I - INTRODUCTION

Les langues ont toujours suscit un intrt majeur pour moi. Aprs un baccalaurat technologique htelier et deux saisons en Espagne, j'ai naturellement voulu faire mon stage de BTS dans ce pays qui m'a charm. Ainsi, c'est Majorque, aux Iles Balares que j'ai donc pass 14 semaines au Gran Hotel Son Julia proximit de la ville de Llucmajor. Mes cadres de stage m'ont donc fait dcouvrir et approfondir certains aspects de l'htellerie restauration comme :

La production culinaire, La rception, Le service, La communication.

Professionnellement et humainement parlant, ce stage m'a apport normment de par la situation particulirement dlicate suite la crise financire qui a malheureusement dbouch sur le dpart de certaines personnes de l'entreprise. Dans la premire partie je vais prsenter l'entreprise, son environnement, mes activits et le droulement de mon stage. Lors de la deuxime partie, je prsenterai l'tude technique que jai ralis.

II - Prsentation des groupes Al-Tajir et Stein

1

a) Al-Tajir
Les murs du Son Julia appartiennent au groupe Al-Tajir. Implant Londres, ce dernier doit son nom son fondateur Mahdi Al-Tajir, homme d'affaires Saoudien d'origine Iranienne. L'activit du groupe est varie et compte son actif la compagnie d'eau minrale cossaise Highland Spring (sponsor officiel du coureur sur piste Chris Hoy et du tennisman David Murray), le London's Park Tower Hotel, le Gran Hotel Son Julia, une banque offshore aux les Camans, un patrimoine immobilier et terrien considrables, des investissements dans l'nergie (ptrole et gaz).

b) Stein
Le Stein group hotels, bas Barcelone, est une chane volontaire qui possde nanmoins quelques htels. Il plbiscite des indpendants dans son guide Luxury Lifestyle et publie aussi son propre magazine. Ce guide regroupe des htels de charme et de grand standing dans le monde entier, quant au magazine LUX avec quatre parutions par an, il est distribu dans ce rseau d'htels et s'adresse une catgorie de clientle plutt aise . Stein group hotels a t en partie rachet par le groupe chinois Franklyn hotels and resorts il y a peu et porte dsormais son nom. Dans le cas du Son Julia, Stein assure lexploitation de lactivit. Stein group international propose des services l'entreprise qui ont trait avec :

Le lancement et les services techniques. La trsorerie et contrles de gestion. Le management. La vente et le marketing.

III - Prsentation de l'le

1

a) Histoire de Majorque
Des restes de charbon confirmeraient la prsence humaine sur l'le dj partir de 7200 avant J-C. Aux alentours de 123 av. J-C, l'empire Romain envahit l'le chassant ainsi les Carthaginois. Vinrent ensuite successivement les Vandales vers 430, les Byzantins vers 535, les Maures firent de Palma leur Madina Mayurka en 903 puis les Catalans reprennent l'le au nom de la chrtient en 1229. En 1977, aprs la mort de Franco, l'archipel fut en mesure de rcuprer le Catalan auparavant interdit. Enfin en 1983 s'tablit son propre gouvernement le governs de les illes Balears qui comprend les les de Majorque, Ibiza, Minorque, Formentera et Cabrera pour faire partie des 17 communauts autonomes d'Espagne (ci-dessous).

Majorque

b) Gographie
Le charme de Majorque est que sur 3640 km (4992 km pour les cinq les) on peut y trouver la montagne, la plaine et la plage. Chaque autonomie d'Espagne est partage en comarques (comts). Majorque est divise en 6 comarques qui sont la Serra de Tramuntana, el Ponent, el Llevant, el Pla, el Raiguer et el Migjorn. Bien sr au sein mme de ces comarques sont rparties diverses communes plus ou moins grandes selon leur importance.
Cf: annexe 1. Los comarcas

c) conomie et tourisme 1

Depuis l'essor de son tourisme qui s'est amorc dans les annes 1960, Majorque est devenu l'un des lieux de villgiature les plus pris d'Europe. Cela lui a d'ailleurs valu le surnom de 17me lnd, tant donn que 7% de la population permanente de l'le est Allemande! A vrai dire la manne touristique est le moteur conomique majorquin par excellence car ce dernier constitue 93% des ressources de l'conomie majorquine. Le rang de l'aroport de Palma au 2me d'Espagne en terme d'arrives et de dparts assoit le fait que l'archipel des Balares (Majorque, Minorque, Ibiza, Formentera) a t en juin la destination espagnole prfre des touristes trangers. En 2008, ils ont t 10 millions y sjourner, dont 4 millions d'Allemands et 3,4 millions de Britanniques qui plbiscitent l'archipel depuis des annes. A titre comparatif, sur une mme superficie, la Corse en accueille 2,5 millions par an. C'est par ailleurs un problme pour certains htels indpendants en retrait du littoral

qui ont plus de difficults en temps de disette capter de la clientle. Pour mettre en avant les produits locaux, les autorits utilisent un rseau pour distribuer des Gourmet Packs sortes de souvenirs gastronomiques que le visiteur rapporte de son voyage. Les points de distribution ne sont autres que la plupart des htels de charme et de luxe de l'le. Ces Gourmet Packs sont composs au maximum de 5 articles, dont 2 3 bouteilles de vin, liqueur, huile, une ptisserie ou des condiments (miel, confitures, tomates sches, etc.), leur prix va de 32 77 .

d) A visiter La ville de Palma attire beaucoup de visiteurs notamment avec sa cathdrale Gothique La Seu , construite sur une ancienne mosque en 1306 et termine en 1609. Elle est considre comme la quatrime glise la plus belle au monde (surtout de nuit). Le cap de Formentor 60 km au nord est de Palma blouit par sa beaut avec ses somptueuses falaises. 1

La Torre de Ses Animes est une ancienne tour de surveillance du XVII me sicle 40 km au nord de Palma dans le village de Banyalbufar entre falaise, montagne, ciel et mer. Un grand nombre d'endroits splendides et ludiques pourrait s'ajouter mais la liste serait trop longue...

