EL CLIENTE

Del latn cliens el trmino cliente permite hacer mencin a la persona que accede
a un producto o servicio a partir de un pago. La nocin suele estar asociada a
quien accede al producto o servicio en cuestin con asiduidad aunque tambin
existen los clientes ocasionales.
Cliente puede ser utilizado segn el contexto como sinnimo de comprador (la
persona que compra el producto) usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).
Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de
clientes. Los clientes activos son los que en la actualidad concretan compras de
manera frecuente. Los clientes inactivos en cambio hace tiempo que no realizan
una compra por lo que es probable que estn satisfaciendo sus necesidades con
la competencia.
Otra clasificacin agrupa a los clientes en clientes satisfechos o clientes
insatisfechos. Esto quiere decir que los clientes tiene necesidades que la
empresa o el vendedor debe satisfacer y que al momento de concretar la compra
del producto o el pago del servicio el cliente tiene expectativas por aquello que
adquiri. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son
cumplidas es muy probable que el cliente deje de comprar.
Este principio bsico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que
seala que "el cliente siempre tiene razn". La empresa por lo tanto debe centrar
sus esfuerzos en la satisfaccin del cliente ya que un cliente satisfecho seguir
comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el mbito del derecho por ltimo el cliente es una persona que est bajo la
tutela representacin o proteccin de otra (como un abogado): "Mi cliente se
niega a declarar".

Los diez mandamientos de Ia atencin aI cIiente
unque las empresas dentro de su plan estratgico posicionan a sus clientes por
encima de todo muchas veces esta sentencia no se cumple El plan estratgico de
una empresa que es su carta de navegacin est lleno de buenos propsitos e
intenciones. La visin y misin empresariales plantean situaciones "ideales" que
en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los
cuales se presentan ms vacos entre lo que reza el plan estratgico y la realidad
es la atencin al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son
populares en las misiones estratgicas las asambleas de accionistas y las juntas
directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento" "para ellos
trabajamos" "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante" Pero tambin
sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
La tentacin de tratar al cliente como uno ms

continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente
cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el
servicio al cliente.

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "mar a Dios sobre
todas las cosas" en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes
que nada.

2 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien se puede conseguir lo que l
desea.

3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo" creo
yo) son muchas las empresas que tratan a partir de engaos de efectuar ventas
o retener clientes pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE
LO QUE ESPERA
Es lgico yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5 PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las
mil maravillas pero si un dependiente falla probablemente la imagen que el cliente
se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior puede que todo funcione a la perfeccin
que tengamos controlado todo pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega
si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos
nos equivocamos y le damos un nmero diferente todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.


UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa si no se les
satisface a ellos cmo pretender satisfacer a los clientes externos por ello las
polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.

8 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
unque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio la nica verdad es que son los clientes quienes en su
mente y su sentir quienes lo califican si es bueno vuelven y no regresan si no lo
es.

9 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
unque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor es necesario plantear nuevos objetivos "la competencia no da
tregua"

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias cuando as se requiera todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente trtese de una queja de una peticin o de cualquier otro asunto.


Tipos de CIiente

CIasificacin Tipo de PersonaIidad

Introvertidos
Contiene emociones antes de expresarlas analiza investiga orientado a la tarea.

Extrovertidos
Expresa las emociones ponen ideas en accin actores vendedores polticos
orientados a la gente.

Combinado
Combina caractersticas del introvertido y el extrovertido se ajusta ms
rpidamente a la vida exitosos profesores ejecutivos padres.

CIasificacin 2 Orientacin Gente o Tarea

Orientado a Ia Tarea y su ejecucin

Dominante director enftico con lo que hace enfocado a que se haga el trabajo.
Patton. Necesidad retos control estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y
hacer las cosas.

Orientado a Ia gente y su desempeo
nspiracional impulsivo influenciador estrella aman reconocimiento y ser centro
de atencin. Robin Williams. Necesidad reconocimiento aprobacin popularidad.
Busca persuadir otros.

