INSTITUTO TECNOLGICO DE MINATITLN

CATEDRATICO: JOSE LUIS MONTAO CASTREJON ALUMNO: JULIO CESAR HERNANDEZ PONCE MATERIA: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TEMA: ACTIVIDAD 2 UNIDAD 2 Administracin por Calidad Total (TQM) FECHA DE ENTREGA: 25 Octubre del 2011

En esta actividad hablare del sistema de calidad de la empresa TELCEL, con lo poco o mucho que pudieron auxiliarme. Empezare por decir que en Mxico, las telecomunicaciones han acrecentado sus servicios aceleradamente, en este caso Telcel, ha evolucionado con herramientas de mensajera electrnica, localizadores, Administradores de Redes Sociales, Servicios Bancarios, Entretenimiento, Redes Privadas, etc. Esto, es poder vivir hoy el maana. Es por eso que la Calidad del lugar al que pertenece cobra gran importancia, con los Servicios de Valor Agregado los cuales son su cara al futuro con estas nuevas exigencias ya que una sola llamada o un sencillo mensaje para las metas que hemos trazado, no son suficientes. La Direccin de SVA bajo el liderazgo del Director Marco Quatorze, quien est convencido de la necesidad de un sistema de calidad como motor y clave del xito para alcanzar nuestras metas, ha puesto especial nfasis en la mejora continua, participando en el desarrollo de procesos estratgicamente diseados para contribuir en el bienestar de la empresa, aadiendo el valor agregado y la calidad permante en los servicios que ellos ofrecen. Del 25 al 27 de Mayo se realizo la auditoria Interna dentro de la DSVA como parte del sistema de calidad ISO 9001:2008; la cual se llevo a cabo existosamente y sin obtencin de No conformidades. Reiterando el compromiso, se estn revisando los procesos y procedimientos con actualizaciones que ayudan al mejor uso de los mismos y adecuaciones propias de la operacin, facilitado la gestin, obteniendo resultados ptimos en las auditoras y siempre acompaado de una correcta difusin, el seguimiento puntual de los objetivos y el levantamiento de acciones cuando as aplique, como apoyo al incremento de la eficiencia y eficacia de dichos procesos. A su vez se est trabajando en la generacin de acuerdos de trabajo con las Direcciones de Telcel que nos permiten establecer compromisos, mejorando los tiempos de respuesta y las actividades en comn. Ahora bien Telcel aplica una serie de objetivos institucionales guiados por una serie de herramientas implementadas de acuerdo a sus necesidades diarias y cotidianas. Por mencionar algunos tenemos: 1.- Mantener la participacin de mercado de Telcel a nivel nacional por arriba del 70% 2.- Crecer en mas de 3.5 millones de usuarios netos, aumentando nuestra participacin de mercado en post-pago. 3.- Mantener los mrgenes de operacin con respecto al 2010. 4.- Monitorear y Mejorar la estrategia de servicio a clientes. 5.- Mejorar los estndares y niveles de calidad del servicio de voz y datos. 6.- Fortalecer los planes de fidelizacin con el objeto de tener una tasa de churn mxima de 3.1% 7.- Continuar con el crecimiento del ARPU de datos a travs de clientes de post pago as como banda ancha. 8.- Mejorar la participacin de mercado en Corporativos

9,. Mejorar y estandarizar la imagen del total de los centros de atencin a clientes en operacin. 10.- Continuar como empresa socialmente responsable, a travs de la alianza con la WWF. 11.- Fortalecer la gestin de Calidad y la mejora continua, manteniendo la certificacin de calidad ISO 9001:2008 Cabe mencionar que aunado a estos objetivos la MISION primordial de dicha empresa es la de mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalmbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas, anticipandonos a las necesidades de nuestros clientes y superando sus expectativas de servicio. Rigiendose asi bajo los siguientes principios: Buscar la excelencia operacional, enfocndonos a resultados y no a volumen de actividades. Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la Misin, haciendo fcil nuestro servicio y la atencin al cliente. Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de mxima calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Respetar, apoyar y estimular al personal, dndole capacidad, autoridad y responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeo y desarrollo profesional. Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnolgica.

Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados para crear una relacin de socios basada en el respeto, la confianza y profesionalismo. En nuestras acciones diarias, buscaremos aprovechar nuestras fortalezas y la presencia a nivel nacional para dar un servicio de excelencia a nuestros clientes y hacer realidad nuestra misin.

En conclusin a esto puedo decir que el manejo de control de calidad de dicha empresa es de gran magnitud ya que toman muy en cuenta primordialmiente tanto sus necesidades de mejora continua asi como de las necesidades de sus clientes enfocandose directamente a Sastifacer permanentemente los requisitos de sus clientes, a traves de un trabajo de equipo y dentro de un proceso de mejora continua. Con respecto a los temas hablados en esta unidad puedo decir que TELCEL mantiene

una implementacion variante con respecto a los modelos que se explicaron en la unidad, como por ejemplo el de Despliegue de Funcin de la Calidad QFD ya que a ellos les importa satisfacer las necesidades del cliente. Llevando a cabo las diversas fases que ofrece esta metodologa como lo es Identificar y jerarquizar a los clientes, Identificacin de las expectativas del cliente. Conversin de la informacin en descripciones verbales especficas. Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes. Despliegue de la calidad demandada. Despliegue de las caractersticas de calidad. Obteniendo asi un nmero de beneficios con respecto a su incremento de competitividad en el mercado nacional y mejorando continuamente su calidad y productividad. Por otro lado tambien, implementan el Crculo de Calidad ya que continuamente se desarrollan talleres de capacitacion con respecto al ISO 9001:2008 a todo su personal en los diferentes departamentos de la empresa con el objetivo primordial de mantenerlos informados de los cambios o sucesos precedentes de los requisitos solicitados por los clientes. Asi como de los mismos trabajadores. Tambien implementan el SMED Single Minute Exchange Die ya que entre sus objetivos primordiales a ellos les interesa dar un excelente servicio de calidad en el menor tiempo posible. En concreto en un tiempo mximo de 20 minutos. Para finalizar TELCEL es una empresa tan extensa y amplia en magnitud de mercadeo que puedo decir que esta empresa utiliza todos los mtodos mencionados en esta unidad. Y que solo requieren de estar actualizando sus procedimientos y procesos de mejora continua dependiendo de las necesidades que se presenten da con da, puesto que independientemente que cuenta con un Departamento exclusivo de Calidad. Se encuentran en un avance de Control de Calidad altamente sofisticado y competitivo.

Referencias: Portal de Calidad TELCEL http://adoc.telcel.net/AdiecodPublish/default.aspx http://calidad.telcel.com/calidad/faces/portal/avisos.jspx?_adf.ctrlstate=92bn3s7ur_4&_afrLoop=38481794393427819&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=92bn3 s7ur_1#%2Fportal%2Factuarconcalidad.jspx%40%3F_adf.ctrl-state%3D3swz0gvxf_4