RAPPORT DE STAGE :

Ralis par : Priode : Filire :

TAHIR ZAKARIA 15 jours HOTELLERIE INTERNATIONALE

Anne universitaire : 2007-2008

Sommaire :
Remerciements ----------------------Introduction --------------------------Prsentation de lhtel------------------

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La chane Kenzi----------------- Lhtel KENZI Farah ------------ Caractristiques de lhtel ------------- Services et quipements -------- Restauration---------------------- Hbergement--------------------- Centre de remise en forme------ Centre de congrs---------------- Loisirs----------------------------- Formalits-------------------------Droulement du stage------------------- Restauration ---------------------o o o o o o o

Le matriel en restauration-Le mobilier en restauration--La hirarchie-----------------Nos clients-------------------Organisation du buffet-------Qualits requises et comportement adopter----Taches effectues au Restaurant ------------------

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Hbergement--------------------- Remarques et critiques------------------- Conclusion-----------------------------------

Remerciements :
Tout dabor, Je tiens remercier mes parents pour mavoir encourag et soutenu. Je remercie galement toute la famille du Kenzi Farah, et surtout lquipe du Room Service avec qui jai vcu dagrables moments. Merci encore pour votre confiance !

Introduction :
Les stages existent depuis toujours dans les formations htelire, mais VATEL, cest dvelopp travers des priodes intenses dactivits dans lhtellerie. Au kenzi Farah, jai pass mon stage de fin danne qui a dur 4 mois. Cette exprience a tait trs enrichissante et formatrice, puisque chaque situation vcue est proche des situations professionnelles futur que jaffronterai. En effet, ce rapport se compose de 2 grandes parties : la prsentation de lhtel et les connaissances quun htelier doit acqurir, et consiste en des raisonnements tirs de chaque problmatique rencontre et sert faire face limprvu dans des situations complexes, ce qui reprsente lexprience professionnelle. En raison de lexcs du nombre de stagiaires prsents lhtel en mme temps que moi, je nai pu passer que par 3 services diffrents : Restaurant : Rception : en tant que commis. en tant quassistant rceptionniste.

Room service : en tant que commis dtage.

Prsentation de lhtel :
La chane kenzi :
Cr en 1988, le Groupe Kenzi comporte aujourdhui 10 htels de catgories 4* et 5*, soit 1564 chambres, ce qui lui vaut dtre devenu le premier oprateur htelier marocain grce la confiance que lui accorde sa clientle. Des rnovations compltes ou partielles de tous nos htels nous ont permis datteindre une qualit de prestation qui nous distingue de nos concurrents. Spa Center, restaurants, bars, centre business & corporate, sont autant de services qui permettent la chane htelire Kenzi dtre leader dans lunivers du tourisme marocain et daugmenter sa notorit. En intervenant au niveau national dans les domaines spcifiques de lhtellerie, de loisirs et du tourisme daffaires (sminaires, incentives, etc.) le Groupe Kenzi accueille aussi bien une clientle individuelle quune clientle dentreprises. Toujours soucieux de satisfaire ses clients, le Groupe Kenzi prvoit louverture,dici dbut 2008, de trois nouveaux htels dans les villes de Marrakech et Casablanca qui proposeront des formules adaptes aux besoins de chacun de ses clients et reprsentent prs de 800 chambres de catgories 4* et 5* Luxe.

Le Kenzi Farah : Prsentation :

classe Patrimoine Mondial de lHumanit par lUNESCO, lhtel Kenzi Farah est situ au centre du quartier rsidentiel de lHivernage, 5 minutes pieds de la place Djemaa El Fna. Au cur dun parc priv de 3 hectares resplendissant par sa verdure et ses couleurs, vous pourrez profiter dune infrastructure moderne, ou toutes les commodits sont votre disposition. . Laroport nest qu 5 km. Un service de navettes gratuites dessert le golf Amelkis. Trs bel htel recommand pour un sjour de dtente confortable.
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Le Maroc possde une grande diversit de paysages, du littoral aux sommets enneigs de lAtlas, des valles sauvages de lOuest au dsert saharien du Sud. Vous profiterez dun ensoleillement exceptionnel tout au long de lanne et vous apprcierez une gastronomie varie ainsi que de nombreuses possibilits dachats : poteries, cuivres, cuirs, vtements brods, tapis...

Caractristiques de lhtel :
Services et quipements proposs par ltablissement :

Piscine couverte Piscine en plein air Soins de remise en forme sur place Massages - salle(s) de soins Hammam Sauna Petit-djeuner compris Restaurant(s) dans l'htel Bar/salon Service d'tage (24 h/24) Parking (gratuit) Salle(s) de confrence Centre d'affaires Installations pour banquets Portier Personnel multilingue Rception ouverte 24 heures sur 24 Bureau de change Distributeur de billets/service bancaire Soins de beaut Service de nettoyage sec Equipement audiovisuel Ascenseur Zones communes climatises Concierge Services de concierge Boutiques de souvenirs ou kiosque journaux Salon de coiffure Club pour enfants Assistance mdicale disponible Activits surveilles pour enfants
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Restauration :
Les repas :
Le petit djeuner et le dner sont servis sous forme de buffet au restaurant principal (ou petit djeuner continental dans la chambre sans supplment). Possibilit de pension complte (avec supplment). Un restaurant principal et 2 restaurants de spcialits (marocaines et mditerranennes) en supplment, snack grill et bar la piscine, salon de th et bar principal. Si vous souhaitez dner dans lun des autres restaurants, un crdit repas vous sera allou sur place.

Les 5 points de ventes : LOrangeraie :

Le restaurant principal de l'htel, sert un buffet international au petit-djeuner, au djeuner et au dner, savourer en profitant de la vue sur le jardin. Des soires thme sont organises, notamment grillades, marocaines et provenales. La salle manger est meuble de tables et de chaises en bois sombre accompagnant des nappes jaunes et blanches. Ouvert tous les jours de 06.30 10.00, de 12.30 15.00 et de 19.30 22.00.

Le Nassim :
Restaurant Italien en salle, lextrieur carte snack. Ouvert tous les jours de 11.00 18.00.

Le Johara :
La petite salle du restaurant Le Jawhara se caractrise par des chaises capitonnes de velours violet, des tables habilles de nappes vertes et des rideaux satins de couleur grise accompagnant des lustres en cristal. Capacit d'accueil de 60 convives. Vous pourrez galement y dner en terrasse autour de tables et chaises en rotin blanc. Le menu se compose principalement de spcialits franaises avec une touche mditerranenne.
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Ouvert tous les soirs de 19.30 22.30.

