ecretaria de Turismo

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MANUAL DEL PUESTO DE TELEFONISTA

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MANUAL DEL PUESTO DE

TELEFONISTA

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11
SECRETARA DE TURISMO

1 NORIEGA
EDITORES

EDITORIAL LIMUSA

MXICO ESPAA VENEZUELA ARGENTINA COLOMBIA PUERTO RICO

 1987, SECRETARIA DE TURISMO Este manual forma parte del Sistema Nacional de Capacitacin Turstica autorizado por la Direccin General de Capacitacin y Productividad de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Nmero de registro PG 82701417576 Colaboracin de: VIDAL ALVAREZ Y ASOCIADOS, S. C. Diseo: GUILLERMO AVALOS CEJA FELIPE MARTINEZ ANCONA Formacin: GUILLERMO AVALOS CEJA La presentacin y disposicin en conjunto de MANUAL DEL PUESTO DE TELEFONISTA son propiedad del editor. Ninguna parte de esta obra puede ser reproducida o transmitida, mediante ningn sistema o mtodo, electrnico o mecnico (INCLUYENDO EL FOTOCOPIADO, la grabacin o cualquier sistema de recuperacin y almacenamiento de informacin), sin consentimiento por escrito del editor.
Derechos reservados:

1991, EDITORIAL LIMUSA, S.A. de C.V. Balderas 95, Primer piso, 06040, Mxico, D.F. Telfono 521-50-98 Fax 512-29-03 Tlex 1762410 ELIME Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Registro nmero 121 Primera edicin: 1987 Primera reimpresin: 1991 Impreso en Mxico (9838)

ISBN 968-18-2654-X

PRESENTACIN

La actividad turstica, que ha adoptado el moderno nominativo de "industria sin chimeneas", contribuye al desarrollo social y econmico del pas, razn por la cual representa una oportunidad y un reto para Mxico. Sus condiciones y caractersticas obligan a dicha actividad a desempearse dentro de un alto nivel de atencin y eficiencia, de ah la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrndole los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional. SECTUR y Editorial Limusa, conscientes de la importancia que encierra la necesidad de capacitacin en el rea turstica, han centrado su atencin en la hotelera, noble actividad en la que se incorporan mltiples servicios, y ofrecen este manual para facilitar la capacitacin del personal y as satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios tursticos profesionales: el turista. La capacitacin es el elemento esencial para lograr la superacin y la integracin del personal, el prestador de servicios y el turista. Es tambin un instrumento muy importante que los hoteleros deben utilizar para mejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de lograr una mayor captacin del turismo nacional y extranjero que permita una competitividad cada vez mayor en el importante mercado turstico. Por lo anterior, SECTUR y Editorial Limusa tienen la satisfaccin de presentar este manual con la seguridad de que ser de gran utilidad para quienes ejercen esta encomiable profesin: la hotelera.

CONTENIDO

PRESENTACIN, 5

FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE TELEFONISTA

Objetivo general del manual, 13 Aplicacin del manual, 13 Responsabilidad general del puesto, 13 Perfil de la telefonista, 14 Posicin dentro de la organizacin, 15 Funciones, 16

11

RECEPCIN DEL TURNO

Objetivos, 19 Procedimiento, 20 Formatos, 22 Autoevaluacin, 65

17

OPERACIN DEL CONMUTADOR

Objetivos, 69 Llamadas locales, 70 Llamadas de larga distancia, 72 Llamadas de larga distancia internas, 72 Llamadas solicitadas por huspedes, 72 Llamadas solicitadas por el personal del hotel, 76 Formatos, 79 Autoevaluacin, 103

67

SERVICIOS ESPECIALES
Objetivos, 107 Toma de mensajes, 108 Servicio de despertador, 109 Peticiones de "No molestar", 110 Bienvenida a huspedes importantes (VIP), 112 Servicio de informacin, 113 Servicio de voceo, 113 Cambios de habitacin, 114 Formatos, 116 Autoevaluacin, 127

105

8 w

ELABORACIN DE REPORTES Y ENTREGA DE TURNO

Objetivos, 131 Reporte diario de llamadas de larga distancia, 132 Reporte de llamadas oficiales, 113 Formatos, 135 Autoevaluacin, 147

129

MOBILIARIO Y EQUIPO
Objetivos, 151 Conmutador, 152 Mesa, 153 Silla para operadora, 154 Pizarrn,155 Rack, 156 Neumtico "shut", 1 57 Reloj checador, 158 Reloj despertador, 159 Directorio, 160 Equipo de oficina, 161 Autoevaluacin, 162

149

4c- A 1

FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE TELEFONISTA

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL APLICACIN DEL MANUAL RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO PERFIL DE LA TELEFONISTA POSICIN DENTRO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONES

11

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL

Brindar a la telefonista en hoteles de categora 2 estrellas hasta gran turismo un instrumento formal de trabajo, y sobre todo orientarle hacia un nivel de desarrollo ptimo en sus funciones y actividades diarias, apegndose a las polticas y sistemas internos del hotel, as como a su categora y necesidades especficas. Adems se pretende que con la lectura y aplicacin de este manual la telefonista logre la excelencia profesional en su trabajo.

APLICACIN DEL MANUAL

El manual para el puesto de telefonista est diseado para utilizarlo como texto para el curso de capacitacin, ya que por su contenido y claridad puede estudiarse de manera autodidacta.

RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO

La telefonista es la persona que labora dentro de un departamento del hotel llamado Telfonos, lugar donde se reciben y pasan llamadas telefnicas tanto locales como de larga distancia, externas e internas del hotel, bsicamente. La telefonista es esponsable de las comunicaciones telefnicas del hotel: recibe llamadas bxternas e internas, comunica a los huspedes a las diferentes reas y extensiones solicitadap, proporciona la informacin requerida por los huspedes, personal interno y personas externas al hotel: realiza las llamadas de larga distancia que se le solicitan y calcula los cargos de las mismas.

13

PERFIL DE LA TELEFONISTA
La telefonista ideal debe contar con las siguientes caractersticas:

Personales: Preferentemente del sexo femenino. Tener buena diccin. Poseer una voz amable, modulada y clara que proyecte profesionalismo. Atenta Discreta Seria

De relaciones humanas: Consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel.

Tcnicas y experiencia: Tener conocimientos sobre hotelera y turismo en general. Dominar otro idioma adems del espaol y el ingls (alemn, francs u otro). Tener conocimientos sobre el manejo de conmutadores y aparatos telefnicos.

14

POSICIN DENTRO DE LA ORGANIZACIN

La telefonista, de acuerdo con la categora, capacidad y necesidades del hotel, se ubica en diferentes reas funcionales y por tanto su dependencia jerrquica vara. A continuacin se presentan los organigramas predominantes:

JEFE DE TELFONOS I SUPERVISORA

TELEFONISTA

I TELEFONISTA I

TELEFONISTA

FIGURA 1. Organigrama de la dependencia jerrquica de la telefonista en hoteles categora gran turismo, 5 y 4 estrellas.
JEFE DE TELEFONOS

I TELEFONISTA I

I TELEFONISTA

FIGURA 2. Organigrama de la dependencia jerrquica de la telefonista en hoteles categora 3 estrellas.

GERENTE GENERAL

TELEFONISTA I

ITELEFONISTA I

FIGURA 3. Organigrama de la dependencia jerrquica de la telefonista en hoteles categora 2 estrellas.

15

FUNCIONES
La telefonista desempea una serie de funciones que se enlistan a continuacin:

RECEPCIN DEL TURNO

OPERACIN DEL CONMUTADOR Llamadas locales Llamadas de larga distancia

SERVICIOS ESPECIALES Toma de mensajes Servicio de despertador Peticiones de "No molestar" Bienvenida a huspedes importantes (VIP) Servicio de informacin Servicio de voceo Cambios

ELABORACIN DE REPORTES Y ENTREGA DE TURNO Reporte diario de llamadas de larga distancia Reporte de llamadas oficiales 16

40,A

RECEPCIN
-

DEL TURNO

OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACIN

17

OBJETIVOS

Que la telefonista conozca el procedimiento de rutina para la recepcin del turno.

Que la telefonista aprenda a manejar la papelera que se utiliza durante la recepcin del turno.

Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

19

La telefonista debe realizar una serie de funciones antes de comenzar sus labores.

PROCEDIMIENTO

Revisa en la bitcora todos los pendientes del turno anterior.

Verifica que el conmutador y todas las extensiones telefnicas del hotel funcionen correctamente. Si al hacer la revisin encuentras alguna falla.. . Elabora la Orden de Trabajo (formato 1) correspondiente. Solicita a tu jefe inmediato la autorizacin de la Orden de Trabajo. Enva la Orden de Trabajo a Mantenimiento.

3
20

Antalo en la bitcora

Revisa en la Lista de Huspedes (formato 2), en la Lista de Integrantes (formato 3), en el Instructivo de Grupos (formato 4), en el pizarrn o con tu jefe inmediato, las entradas, salidas y llegadas de huspedes importantes (VIP) y grupos.