Orientado a Ia Gente y su apoyo
Soporte Constante Trabajo en equipo. Necesita aprecio seguridad aprobacin.
Ordenado eficiente. Madre Teresa de Calcuta.

Orientado a Ia Tarea y sus resuItados
Competente cuidadoso necesita averiguar el porqu de las cosas. Necesita
hacer las cosas con calidad excelencia consistencia. nteligente generoso. Henry
Kissinger.

CIasificacin 3 EstiIo Trabajo y Actuacin

Gente Directa Dirigidos a la accin y a los resultados. nfluyen en el entorno en
lugar de reaccionar ante l. Son aventureros inspiran confianza deciden se fijan
en los detalles solo si ayudan a obtener resultados ejercen autoridad asumen
retos hacen las cosas de manera agresiva delegan la responsabilidad pero no la
autoridad son directos y abiertos.

Para trabajar con eIIos Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar
decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.

Gente Extrovertida
Dirigidos a la gente. Habladores amigables abiertos les gusta la gente y trabajar
en equipos. Entusiastas servidores persuasivos venden constantemente
optimistas y les gusta mantenerse informados.



Para trabajar con eIIos nteractuar hablar y no solo escuchar. Hacer parte del
equipo. Proveer feedback y mostrar inters.
Gente Pacfica Les gusta la harmona y la cooperacin. Son relajados y fciles
de llevar. No les gusta la presin. parentan tranquilidad y control estabilidad
emocional. Son persistentes y dependientes organizados todo movimiento
cuenta los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos.
Planeadores y metdicos.

Para trabajar con eIIos Generar tranquilidad y calma. Pregnteles por su ayuda
pero no a ltimo momento. Considere su plan.

Gente Estructurada Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos
precisos perfeccionistas. Resistentes al cambio preguntan mucho. No les gusta
cometer errores organizados chequean y chequean. Tradicionales y buenos para
desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones
orientados a la calidad y a las reglas.

Para trabajar con eIIos Darles hechos mostrarlos por escrito enfocarse en
hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimiento antes que en las
personas. Darle la oportunidad de que pregunte.

CIasificacin 4 Comportamiento

CIientes Agresivos gresivo Quejador Dominante Grosero.

Agresivo Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir les gusta
hacer gala de sus cualidades exige pleitesa muestra desprecio y subvaloracin.
Con ellos hay que Mantener la serenidad contar hasta 10 si es nuestra culpa
acptelos y busque las soluciones escchelos con paciencia djelos
desahogarse mustreles un vivo deseo de ayudarlo.

Quejador Es credo y mira por encima del hombro. "usted no sabe con quin est
hablando. Con ellos hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego
hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones ser corts
y diplomtico.

Dominante Le gusta hacer gala de sus Conocimientos es feliz diciendo lo que
debe hacerse le encanta corregir despectivamente necesita hacer conocer su
opinin. Con ellos hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lgica.

Grosero: Encuentra defectos en todo habla negativamente se queja
constantemente. Con ellos Solicite respeto sin alterarse demuestre su cultura con
un comportamiento adecuado.
CIientes Arrogantes rrogante Orgulloso Sabelotodo y Criticn.

Arrogante Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir les
gusta hacer gala de sus cualidades exige pleitesa muestra desprecio y
subvaloracin. Con ellos hay que Conservar la serenidad comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin.

OrguIIoso Es credo y mira por encima del hombro. "usted no sabe con quin
est hablando. Con ellos hay que Dejarlos hacer su papel darles gusto
resaltando sus cualidades para calmar su afn de figurar.

SabeIotodo Le gusta hacer gala de sus Conocimientos es feliz diciendo lo que
debe hacerse le encanta corregir despectivamente necesita hacer conocer su
opinin. Con ellos hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se
desahoguen llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.

Criticn Encuentra defectos en todo habla negativamente se queja
constantemente. Con ellos hay que Dejarlos que hablen responder con
amabilidad cortesa y educacin.

CIientes Comunicativos Comunicativo Charlatn Preguntn Simptico.