La pergola :
Les grillades et les barbecues sont la spcialit du restaurant en plein air La Pergola, Sous les tonnelles et l'ombre des parasols, les convives se restaurent proximit de la piscine. Il est ouvert midi et soir. Ouvert tous les jours de 09H00 19H00.

Le jockey bar :
Un bar informel jouxtant le salon. Il vous servira boissons et cocktails toute la journe. Le soir, un pianiste assure l'ambiance musicale. Ouvert tous les jours de 15.00 23.00 A partir de 19.00 animation musicale avec pianiste

Hbergement :
Lhtel dispose de 380 chambres et 10 suites, rparties sur 4 tages desservis par 8 ascenseurs. 70 chambres disposent de balcons donnant sur le jardin, 10 sont quipes pour les personnes mobilit rduite.

Services et quipements de la chambre :

TV cble ou satellite Climatisation Rideaux d'obscurcissement Ligne tlphonique directe Service de messagerie vocale Minibar Rveil par tlphone Mnage Peignoirs Articles de toilette gratuits Sche-cheveux
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Ensemble douche/baignoire Garde d'enfants (en chambre, en supplment) Cls lectroniques/magntiques Fentre ouvrante Bureau Coffre-fort dans les chambres Accessible aux personnes mobilit rduite Chambres fumeurs Lits d'enfants sur demande

Informations sur les chambres :

Les chambres sont rparties dans trois btiments adjacents et situes autour d'une piscine et d'un jardin central. Toutes sont dcores dans des teintes de rouge et d'ocre et possdent des murs crus, un sol dall plein de fracheur et un mobilier en bois sombre. Bureaux, minibars, tlvision par cble, coffre-fort et penderies entourent l'espace de la chambre principale agrment de fauteuils et de tables basses. Vue sur la piscine ou sur les jardins. Les salles de bains sont dotes d'une baignoire avec douche, d'articles de toilette, d'un meuble lavabo en marbre rose et de toilettes indpendantes. Deux tages de l'htel bnficient de l'accs sans fil Internet (supplment).

Le Forfait de base comprend :

Les sports et loisirs : Piscine : 1 piscine extrieure de 300 m2 avec solarium (chauffe en hiver). Transats, serviettes (avec caution) et parasols gratuits. Activits sportives : ping-pong, ptanque, 1 court de tennis en terre battue,terrain omnisport. Navettes gratuites pour le golf Amelkis (18 trous). . Transferts : aller et retour entre laroport et lhtel (5 km = 20 minutes environ). Logement : en chambre double. Restauration : petits djeuners. Repas Servis sous forme de buffet.

Le Forfait de base ne comprend pas :

Les boissons. Centre de remise en forme : cures, soins, massages, hammam, sauna, piscine couverte chauffe, salle de gymnastique, salle de fitness, tisanerie. Baby-sitting sur demande. Toutes dpenses caractre personnel.

Centre de remise en forme :

Le KENZI - SPA est quelques 1000 m2 au service du bien-tre et De la beaut : Soins du visage, soins du corps, massages, Hammam, shiatsu, sauna, aquagym, Enveloppement d'algues Services et quipements de l'tablissement : Le centre thermal domine les palmiers et les orangers couvrant les jardins d'une superficie de trois hectares. Il propose des soins aux produits Algotherm et dispose de cinq salles de traitement, d'un coiffeur, d'une piscine couverte et chauffe, d'un sauna et d'un hammam traditionnel. La salle de relaxation est dcore de plantes en pot et de murs vert maritime.

Centres de congrs :
Le centre de confrence est situ au sous-sol de l'htel et bnficie d'un accs direct la terrasse et au jardin. Les quatre salles de confrence offrent une capacit d'accueil totale de 1 000 personnes. Elles peuvent si ncessaire tre rorganises en locaux moins spacieux. Le centre daffaires se situe derrire la rception et est quip dordinateurs ayant accs Internet et dimprimantes. Un hall dexposition de 256 mtres carrs permettant dorganiser des workshops. Egalement disposition, 8 salles de sous commissions dune capacit de 12 20 personnes, ainsi quun secrtariat pour les organisateurs. Bloc sanitaire, cabines tlphoniques, possibilit de raccordement tlphonique direct et de connexion Internet sur demande.

Loisirs :
La salle de gym est situe dans le centre de sant et fait face aux jardins verdoyants de l'htel. Elle est quipe de tapis roulants, de poids et de vlos d'exercice, ainsi que d'une piscine couverte et chauffe.
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Le mini club accueille les enfants jusqu' 7 ans. Les activits encadres accompagnent une aire de jeu, un terrain de volley-ball ainsi que d'quipements de tennis de table et de ptanque. La boutique assure la vente de souvenirs, de cartes postales et d'articles de base. Le jardin abrite une aire de jeu pour enfants dote d'quipements de tennis de table, volley-ball, ptanque ainsi que de toboggans et de balanoires. L'htel assure gratuitement le transfert avec le parcours de golf d'Amelkis, cr par Cabbel Robinson, avec les sommets neigeux des montagnes de l'Atlas en arrire-plan. Les activits rpertories ci-aprs sont votre disposition au sein de l'htel ou proximit. Certaines peuvent tre payantes.

Golf - proximit Golf - Terrain d'exercice - proximit Volley-ball - sur place Tennis - sur place Aire de jeu - sur place

Formalits :
En fonction du rglement de l'htel, un supplment pourra tre factur pour toute personne supplmentaire dans une chambre. Des lits pliants et des lits d'enfant peuvent tre disponibles moyennant un ventuel supplment et doivent tre demands lors de la rservation. A votre arrive, une pice d'identit et un acompte en espces ou par carte de paiement vous seront demands pour les faux frais. Toutes les demandes particulires dpendent des disponibilits l'arrive.