Revisa en el rack todos los Mensajes (formato 5).

Revisa en el rack las peticiones "No molestar" de los huspedes.

Coloca en el rack todas las Tirillas Definitivas (formato 6) o Pretirillas de Cambio (formato 7) que recibas al inicio o en el transcurso del turno.

21

FORMATOS Formato 1. Orden de trabajo

El da 10 de noviembre la telefonista report al Departamento de Mantenimiento:

ORDEN DE TRABAJO
q q q q q q

CARPINTERA BARNIZ PINTURA TAPICERA CERRAJERA SONIDO

q PLOMERA q ELECTRICIDAD q ALBAILERA q VIDRIOS

[- TELEVISIN q TELFONOS

q ALFOMBRA: LAVADO q ALFOMBRA: CAMBIO q ALFOMBRA: REPARACIN q AIRE ACONDICIONADO q OTROS

DEPARTAMENTO:

re %0 n os
2 D6

Habi7aciv,

Te%ar o deseo necTado

DA:

Lunes

FECHA:

/0 - no v/embte

FIRMA JEFE DE PTO.: FE

A-% X5U
NOMBRE COMPLETO: AhiOfl O Ruiz OPERARIO: enlardo Monn FIRMA: o A. 10 OBSERVACIONES: TeifeNd

EMPEZADO: /0 /1)41/. TERMINADO: IDP1)6V.

AIZRANCA00

REVISADO: DA:

^, Muno Nunez

^'

22

L uNE5

FECHA: 10 /NO t

FINALIDAD Este documento se elabora cada vez que en el rea de trabajo se encuentra algn desperfecto o todo aquello que requiera un trabajo de mantenimiento, mismo que se especificar detalladamente.

ORDEN DE TRABAJO

q q q q q q

CARPINTERA BARNIZ PINTURA TAPICERA CERRAJERA SONIDO

q PLOMERA q ELECTRICIDAD q ALBAILERA q VIDRIOS q TELEVISIN q TELFONOS

q ALFOMBRA: LAVADO q ALFOMBRA: CAMBIO q ALFOMBRA: REPARACIN q AIRE ACONDICIONADO q OTROS

DEPARTAMENTO:

DA: FIRMA JEFE DEPTO.:

FECHA:

NOMBRE COMPLETO: OPERARIO: FIRMA: EMPEZADO:

OBSERVACIONES:

TERMINADO:

REVISADO:

DA:

FECHA:

23

INSTRUCTIVO

En esta seccin se especifica con una "x" el o los tipos de trabajo que solicitas. DEPARTAMENTO: Anota el departamento del hotel que solicita el trabajo.

En esta seccin se especifica el tipo de trabajo que solicitas. DA: Anota el da de la semana en que ests solicitando el trabajo. FECHA: Anota la fecha (mes y da) en que ests solicitando el trabajo. FIRMA JEFE DEPTO.: En este espacio firmar el jefe del departamento en donde se origina la Orden de Trabajo.

Esta seccin debe llenarla exclusivamente el responsable de Mantenimiento. NOMBRE COMPLETO: Se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de Mantenimiento que recibe la Orden de Trabajo. OPERARIO: Se refiere al nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento. 24 FIRMA: Se refiere a la firma de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento.

OBSERVACIONES: Se refiere a todas las anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que est realizando. DA: Se refiere al da de la semana en que se recibe la Orden de Trabajo. FECHA: Se refiere a la fecha (mes y da) en que se recibe la Orden de Trabajo. EMPEZADO: Se refiere a la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento. TERMINADO: Se refiere a la fecha en que se termina el trabajo de mantenimiento. REVISADO: Se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de mantenimiento efectuado.

INT E GRACIN Original: Copia 1: Mantenimiento Departamento solicitante

OBSERVACIONES

Este formato se elabora manualmente.

25

ORDEN DE TRABAJO q q q q q q CARPINTERA BARNIZ PINTURA TAPICERA CERRAJERA SONIDO q PLOMERA q ELECTRICIDAD q ALBAILERA q VIDRIOS q TELEVISIN q TELFONOS q ALFOMBRA: LAVADO q ALFOMBRA: CAMBIO q ALFOMBRA: REPARACIN q AIRE ACONDICIONADO q OTROS

DEPARTAMENTO:

DA: FIRMA JEFE DEPTO.:

FECHA:

NOMBRE COMPLETO: OPERARIO: FIRMA: OBSERVACIONES:

EMPEZADO: TERMINADO:

REVISADO: DA: FECHA:

\13

27

Formato 2. Lista de huspedes

El da 10 de noviembre el piso 7 del hotel tena ocupadas 7 habitaciones.

LISTA DE HUSPEDES

FECHA: 10 DE NOVIEMBRE

NMERO DE HAB. 101 103 105 106 112 115 120

NOMBRE DEL HUSPED PREZ ARMANDO ESTRADA HUGO GONZLEZ ALICIA VELASCO FAVIOLA SNCHEZ ARTURO MORENO ANTONIO ESPINOZA CARLOS

NM. DE PERS. 1 1 2 3 1 2 1

FECHA DE LLEGADA 8/NOV 9/NOV 9/NOV 10/NOV 10/NOV 9/NOV 8/NOV

FECHA DE SALIDA 11/NOV 12/NOV 11/NOV 13/NOV 13/NOV 12/NOV 13/NOV

PLAN E.P. E.P. CORTESA 50% DESC. V.T.P. E.P. 50% DESC.

CRDITO C/C C/C S/C C/C C/C C/C S/C

29

FINALIDAD
Esta lista se elabora diariamente con los datos de los huspedes que se registran durante el da y que se encuentran hospedados (in house).

LISTA DE HUSPEDES

FECHA:

NMERO DE HAB.

NOMBRE DEL HUSPED

NM. DE PERS.

FECHA DE LLEGADA

FECHA DE SALIDA

PLAN

CRDITO

30

INSTRUCTIVO

FECHA: Aparece el da en que se elabora la lista.

NMERO DE Se anota el nmero de la habitacin que ocupa el HABITACIN: husped.

NOMBRE DEL Aparece el nombre del husped que est registrado como HUSPED: responsable de la habitacin.

NMERO DE Se registra la cantidad de personas que ocupan la haPERSONAS: bitacin.

FECHA DE LLEGADA: Aparece la fecha en que el husped llega al hotel.

FECHA DE SALIDA: Se anota la fecha de la posible salida del husped.

PLAN: Se refiere al plan de reservacin que utiliz el husped al registrarse (VTI, VTP, paquete interno, cortesa, etc.).

31

CRDITO: Se especifica si el husped cuenta con crdito dentro del hotel o no.

INTEGRACIN

Este formato puede contar con tantas copias como departamentos y/o reas estn relacionadas.
Original:

Recepcin

OBSERVACIONES

Esta lista es elaborada a mquina por los recepcionistas de cada turno.

32

LISTA DE HUSPEDES FECHANMERO DE HAB. NOMBRE DEL HUSPED NM. DE PERS. FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA PLAN CRDITO

33

Formato 3. Lista de integrantes

El "Grupo Fantasa", que se compone de 28 personas, arribar al hotel el 1 O de noviembre y lo abandonar el 13 del mismo mes. Las habitaciones que ocupar son 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins.
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO "GRUPO FANTASA" CANTIDAD CUARTOS LLEGA 10/NOV

SALE 1 13/NOV TIPO DE CUARTO NO. DE CUARTO 201 203 202 204 208 210 302 304 308 310 402 404 406 408 410

NOMBRE

ANDRADE JAVIER VARGAS ROSALBA ALVARADO ROBERTO / ALVARADO ROSA DE BUSTAMANTE JOAQUN / BUSTAMANTE CLAUDIA DE CARRASCO FELIPE / CARRASCO GUADALUPE DE DOMNGUEZ IGNACIO / DOMNGUEZ MARA DE ARRIAGA LUZ MARA / ZEPEDA CRISTINA BENTEZ ADRIANA / RODRGUEZ ELENA CRDENAS ANTONIO / HERNNDEZ PEDRO DURN ARMANDO / IIGUEZ ALEJANDRO ESTVEZ-ALICIA / ESTVEZ PATRICIA FERNNDEZ GONZALO / GODNEZ ARTURO GUTIRREZ JORGE / GUTIRREZ SERGIO MARTNEZ ANGLICA / NEZ LETICIA ZAMBRANO RODOLFO / VELASCO OMAR

1 T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

SGL SGL DBL DBL DBL DBL TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN

35

FINALIDAD

Es una lista que entrega Ventas a Telfonos y que contiene los nombres de los integrantes de un grupo que llegar al hotel.

LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST)

LLEGA

NOMBRE DEL GRUPO CANTIDAD CUARTOS

SALE TIPO DE CUARTO NO. DE CUARTO

NOMBRE

36

INSTRUCTIVO

NOMBRE DEL GRUPO: Aparece el nombre que identifica al grupo. LLEGA: Se anota la fecha en que el grupo llega al hotel.