Comunicativo Persona extrovertida que le gusta hablar mucho acapara la
atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos hay
que Dejarlos hablar con paciencia y cortesa cambiar el tema mirar el reloj.

CharIatn Habla hasta por los codos sin concentrarse en el asunto cuenta todos
sus problemas. Con ellos hay que gradecerles su amabilidad y lo interesante de
su coloquio hacerles caer en cuenta de la limitacin del tiempo.

Preguntn Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo quiere saberlo
todo exige mucha informacin sobre cosas que no le incumben. Con ellos hay
que Darles la informacin relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad
con otras personas mostrarles la limitacin del tiempo.



Simptico Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes
simpticos se puede propasar siendo pesado gallinazo y mal educado. Con ellos
hay que Con ellos hay que nterrumpirlos cortsmente mantener la seriedad
cambiarles de tema dgales con tacto lo ocupado que est.

CIientes Inseguros nseguro Miedoso Tmido Callado.

Inseguro Personas con poca confianza en s mismos no saben lo que quieren o
no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos hay que Contagiarlos de
serenidad inspirarles confianza asesorarlos con orientacin y hacerles
ofrecimientos concretos una vez se definan sus necesidades.

Miedoso Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias desconfa de la
buena intencin. Con ellos hay que Calmarlos mostrarles que nuestra intencin
es servirlo usar un tono condescendiente y de amistad.

Tmido Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos hay que nspirarles
confianza convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos hacerles preguntas
que le ayuden a concretar lo que desean.

CaIIado Parece ausente o preocupado no expresa sus pensamientos cuesta
trabajo saber cual es su intencin real. Con ellos hay que Ser capaz de aguantar
momentos de silencio hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas
amplias.

CIasificacin 5 Rasgos

CIientes rutinarios
Son ms conservadores que innovadores.
Reticentes a los cambios.
Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

La forma ms adecuada para tratarIos es
Mantener y respetar las condiciones pactadas.
Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.



CIientes amistosos - amabIes
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensacin de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estn de acuerdo.

La forma adecuada para tratarIos es
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con inters pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

CIientes siIenciosos
Hablan muy poco.
Prestan gran atencin a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fcilmente.

La forma ms adecuada para tratarIos es
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones escuchar atentamente.
veriguar las razones que tiene para reclamar.

CIientes negativos
todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las
cosas.
No admiten la discusin.
Se creen dueos de la verdad.

La forma adecuada de tratarIos es
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posicin con el "Si Pero..."

CIientes positivos
Son decididos en sus movimientos.
De gran confianza en s mismo.
Les encanta decidir.
No siempre son simpticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los
dems.


La forma ms adecuada para tratarIos es
dministrar su superioridad escuchando su opinin.
Felicitarlo y agradecerle su atencin.
Dejarlo que crea que las decisiones son de l.

CIientes indecisos - vaciIantes
Les cuesta trabajo tomar decisiones.
Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
Valoran ms la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.

La forma ms adecuada para tratarIos es
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
nalizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
yudarles a tomar la decisin ms conveniente. Buscar en ellos el sentido de
imitacin.

CIientes desconfiados
Son escpticos. Desconfan de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.

La forma ms adecuada para tratarIos es
ctuar con paciencia y perseverancia.
nformarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantas y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mnimo su agresividad.

CIientes agresivos
De acciones rpidas impacientes y espasmdicos.
Generalmente se sienten interrumpidos.
Conocen bien su negocio y se consideran triunfadores.

La forma ms adecuada para tratarIos es
Se les puede apresurar a tomar decisiones.
Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor.
ceptarlo como un mecanismo de defensa.


Porqu se pierden Ios cIientes

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a
la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos
ocupando el rol de consumidores para verificar si estamos o no de acuerdo con
los mismos.

Qu busca obtener eI cIiente cuando compra?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin
de semana)
Cierta proximidad geogrfica si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta (marcas poco conocidas junto a las
lderes)
Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va
a dar cuenta" o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario
con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
Me quejo? O no vuelvo?

lgunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vas informales por ejemplo el boca a boca
que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejar nunca pero est seguro de tener motivos
suficientes para protestar.



