May15,2011 [

Y Yohan Sury yanto Pramo ono 10 / 310533 / PEK / 1541 10

C CUP C Corpora ation]

Latar Belaka Perusah ang haan C CUP Corpora ation adalah salah satu p perusahaan a asuransi terbesar yang be erbasis di Ero opa. Ia menja alani operasi di i s seluruh dunia dan baru-baru ini diak kuisisi oleh p perusahaan a asuransi bes lain. Peru sar usahaan ini t telah membu uat s serangkaian akuisisi unt tuk memperluas jenis pe enawaran as suransi dan m memperluas pasar kebu utuhan. Mere eka menjual ber rbagai bentu asuransi kesehatan, kehidupan, korban, pr uk roperti dan daerah otom motif. Segm men pelanggan ja asa perusah haan dibagi menjadi dua kelompok agen dan broker serta a a-pelanggan akhir. Selam ma beberapa tahun terakhir, pertumbuha pendapat an tan premi di industri Jerman agak st tabil. Tingka pertumbuh at han y yang menuru telah mem un mpengaruhi in ndustri asura ansi Jerman k karena beberapa tren pen nguat 1. Iklim ekonomi ya buruk se m ang eperti mening gkatnya pera ampingan eko onomi, penin ngkatan peng gangguran d dan fluktu uasi dalam p pendapatan r riil. 2. Tingginya pajak d retribusi kesejahteraa sosial. dan an 3. Meningkatnya ko ompetisi akibat deregulas pasar Eropa. si 4. Luas snya permint taan untuk as suransi di Jer rman. C CUP Corpor ration telah m menikmati pe ertumbuhan yang luar bi iasa walaupu ada keme un erosotan eko onomi. Namu un, peningkatan persaingan dan menin n ngkatnya ke epekaan klie terhadap harga pas en sar asuransi swasta tel lah menyebabka pembatala kontrak ya pendek d lebih dar yang sudah ada kontra di antara p an an ang dan ri ak para pelangg gan y yang bervariasi dengan i intensitas pro oduk. Khususnya, CUP C Corporation s sedang meng ghadapi beberapa masal lah s sehubungan dengan loya alitas pelangg serta di w gan wilayah perusahaan. Dalam masa alah loyalitas pelanggan, terjadi penin ngkatan dalam "lapse rate yang meng m e" gacu pada p pelanggan ya ang memperpend dek atau me embatalkan k kontrak dibandingkan de engan jumlah total kontra yang berv h ak rvariasi deng gan rentang prod duk. Hal ini m melaporkan b bahwa lapse rate jauh leb tinggi terh bih hadap penda apatan total p premi. Sebag gai hasilnya, me ereka telah k kehilangan se ebagian besa basis pela ar anggan mere karena ke eka esalahan me ereka sendiri di i mana pelang ggan yang tid puas mengaku memiliki masalah dengan. dak

Permasalah han Manajer ingi memastika keberhas in an silan pelaksa anaan Customer Care C Center dan m mendapatkan langkah ya n ang t tepat. Baik p pemegang sa aham maupun Vorstand b bisa memaks seorang a sa anggota untuk pensiun. Umumnya ket k tua menerima an ntara 30% da 50% gaji lebih besar d anggota lain. Remun an dari a nerasi Anggo biasanya terdiri dari g ota gaji pokok 65%, dan 35% ya ang sama dibagi antara bonus tahu unan dan tun njangan. Per rusahaan CU melapork UP kan bahwa pada Maret 1996 rasio jumla pelanggan yang mem a 6, ah mbatalkan ko ontrak dengan total kontr (lapse rate) rak mencapai DM 800M pad 1995 dan DM 900M p da pada tahun 1 1996 atau se ekitar 10% d dari total prem ue. mium revenu Persentase l lapse rate ini juga diband i dingkan deng perusaha asuransi Jerman lain gan aan nnya. CUP juga melapork kan bahwa komis dari para a si agen tergantung pada ke emampuan m mereka untuk mendapatka kontrak ba Para ag k an aru. gen t tersebut mengalokasikan 70% dari waktu mere n eka untuk m menciptakan peluang bar untuk me ru enutupi adan nya

pembatalan kontrak. Jika trend ini berlanjut, maka mereka harus mengalokasikan 100% dari waktu mereka hanya untuk mencari pelanggan baru untuk mengimbangi jumlah pembatalan.