SALE: Se anota la fecha en que el grupo saldr del hotel. CANTIDAD CUARTOS: Se registra la cantidad de cuartos que ocupar cada integrante del grupo.

TIPO DE CUARTO: Se refiere al tipo de habitacin que ocupar cada integrante del grupo. No. DE CUARTO: El recepcionista anota el nmero de habitacin que le fue asignada a cada integrante del grupo.

INTEGRACIN
Este formato cuenta con las copias que sean requeridas por los departamentos del hotel (Botones, Restaurante, Ama de Llaves, Banquetes, Caja de Recepcin, etc.).

OBSERVACIONES
Este formato lo elabora a mquina el Departamento de Ventas. 37

38

o
W

LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO NOMBRE CANTIDAD CUARTOS

LLEGA
SALE

^
a W

TIPO DE CUARTO

NO. DE CUARTO

J
J

z
W
W

o z
W CC

N
W

O.

39

Formato 4. Instructivo de grupos

El "Grupo Fantasa" arribar al hotel el 10 de noviembre a partir de las 1 1:00 h. Consta de 28 personas que se distribuirn en 15 habitaciones: 2 sencillas; 4 dobles y 9 twins. Las tarifas confirmadas son: $11,500.00 para las sencillas y $13,500.00 para las dobles y las twins; ambas tarifas no incluyen el impuesto. Por solicitud de la Agencia de Viajes "Fantasa" la cuenta maestra incluye la habitacin por persona ms el impuesto por tres noches, as como los alimentos (desayunos, comidas y cenas). La conductora del grupo es la Srita. Rosalba Vargas Barranco.

INSTRUCTIVO DE GRUPOS

LLEGA 10/NOV.

HORA 11:00 H.

NOMBRE DEL GRUPO "GRUPO FANTASA" NOMBRE DEL CONDUCTOR DEL GRUPO SRITA. ROSALBA VARGAS BARRANCO PAGA: VIAJES FANTASA (CUENTA A COBRO)

SALE 13/NOV. PLAN DE ALIMENTOS

HORA

8:00 H.

2 DESAYUNOS AMERICANOS PARA 28 PERSONAS / REST. CNTAROS 3 COMIDAS MEN PARA 28 PERSONAS / REST. CNTAROS 3 CENAS BUFFET PARA 28 PERSONAS / REST. CNTAROS TOTAL 28 PAX TRIPLES --TRIPLE --PRECIOS: DESAYUNOS: $2,000.00 MS IMPUESTO POR PERSONA.. COMIDA: $3,500.00 MS IMPUESTO POR PERSONA.* CENA: $5,000.00 MS IMPUESTO POR PERSONA." * NO INCLUYE PROPINA OBSERVACIONES LA CUENTA MAESTRA INCLUYE 3 NOCHES DE ESTANCIA EN 15 HABITACIONES (2 SGL/ 9 TWN/ 4 DBL), 2 DESAYUNOS, 3 COMIDAS Y 3 CENAS PARA 28 PERSONAS. SE ABRIRN CUENTAS DE EXTRAS POR PERSONA O HABITACIN A PETICIN DE LOS HUSPEDES. NO -NO - -LA CUENTA MAESTRA SE ENVIAR A COBRO. LOS HUSPEDES IRN LLEGANDO DESDE LAS 11:00 H. Y SALDRN TODOS A LAS 8:00 H.

NMERO DE PERSONAS DEL GRUPO CANTIDAD DE HABITACIONES

ADULTOS 28 PAX SENCILLAS 2 DOS SENCILLA $11,500.00

MENORES --DOBLES 13 TRECE DOBLE $13,500.00

TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN

CUENTA DE EXTRAS

S X

CUENTA MAESTRA

S X

41

FINALIDAD Este instructivo lo elabora el Departamento de Ventas con los datos del grupo que llegar al hotel.

INSTRUCTIVO DE GRUPOS

LLEGA

HORA

NOMBRE DEL GRUPO

SALE

HORA

NOMBRE DEL CONDUCTOR DEL GRUPO

PLAN DE ALIMENTOS

PAGA:

NMERO DE PERSONAS DEL GRUPO

ADULTOS

MENORES

TOTAL

CANTIDAD DE HABITACIONES

SENCILLAS

DOBLES

TRIPLES OBSERVACIONES

TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN

SENCILLA

DOBLE

TRIPLE

CUENTA DE EXTRAS

NO

CUENTA MAESTRA

NO

42

INSTRUCTIVO
LLEGA: Aparece la fecha en que el grupo llega al hotel. HORA: Se anota la hora en que el grupo arriba al hotel. SALE: Se anota la fecha en que el grupo abandona el hotel. HORA: Se anota la hora en que el grupo abandona el hotel. NOMBRE DEL GRUPO: Se registra el nombre del grupo. PAGA: Se escribe el nombre de la persona que pagar la cuenta. NMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: Se anota en las columnas correspondientes (adulto, menor y total) el nmero de personas que integran el grupo.

CANTIDAD DE HABITACIONES: Se registra en la columna correspondiente (sencillas, dobles y triples) la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.

TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN: Se anota en la columna correspondiente el costo de la renta por habitacin (sencilla, doble y triple) por noche. CUENTA DE EXTRAS: Se indica con una "x" en la columna correspondiente si los integrantes del grupo disponen de estados de cuenta individuales o cuenta de extras. 43

CUENTA MAESTRA: Se indica con una "x" en la columna correspondiente si el grupo se maneja con una cuenta maestra.

PLAN DE ALIMENTOS: Contiene el plan de alimentos que tendr el grupo durante su estancia en el hotel, as como las especificaciones necesarias.

OBSERVACIONES: Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que solicite el grupo.

INTEGRACIN

Este formato puede contar con tantas copias como departamentos y/o reas estn involucrados con la llegada del grupo.

Original:

Ventas

OBSERVACIONES
El instructivo lo elabora a mquina el Departamento de Ventas.

44^

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

INSTRUCTIVO DE GRUPOS

LLEGA

HORA

NOMBRE DEL GRUPO NOMBRE DEL CONDUCTOR DEL GRUPO

SALE

HORA PLAN DE ALIMENTOS

PAGA: NMERO DE PERSONAS DEL GRUPO CANTIDAD DE HABITACIONES TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN CUENTA DE EXTRAS ADULTOS MENORES TOTAL

SENCILLAS

DOBLES

TRIPLES OBSERVACIONES

SENCILLA

DOBLE

TRIPLE

NO

CUENTA MAESTRA

NO

al

Formato 5. Mensaje El da 11 de noviembre de 1986, a las 20:30 h. la telefonista Laura Salazar recibi una llamada para el Sr. Roberto Lpez, husped que ocupaba la habitacin No. 206. Como en ese momento no se encontraba en ella se le tom el mensaje de parte del Sr. Juan Sosa, que se reportaba a su llamada.

Para to De From

MENSAJE Ro12er1"o Lope3

Habitacin No.

Room No.

z 06

(luan

Sosa

Reportndose a su llamado Return your call

Favor de llamar Please call

Volver a llamar

Will call back

Mensaje

Message

Hora

n ^l D

Tim e L ^J

0 v

Fecha _ Date /^

Operadora / - C Operator L-. J

47

FINALIDAD
Este formato se elabora para tomar nota de los mensajes que reciben los huspedes en el hotel.

MENSAJE
Para to Habitacin No. Room No.

De From

Reportndose a su llamado Return your call

Favor de llamar Please call

Volver a llamar Will call back

Mensaje Message

Hora Time

Fecha Date

Operadora Operator

48

INSTRUCTIVO
PARA: Anota el nombre del husped a quien est dirigid '.d el Mensaje. HABITACIN No.: Anota el nmero de la habitacin que ocupa el husped. DE: REPORTNDOSE A SU LLAMADO/ FAVOR DE LLAMAR/ VOLVER A LLAMAR: Anota el nombre de la persona que deja el Mensaje.

Marca con una "x" cualquiera de estas opciones de acuerdo a la peticin.

MENSAJE: Anota el recado para el husped. HORA: Registra la hora en que recibes el Mensaje. FECHA: Anota la fecha en que recibes el Mensaje. OPERADORA: Anota el nombre de la persona que recibe el Mensaje.

INTEGRACIN
Este formato puede contar con una o ms copias. Original: Copia 1: Copia 2: Husped Recepcin Telfonos

OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente.
11111 771 49

50

4 o
W
^

1a 4 W
^

Para to De From

MENSAJE

Habitacin No. Room No.

Reportndose a su llamado Return your call

Favor de llamar Please call

Volver a llamar Will call back

Mensaje Message

Hora Time

Fecha Date

Operadora Operator

51

Formato 6. Tirilla definitiva El Sr. Roberto Lpez arrib al hotel el 10 de noviembre a las 9:30 h. y lo abandonar el da 13 del mismo mes. Viene acompaado de su esposa y la habitacin que le asignaron es la 206, cuya tarifa es de $18,000.00 ms impuesto por noche. Se trata de un cliente directo que reside en la Cd. de Quertaro, Qro.; su estado de cuenta es el 101 13690 y est amparado con una tarjeta de crdito bancaria.