Lo seguro es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y
adems inducir a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.

Por qu se pierden Ios cIientes?

1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio
vendedores supervisores gerentes telefonistas secretarias despachantes
repartidores cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que
tenemos con los bancos los impuestos atrasados dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente".
Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente como
resultado de una encuesta realizada en EEUU:

PrincipaIes causas de insatisfaccin deI CIiente

El servicio se brinda en una forma poco profesional
"He sido tratado como un objeto no como una persona
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
La situacin empeor despus del servicio
"He sido tratado con muy mala educacin"
El servicio no se prest en el plazo previsto
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
Otras causas menores
19 %
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %




Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas
menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar
el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas
habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo
o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre
a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin
de tareas y responsabilidades para hacer previsibles los resultados y reducir
constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los
costos por la "no calidad" tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la
fidelidad de los clientes satisfechos.


Momentos de Verdad

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura sealamientos oficinas etc.) es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias procesos sistemas reas departamentos
problemas y xitos de la empresa slo conoce lo que la empresa hace por l en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad se le
conoce como momento crtico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar generalmente ocurren en una
secuencia lgica y medible lo que permite identificar con precisin las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye
con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con
nuestro servicio. s como hay centenares de momentos de la verdad en un da
determinado hay tambin ese nmero de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros
momentos de la verdad identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes as como determinar reas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.

SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones fsicas de servicio con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad

PRNCPOS EN LOS QUE DESCNS L CLDD DEL SERVCO.

a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo.

CRCTERSTCS ESPECFCS DE LOS SERVCOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes
de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas
de apoyo.

RONES QUE FRENN L MPLNTCON DE L CLDD DE SERVCO.

continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin
de la Calidad de Servicio debido a que con frecuencia no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar benficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea
conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables es decir
medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

SPECTOS SOBRE LOS CULES SE BS EL CLENTE PR EVLUR L
CLDD DEL SERVCO.
magen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

RONES DE PORQUE SE DRGEN CON MUY POC O NNGUN CLDD
EN EL SERVCO.
a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
c. ncapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de
gestin de la calidad total en los servicios.
e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

TRBUTOS ESENCLES PR OPERCONES DE SERVCOS.
Eficiencia precisin.
Uniformidad constancia.
Receptividad accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa cuidado entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

FCTORES CLVES DE LS EXPECTTVS DEL CLENTE EN CUNTO
UN TRTO DE CLDD.

tencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
tencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
tencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
ceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

RONES PR UN ML SERVCO L CLENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal
servicio y l se los dir. lgunos problemas son comunes en muchas
organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
ctitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar y lo que
creen recibir los clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SETE PECDOS CPTLES DEL SERVCO.
1. pata
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. ctuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MNDMENTOS PR UN SERVCO DE EXCELENC Y L
CONSERVCON DE LOS CLENTES.
1. El cliente es la persona ms importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo sino que es el propsito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin
de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra incluyendo el
inventario el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa sus
clientes se irn con l.
6. El cliente no es una fra estadstica sino una persona con sentimientos y
emociones igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a
usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades deseos y expectativas de sus
clientes y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus
quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin cortesa y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes no tendra actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.

LS 10 REGLS PR UN EXCELENTE TENCON EN EL SERVCO.
1. No haga esperar al cliente saldelo de inmediato.
2. Dar atencin total sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural no falso o robotizado
5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema ayude
para ver quin puede)
7. Piense use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema
del cliente
8. lgunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
10. Mantngase en forma cuide su persona.


