungkait antara Input, Transformasi , Output
Faktor
5. Persekitaran kerja
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
Pengukur n pr ukti iti embolehkan jabatan/ pejabat: engetahui sejauh mana sumber ang iperuntukkan telah digunakan Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan Produkti iti dan menentukan kos operasi
Pengukuran Produktiviti
Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. Peringkat operasi 4 langkah
, contoh: JPN kad pengenalan dan sijil kelahiran Menentukan petunjuk-petunjuk Produktiviti bagi output utama,
contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran bilangan sijil yang dikeluarkan
Pengukuran Produktiviti
data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap Produktiviti
Mengumpul
2 . Peringkat individu
Menentukan output
utama yang
dihasilkan Menentukan standard prestasi/norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja Menilai tahap produktiviti semasa
1. Tenaga manusia
Melatih
kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai yang positif Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang
semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada Memansuhkan peruntukan undangundang atau peraturan yamg tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat
bahagian dan unit dalam organisasi Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan
Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat
4. Gaya Pengurusan
Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan Merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudianya mengukur pencapaian sebenar Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti
Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan
7. Bahan-bahan
Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal keatas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan
kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum
38
TUJUAN
Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK
KONSEP
Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti , memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.
FALSAFAH:
Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.
Matlamat :
Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualiti kerja melalui: a. kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. b. Semangat bekerja secara berkumpulan. c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. d. Penglibatan dan minat terhadap kerja. e. Dorongan kerja yang tinggi f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri kumpulan , jabatan dan negara.
Faedah KMK a. b. c. d. e. f. g. h. mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. Memupuk kerjasama antara pekerja. Memberi kepuasan bekerja. Menambah dorongan bekerja. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. Mengasah bakat kepimpinan. Menggalakkan daya kreativiti. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.
PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1.Mewujudkan struktur KMK 2.Latihan yang berkesan 3.Sistem pengiktirafan berkesan.
1. Struktur KMK
a. Jawatan Kuasa PemanduFungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan / keputusan kpd cadangan penyelesaian
b. FasilitatorKetua Bahagian/Pekerja yg dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.
Fungsi: 1. berhubung dgn pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. 2. memberi latihan kpd ketua kumpulan. 3. membantu ahli kumpulan 4. memastikan tumpuan kumpulan kepada masalah.
5. orang tengah- menyelesaikan masalah. 6. pakar rujuk. 7. mengesan kemajuaan kumpulan. 8. menilai hasil (kos) 9. melapor kepada pengurusan.
c. Ketua kumpulan
ketua unit/ pekerja yg dipilih.
Fungsi:
1. melatih ahli mengenai teknik penyelesaian
masalah. 2. bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan, kerjasama dan harmoni. 3. membantu kumpulan menyimpan rekod. 4. mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. 5. minat dan sokongan terhadap kumpulan.
6. menggalakkan pekerja lain jadi ahli 7. membantu ahli menyelesaikan masalah. 8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan.
d. Ahli-ahli KMK
Fungsi: 1. menghadiri mesyuarat secara tetap. 2. menumpukan usaha menyelesaikan masalah. 3. mengenalpasti masalah, menyumbang idea,menyelidik,penyiasatan. 4. menyertai persembahan pengurusan.
2. Latihan.
Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf
3. Sistem pengiktirafan
Ketua Jabatan boleh memberi pengiktiran seperti: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Hadir sama semasa persembahan projek. Suara penghargaan. Cenderamata. Sijil penghargaan. Jamuan. Menyiarkan kejayaan. Merekod persembahan-video. Menyiarkan gambar kumpulan yg berjaya Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. Lawatan sambil belajar.
Anugerah Konvensyen KMK 1. Anugerah Penghargaan KSU 2. Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam 3. Anugerah Perkhidmatan Ketua Pengarah MAMPU.
Langkah 1 Perancangan. Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. mengenalpasti projek bermasalah. 2. pemilihan projek/masalah 3. penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah.
Langkah 2 pelaksanaan.
Langkah 3 penyemakan. aktiviti dalam penyemakan. penilaian data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak
Langkah 4 tindakan
aktiviti iaitu: penyeragaman tindakan tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.
Berkesan:
1. agenda mesyuarat 2. menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK 3. menentukan tujuan jelas. 4. mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK 5. menyediakan minit mesyuarat.