TIRILLA DEFINITIVA

No. CUARTO: 206

No. PERSONAS: 2 PAX

FECHA: 10/NOV

NOMBRE: SR. ROBERTO LPEZ FECHA ENTRADA 10/NOV

TARIFA: $18,000.00 HORA ENTRADA: 9:30 H.

FECHA SALIDA: 13/NOV

DIRECCIN: OCAMPO No. 33 SUR, QUERTARO, ORO. RESERVA: CLIENTE DIRECTO No. FOLIO: 10113690

PAGA: CLIENTE

RECEPCIONISTA (INICIALES): FERNANDO RODRGUEZ F.R.

OBSERVACIONES: CON CRDITO T.C. BMX 5290 0102 4508 1126

IMIRSIMINIMINIIII 53

FINALIDAD
Esta tirilla se utiliza para bloquear en el rack las habitaciones asignadas a los huspedes y se enva a todos los departamentos que la requieren (Telfonos, Ama de Llaves y Botones).

TIRILLA DEFINITIVA

No. CUARTO:

No. PERSONAS:

FECHA:

NOMBRE:

TARIFA:

FECHA ENTRADA

HORA ENTRADA:

FECHA SALIDA:

DIRECCIN:

RESERVA:

PAGA:

No. FOLIO:

RECEPCIONISTA (INICIALES):

OBSERVACIONES:

54

INSTRUCTIVO

No. CUARTO: Aparece el nmero de la habitacin asignada al husped.

No. PERSONAS: Se indica la cantidad de personas que ocupan la habitacin. FECHA: Se anota la fecha en que se registra al husped.

TARIFA: Se anota el importe de la tarifa por noche de la habitacin.

FECHA DE ENTRADA: Se anota la fecha en que el husped llega al hotel.

HORA DE ENTRADA: Se registra la hora en que el husped llega al hotel. FECHA DE SALIDA: Se indica la posible fecha de salida del husped.

DIRECCIN: Aparece la direccin del husped.

RESERVA: Se indica el medio que utiliza el husped para reservar (mediante agencia, personalmente, etc.). PAGA: Se indica el nombre de la persona o compaa que absorbe los gastos de hospedaje.

55

No. FOLIO: Se registra el nmero de folio del Estado de Cuenta del husped. RECEPCIONISTA: Aparecen las iniciales de tu nombre.

OBSERVACIONES: Se indican todas las observaciones pertinentes.

INTEGRACIN
Este formato puede contar con una o ms copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel.

Original: Recepcin Copia 1: Recepcin Copia 2: Telfonos Copia 3: Ama de Llaves

OBSERVACIONES
Este formato lo elabora a mquina el recepcionista.

56 ,

o
W

Q
Q

Ia

a W
J

z W
W

TIRILLA DEFINITIVA

z W
CC

No. CUARTO:

No. PERSONAS:

FECHA:

a N
W

NOMBRE:

TARIFA:

FECHA ENTRADA

HORA ENTRADA:

FECHA SALIDA:

DIRECCIN:

RESERVA:

PAGA:

No. FOLIO:

RECEPCIONISTA (INICIALES):

OBSERVACIONES:

57

Formato 7. Pretirilla de cambio

El Sr. Roberto Lpez, a quien le asignaron a su llegada la habitacin 206, not que el aire acondicionado de sta no funcionaba bien. Por ello, solicit lo cambiaran de habitacin y el recepcionista le asign otra con el nmero 306.

PRETIRILLA DE CAMBIO

NOMBRE:

RoberTo L6pe
No. PERSONAS ANTERIOR:

No. PERSONAS ACTUAL:

2
No. HABITACIN ANTERIOR:

2
No. HABITACIN ACTUAL:

206
RECEPCIONISTA (INICIALES):

3 U6
FECHA:

F:

R.

1 a / ivO v

59

FINALIDAD
Este formato se elabora cuando existe un cambio de habitacin, tarifa o registro; sirve para bloquear en el rack numrico la nueva habitacin asignada al husped y para dar aviso a otros departamentos sobre el cambio.

PRETIRILLA DE CAMBIO

NOMBRE:

No. PERSONAS ANTERIOR:

No. PERSONAS ACTUAL:

No. HABITACIN ANTERIOR:

No. HABITACIN ACTUAL:

RECEPCIONISTA (INICIALES):

FECHA:

INSTRUCTIVO

NOMBRE:

Aparece el nombre del husped que requiere el cambio.

No. PERSONAS ANTERIOR: Se indica el nmero de personas que ocupaban la habitacin anterior. No. PERSONAS ACTUAL: Se indica el nmero de personas que ocuparn la nueva habitacin. No. HABITACIN ANTERIOR: Se registra el nmero de la habitacin anterior. No. HABITACIN ACTUAL: Se anota el nmero de la nueva habitacin asignada.

RECEPCIONISTA (INICIALES): Se anotan las iniciales de tu nombre. FECHA: Aparece la fecha en que se efecta el cambio.

INTEGRACIN
Original: Copia 1: Copia 2: Copia 3: Copia 4: Copia 5: Recepcin Recepcin Telfonos Ama de Llaves Caja de Recepcin Botones

OBSERVACIONES
El recepcionista elabora este formato manualmente. 61

62

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

PRETIRILLA DE CAMBIO NOMBRE:

No. PERSONAS ANTERIOR:

No. PERSONAS ACTUAL:

No. HABITACIN ANTERIOR:

No. HABITACIN ACTUAL:

RECEPCIONISTA (INICIALES):

FECHA:

AUTOEVALUACIN

Escribe dentro del parntesis de la derecha una "F" si la expresin es falsa y una "V" si es verdadera.

Debes revisar en la bitcora los pendientes del turno anterior . (

Revisas en la bitcora los Mensajes para huspedes

Revisas en la bitcora las peticiones de "No molestar" de los huspedes ( )

Revisas todas las extensiones telefnicas del hotel

65

OPERACIN
-

DEL CONMUTADOR

OBJETIVOS LLAMADAS LOCALES LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA INTERNAS LLAMADAS SOLICITADAS POR HUSPEDES LLAMADAS SOLICITADAS POR EL PERSONAL DEL HOTEL FORMATOS AUTOEVALUACIN 67

OBJETIVOS

Que la telefonista conozca el procedimiento de rutina para operar el conmutador.

Que la telefonista sepa manejar la papelera que utiliza en la operacin del conmutador.

Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

69

La telefonista es la persona encargada de mantener la comunicacin interna y externa del hotel. Para ello debe seguir una serie de pasos apegndose a las polticas del hotel en el cual labora.

Llamadas locales

PROCEDIMIENTO

Contesta corts y rpidamente la llamada que recibes en el conmutador.

Si la llamada es interna .

Identifcate proporcionando tu nombre y/o nmero de operadora. Por ejemplo:

"Laura Salazar a sus rdenes, bue-

nos das ..." "Operadora 2 a sus rdenes, buenos das ..."

70

Si la llamada es externa .. .

Identifica al hotel y proporciona tu nombre y/o nmero de operadora. Por ejemplo: "Hotel San Andrs, buenos das, Laura Salazar a sus rdenes ..." "Hotel San Andrs, buenos das, operadora 2 a sus rdenes..."

.DJ
Comunica la llamada a la extensin o habitacin que te soliciten.
Verifica las peticiones de "No molestar"

No olvides tener a la mano el directorio telefnico.

71

Llamadas de larga distancia De igual manera que las llamadas locales, las llamadas de larga distancia pueden ser internas o externas.

Llamadas de larga distancia internas Las llamadas de larga distancia internas pueden ser efectuadas por huspedes o por el personal interno del hotel (oficiales). Llamadas solicitadas por huspedes

PROCEDIMIENTO

0
Contesta corts y rpidamente la llamada.
Identifcate

Solicita al husped los datos necesarios para poder realizar la llamada: Nombre del husped. Nmero de habitacin. Lugar al que desea la llamada. Telfono al que desea comunicarse. Persona con la que desea hablar. Tipo de llamada.

72

Con los datos solicitados al husped elabora el Registro de Larga Distancia (formato 8) correspondiente.

Verifica en la Lista de Huspedes (formato 3) si el husped cuenta con crdito dentro del hotel.

Si el husped no tiene crdito.. .

Comuncate con el husped y solictale que efecte un depsito en la Caja de Recepcin. Verifica con el cajero de recepcin que se haya realizado el depsito.

Elabora y enva a la Caja de Recepcin la forma de Aviso de Larga Distancia (formato 9).

73

Comuncate con el husped e infrmale que tramitars la llamada y que en un momento lo comunicars.

Efecta la llamada y a partir de que se establezca la comunicacin marca con el reloj checador la hora en el Registro de Larga Distancia.

(2)
74

Comunica al husped que la llamada est lista.

Al finalizar la llamada verifica nuevamente la hora con el reloj checador.

Con todos los datos anotados en el Registro de Larga Distancia elabora la Nota de Cargo por Llamada de Larga Distancia (formato 10).

