Examen Final

Nota: Alumno: _______________________, Carne__________, Pts obtenidos_____ Colegio Universitario Boston Curso Servicio al Cliente Profesor: Lic. Mauricio Cubero Madrigal Valor 30%, 30 pts I nica Parte. Desarrollo Lea cuidadosamente, responda en forma ordenada y clara. Utilice bolgrafo negro o azul (no se aceptan respuestas en lpiz). Tiempo promedio 90 minutos. 1. Defina con sus propias palabras (no textual) que es servicio al cliente, de mnimo 5 caractersticas. 5pts 2. Cul es la importancia de dar un buen servicio al cliente? 2pts 3. Qu es una expectativa del cliente? 2pts 4. Por qu es importante tener una cultura de servicio al cliente dentro de la organizacin? 2pts 5. Cite tres estrategias utilizadas en el servicio al cliente. 3pts 6. Qu es calidad total, como se relaciona con el servicio? 2pts 7. Cite 5 errores que se cometen al atender a los clientes. 5pts 8. De tres recomendaciones para manejar a los cliente difciles. 3pts 9. Qu es fidelizar al cliente? 1pt 10. Qu pasos se deben de seguir al atender a un cliente por medio de telfono? 4pts 11. Porque son importantes las quejas de los clientes? 1pts

************** Buena suerte**************