Animaux de compagnie accepts Heure d'arrive Midi Heure de dpart Midi

Droulement du stage : Restauration :

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Le matriel en restauration : Le matriel de table :

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Grande cuillre ou cuillre potage Grande fourchette ou fourchette de base Grand couteau ou couteau de base Cuillre entremets Fourchette entremets Couteau entremets Cuillre caf

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Cuillre moka Cuillre glace (coupe) Fourchette poisson Couteau poisson Pelle tarte louche

la vaisselle : les assiettes :

Gastronomique

A entremets
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2 3

Plate ou de base creuse

A pain

la vaisselle de cafterie :

1 2 3

Thire Cafetire Pau eau ou lait

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Tasse et sous-tasse caf Tasse et sous-tasse th sucrier

la verrerie :

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Verre eau Vin rouge Vin blanc

En verrerie on trouve galement : Les carafes ( eau et vin) La verrerie du bar (TUMBLER, verre OLD FASHIONED, verre cocktails, flte ou coupe champagne)

Le mobilier en restauration :
Tout comme le matriel, il sera choisi par le restaurateur en fonction de plusieurs critres :
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La catgorie de ltablissement La dcoration Le budget dont il dispose Le mobilier doit prsenter plusieurs avantages : Solidit (du son utilisation trs frquente) Confort (en accord avec le standing de ltablissement) Entretien facile (pour durer le plus longtemps possible) Le mobilier est un investissement trs important et se divise en 2 catgories : Celui destin la clientle Celui destin au service

Le mobilier destin la clientle :

les tables :

Toutes les formes de tables peuvent tre utilises et varient surtout selon la surface de la salle, son dcor, le confort du client, alle de circulationelles peuvent tre rondes, carres, rectangulaires, ou ovales. Gnralement de 0.75m de hauteur, leur dimension variera selon leurs capacits en nombre de personnes.

longueur Ronde

largeur

Diamtre 1m 1.5m 2m

Nombre de personnes 4 8 12

rectangulaire

1.40m 1.80m 2.40m

0.90 0.90 0.90

les siges :
description Type dtablissement

La chaise Le fauteuil

Cest un sige sans accoudoir. tous Lassiette et le dossier peuvent tre recouvert de cuir, ska ou de tissus. Cest un sige large et confortable Milieu traditionnel et munis daccoudoir. Lassise, le haut de gamme dossier et les accoudoirs sont recouverts de matire noble.
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La banquette

Cest un banc muni dun dossier. Leur aspect gnral est soign, leur confort est irrprochable. Elle est dispose le long du mur.

Brasserie et pub

Le mobilier destin au service :

La console Le guridon

Les voitures

Les buffets

Cest un meuble permettant de constituer une rserve de matriels ncessaires au bon droulement du service. Cest un petite table lgre et donc facilement transportable. Elle permet dy poser le matriel de service, et de prparer les mets servi devant le client (service la russe). Ce sont des meubles mobiles qui permettent de prsenter des produits afin de les mettre en avant et dinciter les clients les consommer. On trouve : La voiture de tranche La voiture fromage ou ptisseries La voiture digestifs Ils peuvent tre composs de plusieurs faons : Planches et trteaux Tables de diffrentes formes Meubles spcifiques ventuellement rfrigrs

Lentretien du matriel :
Attention chaque matriel demande un entretiens spcifique,il faut respecter les consignes dentretiens, afin de prserver la qualit du mobilier le plus longtemps possible.

La hirarchie :
Tout tablissement de restauration dispose de personnels dont la vocation premire est le confort et la satisfaction de la clientle. Les tablissements les plus rputs se doivent, quant eux, de possder une brigade de restaurant la plus complte possible afin de perptuer la tradition de l'accueil et du service de classe. Les plus grands tablissements fonctionnent donc grce des professionnels sachant s'impliquer pour l'avenir de la maison qui les emploie et faisant partie d'une quipe solidaire au sein de laquelle chacun a un rle bien tabli. Directeur de la restauration : Comme le directeur d'un htel confie son directeur de l'hbergement la gestion de la partie chambres de l'tablissement, le directeur d'un restaurant dlgue son directeur de la restauration la gestion de son tablissement. Le directeur de la restauration est donc, en premier lieu, un gestionnaire. Il dfinit et contrle le budget allou au fonctionnement de l'tablissement. En collaboration avec le chef, il gre les
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achats, labore la carte et fixe le prix des plats proposs. Avec le directeur, il dfinit la politique commerciale de l'tablissement, le choix du crneau sur lequel se positionne le restaurant. Il travaille l'image de marque du restaurant : campagne de publicit, relations publiques. Le but de ces dmarches est, bien videmment, d'augmenter la rentabilit du restaurant. L'autre facette de son mtier concerne l'encadrement du personnel : recrutement, formation, management au quotidien. Mais le directeur de la restauration est galement prsent en salle pour veiller la qualit de l'accueil et au bon droulement des services ou encore pour couter les remarques des clients et ainsi adapter l'tablissement leurs souhaits. Le directeur de la restauration est un homme polyvalent qui doit avoir la fois de solides connaissances en gestion, un savoir-faire commercial et une solide exprience du terrain. Tout en appartenant la direction, le directeur de la restauration rgle sa journe sur le rythme du restaurant. Matre d'htel : Comme son nom ne l'indique pas, le matre d'htel officie bien dans un restaurant, plus prcisment l'accueil. Il est en salle l'gal du chef en cuisine. Il accueille les clients leur arrive, les dirige vers le vestiaire, les place leur table selon leurs souhaits, les installe avant de laisser la place au chef de rang. Mais il ne se contente pas de ce rle d'accueil. Il est le " super intendant " de la salle : il est le chef de tout le personnel de salle, il organise et contrle le travail de chacun. Il peut aussi intervenir trs concrtement : au moment d'une prise de commande pour apporter ses lumires et jouer ainsi le rle de chef de rang ou encore remplir le rle de sommelier en son absence. En bref, il a l'oeil tout et peut participer chaque tape du service. A l'heure du repas, il passe de table en table pour s'assurer que chaque client est satisfait. C'est d'ailleurs lui que les critiques sont gnralement adresses en cas de problme. En sa qualit de chef de salle, le matre d'htel participe gnralement au recrutement et la formation des commis, serveurs et chefs de rang. Enfin, il est l'intermdiaire privilgi entre la salle, la cuisine et la direction. Il travaille en collaboration avec le sommelier et avec le chef cuisinier, notamment pour mettre au point la carte et les menus. Le matre d'htel est un pro de la salle. Aucune technique de service, aucune astuce d'accueil n'a de secret pour lui. Il a donc un sens inn du service et beaucoup d'exprience derrire lui. Il connat parfaitement bien l'organisation interne du restaurant. Il a aussi souvent des notions de cuisine, ncessaires pour bien dcouper une volaille ou conseiller un client. Le matre d'htel a le sens de l'organisation, la qualit du service en salle en dpendant. Il sait aussi diriger son personnel pour en tirer le meilleur. Au premier coup d'oeil, il sait " analyser une salle ", reprer ce qui manque ou ce qui cloche, apprcier l'ambiance pour apporter un peu plus de convivialit ou, au contraire, plus de tenue. Enfin, le matre d'htel doit prsenter au moins aussi bien que ses chefs de rang, savoir faire preuve de psychologie pour comprendre les attentes des consommateurs et matriser une ou plusieurs langues trangres pour pouvoir s'adresser toute clientle.
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Chef de rang : Les serveurs et les commis sont encadrs par des chefs de rang, qui sont eux-mmes dirigs par un matre d'htel. Le propritaire ou le grant du restaurant peut aussi choisir de " sauter l'tape " du chef de rang et de charger le matre d'htel de l'encadrement de la salle. Le chef de rang a la responsabilit d'un rang de la salle (d'un regroupement de tables). Il organise et surveille la qualit du travail de son personnel. Une fois la " mise en place " de la salle effectue, il vrifie que rien ne manque. Au moment du service, c'est lui qui conseille les clients et prend leurs commandes et ce sont les commis qui vont chercher les plats en cuisine. Expriment, le chef de rang se voit confier les tches dlicates, par exemple le dcoupage ou le flambage de la viande. C'est gnralement lui qui fait l'addition, l'encaisse et rend la monnaie. Les postes de chefs de rang sont typiques des grands restaurants qui perptuent l'art du service table. En consquence, on s'attend ce qu'un chef de rang fasse preuve de distinction. Le chef de rang est par ailleurs un excellent serveur : il matrise toutes les techniques (de prsentation, de dcoupage...) sur le bout des doigts. Il sait prendre une commande en tenant compte des gots et des dsirs des clients. Il sait " vendre " les spcialits du chef. Enfin, il doit avoir, comme son nom l'indique, la carrure d'un chef : il sait animer son quipe, la motiver, veiller ce que son organisation soit efficace pour toujours proposer un service frisant l'excellence. Serveur : Sous les ordres du chef de rang ou du responsable de salle, le serveur est affect au service de tables prcises. La salle est en effet divise en carrs, eux-mmes diviss en rangs de tables, pour faciliter le service. Le serveur prpare les tables qui lui sont attribues. Il dresse le couvert selon un code trs prcis appris et s'assure que rien ne manque. Quand un client s'installe l'une de " ses " tables, il prend la commande et sert les plats en faisant la navette de la salle la cuisine. Une fois le repas termin, il apporte la note et encaisse la facture puis dessert la table et la prpare pour une nouvelle arrive. L'ensemble de ces gestes peut paratre rptitif, mais il faut savoir que l'intrt du mtier rside tout autant dans les techniques de service que dans la relation avec le client. Agile, rapide, rsistant, le serveur se doit aussi d'tre aimable et d'humeur gale. Il en effet l'une des personnes les plus proches de la clientle. Si le restaurant ne dispose ni de chef de rang, ni de matre d'htel, le serveur doit galement accueillir les clients quand ils arrivent. Et comme la qualit de l'accueil a presque autant d'importance que ce qui est servi, il doit faire preuve d'amabilit. Evidemment, le serveur doit avoir de la mmoire pour ne pas oublier une commande en route, et le coup d'oeil pour vite reprer ce qui manque sur une table ou un client que l'on n'a pas encore servi. Un bon serveur doit aussi savoir faire preuve de sang-froid pour grer les " coups de chaud ", invitables aux heures de pointe des repas. Garon de caf : C'est celui qui anime les cafs et bars. Plateau la main, il fait la navette entre la salle ou la terrasse et le comptoir. Il est aussi charg de la mise en place des tables,
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de leur entretien et de l'encaissement des additions. Le garon peut aussi oeuvrer derrire le comptoir la prparation des boissons et, moins drle, la plonge. Son rle est trs proche de celui d'un serveur. Le garon a de solides jambes, une bonne mmoire et, surtout, un sourire imperturbable. Les clients sont toujours presss, et il doit aller toujours plus vite.