^
Enva la Nota de Cargo original y una copia a la Caja de Recepcin para su cobro posterior.

Conserva una copia del cargo para que al final del turno la relaciones con todas las dems.

75

Llamadas solicitadas por el personal del hotel

PROCEDIMIENTO

Contesta corts y amablemente la llamada recibida en el conmutador.

Identifcate

Solicita a la persona los datos necesarios para poder efectuar la llamada:

Nombre de la persona. Departamento al que pertenece. Lugar al que desea llamar. Telfono al que desea la comunicacin. Persona con la que desea hablar. Tipo de llamada.

Con los datos solicitados a la persona que desea la comunicacin elabora el Registro de Llamada de Larga Distancia correspondiente.

76

Comunica a la persona que solicit la llamada que tramitars la llamada y que en un momento la comunicars.

Realiza la comunicacin y a partir de que se establezca la comunicacin marca con el reloj checador la hora en el Registro de Llamada de Larga Distancia.

Comunica a la persona que solicit la llamada que la comunicacin est lista.

Al finalizar la llamada marca nuevamente la hora con el reloj checador.

77

Con todos los datos anotados en el Registro de Larga Distancia elabora la Nota de Cargo por Llamada Oficial (formato 1 1).

Enva la Nota de Cargo original al Departamento que solicit la llamada y una copia a Contabilidad.

Conserva una copia de la Nota de Cargo para que al finalizar tu turno la relaciones con todas las dems.

IMPORTANTE
Las llamadas de larga distancia para huspedes slo se aceptarn si son con cargo a la persona que realiza la llamada.

Si logras llevar a cabo correctamente el procedimiento de rutina para realizar las comunicaciones y cargos de las mismas hars ms eficiente tu labor y mantendrs tu profesionalismo. 78

FORMATOS Formato 8. Registro de Larga Distancia

El da 10 de noviembre el Sr. Roberto Lpez solicit una conferencia a Quertaro, Gro. REGISTRO DE LARGA DISTANCIA FECHA: /Q/NOV. NMERO DE HABITACIN: 2 06

NOMBRE: f?OL3ERTO LQF

LUGAR:

QUE-RETAR,O,

ORO.

NMERO:

20632

NOMBRE: 130l3ERT01-0-PEZ JR_ OBSERVACIONES:

HORA REG.: HORA EXP.:

OPR. L.D.: OPR. HOTEL :

17:20 h. 17:27 h.

i# 2 Luur4 Cafa3ar
79

FINALIDAD
La telefonista llena esta forma cuando recibe la solicitud de una llamada de larga distancia. Este formato sirve para elaborar la nota de cargo por llamada de larga distancia.

REGISTRO DE LARGA DISTANCIA

FECHA: NMERO DE HABITACIN: NOMBRE:

LUGAR:

NMERO:

NOMBRE:

OBSERVACIONES:

HORA REG.: HORA EXP.: OPR. L.D.: OPR. HOTEL:

80

INSTRUCTIVO
FECHA: Anota la fecha en que se efecta la llamada. NMERO DE Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit HABITACIN: la llamada. NOMBRE: Anota el nombre del husped que solicit la llamada. LUGAR: Anota el lugar al cual se realiz la llamada. NMERO: Anota el nmero telefnico al cual se realiz la llamada. NOMBRE: Anota el nombre de la persona con la cual desea hablar el husped. OBSERVA CIONES: Anota las observaciones que consideres necesarias sobre el servicio que realizaste. HORA REG.: Anota la hora en que se inici la llamada. HORA EXP.: Anota la hora en que finaliz la llamada. OPR. L.D.: Anota el nombre de la operadora de TELMEX que realiz la comunicacin. OPR. HOTEL: Anota tu nombre o clave de operadora.

INTEGRACIN
Original: Telfonos

OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente. 81

82

4 4 W I^
O.

4 W
1J

REGISTRO DE LARGA DISTANCIA FECHA: NMERO DE HABITACIN: NOMBRE:

4 J
Z
W W

Z
W

o
W

tr
a. N

c
LUGAR:

NMERO:

NOMBRE:

OBSERVACIONES:

HORA REG.: HORA EXP.:

OPR. L.D.: OPR. HOTEL:

83

Formato 9. Aviso de larga distancia

El da 10 de noviembre el Sr. Roberto Lpez solicit una llamada de larga distancia.

AVISO DE LARGA DISTANCIA No. de cuarto

0
Lo-PEZ
Laura Sala 3a r

ROBERTO Nombre
Operadora No. 2.

111

85

FINALIDAD
La telefonista llena este formato y lo enva a Caja de Recepcin para avisar que un husped ha efectuado una llamada de larga distancia unos momentos antes de su salida del hotel y no se ha elaborado el cargo de la misma.

AVISO DE LARGA DISTANCIA No. de cuarto Nombre Operadora No.

86

INSTRUCTIVO

No. DE CUARTO: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit la llamada.

NOMBRE: Anota el nombre del husped que realiz la llamada.

OPERADORA No.: Anota tu nmero de operadora correspondiente.

INTEGRACIN
Original: Caja de Recepcin

OBSERVACIONES
Este formato es llenado manualmente. La telefonista debe enviarlo inmediatamente a Caja de Recepcin cuando verifique en la Lista de Huspedes que el husped que solicit la llamada est prximo a abandonar el hotel.

87

88

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

AVISO DE LARGA DISTANCIA No. de cuarto Nombre Operadora No.

Formato 1 O. Nota de cargo por llamadas de larga distancia

El da 10 de noviembre se elabor la nota de cargo por llamada de larga distancia

NOTA DE CARGO POR LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

( No. 8493 I FECHA /o1Nov. TELFONO: 2. DC

CONFERENCIA A: QvERE / ARO i ORO CON

3$

ROBERTO LPEZ JI?.

CUENTA No. 11 36 qO

DE PARTE DE:

RJyGRro 2. 0pG Z
EFECTUADA A LAS /?: 20 /-1,

CUARTO No. Z o

/0

SOLICITADA A LAS I? : /6 H.

SOLICIT

CARGOS

LAURA

SALAZAR

"70,0 00 l Imp. especial telfonos $ 1 S 00 v) Servicio $ 0 0 0 "

Costo de la llamada$

Subtotal $1005- 0 RECIBI I.V.A. $

1 5 0 .1S

Minutos

total $ I 1

7 5-35

91

FINALIDAD

La telefonista elabora esta nota con los datos y costo de la llamada de larga distancia realizada.

NOTA DE CARGO POR LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

No. FECHA

CONFERENCIA A: CON

TELFONO: DE PARTE DE:

CUARTO No.

CUENTA No.

SOLICITADA A LAS

EFECTUADA A LAS

SOLICITO

CARGOS Costo de la llamada $ Imp. especial telfonos $ Servicio $ Subtotal $

RECIBI Minutos

I.V.A. S total $

92

n""

INSTRUCTIVO

No.: Anota el nmero correspondiente al cargo. FECHA: Anota la fecha en que se realiz la llamada. CONFERENCIA A: Anota el lugar al cual se realiz la llamada. TELFONO: Anota el telfono al que se realiz la llamada. CON: Anota el nombre de la persona con la que el husped solicit hablar. DE PARTE DE: Anota el nombre del husped que solicit la llamada. CUARTO No.: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit la llamada. CUENTA No.: Anota el nmero de folio del Estado de Cuenta del husped que solicit la llamada. SOLICITADA A LAS: Anota la hora en que recibiste la solicitud de la llamada. EFECTUADA A LAS: Anota la hora en que realizaste la comunicacin. SOLICIT: Anota tu nombre.

RECIBI: Anota el nombre de la operadora de TELMEX que recibi y tramit la llamada.

COSTO DE LA Anota el importe del costo de la llamada. LLAMADA:

93

IMP. ESPECIAL TELFONOS: Anota el impuesto de la llamada que realizaste. SERVICIO: Anota el importe del costo por la prestacin del servicio.

SUBTOTAL: Anota el resultado de sumar todos los costos de los puntos anteriores. I.V.A.: Anota la cantidad del Impuesto al Valor Agregado.

MINUTOS: Anota el tiempo que dur la llamada.

TOTAL: Anota el costo total del servicio, incluyendo todos los puntos anteriores.

INTEGRACIN
Original: Caja Recepcin (husped) Copia 1: Caja Recepcin Copia 2: Telfonos

OBSERVACIONES
Este formato es llenado manualmente.

94

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

NOTA DE CARGO POR LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

No. FECHA

CONFERENCIA A: CON

TELFONO: DE PARTE DE:

CUARTO No. CUENTA No. SOLICITADA A LAS EFECTUADA A LAS

SOLICIT

CARGOS Costo de la llamada $ Imp. especial telfonos $ Servicio $ Subtotal $

RECIBI Minutos

I.V.A. $ total $

^ ^

Formato 1 1. Nota de cargo por llamadas oficiales

El da 10 de noviembre se elabor la Nota de Cargo por Llamada Oficial.

NOTA DE CARGO POR LLAMADAS OFICIALES

No.