EI TrianguIo deI Servicio

Las empresas que comercializan productos de consumo masivo muchas veces
nos olvidamos de la importancia del servicio ya que entendemos que con ofrecer
un producto de alta calidad a un precio competitivo y estar colocados en los
puntos de ventas hemos realizado nuestra tarea pues si estamos pensando as
estamos actuando de manera errnea.
En el triangulo del servicio est siempre presenta la relacin; Compaa +
Empleado; aqu se hace presente el marketing interno el cual tiene como objetivo
bsico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen
contacto directo con clientes y consumidores as como todo el personal de apoyo
en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en
el momento en que ellos lo requieran.
En la relacin Compaa + Clientes / Consumidores aqu se hace presente el
marketing externo en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del
marketing interno.

travs del marketing externo podemos mantener una relacin interactiva tanto
con clientes como consumidores de nuestros productos de la calidad de nuestro
servicio de entrega de pedido del apoyo brindado por el equipo de promotoras
mercaderistas y sobre todo de la calidad del servicio de venta y post venta de
nuestros ejecutivos dentro de su gestin.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas
tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta conocer las
exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes
canales de distribucin de nuestros productos con el objetivo de mejorar nuestro
desempeo para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ngulos que forman
el triangulo del servicio estaremos cada da construyendo una empresa ms
fuerte tanto a lo interno como a lo externo.



















La TrazabiIidad deI CIiente

La TrazabiIidad Interna y Ia TrazabiIidad Externa
la hora de tener que entender la Trazabilidad de un producto que se mueve a
travs de su cadena de suministro o de su rama logstica el concepto de
trazabilidad se divide en dos partes bien diferenciadas:

O La TrazabiIidad Interna que no es ms que poder obtener la traza que va
dejando un producto por todos los procesos internos de una compaa con
sus manipulaciones su composicin la maquinaria utilizada su turno su
temperatura su lote etc. es decir todos los indicios que hacen o pueden
hacer variar el producto para el consumidor final.

O La TrazabiIidad Externa que no es ms que poder externalizar los datos
de la traza interna y aadirle algunos indicios ms si fuera necesario como
una rotura del embalaje un cambio en la cadena de temperatura etc.
Como consecuencia vemos que para obtener la trazabilidad de un producto hay
que ir registrando los indicios que va dejando el producto mientras se mueve por la
cadena ya sea en el sentido normal o en el sentido inverso (como la logstica
inversa). Existen mltiples formas de registrar los indicios como sensores de
temperatura humedad etc.; pero existen pocos mtodos de transmitir estos
indicios de una forma estandarizada entre los diferentes agentes de la cadena
entre los que destacan la codificacin GS1-128 y el EPC.
Dentro del mundo GS1 y de las consultoras especializadas existen en la
actualidad numerosos sitios web dedicados a facilitar informacin al productor en
modo de vdeos guas normas... un buen ejemplo lo encontramos en
www.trazabilidadpanama.com. Desde ahi se pueden descargar de manera gratuita
las principales normas y guas en formato pdf.

Un formato estndar para Ia trazabiIidad
En la actualidad existe una propuesta de formato estndar para contener
transmitir y compartir la trazabilidad. Son los archivos LE de trazabilidad
encapsulada. Estos archivos pueden contener la historia completa de cualquier
producto de acuerdo con las restricciones formales de cualquiera de las
legislaciones vigentes en cuanto a trazabilidad y seguridad alimentaria. Estos
archivos de trazabilidad encapsulada se pueden ver y editar de manera gratuita
con el software freeware ilEN Writer 2.0 e ilEN Reader 2.0 ... (www.ilean.net)
adems de con una larga lista de sistemas estndar de los ms importantes
fabricantes de software.
Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia recorrido o aplicacin de
un determinado producto identificando:
O Origen de sus componentes.
O Historia de los procesos aplicados al producto.
O Distribucin y localizacin despus de su entrega.
l contar con esta informacin es posible entregar productos definidos a mercados
especficos con la garanta de conocer con certeza el origen y la historia del
mismo. El concepto de trazabilidad est asociado sin duda a procesos
productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final.
Hoy en da existe la tecnologa que permite rastrear con precisin el camino que
recorre un producto en la cadena productiva y de comercializacin. La integracin
de nternet redes de comunicacin acceso inalmbrico software especializado
dispositivos mviles GPS entre otros hacen realidad la idea de poder detectar el
punto exacto y el momento donde se produjo un evento.