Nos clients :
Le client est roi , cette affirmation dmontre le souci des commerants pour le bien de leur clientle. Mais tous les clients sont diffrents et mme sils sont tous rois, ils ont tous des attentes diffrentes. Donc, bien connatre ses clients permet de mieux les servir, mais quels sont les diffrents types de client en htellerie-restauration ?

Le client indiffrent : Cest le client type pour le repas nutrition. Tant que ce quil consomme est correct (point de vue gustatif et prix), il est satisfait et ne prte gure attention au personnel ou la qualit du service. Il tient assurer ses besoins physiologiques, cest tout. Le client guid : Cest le client qui frquente des restaurants prestigieux rfrencs dans un guide, ou qu ils lui sont conseills par son entourage. Il frquente ces restaurant dans le cadre des repas loisirs haut de gamme et il recherche avant tout la reconnaissance de son rang travers ce genre dtablissement. Cest un client extrmement exigeant.

Le client connaisseur : Cest le client gastronome qui profite de chacun de ses repas (loisirs ou affaires) dans des restaurant moyens et haut de gamme pour juger et analyser la qualit de la prestation. Il est donc sensible tout mais cest un client fidle sil trouve satisfaction. Le client mfiant : Par dfaut, cest le client qui aurait tendance penser que les restaurants incitent les gens dpenser plus et quil faut tre mfiant. On trouve ce client dans tous les types dtablissements, mais il est le plus souvent prsent dans les repas loisirs moyen de gamme. Cest le client le plus difficile convaincre. Le client sympa :

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Cest le client qui fait confiance et cherche avoir une relation amicale avec le personnel. Il sera facile conseiller mais il ne faut pas le tromper car il manifestera vivement son mcontentement et sera alors perdu jamais. Les critres de la clientle lors du choix du restaurant : La recommandation : Lemplacement : Lhabitude : Les guides/les magazines : La publicit : Bouche oreille Facilit daccs (parking) Fidle une chane, un tablissement, une ambiance Les touristes et les tranger y sont sensibles Journaux, radio

