ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JATIWARINGIN Soegiharto Sugiono Fakultas

Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAKSI Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa yang diperoleh atau dirasakan seseorang sesuai apa yang diharapkannya, dengan kata lain hasil yang di peroleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake dengan melihat 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari, kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan memberikan kuesioner dan di analisis dengan metode chi kuadrat dan skala likert. Di dapat hasil penelitian ini menyatakan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake setelah di analisis dengan metode chi kuadrat dan skala likert. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Waroeng Steak & Shake PENDAHULUAN Sampai dengan saat ini makan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan seseorang, sehingga makan menjadi salah satu kebutuhan setiap individu sehari-hari. Hal ini dapat dilihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang rumah makan, seperti halnya dengan Waroeng Steak & Shake yang membuka rumah makan yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 rt.02/26 sudah banyak di kenal oleh semua konsumen dari kalangan menengah kebawah hingga menengah keatas dan bertahan di tengah-tengah arus persaingan banyaknya restoran atau rumah makan yang sudah ada. Dimana rumah makan atau restoran yang sudah ada selalu memiliki nama yang banyak di kenal oleh konsumen dan mempunyai cabang dimana-mana untuk memperluas usahanya. Dari sini kita harus melihat bahwa bisnis rumah makan atau restoran merupakan usaha yang sangat menggiurkan dan sangat menantang. Mengapa dikatakan menantang? Seperti yang di jelaskan di atas bahwa rumah makan saat ini tidak baik karena rumah makan besar atau kecil menghadapi era persaingan yang semakin ketat, rumah makan atau restoran yang tidak pandai atau pintar akan cepat bangkrut atau gulung tikar menghadapi kondisi persaingan, sebaliknya rumah makan atau restoran yang pandai atau pintar akan cepat tanggap menghadapi kondisi yang demikian. Mereka akan mempertahankan kelangsungan hidup rumah makan tersebut dengan terus meningkatkan hal-hal yang di anggap mereka perlu untuk ditingkatkan . Maka diperlukan alat pemecahan masalah untuk menghadapi keadaan seperti ini dan untuk meningkatkan laba restorannya, untuk kegiatan usaha yang menghasilkan produk makanan, maka solusi yang harus dilakukan yaitu bagaimana perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dan rasa makanan untuk membuat konsumen puas pada restoran tersebut, sehingga akan menimbulkan

SOEGIHARTO SUGIONO, KEPUASAN KONSUMEN

kepercayaan dan memungkinkan mereka kembali makan di restoran tersebut. Restoran merupakan salah satu waralaba atau wira usaha yang sangat menjamur di Indonesia. Di pelosok-pelosok daerah baik itu kota besar atau kota kecil banyak sekali berdiri rumah makan atau restoran. Waroeng Steak & Shake merupakan salah satu diantara banyaknya rumah makan di Indonesia yang menjadi tempat makan yang banyak di kunjungi oleh para pelanggan atau konsumen. KERANGKA TEORI Analisis tingkat kepuasa konsumen dapat dilakukan menggunakan metode chi kuadrat dan skala likert. Tingkat kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa yang diperoleh atau dirasakan seseorang sesuai apa yang diharapkannya, dengan kata lain hasil yang di peroleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung kepuasan konsumen antara lain : (1). NIK =

Metode chi kuadrat merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. METODE PENELITIAN Objek penelitian ini adalah rumah makan Waroeng Steak & Shake yaitu usaha yang berdiri pada tanggal 4 september 2000, Waroeng Steak & Shake atau yang lebih popular dengan sebutan WS ini pertama kali didirikan di Yogyakarta berlokasi di Jl. Cendrawasih no. 30. Baru setelah itu waroeg steak yang lainnya dibuka menyusul kemudian termasuk yang ada di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 Rt.02/26 pondok gede. Jenis data yang digunakan adalah data primer berupa data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti dan data sekunder berupa data yang diperoleh melaui membaca dan mempelajari bukubuku dan referensi lain mengenai penelitian dengan cara melakukan riset perpustakaan. Perhitungan nilai dari kedua alat analisis di atas dilakukan dengan 2 (cara) manual dengan menggunakan Microsoft Excel dan Microsoft Word. PEMBAHASAN Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dari 100 responden menggunakan metode chi-kuadrat

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. (2)

SOEGIHARTO SUGIONO, KEPUASAN KONSUMEN

Tabel 1 Chi Kuadrat (

Berdasrkan hasil perhitungan maka keputusannya adalah sebagai berikut : terima Ha dan tolak Ho. Dengan menggunakan metode chi kuadrat dan tingkat signifikan () = 5% maka hipotesis : a. Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake. b. Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake.

Keputusan juga dapat dihitung menentukan kriteria pengujian berikut : Ho ditolak apabila hitung (, db) Ha diterima apabila hitung (, db)

dengan sebagai tabel tabel

SOEGIHARTO SUGIONO, KEPUASAN KONSUMEN

Jadi berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hitung = 47,10 lebih besar dari tabel (0,05 ; 16) = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas

pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin Pondok Gede. Nilai Indeks Kerja (NIK) Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada rumah makan Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin Pondok Gede untuk menilai indeks kerja.

Tabel 2 Nilai Indeks Kerja

SOEGIHARTO SUGIONO, KEPUASAN KONSUMEN

Berdasarkan hasil penelitian indeks kerja diatas dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan konsumen berdasarkan 5 dimensi seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud penentu kualitas jasa pelayanan sebesar 67,19. Selain itu juga hasil dari skala likert dapat dilihat dari tingkatan kepuasan terhadap 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas. PENUTUP Berdasarkan hasil yang diperoleh dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka hasil dari rata-rata Hitung sebesar 78,28 lebih besar dari nila kritis yaitu sebesar 26,29 yang artinya Ha di terima dan Ho di tolak artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Sedangkan hasil perhitungan deangan skala likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas terhadap 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dengan ratarata Nilai Indeks Kerja (NIK) sebesar 67,19%, dengan demikian dapat dikatakan bahwa rumah makan Waroeng Steak & Shake telah berhasil membuat para konsumen merasa puas terhadap seluruh kualitas pelayanan yang diberikan. DAFTAR PUSTAKA DR. Basu Swasta. 2004. Manajemen Jasa, Erlangga, Jakarta. Christopher. 2001. Kualitas Pelayanan Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Husein Umar. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. J Supranto 2005. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran, Jakarta.

Kotler, Philip, and Amstrong. 2004. DasarDasar Pemasaran, Indeks, Jakarta Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. INDEKS, Jakarta. Samora, Bilson. 2002. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta.

SOEGIHARTO SUGIONO, KEPUASAN KONSUMEN