CARACTERIZACION DEL PROCESO

ATENCIN AL CLIENTE
MOLINO UNION DE ARROCEROS

Fecha: 24 de Agosto de 2011 Cdigo Nombre del proceso: ATENCIN AL CLIENTE Lder : COORDINADOR ATENCIN AL CLIENTE Objetivo: Atender, orientar e informar al cliente y partes interesadas en materia de peticiones quejas o reclamos, para cumplir con los propsitos corporativos que garanticen la excelencia en atencin y servicio a los grupos de inters. PHVA Proveedor Entrada Subproceso Actividades - Recibir peticiones, quejas y reclamos - Definir y disear metodologas para medir la satisfaccin del cliente Salida Cliente

- Plan estratgico Proceso de - Necesidades reales del Planificacin y cliente Direccionamiento - Necesidades de conocer la estratgico percepcin del cliente y partes interesadas

PLANEAR

Atencin, recepcin y solucin

Peticiones, quejas y reclamos

Todos los procesos

- Analizar y dar respuesta a las peticiones, quejas y reclamos HACER Clientes y partes interesadas - Peticiones, quejas y reclamos Atencin, recepcin y solucin

- Soluciones y respuestas a peticiones, quejas y reclamos

- Aplicar metodologas diseadas para medicin de satisfaccin del cliente

- Resultados de satisfaccin - Planes de mejora

- Proceso de Planificacin y Direccionamiento estratgico - Todos los procesos

CARACTERIZACION DEL PROCESO

ATENCIN AL CLIENTE
MOLINO UNION DE ARROCEROS

PHVA VERIFICAR

Proveedor

Entrada

Subproceso Seguimiento, medicin y mejora

Actividades - Realizar seguimiento y medicin al proceso, analizando datos y resultados de satisfaccin

Salida

Clientes y partes - Resultados de satisfaccin interesadas - Planes de mejora

- Necesidades y planes de mejora

Cliente - Proceso de Planificacin y Direccionamiento estratgico - Todos los procesos

Organismos de Control

Recursos

- Implementar acciones de correccin que - Necesidades de mejorar el Seguimiento, conduzcan a las no proceso medicin y conformidades - Plan de accin mejora encontradas durante el seguimiento del proceso REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001

ACTUAR

- Acciones correctivas, preventivas y de mejora, as como seguimiento a las mismas Documentacin

Todos los procesos

Documentacin requerida - Papelera - Recursos humanos - Recursos financieros

ISO 9001: 4.2.3; 4.2.4; 5.2; 7.2.3; 8.2.1; 8.2.3; 8.2.4; 8.4; 8.5; 8.5.1; 8.5.2; 8.5.3

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ATENCIN AL CLIENTE
MOLINO UNION DE ARROCEROS