FECHA 10 /NOV. TELFONO: I

CONFERENCIA A:
CON

6 VADALA JARA , JAI.

ZZ6Iy

ANTONIO

O RIUEl.A

S I

DE PARTE DE: LORENA ENA

MOIQUEIRA

RECEPC//U
SOLICIT

DEPARTAMENTO

SOLICITADA A LAS
/

EFECTUADA A LAS

ND
CARGOS

17:SO O O - o0

LA U RA SALA

2AR.

Costo de la llamada $ Imp. especial telfonos $ Servicio Subtotal

Ir6

2 LI 0 ' OO 2 0 0-00 $ 2,0 i 0 - Oo $

306-00
2, 3"16 0

RECIBI

I.V.A. $

1C

Minutos

total $

97

FINALIDAD
La telefonista llena esta forma cuando alguien perteneciente al personal del hotel le solicita una conferencia de larga distancia con cargo al hotel.

NOTA DE CARGO POR LLAMADAS OFICIALES

I No. FECHA

CONFERENCIA A: CON DEPARTAMENTO SOLICITO

I TELFONO: I DE PARTE DE: SOLICITADA A LAS EFECTUADA A LAS CARGOS Costo de la llamada 8 Imp. especial telfonos $ Servicio $ Subtotal $

RECIBI Minutos

I.V.A. $ total 8

98

INSTRUCTIVO

No.: Anota el nmero correspondiente al cargo.

FECHA: Anota la fecha en que realizaste la llamada.

CONFERENCIA A: Anota el lugar al cual se realiz la llamada. TELFONO: Anota el telfono al que se realiz la llamada. CON: Anota el nombre de la persona con la que se realiz la llamada.

DE PARTE DE: Anota el nombre de la persona que solicit la llamada

DEPARTAMENTO: Anota el nombre del departamento al que pertenece la persona que solicit la llamada. SOLICITADA A LAS: Anota la hora en que recibiste la solicitud de llamada. EFECTUADA A LAS: Anota la hora en que se realiz la comunicacin.

SOLICIT: Anota tu nombre.

RECIBI: Anota el nombre de la operadora de TELMEX que recibi y tramit la llamada.

COSTO DE LA Anota el importe del costo de la llamada. LLAMADA:

99

IMP. ESPECIAL Anota el impuesto de la llamada. TELFONOS:

SERVICIO: Anota el importe del costo por la prestacin del servicio.

SUBTOTAL: Anota el resultado de sumar todos los costos de los puntos anteriores. I.V.A.: Anota la cantidad del Impuesto al Valor Agregado.

MINUTOS: Anota el tiempo que dur la llamada.

TOTAL: Anota el costo total del servicio, incluyendo todos los cargos anteriores.

INTEGRACIN
Original: Departamento que solicit la llamada Copia 1: Contabilidad Copia 2: Telfonos

OBSERVACIONES
Este formato se llena manualmente.

100

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

NOTA DE CARGO POR LLAMADAS OFICIALES

No. FECHA

CONFERENCIA A: CON

TELFONO: DE PARTE DE:

DEPARTAMENTO

SOLICITADA A LAS

EFECTUADA A LAS

SOLICIT

CARGOS Costo de la llamada $ Imp. especial telfonos $ Servicio $ Subtotal $

RECIBI Minutos

I.V.A. $ total $

O
^

AUTOEVALUACIN
Anota en el parntesis de la derecha una "F" si la expresin es falsa y una "V si es verdadera.

En el conmutador slo se reciben llamadas internas del hotel . . (

En la Nota de Cargo por llamadas oficiales se anotan los cargos de las ( ) llamadas efectuadas por el personal del hotel

El Registro de Largas Distancias se elabora cuando un husped o personal del hotel realiza una llamada de larga distancia ( )

El aviso de larga distancia se elabora cuando un husped solicita una lla) mada de larga distancia (

Con el reloj checador se marca la hora en que comienza y termina una llamada de larga distancia ) (

Las llamadas oficiales son las que solicita el personal del hotel (

103

SERVICIOS ESPECIALES
OBJETIVOS TOMA DE MENSAJES SERVICIO DE DESPERTADOR PETICIONES DE "NO MOLESTAR" BIENVENIDA A HUSPEDES IMPORTANTES (VIP) SERVICIO DE INFORMACIN SERVICIO DE VOCEO CAMBIOS DE HABITACIN FORMATOS AUTOEVALUACIN

105

OBJETIVOS

Que la telefonista conozca el procedimiento de rutina para la prestacin de servicios especiales a huspedes y/o personal del hotel.

Que la telefonista aprenda a manejar la papelera que se utiliza en la prestacin de servicios especiales.

Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

107

La prestacin de servicios especiales a huspedes y/o personal del hotel puede variar de acuerdo con las polticas y funcionamiento del hotel. Los servicios especiales que generalmente se proporcionan en los hoteles son los siguientes:

Toma de mensajes Servicio de despertador Peticiones de "No molestar" Bienvenida a huspedes importantes (VIP) Servicio de informacin Servicio de voceo Cambios de habitacin

Toma de mensajes

Los mensajes se toman cuando un husped no se encuentra en su habitacin o desea no ser molestado.

PROCEDIMIENTO

Recibe la llamada y comuncala a la habitacin solicitada.

Revisa las peticiones de "No molestar"

Toma el mensaje marcando con el reloj checador la hora en la que se recibi la llamada. 108

Enva el original y una copia al Departamento de Recepcin.

Coloca en el rack una copia del Mensaje.

Coloca el mensaje en la habitacin correcta

Servicio de despertador

El servicio de despertador se proporciona cuando un husped del hotel requiere ser despertado a determinada hora.

PROCEDIMIENTO

Recibe la llamada del husped.

Anota en el reporte de Despertador (formato 12) la solicitud del husped.

Anota los datos correctamente

Mallaill111111111111 1111

109

Llama a la habitacin para verificar los datos proporcionados por el husped.

Peticiones de "No molestar".

Algunas ocasiones los huspedes no desean recibir llamadas telefnicas. En estos casos se har lo descrito a continuacin:

PROCEDIMIENTO

Recibe la llamada del husped.

Anota la peticin en la Tirilla de "No molestar " (formato 13).

e
Anota correctamente los datos del husped

No olvides preguntar al husped si desea recibir llamadas de larga distancia

110

Coloca en el rack la tirilla de tal manera que se haga notar la peticin.

Colcala en el nmero de la habitacin correspondiente

Si recibes una llamada para un husped que desea no ser molestado.. .

Recibe la llamada.

Verifica las peticiones de 'No molestar"

Pasa la llamada a una habitacin desocupada. Comunica a la persona que desea hablar con el husped que ste no se encuentra en su habitacin. Toma el mensaje correspondiente. Enva el original y una copia del Mensaje al Departamento de Recepcin. Coloca una copia del Mensaje en el rack.

Procura colocarlo en la habitacin correcta

111

Bienvenida a huspedes importantes (VIP)

En algunos hoteles se acostumbra como regla de cortesa dar la bienvenida a los huspedes "VIP" (siglas en ingls de "Very Important People", huspedes asiduos del hotel, etc.). Cada vez que un husped "VIP" llegue al hotel:

PROCEDIMIENTO

Comuncate a la habitacin del husped "VIP".

Saldalo mencionando, por ejemplo: "El Hotel San Andrs le da la bienvenida; deseamos que tenga una agradable estancia".

112

11111

Servicio de informacin

La telefonista debe proporcionar toda la informacin que telefnicamente le soliciten los huspedes y/o personal interno del hotel. Para llevar a cabo esta funcin no es necesario seguir un procedimiento; sin embargo debe poner toda su atencin y brindar la informacin de manera correcta y clara.

Servicio de voceo En ocasiones algunos huspedes o personal del hotel que no se encuentran en su habitacin o rea de trabajo reciben llamadas urgentes, o se requiere su presencia en algn departamento o rea del hotel. En estos casos habrn de seguirse los siguientes lineamientos:

PROCEDIMIENTO

Anota el nombre de la persona que tiene una llamada urgente o cuya presencia se requiere en algn departamento o rea del hotel.

Vocea por el micrfono a la persona requerida. Por ejemplo:

Procura que tu voz sea clara

113

 'Sr. Roberto Lpez, tiene una llamada telefnica. ...Sr. Roberto Lpez". "Sr. Roberto Lpez, se solicita su presencia en la recepcin. ...Sr. Roberto Lpez".

No olvides repetir el nombre haciendo antes una breve pausa.

Cambios de habitacin En algunas ocasiones es necesario que a un husped se le cambie de habitacin.

PROCEDIMIENTO

Recibe de Recepcin la Pretirilla de Cambio.

Coloca la Pretirilla de Cambio en la nueva habitacin asignada al husped.

114

Recibe de Recepcin la nueva Tirilla Definitiva y colcala en el lugar de la Pretirilla de Cambio.

Retira del rack la Tirilla Definitiva anterior.

De la eficacia y profesionalismo con que desempees tus actividades depende la imagen que el husped se forme del hotel.