Les habitudes alimentaires : Chez les franais : Consommation alimentaire : 1 franais sur 10 prend des fruits et lgumes au moins 5 fois par jour. 1 sur quatre consomme des produits laitiers 3 fois par jours. 8 personnes sur 10 mangent une deux fois par jour de la viande, des produits de la pche ou des ufs. Aprs le pain, les produits les plus consomms sont les pommes de terre, les ufs, le jambon cuit tandis que le bifteck. Les produits allgs (sans matire grasse, sans sucre). Consommation de boissons : La consommation deau minral ou eau de source a augment, ainsi que celle de jus de fruits. Le vin rouge reste lalcool le plus consomm, mais la tendance est en baisse. Autour de la table : Le djeuner et le dner ont lieu de prfrences la maison, 75% des franais prennent leurs repas autour de la table familiale. Il semble que le repas franais type soit naturellement quilibr, il rpond aux besoins essentiels. chez les anglais : Naimant pas la brutalit envers les animaux, les britanniques sont de plus en plus nombreux devenir vgtariens. Petit djeuner 8h Djeuner 12h/13h Dner 17h/20h Bacon & eggs, toast, Djeuner emball, Repas traditionnel : une 1 tomates, champignon, sandwichs, chips, fruits et viande + 2 lgumes dont la boudin noir, porridge, boissons fraches pomme de terre marmelade, th ou caf Djeuner au pub, grillade et quelques lgumes, dessert sucrs. Le brunch :
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Mlange entre le breakfast et le lunch, repas pris le week-end entre 10h et 15h Le Afternoon tea (le goter) : Pris entre 15h30 et 17h, cest le moment ou le th est pris en compagnie de la famille et damis, servi avec : scones, muffins Trs formel, les britanniques respectent les rgles de ltiquette, les enfants nont pas le droit de parole, les coudes ne doivent pas tre sur table
chez les allemands :

La cuisine allemande est une cuisine populaire fonde sur les 3 W : Wein, Wurst, Weck (vin, saucisse, petit pain)

Petit djeuner 7h Grande varit de pain (blanc,noir) charcuteries, fromages, ufs la coque, croissant garnis, caf

Djeuner 12h/13h Repas principal 1 viande accompagne de pommes de terre avec une sauce base de crme, des lgumes et une salade varie. Seul repas chaud de la journe

Dner 18h/19h Traditionnel, ressemble au petit djeuner, compos de charcuteries froides, plusieurs fromages, diffrents pains, salades varies.

Pour certains dentre eux, les fromages aux gots prononcs et aux odeurs fortes procurent une forme de dgot (roquefort, Munster, chvre) Petit djeuner 8h/9h Le petit djeuner espagnol est lger. Il se compose dun caf ou dun chocolat chaud avec une tartine de pain et de la confiture. Djeuner 12h/13h Repas familial et principal. Compos dune entre copieuse (riz, salade, potage) dun plat principal avec peu de garniture et se termine avec un fruit. Dner 18h/23h Repas familial rarement consomm au foyer. Le dner est une reproduction plus lgre du djeuner

Chez les espagnols :

Chez Les italiens : Les ptes doivent tre servies en tant quentre. Les italiens prfrent les viandes grilles au feu de bois ou rties, ils n apprcient pas la viande peu cuite et coupe paisse. Petit djeuner 8h/9h Trs lger, le petit djeuner italien nest souvent quun caf expresso, ou un cappuccino consomm la Djeuner 12h30/13h30 Repas principal, le djeuner traditionnel est compos de 3plats : Entre (ptes ou riz), un plat Dner 20h/21h30 Repas lger qui ressemble au djeuner et est souvent pris en famille, il se compose dun seul plat et
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maison, en sortant de chez base de viande, et un dun dessert eux, ils prennent un second dessert lger (glace, fruits) caf court avec une viennoiserie dans le caf le plus proche

Organisation du buffet :
Lorganisation du buffet se fait sous la direction du chef cuisinier en collaboration avec le directeur de restauration, suivant les tapes cites ci-dessous : La rception et le contrle des marchandises livres : Au niveau qualit (qualit des emballages, vrification des tiquettes de salubrit) et quantit (comptage des marchandises livres) Le stockage des produits : Afin dorganiser le rangement des marchandises reues, et de grer les quantits en stock afin de connatre tout moment les disponibilits et de suivre les flux de marchandises. Les lieux de stockage : Ils varient selon le type de produit. Dans un restaurant, les lieux de stockages sont : Lconomat La cave centrale Office de restaurant, du bar Les rserves

Les types de produits stockables en restauration : produits Produits frais Produits congels surgels conserves picerie Lieux de stockage Rang en chambre froide positive par gamme de produits (T=0 8C) en respectant les DLC et Rangs en chambre froide ngative par gamme de produits (T=-18 30C) en respectant les DLC Rangs lconomat dans une pice are, frache et sans lumire du jour Rangs lconomat dans une pice are, frache et sans lumire du jour
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Produits dentretien boissons Linge

Dans un local (pice ou armoire) indpendant, plac lconomat lcart des produits consommables En cave centrale En lingerie, dans les armoires ou placards labri de la poussire

Qualits requises et comportement adopter :

Un htel est une entreprise.. Donc tre un stagiaire dans un htel, cest vivre dans un environnement ou rgne des habitudes et des manires de vivre ne pas enfreindre, afin de ne pas choquer ses semblables par un comportement qui pourrait paratre mal adapt au mtier. Il est bon de connatre galement les rgles de biensance dans certaines circonstances et que lon nomme rgles de savoir vivre .Il nest pas recommand bien sur dabandonner toute personnalit, de copier sa manire dtre sur celle dautrui. Les rgles de savoir-vivre se confondent avec celle dune bonne ducation. Trs brivement, il est conseill au jeunes gens destins lhtellerie dadopter un comportement professionnel. Le comportement gnral : Le stagiaire doit porter la tenue vestimentaire exige par ltablissement ou par lcole (ce qui est mon cas), et doit se prsenter lhtel correctement : Cheveux bien coiffs Ongles soigns Cols et manchettes trs blancs et parfaitement repass Les bijoux et parfums ne sont gnralement pas tolrs Le stagiaire doit galement se montrer la hauteur, et cela tant : Poli, tout en restant simple et naturel Aimable, en se gardant de lobsquiosit Discret en toute occasion Le comportement vis--vis de soi-mme : Le respect des rgles de lhygine Etre ponctuel Savoir organiser ses horaires de repos Parfum lger Contrle des gestes Contrle du dplacement en salle Le comportement vis vis des collgues : Avant le service : Respect de lesprit dquipe Ne pas toucher la mise en place des collgues Ne jamais donner dordre un collgue Ne pas abuser de la gentillesse dun collgue
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Informer les collgues des nouvelles du service Pendant le service : Ne pas toucher laccessoire dune table dun collgue pour rpondre aux besoins dune autre table Contrler ses paroles et ses gestes vers le collgue seules les paroles professionnelles de la restauration sont tolres pendant le service