IV - Prsentation du Son Julia

) Histoire de la btisse

Il semblerait que l'difice primaire existe depuis le XVme sicle et ait servi de repre des pirates arabes. Un rseau de tunnels a t construit en mme temps que l'difice et a t agrandi au fur et mesure du temps par les diffrents propritaires bien des fins... Julia en mallorquin est un prnom masculin. Suite la reconqute espagnole, le Son Julia aurait appartenu une famille noble pendant des gnrations. Madhi Al-Tajir acheta l'difice en ruine dans les annes 60 et le rnova, jusqu' l'habiliter en tant quhtel en 2005.

Situation gographique et commerciale

Le Gran Hotel Son Julia se situe dans le Migjorn, proximit directe de Llucmajor, commune de 35 000 mes dont 1 600 des 4 300 trangers rsidents sont allemands. Il a une fermeture annuelle de novembre fvrier. L'htel est 15 min de l'aroport de Palma et 20 min de Palma mme. Pour y accder depuis cette dernire, il faut prendre l'autoroute Ma-20 en direction de l'aroport et la quitter la sortie n22 Llucmajor-Algada . Les grandes plages de sable blanc d'Es trenc sont 20 min de voiture, 2 parcours de golf 18 trous se trouvent moins de 3 km.
Cf.: annexe 2. Plan d'accs

Avant de prsenter l'tablissement voici ses caractristiques :

Points forts Points faibles

- bonne publicit grce au Luxury lifestyle guide, - loign de la mer (il est difficile de capter les

- loignement de la cte (permet davoir un clients du littoral), tablissement calme), - quipements trs modernes, - proche de la sortie d'autoroute, - 150 000 m de terrain et d'orangeraie - les 150 000 m ne sont pas forcment assez entretenus, - saisonnalit de l'activit, donc de l'emploi.

L'htel :

Les chambres sont disponibles partir de 15 H et sont rendues 12 H. Lhtel dispose de 25 chambres dont 5 suites caractre unique pour chacune delles :

Les Superior Room : ces chambres de Les Grands Suites (115-150 m) ont toutes 30 m sont dcores en blanc et beige, vue sur la campagne environnante. Elles elles ont de petits balcons et des salles de sont situes au deuxime tage de l'htel et bains spacieuses en marbre. comprennent un petit coin salle manger, un coin salon et chambre coucher, et dcores de peintures modernes et de tapisseries orientales Les Superior Garden Room sont identiques aux Suprieure Room mais sont situes au rez-de-chausse et disposent dune terrasse et un jardin privs. L'Imperial Suite denviron 400m, est une des plus grandes suites dEurope avec une large vue sur la campagne environnante de Llucmajor. Un large coin dtente avec canaps et fauteuils, 3 crans plasma gants, un espace fitness priv, un salon et une chambre coucher spare rendent cette suite idale pour les lunes de miel.

Les Deluxe Room (40-60 m) sont au 1er et 2me tage de l'htel. Elles jouissent dun Lit King size, dun cran plasma, les couleurs neutres des tapisseries faites la main les rendent volumineuses.

Les Junior Suites (85 m) sont divises en 2 espaces : un coin salon et un coin chambre. La salle de bains est agence avec bain jets hydromassants. La TV est un cran plasma.

Toutes ces chambres personnalises ont leurs sols de marbre orns de tapis orientaux. Leur particularit est qu'elles soient toutes trs lumineuses grce aux grandes ouvertures, leur volume et la clart de leurs dcorations respectives, la literie est en 1

twin king bed ou king size bed. Leurs salles de bain avec baignoires aux jets hydromassants et douche l'italienne sont grandes et spacieuses. L'tablissement propose une gamme de services trs large: Tout l'htel est climatis, l'accs wi-fi est gnralis, chaque chambre reoit la TV par satellite, le tlphone est direct, le minibar est agrablement bien garni. Pour la gente fminine des sches cheveux fixes sont prsents dans chaque chambre. Le parking, sous vido surveillance est gratuit, les animaux ne sont pas accepts. Deux salles de confrence avec quipement sminaire sont louables. Un court de tennis et de paddle sont disposition, au mme titre que le centre Spa et ses deux bains turcs, les piscines ( une intrieure et deux extrieures), la salle de fitness, la blanchisserie. Sont aussi disponibles les services d'un salon de beaut / bien tre qui prodigue soins du corps, massages, etc. Le prix des chambres varie selon la saison :

Gran hotel Son Julia Type de chambre Impriale suite Grands suite Junior suite Deluxe room Garden room Superior room Lit supplmentaire Prix saison creuse 2 650,00 550,00 360,00 290,00 240,00 210,00 ans. Le prix de limpriale suite a t baiss en juillet car elle ne se louait que rarement et tait constamment ngoci par les clients intresss.

Prix haute saison 3 990,00 780,00 540,00 340,00 280,00 240,00

Nouveaux 1750,00 630,00 460,00 330,00 260,00 210,00

prix

2009

(haute saison)

60 par nuit et par personne, gratuit pour les enfants de moins de deux

Les restaurants : Las bovdas (les votes), c'est le restaurant principal, il a une partie intrieure

aux votes et murs en pierre et une partie extrieure qui peut tre couverte. Sa capacit est de 65 couverts, les petits djeuners en buffet s'y prennent. Le Mandarina pool & grill, au bord d'une piscine, dispose d'un barbecue et est ouvert durant la haute saison (pour la restauration). 1

Les prestations de restauration se rpartissent entre les deux restaurants :

Le midi la carte du Mandarina propose viandes, poissons la plancha et suggestions ainsi que des formules snacks.