ApIicaciones
La palabra trazabilidad ya existe en el idioma castellano y ha sido aprobada
por la RE; el trmino aparece en la edicin electrnica del Diccionario de la
Lengua Espaola como artculo nuevo y como avance de la vigsima tercera
edicin. Otro trmino apropiado es: seguimiento del producto o tambin se
puede utilizar rastreo de producto. Tiene aplicacin en diversas industrias y
reas se han impulsado el concepto de trazabilidad particularmente en pases
con mayor desarrollo en los que se han publicado normativas especficas.
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las
que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos menores
costes ante fallos mejor servicio a clientes etc. En este mbito cabe mencionar
sectores como los de automocin aeronutica distribucin logstica electrnica
de consumo etc.
Esta prctica es factible de certificacin por ejemplo en los sistemas de gestin de
calidad de gestin medioambiental y sistemas de control conocidos como cadena
de custodia.
Una nueva aplicacin se encuentra en la rama de Ia construccin. ctualmente
empresas constructoras y clientes finales requieren un buen rastreo de sus
productos a utilizar en la obra. En cuyo caso la trazabilidad inicia cuando el
producto llega a la obra certificados de calidad remisiones de compra y datos del
proveedor; como acto seguido se registran pruebas de laboratorio fechas de
embarque habilitado colado y grficas de comportamiento.
Por ejemplo: en un elemento estructural como una columna de hormign los
elementos a rastrear seran el acero y el concreto bsicamente. Para el acero se
identifican certificados de calidad nmero de atado colada peso nmero de
piezas pruebas de destruccin y fechas de habilitado. Para el concreto
tendramos que registrar: Proveedor Resistencia f'c edad garanta tamao de
agregados revenimiento tipo de cemento dosificacin y aditivos adicionales en
caso de haberlos utilizados. Una vez registrados estos datos que por lo general se
obtienen de la nota de remisin del proveedor de concreto se registran las
pruebas de concreto y grficas de comportamiento para ese elemento en
particular. En caso de existir se incluye en el historial estudios de laboratorio ms
especficos como son extraccin de ncleos de concreto estudios de resonancia
magnticas y otros para comprobar el estado fsico y composicin real del
elemento.
Bajo este mismo esquema podemos crear el historial de terraceras obra cvil
estructura metlica laminacin y acabados que componen un edificio.
De esta forma la finalidad y el resultado de la trazabilidad se hara indispensable
cuando los elementos estructurales fallan. Por qu fall? cules fueron los
materiales? en cules fechas se construy? quines fueron los proveedores?
son respuestas que se encontrarn en el registro adecuado y detallado para todos
y cada uno de los elementos que componen un edificio.

Ventajas de Ia trazabiIidad
Las nuevas y exigentes regulaciones de la Unin Europea y Estados Unidos
demandan a los pases exportadores de productos alimenticios contar con
sistemas de trazabilidad comprobables. Los tiempos de respuesta exigidos y los
volmenes de informacin a administrar convierte a la incorporacin de tecnologa
informtica en una inversin que asegura la llegada de los productos a los
mercados compradores mas exigentes.
Cuando se habla de trazabilidad para la exportacin uno de los escollos a superar
es el cultural debido a la falta de acuerdo en cuanto qu significa y cul es el
alcance del concepto. Muchas empresas creen que cuentan con productos
trazados cuando en realidad no es as y solo se descubre el equvoco en caso de
ocurrir un problema en destino. Segn la gravedad del incidente la prctica
habitual indica el retiro del mercado de toda la mercadera asociada al lote con
problemas. Sin embargo si la informacin de trazabilidad no se aplica a nivel de
cada caja en lugar de retirar el lote en conflicto la empresa deba retirar la
totalidad de sus envos a todo destino. Las consecuencias econmicas son
enormes pero a esto se suma el impacto negativo en la imagen y credibilidad
comercial tanto del la empresa como del pas. ncluso aunque slo
excepcionalmente estos eventos tengan consecuencias sobre la salud del
consumidor.
Cuando un sistema de trazabilidad est soportado sobre una infraestructura basa
en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TC) la trazabilidad
puede brindar importantes utilidades a los diferentes actores de una cadena de
valor como ser: gestin eficiente de la logstica y del suministro y aumento de la
productividad.