Ne pas sapprocher de la table dun collgue aprs le dpart du client En cas dincident avec un client, il faut sexcuser au nom de ltablissement Le comportement vis--vis des clients : Avant le service : Mme si le client est absent, le bon comportement doit rgner dans le restaurant (ne pas sasseoir sur la chaise du client, ne pas essuyer du matriel avec la main, ne pas fumer dans le restaurant). Prvoir une bonne mise en place dans les normes des rgles de service. Pendant le service : Etre poli, courtois et discret Eviter dtre coll tout le temps la table du client Ne pas couter les discussions du client Terminer ses paroles avec des mots de politesse Surveiller la table de loin Rpondre aux dsirs du client Ne pas utiliser devant le client une langue diffrente de la sienne. Aprs le service : Ne jamais parler aux autre de ce que vous avez entendu des clients Ne pas divulguer un comportement qui vous parait bizarre de la part du client Lutilisation du vocabulaire professionnel : La communication en restaurant est un moyen ncessaire pour faire parvenir les messages, de la meilleure faon, entre le client et lemploy. Pour cela un langage adquat est mis en place travers des termes professionnels, afin dviter toute tension ou altration de latmosphre. Le langage courant ou usuel reli un vocabulaire adapt la profession est celui qui doit tre utilis dans le domaine professionnel. Il se caractrise par une expression correcte mais sans recherche littraire ou autre, le but recherch ntant pas dblouir ses interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement. Faire face aux rclamations du client : Un employ au restaurant doit en cas de rclamation de la part des la clientle, prvenir immdiatement son suprieur hirarchique (chef de rang, ou matre dhtel) Rclamation concernant la nourriture : Le mets en question est immdiatement retourn en cuisine afin damliorer sa qualit. Rclamation concernant le vin :
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Un vin bouchonn doit immdiatement tre chang Avant douvrir une bouteille de vin, il est impratif de montrer ltiquette du flacon au client. Le vin doit tre galement got par le client ou par le sommelier. Le client doit acquiescer, cela scelle le contrat de vente entre le client et ltablissement.

Taches effectues au restaurant :

Introduction :
Aprs avoir rencontr le directeur de salle Mr.BENDANOUN, qui ma donn mon horaire de travail en plus de quelques conseils en relation avec la ponctualit, la discipline et lhygine, je me suis dirig au restaurant lORANGERAIE ou je me suis prsent au 1er chef de rang, qui ma expliqu brivement le droulement du service. Je nai pas eu de difficults pour mintgrer dans la brigade et de suite comprendre ce quon attendait de moi, puisque jai eu la mme exprience durant les stages de pratiques au cours de lanne. En cours de ma prsence au restaurant, je ne pouvais mempcher de bombarder mes collgues de questions, et ils nhsitaient pas satisfaire ma curiosit. En observant le droulement du service, javais plusieurs remarques et critiques partager avec le personnel, mais je me contentais de les garder pour moi et cela cause de mon statut hirarchique, ainsi que le fait quon me considrait encore comme dbutant, hors, a ne ma pas priv dapprendre normment de choses daprs leurs expriences. Je ne rencontrais pas de difficult aborder un dialogue avec un client, et je me renseignais galement propos des sujets pouvant lui prsenter de lintrt. La construction de lhtel date dune vingtaine danne (durant lesquelles il na connu que quelques rnovation) et rencontrait plusieurs problmes surtout au niveau des gouts, ces derniers faisaient lobjet de plusieurs rclamations de la part de la clientle se plaignant dodeur infeste, due des problmes dvacuation deau use. Lhtel souffre galement de lanciennet du matriel et du mobilier. Au restaurant javais 2 taches a effectuer citer ci-dessous : Avant le service : Participer la mise en place, tout en essuyant le couvert et les plats, je moccuper galement de la dcoration de la salle, lalignement des chaises Pendant le service : Mon rle au restaurant pendant le service consistait assister un chef de rang dans son carr, accueillir le client, lui proposer une table ou laccompagner sa place. Le chef de rang prend les commandes de boissons (le restaurant est un buffet).ce dernier me charge de ramener la commande du caviste, le plus souvent il sagit dune bouteille de vin, bires, whisky ou de leau. Le chef de rang se charge ensuite
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de servir le client, moi je me chargeait principalement du dbarrassage de la table aprs le dpart du client. Des fois jeffectue cette dernire mission (dbarrassage) pendant tout le service : ds que je reviens la salle avec mon plateau la main, je trouve un autre bien charg que je dois re-dbarrasser, chose qui me laisse trop de questions en tte. Surtout que le chef de rang ne faisait que prendre la commande, rdiger le bon, servir le client et lui apporter sa facture. Mme si mes suprieurs taient contents de moi, je ne voyais pas signe de motivation ni de reconnaissance propos de mon amlioration, et je navais toujours pas le droit de prendre une commande ou davoir un contact direct avec le client, et afin de ne pas dranger ce dernier, je devais rester toujours lcart entrain de chercher une assiette vide dbarrasser ou un verre vide remplir. Jai dj pass 1 mois au restaurant, je rptais le mme travail chaque jour, je navais pas le droit au pourboire, et je commenais me dmotiver, donc jai dcid de changer de service.

Hbergement :
La hirarchie :
Directeur Hbergement Le directeur d'un htel confie son directeur de l'hbergement la gestion des chambres de l'tablissement, et son directeur de la restauration la responsabilit du ou des restaurant(s) de l'htel. La tche principale du directeur de l'hbergement est la gestion de l'enveloppe financire de la partie " chambres " : gestion des cots et des recettes, laboration des budgets prvisionnels... Mais la mission essentielle du directeur de l'hbergement est de veiller au taux de remplissage de l'tablissement. Pour que le maximum des chambres soient pleines, il contrle, en collaboration avec les responsables de service, la qualit des prestations et la bonne organisation des services. Il peut ainsi dcider de nouvelles mthodes de travail ou de mettre en place de nouvelles prestations pour sduire une clientle plus large (service des petits djeuners en chambre trs tt le matin, abonnement aux chanes cbles...). Sur les conseils du directeur, il dirige le personnel des tages et de la rception, participe leur recrutement et leur formation. Toujours pour remplir l'htel, le directeur de l'hbergement participe la politique de vente des chambres : laboration des tarifs, oprations de promotion, relations publiques... Enfin, avec les autres membres de l'quipe de la direction, il veille appliquer la politique gnrale de l'htel.

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Gestionnaire, manager, homme de contacts... Le directeur de l'hbergement est, comme le directeur, un homme polyvalent qui doit avoir de solides connaissances en gestion, en commerce et l'exprience du terrain. Il est aussi un homme d'initiatives : il se doit d'innover pour amliorer les rsultats de son tablissement.