Le soir Las Bovdas propose des plats la carte et des menus 37 et 49 (slection de vin incluse pour le deuxime)

Les soires thme sont le mardi et le vendredi au Mandarina avec barbacoa/plancha et prparations froides volont pour la premire, assortiment de tapas et paella devant le client pour la seconde.

La cave et les bars : La cave se situe sous le Mandarina pool, tout en pierre, elle est un lieu de

dgustation de vins. La cave centrale tant aux arrires, dans un local climatis. Le Solinit bar, vritable bar lounge, dcor et agenc par un artiste Italien avec des canaps en cuir de style et des uvres contemporaines. Enfin l'Orange patio est le petit bar de la piscine principale du jardin, fracheur oblige en t.

Le Chef : Isaac Gonzalez Nieto est le chef de cuisine, travailleur infatigable il vit et travaille

d'abord en Allemagne avant d'tre chef Majorque au Dorint Hotel d'Andratx et enfin au Son Julia. Sa cuisine est frache, respectueuse du noble produit qu'il travaille avec des influences outre Rhnanes, mditerranennes et asiatiques. Les plats les mieux vendus le soir sont :

Les noix de St Jacques rties, extraits d'agrumes, chutney mangue citron vert. Filet de buf, brick d'asperges vertes, pommes gratines, sauce de foie gras. Mousse de riz, lait caramlis, biscuit de cannelle et fraises.

La fracheur et la qualit de notre filet de buf IGP de Guadarrama et des noix de St Jacques pches la drague non loin des littoraux valenciens et catalans sont trs apprcies par nos clients.

La clientle : Elle est surtout originaire d'Europe occidentale et est majorit compose de

germaniques et d'anglo-saxons.

Voici nos diffrents types de clientle sous forme de camembert :

Ang is20,4 % la Holla is19,4 % nda E pa nols16,7 % s g Allem nds28,5 % a F na 7% ra is Autres8%

) L'organisation interne Lorganigramme a subit beaucoup de changements pendant cette crise financire. Les chefs de dpartement ont d tendre leurs fonctions car les structures de certains services se sont largies. Cf: annexe 3. Organigramme

La structure juridique

Le Son Julia est une Sociedad Limitada , quivalent espagnol de la SARL franaise. On ne m'a pas divulgu le capital.

Exploitation de la restauration de juin 2009

juin-09 CA Nourriture CA Boissons CA Minibars CA Room service CA Banquets Nombre de couverts 60 957 34 576 1 195 1 355 2 127 2 457

En juin 2009, le dpartement restauration a ralis 100 couverts de plus qu'en juin 2008, pour 3000 de moins... Le midi, le taux de captage de la clientle de lhtel du Mandarina Pool est de 36,3%. Le ticket moyen pour le midi est de 29 . Son Pool bar a rapport plus de 3000 de ventes de boissons ce mois-ci mais lOrange Patio (bar de la piscine principale) a eu des ventes trs fbriles (un peu plus de 100 ). Le soir, le taux de captage du restaurant Las Bovdas est de 33,8 %, mais 45 % des convives sont des clients extrieurs. Le ticket moyen pour le soir est d'environ 51 .

) Exploitation de lhtel juin-09 Taux d'occupation Prix moyen chambre REV PAR Nombre de chambres loues Nombre de chambres louables Nombre de personnes prsentes Indice de frquentation CA Hbergement 55,10% Taux d'occupation 190,00 Prix moyen chambre 105,00 REV PAR 413 Nombre de chambres loues Nombre de chambres 750 louables Nombre de personnes 840 prsentes 2,034 Indice de frquentation 78 389,00 CA Hbergement juin-08 59,60% 392,00 233,00 447 750 876 1,96 175 119,00

Comme on peut le dplorer, la crise conomique a contraint lentreprise baisser ses prix. Pour un mois de juin, le taux doccupation est faible par rapport la concurrence, mais les mois de juillet et aot sont meilleurs. Lindice de frquentation tmoigne dune augmentation de notre clientle familiale.

La concurrence

La concurrence est rude malgr les bonnes relations qu'entretient l'htel avec le Marriott Club Son Antem, cinq toiles et l'Hotel Es Reco de Randa, trois toiles. Le premier est 2,5 km du Son Julia, le deuxime 5 km. Le Marriott est un complexe htelier immense de 300 chambres et 100 cottages, 2 parcours de golf 18 trous

avec des cours et championnats organiss, courts de tennis, 3000 m de Spa, etc... Le Reco de Randa se trouve dans le joli village de Randa au pied d'un mont ponyme (565 m d'altitude) empreint de charme et d'histoire. Petit htel de charme, il est apprci des cyclotouristes qui ne se lassent pas de la vue imprenable depuis l'abbaye presque millnaire qu'offre cette petite montagne en son sommet. Ramon Lull philosophe et savant du 13me sicle, fondateur de luniversit de Palma, a sjourn durant plusieurs annes dans cette abbaye.

V - Droulement du stage
a) Objectifs
M'orientant vers un BTS option B, ma motivation a t la polyvalence. Quand je suis entr en contact avec Alexander Orlandini (le directeur de lhtel mon arrive) nous nous sommes conjointement mis d'accord sur le fait que j'effectue ce stage dans la plupart des services. Mes esprances en amont taient non seulement d'acqurir plus d'organisation et de qualit dans mon travail mais aussi d'obtenir une vue plus cartsienne de lentreprise (gestion des cots et des approvisionnements, procdures respecter, calculs des prix, caisse, etc.). L'apprentissage de la langue tait aussi, bien sr, une grande motivation.