Bukti Kasus Interview yang dilakukan dengan para pelanggan yang membatalkan kontrak menunjukkan bahwa 58.7% pembatalan dikarenakan oleh CUP, 5.8% disebabkan karena kesalahan perusahaan sendiri. Permasalahan dengan agen = 34.7% Proses klaim yang buruk = 13.3% Respon serta birokrasi yang lambat Slow = 9.3% Informasi yang terlalu sedikit = 4.0% Bagi pelanggan, harga yang tinggi tidak masalah ketika tidak ada permasalahan lain yang muncul seperti ketidapuasan terhadap agen. Permasalahan lapse ratedi CUP lebih terfokus kepada peningkatan inflow daripada outflow layanan. Banyak pelanggan mendapatkan pertanyaan yang sama. Seorang agen yang telah ahli mungkin merasa jenuh dengan pertanyaan yang sama atau lupa menyebutkan pertanyaan tersebut, sementara agen yang kurang terlatih lebih cenderung untuk memberikan jawaban yang baik. 70-80% pertanyaan terkesan menjemukan dan tidak membutuhkan seorang ahli karena kebanyakan pertanyaan tentang status klaim atau perubahan alamat pelanggan dll. Untuk menekan pembatalan kontrak yang dikarenakan oleh layanan perusahaan yang buruk, Board of Directors memutukan untuk membuat Customer Care Counter (CCC). Tujuan dari CCC ini adalah untuk memberikan layanan bagi para pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan dan permasalahan mereka mengenai semua layanan asuransi CUP. Misi dari CCC adalah untuk mendukung lini produksi dengan menggunakan strategi profit center untuk mendukung bisnis asuransi CUP.

Pendapat Pada bulan Januari 1997, tujuan CCC telah ditetapkan yakni: Untuk memberikan layanan satu nomor telepon bagi private customers CUP yang ingin menyampaikan pertanyaan maupun permasalahan mereka. Layanan CCC merupakan layanan tambahan selain agen-agen yang telah ada. Layanan ini akan buka 24 jam setiap hari dan diharapkan dapat menyelesaikan 90% pertanyaan atau permaslaahan pelanggan dalam satu telepon. Diharapkan CCC dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan secara signifikan. CUP akan mendapatkan manfaat dari berkurangnya lapse rate, terutama dari permasalahan dan ketidakpuasan pelanggan atas layanan CUP. Tujuan tambahan dari CUP adalah untuk menjadi service leader di industry asuransi serta peningkatan jumlah pelanggan dengan polis yang beragam. Virtual Cycle: Pelanggan melihat perusahaan secara keseluruhan dan tidak hanya kepada agen atau lini bisnis yang mempunyai kontrak dengan mereka. Terbukti bahwa ketika pelanggan mempunyai beberapa kontrak, mereka akan semakin loyal dengan CUP. Semakin lama mereka loyal terhadap CUP, komisi terhadap produk baru juga semakin sefikit dan menurunkan tingkat pembatalan.

Vicious cycle: Jika pelanggan hanya mempunyai satu kontrak, kecenderungan mereka membatalkan kontrak lebih tinggi. Penggantian pelanggan akan turut memberikan komisi bagi agen. Jika proses ini telah sampai pada momentum yang tepat maka perusahaan asuransi akan menderita karena lapse rate serta komisi agen yang tinggi. Segmentasi pelanggan CUP: Kelompok yang memberikan keuntungan tinggi. Kelompok yang tidak menguntungkan. Kelompok yang merugikan.

Kesimpulan Ketika perusahaan menggunakan Balanced Scorecard analisis, ia tahu bahwa sebagian besar masalah berasal dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. Tapi, Customer Care Center telah didirikan untuk mengatasi masalah tersebut. CCC telah datang langkah yang tepat untuk CUP karena, dapat digunakan untuk mempertahankan pertumbuhan yang tinggi perusahaan sementara pertumbuhan industri asuransi lain sudah mendatar. Juga menyediakan apa yang pelanggan butuhkan sehingga bisa mencapai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. CCC menciptakan proses internal untuk memberikan layanan yang tidak dapat ditangani oleh CUP sebelumnya. Alasan lainnya adalah, orang-orang di CCC yang lebih mampu dan bisa memuaskan pelanggan.

Rekomendasi Customer Care Center harus memperhatikan lebih, baik dari pelanggan dan perspektif proses bisnis internal untuk mengidentifikasi faktor yang paling penting untuk keberhasilan sekarang dan masa depan, sehingga dapat mencegah masalah yang akan terjadi di CCC.