Gouvernante La gouvernante est un peu l'alter ego fminin du concierge, mais dans les tages. Comme le concierge, ses tches sont diverses et varies. Tout d'abord, elle contrle le travail des femmes de chambre. Aprs leur passage, elle vrifie la propret des chambres et des couloirs. En un coup d'oeil, elle est capable de juger de la bonne tenue des lieux. C'est elle qui apporte une touche personnelle aux chambres, en ajoutant un bouquet ou en changeant la disposition des meubles. Et quand la direction entreprend des travaux de rfection, on fait appel son sens de l'organisation et de la dcoration. En tant que chef d'une quipe, la gouvernante fixe les emplois du temps de ses femmes de chambre en fonction de l'activit de l'htel et leur distribue le travail. Elle gre l'approvisionnement des mini-bars et du stock des fournitures servant l'entretien des chambres et des couloirs. Elle rend compte de l'activit du personnel des tages au directeur de l'hbergement ou au directeur. La direction compte aussi sur son exprience pour former efficacement le personnel et peut mme lui demander son avis lors d'un recrutement. Chef rceptionniste Le chef rceptionniste laisse gnralement le soin de l'accueil son ou ses rceptionniste(s) pour se consacrer aux tches administratives et commerciales : le planning des rservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de rservation, le secrtariat de l'accueil, la vrification de la caisse... Il organise galement des oprations spciales, comme l'arrive d'un groupe pour un congrs. On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l'htel : lui de savoir vendre aux " gros clients " (agences, tour-oprateur...) les qualits de son htel, d'anticiper une priode de creux, de partir la recherche de la clientle ou encore d'tre en bonne relation avec les concurrents pour se rendre des services, en cas de sur-rservation par exemple et ainsi de pouvoir s'adresser mutuellement des clients en surnombre. Quand le chef rceptionniste remplit de telles responsabilits (et en l'absence de directeur de l'hbergement), il peut tre considr comme le bras droit du directeur, qu'il est amen reprsenter en son absence. Le chef rceptionniste est aussi un chef de service : il dirige son quipe et gre le planning des prises de service. Enfin, le chef rceptionniste peut tre amen recruter le personnel de l'accueil. Un chef rceptionniste doit ajouter aux qualits de rceptionniste celles d'un directeur d'quipe avec fermet et celles d'un commercial, pour vendre ses chambres. Il doit aussi tre trs diplomate, car c'est souvent lui d'intervenir en cas de litige et de satisfaire des clients mcontents tout en ne dnigrant pas le travail du personnel. La pratique de plusieurs langues trangres, et si possible rares, reprsente un atout majeur pour tre promu la direction de l'accueil. Mais le chef rceptionniste est
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avant tout un homme fiable : le directeur de l'tablissement doit pouvoir se reposer sur lui en toute confiance.