b) Mes fonctions au sein de la cuisine

J'ai couverts tous les postes de la brigade sous tutelle des chefs de partie dans un premier temps avant de m'occuper du garde manger et de la ptisserie lors des repos du cuisinier en place (sachant qu'ils taient de deux jours conscutifs/semaine). Les journes taient de huit heures continues en moyenne, mes horaires s'axaient soit sur le service du midi (de 10 18 H), soit sur celui du soir (de 15 23 H). Respectivement, les services commenaient 13 H et 19 H. Un gain de temps norme tait apport par les plongeurs qui s'occupaient des rcipients et ustensiles, ce qui je l'avoue m'a permis de me concentrer uniquement sur l'apprentissage culinaire. Descriptif du travail type du midi : 10 H Je reois les fournisseurs (tous les lundis), et jorganise les marchandises. Je vrifie la mise en place de la carte du Mandarina en cuisine du haut puis je mentretiens avec le chef ou le second pour les suggestions du jour. On labore ou lave les lments manquants puis on dresse le chariot de denres pour complter la cuisine du Mandarina. Le djeuner du personnel, prpar par la personne charge du buffet petits djeuners se prend 12 H 30. 1

Quand le service commence, je reste au Mandarina avec un chef de partie en cas darrives de tables. Comme seul le Mandarina opre le midi, dans la cuisine principale, le travail consiste faire des prparations pour la mise en place du lendemain, d'un vnement prvu, ou d'une soire thme hebdomadaire. A 16 H, cest la fin du service, on nettoie la petite cuisine, et de nouveau on aide la mise en place de la brigade du soir qui a commenc 15 H. Jorganise les chambres froides pour le lendemain. Descriptif du travail du soir : 15 H On vrifie la mise en place par rapport la carte en vigueur (elle change tous les mercredis) et les prestations prvues (banquets, mariages, soires). On la complte ou la change (la mise en place pour le mercredi commence le lundi). On pare poissons et viandes avant de les conditionner sous vide dats pour aller soit en cellule de refroidissement rapide soit directement prts pour le service. On effectue la mme opration avec les sauces, fonds, etc. Le mesclun de salades est la base des entres du garde manger et ncessite donc un lavage quasi quotidien. Un cuisinier se dtache pour le repas du personnel. 18 H 30 On dne et 19 H commence le service qui s'assure jusqu' 22 H 15. Quand il ny a plus de commande de plat principal, le nettoyage commence ainsi que la rvision des chambres froides par rapport l'inventaire fix. On sort les viennoiseries dcongeler pour les PDJ, on peut laisser des plateaux PDJ au night auditor pour les dparts trs matinaux. On ferme la vanne de gaz, puis on verrouille cl les enceintes rfrigres.

c) Le service
Jai dabord dbut en tant que commis de salle le soir las bovdas et ensuite au Mandarina le midi. Les horaires des employs sont de 8 heure 17 heure ou de 16 heure jusqu la fermeture. Le matin il faut commencer par le nettoyage du matriel ncessaire au service (couverts, assiettes, verres). Ensuite il faut nettoyer la terrasse, les tables et les dresser, approvisionner le bar de la terrasse, raliser le welcome drink qui est une citronnade ralise avec les citrons du jardin. Le service dbute 13 H et finit 16 H, au pralable on sentretient avec le chef sur les suggestions du jour que lon affiche sur tableau noir. Quant au service du soir, ds laccueil des clients et la prise de commande, je vais en cuisine rclamer les amuses bouche, je les prsente aux clients pour accompagner leurs apritifs et les faire patienter en attendant les plats quils ont command la matresse dhtel. On fait marcher les plats avant le dbarrassage pour une bonne fluidit du service. A la fin du service, il faut tout nettoyer et enlever les bougeoirs. Quand il y avait un

surcrot dactivit d un vnement (mariage), des extras taient contracts et les stagiaires en place les briefaient . De mme que les stagiaires nouvellement arrivs taient pris en compte par les plus anciens pour ce qui est dexpliquer la base du fonctionnement du restaurant au Son Julia.

VI Conclusion
Je suis pleinement satisfait de mon immersion dans cette entreprise car elle a rpondu aux souhaits que javais mis. Les passages successifs dans ces services avec des professionnels bienveillants et dsireux de transmettre leurs savoirs mont permis de mamliorer dans le domaine professionnel et de me rendre compte des tches de chacun dans lentreprise. Concrtement, les quelques responsabilits que lon ma laiss excuter dans diffrentes situations mont permis de prendre plus dassurance et de devenir plus autonome. De plus jai pu observer les changements quopre une entreprise pour sa survie, cela ma beaucoup marqu mais ma nanmoins t trs formateur. Dans la deuxime partie je traiterai de la dynamisation des ventes du bar de la piscine principale et des mesures mises en place pour augmenter nos arrives de clientle afin de limiter les effets de la crise dont ptissait ltablissement.

I - INTRODUCTION
Lhtel rcemment ouvert a trs bien fonctionn lors de ses premires annes douverture. Lors de ma priode de stage, davril juillet 2009, le Son Julia souffrait de la crise conomique. Lide de ltude technique est de crer une activit supplmentaire afin de mieux capter les clients de lhtel et les attirer davantage. Ce projet serait de dvelopper une prestation autour de la piscine principale de ltablissement qui supposerait une sance daquagym matinale suivie dune dgustation de cocktails et smoothies. Jai expos cette dmarche auprs du chef et de la matresse dhtel qui trouvrent cette ide susceptible dtre intressante pour la clientle familiale. Avant dengager ce projet il me faut analyser les besoins et les contraintes : Sonder la clientle ce propos Dfinir les heures les plus propices cette activit Raliser une annonce pour lactivit piscine Evaluer les cots selon des prvisions Fixer les dates en fonction du TO -et du temps Prendre en compte le recrutement dune personne qualifie Se soucier des retombes positives pour lentreprise Prendre le recul ncessaire la mise en place du projet

II Analyse de la situation
a) Motifs de lide

Jai pass presque deux mois en cuisine et le reste de mon stage en service. La crise financire qui stait amorce en 2007 commenait avoir raison de lhtel : Le menu 65 a t abandonn La ptisserie a t transforme en conomat Le nombre demploys de cuisine est pass de 16 9 Des personnes telles que le night auditor, le directeur et la front office manager ont t licencis.