Otras definiciones de trazabiIidad
O Segn la norma SO 8402: La trazabilidad o rastreabilidad es la "aptitud
para rastrear la historia la aplicacin o la localizacin de una entidad
mediante indicaciones registradas".
O Segn el artculo 3 del Reglamento Europeo 178/2002: La trazabilidad es
"la posibilidad de encontrar y seguir el rastro a travs de todas las etapas
de produccin transformacin y distribucin de un alimento un pienso
un animal destinado a la produccin de alimentos o una sustancia
destinados a ser incorporados en alimentos o piensos o con probabilidad de
serlo".
O Segn el Comit de Seguridad limentaria: La trazabilidad son
"procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el
histrico la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de productos a
lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a travs de unas
herramientas determinadas". Comnmente la trazabilidad alimentaria es el
"diario" del producto en el que podemos leer toda su historia. La trazabilidad
acta como una herramienta para la calidad y seguridad alimentaria. Se
puede referir a:
O El origen de los alimentos o componentes. Un producto o alimento al que
hay que seguir su historial. Trazabilidad es registrar todos los elementos
referidos a la historia del animal desde el nacimiento hasta la gndola o
mostrador es decir hasta el final de la cadena de comercializacin de sus
cortes.
O La historia de los procesos aplicados al producto o alimento. Un proceso de
transformacin en el que intervienen distintos elementos.
O Los instrumentos o equipo de medida que se emplean en el proceso de
transformacin. Estos instrumentos deben ser trazables para garantizar una
fiabilidad en sus resultados. Cuando nos referimos a trazabilidad
alimentaria estamos hablando de los dos primeros casos pero no hay que
olvidar que tambin los instrumentos que empleamos en el proceso de
transformacin del alimento balanzas refrigeradores deben ser trazables y
garantizar esta seguridad alimentaria. Cmo realizar esta trazabilidad:
O Registro de nformacin: cada agente involucrado en la cadena de
suministro debe disponer de un sistema preparado para poder generar
gestionar y registrar la informacin de trazabilidad necesaria en cada
momento.
O Correcta identificacin de mercancas y caractersticas asociadas:
4 Todas las Unidades de Consumo y agrupaciones deben estar
codificadas y simbolizadas con un cdigo que las identifique de
forma individual y no ambigua.
4 Todas las Unidades de Consumo y agrupaciones deben tener
impresas la fecha de caducidad o consumo preferente y/o nmero de
lote.
O La transmisin de informacin: La transmisin de la informacin de
trazabilidad necesaria al siguiente agente de la cadena de suministros.

Control de cceso y Deteccin de Manipulacin con RFD constructora:
Una constructora puede controlar y reducir los costos al proveer a cada empleado
una tarjeta o llave RFD para entrar y salir. Etiquete y monitoree artculos valiosos
para detectar posibles manipulaciones o movimientos no autorizados.



Identificacin deI producto
Los productos pueden describirse en trminos de sus caractersticas y beneficios.
Las caractersticas de un producto son sus rasgos; los beneficios son las
necesidades del cliente satisfechas por tales rasgos. lgunos ejemplos de esos
rasgos son: tamao color potencia funcionalidad diseo horas de servicio y
contenido estructural. Dentro de la empresa es importante la correcta identificacin
del producto en cada uno de las etapas por las que pasa el producto desde su
entrada en su proceso como materia prima hasta su salida como producto
acabado. Para la identificacin existen diferentes mtodos que permiten describir
la ruta que ha hecho el producto y sus caractersticas actuales as como el tanto
por ciento de trabajo realizado sobre l antes de su salida (ya sea al mercado a
otro proceso dentro de la misma empresa etc). Las dos tecnologas ms usadas
en este mbito son: los cdigos de barras y el RFD