115

FORMATOS Formato 12. Reporte de despertador El da 10 de noviembre el Sr. Roberto Lpez solicit ser despertado a las 8:15 de la maana.
REPORTE DE DESPERTADOR FECHA HORA NOMBRE DEL HUSPED

/0 /Noti`
CUARTO

8 : 15 A.M.

ROBERTO LO-PEZ

206

116

FINALIDAD Este reporte se llena diariamente con todos los datos de los huspedes que solicitan ser despertados a una hora determinada. Este formato debe permanecer en el Departamento de Telfonos y lo debe verificar cada una de las telefonistas para estar al tanto de las peticiones de los huspedes.

117

INSTRUCTIVO

FECHA: Anota la fecha en que elaboras el reporte.

HORA: Anota la hora en que el husped desea ser despertado.

NOMBRE DEL Anota el nombre del husped que solicita el servicio. HUSPED: CUARTO: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit el servicio.

INTEGRACIN
Original: Telfonos

OBSERVACIONES
Este formato se llena manualmente. Cada vez que la telefonista anote un dato deber confirmarlo llamando telefnicamente al husped y checando en el rack.

118

Q Q
W

REPORTE DE DESPERTADOR FECHA HORA NOMBRE DEL HUSPED CUARTO

a 4 W Z
J

z W o z W
N
W W

a o

119

Formato 13. Tirilla de "No molestar"

El da 10 de noviembre el Sr. Roberto Lpez solicit no ser molestado.

HABITACIN

20 G

NO MOLESTAR
OPERADORA: FECHA: HORA:

L. S. C

/O /Nov.

18:20

121

FINALIDAD

Esta forma se llena cuando un husped solicita no ser molestado con llamadas telefnicas. Al recibir esta peticin la telefonista preguntar si desea recibir llamadas de larga distancia. Cuando reciba una llamada para un husped que solicit no ser molestado deber pasar la llamada a una extensin en la cual no se encuentre ninguna persona e informar a la persona que requiera comunicarse con el husped que ste no se encuentra y tomar el recado correspondiente.

HABITACIN

NO MOLESTAR
OPERADORA: FECHA: HORA:

122

INSTRUCTIVO

HABITACIN: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit el servicio.

OPERADORA: Anota tu nombre.

FECHA: Anota la fecha en que recibes la solicitud del husped.

HORA: Anota la hora en la que el husped solicit su peticin.

INTEGRACIN

Original:

Telfonos

OBSERVACIONES

Esta forma es llenada manualmente y se coloca en el rack en el lugar correspondiente a la habitacin del husped que solicit el servicio. Tambin debe anotarse como dato complementario si el husped desea recibir llamadas de larga distancia y la hora en que desea recibir todo tipo de llamadas.

123

124

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

HABITACIN

NO MOLESTAR
OPERADORA: FECHA: HORA:

AUTOEVALUACIN

Anota en el rengln la respuesta correcta a cada una de las siguientes cuestiones:

En qu casos debes tomar los mensajes para huspedes?

En qu formato se anotan las peticiones de "No molestar"?

Cules son los datos que se deben solicitar para proporcionar el servicio de despertador?

Qu debes hacer cuando llegue un husped "VIP" al hotel?

De cuntas copias consta el mensaje?

Cundo debes vocear a un husped o persona del hotel?

127

ELABORACIN DE REPORTES Y ENTREGA DE TURNO

OBJETIVOS REPORTE DIARIO DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA REPORTE DE LLAMADAS OFICIALES FORMATOS AUTOEVALUACIN

129

OBJETIVOS

Que la telefonista conozca el procedimiento de rutina en la elaboracin de reportes y la entrega de turno.

Que la telefonista sepa manejar la papelera que utiliza en la elaboracin de reportes y entrega de turno.

Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

131

Al finalizar el turno se deben elaborar los reportes de llamadas efectuadas durante el da de trabajo.

Reporte diario de llamadas de larga distancia

PROCEDIMIENTO

Rene todos los Cargos por Llamadas de Larga Distancia realizadas por los huspedes.

Separa los que fueron de llamadas oficiales

Vaca en el Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia (formato 14) todos los datos de los Cargos por Llamadas de Larga Distancia.

132

Solicita a tu jefe inmediato la firma de aprobacin del reporte.

Reporte de llamadas oficiales

PROCEDIMIENTO

Rene todos los Cargos por Llamadas Oficiales realizadas por el personal del hotel.

Vaca en el Reporte de Llamadas Oficiales (formato 15) todos los Cargos por Llamadas Oficiales.

n 133

Solicita a tu jefe inmediato la firma de aprobacin del reporte.

Entrega a tu jefe inmediato el Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia, el Reporte de Llamadas Oficiales y todos los Cargos por Llamadas de Larga Distancia tanto de huspedes como oficiales.

Entrega a tu jefe inmediato todos los Registros de Llamadas de Larga Distancia.

Comunica a tu jefe inmediato todos los asuntos pendientes, problemas y anomalas de tu turno.

Para lograr que el desempeo de tus labores sea lo ms eficientemente posible debes poner toda tu atencin y responsabilidad, ya que del buen desarrollo de stas depende tu superacin personal y profesional.

134

FORMATOS Formato 14. Reporte diario de llamadas de larga distancia

El da 10 de noviembre la telefonista elabor el reporte diario de llamadas de larga distancia.

FECHA REPORTE DIARIO DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA DA MES AO

10

NO V,

CARGO CUARTO No. No.

NOMBRE

DEL HUSPED

CIUDAD

TELFONO

TIEMPO

COSTO

IMPUESTO

SERVICIO

IVA

15%

TOTAL

8493

206

ROBERT

LPEZ

OuE gimea 206 38

?o0 0o ISO

00 200

00 iso 7$ I,ISS 7S

TOTAL

700

00

I50

00 200 00 /50

Is

1,15'5 7$

ELABORADO POR

Laura 4143 4r

JEFE DEL DEPARTAMENTO

135

FINALIDAD

La telefonista llena este reporte diariamente con todos los datos correspondientes a las llamadas efectuadas por los huspedes durante su turno.

REPORTE DIARIO DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

DA

FECHA MES AO

CARGO CUARTO No. No.

NOMBRE DEL HUSPED

CIUDAD

TELFONO

TIEMPO

COSTO

IMPUESTO

SERVICIO

IVA 15%

TOTAL

TOTAL

136

ELABORADO POR

JEFE DEL DEPARTAMENTO

INSTRUCTIVO

FECHA: Anota el da, mes y ao en que llenas el reporte.

CARGO No.: Anota el nmero correspondiente al cargo que relacionas.

CUARTO No.: Anota el nmero de la habitacin del husped que realiz la llamada que ests relacionando.

NOMBRE DEL Anota el nombre del husped que solicit la llamada. HUSPED: CIUDAD: Anota el nombre de la ciudad a la que realizaste la llamada.

TELFONO: Anota el nmero de telfono al que hiciste la llamada

TIEMPO: Anota el tiempo en minutos que dur la llamada.

COSTO: Anota el importe del costo de la llamada realizada.

IMPUESTO: Anota la cantidad del impuesto que ocasion la llamada. SERVICIO: Anota el importe del servicio realizado.

137

I.V.A. 15%: Anota la cantidad del importe causado por el Impuesto al Valor Agregado de la llamada.

TOTAL: Anota el resultado de sumar todos los puntos anteriores de manera horizontal.

TOTAL: Anota los resultados de sumar cada una de las columnas de manera vertical con todos los cargos relacionados en este reporte.

ELABORADO POR: Anota tu nombre.

JEFE DEL Solicita la firma del jefe del departamento y anota tu nomDEPARTA- bre al finalizar el reporte para que certifique la elaboraMENTO cin de ste.

INTEGRACIN
Original: 'Jefe de Telfonos

OBSERVACIONES
Este reporte es llenado manualmente, con letra y nmeros claros. Los totales deben coincidir de manera vertical y horizontal. Se entrega al Jefe de Telfonos al finalizar el turno.

138

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

REPORTE DIARIO DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

DA

FECHA MES AO

CARGO No.

CUARTO No.

NOMBRE DEL HUSPED

CIUDAD TELFONO TIEMPO COSTO IMPUESTO SERVICIO

IVA 15% TOTAL

TOTAL ELABORADO POR JEFE DEL DEPARTAMENTO

J
W ^

Formato 15. Reporte de llamadas oficiales

El da 10 de noviembre la telefonista elabor el reporte de llamadas oficiales.

REPORTE DE LLAMADAS OFICIALES

FECHA

DEPARTAMENTO

NOMBRE

CIUDAD

TELFONO

TIEMPO

COSTO

IMPUESTO

SERVICIO

IVA 15%

TOTAL

TOTAL

ELABORADO POR

JEFE

DEL DEPARTAMENTO

141

FINALIDAD
Este reporte es llenado diariamente por la telefonista con todos los datos correspondientes a las llamadas efectuadas por el personal interno del hotel durante su turno.