Les prix des prestations hbergement ont considrablement rduit

Pour assurer sa survie dans ce contexte difficile, le Son Julia devait en plus faire face une concurrence exacerbe. La vritable ide derrire ce projet serait pourquoi pas de capter cette clientle sportive pour le service du midi au mandarina pool. Vendre cette somptueuse piscine de 30 m de long qui reprsente un investissement de 500 000 euros, profiter de la simplification de la carte pour faire de la mise en place brunch. Dynamiser lOrange Patio, le bar de la piscine en question, et ses ventes un peu essouffles. Profiter de la mto trs clmente tout au long des mois de juin aot et du cadre trs apprciable et entretenu du jardin oriental. De plus le ct sport de cette activit serait le complment logique du spa, de la salle de fitness et des courts de paddle et tennis.

b) La demande
Trs souvent, alors que je prenais mon service vers 9 H du matin, la salle de fitness tait utilise, dautres clients faisaient leurs longueurs matinales, dautres encore empruntaient les vlos de course de lhtel pour maintenir leur condition physique. Les tempratures estivales amnent pratiquer le sport plutt le matin. Laquagym est un concept qui tend se dmocratiser et sduire un nombre toujours plus important de

personnes. Il respecte le corps en ne le soumettant pas un effort trop violent tout en le faisant travailler correctement. Mais bien entendu, il faut lavis du premier acteur concern : le client lui-mme. Beaucoup de couples en lune de miel, de familles, de couples de plus de 45-50 ans reprsentaient notre clientle. Voici dans les grandes lignes limage des diffrents types de clientle qui sjournent au Son Julia de juin aot :

S m eg entations
Couplesen voyage de noces10% Fam illes 40% Couplessans enfant 20% Couplesde +de 50 ans 30%

Pour sassurer du bien fond du projet, il nous fallait nous appuyer sur lavis la du semaine 1er client. du au Pour ce faire, durant mercredi

mercredi 8 juillet 2009 nous avons remis un simple questionnaire questions fermes chaque check-in. Lors de cette semaine on a enregistr un TO de 56 % et 92 % des clients ont rpondu notre questionnaire, ce qui est trs encourageant.

Voici nos questions :

Questions soumises Are you satisfacted by our services? (Etes-vous satisfait par nos services?)

Rsultats

98 % des clients ont rpondu oui .

Would you be interested by an organized water activity during your stay? (including one for adults, one for children) (Seriez-vous intress par des activits aquatiques pour adultes et enfants pendant votre sjour ?) 71 % des personnes ont rpondu par laffirmative.

La matresse dhtel a dcid de poser ces questions en anglais vu que la majorit de notre clientle tait dorigine germanique (Allemands, Nerlandais, Britanniques). Daprs les rsultats, on peut sattendre une adhsion effective de la clientle si loffre correspond leurs attentes.

c) Montage du projet
Pour mettre en place ce projet il faudra dterminer les cots denres pour une activit prvisionnelle (mise en place hebdomadaire de lOrange patio), le cot du personnel, raliser une carte de bar et une publicit pour laquagym.

III Prsentation des projets

a) Laquagym

Le Son Julia est un htel saisonnier, son pic dactivit par rapport son TO est de Juillet la fin aot o il est suprieur 70 %. Vu les tempratures estivales de larchipel (27 en moyenne) et la programmation des sances aquatiques du 10 juin au 20 aot, le meilleur crneau horaire serait entre 9 H et 12 H. On proposerait cette activit le weekend dans un premier temps vu que la piscine municipale de Llucmajor nouvre qu partir de 13 H. Cela permettrait un ou plusieurs matres nageurs de travailler pour nous. Dans un deuxime temps nos arrives en haute saison se rpartissaient gnralement de la sorte :

Rpartition des rservations de la semaine

Nombre de chambres Jour TO % occupes

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche

24 % 40 % 40 % 48 % 100 % 100 % 28 %

6 10 10 12 25 25 7

Daprs ces donnes, notre activit maximale se concentre donc en fin de semaine, do la dcision de proposer ces sances le weekend. Nous savons que 50 % des matres nageurs, lors de la haute saison, sont des extras ou sont dj employs mais cherchent arrondir leurs fins de mois. Le (ou la) professionnel(le) meublera sa prestation avec le matriel de lhtel. Le droulement de la prestation serait comme suit :

8 H 40 prparation des activits 9 H 00 prise de contact avec les clients 9 H 10 dbut de la sance 10 H 25 fin de la sance pour adultes 10 H 35 dbut des jeux encadrs pour enfants 12 H 00 fin de lanimation Pendant la sance adulte, si des parents sont accompagns par leurs enfants, une

partie peu profonde de la piscine sera disponible pour ces derniers. Lanimateur a carte blanche quant au choix des jeux, du moment quils aient un attrait sportif et ludique (initiation au water polo, cours de natation, etc.).

b) Lorange patio

Pour ces sances de sport aquatique, il faut proposer des rafrachissements, des produits de premire qualit de surcrot. Majorque et surtout le migjorn (rgion o se situe lentreprise) produisent beaucoup de fruits et lgumes. Nous travaillons de plus avec un maracher local qui propose des produits de qualit. La clientle raffole des fruits frais dcoups prsents sur le buffet du petit djeuner. Lintrt est donc de vendre des boissons saines issues de produits locaux et pourquoi pas les servir avec des tapas. Pour ce faire, il faut tablir un support de vente personnalis dans le mme esprit que celui du restaurant terrasse mandarina pool . Le service piscine sera assur de 11 H 18 H, des cocktails du moment seront affichs sur tableau noir comme suggestion du barman. La carte de lorange patio sarticulera en deux parties : boissons et snack (annexe 5). Majorque est un gros producteur danisettes et liqueurs en tous genres, il faut promouvoir ces produits qui sont dune grande qualit et lobjet de nombreux achats. Tous ces alcools sont prsents au Solinit bar (qui est le bar principal), donc on en a en rserve. LOrange patio serait une vitrine de plus pour nos produits rgionaux ! Enfin, pour amliorer les ventes, il faut prendre en compte une partie non ngligeable de la clientle : les enfants et la clientle extrieure. Pour viter de faire sortir des liquidits aux enfants, il serait prfrable dinstaurer un systme de bons soit prpays ou rgls au check out. Ainsi, une carte de 5 ou 10 consommations tamponner 15 ou 25 en vente la rception, leur permettrait de bnficier facilement de boissons. Pour la clientle extrieure, proposer la location du transat la journe pour 17 /personne ou 38 la cabana pour 2 personnes avec inclus dans loffre un drap de bain, un cocktail et un rafrachissement amliorerait les ventes du bar.