62
TUJUAN:
Untuk membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti
KONSEP :
dua dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti
JABATAN / PEJABAT
MPK
Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti
INDIVIDU / JAWATAN
Tuju arah yang jelas Tugas tanggungjawab yg jelas Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat Dasar-dasar dan peraturan yang jelas Prosedur dan aliran kerja yang jelas
FM
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti
Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan: Tentukan objektif jabatan/pejabat Sediakan carta organisasi jabatan/pejabat Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat
Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-tiap aktiviti Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti Senaraikan semua borang yang digunakan
Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK Sediakan objektif bahagian/unit Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK
Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahgian/unit Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan Senaraikan semua peraturanperaturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama
Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan
Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas Rekodkan norma kerja yang ada Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai Sediakan format senarai tugas harian Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja
Objektif Jabatan Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan Aktiviti Bagi Fungsi Utama
MPK
FAIL MEJA
Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Peraturan-Peraturan Pentadbiran Proses Kerja Pegawai
Jabatan
Individu
Jabatan
Individu
SATU FM SATU
Jabatan
individu
jabatan
jawatan
Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas Memendekkan masa latihan bagi pekerjapekerja baru
Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain
PERINGATAN
82
1920 Amerika Syarikat 1950 Jepun 1980 seluruh dunia Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta
SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN , BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI
Kualiti menyeluru iala keadaan di mana ciri-ciri kualiti ukan sa aja dipamerkan pada :
keluaran
Mala
Perkidmatan
pengurusan
Pemandu yang cekap
MATLAMAT
Kepuasan hati pelanggan Output tanpa cacat Output yang sentiasa tepat
FOKUS
Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal
STRATEGI
Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik
CIRI-CIRI TQM
PELAKSANA
4. Laksana penambahbaikan
TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti Seperti : pembaziran sumber, output yang tidak berkualiti , kesilapankesilapan dan menekankan pencegahan TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif
PRINSIP TQM
Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Sokongan pengurusan atasan Mengadakan perancangan strategik kualiti Mengutamakan pelanggan Memberikan latihan dan pengiktirafan Mengukuhkan semangat berpasukan Mengadakan pengukuran prestasi Menekankan kepastian kualiti
Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :
Mewujudkan dasar kualiti menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
JK pemandu kualiti dan produktiviti Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas Pasukan kerja
Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan Majalah, laporan, news letter, video dan sebagainya Mewujudkan persetujuan bersama Meningkatkan kemahiran Melaksanakan perubahan dengan sabar Mempraktikan perubahan yang fleksibel
Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti
Kenalpasti pelanggan
PENGUKURAN PRESTASI KUALITI
Pengiktirafan
Surat pujian Hadiah Peluang mengikuti latihan Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi
Kebolehpercayaan Daya ketahanan Keselamatan pelanggan Kefungsian Menepati masa Ketepatan fakta Responsif kepada kehendak pelanggan
Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu Berintergriti Inovatif
DASAR KUALITI JA ATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan Struktur organisasi latihan Tentu keperluan latihan
Pemberian pangkat dan anugerah Cuti rehat tambahan Diraikan di majlis-majlis khas Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan
102
103
104
Tindakan untuk memastikan kualiti Melaksanakan pemeriksaan kualiti Mengamalkan perancangan output Latihan kakitangan
105
PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR
106
TAJUK
10
PEKELILING
SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM
ISTILAH ISO
ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan
LATARBELAKANG
International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard
ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.
Mengurangkan tindakan pembetulan Menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar Mendokumenkan secara sistematik amalanamalan pengurusan Mengenalpasti dan mengatasi masalahmasalah serta mengelakkannya daripada berulang
Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time) Rekod-rekod kualiti bagi penilaian Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen
5
Tanggungjawab
Keperluan
Pengurusan
C U
C U S T O M E R
Penghasilan Perkhidmatan
Produk
6
Pengurusan Sumber
8
Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan
S T O M E R
Kepuasan Hati
7 4 - SPK
Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam. (Menggantikan PKPA Bil 2/93)
Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam.
1.
KELAYAKAN
Anggota yg dilantik tetap, sementara, kontrak termasuk lantikan lapuran JK Kabinet 1976, SSB + SSM. Genap setahun penuh perkhidmatan.
2. ASAS PENILAIAN
Mar a 85% e atas la a i erti a a .
drp jumlah
1. 2. 3.
Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang Hadiah Prestasi RM 1,000. Keutamaan Kemajuan Kerjaya Kursus, Seminar. Pencalonan Pingat Bintang dan darjah kebesaran negeri dan negara. Nama dan gambar dipamerkan di organisasi.
4.
5.
Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. (AIPA) (Menggantikan PKPA Bil. 3/91)
Memaklumkan
1.
2.
3.
Termasuk perubahan sistem dan prosedur, kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi.
HADIAH IAPA i. RM 5,000. ii. Sijil Penghargaan iii. Inovasi dalam Web Kerajaan.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Kreatif Signifikan Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan Komitmen Perguruan Atasan
Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam)
perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan DELIGHTEN THE CUSTOMER
Pengurusan Perhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan
TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan kehendakdan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.
Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras :
Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
Skop Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. organisasi. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder. Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, responsif, berorientasikan pelanggan (customer centric), tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.
CiriCiri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: ciriberikut: Jelas Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambah baik
PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan
Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.
Fungsi Dan Peranan (a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, pertanyaan, aduan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan. pelanggan.
TUJUAN
15
PENJELASAN PEKELILING
15
Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan
PENJELASAN PEKELILING
15
Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam
15
Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur
15
Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesenstesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan
SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA JALANKAN SIASATAN AWAL KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA
15
MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN. MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN. MENYIMPAN REKOD.
15