Rceptionniste Derrire son comptoir ou au tlphone, le rceptionniste accueille chaque client. Il lui prcise les capacits d'accueil de l'htel, en se rfrant au planning des rservations dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqus et les diffrents services proposs (petit djeuner, salle de restaurant, coffre...). A son arrive, il lui remet sa clef, s'occupe de ses bagages et le guide jusqu' sa chambre. Le rceptionniste doit aussi tre en mesure de renseigner son interlocuteur sur l'environnement proche de l'htel : " o se trouve le cinma le plus proche, quel bus passe proximit de l'htel... " Pour qu'aucune question ne reste sans rponse, un bon rceptionniste connat sa ville aussi bien que son htel. En plus de sa fonction d'accueil et d'information, le rceptionniste effectue des tches administratives : la gestion, de plus en plus l'aide de l'outil informatique, des rservations et l'enregistrement des arrives et des dparts. En tenant compte de ces renseignements, c'est lui qui indique aux femmes de mnage les chambres prparer entirement pour une arrive ou simplement remettre en ordre, on emploie alors le terme de " recouche ", pour une seconde nuit. Quand il n'y a pas de caissier, le rceptionniste prpare la note de chaque client et encaisse les factures. Enfin, quand il n'y a pas de chef rceptionniste, il doit veiller au remplissage de l'htel. Ainsi, si l'htel doit, par exemple, faire face un important dsistement, il lui faut ragir trs vite et informer les agences de rservation que son tablissement a plusieurs chambres libres et ngocier leur tarif au meilleur prix. Le rceptionniste est la premire et la dernire personne que rencontre un client en franchissant la porte de l'htel. Par la qualit de son travail, il dfend l'image de l'tablissement qui l'emploie. Il doit avoir un sens certain de l'accueil, une prsentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. Homme de contact, il est ncessairement trs organis : il doit assurer une prsence physique permanente l'accueil, tout en prtant attention au roulement interne de l'htel. En ayant ainsi l'oeil sur tout, il sait tout moment de la journe combien il reste de chambres libres et s'il faut prvoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important. Veilleur de nuit Les rceptionnistes sont souvent appels se succder derrire le comptoir et travailler " en dcal ". Mais partir de 23 heures, la direction de l'htel fait appel un veilleur de nuit, plus souvent appel " night audit ". On demande au night audit d'accueillir la clientle, d'enregistrer les arrives et aussi de veiller la scurit des dormeurs. Au petit matin, le night audit passera le relais un rceptionniste. Il devra tre en mesure de lui dire tout ce qui s'est pass dans la nuit et de lui faire part des
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demandes particulires des clients (un taxi commander, un petit djeuner apporter exceptionnellement dans une chambre...). Qualit essentielle ce poste et dans ces conditions de travail : la dbrouillardise. Le " night audit " doit en effet avoir assez de prsence d'esprit pour prendre rapidement les bonnes dcisions en cas de problme. Il faut aussi supporter de travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours rjouissant. Concierge " Tout voir, tout entendre et ne rien dire ", telle est la devise d'un concierge, que l'on reconnat grce aux deux cls d'or entrecroises, brodes au revers de son veston. En effet, cet homme de confiance doit avoir un oeil averti pour reconnatre les clients fidles et leur rserver un accueil de choix ou reprer ce qui est inhabituel pour intervenir avec diplomatie, une oreille complaisante pour prter attention aux demandes, mme les plus farfelues, de la clientle et bien sr, lui apporter satisfaction (leur faire livrer la presse trangre, rserver des places de concert, prendre un rendez-vous chez le coiffeur...) tout en ne dvoilant rien de ses petits secrets. Un confident dvou qui est prt se plier en quatre pour que le plus exigeant des clients se sente toujours compris et choy. C'est en grande partie grce son concierge qu'un palace arrive offrir un service personnalis. Le concierge est aussi le chef du hall : c'est lui qui forme et qui dirige son quipe de voiturier, portier, liftier, bagagiste, portier, groom... auxquels peut se joindre un ou plusieurs assistant(s)-concierge... Il peut mme tre amen recruter ce personnel. Tout en ctoyant de trs prs une clientle parfois prestigieuse, le concierge doit toujours se rappeler qu'il est son service. Discret, distingu, avenant, le concierge doit en outre possder une bonne culture gnrale et matriser au moins deux langues trangres afin de pouvoir donner le change une clientle raffine et cosmopolite. Il se doit ainsi d'tre au fait des habitudes culturelles de chaque pays. Portier, Bagagiste, Chasseur Le portier, le bagagiste et le chasseur oeuvrent de concert pour faciliter l'arrive, le dpart et le sjour des clients. Chacun leur poste et sous l'oeil averti du concierge, ils proposent ces petits plus qui font la renomme de l'htel. - Le portier ouvre les portes du vhicule qui arrive et aide les passagers en sortir. - Le bagagiste accueille le client sa descente de voiture et porte ses bagages jusqu' la chambre qu'il est charg de lui faire visiter. - Le chasseur s'occupe lui des courses des clients faire l'extrieur de l'htel. Chacune de ces tches ne demande pas de connaissances techniques particulires mais une trs bonne prsentation, une bonne dose d'amabilit et beaucoup d'efficacit. Il est galement ncessaire de connatre une ou plusieurs langues trangres pour comprendre et se faire comprendre de la clientle.
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Main-courantier et caissier Ces deux mtiers sont prsents ensemble car ils sont complmentaires et trs souvent exercs par une seule et mme personne (ou encore par un rceptionniste, comme nous l'avons dj fait remarquer). Il faut vraiment qu'un htel ait une activit trs importante pour ressentir le besoin d'employer un Main-courantier et un caissier. Le Main-courantier est charg de la tenue du compte de chaque client, c'est--dire de la collecte et de l'enregistrement des dpenses de chacun au sein de l'htel (utilisation du minibar, consommations servies dans la chambre, tlphone...) et d'en tablir la facture. Au moment du dpart du client, il prsente cette facture au caissier qui vrifie la note avant de l'encaisser. Le caissier est aussi responsable du fonds de caisse, des entres et sorties d'argent. Le Main-courantier et le caissier doivent avoir de bonnes notions de comptabilit et d'informatique. La gouvernante a le sens des responsabilits, le got du dtail et sait faire preuve de fermet comme de diplomatie pour grer son quipe ou rpondre aux rclamations des clients. Femme de chambre et valet de chambre Les femmes de chambre et leurs homologues masculins les valets, qui font figure d'exception dans la profession, ont en charge la propret, l'ordre et le confort des chambres de l'htel. Chaque matin, la femme de chambre reoit son plan de travail qui lui indique quelles sont les chambres remettre en tat, soit, au minimum une dizaine de chambres. La femme de chambre nettoie chambre et salle de bain, change les draps, et si c'est ncessaire, remplit le mini-bar. Avec ses collgues, elle entretient les parties communes des tages. A noter : les femmes de chambres travaillent gnralement le matin : de 7 15 heures, et presque toujours en l'absence de la clientle. Une bonne femme de chambre est une spcialiste de la propret. Elle connat la diffrence entre " donner un petit coup de neuf " et nettoyer efficacement. Elle ne mnage pas ses efforts, elle connat les bons gestes et la meilleure faon d'utiliser ses outils et ses produits. Elle sait aussi comment s'organiser pour travailler rapidement, car il n'est pas non plus question de s'terniser. Une femme de chambre ne passe pas plus de 15 20 minutes par chambre. Une bonne femme de chambre est galement observatrice : elle de signaler au responsable des tages toute irrgularit, du peignoir manquant la literie hors d'usage. Enfin, une bonne femme de chambre est discrte et honnte. Nettoyer une chambre donne accs l'intimit d'inconnus. Elle peut ainsi remarquer des dtails qui devront rester strictement confidentiels ou avoir accs des objets de valeur. Chef lingerie
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Le chef lingerie est responsable de l'entretien du linge de l'htel. Il rassemble et comptabilise le linge sale que lui apportent les femmes de chambre pour ensuite le confier soit la buanderie, soit une socit de nettoyage extrieure. Quand le linge lui revient propre, il le compte et le contrle afin de voir s'il y a des travaux de couture effectuer avant de le redistribuer au personnel des tages. Le chef lingerie peut aussi s'occuper de l'entretien des uniformes du personnel de l'htel et se charge aussi du repassage. Soigneux et ordonn, le chef lingerie doit avoir aussi une bonne condition physique pour supporter le poids du linge.

Remarques et critiques propos du Kenzi Farah :

Jai choisis de tirer des remarques concernant lhtel partir de lavis des consommateurs, que jai trouv sur Internet, puisquil maura t refus dinterroger des clients sur place concernant leurs critiques. Les commentaires des clients varient selon plusieurs critres : La mto Laccueil du client La priode de sjour La chambre ou la suite occupe Le taux doccupation lhtel Le personnel ou la brigade prsent Ltat moral de lemploy ayant le contact avec le client Concernant les points positifs : Gnralement, cest la situation gographique de lhtel que le client apprcie le plus, son bon emplacement, proximit de la plupart des points dintrt quil recherche. Le Kenzi Farah se caractrise galement par ses jardins verts, son calme et sa belle piscine. Concernant les points ngatifs : Les clients trouvent que les prestations sont chres (restauration, boissons, spa). Nourriture insipide ce qui reprsentent une grande dception surtout chez les tranger, puisque le Maroc est bien connu par sa cuisine riche et releve en pices et ses plats parfums dherbes fraches Absence danimation pour les ados.
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Laccueil du client nest pas toujours agrable et chaleureux comme il lespre. Au restaurant, on commence toujours dbarrasser le petit djeuner, puis prparer la mise en place du repas suivant alors que le client est toujours table, ce dernier peut se sentir gn.

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Conclusion :
Le stage de fin danne a finit. Ctait certainement russi, a ma rendu plus solide et a ma aid dvelopper mes comptences et mes habilits de travail. Lhtellerie au Maroc est encore loin du niveau internationale, il y a beaucoup de chose changer et amliorer surtout au niveau des ressources humaines. Je suis plus sure que je suis destin ce mtier, que le Maroc a encore besoin de cadres et de grants dans ce domaine, et que je saurais matriser et grer un groupe autant que responsable.

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