IV Ralisation du projet
a)

Actions pour amliorer le TO et retombes

Les problmes majeurs qui se sont dessins en 2009 ont t les baisses des

arrives et du ticket moyen. Les prix de nos chambres ont constamment t ngocis par la clientle, surtout lorsquil sagissait de la suite impriale. Hormis le fait que la crise conomique soit lune des causes de la rcession de lactivit, bon nombre dlments chappent la matrise de lhtel. En effet, loffre a dpass la demande ces dernires annes Majorque. De plus, lhtel est loign des ctes et se situe lentre dune ville qui na aucun attrait touristique. Il faut composer avec cela et prendre des mesures commerciales afin damliorer le remplissage de ltablissement.

Mesures commerciales :
Mesures Proposer une offre au client sil rserve plus La jours en basse saison. clientle Explications est sensible ce type

de 28 jours lavance en haute saison et 15 dattention, surtout le segment famille. De plus, cela permettrait ltablissement Exemples : 1 nuite offerte partir de 6 davoir une plus grande flexibilit dans ses nuites, arrive vip avec corbeille de rservations. fruits et vin. Porter la gratuit du lit pour enfants de 2 8 Certaines familles taient obliges de louer ans et proposer une formule famille avec 2 deux chambres pour sjourner lhtel. Vu voire 3 lits supplmentaires selon la la taille des chambres, il est largement chambre. possible dy installer plusieurs lits supplmentaires. La rpercussion de lamlioration du TO sur lOrange patio (et fortiori sur les autres services) serait intressante mme avec une prvision trs raisonnable : Par exemple si courant juillet, le TO est de 70 %, lindice de frquentation de 2,2 et le taux de captage des clients htel de lOrange patio de 35 % avec un ticket moyen de 14 , cela engendrerait par semaine un CA de : (2,2*(70%*25)*7)*35%*14 = 1320,5 . Cette prvision ne prend pas en compte la consommation potentielle de la clientle extrieure. Le bon taux de captage de cette clientle par nos deux restaurants (28 % pour le Mandarina et 45 % pour Las Bovdas) nous permet descompter un CA hebdomadaire allant jusqu 1800 voire 2000 .

b) La carte de lOrange patio

Nous disposons dune centrifugeuse fruits et lgumes que lon utilise quasiment jamais dans les diffrents bars mais seulement quelques fois en cuisine le soir pour laborer les mises en bouche du restaurant Las Bovdas . Cest donc loccasion dgayer le travail du barman mais surtout celui de la stagiaire quil affecte lOrange patio. Dans le mme registre, je lavais cit dans la premire partie du rapport, le local ptisserie avait t reconverti en conomat. Par consquent, sa turbine glace, son plan de travail avec cellules froides incorpores, son four et son marbre, ntaient plus utiliss. La turbine peut tre utile notamment dans la composition de smoothies base de sorbet et aussi pour proposer des crmes glaces maison . Cette alternative serait plus

originale que lachat systmatique de glaces industrielles. Il nous faut donc crer une carte qui proposerait une offre complte pour ce bar (annexe 1). Par offre complte je pense des cocktails classiques, des rafrachissants sans alcool, des produits et spcialits de lle, des glaces et une formule snack de qualit. Vu quune ligne tlphonique relie le bar tous les autres services de ltablissement (dont la cuisine), le snack et les tapas ne seront pas un problme. Par rapport aux glaces que lon servirait, on ne peut pas se permettre de passer commande en ptisserie donc il va falloir les servir sur place. Sil ya beaucoup de demande, la qualit finale du produit risque den ptir cause du temps de transport et de la chaleur. Cest pour cela que je me suis tourn vers lacquisition dun conglateur. Nous pourrons le laisser dehors vu quil sera cadenass et sous vido surveillance en mme temps que la piscine.

c) La publicit des activits aquatiques

Lactivit aquatique comprend la prestation aquagym et jeux (annexe 2). Cette publicit pour lactivit aquatique sera prsente dans chaque livret de prsentation de lhtel des chambres ainsi qu la rception pour quun maximum de clients en prenne connaissance. La clientle doit ressentir leffort qui est fait pour les enfants, effort souvent rare dans les tablissements de cette gamme. Mais surtout, on doit rendre cette occasion conviviale o flirtent change et bonne humeur. Ces deux documents raliss, je dois prsent rflchir lquipement du bar par rapport ce que je souhaite y mettre en place. Il comporte dj sa chambre froide, son plan de travail et son vaisselier, il ne me manque plus quun conglateur pour avoir les glaces et sorbets porte de main.

d) Dtermination des cots

1- Cots relatifs la piscine

Les articles de piscine

Au mme titre que notre service de location de bicyclettes qui est rellement de haute qualit, il nous faut instaurer une prestation digne dun cinq toiles. Pour ce faire, le matriel que lon va acqurir doit tre de premier choix. Par exemple notre service de location propose une dizaine de vlos de course (1800 /pice), des VTC et bicyclettes 1

pour enfants. Avant damorcer la dmarche dachat, je dois estimer les ncessits en matriel par rapport au nombre de personnes susceptible de profiter de la prestation. En saccordant une marge de scurit nous avions mis lhypothse que chaque sance drainerait entre huit douze personnes, soit une dizaine dadultes entre 9 H et 10 H 25 et sept dix enfants de 10 H 35 12 H.