Los cdigos de barras
Si bien con el avance de las tecnologas este mtodo est siendo lentamente
desplazado por otro tipo de tcnicas tales como los sistemas RFD lo cierto es
que hasta el momento la mayora de las mercancas que ingresan al mercado son
identificadas a travs del Cdigo de Barras.
Con el paso de los aos su uso se ha expandido de tal manera que actualmente
el cdigo de barras es utilizado a nivel masivo incluso en las tiendas minoristas
para realizar una facturacin automtica de los artculos.

O Que son los cdigos de barra?
Bsicamente el cdigo de barras consiste en una serie de nmeros que
representan determinada informacin referente al producto y que se encuentra
codificados en un conjunto de lneas paralelas verticales con diversos grosores y
espacios entre ellas. Tanto las lneas como el grosor de las mismas y de los
espacio entre ellas representan informacin exacta acerca de un determinado
producto para poder ser clasificado e identificado durante toda la cadena logstica.

O Para qu sirven?
Su funcionalidad reside en que cuando un cdigo de barras es ledo por un
receptor de este tipo se hace posible captar la informacin que se halla
codificada por lo cual existe una correspondencia denominada simbologa entre
el cdigo y la informacin que ste representa. Existen cuatro tipos de simbologa
en el mundo de los cdigos de barra cuya diferencia radica en si se trata de una
simbologa continua o discreta y a la vez si es bidimensional o multidimensional.
$imbologa contnua o discreta.


La simbologa continua hace referencia a los cdigos de barras en los que los
caracteres del mismo se inician con un espacio al que le sigue una barra o bien
viceversa mientras que en el caso de la discreta los cdigos comienzan y finalizan
con una barra siendo ignorado el espacio entre ellas.

$imbologa bidimensional o multidimensional
En los cdigos que utilizan simbologa bidimensional es indistinto el ancho de las
barras las cuales pueden ser anchas o delgadas mientras que en el caso de la
simbologa multidimensional el ancho de las barras resulta de un mltiplo exacto
de un grosor determinado.
Una de las caractersticas fundamentales de los cdigos de barras radica en sus
componentes gracias a los cuales se hace posible la codificacin de la
informacin relativa al producto.

O Cmo se componen?
Los cdigos de barras se componen de un mdulo que hace referencia a la
unidad mnima del cdigo y cada una de las barras y los espacios se encuentran
conformados por un conjunto de mdulos. simismo constan de la denominada
barra elemento que en la codificacin responde al valor binario 1 el espacio que
representa al valor binario 0 y los caracteres que se encuentran formados por las
distintas barras y espacios que componen al cdigo.
El cdigo de barras almacena los datos referentes al producto que acompaa los
cuales una vez captados por el dispositivo lector son procesados y enviados a un
sistema mayor ubicado en una computadora donde se almacena la informacin
del producto. Con el fin de centralizar la informacin obtenida por medio del cdigo
de barras generalmente se interconectan diversos equipos informticos ubicados
en lugares tales como sucursales y dems para que los datos se encuentren a
disposicin de quien lo requiera.












La Libreta de CaIificaciones deI CIiente

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a travs del cual las
personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden
proveer informacin til a las entidades pblicas para mejorar su ejecucin (diseo
y/o desempeo).

NOMBRES Y APELLIDOS
DOCUMENTO DE IDENTIFICACIN
FECHA
TELFONO
DIRECCIN
EDAD

1como le pareci el servicio prestado?

Bueno
Malo
Debe mejorar

2le parecen de buena calidad los juguetes?

Si
No
No sabe no responde

3cree que hay la suficiente variedad en los juguetes electrnicos (carros a control
remoto robots muecos que realizan actividades etc.)?
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4cree que hay suficiente variedad en los juguetes didcticos ( aramatodos
rompecabezas y estimulantes) ?
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Observaciones
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