REPORTE DE LLAMADAS OFICIALES

FECHA

>o

NOv

DEPARTAMENTO

NOMBRE

CIUDAD

TELFONO

TIEMPO

COSTO

IMPUESTO

SERVICIO

IVA 15% 306 00

TOTAL

REcEP61OA1

LORENA /MOSQUEIRA

GDl.

122614

I6

1,6000o 240 00 Zoo 00

2,346 00

TOTAL:

1,600 00 2 110 00

200 00 306 00 2,3V6 00

142

ELABORADO POR

Laura 5a 030

JEFE DEL DEPARTAMENTO

INSTRUCTIVO

FECHA: Anota el da, mes y ao en que elaboras el reporte.

DEPARTAMENTO: Anota el nombre del departamento del hotel al que pertenece la persona que solicit la llamada. NOMBRE: Anota el nombre de la persona solicitante.

CIUDAD: Anota el nombre de la ciudad a la que se realiz la llamada.

TELFONO: Anota el nmero del telfono al que se realiz la llamada.

TIEMPO: COSTO:

Anota el tiempo en minutos que dur la llamada. Anota el importe del costo de la llamada.

IMPUESTO: Anota la cantidad del impuesto que ocasion la llamada.

SERVICIO: Anota el importe del servicio.

I.V.A. 15%: Anota la cantidad del importe causado por el Impuesto al. Valor Agregado de la llamada.

TOTAL: Anota el resultado de sumar todos los puntos anteriores de manera horizontal.

143

TOTAL: Anota los resultados de sumar cada una de las columnas de manera vertical, con todos los cargos relacionados en este reporte.

ELABORADO POR: Anota tu nombre.

JEFE DEL DEPARTAMENTO: Solicita la firma del jefe del departamento y anota su nombre al finalizar el reporte para que certifique la elaboracin del mismo.

INTEGRACIN
Original: Jefe de Telfonos

OBSERVACIONES

Este formato es llenado manualmente, con letra y nmeros claros. Los totales deben coincidir de manera vertical y horizontal. Se entrega al Jefe de Telfonos al finalizar el turno. Este formato puede contar con una o ms copias, dependiendo de las necesidades y capacidad del hotel.

144

DESPRENDE EN LA LNEA PUNTEADA

REPORTE DE LLAMADAS OFICIALES

FECHA DA MES AO

DEPARTAMENTO NOMBRE DEL HUSPED

CIUDAD TELFONO TIEMPO COSTO IMPUESTO SERVICIO

IVA 15% TOTAL

TOTAL ELABORADO POR JEFE DEL DEPARTAMENTO

AUTOEVALUACIN

Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del parntesis el nmero que corresponda.

) Es el formato en el que se rela- cionan todas las llamadas de larga distancia efectuadas por huspedes del hotel.

1. Cargos por llamadas oficiales.

) Es el formato en el que se rela- cionan las llamadas de larga dis- tancia efectuadas por el perso- nal del hotel.

2. Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia.

) Son los cargos por llamadas de larga distancia efectuadas por huspedes del hotel.

3. Reporte de Llamadas Oficiales.

) Son los cargos por llamadas de larga distancia efectuadas por el personal del hotel.

4. Cargos por llamadas de larga distancia.

147

0,A

MOBILIARIO Y EQUIPO
OBJETIVOS CONMUTADOR MESA SILLA DE OPERADORA PIZARRN RACK NEUMTICO "SHUT" RELOJ CHECADOR RELOJ DESPERTADOR DIRECTORIO EQUIPO DE OFICINA AUTOEVALUACIN

149

OBJETIVOS

Que la telefonista conozca el mobiliario que utiliza para el desempeo de sus funciones.

Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

151

CONMUTADOR

Es el equipo que permite recibir y distribuir llamadas, ya sean originadas dentro o fuera del hotel (figura 4).

FIGURA 4. Conmutador 152

MESA

Es un mueble que se utiliza como escritorio y para colocar el conmutador (figura 5).

FIGURA 5. Mesa. 153

SILLA PARA OPERADORA

Es una silla alta con la medida exacta para que la telefonista tenga a su alcance todo el conmutador (figura 6).

411110'

FIGURA 6. Silla para operadora.

1 54

PIZARRN

Es un tablero en el cual se anotan los datos importantes para la realizacin de la actividad de la operadora (atenciones especiales, problemas, desperfectos, anomalas, etc.) (figura 7).

FIGURA 7. Pizarrn.

155

RACK
Es un tablero con separaciones individuales en las cuales se colocan las tirillas que contienen los datos de cada husped. El rack puede ser alfabtico o numrico (figura 8).

105

106

205

L
305 1

206

306

Al

FIGURA 8. Rack.

156

NEUMTICO "SHUT"
Es un sistema de intercomunicacin para enviar y recibir documentos. Consta de dos tubos que trabajan a base de succin y expulsin de aire (figura 9).

FIGURA 9. Neumtico "shut".

157

RELOJ CHECADOR

Es un reloj en el cual se introducen para ser marcados los reportes, recados y papelera que necesite tener registrada la hora en que se recibi o entreg (figura 1O).

FIGURA 10. Reloj checador.

58

RELOJ DESPERTADOR
Es un reloj cuya alarma suena cada quince minutos (figura 11).

FIGURA 11. Reloj despertador.

159

DIRECTORIO

Agenda con los nmeros telefnicos ms usuales en la localidad (emergencias, extensiones y reas diversas del hotel) (figura 1 2).

FIGURA 12. Directorio.

160

EQUIPO DE OFICINA

Son todos aquellos implementos necesarios para que la telefonista realice sus labores cotidianas, as como el Departamento de Telfonos (mquina de escribir, calculadora, engrapadora, papelera, lpices, plumas, clips, etc.) (figura 13).

^Ip

FIGURA 13. Equipo de oficina.

161

AUTOEVALUACIN

Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del parntesis el nmero que corresponda.

Es el equipo que permite recibir y distribuir llamadas ya sean originadas ) dentro o fuera del hotel . . . . (

1. Silla para operadora.

2. Reloj despertador. Es un tablero con separaciones individuales en las cuales se colocan las tirillas que contienen los datos de cada husped ) ( 3. Conmutador.

Es un reloj con alarma que suena quin) ce minutos durante doce horas ( 4. Rack. Es un tablero en el cual se anotan los datos importantes para la realizacin ) de tu trabajo (

5. Pizarrn.

Es una silla alta con la medida exacta para que la telefonista tenga a su al) cance todo el conmutador . . (

6. Mesa.

162

ESTA OBRA SE TERMIN DE IMPRIMIR EL DA 11 DE FEBRERO DE 1991, EN LOS TALLERES DE IMPRESIONES EDITORIALES, S.A. LAGO CHALCO 230, COL. ANHUAC MXICO, D.F. LA EDICIN CONSTA DE 2 000 EJEMPLARES Y SOBRANTES PARA REPOSICIN 503

CEDOC-SECTUR

002329

LIB 647.94 P83 T45 1991

CEDOC-SECTUR
002329

Manual del puesto de tele

Los 18 manuales que constituyen la serie SECTUR-LIMUSA estn dirigidos al personal de hotelera y de restaurantes, ya sea de un hotel de categora 2 estrellas o de gran turismo, y en su contenido se describen las actividades que debe realizar y las actitudes a desarrollar para con los usuarios de servicios tursticos, as como con sus compaeros, subordinados y supervisores. Estos manuales han sido elaborados especficamente para el personal de los siguientes puestos: Recepcionista Cajero de Recepcin Telefonista Botones Supervisora de Cuartos Camarista Mesero Ayudante de Mesero Cantinero Capitn de Botones Capitn de Meseros Gerente de Reservaciones Gerente de Ventas Jefe (Gerente) de Compras Jefe (Gerente) de Almacn Contralor de Costos de Alimentos y Bebidas Cajero Departamental Cocinero

En cada manual se especifican las caractersticas personales y de relaciones humanas que debe desarrollar el personal de un hotel o de un restaurante, as como el procedimiento a seguir durante el desempeo de su labor diaria. Asimismo, en cada manual se da a conocer la utilidad y funcionamiento del mobiliario y equipo que emplea diariamente. Cada manual est estructurado con base en objetivos, procedimientos funcionales, formatos y autoevaluaciones. El procedimiento funcional es consecutivo y se acompaa de ilustraciones claras acerca de la actividad descrita, as como de indicaciones sobre actividades especficas que el personal de hotelera o tle restaurantes deber tomar o recordar al realizar su trabajo. Cada formato cuenta con su ejemplo, lo que ayuda a comprender con mayor claridad el objetivo y funcionalidad del mismo, as como con su instructivo; adems se acompaa de un formato en blanco, desprendible, que puede ser utilizado como base para la elaboracin de papelera interna de su departamento, hotel o restaurante y tambin para prcticas posteriores. Las autoevaluaciones son personalizadas, para que el lector determine por s mismo el grado de avance obtenido sobre cada tema. La finalidad de esta serie de textos, es lograr una mejor capacitacin del personal de hotelera y de restaurantes que le permita ofrecer una atencin profesional en cualquier situacin que se le presente en el cumplimiento de su servicio.

ISBN 968-18-2654-X

N C-047