Nous avons soumis ces donnes au responsable des ventes du grand Dcathlon de la priphrie de Palma. Aprs discussion et quelques ngociations nous nous sommes arrts sur cette liste darticles quil nous a propos de payer en quatre fois sans frais : Jeux aquatiques pour enfants 2 buts de mini water polo flottants 1 filet de volley 2 ballons de water polo 2 ballons de volley 2 ballons de basket 2 paniers de basket flottants Prix 100 250 32 32 32 32 Aquagym 10 barre multi trainer 15 noddle en mousse 10 paires de gants palmes 10 paires dhaltres lestes 2 kg 10 paires dhaltres en mousse 10 ceintures daquagym Prix 155 142,5 125 330 330 e 120

2 jeux de cerceaux lests 2 sets de slalom Sous totaux TOTAL TTC

39 36 553

8 paires de bracelets poignets/cheville 8 paires de disques daquagym

132 52 1202,5

1755,5

2 - Cots relatifs au bar 5 juin 2009

DEVIS
numro de devis : 01722 Dlais de livraison : 4 jours

Dsignation

Quantit

Unit

Prix unitaire HT

Total

Conglateur bahut 324 L -18C-27 C couvercle quip de serrure, dimensions : h : 850 mm, p : 650 mm, l : 1200 mm Condenseur statique Consommation d'nergie par 24h : 1 kW/h

Pce

450,00

450,00

Total HT I.V.A 16 %

450,00 72,00

Total TTC (port compris)

522,00

Le conglateur

Ci-dessus, voici le devis demand la socit Friusa tablie aux alentours de Palma. Ce facteur de production sera financ par fonds propres et aura au moins une dure de vie de cinq ans. Le fait que lhtel nouvre que neuf mois par an nous permet den esprer une utilisation plus longue normalement.

Les commandes de denres

Aprs avoir prsent la carte de bar ainsi que la publicit pour laquagym au chef et la matresse dhtel, ils mont demand de raliser une prvision des ventes hebdomadaires pour tablir les commandes et avoir une ide du chiffre daffaire auquel on peut sattendre. Jai donc estim le nombre de ventes, bien que subjectif, de chaque produit (annexe 6), ensuite, je me suis rfr la mercuriale gnrale du dpartement restauration pour dterminer les cots matire de chacun deux. Aprs avoir consult linventaire, je me suis rendu compte quune grande partie des produits dont javais besoin tait disponible. Ctait une aubaine car les dpenses pour constituer la mise en place ont t largement

amoindries (Annexe 7). Pour tablir les besoins en denres de lOrange patio de la semaine du 10/06 au 17/06/09, je me suis bas sur les consommations prvues, les fiches technique, linventaire (inutile de commander ce que lon a dj) et me suis concert avec le chef et la responsable de la salle. Ces derniers aprs vrification ont pris leurs dispositions quant aux passations de commandes. La dtermination du volume des commandes pour notre mise en place sera capitale pour valuer par la suite un seuil de rentabilit qui permettrait de savoir partir de quel chiffre daffaire lactivit nous fait elle gagner de largent.

La profitabilit du fait maison

On peut faire un comparatif de cots entre 4,5 L de glace achets 5,2 TTC le kilo (4,4 HT) au fournisseur Iceberg et la mme quantit ralise par les soins du ptissier (voir le calcul du cot matire en annexe 8). Lintrt est de montrer quavec le temps libr par lamnagement des horaires en cuisine et la rutilisation de notre matriel nous pouvons tendre nos offres et notre savoir faire. En effet les soires barbecue et palla librent beaucoup de temps de mise en place en cuisine, car le restaurant Las Bovedas nouvre pas pendant ces soires. Cela permet une partie de lquipe de cuisiniers du soir de prparer les diffrents banquets et vnements, donc aussi certains lments de la carte de lOrange patio. La turbine glace serait remise en service dans la partie des entres froides et desserts car elle est climatise et on y dispose de suffisamment de place. Lannexe 8 nous dmontre que de raliser nous mme cette recette revient 2,4 fois moins cher que de lacheter ce fournisseur. Cette possible conomie est intressante vu le volume des ventes de crmes glaces que nous ralisions. Une douzaine de pots de 4,5 l aux parfums diffrents nous restaient rarement plus de deux semaines sur les bras . Sachant que si lon en vend dans nos deux restaurants ainsi quen piscine le roulement serait encore plus important, cela gnrerait encore plus de chiffre pour un produit dont la marge est fort intressante. Le double intrt est limage mme de nos services que nous voulons faire passer nos clients. Le savoir faire artisanal que nous dsirons encourager a invitablement un impact positif et vendeur sur la clientle.

Le personnel

Les personnes affectes lOrange patio taient deux stagiaires Autrichiennes qui se faisaient former par le responsable bar. Elles y taient places tour de rle. La solde des stagiaires au Son Julia slevait 250 /mois mais je dois aussi prendre en compte la rmunration du matre nageur qualifi que nous avons contract. Les critres demploi ont t le dynamisme, le diplme Socorrista en Piscinas e Instalaciones Acuaticas et dans une moindre mesure, le sens du service. En Espagne les charges sociales sont denviron 37 % (charges patronales : 30,6 %, charges salariales : 6,4 %). Aprs ngociation entre cette personne et le directeur de ltablissement, le taux horaire a t fix 17,35 bruts soit 11,30 nets. Par weekend, cela totaliserait environ 6 H 30 rmunres 73,45 nets repas compris.

e) Le plan damortissement
Nous devons rpartir la charge dacquisition des articles que nous nous sommes procurs auprs de Dcathlon, celle du conglateur auprs de Friusa et celle des tuis plastifis personnaliss des cartes (120 ) sur leur dure probable dutilisation, c'est--dire 5 ans. Lhtel est ouvert du 1/02 au 1/11, soit un exercice de 9 mois (270 jours). Voici comment jai dtermin cette charge calcule :

Valeur des immobilisations amortir : 2397,5 Dates dacquisition : 1/06 et 5/06 2009

Taux linaire : 20 % Date de mise en service : 10/06/09

Annes 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Valeur amortir Annuits 2397,5 253,96 2397,5 479,50 2397,5 479,50 2397,5 479,50 2397,5 479,50 2397,5 225,54

Cumul 253,96 733,46 1212,96 1692,46 2171,96 2397,50

VNC en fin d'exercic e 2143,54 1664,04 1184,54 705,04 225,54 0,00

Lamortissement hebdomadaire de ces lments dactif est de 12,43 : 2397,5*20%/(270/7)

f) Calcul du seuil de rentabilit

Pour calculer ce seuil pour la premire semaine du lancement de lactivit, je dois dterminer quelles sont mes charges fixes et mes charges variables. Dans nos frais gnraux je prends en compte la consommation en eau et lectricit du bar. Je me rfre donc aux frais que ce dernier engage dj, c'est--dire environ 115 /mois. Pour la consommation de matires premires qui est une charge variable, jutilise linventaire, les dpenses engendres par le lancement du bar en terme de mise en place (glaces, fruits, denres, boissons etc.) et le cot matire prvisionnel en fonction des ventes prvues. Le CA est calcul sur la base des arrives prvues, du taux de captage bar et des ventes prvisionnelles (annexe 6). Je considre la part de la mise en place pour la semaine comme tant une charge variable. Pour nos frais de personnel, rentrent en compte les rmunrations des stagiaires et de lanimateur. Quant aux cots doccupation, ils sont composs des dotations aux amortissements du matriel nouvellement acquis et celui dj prsent. La centrifugeuse et la turbine crme glace sont prises en compte par la cuisine mais la chambre froide du bar et son plan de travail, alors leur 4 me amortissement (sur 10 ans) supposent une charge de 750 /an. Je rapporte cette charge la semaine (7500*10%/ (270/7) = 19,44 et jadditionne ce cot doccupation les 12,43 de dotations aux amortissements hebdomadaires du conglateur et des articles daquagym soit 31,87 au total.

Compte de rsultat prvisionnel de l'Orange Patio, semaine du 10/06 au 17/06/2009 Montant % 100,00 C.A.H.T. 2316,72 % 563,30 24,31 Cot matire % 1 753,42 75,69 Marge brute % Charges de 175,30 personnel 7,57% 1 578,12 68,12 Prime cost % 28,7 Frais gnraux 5 1,24% 1 549,37 66,88 RBE %

31,8 Cot d'occupation RCAI 8 1,38% 1 517,49 65,50 %

Avec les lments du compte rsultat prvisionnel, je peux donc tablir un compte de rsultat diffrentiel :

Charges fixes 175,30 115,00 31,88 322,18

Charges variables 235,09 328,21

563,30

La formule de calcul pour dterminer le seuil de rentabilit est : Les CF sont les charges fixes et le Compte de rsultat TMCV, le taux de marge sur diffrentiel cot variable.
C.A.H.T Charges variables Marge sur cot variable Charges fixes Rsultat courant avant impt

CF TMCV
Valeur 2 316,72 563,3 0 1 753,42 322,1 8 1 517,49 % 100,00 % 24,31% 75,69% 13,91% 65,50%

A prsent je peux dterminer le seuil de rentabilit hebdomadaire prvisionnel de la semaine du 10/06 au 17/06/2009 :

CF TMCV 322,18
75,69%

Formule de calcul :

SR =

SR = 1

SR =

425,68

Le TMCV est le taux de marge sur cot variable. Plus il est lev et plus le seuil de rentabilit est matrisable, il est donc prfrable davoir le moins possible de charges variables. Lactivit est rapidement profitable et les prvisions de ventes en annexe sont tout fait raisonnables voire mme en de de la ralit sachant quun bar piscine dans ce genre dhtel, en haute saison et sil fonctionne bien, peut gnrer un chiffre daffaire similaire mais au quotidien

IV Conclusion
J'ai vraiment apprci travailler avec cette quipe d'abord majorquine avant d'tre espagnole. C'est ainsi que j'ai appris les grands classiques de la gastronomie de Majorque, dsosser une caille, amliorer mes appoints de cuisson, etc. Servir une clientle de divers horizons ma permis daffiner mon anglais et mon espagnol mais aussi de faire des

rencontres trs enrichissantes. La situation dlicate de l'htel m'a permis de mesurer les difficults d'adaptation que peut rencontrer la direction. Ce stage m'a en outre apport une multitude de bienfaits, notamment de l'analyse, de mesurer l'importance de la polyvalence et des langues : le nouveau directeur Borja Ochoa en parle cinq par exemple (la plupart des stagiaires taient soit Hollandais, soit Allemands et matrisaient trs bien l'anglais). Enfin ce stage ma permis datteindre un des objectifs que je mtais fixs : travailler dans une quipe europenne. Grce la confiance de mes suprieurs jai ainsi pu moccuper seul de rangs en salle, du barbecue, du garde manger/ptisserie en cuisine. Jai donc mis en pratique les connaissances que jai assimiles lcole, en stage et en saison. Traiter cette problmatique ma t trs positif car cela ma permis dutiliser des notions varies et tudies en classe pour la plupart. Des outils qui vont mtre indispensables pour une carrire dans ce mtier de service et de communication. Le personnel encadrant a t satisfait de mon stage, notamment le chef qui ma fournit nombre doutils de travail et dinformation sur notre mtier de bouche. Ce genre de satisfaction me donne envie de faire carrire dans ce mtier si passionnant et humain.